摘要：急诊作为医院服务的最前沿，承担抢救急危重症患者的重任，同时，急诊就诊的患者往往对医疗服务的要求更高，对时间的要求也更加苛刻，情绪也比以往更加急躁。和谐的医患关系可促进抢救过程的进行，更好地救治患者，也可让医疗人员在紧张的抢救过程中始终保持该有的思维连贯性和逻辑性。但毕竟急诊抢救环境不同于其他科室救治环境，多种不稳定因素存在导致医疗纠纷频发，医患矛盾更加突出。医疗急救人员工作繁忙，同时需承受着多方面的压力，从而更容易发生工作倦怠。医疗急救人员的工作倦怠会影响患者对医生的信任度和依从性。所以，不管是从医疗急救人员和患者健康的角度，还是重视医学事业发展的角度，都应重视医疗急救人员的工作倦怠。本文就医疗急救人员工作倦怠的社会影响因素进行了分析，以期更好地促进医疗急救人员的心理、生理健康，更好地为患者提供医疗服务，最终促进医学事业的良好发展。
关键词：医疗急救人员；工作倦怠；社会影响因素
随着市场经济不断发展，医务人员的分布以及流动受市场调节，同时，诊疗、护理服务内容也随着市场需求的变化而不断改变。社会的发展，人们法律意识的增强，对健康的愈发重视，使得患者及其家属对医疗诊治的要求越来越高且越来越多，尤其是在急诊中，都认为自己是最急、最重、最需要获得医疗人员的关心和照料的患者，但是医疗人员却要为更多的患者服务，如果未及时作出反应，就很容易引发医患冲突，同时，人们对医疗机构诊治疾病过程中发生的各种问题不再“一味忍让”或者“忍气吞声”，而是积极采取各种途径和方法进行维权。而对于医疗人员来说，由于本身工作繁忙加上服务对象不理解，很容易导致医疗人员心理失衡，逐渐成为职业倦怠，在医疗服务中表现出易怒、不耐烦和言语举止失常，继而恶性循环，影响医疗卫生事业的健康发展[1]。因此，需重视和研究医疗急救人员的职业倦怠，本文从社会因素方面对急救人员的职业倦怠进行了分析，并提出了相应的改进措施。
1工作倦怠
工作倦怠也称职业倦怠，主要是指对于工作上延续不断的各种压力，个体不能有效应对而产生的一种长期性心理反应，主要表现为情感疏远、衰竭以及自我成就感下降等，不利于身心健康发展[2-3]。而医疗急救人员的工作倦怠，不仅会影响医疗急救人员的心理和生理健康，而且会直接影响患者的生命健康安全，同时，影响医疗卫生事业的健康发展。
2工作倦怠社会因素分析
医疗急救人员工作倦怠的引发因素可包括个体、组织和社会3个方面，本文主要从社会因素方面分析医疗急救人员的职业倦怠。
2.1社会支持因素
社会支持主要体现在信任支持、信息支持、态度不认真导致，继而和医疗急救人员发生纠纷，对急救人员心理产生不良影响，最终引发职业倦怠。
2.2期望过高
在急救医疗中，经常会遇到自杀、车祸或者斗殴等意外死亡事件，患者及其家属往往情绪容易激动，如果治疗效果无法达到患者或者家属预期，他们很容易将不满情绪发泄到医疗急救人员身上，严重的会谩骂和殴打医护人员，长此以往，急救人员很容易产生工作倦怠[4]。
2.3社会舆论
现代社会，信息传播更加方便和快速，有些舆论会对急救进行攻击。在医疗急救中，尤其是在院前急救中，受通讯、运输等方面因素影响，医疗急救人员很有可能没有尽快到达事发现场或者让患者及其家属等待时间过长，而对于患者或者家属来说，因为病情突然和紧急，希望马上得到救治，很容易误认为医疗急救人员出诊缓慢并进行不实传播，容易误导社会大众的判断，在查明原因前就盲目指责急救人员，甚至通过人肉等方式查找急救人员的相关信息，影响急救人员的正常生活。在这种环境下，医疗急救人员很容易对工作心有余悸，逐渐发展为工作倦怠。
3降低工作倦怠的相应对策
3.1完善社会支持系统
