医院门诊满意度工作计划范文1
【关键词】门诊；就诊流程；特色科室
随着人民生活水平的提高，患者对医院的服务质量的要求越来越高。门诊是医院的招牌，其服务质量的高低影响着医院的形象。患者来门诊部就诊，最希望的就是能够尽快得到满意的治疗，等待时间过长无疑会让患者产生心理压力并且很可能对医院产生不满情绪。所以简化门诊就诊流程，缩短患者等候时间，对医院门诊来说具有现实意义。
1 传统的医院门诊流程分析
现在很多医院的门诊流程过于复杂，患者在就看病过程中要经历将近四次排队(挂号、候诊、付费、配药)，付两次费(挂号费、药品费)，就诊过程中多次往返于各部门,加上不同疾病的患者在一起排队挂号候诊，相互之间产生影响，这必然延长患者排队的时间；反复的排队、等候、大量的时间精力消耗于非诊治过程，必然加重患者的心理负担，有可能使患者及其家属产生不满情绪，从而影响到医院的声誉。许多医院的营业额因此而受到很大的影响。
2 门诊就诊流程适宜性探索
建设和谐医患关系，方便快捷的门诊就诊环境将对减少医患之间的矛盾发生，将产生积极的影响，可以减轻患者的精神压力，给患者留下良好的印象，安心放心的就诊。因此，减少门诊就诊流程中的环节，提高服务的水平，将有效的提高患者对医院的满意度，改善医院的声誉，从而增加医院的门诊量，提高医院的经济效益，使医院的经营走上良性循环的道路。为了优化门诊就诊流程，做到方便快捷，让患者满意，从适宜性流程的角度，通过以下几个方面来对传统的就诊流程进行改进。
2．1 设置候诊序号单 在候诊大厅增设候诊序号单打印机，患者来到医院，在候诊序号打印机上取领候诊序号，在打印机的电脑屏幕上，患者只要用手触摸就可以选择自己想要就诊的科室，而且还可以选择当天坐诊的医生。通过候诊序号单的数字，患者看可了解到前面有多少患者候诊，从而做到心中有数，减少焦虑急噪情绪的产生。在打印机旁边安排一名护士指导不熟悉使用的患者使用打印机，并且根据患者不同的病情指导其选择相应的科室。在候诊序号单的设计上，采用上下联的方式，中间一条黑线，划分上下两联，上联由医生保管，留作患者挂号的凭证，下联由患者交给收费人员以确认挂号交费。
2．2 设置计算机排队呼叫系统 在医院候诊大厅设置计算机排队呼叫系统，在医生看完一个患者之后，按一下桌子上的按扭，排队呼叫系统的广播就呼叫下一个患者的候诊序号，这样患者在取了候诊序号后，只需坐在候诊大厅等候诊疗。这样既方便又快捷。
2．3 特色科室设立专门的候诊收费厅 对于某些患者较多的特色科室，可以设立专门的候诊收费厅。例如：儿科患者最多，排队时间最长，如果不单独设立候诊收费处，将延长其他患者的排队时间，加上许多儿童看病时常会哭闹，这些也会影响到其他患者的情绪。为此，要设立儿科候诊收费专厅，在儿科候诊收费专厅里，设置专门的可以调控儿童桌椅，可根据儿童的身型调整桌椅的高度，旁边增设家长的椅子。在儿科候诊收费专厅里安排一名护士，为需要帮助的儿童及其家长提供服务，并且维护候诊厅里的秩序。通过设置专门的儿科候诊收费厅，可以使得其他人数相对较少的科室的患者的排队时间缩短，得到及时的治疗，这样可以稳住其他病种的患者，增加医院的门诊量。同时，由于设立了专门的儿科候诊收费厅，里面有儿童专用设施，使得家长更放心，减少儿童哭闹的频率，也可以加快排队收费的速度，提高收费工作人员的工作效率。通过设立特色科室候诊收费厅，既分流了排队人数，缩短了患者的排队时间，又提高了医院的声誉，使特色科室更有特色，同时还可以增加其他科室患者的满意度，增加医院的门诊量。
通过以上三个方面的改进，医院门诊的就诊流程就可以变得更加方便快捷，患者来到医院之后，只需通过下面几步就可以完成看病。
第一步：领取排队序号单。领取候诊序号单速度快，几乎不需要排队等候。
第二步：诊疗。患者在候诊大厅听到呼叫后，拿着候诊序号单去相应的科室看病。医生对患者进行诊断后，使用电脑开出处方，处方开完后，电脑里会自动计算出所开处方的价钱，这样可以方便医生根据患者的经济条件调整处方里的药物，使处方的价格患者能承受得起，这样不至于使有些患者在划价缴费时候发现价格太贵，无力承担而换医院就诊。医生开完处方，只要在电脑里点击确定，挂号收费处的电脑里就接收到医生所开的处方。
医院门诊满意度工作计划范文2
根据《昆明市卫生和计划生育委员会进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（昆卫医〔2015〕16号）及《关于转发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案等文件的通知》的要求，盘龙区卫计局为进一步改善医疗服务计划，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全。现将2016年上半年盘龙区卫计局改善医疗服务计划工作总结如下：
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
为方便患者在我区人民医院就诊，改善患者的就诊环境，盘龙区人民医院对门诊区域加强清洁卫生力度，保持日间随时有清洁人员巡查，保证随时清理地面污渍，特别是水渍；按照无烟医院要求做到公共区域内无烟头，发现吸烟者及时提醒、制止；就诊楼层按照内外划分，便于患者就诊，在门诊大厅增加导诊人员，为患者做就诊指引；增加了ATM机、就诊导向标示，增加了饮水机、笔、纸、轮椅等便民措施，开设了医院日常生活用品的零售部等便民措施，有危险、易燃、有毒有害等物品安全警示标示；医院各区域均有无障碍通道。
