护理优质服务举措范文1
1.1对流程进行科学管理
如：有空腹检查项目时应安排在9：00以前，只有非空腹项目时就可以安排得稍晚一点以错开早高峰时段，需要进行例行胎心监护或超声检查的可以先完成检查再去找医生，这样就诊时就能提供全面的资料，使每一例就诊患者能以较短的候诊时间获取最充裕的诊察时间，保证诊察质量，满足其就医的心理需求，提高工作效率。并且护士在安排时会结合孕妇的个人需求和医生的门诊时间，尽量使孕妇的整个孕期都由同一位医生全程负责管理，这样可以有效促进医患沟通和了解，有助于高危妊娠的识别和风险控制。护士长需做好护理岗位的安排和护理人力的弹性调配。前台接待、导检和抽血处等岗位一律采用双岗制，AB角替换，使得服务无断链的情况发生。护士长还对门诊工作运行状况进行实时督导，特别是就诊高峰时段的巡视，必要时报告科主任临时增加应诊医生、合理分流患者、有效控制流量、积极协调医技部门，以维持良好的诊疗秩序。
1.2改进服务细节
1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。
2落实护理风险管理
护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。
2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步
要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。
2.3加强护理人员培训和考核
2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。
2.4重视高危孕妇的管理
建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。
3健全产科门诊健康教育制度
产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。
3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。
4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进
4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。
5总结
护理优质服务举措范文2
[关键词] 优质护理；满意度；门急诊
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）03（a）-0149-02
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为（37.0±9.3）岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1.2 优质护理的实施措施
1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施，明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区，每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理，在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1.3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意（6～10分）、基本满意（3～5分）、不满意（0～3分），3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查（2011年6月，2012年7月），问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果（超过20%题项未回答）10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。
1.4 统计学方法
应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析，以P
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12.46%，差异有统计学意义（P
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
[参考文献]
[1] 郭燕红.卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9-10.
[2] 左晓艳，丁洪琼.优质护理服务示范工程活动中减少呼叫铃声之举措[J].护理学杂志，2010，23（25）：l0-11.
[3] 刘桂瑛，覃建芹，邹宗祺，等.病人满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志，2007，23（3）：170-172.
[4] 刘威，鲍勇.患者信任对医疗服务质量的影响[J].中华医院管理杂志， 2010，6（26）：4.
[5] 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展优质护理示范工程活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，24（10）：2702.
护理优质服务举措范文3
【摘要】 目的 探讨冠心病监护病房开展优质护理服务活动的方法和效果。方法 研究对象为2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者，随机分为干预组及对照组，每组44例，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，评价两组护理效果。结果 干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P
【关键词】冠心病；监护病房；优质护理服务活动
冠心病是老年人最常见的疾病之一，是影响人民健康和长寿的主要疾病，且ICU病房是医院优质护理示范工程的重要基地。为了真正意义上提高我院冠心病监护病房患者的护理质量，实现优质护理服务，我们以2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者为研究对象，随机分为干预组及对照组，每组44例，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，评价两组护理效果，现总结如下：
1. 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者，随机分为干预组及对照组，每组44例。对照组包括男28例，女16例；年龄45-73岁之间，平均年龄为59.21±11.38岁；大学4例、中专9例、高中25例、初中以下6例。干预组包括男26例，女18例；年龄43-74岁之间，平均年龄为60.32±12.42岁；大学3例、中专10例、高中27例、初中以4例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面无统计学差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法
对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，具体如下：
1）针对危重病人多、病人陪护多，护理人员工作量大等问题，制定了相应的整体护理计划和护理措施，在准确及时进行药物治疗的同时，实施细致入微的护理和心理疏导，使患者树立战胜疾病的信心。
