摘要：
探讨客户满意度和图书馆信息化管理，影响读者满意度有文献信息资源、服务设施和设备、信息化平台、服务人员、图书馆环境和氛围等五大因素。新型的图书馆信息化管理工作的内容：信息资源的建设、网络平台的搭建、管理的智能化和服务的优化。改变图书馆“重藏轻用”的传统，树立“读者第一，服务至上”的观念，建立服务型图书馆。图书馆员应提高专业技能，积极从事信息化管理系统的开发和使用，开展各种专题数据库的管理和维护，搭建和利用图书馆网络平台，实现图书馆信息化管理，提高读者满意度。
关键词：
客户满意；读者满意度影响因素；图书馆信息化管理
随着计算机信息技术的飞速发展，计算机的应用已经渗透到人类社会的各个领域，正在改变着传统的工作、学习和生活模式。图书馆的现代化管理和信息化建设也在蓬勃开展，以更好地发挥其作用，适应和满足社会精神文明程度提高下人们对知识和文化的索求欲望。图书馆作为文献信息储存和传递的主要载体中心，是保存人类文化遗产、传承人类文明的宝库。它为社会教育事业提供基地，为培养人才贡献资源，满足社会对文化娱乐的需要，丰富和活跃了人们的文化精神生活。图书馆信息化管理能满足图书馆进行大量文献收藏、知识储存的内在需求。通过信息化的途径，图书馆可以实现图书储存量的最大化，使大量的图书目录、图文和电子图书的存储成为可能，真正成为人类文化知识的宝库。图书馆信息化管理能实现图书维护和管理规范化、现代化要求。图书馆信息化管理系统的使用能够更规范、有效的提高图书的记录和维护工作，信息化的管理适应了时代步伐，也减轻了图书管理工作者的劳动强度［1］。服务读者是图书馆的本质特征，文献收藏和规范化的管理为服务读者提供保障。信息化的图书检索功能和借阅功能，极大地提高了图书馆的工作和服务效率，提升了图书的利用和使用效率，满足了读者信息化需求，促进社会知识的传播以及社会精神与文化水平的提高［2］。本文拟分析客户满意度影响因素，阐述建立新型的图书馆信息化管理的工作内容。
一、相关概念与理论
（一）客户满意度的概念
从经济学角度来看，客户在产品或服务中获得的总价值与客户为取得产品或服务付出的总成本之间的差额，该差额为客户让渡价值。当客户让渡价值为正数，客户就会感觉满意，客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；反之，当客户让渡价值为负数，客户就会感觉不满意。现代营销之父PhilipKotler（2004）［3］认客户满为“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。客户满意度主要通过客户实际从产品或服务中感知的价值与客户对产品或服务期望的价值之间相比较的认知过程评价来表达。如果实际感知的产品或服务价值高于期望的价值，客户就会产生满意；反之则会产生不满意。而衡量客户对产品或服务的满意程度就是客户满意度，实际上是一个期望价值与实际感知价值的函数，即客户满意度=f（期望价值，实际感知价值）［4］。图书馆的客户满意度，也就是读者对图书馆的满意感知程度，是指读者认为图书馆的信息化管理和服务已经达到或超过他们预期价值的一种感受［5］。由上可知，客户对产品或服务的期望和实际感知产品或服务的质量是影响客户满意度的两个决定性因素。周赵宏，熊曙初等依据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型的理论，该模型认为影响客户满意度的因素分为五个层次［6］：核心产品或服务、支持性服务、承诺服务表现、客户互动因素和情感因素。与之相对应，图书馆客户满意度的影响因素可以概括为：文献信息资源、服务设施和设备、信息化平台、服务人员、图书馆环境和氛围［7］。
（二）图书馆信息化管理的概念
图书馆信息化是指图书馆充分利用现代化信息技术，以信息资源建设为核心，以网络平台为传输手段，以信息人才为依托，实现管理控制智能化、信息服务优质化，达到信息资源开发利用，信息交流和知识共享目的的一个综合体系［8］。大体而言，图书馆的信息化管理包括以下四个方面［9］：
（1）信息资源的建设是图书馆信息化管理的核心内容。
它包括对文献图书资料的采购信息、编目和分类信息、典藏信息、流通（借阅）信息、数据查询信息的建设，通过图书馆信息化管理系统来实现，建立起图书馆各项数据库。