二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
盘龙区人民医院中医科陈少山医师患者较多，患者常因挂号等发生冲突，医院特聘了延安医院心内科主任姚雨凡、附二院肾内科主任尹丛琦、附一院神经内科主任蒲道学等一批资深专家在我区人民医院定期坐诊，为解决患者冲突，方便患者安排自己的就诊时间，区人民医院重新梳理了各位专家的出诊时间，并征求了各位专家的具体出诊情况，调整了预约挂号机制，实行现场预约，电话预约等形式，并对预约号进行了分时段就诊，也对专家的预约挂号方式调整进行了一个月的公示，目前已没有因为就诊挂号发生冲突，患者满意度提高，现在也正在网络平台上逐步设立预约等服务；对于下级卫生院等的预约转诊，我院开通快捷通道，优先办理就诊、住院等手续，同时对于上述流程，均24小时安排行政值班帮助协调。
三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
要求门诊办公室对医师出诊时间、出诊信息有全面掌握，医师出诊有调整要求出诊医师提前请假告知，并有替代人员，同时出诊医师调整由门办及时通知挂号处，方便患者选择；对于过去排队比较严重的功能科，医院限期内增加了检查仪器、增加了诊室，增加了专人进行安排登记，门诊患者和住院患者合理分流，调整后大大缩短了功能科室患者的等待时间，同时，保证急诊优先，协调门诊医师对急诊检查的适应征得掌握，减轻功能科室的压力，对有急诊患者优先检查做到解释到位，减少患者的不满。
手术科室推行日间手术，控制平均住院日，提高床位使用率和周转率。全面落实急诊绿色通道，对于特殊人群，医院均实行先救治后付费制度，由医务科及行政值班负责协调、备案，保证急诊绿色通道的畅通。
四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验
医院加强了信息建设，在临床科室大力推行电子病历，在电子病历平台中有药品使用查询等共享信息，科室间信息共享；在全员各公共区域、通道均放置医院微导诊二维码方便患者查询医院医疗信息等。
医院门诊满意度工作计划范文3
【关键词】计算机网络；门诊部；应用；管理；效果
通过应用计算机技术与网络技术，将医院管理中的各项工作相结合，实现有效的信息共享模式，可快速处理信息，提高医院管理的现代化、快捷化水平。对于医院管理的各项工作来说，门诊部作为医院的第一战线，需要对病人进行初步诊断，才能有针对性地采取治疗方案与治疗措施；同时，医院门诊部也承担了预防保健、健康检查等常规性工作，具有患者数量多、患者集中化等特征。因此，只有强化门诊部管理手段，全面保障门诊工作的效率与质量水平，才能为医院管理水平的提升迈出坚实一步。
1.计算机网络在门诊部管理中的构成
1.1 挂号系统
当患者进入门诊部进行就诊，挂号是最基础的环节，因此该环节主要包括以下内容：
（1）就诊患者只需要通过系统完成信息登记，就可以挂号当日门诊号并进行预约；如果一些患者由于各种原因不能及时就诊，那么则可通过电话进行预约挂号或者进行退号处理；
（2）由专业人员负责对门诊挂号的相关时间区段进行划分与管理，并最终生成挂号表；例如，对某一天临时增加门诊治疗，可以通过调整号表的方法实现；如果门诊的原有安排出现较大异动，就可以批量删除号表，再根据最新安排完成号表应用；另外，在该系统中还应包括就诊日期、就诊科室、医师职称与姓名等有关信息；
（3）在挂号系统的统计查询功能中，涵盖了对就诊病人的信息查询、挂号与退号情况、医师出诊安排等。
1.2 科室管理系统
在以往的医院科室管理中，可能出现“拉关系”、“找熟人”的现象，甚至出现熟人检查不收费的问题，因此通过应用计算机网络系统，将各项检验及检查医嘱等传输到科室，并由医师反馈报告结果，极大避免出现漏收费现象[1]。
1.3 药房管理系统
完善医院门诊药品库房的出入库登记与管理工作，以计算机网络系统支持库存水平的合理化，根据药品的有效期、批次等有序安排与管理，确保药品入库与药品出库的综合化管理，并做好不同用药的统计工作；同时，药房的计算机网络系统还可以获取通过收费系统录入的处方内容，根据处方向患者发放药物；通过有序、合理的处方发药方法，实现了药房库存的有效管理，也可为门诊收费提供实时库存信息[2]。
1.4 收费系统
基于计算机网络的门诊收费系统，可有效改善高峰期患者划价收费的排长队问题，在系统中录入患者需要检查、检验或者药品处方等内容，实现划价与收费的统一化进程，同时可支持退费管理功能；通过将门诊划价收费与门诊药房的联网，实时了解药品的库存信息，减少退费处理的发生，同时也可将处方信息传递到门诊药房，提高药房工作效率[3]。
1.5 财务管理系统
应用门诊收费系统，可以自动生成收入明细表，其中包括各项业务的收入日报表、月报表以及明细表等，支持有关项目的查询与处理；另外，通过对医院收费标准及调价执行的统一化，可减少由于手工收费差错而产生的失误。
2.计算机网络在门诊部管理中的应用效果
2.1 加大医院收费管理力度
