医院危机管理范例

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医院危机管理

医院危机管理范文1

【关键词】新媒体;环境;医院危机管理;舆情应对;满意度

就目前而言,我国社会正处于不断发展阶段,存在多种多样的社会矛盾,而医疗卫生行业是社会公众关注的热点。在新时代的背景下,网络传播速度较快,若未有效应对舆情可对医院产生较为严重的影响[1]。随着科学技术的不断发展,4G网络和移动终端得到了广泛应用,已经成为大众获得信息的重要途径,在新时代的背景下,微信、微博等软件的应用对医疗服务起到了一定的监管作用,而新媒体是一把双刃剑,有利有弊,也使得医院危机管理中的舆情应对面临着新的挑战[2]。通过对新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对进行研究分析,可以有效避免医疗纠纷的发生,利于一所医院的良性发展,对提高医院的综合形象有着重要意义。

1医院舆情危机出现的原因

舆情是一种社会民意,可表达民众的不同情绪、态度、意愿,舆情危机可理解为当突发事件后,由于各种原因社会舆论对于医院的形象有所不利,可在一定条件下导致媒体危机,使医院的名誉受损。内部原因:由于医院患者较多,部分工作人员对患者的疑问没有进行耐心解答,加之医护人员未按照合理的诊疗规范进行诊疗等,会引发相应医疗纠纷。由于医生的酬劳与其劳动付出不成正比,社会对医疗行业认识较为片面,使医患关系较为紧张,由此导致部分医护人员在工作中缺乏责任心。沟通缺陷,导致舆情的主要因素为沟通不畅,以2011年杭州第三方调解机构为例,303起医疗纠纷中大约80%来源于沟通不足,只把医患沟通制度停留于制度上,并不能够真正的从患者出发,让患者签署各种文件,患者并不能够真正理解所签文件的含义,使患者的知情权在一定程度上受到限制,医护人员的沟通能力和沟通技巧明显不足,使得与患者无法进行有效沟通,患者不清楚每一项诊疗情况,导致理解偏差,医务人员过分自信,忽视了患者的情感和心理需求,不屑于沟通。在现代治疗模式下,医生过于依赖医疗设备,忽略沟通。外部因素,医护人员通常缺乏危机意识,医院未进行危机公关培训。医院对现代媒体认识不足,部分医院直到媒体播放录音以及视频后才认识到已经被偷拍,部分管理者缺乏大局意识,认为舆情管理属于宣传部门,各部门配合不足,导致舆情无法有效应对。舆情应对机制处理较为缓慢,通常在网络上已经掀起波澜后,并没有采取有效的措施,只有在院方下达指令后才采取应对措施,此时已经错过最佳应对时期。

2舆情危机应对意见

新媒体环境下,医院面对舆情管理,应学会处变不惊,尤其针对媒体的采访不要躲避、拖延记者,封锁、隐瞒相关消息,应对媒体报道的口径进行确定,及时召开新闻会,对大众给予正确引导,而面对急需要知道内容真相的大众,应将内容进行及时、适当的披露,并针对不了解情况的媒体作出解释,防止因缺乏相关信息而引起不必要的猜忌。面对强势的新闻媒体,加强医院新闻舆情管理,在舆情管理中做好行政管理和相关宣传,防止媒体随意进入病房采访和报道,进行不全面的新闻披露,面对媒体,制定统一的宣传口径,上级同意后方可进行报道,要加强舆情控制,具体工作人员不得未经授权在公共场合接受媒体采访,尤其不得以任何形式讨论、救治有关的言论,确保医院新闻的内容具有权威性。加强与媒体沟通,建立信任平等的合作关系,与媒体保持有效的沟通,不仅可拉近与媒体之间的距离,双方在充分沟通的前提下建立起信任的纽带,朝着解决危机事件的良好方向发展,从而降低危机事件为医院带来的负面影响。重大舆情事件,需要召开新闻会时,对于主流媒体记者提出的第一个问题应该在第一时间表述清楚,尽量简短精炼地讲话,避免官腔套话,在面对媒体前应做好充分的准备,做到有备而谈,并且保证掌握事件的真实信息,针对媒体可能会提出的问题作出判定,并准备好最佳答案,在进行沟通中应调整心态,完成公正、客观的报道,记者对信息的捕捉能力较为敏锐,过程中不要把记者当成假想敌,即使针对敏感问题的提问,应用真诚的态度实事求是地回答。

3舆情应对措施具体实施情况

医院危机管理范文2

1.1急诊护理工作自身危机

急诊行业是一项具有高难度的行业,存在不同程度的风险。在急诊救治的过程中,需对急诊患者实施护理。因为急诊护理工作存在直接性,在救治工作中,与患者的接触相对比较多,因此在护理工作中,护理人员也存在一定的危机。例如,护理人员因接触患者或者工作失误出现感染现象或者受伤现象等。而急诊工作存在较高难度,一些护理人员不能完成,会造成急诊护理科室人手不足或者护理工作任务过重等现象,具有自身危机。

1.2院前急救危机

急诊患者入院前,在一定情况下需要实施院前急救。一般情况下,对具有急危重症、灾难事故、创伤和中毒等危及生命的患者才会实施院前急救。但是,在实施院前急救的过程中,急救时间比较短、患者发病比较急、医护人员抢救处置急、缺乏专业配合、风险比较大、需求急、救治手段比较单一、缺乏专业的指导等,都会对院前急救效果造成影响,很容易出现急救危机。

1.3护患关系危机

护患关系主要是指医院护理人员与患者及其家属之间的关系,需护理人员经常与患者进行交流沟通。急诊科是医院科室中的一项重要组成部分,一般患者为危急患者,并且病情比较严重。通常情况下,患者家属不能轻易接受突发事件,对患者病情不了解。因此,对急诊护理人员会存在一定的矛盾心理,很容易与急诊护理人员发生冲突,不利于急诊患者的抢救。

2加强对急诊护理危机的管理

针对急诊护理中存在的危机,需要医院急诊科加强对急诊危机的管理。具体的急诊护理危机管理措施如下。

2.1建立风险管理小组

医院急诊科室可由科主任、主治医师、主管护师和护士长等组成急诊危机管理小组,定期对急诊护理进行安全检查。例如,急诊危机风险管理小组可每月对科室中存在的潜在风险进行分析、评估和预测,尤其是针对危重抢救患者,应制定相应的急诊危机防范和护理措施,以实现对急诊危机风险的有效预防,减少急诊危机的发生。针对急诊科室中的重点岗位、重点工作内容、重要环节和重点人群,应该加强对其的护理风险教育,并经常组织护理人员,对其进行相关法制和法规的教育。护理人员应该认真学习《医疗事故处理条例》,增强法律意识。同时,护理人员应对相关护理预警预案,定期对护理人员进行考核,可让考核结果与护理人员绩效工资相挂钩,让护理人员明确自身角色责任和急诊护理工作中存在的潜在风险。

