第一篇：网络营销客户关系管理对策
摘要：
客户管理关系是以客户为中心的企业运行方式和发展战略，通过和客户建立长期的合作关系，实现双赢的目的。在网络快速发展的背景下，网络营销环境下客户关系管理打破了传统的客户管理模式的制约。文章首先对客户管理关系和网络营销环境下客户管理关系进行了概述，然后提出了几点网络营销环境下客户关系管理的对策。
关键词：
客户关系管理；网络营销；对策
一、客户关系管理关系和网络营销环境下客户关系管理的内涵
1.客户关系管理关系。
客户关系管理起源于接触管理，是在20世纪80年代被提出的，专门整理和收集客户与公司联系的所有信息。由于企业内部需求及企业管理和营销观念的更新是产生客户管理关系产生的主要原因。而从客户管理关系的内涵来看，它是一种新的企业的运营模式和商业战略，目的是通过和客户建立长久地合作关系，最终使得双方价值都实现最大化。客户关系管理是以一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
2.网络营销环境下客户关系管理。
网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与软件工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销：是指为发现、满足或创造顾客需求，利用互联网（包括移动互联网）所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动的总称。网络营销是企业整体营销策略的重要组成部分，其基本的营销手段是互联网，能过运营平台把商口推销给网上用户，实现销售的目的。近些年来，我国的互联网在网民中的应用迅速提高，尤其是商务类应用表现尤为突出，这些应用包括网络购物、网上支付和网上银行等，远远超过了其他类网络应用。网络营销中客户关系管理最为不同于传统企业的新的经营模式，是在网络技术的支持下进行的，它以客户为中心，注重客户的价值和便利性，强调企业的所有产品的销售必须以良好的客户关系为基础。在网络营销中，通过客户关系管理，将客户的资源、引流、转化、销售、客服、售后等等集成为一体，将原本传统的各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来。了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值。通过网络平台，可以非常轻松的跟踪订单，帮助企业有序地督导订单的执行过程，同时也有助于销售、售后服务合为一体，帮助企业调整营销策略。一个不错的“客户关系营销”就是是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得更多的价值，企业也会因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
二、网络营销环境下客户关系管理的对策
网络营销环境下客户关系管理的核心思想就是客户满意度，因此提升客户关系管理的重点应考虑如何提高客户满意度上。
1.客户价值精准定位。
互联网让人类的需求更加多样化，多条理。需求主动产生供应。商品和服务的多样化和多条理也随之产生。那么互联网营销时代只有找准道路后才能上路，网络时代没有太多的时间给你试错。所以在决定迈开第一步时，要考虑怎么样在茫茫的大海中让客户注意到你。传统营销中对产品或服务的正面评价通过口口相传而声名远播，例如茅台酒从来不做广告，正是凭借酒香不怕巷子深，但是这个速度是相称缓慢的。在当今天网络营销中，传播速度快的惊人。“封杀王老吉”这个帖子，一夜之间就让王老吉的口碑传遍全中国。特是在2011后兴起微信，就是一个社交圈，以病毒式的传播速度仅仅几分钟，就可以人人皆知。一个优评的传播都是客户价值的积累，这种能量带来的效益不可估量，一个负面评价也可能通过快速传播瞬间形成一个集体的负面认知，这个影响也可以排山倒海。客户价值是一个具有很强主观性概念，个体性和情感因素的存在，相比于传统营销时代，互联网营销时代，为客户创造价值显得更为紧张，更为复杂。客户价值的正与负也往往的他的一念之间。