由于采取统一的收费管理系统，因此实现了公平的物价管理，一切检查费用、药品等以计算机自动划价模式为主，实现收费价格的规范性，可一次性完成划价工作，减少繁琐的中间过程，同时也避免由于手工操作而带来的失误，杜绝医院乱收费现象，提高透明度，切实维护患者的合法权益，同时广泛接受来自患者、物价部门及社会的监督。另外，在计算机网络系统中，可客观反映各项统计数据状况、医生每日接诊量、处方金额等；医院领导者也可以通过计算机随时查看门诊费用状况，极大提高管理效率，规范门诊部日常工作行为。
2.2 实现门诊部管理的规范性
通过建立健全规章制度，并有效落实和执行，是做好门诊部管理工作的基础所在。随着医院采取计算机网络收费方式，采取“一式三联”的计算机打印收据方式，第一联作为门诊收费人员录入先进收入表的基本依据，第二联交付到各个科室或药房，由科室进行自行核对，以此作为患者治疗或者发药的依据；第三联由患者自行保留。以医院特征为出发点，有针对性地完善制度，并随着工作进程中遇到的不同问题而进行更正与改进；包括门诊岗位责任制、门诊收费管理制等，明确规定门诊部管理的各个环节，以实现科学化、高效化、规范化管理[4]。
2.3 提高门诊部工作效率
过去，门诊部以算盘作为主要的计算工具，给收款人员带来极大的工作强度与工作压力，尤其随着就诊人员的增多，打算盘的速度已经远远不及排队的速度，在强压工作状态下，收款人经常出现差错，带来不必要的麻烦；另外，以人工手写、人工收款的方法，不利于财务部门对门诊收费状况的监督与管理，给人为操作或篡改带来可乘之机，存在财务管理的漏洞；通过应用计算机网络收费系统，增强门诊收费效率，同时也为患者提供了方便，获得较好的反响，凭借计算机的快捷性、精准性，基本改善排长队现象，也缓解了收费人员的工作强度。
2.4 强化药品管理工作
随着计算机网络系统的应用，给门诊部药品管理工作带来了极大支持，实现了对药品数量、药品金额的全程控制，任何一样药品的出库与入库，都要与账面存数相对应，做到账实相符；如果出现差异，则及时查明原因并进行处理，避免出现医院内部任意换药或者借药行为，提高医院药品收入水平，同时提升药房管理人员工作的严谨性。
2.5 提高退款的及时性
对于门诊部来说，由于患者的流动量非常大，因此收费退款现象时有发生；出现退款的原因有很多种，如药房无药、药品产地与患者要求不同、药物过敏、医院设备故障等等；如果出现退款需求，只需要收款人对退款手续进行审核，然后根据患者的姓名、就诊手册条形码、收款收据条形码以及收费项目和退款金额等[5]，输入到计算机中，完成计算机网络的退款过程，以为患者提供方便、快捷、精准的退款服务，极大满足患者需求，提高服务水平。
3.发挥计算机网络积极作用的有效建议
在医院今后的发展中，必须认识到计算机网络的积极作用，并采取有效措施，提高计算机网络管理的实效性、有益性，切实为患者提供良好服务。
3.1 提高领导的重视程度
只有医院领导率先认识到计算机网络的重要作用，才能确保医务人员树立应用计算机系统的信息，不断接受计算机网络，进而实现医院就医流程的优化，提高门诊部管理效率与服务质量。对于门诊部的计算机网络化管理来说，是一个不断推进的过程，只有领导树立改变的决心，并给予鼓励与支持，才能真正将改革落实到位。一方面，改变医院所有医务人员的思想意识，将网络化、信息化管理视作医院创新发展的重要模式，是现代化管理的必经之路；另一方面，不断出台各项制度，杜绝再采取手工处方或者手工申请单的行为，确保计算机网络的全面落实与应用。
3.2 规范科室的叫号程序
在医院的每个诊室中，贴出叫号管理的操作流程，并向科室负责人及医生说明，如果不按照正确的管理程序操作，给正常工作带来影响，将承担相应责任及处罚；对于分诊护士来说，也要对叫号显示屏进行随时观察，广泛听取、收集来自患者的意见，如果出现叫号错误现象，应及时提醒医生，确保患者的正常就诊，保障就诊秩序。
3.3 完善管理的规章制度
为了避免出现以往排班规划与实际坐诊医生不一致的情况，应完善对医生排班的管理工作，避免造成就诊秩序的混乱，提高患者就医满意程度；在计算机信息中心，应指定专业信息工程师负责诊区的信息统计，提高分诊护士的责任心，确保叫号屏的正常运行，提高就诊效率，减少不必要的纠纷。
3.4 做好计算机培训工作
通过强化医院内部的计算机技术培训，可提高医务人员对计算机常见故障的处理能力，确保计算机系统的安全、稳定运行；如果计算机操作不熟练、系统故障较多，则可能对患者的就诊质量、就诊效率产生影响，引发患者的不满情绪；另外，还应加强对分诊挂号人员的计算机培训工作，作为计算机网络系统管理的专业人员，应到诊区做好现场辅导工作，确保相关操作人员熟练掌握系统流程，及时发现并处理系统故障，为各项工作顺利开展提供保障[6]。
3.5 加大计算机网络系统宣传力度
计算机网络系统在门诊部管理中的有效应用，必须得到社会的广泛认可与支持，因此需要通过网络、电视、手册等多种媒体宣传方式，宣传全新就诊流程，鼓励患者采用持卡就医方法，提高就诊效率；例如，患者如果预缴足够的资金，就可以免去多次重复排队的麻烦，而科室医生则需要告知患者这种方法可保障资金安全，提高患者的认可度；通过患者接受并使用全新就诊流程，可更好地体验计算机系统的先进性、便捷性。
总之，虽然当前计算机网络在门诊部的应用时间较短，仍存在一些问题有待完善，但是由此产生的经济效益和社会效益不容忽视，极大提高医院门诊部的工作效率与工作质量，树立良好的社会形象。而随着计算机网络的不断发展与完善，必将在今后的门诊部管理中发挥重要价值。
参考文献
[1]汪林华,李礼义,潘传迪.计算机在优化门诊流程中的应用[J].医院管理论坛,2007(8).