2.2制定急诊护理危机管理计划

护理急诊危机管理的成功与护理管理人员具有直接的影响,护理管理人员需对护理危机产生后造成的潜在最坏结构进行充分考虑,并提前做好相应的针对护理危机的计划。例如,每月可检查护理人员急救护理技术操作和抢救护理流程的演练,以提高护理人员的急救和急诊水平,避免急诊护理人员造成事故差错。急诊科室应强化危机管理,以医院中发生的护理事故为例,每周召开护士会议,让护理人员进行讨论。制定护理应急预案和程序,提高护理人员应急处理能力,以避免急诊事故的发生。

2.3提高护理人员危机意识

医院急诊危机管理中,保持科学的危机观,不仅可以反映医院护理人员的业务素质,也是实现对急诊危机的策略化处理的一项保障条件。因此,需重视急诊护理危机管理,以提高医院急诊科室对急诊护理危机的敏感性。一些急诊危机管理人员缺乏危机意识和前瞻性眼光,不能及时发现急诊护理中的危机,处理危机时比较被动。随着我国医疗事故处理条例的出台,患者及其家属维权意识不断提高,对急诊护理工作的要求也不断增高。急诊护理人员必须强化自身危机意识,提高自身危机管理能力,才能及时发现急诊护理中的危机,并采取有效措施进行处理,最大程度的降低急诊危机造成的损失和危害。

3严格执行护理风险管理

为了实现对医院急诊护理危机的科学管理,降低急诊危机的发生率,医院急诊科室应该严格落实各项规章制度和操作流程,加强对急诊急救过程中各项设备仪器的检查,保证各项器材的完整性等。另外,医院急诊科室应该培训专科护士,以提高急救水平。例如,医院急诊科可选择专门的护理人员进行急救培训学习和进修,并组织相关人员通过查房和幻灯等形式进行学习,以不断提高护理人员的素质,实现对急诊危机的有效防范,减少急诊危机风险的发生。

4总结

医院危机管理范文3

[关键词]重大突发性事件;危机管理;财务实践

医院危机管理是医院运营管理重要组成部分[1],要采取相应措施,全面推动危机管理机制建设,提高医院应对危机的能力。在重大突发公共卫生事件中,以危机管理视角进行有效财务管理,帮助管理者做好医院经营管理与战略决策,降低危机事件对医院效益与财务运营的不良影响。

1重大突发性公共卫生事件下的医院财务管理机制

1.1应急财务管理机制的设立。在重大突发性公共卫生事件下,医院管理较以往相比存在特殊性与不确定性。一方面,全力救治病员是医院的首要目标,在这种“不计成本、不计代价”的特殊环境下,原有的考核指标体系不再有用,甚至失效;另一方面,医院的各项经济业务管理也会有相应的较大变化,作为财务管理者,在面对危机下,如何兼顾效率、风险和合规性的平衡,为医院整体经济运行提供保障,建立应急财务管理机制就显得尤为重要。医院成立应急财务管理工作组,成员包括财务科、总务设备科、信息科、办公室、人事科等预算归口管理部门,财务科作为牵头部门,负责应急预算科目设置、预算编制及执行控制、应急审批制度及流程制定、应急患者费用管理、物价管理、会计核算、成本核算等,根据应急管理的要求,组织各归口管理部门,前瞻性排摸医院现有资源,将一线需求有效转化为应急预算,积极争取应急资金、物资和政策支持,发挥应急资源保障作用。财务应急管理制度作为院内应急体系的重要部分,应科学嵌入整体应急管理系统,如制定应急机制下的物资采购管理办法,确定应急机制下的人员经费发放要求、预算管理制度等。

1.2借力经济管理年活动,有效应对危机。2020年6月29日国家卫健委《关于开展“公立医疗机构经济管理年”活动的通知》,提出医院可单独设置运营管理部门,探索通过建立医院运营管理中心,健全完善医院应急危机管理机制,做到未雨绸缪,有备无患。以本次疫情数据为基础,可着手制定应急财务管理方案细则,对医院在疫情期的整体经营应对能力、医疗人员的转岗能力、各项岗位人员配备、应急物资储备、人员工资福利发放标准、应急情况下的工作量化绩效考核指标的确立等可进行评价,通过复盘分析,形成一套完整可操作的医院经营应急管理机制。

2重大突发性公共卫生事件下的医院收入管理

2.1捐赠项目的收入定价管理。捐赠项目管理,包括捐赠合同签订、捐赠资产配置方案、捐赠项目执行情况及相应附件资料的归集、捐赠项目事项公开等。捐赠项目的收入定价也是财务管理中的核心,按照《卫生计生单位接受公益事业捐赠管理办法》要求,面对突发公共卫生事件,医院应当考虑设立专门的捐赠管理部门,按紧急性和实效性原则,尽量简化捐赠管理流程,快速高效接受社会捐赠。医院财务部门对货币性捐赠收入与非货币捐赠财产收入,应按照“真实、准确、及时、完整”的要求确认,建立捐赠资产明细账,对于社会捐赠的非货币财产,例如防护物资,因无相关凭据且未经资产评估或定价评估困难的,可结合市场上同类或类似资产的市场价格进行有效定价确认。对于因种类繁多,不同厂商、规格型号之间价格差异较大的情况,医院在防控重点阶段难以抽调人力进行价值评估时,可以先对实物明细进行公示,待公共卫生危机事件结束或有所缓解时,再按重要性原则评估价值,并尽快完成受赠财产使用情况的评价。

2.2财政拨款收入分类管理。该类资金项目主要是在重大公共卫生危机事件下,上级部门为解决公立医院资金难题,专门拨付的款项,金额也较有限。一般都有相关的上级红头文件,要求专项专用、单独核算,同时也明确了使用范围和标准。财务部门可在预算与核算系统设置专项辅助账项,针对性地设置多个大类专项账,实现项目收支的专门核算,在大类专项账下统一管理,统一核算。对使用范围较广的资金,如可同时用于人员慰问、设备及材料购置、病人救治费用的财政拨款,可设置一个大的预算项目和核算专项进行统一管理,同时建立备查簿,以便于此类专项资金的统筹使用,同时能符合后续外部监督审计的要求。

3重大突发性公共卫生事件下的医院支出管理

3.1加强预算管理。重大突发性公共卫生事件下,医院原有的全面预算管理相应指标有可能失真,如仍沿用原有考核指标,不利于单位内部医疗服务资源的合理分配,不利于保持对医疗服务成本的控制水平。有必要充分考虑院感防控的实际情况,对医院全面预算管理相应指标进行重新修订编制,以达到应急机制管理下的专项预算管理的要求。预算管理是应急财务管控的重要抓手,针对不同来源的收入,医院可进行不同的预算管理形式。如重大突发事件期间的捐赠、财政拨款等资金,均需用于重大突发事件的相关支出,在这种情况下,医院一般实行“收支两条线”管理,收入专项统筹使用,支出根据预算安排在重大突发事件专项下设置设备、人员经费、耗材等类别。同时需要对支出按经济性质或事项进行归口管理,保证资金用在刀刃上。在保证基本项目“有预算不超支,无预算不开支”的前提下,对于突发性公共卫生事件的应急支出需求,在预算科目的设置上,可改变日常预算归口管理方法,由专门的应急管理办公室统筹资源,归口审批,重大事项院长办公会当日决策,当日审批,实现当日结算支付,提高资金执行效率。同时,应考虑设置医院应急专项支出基金,可按医院每月医疗收入计提相应比例,设置该项支出基金使用条件与规则,保证在出现重大突发性公共卫生事件时,“家有存粮,心安定”,有利于特殊期间内稳定医院人心,提振医务人员积极性。

