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酒店行业调查范文1
【关键词】室内精装修；机电专业；交叉施工；协调管理
随着我国建筑业的发展，城市化的进程也在大大加速，各种大型的公共建筑群和商业建筑等在城市遍地开花，各种星级的酒店和高层建筑也如雨后春笋般的拔地而起。很多建筑在建设的施工过程中难免会遇到各种不同工作的交叉配合与协调工作，如果不及时的协调，在工程结束的时候会出现返工现象，给工程投资带来浪费，甚至影响到工期的结束时间，因此，在星级酒店的室内精装修中注意与机电专业交叉的配合施工和协调管理具有重要的意义。
一、星级酒店室内精装修的特点
1. 星级酒店室内精装修的覆盖较面广
星级酒店的装饰工程属于大型的综合性建筑工程中的最后完工的项目，酒店的装修会广泛的涉及到土建工程、机电工程、消防工程、弱电系统，以及星级酒店室外的园林绿化、室外管网等等多个方面，包括酒店工程顺利进行及其完整性的很多工程，或者为实现本工程的装修设计功能所必需的工程都包括在内。酒店装修的工程中由于交叉作业的项目多，而且专业的涉及面也多，施工内部的协调工作面非常广。
2. 星级酒店室内精装修的过程复杂
星级酒店室内装修的工程范围以及工作量非常大，施工的任务重，但是施工的工期较短。通常来说，装修的工程具有设计的标准高而且技术复杂的特点，施工的难度较大。在施工过程中要求高、标准严，而且现场施工规划的实施较为严密，各种人员和机具的安排施工难度也比较大。在酒店装修的过程中有多个工种同时进场，安排流水作业时的难度很大，各工种的施工、检查、调试以及整修的过程将会影响到酒店装修的整体效果。
3. 星级酒店室内精装修对环境和材料的要求高
由于星级酒店要求精装修，因此对于酒店的各种隐蔽工程的验收是施工的一大特点，包括吊顶内的水、电、消防以及空调等器材的整体验收环节，这些环节都会直接的影响到装饰工程的流水作业。在装修的过程中，同时还要考虑到不同的地理位置以及天气情况可能对施工进度的影响，因此工程的施工难度较大。此外，星级酒店的材料要求档次高，因此采购和加工的难度较大。要将优秀的设计与先进的装修技术进行最佳的组合，以优质、高效的措施完成酒店装修的精品工程。
二、星级酒店室内装修与机电交叉配合施工中注意的问题
1. 酒店室内装修与机电交叉配合施工中涉及到的因素
星级酒店室内装修与机电交叉配合施工可以分为两种，即装饰和机电的配合施工以及机电内部各专业之间的配合施工两种。而按照施工的过程中所要求的目的以及结果上又可以划分为强制性的配合与研讨性配合两种。在配合施工的过程中会出现的问题的原因有很多，可能会涉及到从设计到施工以及各个专业中的不同技术工种，而对于不同的施工部门也很多的影响因素。
2. 机电工程环节与装修工程交叉施工的协调工作
在楼层幕墙封闭后，首先要与装修中钢结构的工程交叉施工做好协调工作，管理各类管线施工与钢结构的防火涂料喷涂作业等环节，注意采用合理的施工工序。不合理的工序安排可能会导致机电的管道、线槽的拆除及返工，同时也会影响到钢结构防火喷涂的质量。在酒店精装的施工之前将机电各专业根据各自的施工图纸来确定末端器具在酒店的天花、墙面、以及地面上的定位好尺寸及空间的尺寸，同时也可以与精装修的施工单位共同绘制末端器具的综合排布图来协调机电各专业与精装修施工单位之间的施工工序。
3. 减少交叉施工状态的各种不安全因素
在酒店的装修过程中，做好各种管道、电气、通风竖井交叉施工的协调与管理合理的工序，及时而有效的减少交叉施工状态中的不安全因素，进而提高工程的施工质量，也可以加快工程的进度。在机电各专业的施工前，应集中组织综合管线的平衡深化设计，合理的布置各专业管线，在机电专业进行风管、水管的安装时，应按照机电专业的具体要求预留出管井的隔墙，等待机电专业在完成相应的检测以及保温工作后，再进行装修的隔墙施工。
三、星级酒店室内精装修与机电专业交叉配合施工协调管理措施
1.充分认识协调工作的重要性
星级酒店的室内精装修与机电专业交叉配合施工工作会影响到建筑物的使用功能，如果配合不好甚至还可能带来装修质量上的问题以及各种安全的隐患。因此，要充分认识到工程设计中室内精装修与机电专业的协调管理工作的重要性和必要性，在施工中的各个部门、各个专业本着对用户负责的态度来履行自己的责任和义务，尤其认真对待协调问题，可以加强彼此之间的沟通，同时定期或不定期的实行碰头会等，以提前预判可能会存在的问题，尽早的避免和杜绝各种错误的发生。
2. 加强配合施工协调的管理工作
要在酒店装修和管理的基础上，对影响酒店装修质量的品质的关键问题上加强管理，从制度上建立起有效的管理体制，明确施工人员的目标责任，并建立合理而有效的奖惩措施。对于室内精装修与机电专业工程的协调管理及配合的服务任务进行分解，具体安排任务，使协调管理以及配合服务的工作符合合同的要求。合理的工序安排可以有效的减少交叉施工状态中的不安全因素，进而提高工程施工的质量，加快工程施工的进度。
3. 深入做好酒店施工中的机电设计工作
要做好机电深化的设计工作，以避免机电管线的交叉冲突为星级酒店施工埋下隐患。因为机电的系统较为复杂而且管线众多，在交叉施工会普遍存在，因此解决好机电系统的交叉施工就成为了协调管理工作中的重要工作。机电深化的设计工作是解决管线交叉施工的最主要的措施。施工现场深化设计部可以将与施工无法协调的部分进行深入的改良设计，以便于更加合理而有序的施工，使设计图成为施工的依据。
参考文献：
[1]葛俊三.浅谈高层建筑机电与土建装修工程交叉施工的协调与管理[J].中国城市经济.2011，27.