[2]杨云珍.我院门诊部应用计算机网络管理再造服务流程[J].中国卫生产业,2011(20).
[3]赵冰,张亚新,孙亚滨.信息化给门诊部管理带来效益[J].世界标准化与质量管理,2008(8).
[4]高志宏,陈小华.用信息化实现门诊就诊流程的公平性与合理性[J].中国数字医学,2007(12).
医院门诊满意度工作计划范文4
【摘要】目的以PMC模式对门诊流程进行全面再造，促使门诊流程改造成功。方法确立系统组织结构，按照PMC步骤进行门诊流程的重塑和再建。结果采用PMC模式进行的门诊流程再造切实可行，操作性、时效性、控制性强。结论运用PMC模式通过流程再造实现门诊科学化、精细化的管理目标，可有效地节省患者时间，改善医患关系，提高诊疗水平及提升服务质量。
【关键词】PMC模式 门诊流程 再造 研究
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.041
PMC（Project Management Contract）即项目管理模式，是一种管理方式，起源于上个世纪30年代，它利用网络计划技术，可有效地节约成本、缩短工期，因而得到建筑业的认可。直到1984年美国项目管理协会（PMI）制定了详细的“项目管理知识体系指南”（PMBOK），对项目给出的定义是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊的目的［1］。而将各种知识、技能、手段和技术应用于项目中，以达到人们的需要和期望就是项目管理。项目管理模式一般分为项目启动、项目计划、项目执行、项目控制及项目结束五个过程。在这5个过程中结合“集成、范畴、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、供应”9大方面的管理知识，不断地对项目进行管理和控制［2］，最终取得项目的成功。
我院自2010年11月新门诊大厅启用之后，门诊量飞速攀升，原本既定固有的流程模式已经不能适应患者的要求及医院的发展［3］。因此，根据院长行政办公会议决定，2013年8月正式启动“门诊流程再造项目”。在再造过程中，项目组人员以PMC模式为依托，从项目的决策到结束进行全程计划、组织、指挥、沟通、控制、评价［4］，确保了门诊流程再造的系统性、科学性，取得了一定的效果，具体做法如下。
1前期策划
1.1成立项目组，明确组织结构
成立流程再造专项组［5］，形成由“一把手”院长亲自督办、项目责任人牵头、专人负责，门诊部办公室、各相关职能部门参与的系统管理模式（见图1）。按系统管理，专项组为母系统，各相关职能科室成为子系统，各子系统之间、子系统与母系统之间相互协调配合，动态管理，以达到项目最终预期目标。
1.2制定项目计划横道图
项目伊始，即制定了流程再造计划，按照PMC步骤，制作“项目计划横道图”［6］，将任务分解，确定各节点责任人，给出任务完成日期，确保项目进度，高效及时地完成各部流程再造。
2可行性研究
2.1进行多方面、多角度、多形式的前期调研工作，如开展“一对一”就诊情况追踪调查（见图2）、门诊暗访、梳理门诊投诉（见图3）、院外考察。通过调研，发现门诊在环境、布局、流程、服务等方面存在相应问题［7］。
2.2召集子系统开展头脑风暴，根据门诊现存问题，提出合理化建议18条，制定相关管理规定16项，内容包括门诊环境管理规定、门诊活动管理规定、门诊电子处方实施规定、门诊护士服务（患者、医生）管理规定、门诊医生管理规定、门诊导医管理规定等。
2.3预期目标。计划在调研后2个月时间内落实相关流程再造措施，最终达到优化门诊流程、缩短就诊时间、减少无效流动、提高门诊满意度及医疗服务水平的项目目标。在此过程中要求遵循“以患者需求为第一要素，保障门诊正常运行为关键环节，快速高效地完成流程再造为主要任务”的项目原则。
2.4项目资金概算。 PMC的9大知识领域中，成本控制是确保项目在预算范围之内的管理内容。其主要作用为确认项目的各种成本，为项目成本变更提供依据，帮助项目责任人保证项目的产品（或其它产出）可行且有价值［8］。根据这一理论，我们制定了项目概算清单（见图4）。
2.5经过近2个月的前期调研以及相关情况分析，形成“门诊流程再造可行性研究报告书”，内容包括调研总结、考察情况、会议纪要、实施建议、草拟的相关管理规定等，内容客观、可操作，为门诊流程再造提供了重要的依据（图5）。
3措施实施
3.1改善门诊环境，营造温馨舒适高雅就诊氛围
3.1.1门诊咨询台前移将原来位于门诊南入口拐角处的服务咨询台前移，扩大面积，明显标识，设置在大厅正中。方便门诊东、西、南三个入口来院患者第一时间看到。咨询台配有护士3名、医师2名，给予专业化的咨询指导、健康宣教。
同时，提供预约挂号、专家介绍、测量血压、免费充电等便民服务。
3.1.2增设大型电子屏门诊大厅增设大型LED电子屏，滚动播放医疗政策、医院信息、医疗技术项目、专家简介、保健知识等内容，屏幕闪亮、字体清晰、内容丰富，为患者提供医疗、保健、预防宣传的知识。
3.1.3购置自动钢琴我院门诊装潢虽然高贵华丽，但硬性装饰材料的运用不免给病人生、冷、硬的感觉，为了缓和这一缺憾，在大厅水系处增设钢琴一架，并为该区域取名 “鱼跃琴扬”，每日定时播放悠扬乐曲，给病人美的享受，稳定了患者情绪。同时，定期邀请专业人员义务演奏，举办形式多样的演奏会，营造了高雅舒适宁静祥和的就诊氛围，提升了医院文化内涵。
图5门诊流程再造可行性研究报告书