2）在保障患者安全方面，杜绝了压疮的发生，加强了各种管路护理，规范了重点科室间的患者转交接流程和“腕带”使用管理，建立了危急值登记和处置制度以及护理不良事件报告制度，有效防范了不良事件的发生。
3）为提高护理人员的技能水平，每年举办两期护理技能操作培训班，结业后进行考试，要求合格率必须达到100%。每个月，医院会组织一次护理学习，进行高难度护理理论培训。而各科室也会组织护士有针对性地进行技能培训。
4）为了调动护士的工作积极性，医院采取了许多配套措施。例如，加强以“电子病历”为核心的信息化建设，减少护士手工书写内容；完善后勤物资下收下送制度，降低护士外出办事频率；改进护理工作流程，在工作量大的晨晚间护理及集中治疗期间，增加护士人数；实行人性化管理，根据护士的个体需求，进行弹性排班。通过护理改革、观念转变、技能提升等诸多举措，把时间还给护士、把护士还给病人，让护理工作真正贴近病人，让优质护理成为一种“惯例”。
5）注重护理细节，比如病人保暖问题。首先，患者身上有很多导连线和各种管道不便穿衣服而将衣服反穿，虽然这样也便于护理病人，但是反穿时衣服容易脱落，易暴露病人肩膀；对有颈内静脉、锁骨下静脉置管或有气管切开的病人，在护理时不慎使被子往下滑暴露肩膀；意识不清、躁动的病人易使被子下滑暴露肩膀；ICU室内温度是常年按要求控制在20-24度左右的，肩膀不盖好容易使病人着凉。因此，应积极改进护理细节：除常规的护理方式即多关注患者盖被子外，设计缝制“保暖护肩带”，给易暴露肩膀的病人使用，既达到了方便观察护理病人的目的，又解决了患者肩膀保暖的问题。
1.3 统计学分析
数据采用SPSS13.0统计软件对数据进行分析。两组间比较采用配对资料的t检验；设P
2. 结果
两组护理效果比较如表1，干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P
3. 讨论
优质护理是一项系统工程［1］，不是短期行为，不能走过场。其目的就是能真正为社会提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务，为保证此活动落在实处，取得实效，我院院结合实际，开展了工作，其中冠心病监护病房由于危重病人多［2］、突发事件多、纠纷多等特点成为了优质护理活动重点科室之一。为了找出突破口，真正意义上提高我院冠心病监护病房患者的护理质量，我们以2009年11月-2010年11月我院收治的88例冠心病监护病房患者为研究对象，随机分为干预组及对照组，对照组实施常规护理措施，干预组实施优质护理服务措施，结果发现，干预组患者投诉率、护理不良事件发生率均显著低于对照组（P
参考文献
［1］王丽芳. 冠心病监护病房开展优质护理服务活动的方法与效果［J］ 临床医药实践，2012，21(1)：50-52.
护理优质服务举措范文4
辽宁省人民医院,辽宁沈阳110016
[摘要] 目的 探讨开展“优质服务示范工程”活动后门急诊患者满意度变化。方法 分别于2011年6月—2012年7月应用自行设计的《门急诊患者满意度调查表》对该院开展优质护理服务活动1年前后来院患者各200例进行问卷调查，统计学结果应用卡方检验进行分析。结果 院开展优质护理服务前后，患者对门急诊护理工作人员在工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境和总体评价方面的满意程度有显著提升，差异有统计学意义。结论 建立以病人为中心，提供优质护理的工作模式，可有效提高门急诊患者对护理工作的满意程度。
http://
关键词 优质护理；满意度；门急诊
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1674-0742(2014)03(a)-0149-02
[作者简介] 丁思悦(1967,6-)，女，辽宁大连人,本科,副主任护师,门诊部主任,研究方向：从事临床护理与门诊护理管理研究，邮箱：kagu726@hotmail.com。
郭丽华(1969,6-),女,辽宁大连人,本科,主任护师,主要从事临床护理管工作。
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为(37.0±9.3)岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1.2 优质护理的实施措施
1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施,明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区,每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理,在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1.3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意(6～10分)、基本满意(3～5分)、不满意(0～3分),3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查(2011年6月,2012年7月)，问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果(超过20%题项未回答)10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。
1.4 统计学方法
应用spss 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析,以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12.46%，差异有统计学意义(P<0.001)。患者满意度是患者对医院质量、安全、服务以及环境的综合评价[3]。由表中可见，在实施优质护理活动前除技术操作外，其它项目均存在不满意。分析原因个别护理人员思想不到位，工作缺乏主动性，对健康宣教重视不够，需要进行强化动员和学习，提高认识。实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识，树立护理服务质量最主要由患者评价的理念[4]。只有从根本上解决患者诊疗期间存在的问题，让患者感受到方便、关爱、实惠，才能提高患者对护理工作的满意度，才能保证护理质量[5]。通过培训学习，定期对服务知识进行考核，强化了创优理念，提高了护理人员主动参与的意识。护理人员的观念有了根本的转变，在工作态度、技术操作、分诊咨询、健康宣教等方面能够变被动服务为主动服务，用心地接待每一位患者，对诊室、候诊室病人加强病情观察，使患者从预检、候诊到就诊的每一环节，无不感受安全、舒适、温馨的护理服务。从表中还反映出流程、环境等因素也是影响护理服务质量的重要因素，该院现处于改扩建期间，门急诊环境非常拥挤，在布局、功能上未充分体现以人为本，有些服务配套设施未跟上，不能满足不同年龄层次患者的需求。在开展优质护理服务活动中，通过优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境、建立“绿色生命通道”、深化门急诊优质服务内涵等一系列措施，对危重患者实行了全程陪诊、检查、护送入院，及时处理各种病情的突变情况，成功抢救了3例在就诊、检查过程中突发心脏骤停的患者，大大降低了患者就诊过程中的医疗安全风险，患者对就诊流程及环境等方面满意度明显提升。
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
http://
参考文献
[1]郭燕红.卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理,2010,10(3)：9-10.