[2]庄中霞.高层建筑机电与土建装修工程交叉施工的协调与管理[J].广东水利电力职业技术学院学报.2010，04.
酒店行业调查范文2
伴随中国酒店行业的蓬勃发展，对从业人员的数量和质量要求不断提高，但同时酒店人才供需的结构性矛盾也日益凸显。一方面，酒店极度缺乏高素质人才，不利于酒店行业的持续发展;另一方面，高校酒店管理专业毕业生就业困难，特别是本科层次的毕业生，毕业后多选择在其他行业发展，专业人才大量流失。针对此类现象，多数高校采取校企合作的人才培养模式，加强学校与企业的交流合作，合理利用双方的有效资源，共同培养符合酒店行业发展要求的专业人才。那么，在实施校企合作的培养模式后，学生对本专业的认知程度如何，实际就业能力是否有所提升，合作模式存在怎样的问题，都值得深入探讨。
一、研究背景
校企合作教育是指学校和企业合作，共同参与人才培养过程，以市场需求为导向，有效利用学校和企业的优势资源，重点培养学生的实践能力和综合能力，以提升学生的整体素质和就业竞争力，满足企业和社会发展的需要，是实现生产与教育可持续发展的重要方式。酒店管理专业是一门实践性较强的学科，它对人才培养的重点在于理论与实践的高度结合，国外众多酒店管理学院多采取校企合作的培养模式，但在我国，由于其发展较晚，教学基础薄弱，教学条件有限，多数高校仍以理论教学为重点，实践教学环节欠缺，校企合作的发展面临种种困境，实施不到位，导致本应受到青睐的本科生就业不乐观，纷纷转行，酒店的高素质储备人才严重缺乏。
H大学的酒店管理专业成立于2002年，在多年的办学过程中，不断总结经验，积极探取，并于2006年开始，逐渐采用校企合作的培养模式，在课程设置上加大实践教学环节的比重，与省内外多家高星级酒店保持长期的良好合作，拥有一个省级优秀实际基地，为学生搭建了良好的课程实习和专业实践的平台。那么，经过多年的教学实践，校企合作的培养模式对本科生的就业能力有何影响，其实施过程存在怎样的问题，本文将从学生感知的角度对此进行深入调查研究。
二、研究设计
（一）问卷设计
本文重点调查在校企合作的背景下，本科毕业生通过四年的专业实习，其就业能力是否有所提升。就业能力最早是指被雇佣者所拥有的一定的劳动能力，后经过三个阶段的发展演变，其研究视角也更为宽泛，主要从国家和企业的角度、人力资源管理的角度和就业者个人能力角度进行深入研究，而具体到大学生就业群体，则指与大学生未来将要从事的职业相关的综合能力，包括知识结构、专业技能、个人交往技能、心理素质和学习能力等要素。在综合相关文献资料，结合H大学酒店管理专业实际情况的基础上，通过咨询专家、发放预调查问卷等方式，剔除有歧义、重复选项，形成最终的调查问卷。调查问卷共分为两个部分，第一部分为毕业生个人基本信息采集，第二部分为毕业生对自己就业能力的感知情况调查。
（二）问卷发放与回收
H大学酒店管理专业的校企合作项目正式开始于2008年，为全面了解该项目的实施效果，本调查选取2015届本科毕业生为调查对象，共计107名，采用实地发放调查问卷与重点访谈相结合的方式，以期更加深入全面了解毕业生对自己就业能力的实际判断，回收问卷107份，剔除无效问卷，有效问卷105份，有效回收率为98.1%。
三、调查统计分析
（一）校企合作模式的实施有利于学生深入了解酒店行业，明确就业方向
H大学酒店管理专业以校企合作为基本，在人才培养方面特别注重实践教学环节，每期课程都配有专门的企业实践指导课，并在大学期间安排为期6个月的专业实习和3个月的毕业实习。通过这种教学方式，使学生从入学开始，就逐渐接触和了解酒店行业的实际情况，理论学习和实践锻炼同时进行，学生的反应效果普遍良好（见图1），有89.6%的同学认为校企合作的实施有利于自己全面深入了解酒店行业，对自己今后的就业方向有指导作用。
（二）校企合作模式的实施有利于酒店企业留住专业人才，储备后备力量
近十年来，中国酒店业发展迅速，作为最典型的服务行业，其产品质量的竞争实质为人才的竞争，而我国酒店行业整体从业人员素质较低，酒店管理专业的本科生在毕业后纷纷转行，其原因具有多样性，但其中非常重要的一点在于本科教育更注重理论教学，忽视了实践环节，导致多数学生的竞争力不如专科生，严重束缚其发展。通过实施校企合作的培养模式后可以发现，学生对酒店行业的就业态度大有改观，决定在酒店行业发展的学生比例大幅提高，达到40.3%（见图2），且有部分学生在实习结束后转为酒店正式员工，为酒店企业培养中高层管理者奠定了坚实的基础。同时，有近19.1%的学生打算在旅游行业发展，也从一定程度上解决了整个旅游产业高素质人员短缺的问题。
（三）校企合作模式的实施能充分提升学生的专业技能和交往能力
H大学与酒店企业的全面合作，有利于培养学生的综合素质，提升就业竞争力，帮助其完成从学生到社会工作者的角色转换。本次重点调查了学生对就业能力要素的感知情况，采用李克特5级量表设计问卷，按照实际感知效果程度由高到低，分别赋予5-1分。调查发现，学生通过专业学习和在酒店企业的实践锻炼，认为对个人的专业技能和交往能力的提升效果显著，得分排名前两位（见表1）。其中，学生普遍认为通过实习，对酒店主要部门工作技能的掌握程度、灵活性增强，可以独立完成本职工作，与客人、同事、主管的沟通较顺畅，具有较强的团队意识和纪律观念，为提升自身就业竞争力奠定基础。