3.1.4规范宣传用品对门诊所有宣传标识进行整合、疏理，统一大小、字体、颜色、位置；取下杂乱横幅，还患者一个整洁、统一、有序的就诊环境。
3.1.5改“人等药”为“药等人”为改善取药等候时间过长现象，医院引进自动摆药机，与门诊医嘱系统、门诊收费系统联网，信息快速传送，缴费成功后即自动排队、安排取药窗口，改变以往“人等药”现象为“药等人”。
3.2优化就诊流程，提供高效便捷快速就诊程序
3.2.1完善自助一体系统为体现现代化、科技化、信息化的医疗品牌形象，集合信息科、医保办、医务处、护理部、门诊部等多科室，对门诊挂号交费项目进行梳理整合，完善门诊自助一体机缴费系统，实现身份证、医保卡、银行卡三网联通的网络集成［9］，同时，医务处积极配合，采取各项鼓励措施，提高了门诊电子化处方的使用率，方便患者缴费，减少排队等候次数，大大简化了门诊就诊流程。
3.2.2简化中间环节，去除繁琐流程
根据实际情况，取消了原有的“分诊拿号”环节，减少一次排队过程，有效地缩短了病人就诊时间，提高了患者满意度。
3.2.3缓解检验等候压力
针对检验科高峰时段排队等候现象严重的问题，给予多途径解决方案。要求物业公司弹性排班，高峰期增加人手，由原来的两人增加到三人为患者打印条码；增设保安人员，在检验科主动协助进行自助打印、巡查叫号、安排候检等工作；另外，早高峰8:30—10:30时段，安排护士进行专业引导，并且为餐后测血糖的患者和7岁以下的患者设立了专项抽血窗口，这一系列举措的实施，改变了检验科原来杂乱无章的就诊秩序，做到忙而不乱、有序等候，更好地提高了工作效率。
3.2.4设置“大堂经理”护士引进银行、酒店服务管理模式，门诊大厅设置 “大堂经理”护士，主动地为患者服务，并及时解决患者问题，以实施服务补救。
3.2.5误餐餐点供应为体现人文关怀的办院宗旨，门诊部办公室为门诊量较多的内分泌科、消化内科、呼吸内科、儿科等科室，误餐的坐诊医生、责任护士、就诊患者提供餐点，并且特别为内分泌就诊患者准备 “糖果盒”，进一步提升服务品质，做到患者、医生双满意。
3.2.6开展全方位培训为规范服务标准、强化服务意识，开展了“门诊服务工作礼仪培训”课程，门诊部护士、导医全员参加接受培训，改变以往“门诊护士、导医就是清闲”的观念，树立窗口形象，为就诊患者提供优质服务。此项课程作为长期培训，定时开展，逐步扩大受课群体，包括挂号收费、门诊药房、医技、工勤等与门诊相关人员。同时，针对自助、医疗信息系统的完善和更新，对门诊医护、工勤人员进行自助一体机及电子医嘱套餐信息化使用方式的培训，以便更好地为患者服务［10］。
3.2.7设立健康讲堂利用门诊大厅，每月进行健康大讲堂，邀请相关科室的医师进行授课，授课的对象是患者及家属、门诊部工作人员，为百姓提供疾病预防知识，并可提升医师知名度，同时，也能更好地宣传医院。
3.2.8解决功能检查预约问题对B超、放射等专项检查住院病人预约难的问题，相关科室积极探索，多方协调，对住院病人实施提前一日预约，在检查医师人力不足的情况下实行弹性排班、延长工作时间等措施，大大缓解“检查难”问题。
4效果评价
4.1以前期资金概算为基础，通过PMC模式中费用控制方式［4］，使流程再造项目投资金额控制在预算价以内，在设备费用、人工费用、预留金等方面均低于预算价，为医院节省了投入。
4.2通过项目的实施，我院门诊工作有较大改善，门诊量由改造前（2013年8月）的84 135人次增加到（2014年1月）90 959人次；就诊平均时间由原来的105分钟降至76分钟；投诉率由36.67%降至25.83%；门诊医护、工勤人员的工作热情有明显提升，主动服务意识大大提高。
5讨论
PMC因其具有目标驱动型、可跨职能部门执行、高效低耗灵活的优点［11-12］，已成为知识经济时代重要的管理手段［13］。而门诊作为医院的重要组成部分，是医院服务于患者的重要窗口，由于它有接触患者最多、周转最快、流动量最大、人群结构最复杂的特点，因此，门诊的管理是涉及多部门、多科室、多方面的一个庞大的系统工作，那么要在既定的门诊流程模式下进行重建和再造，则是更为复杂的程序，如何能更合理、更科学、更快捷、更保质、更节约地达到预期目标？我院积极探索，敢于创新。就目前，以我院行PMC模式对门诊流程再造的效果来看，是非常值得推崇和借鉴的,流程再造专项组人员紧扣“优化实现门诊流程再造”的项目目标，开展严格真实的前期调研，从而制作出切实可行的可行性研究报告、计划节点图，包括对项目进行详细合理的资金概算方案等，为流程再造的顺利开展奠定了基础，以及在整个实施过程中对照可行性研究报告内容、计划节点图、资金概算方案，有效地控制了项目的质量、进度和费用，保证项目的成功快速实施［14］。这正是体现了项目管理的优势所在，即把人们熟知的计划、实施、总结等常见的管理工具具体化、明确化、系统化［15］。
本次的“门诊流程再造项目”虽然取得了一定的成效，但还有很多需要进一步深化的部分，如门诊医生工作站与功能检查的信息集成问题；门诊行政管理的科学化；门诊各项管理制度流程的落实等。未来，我们还将继续努力，不断的循环改进，应用PMC把我院的门诊管理工作持续扎实的推进下去。
参考文献
［1］NEWTON.PMC:A Guide to the Project Management Body of Knowledge 2000 Edition［M］.Project Management Institute, Pennsylvania USA,2000.