[2]左晓艳，丁洪琼.优质护理服务示范工程活动中减少呼叫铃声之举措[J]．护理学杂志,2010,23(25)：l0-11．
[3]刘桂瑛，覃建芹，邹宗祺，等.病人满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志,2007,23(3)：170-172.
[4]刘威，鲍勇.患者信任对医疗服务质量的影响[J].中华医院管理杂志， 2010,6(26)：4.
[5]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展优质护理示范工程活动的效果观察[J].现代临床护理,2010,24(10)：2702.
护理优质服务举措范文5
健康体检中心是综合性医院的特色服务窗口，服务质量的好坏，直接影响医院的形象和声誉。规范语言的运用和表达体现中心的服务水平，又代表着医院的文明程度。在体检市场竞争日益激烈和服务多元化的今天，特色服务、品牌服务成为体检中心求生存、深发展的最佳措施，我院体检中心根据工作特点。将主动服务与服务礼仪相结合，制定并规范导检语言，取得了良好的效果。由此可见，规范导检语言的作用确实不可轻视，也是赢得体检市场的重要举措。
1 导检语言的内容
1.1 导检语言 体检中心的导诊护士，在体检过程中，向客户介绍体检流程各个检查室分布，以及相关检查的注意事项等。根据体检所作体检项目，做到各有特色、重点突出，规范了各个体检的导检语言。如：静脉采血区、超声检查区，放射线检查区、碳14呼气试验检查区等。护士做到语言规范，微笑服务。
1.2 重视语言的重要性 体检护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的语气、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。
1.3 使用规范的语言 语言要清晰，音调要适中，语气温和，使体检者听到后感到亲切。语意准确，避免使用体检者听不懂得医学术语，以免引起不必要的误解。礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、别客气等，都使体检者感到亲切。
2 规范导检语言培训
2.1 学习方向 借鉴宾馆、民航、铁路等服务部门的语言、服务。根据我院体检的特点，将主动服务与服务礼仪相结合，规范的导检语言，并且制定了评价标准逐个培训和考核体检中心的导检人员。考核方法采用逐个考试，分组评比，并模拟体检现场进行培训及互查，导检语言标准订成册做到人手一本，全员考核达到标准。
2.2 丰富的知识 体检护士要有丰富的专业知识，同时掌握许多边缘学科，如医学、护理学、药理学、以及预防医学等相关专业知识。对体检者提出的问题才能恰当的科学的解释。
2.3 好的精神面貌 上岗前需调整好自我情绪，带着愉快的心情，饱满的热情上岗，让体检者能愉快的完成体检。
3 注重礼仪
3.1 体检护士应具备的素质 爱岗敬业、热爱本职、热爱医院、树立争确的人生观、价值观。
3.2 礼仪服务 正确的礼仪服务，有利于树立医院的良好形象。导诊护士应当具有稳重端庄、宽和文雅的礼仪风度、举止温柔、谈吐和蔼，举止有度而这样的形象必然给人以端庄、信心、热情的感觉。
3.3 衣着整洁 导诊护士一定要衣着整洁、妆容得体、自然大方。
护理优质服务举措范文6
方法：通过开展创建活动，健全管理机制，结合患者病情实施辩证施护。
结果：中医辩证施护切合了患者的需求，有利于提升患者的信任及满意。
结论：中医辩证施护与优质护理服务相并举的护理模式深化了优质服务内涵。
关键词：辨证施护 优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0135-01
随着物质及精神文化水平的不断提高，病人在选择医院时不单纯从专业水准来衡量的，还有一个很重要的因素就是考虑医务人员对自己的态度，即自己是否被善待。而美国医学研究所（Institute of Medicine，IOM）也发现，护士怎样照顾患者直接关系到患者的健康[1]。开展优质护理服务是我国医疗体制改革的一项重要举措，其本质为使人们生活得更健康。将中医辨证施护运用到临床护理服务中，体现了我院的中医特色，并为病人提供优质的护理服务。
1 辨证施护的核心所在
辨证施护通过望、闻、问、切四诊收集患者有关疾病发生、发展的资料，进行整理、分析、对比、推理、辨证得出所属何病、何证，从而提出护理诊断或护理问题。这与优质护理服务过程为患者提供与病情相符的护理措施相一致。中医护理包含“辨病护理”及“对症护理”，“同病异治”“异病同治”指相同疾病在不同阶段出现不同的证候。因此，同一疾病的不同证候在治疗与护理方法上各异，不同疾病只要出现的证候相同，可选用同一护理与治疗原则与措施[2]。