（四）校企合作模式的实施为学生及时发现自身不足提供参考依据
伴随社会的发展，科技的进步，企业对人才的要求也更加严格，并不断变化。通过与企业的深度合作，我们能把握最新的人才需求，学生也可以通过实践来随时检验自己的就业能力结构，及时做出最新的调整。调查发现，学生认为自身的知识结构和学习能力仍有待完善和提高，得分位于后两位（见表1），尤其是专业英语、实用办公软件的掌握程度较差，学习的主动性、创新性能力不强，这也是多年的应试教育和传统大众化教育培养的结果，应给与极大的重视，通过教学改革逐步改变现状。
（五）校企合作模式的实施有利于磨练学生的意志，培养吃苦耐劳的精神
作为90后大学生，意志薄弱、稳定性差、自私自利，已成为用人企业普遍的共识。通过大学阶段不同时期的专业实习，学生普遍认为对服务行业有了新的认识，也做好了从基层做起、脚踏实地、吃苦耐劳、忍受委屈及勇于面对挫折的挑战，相比其他专业的学生，心理素质普遍较好，情绪管理能力强，也成为提升其就业竞争力的必要条件。
四、对策与建议
（一）进一步完善高校与企业的深度合作
调查发现，在现有的校企合作模式中，多数高校将酒店定位成学生的课外实习基地，没有实现与就业的良好衔接，且与之合作的酒店也经常变动，致使酒店合作的热情不高，对实习生的态度也仅定位在临时工，并未做长远的职业生涯规划，更谈不上深度合作。因此，为进一步加强高校与企业的联系，应以“双赢”为原则，高校追求的是人才培养效益最大化，企业追求的是经济效益最大化。高校在培养人才的过程中应充分考虑企业的发展需要，可视企业的要求培养学生的专项技能，并做好与就业相衔接的专项工作;企业也应利用高校人才、信息、科研等优势资源，为教师提供科研实践的平台，帮助企业解决服务管理问题，也有利于提升教学水平，真正做到理论指导实践，平等互利，以促进长远发展。
（二）制定以就业为导向的人才培养计划
我国现有的高等教育以通识教育加专业课程为主要模式，但通过本次调查发现，多数学生认为公共基础课所占比重过大，而这些课程对今后就业的帮助并不突出，实践课程相对欠缺，尽管每期都安排相应的实践课程，但由于教学条件有限，师资力量不足，酒店企业合作态度不明朗，致使实践效果欠佳，唯有在酒店6个月的专业实习，收获较大，但酒店多出于成本效益考虑，很少安排学生有换岗的机会，多数学生感觉所学内容单一。因此，在制定人才培养计划时，应结合各类高校的实际情况，对二本高校而言，应以就业为导向，加强与企业的专项合作，增加专业课程和实践课程的比例，加大力度建设和完善模拟实验室，并认真控制和监管整个实践培训，落实到实处，避免造成学生理论基础不强，实践能力也较低的尴尬局面，从而提升整体的就业能力。
（三）加强教学内容的应用化
校企合作模式的实施是检验教学效果的一面镜子，可以及时发现教学内容的不足之处。例如，在本次调查中，多数学生反映其英语能力和对办公软件的操作能力较为欠缺，需要在工作过程中重点补给。究其原因，在于大学英语和计算机教学多以通识教育为主，实际应用化程度不高，例如，大学英语课程一般开设四期，每期48课时，而酒店英语课程仅开设一期，共48课时。诸如此类，多数课程也都存在针对性不强，教学模式化，缺乏与企业需要相结合的问题。因此，在进行教学改革的同时，要加强对教师教学手段、教学应用能力的培养，为教师提供深入企业学习的机会，紧跟行业发展，加强通识教育与专业课程的结合，教学与实践的结合，才能培养出真正的专业人才。
（四）促进学生的个性化发展
酒店行业调查范文3
关键词 实习 实习基地 满意度
中图分类号：G710 文献标识码：A
1 调查对象、工具及内容
为了解我院酒店管理专业学生对实习基地的满意度，完善实习管理，提高实习效果，我们设计了酒店管理专业实习调查问卷。此份调查问卷，共包含基本资料和满意度调查两部分内容，满意度调查涉及22个相关问题。我们对我院2006―2010级，五届实习结束的学生进行了跟踪调查。共发放问卷186份，收回问卷176份，有效回收率94.6%。我院酒店管理专业实习基地共有11家，其中包头4家、呼和浩特2家、鄂尔多斯2家、北京3家。
本调查问卷中，问题采用李克特量表形式，5级计分，5代表“非常满意”、4代表“满意”、3代表“一般”、2代表“不满意”、1代表“很不满意”。被调查者在量表上的得分越高，表示满意度越高；否则得分越低，则满意度越低。关于实习生实习基地满意度的调查，主要从实体、工作条件、工作本身、工作报酬、实习管理、人际关系等六个方面进行。
2 调查结果分析
本调查问卷是采取李克特五点计分法，标准平均值为3分，所以平均分值高于3分表示偏向满意，低于3分表示偏向不满意。调查结果显示：实习生对实习基地总体满意度为3.03分，具体调查的五个方面，满意度平均分得分顺序从高到低依次是：工作条件、人际关系、实习管理、工作本身、工作报酬。各调查方面的平均分介于3.36与2.46之间。可见，实习生对实习基地满意度不高。
2.1 工作条件