3.2支出审批制度。重大突发公共卫生事件下,城市间交通不便、物资供应不畅,医院相关发票、合同等的取得往往存在一定的困难,不能按过往方式要求执行,医院应考虑疫情的特殊性,本着“授权管理、高效审批、当日结算、实时分析”的原则,制定合乎疫情实际情况的支出报销审批要求,明确职责,取消不必要的操作环节。在与供应商协商签订合同时,有必要增设在重大突发公共卫生事件下的发货周期以及定价标准等有针对性的条款,兼顾合规性和可操作性。此外,建立建全医院线上审批流程对应急管理也非常重要,在后疫情时期,医院应加快线上财务办公软件的建设实施进程,缩短支出审批时间,满足紧急付款的审批时效。线上支出审批信息化管理也有利于医院财务管理者对医院支出现金流的即时测算预估,保证医院经营管理更加顺畅、快捷。

3.3严格控制资金支出。重大突发公共卫生事件下,医院应在严格控制支出的基础上,保障防疫期间的必需基本支出,包括人员薪酬、药品材料、急救设备、防护物资等,强化资金支出现金流管理。财务部门可采取以下措施:(1)迅速召开院内领导经营管理办公会,立即暂停与防疫不相关的基础建设、建筑修缮及设备采购等大额支出;(2)对于非急需的消耗性支出要立即压缩或推迟;(3)结合疫情与医院实际,调整非一线员工的薪酬方案,将有限的资源向一线重点医务人员倾斜,严格控制非一线员工的工资福利成本;(4)制作医院现金流测算模型与建设支出信息化系统,将资金现金流测算周期由过去的每月报表测算与手工测算提升至15天一个测算周期,全力保证院内资金正常周转。

4重大突发性公共卫生事件下的医院物资管理

4.1制定专项物资管理制度,有效缓解供需矛盾。疫情突发初期,一方面防控物资储备不足,另一方面也存在过度防护的现象,防护物资紧张成为普遍现象。医院迅速建立了物资统一调配及领取使用登记到人的制度,根据不同岗位不同级别的防护需求,按量发放物资。要发挥院感管理部门在区分防护用品级别及适用范围等方面的指导作用,比如对不同类型口罩能达到何种防护级别并适用于哪种需求等问题进行专业解答,让医护人员放心使用,合理使用,缓解供需矛盾。

4.2考虑精益化与应急管理双结合方式进行医院物资管理。疫情发生后,业务收入下滑,收不抵支,要避免库存过量,同时也要保障正常供应,医院后勤物资管理的重要性不言而喻[2]。实施精益可视化管理能够使医院物资管理流程便捷化,简明化、智能化,建立库房及重点科室的物资动态化管理系统、增加防疫物资虚拟库类别,增添条形码监测系统,库房安装探头,动态监测相应物资的消耗量,尤其是防疫物资成本。在正常经营阶段,医院精益化管理可改善流程环节,加速医院运营管理效率。材料、物资、设备等库存量过高浪费空间和成本,医院的资金流动受到限制,且物资、药品等存货还有过期的可能。但库存量过低也可能会对患者带来不可估量的影响。例如因缺少高效药而用其他药物代替,可能影响治疗效果。除此之外,库存量过低也会导致医院额外的行动、成本和催货行为的浪费。重大突发公共卫生事件,强调精益化有可能导致公立医院偏离公益医治的路线。应将满足患者的应急需求放在首位,按不可代替程度和市场供应水平,制定紧缺药品、物资、重要药品物资目录,以现有医院体系所允许的应急库存量满足危机应急需求,也即以精益化与应急管理双结合方式进行医院物资管理。

5重大突发性公共卫生事件下的医院财务信息化建设

5.1建立全天候。HRP移动办公财务管理系统应急财务管理的重要原则就是高效,面对疫情,医院管理的网络顺畅和信息化水平成为核心支撑。应急预算审核、支出审批以及各类财务信息的传送,数据分析,都离不开信息系统的支持。根据医院“平战结合”的管理思路,医院财务管理作为应急管理体系下的重要组成部分,有必要加快建设全天候医院HRP移动办公财务管理系统,通过财务信息化建设,全面实现医院财务核算、资产、物流、成本核算、预算、人事、科研等模块的全天候医院移动办公全流程管理,有效实现医院管理线上办公、线上报销、线上审批、云端存储分析,减少不必要接触,缩短审批等待时间,提升财务服务效率。

5.2推进电子发票落地。在重大突发公共卫生事件下,传统的纸质医疗票据管理模式容易导致病人排队等待,增加院内病人相互接触时间,导致院内交叉感染风险上升[3]。采取医疗收费电子发票方式,属于非接触式的服务,可有效降低院内病人聚集感染风险,大幅节约排队交费时间,推进医疗电子发票在院内的实施,体现了医院经营保障能力与水平,在节省纸质发票成本并满足日常经营需求的同时,提高了院内诊疗服务效率。

[参考文献]

[1]袁琳,刘斐霞,殷荣,等.危机管理视角下肺炎定点医院疫情防控实践与思考[J].现代医院,2020,20(8):1097-99.

[2]杨志贤,杨琴.构建公立医院精益财务管理体系的探讨[J].中国卫生经济,2014,33(3):90-91.