［2］徐婕,许春红,哈维超,等.项目管理模式在医院门诊流程再造中的应用［J］.海南医学,2013,24(6):890-891.
［3］郑步勇.流程优化在医院门诊管理中的应用与思考［J］.海南医学,2013,24(1):135-137.
［4］陶玉秀.医院应用项目管理的实践与探讨［J］.中华医院管理杂志,2005,11(21):771-773.
［5］吴军,林嘉滨.项目管理理论及在医院管理中的应用［J］.中国医院,2007,11(4):40-41.
［6］应尚军,王炎.项目管理的研究现状与研究前景［J］.科技进步理论与管理,2005(11):131-133.
［7］计虹.医院门诊流程现状分析与优化对策［J］.中国医院,2010,14(7):69-72.
［8］张海娟,陶树人,赫丛喜,等.项目管理的最新发展［J］.科技进步与对策,2002(5):108-110.
［9］孙勇,陈建成.医院门诊就医流程优化与创新［J］.中国数字医学,2012,7(9):111-113.
［10］谭小红,黎军,张春燕.优化门诊流程,提供优质服务［J］.中国美容医学,2012,21(2):515.
［11］J DAVIDSON FRAME.Managina Projects in Oranizations［M］.Jossey-Bass Inc,1995.
［12］J DAVIDSON FRAME.The New Project Management［M］. Jossey-Bass Inc,1994.
［13］荣灌臻.项目管理是新财富之路——访项目管理专家吴之明［J］.集团经济研究,2004(8):19-21.
医院门诊满意度工作计划范文5
关键词：功能分区资源共享绿色医院
一、项目概况
位置：项目位于云南省楚雄州大姚县城东北方向。建设用地东侧隔路（12米）与县城居民区相连，南侧紧邻居民区，西侧临百草岭大道（36米），北向紧邻西河河滨路（18米）。用地平坦，交通便利，周边城市设施配套较为完善。
用地：项目用地面积32668.2 （合49亩）；总建筑面积55148 ，项目分两期建设，一期总建筑面积29253 ，二期总建筑面积25895；医院建设按照国家制定的二级综合医院建设标准执行，具备二级综合医院诊治常见病、多发病的功能，设置病床数499张。总的建设目标为，一次规划设计，分两期实施。
项目建设内容包括主体工程、公用辅助工程、环保工程等。主体工程包括住院楼、门诊楼、急诊楼、医技楼等；公用辅助工程包括供电设施、供排水设施、通风系统、停车场、周边道路等；环保工程包括污水处理站、垃圾收集间、相关绿化设施等。
二、规划依据
1．《中华人民共和国城市规划法》1989年
2．《中华人民共和国土地管理法》1998年
3．《城市规划编制办法实施细则》1991年
4．《城市用地分类与规划建设用地标准》GBJ137-90
5．甲方提供的地形图和道路红线及设计委托书
6．民用建筑设计通则GB50352-2005
7．建筑设计防火规范GB50016-2006
8.《高层民用建筑设计防火规范》GB50045-95
9.《综合医院建筑设计规范》JGJ49-88
10．城市道路设计规范CJJ37-90
11．建设主管部门提供的规划设计通知单和地形图
12．建设单位提供的项目定位报告，市场调查报告和任务书
13．国家相关的城市规划和建设的技术规范和规定
14.当地政府提供的规划意见书
三、项目目标
1、创建集医疗、保健、科研、教学、康复、休闲服务为一体的现代医疗中心。
2、以人为本，体现对医院内的各种使用者的关心，创建适宜的就诊、工作空间。
3、尊重地方建筑文化和地域特色，将现代化的医疗中心和大姚传统建筑文化有机的结合起来。
4、注重节能、环保、绿色、低碳的设计理念，营造温馨、舒适、人性化的绿色医院。
四、总体规划布局
1.大姚平安医院作为独立的建设项目，医疗用房的功能基本完整，科室配置基本齐全，可以独立运营发挥自身效能，根据规划的发展，总图预留了部分用地，可增加和完善其它医疗服务功能。
2.沿用地西北角各退让道路约25米，布置医院一期主体建筑（门诊部、医技部和住院部），一期主体建筑南侧预留二期医技部和二期住院部，一期主体建筑在西向百草岭大道和北向西河河滨路一侧各留一至两个出入口。门急诊是医院最前沿的窗口，是接触病人最早、最多的场所，门诊部具有功能、流线、使用人群复杂的特点，因此将门诊部面向百草岭大道，毗邻主要人流来往的干道，是展示医院形象的所在，是整个区域的构图重点，占据首要位置；住院部位于医疗区的北侧，在干道西河河滨路上有较好的景观，南面全部为病房，面向开阔的绿化庭院；医技部位于两者之间，便于衔接住院部及门诊楼两者的功能。
3．其他附属用房呈现分散而又联系的布局，其中职工活动中心和保障用房为一期建设，行政楼、实习生公寓、食堂为二期建设，附属用房与主体用房有一定的间距，且联系紧密。
五、交通组织
本项目在西向临百草邻大道（36米）一侧开设一个门诊主出入口和一个急诊出入口，在北向的西河河滨路（18米）路开设一个住院人员出入口，在东向的规划路（12米）设置一个后勤供应出入口。以主体建筑为核心，内部主要道路（7-9米）呈环形设置，行政办公楼、后勤供应房和职工食堂等建筑与主要道路各自连接，在主体建筑的西侧、北侧设置集中式的停车场，在各个行政后勤用房周边设置小型的停车场，各个功能区周边均设置消防通道或环道。满足消防疏散要求和方便管理，区内道路宽度约6米。静态交通方面考虑地面停车，主要停车场位于主体建筑周边，停车位能满足院区停车需要。