工作条件满意度调查主要是从住宿环境、用餐条件、工作场所环境等三个方面进行调查的。三个方面满意度评价均值为3.36，高于总体满意度。在所有实习基地中，北京外资酒店提供的住宿环境、用餐条件、工作场所环境实习生都比较满意，而民营酒店提供的条件，实习生最不满意。
2.2 工作本身
工作本身满意度调查主要是从工作内容、工作时间安排、工作强度、工作成就感等四个方面进行调查的。四个方面满意度评价均值为2.96，低于总体满意度。根据调查，酒店普遍不能提供轮岗的机会，而学校安排的实习期是7个月，实习生用1个月的时间便能完全掌握该岗位的操作技能，之后单调乏味重复性的工作使实习生觉得自己的所学所长没能得到充分发挥。
2.3 工作报酬
工作报酬满意度调查主要是从实习工资、加班费用、福利待遇、培训机会、发展空间等五个方面进行调查的。五个方面满意度评价均值为2.46，低于总体满意度，实习生对酒店的工作报酬满意度较低。实习生的实习工资在650-1800之间。外资酒店实习工资最低，但加班会以加班工资或补休等形式补偿，能够保证实现双休，且培训机会也相对较多。国有酒店福利待遇最好。民营酒店工资最高。实习生对工作报酬满意度较低，主要原因是：（1）同工不同酬。实习生和酒店正式员工干的工作基本一样，甚至有些老员工会欺负实习生，让实习生干的更多更重，但报酬却远远低于正式员工。（2）付出与收获不对等。尤其北京的外资酒店入住率相当高，生意比较好，实习生工作强度非常大，但工资报酬比较低。由此可见，实习生对酒店工作报酬期望远远高于酒店所愿意提供的价位，没能满足实习生对外在报酬的要求是影响实习生总体满意度的首要因素。
2.4 实习管理
实习管理满意度调查主要是从规章制度与管理、对实习生的重视程度、高层管理者对实习生的态度、业务部门对实习生的态度等四个方面进行调查的。四个方面满意度评价均值为3.11，略高于总体满意度。我们选择的外资酒店一直采用校企合作模式，对实习生管理有比较完善的管理制度、人力资源部门有专门的人员负责实习生管理，能够很好的实现业务部门、人力资源部、学校三方共同管理，高层和业务部门也对实习生比较重视，实习生满意度较高。而一些民营酒店采用校企合作模式时间不长，还很不成熟，实习生满意度较低。
2.5 人际关系
人际关系满意度调查主要是从与直接领导的关系、与师傅的关系、与老员工的关系、老员工的帮助指导、与其他院校实习生的关系等五个方面进行调查的。五个方面满意度评价均值为3.33，高于总体满意度。五个方面中，实习生对与老员工的关系、老员工的帮助指导方面比较不满意，认为老员工总是故意刁难实习生，会把最重、最累的活分配给实习生，也不会主动指导实习生；反而与其他院校实习生，因为同为实习生，并且年龄接近，容易靠近，满意度较高。
3 结论建议
3.1 结论
根据调查，实习生对学校选择的实习基地，总体满意度不高。原因主要包括以下几个方面：（1）实习生长期从事单调乏味重复性的工作，使实习生觉得自己的所学所长没能得到充分发挥。而且因为不能轮岗，实习生只能了解本岗位的操作技能，而对其他岗位基本不了解。工作时间不固定，尤其餐饮部门，上班有点、下班没点，高强度的工作量，使得实习生对酒店行业工作失去兴趣。（2）同工不同酬、付出与收获不对等，导致实习生对实习酒店的工作报酬满意度最低。（3）实习生由学校走入实习单位，由学生身份转换为员工身份，会有很多不适应。在这个阶段，他们一方面希望能得到师傅、老员工的指导和帮助；另一方面希望能够体现专科生的素质，得到自身价值的认可。而酒店这种人性化管理的欠缺、情感激励的缺失，使实习生的心理产生落差，这种无法排解的挫折感，使其对实习工作产生抵触情绪，对社会、对酒店行业非常失望。
3.2 建议
（1）对实习生的建议。实习生应该根据自身实习目的选择实习城市、实习酒店。有些实习生在两年的在校学习中，或是假期实习中，发现自己并不适合、也不喜欢酒店行业，毕业后基本不会从事酒店工作，实习只是为了完成教学任务，得到学分，能够顺利毕业。这样的实习生应该选择工作压力相对较低的酒店实习。有些实习生对酒店行业非常感兴趣，自身也有从事酒店行业工作的优势，应该选择北京五星级外资酒店，去学习规范的操作标准，提高外语水平，增长见识。
（2）对学校的建议。学校应该根据实习生的实习目的、实习生的需求，选择不同类型的实习基地。固定几家校企合作模式成熟、管理规范、星级较高的酒店，签订长期合作意向。制定完整的实习计划，包括实习前的动员、与家长的沟通、合理的考核制度。指派指导教师定期进行指导，与学生和酒店及时沟通，解决实习生实习中存在的各种问题；实习结束后，对每届实习生进行座谈反馈。
（3）对酒店的建议。酒店应该从长远角度考虑，与学校建立稳定的合作关系，把学实习生当作正式员工来培养，而不应该只是当作廉价劳动力，表面看因为实习生的低工资，成本降低了，但人员流动率过高，酒店总是在招新、培训等阶段循环，也会增加酒店的成本。
参考文献
[1] 何立萍，许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析[J].职业教育研究，2009（12）.