医院危机管理范文4

关键词:4R危及管理;神经内科;感染

神经内科患者疾病十分复杂,疾病变化快,因此需要长时间住院接受治疗。医院在提供必要药物治疗之外,还为患者提供一定护理服务,但由于护理服务仅仅只针对患者用药管理与病情观察等方面,对其他方面干预较少,导致患者在住院期间极易受到细菌感染。患者一旦感染,将会严重阻碍患者身体恢复,影响治疗效果,针对此种情况,应当在常规护理基础上,施以4R危机管理模式,降低感染率。

1资料与方法

1.1一般资料

选择于我院神经内科接受治疗的患者,患者入院时间为2016年12月-2018年3月,共计选择患者人数为116名。将所有实验患者分为观察组与对照组,每组共有患者人数为58人。其中观察组中男性患者人数为32名,女性患者人数为26名,患者年龄在43-69岁之间。对照组中男性患者人数为25名,男性患者人数为33名,患者年龄在45-70岁之间。将两组患者一般资料进行对比,并未发现明显差异。

1.2方法

将所有实验患者分为观察组与对照组,采用不同护理方式。其中对照组患者采用常规护理方式,主要护理内容为护理人员为患者进行降血压、止血与引导患者服药物,并定期调整患者体位,关注患者生命体征变化并进行记录。观察组患者则是在常规护理基础上,施以4R危机管理方式,具体过程如下。

1.2.1评估

使用4R危机管理,应当对患者进行评估。护理人员首先需要加强对患者的病历检测,确保病历的准确性。并且护理人员在接触患者前后,都应当全面且充分消毒,避免护理人员携带细菌,对患者造成感染。并且护理人员还应当定期对患者病房内部进行消毒,为患者开窗通风,为患者更换衣物与被罩,充分隔绝细菌。其次护理人员需要定期使用医用棉签为患者进行口腔、鼻腔消毒,保障患者呼吸通畅。此外针对部分严重疾病患者,缺乏生活自理能力,这部分患者需要使用到导尿管,因此护理人员每天都需要对尿道口进行消毒,并观察患者恢复情况[1]。

1.2.2预备

医院需要成立专门抗感染管理团队,定期进行培训,每一季度都需要进行紧急感染处理演练。并且护理人员需要明确感染发生的具体原因,从而能够及时采取有效解决措施。在整个团队中,需要选择一名经验丰富的护士长为管理人员,主要负责团队管理,监督护理人员工作,不断提升护理质量。此外还应当定期对护理人员的工作进行评估,不断改进工作,避免患者出现感染现象[2]。

1.2.3反应

护理人员在工作中需要密切关注患者病情变化,一旦发生感染迹象,应当在第一时间采取有效措施,并对患者进行处理。护士长则需要监督护士工作,并对护理人员工作进行评价,继而督促其工作。最后还应当定期召开会议,对近期工作中存在的问题进行讲解,并集中讨论,从而提升其护理质量[3]。

1.3诊断标准

对比分析两组患者在护理期间的感染情况,并使用我院自制问卷调查表,对患者及家属满意度进行调查。

1.4统计学方法

本次研究利用spss20.0做数据分析,计数概率利用%表示,利用x2检验,若P<0.05,差异具有统计学意义。

2结果

经过一段时间护理后,两组患者感染情况得到控制,观察组患者感染情况发生率较低,并且患者满意度较高。

3讨论

医院感染主要指的是患者在住院期间所受到的感染。若患者在住院治疗期间,发生感染现状,则会加重患者心理负担,此外患者身体也将会承受一定痛苦。据有关调查数据显示,现阶段患者住院期间感染现象发生十分频繁,究其根本,主要是由于护理服务不到到位,使得患者出现感染。神经内科患者病情变化复杂且住院时间长,针对这部分患者,若不能及时提供高质量护理服务,则极易引发感染现象。医院为神经内科患者提供常规护理服务,未对感染方面内容进行干预,导致感染事件频发。4R危及管理是一种新型患者管理方式,通过评估、预备与反应的环节,对患者进行干预,从而达到降低感染率的效果。我院为验证此种方式的效果,开展实验,实验结果表明,4R危机管理,能够有效降低感染率。此种管理方式,有效推动了和谐护患关系建立,效果较好,值得推广。

参考文献

[1]李庭恒,陈玉梅,谭艳,王元丰,王岗,向财颖.4R危机管理理论对住院皮肤病患者皮肤感染的影响分析[J].中国卫生产业,2017,14(34):10-11.

[2]徐艳,王慧.4R危机管理对神经内科住院患者跌倒的影响[J].护理学报,2017,24(21):11-14.

医院危机管理范文5

(一)公立医院诚信体系是社会诚信体系的重要组成部分

公立医院所提供的医疗服务是社会最为基础且必不可少的民生需求之一,具有牵涉面广、点面结合紧密、传导效应较强等鲜明特点;而公立医院本身被社会赋予了显著的公益性,其诚信体系并非单独存在,它已经涉及到了政府诚信、行业诚信和个人诚信等多个方面———民众往往会从日常感受接触最多的公立医院诚信体系的角度来认知、透视、总结、宣传整个社会诚信体系的状况,因此它在整个社会诚信体系建设中占有重要地位,成为人们认知社会诚信体系的重要窗口。

(二)公立医院诚信体系是化解医疗纠纷的利器

导致目前医患纠纷高频、高危、高劣现状的主要原因,在于患者对公立医院的不信任;而公立医院也鲜有好的措施来处理诚信危机,结果导致了恶性循环。实际上,公立医院良好的诚信体系是化解医患纠纷的最好武器,它可以将医患纠纷化解于无形之中———因为一旦患者信任、认可公立医院所采取的一切诊疗行为,那么所有的怀疑、对抗等言行自然就不会产生;即使产生,也会因为公立医院的及时处理而变得短暂存在,不会堆积和爆发。

(三)公立医院诚信体系是公立医院文化建设的内核

企业文化是引领企业长远发展、经久不衰的灵魂和内核。对于公立医院来说,诚信体系建设则是其文化建设的核心内容;唯有如此,才能夯实公立医院发展的基础,才能以患者为服务核心、充分保障患者的就医权益,才能确保实现国家医疗建设的最终目的。

(四)公立医院诚信体系是公立医院科学管理的基础

诚信之于公立医院而言,就是严格遵守职业操守,调动一切可用资源,采用最佳诊治方案挽救患者生命,减轻或去除患者病痛,恢复患者机体和精神健康;在治疗的过程中坦诚对待患者,不隐瞒,不造假,不乱处方和乱收费,不加重患者负担,不私自省俭必要的诊治环节而严格遵守临床诊治路径等。这些均是诚信行医的组成要件。诚信医疗诊治行为必将成为公立医院科学管理的基础;而建立在此基础之上的管理,才能坚实可靠,才能为民众认可和接纳。

二、公立医院处理诚信危机的原则

(一)坦诚与及时

一旦发生医患双方的诚信危机,院方应当主动、及时地与患方沟通,坦诚地交换意见和建议,争取患方的理解、接受和配合,将各种报复、暴力、威胁、非理智抗争等行为化解在萌芽状态,这样才利于医患双方维持正常的工作生活秩序,实现患方就医的目的。

(二)平等与真相

在就医过程中,患者往往被视为弱势的一方,所以一旦发生诚信危机,院方需要俯下身去,以一种平等的身份与其对话交流,切不可犯大忌摆出一副高高在上的傲慢姿态,否则将会进一步激化、加重矛盾;同时,院方需要将患者就医过程中的真实资料提供给患方研判,不能作出隐瞒、销毁、伪造病历资料等愚蠢行为,这样就能取得患方信任,容易为双方的分歧找到共鸣点,也容易为争论的问题找到解决办法。

