摘要：
客户关系管理是企业市场营销战略的重要组成部分，通过管理客户关系管理与客户保持良好的合作关系，可以降低企业生产运营的成本和风险，提高企业的经营效益，使企业在激烈的市场竞争中获得良好发展。本文主要从整体上研究了企业的客户关系管理在市场营销中的作用。
关键词：
客户关系管理；市场营销；作用
随着当今世界经济的迅猛发展，企业之间的竞争也越来越激烈，使得企业不断寻求合适的方法战略来提高企业的经营效益，促进企业发展壮大，“顾客就是上帝”的经营理念也早已深深地根植于企业的文化之中。因此，企业的管理者大多注重于客户关系的管理，使企业的生产经营稳步发展。
一、制定客户关系管理制度的原因
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。其目标是为了降低企业的成本，使企业的经营效益最大化。从总体上来说，客户关系管理制度的出现有两大方面的原因。
（一）客户价值驱动
一般来说，客户价值是双向的。一方面，客户为企业带来经济利益。另一方面，企业满足了客户的价值需求。两者相互联系，不可分割，即一方给另一方创造价值的同时，自己也能获益。只有这样才能保持企业和客户之间平等互利，使企业维持良好的客户关系，促进企业的长远发展。
（二）市场驱动
市场对资源的配置起决定性作用，企业只有获得并维持足够的市场份额，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。但是随着经济和科技的发展，同一行业内各企业所生产的产品的价格、性能等趋于相同，所以企业的产品在市场上的竞争力都势均力敌。因此，企业必须做好对顾客的服务工作，注重客户关系管理在市场营销中的作用，通过客户关系管理来维持现有客户并挖掘潜在客户，不断拓展企业的顾客规模，从而扩大市场份额，才能使企业的产品有稳定的销售渠道，增强企业的竞争实力。
二、客户关系管理在企业市场营销中的作用
良好的客户关系管理可以提升企业的盈利能力，使企业和客户的关系在市场营销中保持良性循环。企业应该把客户关系看作企业的宝贵资源来进行利用和管理，充分认识到客户关系在企业市场营销中的作用，更好地为企业的经营发展服务。
（一）客户关系管理可以降低企业市场营销的成本和风险
客户是企业进行市场营销的主要对象，也是推动企业经营发展的重要力量。为了进一步提高企业的盈利能力，企业需要做好客户关系的管理工作，既要维持现有的客户，又要充分挖掘和吸引更多的潜在客户，不断推动企业的市场营销工作取得新进展和新成果。企业加强客户关系管理可以与客户建立平等互利、互相依赖、互相信任的合作关系，可以通过买方市场来获得卖方市场，从而使企业在市场营销中占据主导地位，通过订单和销售量来提高收益，进而降低企业的成本。此外，企业可以对客户进行调查问卷，了解客户对企业产品的满意度，通过客户的体验和建议来不断改进产品的性能，制定新的市场营销计划，避免企业停留在错误的营销战略中浪费资金和资源，降低企业的损失，减小企业的市场营销成本和风险。
（二）客户关系管理可以提高企业市场营销的经营效益
客户和顾客是企业经济流入的主要渠道，做好客户关系管理工作对于促进企业的可持续发展有至关重要的作用。企业为了提高收益水平，必然会竭尽全力做好客户关系管理工作维持现有客户，与现有客户保持长期友好的合作关系，而企业在维护客户关系的过程中会获得长期稳定的经济收益，促使企业不断发展壮大，占据更多的市场份额。企业的品牌和商誉会逐渐形成，从而使现有的客户关系更加牢固，同时可以吸引更多的潜在客户和顾客，顾客规模的扩大会为企业带来更多的经济流入，形成一个良性循环，不断提高企业的经济效益。企业在管理客户关系时，要善于对客户关系的发展变化进行分析和总结。虽然与大客户合作的经济利益更大，但是大客户的数量毕竟不多，因此企业不能忽略与小客户的合作，与大量的小客户建立长期的合作关系，也能为企业带来巨大的经济效益。所以企业在维护客户关系时，要抓住大客户，同时不能抛弃小客户，要保持灵活变通的市场营销策略，不断提高企业的经营效益。企业保持与客户长期稳定的合作关系，可以培养客户对企业产品的忠诚度，进而促进企业与客户开展更高水平、更大范围的合作，增加企业的经济流入。而客户在与其他的客户进行合作时，又可延长本企业产品的销售链条，间接地扩大了企业的市场范围，进一步提升企业的盈利能力。
（三）客户关系管理可以形成企业在市场营销中的竞争优势
在激烈的市场竞争中，企业越来越注重顾客对于企业发展的促进作用。企业提高客户关系管理不仅可以维持和扩大市场规模，而且可以使企业在市场营销中建立自己的竞争优势。企业的成长壮大及其各种市场营销战略的制定和实行在很大程度上受客户和消费者的制约，同时又在客户和消费者的影响中不断发展，不断完善企业的各种经营管理制度和市场营销战略，这是一个相互制约、相互受益的过程。企业要想留住现有客户并挖掘潜在客户，扩大企业的市场范围，树立和巩固自己的竞争优势，就必须加强客户关系管理，吸纳客户和消费者的意见和建议，不断完善客户关系管理制度，形成企业自己的服务特色，更好地服务于客户和消费者，巩固企业的竞争优势。传统的市场营销策略主要依靠产品的价格优势和促销来获得经济利益，但是这种营销手段使企业的经济利益流入少而且不稳定，从另一个方面来说，这种营销手段会使企业在现代市场经济中无法生存。因为现代市场营销的核心是人而不是产品，只有拥有广泛的消费市场才能有可靠的经济收益，只有为客户提供性价比高的产品和服务才能拥有市场。因此，企业要转变传统的营销观念，根据现代市场经济的特点制定与时俱进的营销战略，做好客户关系管理工作，维持和扩大市场份额，才能在市场营销中树立竞争优势。
三、总结
客户关系管理是企业在每一个发展阶段都必须坚持和贯彻的一项重要工作，客户是市场营销的核心，也是企业在激烈的市场竞争中降低成本和风险，树立和巩固竞争优势，提高盈利能力的重要因素。因此企业要注重客户关系管理在市场营销中的重要作用，切实做好客户关系管理工作，促使企业不断发展壮大。
参考文献：
[1]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,2015,(33):39-41.
[2]聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理,2017,(3):125-126.
[3]徐茂力.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].现代营销,2014,(2):24.
作者:申一辰 单位:哈尔滨广厦学院