酒店行业调查范文4
【关键词】精品酒店；服务质量提升；研究分析
1.相关说明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以高贵、奢华和细腻的设计，并融入丰厚的文化底蕴，追求高档私密的定制服务，有别与大型连锁的星级酒店。建设经营成本高于一般酒店，适合精致化小规模经营。精品酒店的小而精；市场定位高端；服务人员数量与客房数量之比为3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服务；设计风格独特等特点为酒店行业注入新鲜而强劲动力。
1.2服务质量
服务质量含义：《怎样赢得顾客并永远留着他们》（How to win customer and keep them for life）[2]一书中，迈克尔.勒伯夫（Michael leboeuf）归纳为：光临一家饭店、一家餐馆或任何一种营业机构的时候，在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较，如果得到的服务大于期望值，顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高，相反，顾客感知到的服务水平就越低，如果得到的服务等于期望值，这个天平保持平衡，顾客感知到的服务水平一般，这个观点被酒店业内人士普遍认可。因为酒店是“人对人”，“face to face”[3]的行业，服务的生产和消费的同时性，顾客在享受服务的同时，参与服务产品的生产过程，再者服务是一种无形产品，所以，服务质量是一种既要注意结果又要注意过程的产品销售过程，控制起来难度大，标准模糊。服务质量的提升成为整个服务行业面临的难题，酒店行业亦不例外。精品酒店作为酒店行业的新生产品，服务质量的提升更是具有研究价值。
2.研究现状
2.1国外研究现状
国外学者对提升服务质量研究关注度较高，目前还没有针对精品酒店服务质量提升对策方面的研究和论述。广泛认同和应用的理论依据如下：（1）美国学者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鉴于顾客期望的不易测量性，美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望-实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评价，开发了SERVPERF模型，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的预测能力和效度鉴于SERVQUAL量表在产业服务背景下的不良表现[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验，获得了很好的测评实践效果；（4）鲍尔定、卡罗拉、史德林以及约瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究发现服务质量与重复购买行为及推荐意愿呈正相关[5]；（5）格罗鲁斯（Grnroos）为代表的“比较所得服务质量”，这种观点认为服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果。
2.2国内研究现状
在服务质量提升研究中，刘春济、高静[6]（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，提升旅游业服务质量还需较长时间；马耀峰（2006）用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；1998年，郑贵容在对服务质量评价时，引入模糊数学理论，建立了顾客满意度模糊综合评价模型，并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价的实证研究中，取得了满意的效果。目前服务质量的理论研究处于相互学习，相互补充，相互提高的状况，服务行业的共性决定了提升服务质量对策的相似性。目前，服务行业内部竞争的焦点是服务质量的竞争，服务质量也是该行业生存的根本。但是，服务质量的提升是一个较为复杂的事情，涉及到诸多因素，酒店行业中出售的产品就是服务，酒店行业服务质量问题就是制造业中产品质量问题。
3.实证研究分析
3.1实证研究选取酒店情况说明
选取上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园作为研究点。上海外滩花园酒店位于汉口路河南中路口，地处南京东路外滩地段，交通十分便利。建于1928年的两幢红砖古宅，由当时沪上著名的巴马-丹拿建筑事务所设计。窗套、入口和墙面装饰表现出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨损的甬道楼梯及一具当年的蒸汽锅炉等。上海外滩花园酒店新华花园是一幢具有德国式居民风格的别墅建筑，建于1925，距今已有八十余年历史。很有特色的平瓦双坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墙面，衬着山墙上半露的明黑色的木构架，简洁、素雅，十分赏心悦目。经历了近一个世纪风雨沧桑的这幢别墅经过修旧如旧的修缮，成为了一家以拥有私家花园的精品酒店展现在世人面前。
3.2实证研究方法和步骤
笔者带领酒店管理专业学习在上海实习，实习酒店就是上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园，在实习过程中对这两家精品酒店在服务质量提升方面做了调查分析，为本文完成奠定基础。主要以问卷调查与个别访谈的方法进行研究，酒店员工采用座谈法，针对服务过程中如何提高服务质量进行研讨，就员工方面、客人方面问题进行询问整理；住客以问卷调查方式开展调查工作（满意度调查卡见附件1）针对消费方式、住客基本情况、整体满意度等多个问题来了解精品酒店的发展状况和服务质量受影响的因素。拟通过查阅大量文献资料，对精品酒店服务质量的各类影响因素进行分析，以此寻找适宜评价上海市精品酒店服务质量的理论依据，确定目标客源，从客人的的满意度来提升服务质量，对于客人的评价进行深入研究，寻找客人来到酒店的期望值，力求满足或超过客人的期望值，提供优质服务。