(三)人性化基础上的依法依规处理

院方对患方以诚相待,动之以情,晓之以理,给予人性化关怀,这是职业道德使然。但也不能因此任由患方我行我素,对于暴力对抗者,仍需要依法依规处理;而对暴力行为要实行“零容忍”,院方应配合公安等部门依法严厉打击那些暴力破坏公立医院秩序和暴力伤医的恶劣行为。

(四)分散处理

为避免形成群体性事件,院方需要抓住时机主动出击,分散化解诚信危机下所隐藏的暴力对抗意识,最好采取与患方重要的某几个较为理智的人商谈,忌讳与对方的团体对话,这样可以带来几点好处:一是与少量重要人谈话,容易达成协议;而与多人商谈则可能使对方难以统一意见,争论加剧、矛盾加深。二是在多人的场合下,容易形成“首羊和群狼”效应,不容易控制场面,易出现群体性煽情和攻击事件。三是分散情形下,患方将会更加冷静和理智,也便于选择妥协方式,利于问题的快速解决。

三、强化公立医院诚信危机管理的有效路径

公立医院的危机包括诚信危机、技术危机、财务支付危机、运行危机等多种;其中诚信危机最为基础,也最为重要,它会直接影响公立医院存在和发展的根基,因此强化诚信危机管理则是公立医院危机管理中的首要任务。

(一)制定并实施完善的质量控制体系

完善的公立医院质量体系,严格规定了有机体各组成部分的标准化职能及其操作规程以及相互之间的衔接与监督。该体系能够保证从业者综合素质满足执业要求,服务质量高标准,职业过程标准化,问题能够被记录,存在的隐患能够被及时发现和有效纠正;该体系具有严格的激励和约束机制,在其运转过程中,医务从业者不能发生差错、不敢发生差错、不愿发生差错,可督导、规约他们全心全意为患者分忧解难,按照标准化规程操作;这样的标准化作业,患者自然会放心接受,即使发生了意外,也能够拿出充分而客观的原始证据还原诊治过程及其现场,从而公正地甄别原因所在,准确地划分责任。向公众大张旗鼓地宣传公立医院本身所建立的质量控制体系,接受社会监督,并且定期向社会公示执行的情况,尤其要突出对违规违纪人员不带袒护性的严厉处罚措施、对制度执行过程中的反思及补救措施,及时、全面地回应社会所关切的相关事项,这样才能显示出公立医院严格制度管理、公平公正处理相关事务的决心,为诚信危机管理打下坚实的基础。

(二)建立独立权威的第三方监督和评价机制

为了让社会大众更加清楚、全面地了解公立医院质量管理体系的建立和执行情况,以便消除大众的种种疑虑并纠正错误的认知,管理当局应当出资建立一种独立权威的第三方监督和评价机构。该监督和评价机构属性独立,具有公益性,与公立医院及其管理机构之间不存在利益、从属管辖等利害关系。首先,该机构需要配置数量相当且具有监督和评价能力的工作团队,一般从具有公立医院管理、临床管理、医事法律、药学、审计、护理等从业经历的人员中进行遴选,挑选那些从业经验丰富、工作作风正派公正、坚持原则、全面掌握本领域基本理论知识及其相关知识(偏重使用交叉学科复合型人才)、热爱该项事业的人员参加。其次,需要建立科学严密的工作制度,屏蔽一切干扰因素,保证结论具有权威性、公正性;如果条件许可,可以建立异地交叉监督评价或者全省、全国随机抽取专家监督评价制度,监督评价可以采取现场验证、患者回访、投诉信息收集等多种方式。最后,要确保将监督检查的结论落到实处、见到成效。建立独立的第三方监督评价机制的目的,一是及时回应社会的热点和焦点关切,将疑惑事件的真相原原本本地公之于众,消除怀疑,避免负能量累积叠加后更具危害性的冲突和爆发;二是揭示公立医院所存在的问题,指明改进的方向,利于公立医院在改进中不断强化核心竞争力。在目前诚信严重缺失、医患关系紧张的形势下,需要尽快建立这样的机制,通过这样的机制开辟畅通的医患双方沟通渠道,通过独立权威的第三方进行沟通更具说服力且更易被患方接受,因此该机构除定期进行评价外,还需要随时接受患者投诉并根据情况采取随机临检的方式,限时回复处理患者诉求。

(三)培育良好的沟通技巧

良好的沟通技巧在处理诚信危机的过程中具有事半功倍的功效,它需要具备以下几个重要的构成要件:一是需要认真倾听,让患方达到语言和情感发泄。二是采用大数据优势分析掌握患者或者患方特点,采取换位思考思维,肯定其合理成分,及时释疑,并尽可能快速地满足其合理诉求。三是现场不能答复的,需要限时办结反馈,不能采取拖延战术;在办理的过程中,还需随时与患方保持联络和沟通,采取冰融方式逐渐化解患方的心结,逐步取得患方的理解,甚至是谅解。四是适当使用妥协战术。妥协战术是给对方台阶下,在处置医患诚信危机的过程中,院方需要采取适当的妥协战术,以便化解对方的对立情绪,避免造成更大的危害;妥协战术可能是几句话、缓冲接待、承诺、友善送离、友情慰问、给予一定帮助等多种形式。五是适当运用法律惩戒的威慑力。院方应当通过多种媒介大量宣传运用法律手段大力打击医闹、伤医方面的典型案例,对大众实施普法教育,对有暴力倾向的人员产生一定的威慑力;同时,需要与警方保持良好的联络,以便及时处理突发的暴力事件;院方也需要加强对自身的安保队伍进行普法教育和反暴训练,使之能够运用“文武结合”的方式来维护正常的就医秩序。

(四)院方应当行使有效告知权

根据调查,现在患方对公立医院的告知、签字认可等程序怀有极大的不满情绪,认为这是院方为了推脱责任的非诚信表现。其原因,在于患方对医学知识知之甚少,无法全面领悟其中的真正含义;而院方由于处于事实上的强势地位,又极易给人造成院方倚强凌弱的态势(或明或暗,或强硬或软拖拉)强迫患者签下排除其一切责任的不平等协议的错觉。笔者认为患方的质疑是合理的,院方应当采取恰当的方式方法行使有效告知权,提前向患方用非医学专业术语耐心地讲解清楚协议的真正含义、患者的真实病情和发展趋势等,并给予患方一定的思考、咨询和选择时间(危急情形除外),即让患方在完全理解的情形下从容而自愿地签下认可的字据;否则就会演变成强力告知,而威逼恫吓式诱导患方签字,其结果只会加深医患双方的诚信危机。