2.产品、服务品类的横向拓宽。
网络购物发展到今天，产品无论在数量还是品种上都已极为丰富。淘宝、唯品会、京东、1号店上面的同质化产品让消费者应接不暇。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，所选择的已不单是商品的使用价值，而且还包括商品的附加物，这些延伸的期待消费取决于消费者本人的心理，不同消费者可能各不相同。心理上的认同感已成为消费者做出购买品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。比如顾客在购买旅游产品时，对商家提供的路线及价格并不满意，客户私人定制的路线，并不要在意价格。服务品质就产生差异，在网络经营环境下，也成为了客户满意与否的重要因素，因此，与传统营销背景的服务相比，网络经营环境下对服务产品的品质的要求会更高，这些服务会直接影响客户对企业的印象。因此，拓宽产品、服务品质对于企业来说是重中之重。产品、服务品类的横向拓宽必定带来客户价值的增值。
3.产品价值带动客户价值。
网络的开放性，决定了网络营销市场的全球性；网络的连通性，决定了网络营销的跨国性。之前的任何一种营销理念和营销方式，都是在既定的范围内去寻找目标客户。而网络营销，顾客是在无界的、开放的、全球的范围内去寻找目标，市场的广域性、文化的差异性、交易的安全性、价格的变动性、需求的民族性、信息价值跨区域的不同增值性及网上顾客的可选择性等，给顾客提供了广阔的选择空间。想要提升客户的价值，最重要的是了解客户的心理预期与实际消费体验。互联网购物发展的实至今日，消费者的购物行为越来越趋向于理性。以前顾客在购买商品时，往往会根据产品的价格来搜索相关的产品，性价比是人们消费追逐的最重要的指标。任何营销环境下，顾客购买产品最大的成本还是源于产品本身的价格，这是形成客户产品价值的重要因素。但是网络营销环境下，对手是无形的、无界的、开放的，低价竞争必然要引起成本压缩，但是产品的成本不能无节制的降低例如，这就给假货制造的温床。所以越来越多的客户更在意产品“质量高、价格合理”，而非价格最低。任何一个客户网络消费秉承的理念都是“保证质量的基础上价格最低”，而商家是有预期利润的，谁都不会做赔钱的生意，保证了最低利润无法保证质量可靠。客户购买产品前主要的期望因素、客户持续购买某产品的直接原因和客户消费后最明显的消费体验都源自于好的产品，而价格越来越不是首要的考虑因素。因此，面对客户更加理性的消费需求，企业有必要制定整合性的营销策略，通过对各种营销策略进行科学和合理的组合，使得已有客户及潜在的客户可以得到更多的获得价值。
三、结语
总之，客户关系管理是一个整合性的战略理念，企业需要结操作流程、策略和各种技术合理地结合起来，以提高客户的满意度带动价值提升为出发点，保证客户与企业形成一种长期性的合作关系和在购买过程中具有持续性的关注度和最络的购买行为，尤其是在网络营销环境下的客户关系管理中。
作者：李静 单位：桂林电子科技大学
参考文献：
[1]葛云飞.网络营销环境下客户关系管理的对策分析[J].东方企业文化,2015(21).
[2]刘聪.网络营销环境下客户关系管理策略研究[D].湖南师范大学,2009.
[3]余宁.网络环境下客户关系管理研究[D].华中农业大学,2007.
[4]刘黎明,欧阳少娟,王雷.浅析网络环境下的客户关系管理[J].管理观察,2010(8).
[5]吴林飞.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].中国数字电视,2013(8).