满意度调查卡
您享受到的服务与您所期望的服务相比较
A大于期望值 B和期望的一样 C小于期望值 D其它
您觉得本酒店应该在下面哪些方面做得不够？
A关键时刻服务 B提供个性化服务 C提供人性化服务 D员工整体素质 E服务衔接
您对本次服务满意度为？
A大于等于100 B满意 C基本满意 D一般 E不满意
3.3实证研究拟解决的主要问题：
（1）对上海市精品酒店的现状进行整理分析，按照精品酒店的含义界定及前人调查的结果，分类进行整理：主题含义、装修风格、地理位置、客房数量四个方面列出上海市精品酒店特色，为相关部门提供管理资料。
（2）依据上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园实证分析精品酒店的顾客满意度，结合实地考察的结果，为研究酒店销售部门提供建设性意见。在实证研究分析基础上，推广相关做法。
（3）对满意度调查卡进行相应的分析，找出顾客期望值与服务质量之间存在差异，围绕以顾客为中心，提供顾客满意的服务。
4.研究成果和相应对策
4.1研究成果
（1）介绍了上海外滩花园酒店的概况：地理位置、组织结构、经济效益等；对于精品酒店进行了宣传。
（2）针对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量现状进行了调查研究，对于提高员工的工作积极性，促进员工为客服务热情有一定作用。
（3）根据上海外滩花园酒店浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量存在的实际问题，提出了精品酒店服务质量提升的对策。这样有助于改进酒店日后的经营管理工作。参阅了其他资料之后，对服务质量影响因素进行分析，针对上海外滩花园酒店这样的精品酒店提出宝贵参考意见。
（4）为精品酒店服务质量的提升，积累了丰富的一手资料。
4.2相应对策
依据评价的分析和调查结果，对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园酒店服务质量现状进行深入剖析，并据此提出相应的服务质量提升对策。
（1）招聘员工是应该注重员工的综合素质考评。大专院校酒店管理专业毕业生优先。
（2）加强员工培训，尤其建立客史档案，提供个性化、针对方面，同时，培训员工的服务意识和主人翁意识。
（3）定期针对VIP接待案例组织学习，剖析接待案例，取精去粗，不断完善和提高员工服务质量。
（4）VIP接待前做好充足准备工作。通过各种渠道，掌握来客自然情况、性格、癖好、背景等资料，做到有备无患；必要时，接待前可以进行接待场景预演。
（5）接待过程中强调“关键时刻”[10]服务到位，力求各个岗位无缝衔接。
（6）建立完善的顾客回访制度。在回访过程中了解顾客服务质量满意程度，征求顾客意见和建议，筛选回访意见，根据意见，结合自身实际，提高服务质量。
5.总结
酒店各部门上班时间不一致，开座谈会和访谈障碍重重，另外预设的调查满意度调查卡收发工作有难度，大部分顾客是高端人群，来去匆匆，时间紧张，调查工作不能按照计划进行。
参考文献：
[1]崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社，2003.6.
[2]克里斯廷・格罗鲁兹.服务管理与营销-基于顾客关系的管理策略（第二版）.电子工业出版社，2002.
[3]詹姆斯・F・赫斯克特，厄尔萨塞.服务链利润.华夏出版社，2001. 344.
[4]罗兰・T・拉斯特.驾御顾客资产-如何利用顾客终身价值重朔企业战略.企业管理出版社，2001.23-41.
[5]李晓光.全面质量管理.中国人民大学出版社，1999.335.
[6]Parasuraman A，Zeithaml ValarieA. The conceptual Model of service quality and its implication for future research.journal of marketing， fall1985.
[7]弗雷得里克・F・赖克尔.忠诚法则.中信出版社，2002.186.
[8]彼德・圣吉.第五项修炼-学习型组织的艺术与实务，蓝天星翻译公司译.上海三联出版社，1998.
注：
基金项目：高星级饭店运营与管理项目（ZZPB13）
酒店行业调查范文5
第一调查大项是了解学生实习前后对专业和对酒店的看法。
问题一：实习前对酒店管理专业的看法：26％选择“很喜欢”；60％选择“一般”；9％选择“不喜欢”；5%选择“不了解”
问题二：实习后对酒店管理专业的看法是34％选择“很喜欢”；39％选择“一般”；25％选择“不喜欢”；2％选择“不了解”。
从问卷结果分析：实习前后对专业的看法中，“很喜欢”的比例有了6％的增加，但“不喜欢”的比例却有了16％的增加。为什么会出现这种情况呢?原因是什么呢?
一、酒店行业的劳动密集型特征，导致工资水平偏低，学生在实习过程中通过酒店员工了解到这一现实，让他们对自己的发展前景产生忧虑情绪，进而否定专业的选择。
二、酒店行业因为薪酬水平低，无法吸引和留住一流管理人才，酒店降低人员的入职门槛，导致人员平均素质偏低，管理水平参差不齐，直接打击了学生们对酒店行业发展的信心。
三、酒店作为服务行业的工作特点，前线部门要求三班倒，劳动强度大，没有正常的节假日休息，加上中国传统观念的影响，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭’’的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。