(五)建立医疗责任事故赔偿分担机制

引发医患双方走向深度矛盾的另外一个主要原因,在于患方的赔偿诉求无法得到较为快捷的满足,每一次矛盾的深化就加重一次诚信危机,一个人或者一件事的诚信危机将会以成倍的数量级在大众中蔓延传播,结果将激发更多人对院方不信任,加入与院方对抗之列,这将给医院发展带来不可估量的损失。针对这种现状,院方应当采取积极的态度予以解决;其中较好的办法,就是构建医疗责任事故赔偿分担机制,将本应由院方承担的赔偿责任进行分解,这样就可以达到患方“赔偿快捷、赔偿有效”的核心诉求,从而快捷地处理好医患纠纷。医疗责任事故赔偿分担机制有以下几种方式供院方单一或综合使用:一是公立医院按照收入的一定比例提取费用,建立专项赔偿基金,专门用于对医疗责任事故的赔偿;二是由从业医师、护士和公立医院各自按照一定比例出资,购买商业保险公司的医疗责任保险,如果出现需要赔偿的医疗责任事故时,交由保险公司进行赔付,由此减轻公立医院和从业人员的压力;三是由多家公立医院按照一定比例共同出资,形成医疗责任事故赔偿基金,一旦出资公立医院出现了需要赔偿的医疗事故时,经过一定的程序鉴定、审批,较为快捷地向患方赔付,这样可以减轻从业人员的压力。

(六)患者如实告知涉医的相关元素

由于患方隐瞒病情及其相关事项,往往会给患者自身和医师带来伤害(比如紧急情况下实施的手术,由于院方来不及全面医检,仅根据患方的陈述作出判断,其中就有可能出现因患方隐瞒重要病情而意外死亡的情况;再比如,患方隐瞒感染艾滋病病情,而院方在紧急情形下所实施的救治,就有可能使医师等人感染上艾滋病毒等),这是患方缺乏诚信的表现,会导致院方对患方的不信任,加剧诚信危机。患方在就医时,应当如实向院方陈述病情及其既往病史及医师所询问的相关事项(涉及个人隐私需要保密的,可以向院方提出保密要求),积极配合医师及时交清医疗费用(对于无法按时结费的困难家庭,也应当讲清原因,说明解决办法),不造谣、不诽谤、不无理取闹、有礼有节地与院方沟通和解决所遇到的问题。总之,患方也应当诚实守信,尽一切可能避免诚信危机的产生和加剧,尽一切可能构建和谐的医患关系。

四、结语

医院危机管理范文6

[关键词]医院专技人才流失;岗位设置控制;机构编制管理

医院作为知识密集型的组织,如何引进和留住专技人才一直是保持核心竞争力的重要因素。[1]当前的医疗市场环境下,竞争越来越白热化,方方面面的因素影响着置身其中的专技人才,导致医院专技人才流失日益严重,影响了专技队伍的稳定性。人才作为医院竞争的核心因素,其流失会给医院造成一系列后果,甚至可能会使医院的经营、财务、信誉都产生危机。[2]医院的人事部门对此必须高度重视,积极思考危机管理的对策,使医院在“引得进、用得好”的同时,更要实现“留得住”。本文试通过分析医院专技人才流失的原因,提出一些解决的对策,以期引起医院人事管理者的一点思考。

1专技人才流失危机的原因

作为知识密集型组织的主体构成人员,医院的专技人才普遍渴望在专业和业务上实现自我实现的需求,他们往往有明确的事业发展目标,严格规划职业生涯并为之不懈努力。一旦理想和现实发生落差,他们就会产生离开组织的行为。多方面的因素都可能导致专技人员离职。根据自身经验和理论研究,主要有以下几个因素。

1.1业务发展空间和从业环境

高度的知识密集导致专技人员之间的竞争异常激烈,由于我国的特殊国情,不可避免地会存在普遍的论资排辈的现象。由于岗位设置控制紧、机构编制管理严、职称晋升要求高等因素,很多专业技术人才的个人发展空间受到极难突破的积压,看不到自己的发展前景,从而导致悲观情绪的产生。另外,伤医杀医事件不时见诸报端,医院的专技人才在平常的工作中,置身矛盾多发环境,面对复杂的病情、焦急的家属等,精神压力巨大。[3]不少专技人才会被焦虑、委屈、紧张等情绪笼罩,长此以往,不堪重负之下,部分会选择脱离“苦海”。

1.2薪酬待遇

因为专技人才培养周期长,收入又直接和医疗水平、职称高低等直接挂钩,医疗行业的主体力量又在国家事业编制体制管理内,薪酬待遇比较难以突破,尤其是低年资的从业人员,因为经验少、职称低等原因,导致其获得的收入相对于普遍高昂的房价等,显得较为单薄。生活压力大到一定的程度,也会导致专技人才离开医院。

1.3管理因素

人才离职和医院管理中存在的一些问题也有密不可分的关系。招聘进来的人才,觉得离职概率不大,放任自流,不进行全方位的跟进,表现为持续频繁性的招聘来填补较高的离职率导致的岗位空缺,而有时候,个别极优秀人才的引进又会给原在人才造成前途渺茫的迷失感。

1.4文化建设

医院文化具有很强的凝聚功能,对稳定专技人才队伍有着不可替代的作用。有些医院过多地强调经济效益,忽视了对人才的尊重和关心,不能及时体察人才的需求,人才往往会因为对医院整体的失望而选择离开。

1.5夫妻分居、婚姻家庭、赡养父母等因素

由于机构编制的严格管理,夫妻长久分居成为医务人员离职的一大因素;医务工作者工作强度大,工作时间长,无法规律双休是很突出的行业特点,导致生活圈子狭窄,大龄而未婚的现象较为突出,或夫妻双方皆为医务人员,一方回归家庭照顾老小的现象也不少见;在一个老龄化日益严重的时代,作为子女的医务工作者却常常因为工作而忙得心力交瘁,这也是不可回避的一个现实问题。

2专技人才流失的危害

专技人才多是拥有专业技术水平,有一定发展潜质的员工,他们的离职除一小部分是离开医疗行业之外,大部分是流入别的医疗机构,会在一定程度上加剧医院的发展危机。主要有以下几方面的表现。

2.1技术力量削弱

一个专技人才的流失,尤其是高水平人才的流失,如科主任对所在医疗团队和专业学科的损害是非常巨大的,医院在承受专业技术损失的同时,很可能还会丧失一个成熟团队,影响整个医疗学科。[4]由于专技人才培养的长周期性,要弥补这种技术损失,可能要很长时间。

2.2员工士气动摇

一个专技人才跳槽到一个新的单位,肯定是有更好的平台或者更好的待遇,自尊心和自我价值也能得到实现和满足。这势必会导致同类人才的攀比情绪滋生,导致工作积极性降低,工作不安心等。

2.3分流病人

专技人才,往往有自身固定的病人群,基于长期诊断彼此了解和信任,这类病人往往只跟着这个专家走,并不关心这个专家所在的医院。所以,一旦该类人才从医院离职,也就意味着医院丧失了他所拥有的病人群。2.4降低经济效益由于技术力量的削弱和病人分流等因素,医院的效益也不可避免会降低,而这又会进一步影响其余人才的待遇,若不及时改善,容易造成恶性循环。