（2）网络平台的搭建是图书馆各项业务对外公开和功能开放，迎合时代职能公开、信息共享的体现。
在图书馆网站上公布图书馆办公的各项事务性通知、馆内典藏分布信息、图书馆合作数据库、网站咨询和留言等信息，信息化管理系统中数据库对外公开服务，读者就可以方便的检索和查阅到图书馆内典藏信息，快速借阅文献图书资料，节约读者大量的时间和精力，还可以通过电子文献数据库无偿或有偿的方式获取电子文献资料，使读者的知识需求不再受时间和地点的限制，随时随地获取到所需的全面信息。
（3）管理的智能化。
它是指实现图书馆日常书目维护工作、图书借阅工作的自动化和智能化，通过日常信息化管理系统操作，规范文献图书资料的借阅工作，形成借阅流程，完整地记录文献图书借阅情况，建立和维护读者数据库，保证文献图书的顺利借还。
（4）服务优化扩展。
它是对图书馆工作人员的专业技能的基本要求，即对图书馆管理信息系统的管理和维护，解决日常维护中出现的技术性难题。并就网站上读者对图书馆的各项咨询和留言建议、要求，进一步总结问题，改进工作。图书馆的信息化管理从最初的对图书馆业务管理实行信息化管理，发展到对图书馆各个业务流程和文献信息资源的电子化管理，实现图书馆的图书、期刊、音像资料等各种文献载体的采编、典藏、流通、检索和日常业务管理工作的信息化和规范化。
二、图书馆信息化管理与读者满意度的关系分析
图书馆作为知识文明宝库，它的最终目的是服务读者，因此现代图书馆应以建立图书馆信息化管理的服务型图书馆为目标。本文主要是通过客户满意度影响因素的分析，阐述新型图书馆信息化管理的具体内容，实现服务读者的宗旨。根据客户满意度影响因素的分析，图书馆读者满意度的影响因素主要有以下五个因素。
（一）文献信息资源因素
影响客户满意度的最核心因素是核心产品或服务，图书馆为读者提供的最核心的产品则是丰富的文献信息资源，因此文献信息资源因素成为影响读者满意度的首要因素。文献信息资源因素，衡量的是图书馆的实体资源与虚拟资源的规模、品种、数量和质量。图书馆信息化管理的核心内容就是信息文献资源的建设，其中建立图书馆信息管理系统是实现图书馆信息化管理中最关键的环节，图书馆信息管理系统是指利用现有服务器、终端、网络和数据库技术，对各种图书资料的相关信息进行有效的管理。数据库的建立，不仅包括了业务数据的建立，还包括了利用先进信息技术构建集图书全文、学术研究成果和期刊文献、音频视频、软件和科学数据的多形式的、广泛的信息资料的建立，通过收集、组织、规范性的加工和压缩处理实现高质量的保存和管理，进行高效、安全、快捷、经济的方式进行网络传播和接受，实现容量巨大、携带方便、图文并茂等优势。图书馆信息化管理在文献信息资料收集、整理、储存，满足读者不同的、多样化、复杂化需求的同时，还应该注重对文明知识的保护和尊重，对知识产权、存取权限、数据安全等进行特殊的管理。
（二）服务设施和设备
与影响客户满意度因素相对应的核心产品和服务是为产品和服务提供的支持性服务。图书馆丰富的文献信息资料的使用在于图书馆中提供的服务设施和设备是否能够方便读者有效地利用图书文献。服务设施和设备因素指的是图书馆信息化管理系统中能够为对外读者使用的功能和为图书馆借阅工作人员使用的功能。图书馆设置技术设备区，配备计算机设施设备，仅用于对文献图书资料的编目和分类信息、典藏信息、流通（借阅）信息、数据查询信息应用，读者通过检索工具和查询文献图书资料获取典藏信息，方便借阅。图书馆员借助计算机，完成图书文献的借、还、预约、阅览、咨询等工作。规范文献图书资料的借阅工作，完善图书借阅流程，完整记录文献图书借阅情况，建立和维护读者数据库，既方便读者顺利借还，也节约图书馆员的人力资源成本。
（三）信息服务平台
网络时代下，网络逐渐成为现代人们沟通和交流的平台，现代化的图书馆提高自身业务素质，满足新时代读者的扩展因素就是通过图书馆网络平台的搭建，与读者进行互动和交流。信息服务平台因素是指图书馆搭建自己的网站，网站各模块主要应包括图书馆办公的事务性公告和通知，馆内各馆藏分布，图书馆书目检索和借阅功能，以及网站咨询和留言等模块。具体来说，网站上的书目检索和借阅功能与图书馆配备的设施设备功能类似，只是设置载体的不同。网站上的书目检索和借阅功能主要是为读者提供提前性的服务，读者通过检索和查阅，快速借阅文献图书资料，节约大量的时间和精力。网站咨询和留言功能则是读者发表心声的平台。网上咨询方式方便提供读者文献资料信息，读者也可以对图书馆新书采购的提供建议，或是对图书馆管理方面的看法。信息服务平台的构建，可以实现图书馆文献资料电子数据库的共享，加强与某些研究机构、商业机构、政府和教育团体的合作，为广泛的读者提供无偿或有偿的服务，达到资源共享的目的。
