摘要：目的探究精细化护理服务管理在医院特需门诊中的应用效果。方法将2017年6月—2019年6月接受治疗的120例特需门诊患者作为研究对象，随机数字表法分组。对照组60例，给予常规护理管理；观察组60例，在对照组基础上加用精细化护理服务管理。对2组患者护理服务管理效果、患者护理满意度以及不良事件的发生进行综合评价。结果观察组护理服务管理效果优于对照组（P<0.05）；观察组护理满意度为93.3%（56/60），高于对照组的70.0%（42/60）（P<0.05）；2组不良事件总发生率比较，观察组较对照组低（P<0.05）。结论精细化护理服务管理在医院特需门诊中的应用，能够增加就诊患者对医疗护理服务的理解、认同，降低不良事件发生率，提升护理服务质量，值得推广应用。
关键词：精细化护理；服务管理；特需门诊；护理质量
作为医院服务窗口，门诊工作质量及管理水平的优劣与医院效益及形象息息相关，其能够反映出医院整体护理服务质量与综合水平[1]。基于医院特需门诊的特殊性，患者对医疗设备先进性、临床操作技能以及服务质量都有着较高的要求[2]。作为一种新型的护理理念，精细化护理管理与日益精细的社会分工及服务内容相适应，强调在门诊护理工作中各个环节都要遵循细、精、严的原则，切实提高护理服务质量与管理效率[3]，为患者提供优质的护理服务。为探究精细化护理服务管理在医院特需门诊中的应用效果，收集120例特需门诊患者进行研究分析，研究结果汇报如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选取2017年6月—2019年6月的120例特需门诊患者，按照随机数字表法，分为观察组与对照组，各60例。观察组男38例，女22例；年龄18～74岁，平均年龄（43.5±6.6）岁。对照组男37例，女23例；年龄18～76岁，平均年龄（43.1±6.5）岁。2组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究已经医院医学伦理委员会审核批准。
1.2入选标准。纳入标准：（1）自愿参与本研究且具有较高的配合度；（2）年龄18～80岁。排除标准：（1）依从性较差者；（2）严重器质性疾病者；（3）精神障碍者。
1.3护理方法。1.3.1分组对照组：予传统基础护理服务管理。观察组：在对照组基础上加用精细化护理服务管理。1.3.2精细化护理服务管理主要包括以下几个方面：（1）患者入院后做好专人迎接，护理人员或医师要主动引导特需门诊患者，采用通俗易懂的语言与患者沟通，全程引导患者就诊。通过精巧的医患沟通，满足患者需求。（2）护理人员全程陪同患者，提供导诊导检服务，防止由于不熟悉医院环境而产生焦虑、无所适从感；为患者提供细节指引，导医引导患者在收费窗口为患者提供缴费引导，协助患者领取缴费单、检查单、药单等；设置开放式药物咨询室，由专人为患者取药，并严格遵照医嘱为患者提供个性化的用药指导。（3）每位患者都由专人跟进，安排相关检查及治疗，并对检查结果进行追踪，若检查结果存在异常，要通知患者按时复诊；为复诊患者提供免费电话预约服务，缩短排队、挂号、候诊时间，为患者提供良好的就诊环境。（4）制定完善的门、急诊服务流程，保证门诊服务质量，确认患者身份信息，确保医疗安全。开通绿色通道，让患者快速就诊，对于急重症患者可采取后面再补办相关手续的方式，以患者得到及时的救治为首要目的。
1.4观察指标。对2组患者护理服务管理效果、患者护理满意度以及不良事件发生情况进行综合评价。护理满意度问卷由科室自拟，分值为0～100分，共分为十分满意（≥85分）、基本满意（65～84分）与不满意（＜65分）3个级别；护理满意度＝（十分满意+基本满意）例数/总例数×100%。护理质量评分总分为100分，分值越高，护理质量越好[4]。1.5统计学方法研究中相关计算均在统计学软件SPSS20.0上进行，计数资料用率（%）表示，行х2检验；计量资料用（x±s）表示，行t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.12组患者护理服务管理效果比较。与对照组相比，观察组患者护理质量评分高于对照组（P＜0.05）。见表1。
2.22组患者护理满意度比较。护理后对2组患者满意度予以随访与评估，发现观察组护理满意度为93.3%（56/60），高于对照组的70.0%（42/60），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
2.32组患者护理不良事件发生情况比较。观察组患者护理不良事件总发生率为3.3%（2/60），低于对照组的20.0%（12/60），两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。
3讨论
与传统的护理模式相比，精细化护理服务管理强调护理人员由被动变积极主动，在护理全过程中注重细节，给予具有针对性、全面的护理服务。特需门诊与常规门诊有所不同，其对护理服务及管理效率均有着较高的要求[5]。作为一种新型护理模式，精细化护理服务管理强调减少患者就诊过程中不必要的时间浪费，降低因对医院环境、工作流程等不熟悉而产生的负面情绪，对患者给予精心的护理，采用精湛的护理操作技术，为患者提供优质的护理服务，以提升护理服务质量，减少不良事件的发生，缓解当前紧张的医患关系。精细化护理管理模式下，护理人员严格按照标准工作流程，有目的、有计划地接诊、陪诊，为患者提供相关检查、用药、康复指导等，满足患者的多样化、个性化需求，为患者提供及时、全面、优质的护理服务，并树立医院整体形象[6]减轻就诊者对医院的抵触情绪和偏见。此次研究中，观察组患者护理服务质量评分高于对照组（P＜0.05），提示精细化护理管理的优越性。另外，观察组患者护理后满意度达到93.3%（56/60），不良事件发生率仅为3.3%（2/60），提示精细化护理管理模式能够提高患者满意度，减少不良事件的发生。综上所述，精细化护理服务管理在特需门诊当中的应用，可以提高护理服务管理效果，减少不良事件的发生，提升患者的满意度，减少医患矛盾，在临床护理中有一定的推广价值。
作者:李忠琼 贺玉兰 关欣 单位:成都中医药大学附属医院特需门诊 泸州市中医医院手术室