3应对专技人才流失危机的对策

3.1建立专技人才流失风险预警机制

人才流失虽然比较隐蔽,但是还是有迹可循的,医院人事部门要及时发现人才离职前的先兆性表现,及早介入干预,通过摸清人才动摇的原因,排解人才思想上的压力,给予组织上的帮助和关怀,使其尽可能打消掉离职的念想,安心继续工作。

3.2加强离职谈话制度

专技人才做出离职的决定,不可能是一时兴起。掌握真实的人才流失原因,可以不断完善人才流失的预警机制。通过离职谈话,可以真诚传达“欢迎归来”的信息,为后续可能发生的回归做一个铺垫。

3.3缔造良好的人才发展空间

专技人才的职业成长,必须以医院这个平台作为载体,而作为医院,也有义务为每一个人才提供发挥才华的舞台。一方面,医院应该通过各种措施培养人才。另一方面,医院因创建灵活的职称评定制度。结合医院自身的具体情况,尽可能地扩展医务人员的职称晋升途径,有些条件可适当放宽。

3.4提高管理水平

医院管理者应努力提高管理水平,创新管理方式,对人才的引进、培养、使用、储备,应建立长效机制。“引得进、用得好、留得住”应该是每一个医院管理者所追求的目标,对人才不仅要重在引进,还要有组织、有计划地进行技能培养和感情培养。

3.5营造和谐环境

医院应努力营造良好的组织氛围,使专技人才体会到组织的关怀。同时,要重视专技团队的团队意识培养和团队凝聚力的建设。首先,可通过德育教育提高人才的服务意识和服务质量;其次,创造安定宽松的环境;最后,积极关心人才的生活问题,解决人才工作的后顾之忧。

3.6建立合理的薪酬体系

薪酬收入是影响人才忠诚度的重要因素,随着社会的发展,房价高、消费水平高等因素日益突出,提高经济待遇和生活待遇是留住人才的重要方法。合理的薪酬分配体系,不仅可以使人才缺乏后顾之忧,更重要的是对人才价值和创造性劳动的肯定。建立合理的薪酬体系,并定期检查体系运行的指标合理性、外部竞争性、内部公平性,以保证每一位人才的付出都得到相应合理的薪酬回报。

参考文献:

[1]侯卫星,金苗苗.浙江省某三甲医院人才流失现状及对策[J].医学与社会,2009,22(5):43-45.

[2]郝国栋,李勇.试论现代医院人力资源的危机管理[J].当代医学,2007(5):20-22.

[3]陶蓉,胡敏芳,李强.市级公立医院编外人员管理问题及对策探析[J].解放军医院管理杂志,2014(1):61-63.

[4]孙黎惠.从人才流失谈医院人力资源危机管理[J].齐鲁医学杂志,2008,23(5):460-461.

医院危机管理范文7

关键词:公立医院;暴力伤医;危机管理

一、引言

近年来,暴力伤医事件频频发生,引发了社会广泛关注。暴力伤医事件不仅直接影响公立医院的正常医疗秩序,造成公立医院医务人员人身伤害,对于医疗服务水平提升也产生不利影响。作为公立医院,应该加强对暴力伤医事件的风险防范,控制并减少医患纠纷问题,改善医患关系,确保医院安全稳定,推动医疗事业的健康发展。

二、公立医院暴力伤医事件危害性分析

暴力伤医事件的发生,不仅直接威胁公立医院医务人员的人身安全,而且可能造成医务工作人员医疗责任心的消失,使其在诊疗和护理过程中始终处于高度戒备状态,有时会在临床治疗过程中采用保守治疗,直接影响诊疗服务水平和质量。同时,暴力伤医事件,会对整个医疗行业环境造成不利影响,恶化职业环境,影响医疗从业人员的就业择业观,长此以往造成优秀医疗从业人员的流失。

三、公立医院暴力伤医事件出现的原因分析

第一,在患方层面上,医患暴力冲突事件的增加,很大一部分源自于患者对于就诊服务的不满意。虽然现代医学发展迅速,但仍然受到客观条件的限制,很多疾病依然无法根治。患方对于医学事业期望值过高,忽略生老病死的客观规律,当发生一些医疗诊治效果不尽如人意的时候,医患关系即转入紧张和对立的局面。第二,在医院层面上,很多医院的软环境建设水平不高,医院整体软实力较差,特别是很多公立医院受到医疗资源紧张等多方面因素的限制,再加上医院内部管理制度以及就医流程等不够完善,造成了医院的医疗服务水平和医疗服务质量,距离患者要求还有一定的差距,如果改进不够到位,容易造成医院患者对公立医院产生对立情绪甚至是过激行动。第三,在社会层面上,一些新闻媒体在新闻报道过程中,针对医患矛盾纠纷存在着过度炒作的问题,造成了社会公众对于医疗机构信任程度的下降。特别是很多的新闻记者并不熟悉医疗工作,有时可能受到同情弱势群体心理的影响,在新闻报道过程中存在着较大的片面性,一定程度上对医患纠纷事件的社会舆论造成误导,进一步加剧了医患矛盾,这也是导致暴力伤医事件发生的重要方面原因。

四、公立医院应对暴力伤医的危机管理研究

(一)加强对暴力伤医的危机风险源头防范

第一,加强与患者之间的沟通。让病患了解自己的病情和发展趋势,树立合理的治疗期望,并将有关的潜在治疗风险以及治疗方案等向患者全面的介绍,与患者家属做好情况沟通,不断提升患者满意度,减少纠纷。第二,进一步强化医院的安全管理,通过张贴警示语或者是加强保卫力量等,并对陪护以及探视等完善制度管理,进一步强化医院安全秩序管理,对于携带凶器者,应该第一时间发现拦截。第三,做好医患纠纷处理。应该妥善的做好医患纠纷处理,进一步的拓展患者的投诉渠道,并积极通过协商、调解或者诉讼等方式推进医疗纠纷解决,避免医疗纠纷矛盾升级成为暴力冲突。

(二)加强对暴力伤医事件的安全防范

一是完善医疗安全管理制度。要加强对医院有关诊治、手术等工作的流程管理,在源头上防范医疗事故问题的发生。要注重做好病历的规范保存,以便于出现医疗纠纷时有据可查。二是加强医院安全保卫工作。首先,对公立医院的急诊室、住院区等容易发生暴力伤医事件的区域,加强安全巡查;配备一定数量的安全保卫设备,建立安全监控中心。其次,制定暴力伤医事件的应急处理预案,定期举行对暴力伤医事件应对的培训和安全演练,促进提高医院相关工作人员的危机意识,防范隐患暴力冲突问题发生。

(三)提高对暴力伤医事件的快速反应能力

一旦出现暴力伤医问题,应该第一时间向公安部门报告,医院管理层应该及时进行应急科学决策,做好危机应急预案,并进一步加强安保人员力量配备,做好现场秩序维护,防范事态的扩大。要尽快隔离暴力伤医参与人员和围观人员,争取在第一时间遏制暴力伤医事态,避免医务人员受到更大的伤害;应急小组应该抓紧做好伤员急救以及以医务人员安抚;同时还应该通过现场摄影、录像等手段及时保存证据,及时对外对上进行情况通报,如果后期出现纠纷问题,应该协助公安机关,通过法律途径维护医护人员的人身权益。

五、结语

在社会经济转型发展时期,社会矛盾问题多发,医患矛盾作为社会矛盾在医疗服务行业的主要表现,也是公立医院经营管理中必须有效控制的内容。对于暴力伤医事件,公立医院应该进一步强化危机意识,有效控制暴力伤医事件的源头风险隐患,加强安全防范管理,做好暴力伤医事件危机管理,以有效控制医疗矛盾,防范暴力伤医事件危害的发生蔓延。

[参考文献]

[1]樊立华,彭博识,孙涛.医院暴力成因分析及防控对策探讨[J].中国医院,2014,04:75-76.