完善社会支持系统，首先要对医疗急救人员形成良好的公共信任氛围，在这种氛围情况下，医疗急救人员才能表现出信心和干劲，使之获得高度的认同感[5-6]。其次，政府需对医院急救方面加大投入和支持，比如，在院前急救中，对通讯和道路等急救过程中的相关因素进行完善，使医疗急救人员、急救车辆和呼救人数达到相对合理的配比；增加急救医疗卫生资源的投入，同时，适当提高医疗急救人员的基本收入，更好地调动急救医疗系统人员的工作积极性，这样急救医疗系统内有更好地发展格局，降低急救人员的职业倦怠[7-8]。第三，政府应提倡尊重医护人员人格和劳动的良好社会风气，多给予医疗急救人员情感上的支持，当他们工作上遇到挫折，应给予更多安慰和谅解；当他们取得进步，应给予他们真诚的微笑和掌声，这样医疗急救人员才能建立一种“付出”和“回报”的平衡，在这样更多社会支持的环境下，医疗急救人员才会有更多缓解压力和倦怠的途径。
3.2建立合理期望，造就宽松的社会环境
对医疗急救建立合理期望是重要的，医疗急救人员毕竟是一个真实的人，其能力也是有限的，同时，当前医学技术不能完全治疗所有疾病，因此，在对医疗急救人员工作评价时，不能仅仅从医疗效果方面评价，而应从目的与手段、动机与效果等方面进行辨证评价，这样患者、家属以及社会大众都对医疗急救建立合理期望，尊重和理解医疗急救人员，让医疗急救人员在和谐的氛围中工作，减轻其压力，从而降低工作倦怠。
3.3政府完善急救相关法律法规
①各级政府和卫生行政部门应不断完善医疗急救的相关专项法律法规，确保急救工作有序、安全进行。②不断完善医疗纠纷鉴定体制，整合医学会鉴定和司法鉴定资源，确保鉴定结果的公开、公正和透明，使医患双方都信服，从而减少医疗急救纠纷，使医疗急救人员降低职业倦怠[9]。③完善保险制度，扩大保险产品的覆盖面，灵活调整保费，加入第三方调解机制。医疗责任保险可维护急救人员的合法权益，使之挣脱束缚更好地救治患者，如果患者受到损害可以得到经济补偿，从而有效缓解医患关系，减轻急救人员的工作压力，降低职业倦怠[10]。④严惩并杜绝医闹。对于职业医闹需坚决严惩，对于构成犯罪的应追究其刑事责任，维护急救医疗秩序，减轻急救人员的心理负担，从而降低职业倦怠[11]。
3.4客观报道信息
对于社会新闻类媒体和网络平台的报道、信息应加强审查，惩戒虚假、夸张等不实报道，并追责审查主体，从而防止因媒体不当报道而误导舆论；在急救过程中，应根据情况限制闲杂人员的拍摄和采访，如有必要，医方、媒体和患方之间应展开有效沟通，使媒体了解事情始末，尽可能减少媒体或者社会大众的凭空猜测，增加急救人员的心理负担，使其对急救工作产生倦怠[12-14]。
3.5宣传急救医疗知识
对于急救基本常识，应积极推广和普及。社会公众掌握急救基本常识，就更能够理性的对待急救行为和急救事业，对于急救人员的工作做到理解、信任和支持；在掌握急救基本常识后，当人们遇到急救事件时，能够清晰描述患者病情，让急救人员可以提早做好准备，并在急救人员到达之前给予基本的、正确的急救处理，也能够理解急救人员对患者采取救治措施的意义，从而使急救人员的工作顺利进行，不给急救人员带来不必要的麻烦，减轻其压力，降低对急救工作的倦怠[15-16]。
4总结
我国对医疗急救人员的职业倦怠研究还不多，本研究中只分析了相关的社会因素，其实还有个体因素和组织因素，都会影响医疗急救人员的工作激情。同时医疗急救人员的职业倦怠是一个长期的发展过程，因而对其也应该持续研究，以及进行更深层次的研究，以改善急救人员的工作环境，降低急救人员的工作倦怠，从而促进医疗事业的健康发展。
作者:鲍伟 陈倩倩 王军 单位:湖北省钟祥市人民医院急诊科