饭店业薪酬增幅低干整个社会层面的薪酬增幅，薪酬增长越慢，人才流失越大。饭店业的人才流失率远高于其他行业，薪酬偏低是一个重要原因，而薪酬增长的走低显然更是降低了人才对饭店业的期望值，更加剧人才外流。这一数据也反映在我们的学生身上，在薪酬水平的对比中可见，星级越高，薪酬水平越高，国际品牌酒店的水平又比国内品牌的要高些，这一差别直接影响学生对酒店的满意度。
问题三：你对实习酒店的评价是：A：实习酒店很优秀，我很喜欢，希望毕业能去那里工作；B：实习酒店很优秀，但我不喜欢，不希望毕业能去那里工作；c：实习酒店管理水平一般，不想毕业去那里工作；D：实习酒店很差.我很讨厌那里。
本次实习学生主要是在四星级和五星级酒店中进行，为了分析统计的合理，我将调查结果按学生实习酒店的星级进行分类，结果如下：
四星级酒店调查结果显示：选择A、B项的为“0”；选择c项的占83％；选择 D项的占17％。在以上样本中，学生陈述不喜欢酒店韵理由，有78％的问卷提到“待遇非常差，员工伙食差”，有儿％的问卷提到“自我发展空间小”；有5.5％提到”酒店等级观念太强”；有5.5％提到“工作氛围差，员工素质低”。据了解，学生在实习过程中了解到这些酒店正式员工的工资都在1200元以下，加上其它补贴等，一个月的总数不会超过1500元。
五星级酒店的调查样本分析：认为“实习酒店很优秀，我很喜欢，希望毕业能去那里工作”的占38％；认为“实习酒店很优秀，但我不喜欢，不希望毕业能去那里工作”的占17％；认为“实习酒店管理水平一般，不想毕业去那里工作”的占45％。该组样本中不喜欢实习酒店的原因有：“对员工缺少激励、管理水平一般、不自由”等，没有出现较为一致的意见。从学生的整体评价中，五星级酒店对实习生的吸引力和四星级酒店对比优势明显，其原因有各种各样的，有23％的样本认为实习酒店：“待遇好，工作环境好”。据了解，学生实习的五星级酒店一线员工的工资水平在2000元以上，加上各种补贴可以达到2500元左右。在五星级的调查结果也显示出，同为五星级酒店，相互之间的差别也是很大的。因为有45％的同学认为自己实习的五星级酒店水平一般，内部管理上还存在很多问题。当中只有一家五星级酒店得到所有实习生的一致认可，11位在此酒店实习的同学都选择了“A”，即“实习酒店很优秀，但我不喜欢，不希望毕业能去那里工作”，这么高度一致的评价是不多见的，学生们喜欢该酒店的理由综合起来是“酒店的文化做得很好，很人性化，上、下级关系很融洽，员工很友好，工作氛围好，是很强的团队”。可见在工资待遇差别不大的情况下，决定学生们对酒店评价和选择的因素在于酒店文化的因素。
问题四：调点是想了解学生实习后对自我的认识，通过其中的一道问题来了解“通过实习你发现自己存在的最大的问题是”：(该题大部分同学多是选择多项答案)
50％以上的同学认为自己的英语水平太差，38％的同学认为自己的知识面窄，22％的同学认为自己与人沟通的能力差，19％的同学认为自己的专业知识不足。以上的结果值得深思，从教学计划上可见，我们的英语课时是足够的：两个学期的《大学英语》共162课时，四个学期的《英语口语与听力》，共133课时，两个学期的《酒店英语》，共52课时。如此多而密集的英语课，学生到了酒店还是不能流利地和外国客人对话，原因何在?第一是学生把很多的精力放在英语考级上，一旦考级通过就万事大吉，英语就给扔到一边去了；第二，没有掌握正确的英语学习方法，过于依赖课堂学习.自主学习能力不足。
针对学生认为自己的知识面窄的问题，我认为最主要的原因在于课外阅读的不足，以及自主学习习惯和能力的缺乏。应试教育下的学生到了大学后，仍然保持高中那种被动的学习习惯，重视教材和课堂学习，上课带着教材，当老师和书里讲的不一致时，会紧张地问老师讲到哪了?仍然认为学一门课就是学好教科书，把内容背下来就算完成任务了。这是一种隋性的学习方式，即使考试成绩很好，见识也是浅陋的。在这方面我认为任课老师应该要作适当的引导，培养学生的自主学习能力。
酒店行业调查范文6
主要采用座谈法和问卷调查法（“星级酒店岗位人才需求调查表”）两种形式进行调查。
1.座谈法
主要邀请星级酒店人力资源管理部、酒店前厅部、酒店餐饮部、酒店房务部等部门的负责人进行座谈，虚心听取酒店高层管理者对酒店行业发展现状、人才现状、酒店行业的实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及中职学生在酒店实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项的分析，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养适合星级酒店发展的高素质人才。
2.问卷调查法
问卷内容包括星级酒店人员流失情况、星级酒店对中职酒店管理专业学生的素质与能力需求、星级酒店对酒店管理专业学生的知识需求等。
二、调查情况及分析
1.星级酒店人员流失情况分析
对地级市星级酒店调查，统计流失率得出：酒店高层管理者流动率在10%以内；中层管理者的流动率在10%~20%之间；基层服务员的流动率在20%~30%之间。导致酒店人才严重流失主要基于以下四个因素：
（1）酒店人才引入的门槛较低，不需要较高的学历和较强的专业知识，造成酒店员工素质参差不齐。问卷调查统计得出：初中及以下学历约占总人数的30%；中职或高中学历的约占60%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的5.5%；本科学历的只占到总人数的4.5%。
（2）初进酒店员工必须从基层做起。许多中职酒店管理专业学生认为自己接受了三年中职教育，应该做管理工作，结果都是当服务员，思想上一时接受不了。
（3）部分员工寻求到更高报酬的工作岗位。个人月收入方面，月薪3000元以下的员工占了大部分，酒店员工的薪酬水平相对较低，和员工高强度的工作内容比较起来，薪资的多少也是影响人才流失的原因之一。