[2]汪健健,赵丽萍.医院暴力事件现状及对策研究进展[J].医学与社会,2013,03:13-16.

医院危机管理范文8

1.1药师因素

药师作为药品的提供者与用药的监督者,在药品的接收、存储及发放过程中的任何失误或不作为都很有可能导致用药差错的发生。日常工作及目前相关研究均表明药师差错因素已经成为药剂科用药差错的主要因素。通过观察及分析药剂师平时工作流程及状态,发现导致药剂师出错的原因主要包括以下几点。

(1)与患者沟通较少,对患者提问不及时回答,或未主动告知患者用药时间、计量等均易导致用药差错的出现。

(2)药剂师责任心不强,未按照用药指导,合理配置、发送药剂。

(3)对药房审查不严,间接导致用药差错的产生。

(4)药剂师未严格审查处方,调剂处方尚未真正做到“四查十对”,对医师处方中存在的书写不规范及用药不合理现象未能及时发现。

(5)部分药剂人员缺乏相关专业知识,尤其缺乏临床基础知识。

1.2医院管理因素

部分医院用药管理理念落后,缺乏用药的安全意识,直接导致药剂师对用药安全缺乏重视。药剂管理制度的不健全,对药剂管理人员及药剂师未定期进行培训和考核,药剂科设备管理的不合理均是最终造成用药差错的不可忽视的因素。此外,药剂科也未能与其他合作科室进行良好沟通,其他合作科室出现用药差错势必会严重影响药剂科工作的顺利开展。

1.3患者因素

患者对医疗服务的要求逐年提高,尤其体现在对一些非临床医疗服务的要求上例如药剂科、后勤、安保等。患者对医院期望、要求变高,将希望寄托于医院,而同时患者往往并不了解药品的使用方法,缺乏药物发放的相关知识,尤其是初次就诊的患者,当他们怀着对医院的期望,又无法顺利快速地获取药品时,极易出现烦躁的情绪。药剂科医务人员若未能及时注意患者的情绪延误发药时间,必然引起患者不满,容易出现差错,而此时产生的差错势必影响到患者对医院信赖程度,引起医疗纠纷。

1.4社会因素

目前,媒体、社会大众对医疗服务行业存在一些偏见,医疗卫生服务行业中的个别差错或者个别不负责任的现象经常被媒体无限扩大,致使社会大众对整个医疗卫生服务行业产生不满和偏见,该种误解会严重打击从事医疗卫生服务工作人员的工作热情和积极性,从而给医院的日常工作运行带来阻碍,更会激发和突出医患矛盾。药剂科工作人员作为从事医疗卫生服务的工作人员势必会受到这些因素影响,进而增加工作出错概率。社会舆论越是误导,工作风险和压力越大,工作出错率也就越大,以致形成恶性循环。

2危机管理

2.1用药差错危机预防

危机可能产生众多不良影响,因此加强危机管理不容忽视。在所有医院危机中,78%的危机是由管理不当引起的,只有14%的危机是难以避免的,因此危机预防显得尤为重要。针对用药差错的危机预防,主要需做到以下几方面内容。

(1)提高药剂科医务人员用药差错安全意识,因为危机无处不在。所有药剂科医务人员必须意识到药剂科工作的重要性、特殊性,意识到用药差错危机可能发生在任何工作环节中,充分了解自身的任何差错均有可能引发危机。此外,加强药剂科医务人员的学习与培训,树立危机管理意识,增强危机意识,在有利于减少用药差错的同时也有利于医患纠纷发生率的减少。

(2)建立危机预警系统。通常情况下,危机发生前会出现不同程度的征兆,有效的建立危机预警系统提前对危机进行报警,就有可能及时作出修正,转危为安。设立灵敏、快速的预警系统,加强对自身行为的关注程度,重视一切细小问题,将有利于制止危机的产生,做到防患于未然。

(3)制定危机管理预案。危机产生前进行预防、控制是最经济、也是最有效的。管理者通过对用药工作有关信息和用药过程的充分了解,找出导致危机产生的潜在因素,进而识别药剂科日常工作中可能导致危机的薄弱环节,并以此为依据制定相应的监督措施,例如药品安全防范制度、药学仪器管理制度、差错事故处理预案、意外事件防范措施、差错事故报告制度等。

2.2用药差错危机处理

危机的处理与化解也是危机管理中的关键步骤。在处理用药差错危机时应注意以下几个方面。

(1)在危机产生之后要及时做到全面掌握所有危机相关资料。充分获取和交流情报是危机管理中一个十分重要的环节。医务人员必须在第一时间全面掌握危机事件的第一手资料,包括当事人的基本形象、事情的发生与经过等。

(2)危机处理人员要注意与各方的沟通。在一定程度上,医患之间的沟通不畅,是产生医患纠纷的主要原因。通常一点小问题会由于沟通不良进而无限扩大。因此,在建立用药差错危机预警系统和预防方案之后,药剂科医务人员需与患者及其家属、其他合作医务人员建立良好的沟通。危机发生后,危机处理人员需具备良好的沟通能力,专业药学、法律知识,较高的个人修养,如此才能良好的控制沟通交流过程。当患方表现出激动的情绪或情绪已经失控的情况下,处理人员可以中断沟通,以便双方能保持冷静客观的态度面对所需解决的问题。此外,当用药差错发生后,医务人员需向上级及时汇报情况,切不可回避、隐瞒问题。

(3)危机发生后要采取积极、公正的处理。依据危机性质与对患者所产生的不良后果,进行及时处理。针对由于调剂技术失误所导致的差错,处理人员应采取正视失误,而不是回避的态度。院方应立即向患者及其家属表明诚意,获得患者及其家属的谅解,变被动为主动。同时积极采取措施,调查事实真相,分析事件原因,减少、减轻对患者产生的不良影响,针对医务人员的失误应根据医院的相关管理条例进行处理,并将处理结果反馈给患者。针对由于医务人员服务态度不好所产生的问题,当事医务人员应向患者道歉,取得患者谅解,医院可根据人事制度给予一定处罚。

2.3用药差错危机后的修复