严格规范内部人流、车流及物流的清洁与污染路线，洁净物资与废弃物均设独立的通道与出入口，做到清洁路线与污染路线分开，互不交叉。医院主入口设于城市干道上，充分利用城市道路界面，根据门诊的特点，设多个出入口，方便各种就医人；污物出口设于南侧城市支干道上，远离门诊主入口，出口隐蔽。
明确各功能联系，医院各功能楼布局联系疏密有致。纵观全局，医院建筑按照其相互联系的密切程度进行集中与分散设计。医疗区的医技与门诊、住院紧密联系，门急诊部与住院部的病患与医技部有着直接的联系，因此将医技楼设于门诊楼与住院楼之间的交通枢纽上，通过水平和垂直交通元素进行有机的联系，使得总体分区合理，开合有致。
六、绿化景观
本项目在主体建筑东侧和南侧成片绿化、集中造景；草坪、 灌木、乔木、观赏类花卉与点缀在绿树花木丛中的亭台楼阁以及艳丽的广场砖相得益彰；内部环形道路东侧和南侧做带状绿化，西侧沿百草岭大道和北侧西河河滨路作二级道路景观绿化和生态式停车场，多层次、多维度的绿化方式，绿化系统由自然原生态景观、屋顶功能绿化、屋顶节能绿化等构成，形态丰富的绿化方式与建筑之间形成穿插与渗透的亲近自然的空间和错落有致的景观，满足了医院生态景观需要，以及病患、医生的活动、休憩之用。其他小面积绿地，分散于整个区域，形成了点、线、面相结合的绿化体系。
本方案强调绿色景观与建筑融合，将自然的阳光与空气引入建筑内部。自然园林的“治愈力”和现代医疗一起，共同促进病人早日康复。
七、节能设计
大姚县属于VB（温和地区），设计需满足《公共建筑节能设计标准》50189-2005的规定，住院部的病房全部朝南，门诊部和医技楼朝西向房间的外窗设置水平遮阳板，楼电梯间、内走道全部自然采光，屋顶设置太阳能集热设备，充分利用太阳能资源。
门诊大厅为玻璃采光顶，侧向百叶自然通风，围绕大厅做垂直绿化。
在多层建筑及退台屋面设置屋顶花园，既调节了微气候环境，又起到保温节能、雨水利用、美化环境、保护建筑等作用。
八、人性化设计
设计中强调全方位的人性化服务：
1、布置富于乡土意味的中庭绿化，让人性回归自然；
2、缩短医患步行距离，减少高度转换，清晰科室方向性；
3、无障碍设计，大到医院规划布局，流线控制，小到功能房间以及建筑施工的细技末节，无不体现这一原则。
九、建筑造型
在提倡自然环保与强调资源整合、集中管理的双重考虑下，采用了高低结合的相对集中式设计。兼顾到水平式与集中式的优点，功能分区明确，流线便捷、清晰，住院部为高层建筑，相对垂直发展可集中管理，留有水平发展空间，门急诊医技楼为多层建筑，总体上错落有致，有利于丰富造型。医院作为一种公共建筑，同时存在着公众形象与医疗场所两种外形特质，建筑外观以现代建筑风格为主，建筑外墙以中黄色涂料加纵横向分格缝，摸拟铝塑板效果，女儿墙采用白色架空金属栏板，外窗采用结构梁柱自然划分，门诊部西向沿窗上口外挑横向遮阳板，居中门厅采用大玻璃幕墙。
雅致明朗的立面色调，简洁精致的建筑细部，以及穿插其中的退台绿化，让医患置身其中倍感温馨舒适。
十、主要单体建筑功能设计
1.门诊、急诊及医技楼
门急诊楼为四层，医技楼为六层。
门诊部以尺度开阔的中庭组织建筑入口空间，在视觉上是空间系列的高潮和导向中心。医院的所有部门都围绕着一个大型的中庭布置，垂直交通电梯，公共活动场所以及植物、水景、照明等都有秩序地设于中庭周边，创造了一个有静有动，构图丰富，充满生机的公共空间。
门急诊及医技楼采用医患分流，洁污分区的布局。患者由西北侧入口广场进入门诊大厅，由电梯到各层诊室，各门诊医技侯诊区由景观共享大厅连接，使患者的就诊检查路线便捷。医护人员由南北两侧进入门急诊医技楼，经过卫生通过，由医护专用楼梯及通道到达工作区域。将急诊和急救分开设置，急救的绿色通道，可保证危重病人的在最短时间内得到救治，与放射、手术部的便捷联系使急救功能更加完善。
2.住院楼
住院楼为九层，一期有250床，分为中医老年病科、内科、妇产科、儿科、外科、五官科6个护理单元，每护理单元30床左右，各护理单元的端部设置科室手术室；污梯及餐梯分设于护理单元两端；病房全部南向布置，具有良好的景观朝向，医护用房成区设置，改善医护人员的工作条件。
住院楼的退台屋顶花园，为医患提供了欣赏风景和沐浴阳光的休憩场所。
3.手术中心
采用梳状多通道的布局，医生设单独出入口，手术部与各ICU间同层布局，既可避免术后感染，又是对危重病人的尊重。
十一、设计心得
医院是一个经济性及持续性的医疗机构，它会因为社会的变迁，医疗设备的更新或医疗观念的改变而产生相对的成长，因而医院规划建设必须要有前瞻性，在医院建设开始前应充分调研、周全策划、准确决策、科学规划。
大姚平安医院属民间资产、个人参股、自筹建设，为配合医院的成长，预算的编制，经营方式及土地取得等各项因素，建设采取整体规划、分期建设，在处理好目前建筑布局的前提下为未来发展留有余地，且让未来的建设能依循总体功能脉络发展，使未来延伸的建筑与老建筑无缝对接，达到流程顺畅，资源共享，这样既可缓解建筑方资金压力，又能更好的适应飞速发展的未来。