（4）部分员工偶遇到更好的发展空间。员工在预测晋升空间上看法不一致。层次越高的员工，认为晋升机会越大；层次越低的员工，认为晋升机会一般或比较小。
2.星级酒店对中职酒店管理专业学生素质与能力需求的情况分析
星级酒店管理者一致认为，酒店管理专业学生的能力应重点体现在：综合素质能力、解决问题能力、语言表达能力、英语表达能力、专业素质等方面。对中职酒店管理专业学生素质与能力需求统计，如表1所示。
从表1可知，星级酒店管理者对酒店管理专业学生在工作中最满意的能力是创新精神，认为“好”占32%，而其他各方面的能力均认为“一般”。根据现有人才工作现状，酒店管理者们建议：
（1）在校期间学校给学生传授专业知识与专业技能的同时，更要让他们全面掌握知识，知识面越宽越好。
（2）学生具有较强的业务能力同时，必须具有爱岗敬业、踏实肯干、谦虚好学、与人合作的精神。
（3）酒店管理行业是人与人打交道的一个行业，那么学生应该比较开朗、乐观，具有一定的亲和力、沟通力，这样才能做好服务工作。
3.星级酒店对中职酒店管理专业学生知识体系需求情况分析
笔者结合酒店管理专业目前已经开设的课程，选取其中18门课程，就开设课程的重要性对星级酒店管理者要求酒店管理专业学生掌握知识需求进行统计，如图1所示。
从图1可知，星级酒店管理者普遍认为：
（1）“酒店服务英语”课程的重要性以绝对优势位居第一，认为“很重要”的高达87%，“重要”的占13%。英语的听、说、读、写等能力将随着外资酒店的进入、中资酒店与国际接轨的趋势，更加成为行业人士首肯的基本能力。
（2）其次是“酒店服务人员职业道德”认为很重要的占73%，“酒店服务礼仪”认为很重要的占73%，“形体训练”认为很重要的占63%，这表明星级酒店需求的人才的综合素质是酒店管理者看重的。
（3）“餐饮服务与管理”、“客房服务与管理”、“前厅服务与管理”等课程的理论知识及专业实训课认为很重要均占55%左右。
（4）“口才”、“市场营销”、“公共关系”、“旅游心理学”、“计算机”、“调酒与酒水知识”等知识的掌握表明星级酒店对人才的需求也呈现多样化的趋势，规范化服务和个性化服务提供的最佳结合也成为酒店消费者的要求。
（5）最后是“茶艺”认为“一般”的高达50%“，没必要”的占6%；而“花艺”认为“一般”的高达60%。建议学校在以后的教学中作为选修课程开设。
根据现有人才培养模式，酒店管理者们建议：
（1）学校在以后的课程体系改革与调整中应尽量参照酒店市场人才需求的标准进行课改，最好有校本教材。
（2）学校在以后的教学实践中尽量做到理论与实践为一体。①加强模拟教学。通过模拟包厢或客房进行教学，让学生更快地熟悉工作环境。②突出案例教学。案例教学要突出流程，尤其是细节的掌握。③创设情景教学。创设多种磨练学生心智的活动平台，提升学生的受挫能力。
（3）学校要定期对学生进行思想教育，加强职业道德培养，做好学生专业教育、岗前教育，使学生有正确的人生观和价值观，让他们意识到基础工作的重要性。
三、学校产学研相结合，培养酒店需求的人才
面对星级酒店人才需求现状，学校领导和教师应积极采取措施，着力培养星级酒店需求的人才。
1.以酒店需求人才为主，进行适合本校的课程体系改革
学校教育教学改革与课程建设的设置应该以酒店行业岗位应具备的综合能力作为配置课程和设置课程的依据，要摆脱理论本位的课程思想，按照能力需求重新改革和整合课程，展开对课程门类的重新设置、调整、整合；在课程内容上做出取舍，构建以项目课程为主体的模块化专业课程；打破传统的课堂教学模式，探索与新的课程体系相适应的“探究式”课堂教学模式，提高教师实施新课程的能力；努力创设有利于激发学生主动性、创造性的学习环境，充分发掘学生的创造潜能。与此相对应，新课程体系也应积极改革考试、考核的办法，以餐厅、客房、前厅、康乐等部门中各岗位对从业人员的要求作为考试、考核内容，包括综合素质和行业岗位的理论知识、专业技能。评价体系由若干模块组成。例如，在技能考核上，结合酒店行业的要求，确定餐厅、客房、前厅、调酒师、茶艺师等技能考核内容，要求学生毕业时获得“双证书”，即毕业证和至少一门职业技能资格证；在基础课程的考核上，重点考核学生对于基础知识的接受程度和理解能力；在专业课程的考核上，重点考核学生根据实际场景分析问题、解决问题的能力，可以根据情况采用平时成绩、操作成绩、答辩、现场测试等形式进行考核
2.以“理论+实践”为依据，与酒店联合培养人才
酒店管理专业每学期可以根据教学内容，在适当的时间段安排学生到酒店见习1个月左右，把酒店变成“我的课堂”。酒店为我们提供了实训场地，学生实践经验丰富了，专业教师也能够及时了解酒店行业最新的发展趋势和状况，培养学生就会有的放矢。
3.单语教学与双语教学相结合，实现“中”“外”酒店教育一体化
酒店行业涉外性强、客源多元化、语言多元化、文化多元化，决定了酒店从业人员要具备良好的涉外语言能力（一般指英语能力）和国际酒店业管理能力。引进国外英语原版教材和外国酒店行业标准，让学生掌握英文专业术语，提高英语交际能力，同时，聘请专家学者，让学生掌握国际酒店业发展趋势和行业标准，培养具有国际视野的酒店管理专业人才。
4.专业能力培养与道德修养培养相结合，实现“德“”才”培养一体化
酒店管理职业的追求就是为客人创造一个“家外之家”，因而对员工的职业道德修养要求极高。为此，在加强学生职业能力培养的同时，特别强调对学生进行道德修养的教育，并把道德修养教育纳入教学计划，即制定双份教学计划，一份针对学生专业能力的培养，一份针对学生职业道德的培养，实现教学过程“两条腿走路”。从而使中等职业教育中能力本位教育与素质教育紧密结合并形成互补。
5.企业顶岗实习与毕业顶岗实习报告相结合，实现“双师“”双授”一体化
可以对毕业设计模式进行改革，根据学生的第三学年实习岗位撰写“毕业顶岗实习报告”，主要是在学生提交的毕业实习阶段性实践报告的基础上，进行深层次的毕业顶岗实习报告撰写，校企双方共同参与学生毕业顶岗实习报告成绩的评定。
6.毕业证书、职业资格证书和企业顶岗实习工作经历证书