2 实施方法
2.1 结合医院实际，开展创建活动。
2.1.1 强化优质护理服务理念。组织学习文件精神，动员护理人员熟悉、掌握优质护理服务的内涵、目的及意义，使全科护士思想上有一个正确的认识。调动大家的积极性，广泛征求大家意见及建议，开展我为优质护理服务工程做些什么的活动，以便更好地推进活动的开展。与科室主任、医生充分沟通交流，使医护人员统一思想，提高认识，改变观念，共同参与优质护理服务活动中。
2.1.2 加强中医专病辨证学习。参加护理部中医专病学习及中医基础理论及技能的培训，同时科内强化中医护理常规、中医护理用药等培训与考核，掌握中医基本理论及专病护理，与辨证施护密不可分，是理论联系实践的具体体现。
2.1.3 明确优质服务宗旨。建立以关爱生命，以人为本服务理念，建立3H服务模式：即Hotel式礼仪服务使病人感到亲切与尊重；Hospital式规范化专业护理让病人感到放心与安全；Home式护理服务让病人感到家庭式的温馨。
2.2 结合科室实际，健全管理机制。
2.2.1 规范优质护理质量标准。修订与完善护理管理制度与服务流程、护理人员岗位职责、质量考核制度等，重点制定和细化基础护理质量考评标服务质量考核标准，并将中医护理体现在质量考核中，鼓励护理人员开展中医辨证施护。
2.2.2 探索护士能级管理。由责任护士负责保管病人的分工模式；以工作量为基础依据岗位职责、病人的病情程度及专业技术等，实施12小时交接班的弹性排班制。依据护士的职称、专科水平和能力分层使用护士，设定Ⅰ～Ⅲ级人员责任管理模式，组长负责分管相对危重病人的病人，指导低年资护士实施辨证施护。
2.3 结合患者病情，实施辨证施护。
2.3.1 评估患者。对入院患者运用四诊方法进行评估，以便掌握病人资料及信息，通过评估掌握病人病情及存在的护理间题，运用中医基础理论知识，进行辨证施护书写护理记录，落实护理措施效果评价。
2.3.2 因人因时因地施护。评估每一患者的疾病特性，根据不同季节气候确定保健养生及用药为因时护理；根据患者的年龄、性别、体质、生活习惯等不同，采取不同的护理方法为因人护理；根据地理环境与生活习惯特点，确定临床护理的原则为因地制宜[2]。通过因人因时因地的辨证分析，实施有效的护理措施及康复指导。
2.3.3 急则护其标、缓则护其本。运用中医辨证理论及时准确地发现病情变化，并通过观察分析各种危象出现的征兆，掌握疾病发展变化的规律，抓住有利时机采取及时有效的护理措施。当病人标证可能危及生命时，护理应紧急配合抢救以解除危急症状，待病情稳定后再处理本证。在病势缓和的情况下，则应将重点放在护本上，消其病因，以为患者提供与病情相符的护理措施。
2.3.4 异病同护、同病异护。中医护病不着眼于病的异同，而着眼于证的区别。如感冒有风寒、风热感冒，在护理上也有辛温解表和辛凉解表的区别。异病同护是指在一般情况下，不同的疾病应该用不同的护理方法，但有时不同的疾病也能采取相同的护理方法，如久痢脱肛、子宫脱垂同属中气下陷，可用升提中气的护理方法，如用黄芪、党参炖鸡汤服用，注意休息，避免负重，局部用五倍子、白矾煎水薰洗以促使回缩，或针灸百会、关元等穴位以补益中气[3]。
2.3.5 畅情志、调心理。中医的七种情志活动，是人体对外界各种刺激的生理反应。精神正常则阴平阳秘，正气内存，邪不可干；而当情志异常时，容易导致内伤，使气机升降失调，气血运行紊乱，五脏功能失常，如思伤脾，怒伤肝，喜伤心，悲忧伤肺，惊恐伤肾[4]。中医情志护理把维持情绪的“中”、“平”、“和”状态作为护理关键所在[5]。在护理服务过程中，护士与多与患者沟通交流，了解患者心理，实施心理疏导使其调畅情志。
3 体会
随着医疗市场需求的变化，医疗服务要求由技术竞争向服务竞争转变。深入研究患者的潜在需求，为患者提供优质服务，推行人性化服务理念，减少护患冲突行之有效的新型护理管理模式。中医辨证施护切合患者预防、保健、治疗、康复等方面的需求，对服务对象身心全方面的护理，践行了辨证施护的重要思想，突出中医特点，并有利于提升了患者对护士的信任和满意。使优质服务护理内涵更丰富，也利于推动了护理学科的发展。
参考文献
[1] 刘秀明，陈洁.从培养高级护理人才角度谈优质护理服务[J].中国医院，2011，4：5-7
[2] 丁富平.中医护理学科体系的形成、现状与发展策略研究[D].广州中医药大学，2009
[3] 汪乃芬.运用中医理念指导临床护理实践[A].全国中医、中西医护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编，2008