（四）服务水平
服务水平因素是影响客户满意度因素中能够与读者进行情感交流最直接的方式。图书馆工作人员的良好的职业道德、工作态度、业务能力、交流能力以及得体的服饰、优雅的行为举止都是图书馆工作人员服务水平的体现。在图书馆信息化管理条件下，图书馆员服务水平更注重专业技能，如信息获取的方法、技巧以及对信息提炼、理解、加工处理能力和专业知识水平，并在对信息化管理系统日常的维护和管理方面，具备解决技术性难题的能力。
（五）图书馆环境和氛围
图书馆的环境和氛围也是影响读者满意度的重要因素。图书馆实体各功能区的布局是否合理，馆内是否清洁、安静、舒适，各种提示和指引标志是否醒目、易懂，馆内藏书的维护和借阅气氛，对营造图书馆整体的文化和学识氛围有着重要影响。在信息化管理环境下，图书馆内各个区域的划分需合理规范，如文献藏阅区、读者服务区、技术服务区、学术交流区、行政和业务工作区、技术设备区、公共辅助区等的合理划分和日常维护与完善。
三、实现提升读者满意度的途径
通过以上影响读者满意度的因素分析，可以看出图书馆信息化管理的重要性。但目前我国大多图书馆的信息化管理仍停留在传统的图书馆业务流程中的信息采集管理阶段，信息化管理系统开发和利用不足，文献信息资料典藏不够丰富。新时期条件下进行图书馆的信息化管理是提升读者满意度的有效方法，可以通过以下几个方面来实现。首先，改变图书馆“重藏轻用”的传统服务方式，树立“读者第一，服务至上”的观念，以建立服务型图书馆为宗旨。要做到这一条，除一般性的“服务”理念教育以外，还应该加大考核力度，要及时处理师生的反馈意见，这样才能将“服务读者”真正落在实处。其次，高度重视信息化管理系统的开发和使用，加强各种专题数据库的管理和维护及图书馆网络平台的搭建和利用。图书馆信息化管理工作的开展是建立在信息化管理系统之上的，加大对计算机和信息化管理系统的投资才能为数据库建立、网站的搭建奠定基础，为提供有偿性服务、提升经营能力作出铺垫。这些信息开发内容应该紧紧密切读者的需求。第三，提高图书馆员的专业技能。随着图书馆信息化管理工作的开展，对人才的要求越来越高，要加大对工作人员的培养力度，对馆员进行全方位、多层次的培训，熟练掌握计算机应用技术，尤其是信息化管理系统的控制和维护。总之，建立一个服务性的图书馆，需要经过信息化管理的过程，这需要技术、资金、专业知识的支持，只有各方面有机的协调配合及实施，才能更好地达到读者满意的效果。
作者：韦得胜 周琳 李小勇 谢屹 单位：北京林业大学图书馆 北京林业大学经济管理学院
参考文献:
［1］张俊玲.对图书馆信息化管理的思考［J］.东南国防医药,2006(4):303-305.
［2］曹雪梅.关于图书馆信息化管理问题探讨［J］.中国新技术新产品,2012(1):247.
［3］菲利普•科特勒.科特勒精选营销词典［M］.俞利军,译.北京：机械工业出版社,2004.
［4］宋伟玲.基于客户满意度影响因素分析的S建材公司订单管理流程改进研究［D］.广州:华南理工大学,2010.
［5］唐虹.基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究［D］.长沙:中南大学,2010.
［6］周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析［J］.中国管理信息化,2007(12):21-22.
［7］张颖.中学图书馆学生满意度的影响因素与优化策略［J］.中小学图书情报世界,2005(12):11-17.
［8］陈翠玲.图书馆信息化管理的现状与前景［J］.电子商务,2011(10):306.
［9］王新辉.基于C/S和B/S模式架构的图书管理系统设计［J］.湖南人文科技学院学报,2005(5):53-56.