医院门诊满意度工作计划范文6
门诊护士个人工作总结1
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、 与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、 各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
门诊护士个人工作总结2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:
一.工作量统计：
截至20xx年11月底，全年门诊护士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60.8%，。护理团队满意度调查为95.6%
二.、主人翁精神：
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三.提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
六、大家积极动脑子想办法：
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
七、做好护理管理工作：
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者,必须以身做责、做到别人不愿干的'亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外,对护士要求要高,首先自己必须严格要求,虚心听取群众的意见。生活上多关心她们,工作上多理解、尊重和帮助,用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声,所以护士长的职责是十分重要的。
20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士个人工作总结3
20xx年，是忙碌的一年，是我们医院成为三级医院后的第一年，全体护理人员共同努力，较圆满地完成了各项任务。现将主要工作总结如下：
一、工作量统计
门诊全年共完成肌肉注射12098人次；皮下注射3600人次；皮试35395人次……
二、护理安全
（一）全科护理人员严格执行各项规章制度，重大护理不良事件的发生率为零。
1、护理人员认真学习《三级综合医院评审标准》和新编《护理工作规范》，并在护理部领导与大科指导下，进一步完善门诊各项规章制度及护理工作流程。同时要求护理人员严格落实，并定期督查护理人员对新职责制度和工作流程的落实情况。
2、护理人员能够严格执行护理核心制度，做好查对工作，确保无重大护理不良事件发生。
（二）加强了设备、仪器、物品的管理，定期检查、维修、保养、做好使用登记。护理人员熟练掌握操作规范，保证各科室工作安全有效进行。
（三）增设了小抢救箱，抢救物品、药品完好率达到100%。
（四）对各科室的高危药品规范管理，要求做到定点、专区放置，并且标识规范、醒目。
（五）严格坚持护理质控检查。做到定期与随机检查相结合，及时发现问题，及时整改。并通过每月的护士会议对护理部、大科及科内质控检查存在的共性问题、原则性问题进行原因分析，提出整改措施并落实。以达到科定护理质量的持续改进，从而确保护理安全。
三、护理服务
（一）门诊、感染科多个科室增加了便民措施，如内、外、妇、儿各分诊处增设了阅报栏；预防保健科增设了哺乳区；一站式服务中心增设了爱心雨伞等，使优质护理工作更加的深入，细化。
（二）实行了一次分诊，病人选择相应的科室挂号后，挂号单上就有了就诊的序号，无需再次到各科分诊台进行二次登记，这样就减少了病人多次排队的麻烦。
（三）在日常工作中，护理人员能较好的执行护理行为规范，对病人使用文明用语，及时与患者沟通，开展健康教育。
（四）每月在不同的科室召开公休会，并对病人发放满意度调查表，以征求病人的意见，对于存在的问题进行整改，不断改善我们的服务，提高病人对护理工作的满意度。
四、业务素质
（一）根据各护理人员的分级，进行分层次培训及考核。每月对护理人员进行三基理论考试和护理操作考核，以提高护理人员的业务素质。
（二）每月组织护理人员进行业务学习和护理查房，从而拓宽门诊护理人员的知识面，与时俱进，更好为病人服务。
五、院内感染门诊各科室加强与院感科沟通
加强院感知识的培训与学习，从工勤到护理人员，均要求严格执行消毒隔离制度，切实做好消毒隔离及垃圾分类等工作，保证门诊各楼层地面清洁整齐，各诊室干净整洁。对于个别高危科室，如口腔科、计划生育手术室、皮肤科、换药室，做到无菌物品的消毒合格率100%，空气培养符合要求。
六、实习带教根据实习带教计划对实习同学进行有计划的带教
让实习同学在门诊实习期间能够尽快地适应门诊护理工作，学习分诊流程和技巧；在出科前进行规范的出科考核。
20xx年已经过去，门诊的护理工作还有很多的不足之处，主要有以下三点：
1、部分护理人员对各项规章制度的执行力不够。