第二篇：电力营销市场客户关系管理对策
摘要：
社会主义市场经济体制的确立和完善，使得市场竞争变得日趋激烈，对于电力企业的市场营销工作也提出了更高的要求，不仅需要进一步提高服务质量，还必须切实做好客户关系的管理，确保留住客户，发展客户，才能够在新的市场环境下占据一个更加有利的位置，推动企业的稳步发展。本文结合客户关系管理的概念，分析了当前电力营销市场客户关系管理存在的问题，并提出了相应的解决对策。
关键词：
电力营销；客户关系管理；对策
0前言
电力企业在我国社会经济发展中占据着相当重要的位置，而在新的市场环境中，电力企业实现了体制改革，开始参与到市场竞争中，电力营销工作的质量直接影响着企业自身的稳定和发展，成为企业关注的重点。实际上，就目前而言，电力市场营销的主要目标，是提升客户满意度，在留住客户、发展客户的同时，为企业带来更多的利润，因此，做好客户关系管理意义重大。
1客户关系管理概述
所谓的客户关系管理，是指利用现代信息技术与专业的软件系统，实现市场营销、产品销售以及售后服务等的自动化、智能化，使得企业更加高效地为客户提供优质服务，提升客户对于企业及企业产品的满意度。客户关系管理不仅是市场经济环境下的一种新型管理理念，也是一种良好的市场营销手段。客户关系管理注重是客户对于企业产品和企业服务的满意度，通过构建及维持良好的企业与客户关系，实现企业与客户的互惠互利。客户关系管理是伴随着市场竞争的日趋激烈而产生的，伴随着企业之间的激励竞争，社会对于企业的产品和服务提出了更高的要求，对于企业而言，必须在第一时间了解客户的实际需求，对产品和服务进行相应的调整，才能获得较强的市场竞争力，获得良好的发展。在这样的需求下，企业开始加强与客户的沟通与交流，并且关注客户需求，构建起了庞大的客户群体，而如何在对原有客户关系进行维持的同时，进一步发展新客户，成为企业在市场营销中需要重点考虑的问题，客户关系管理也因此得以产生[1]。
2电力营销中客户关系管理存在的问题
从目前来看，在电力市场营销中，对于客户关系的管理存在着许多的问题，影响了管理的有效性，需要企业管理人员的重视。
2.1企业认识问题
现阶段，许多电力企业对于客户关系管理缺乏足够的认识，在对管理工作进行分类时不够科学，一方面，虽然已经建立起了相应的客户数据库，对客户的相关信息进行了收集和存储，但是并没有形成一个完善的规划，在具体的实施过程中，没有对客户的基本情况及动态变化进行跟踪管理；另一方面，缺乏对于客户关系的深入分析和探究，没有认清客户信息资料中的关键问题，在很大程度上影响了电力市场营销的效率以及客户关系管理的效果。
2.2人员素质问题
许多电力企业在电力市场营销过程中，并没有专业的客户关系管理人员，现有的管理人员在专业能力和职业素养方面存在着很大的不足，无法对客户群体进行有效维持，也无法对相应的客户管理系统进行熟练操作，缺乏对工作认真负责的态度，使得部分客户资料存在不完整或者不真实的情况，阻碍了客户关系管理的有效进行。
2.3资料管理问题
缺乏对于客户资料的规范化管理，使得工作中出现了许多的无效客户，而真正具备合作潜力的客户却没有得到重视，在增大营销成本的同时，营销效率却并没有提高。同时，电力营销人员没有针对客户数据信息的变化进行有效分析，缺乏对客户的深入挖掘，出现了“瞎忙活”的现象。
2.4外力因素影响
市场的发展离不开政府部门的宏观调控，因此，电力企业在进行客户关系管理的过程中，可能会受到相关政策的影响，或者由于规范的限制，导致客户关系管理不当，影响电力企业的正常发展[2]。
3电力营销中客户关系管理的有效对策
针对电力市场营销中客户关系管理存在的问题，电力企业可以从人员和服务两个方面，提高客户关系管理的整体效果。
3.1人员方面
在人员方面，电力企业应该加大对客户关系管理的宣传力度，使得电力营销人员意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，从而树立对工作认真负责的态度。同时，应该加强对专业管理人员的培训工作，以确保管理工作的有序展开。一方面，应该加强电力营销人员的培训，促进其专业技能的强化和专业素质的提高，从而对客户关系进行有效维持，同时，应该确保管理人员对复杂的客户数据进行管理，加强对客户信息的动态管理，保证客户信息的真实性和完整性。另一方面，应该加强对于电力营销管理人员的培训和教育，确保其能够熟悉客户关系管理的相关知识，充分重视客户关系管理工作，立足企业实际对管理机制进行健全和完善，为客户关系管理工作的有效开展提供良好的保障。
3.2服务方面
（1）培养服务意识：确保在电力营销工作中，以客户为中心，做好相应的服务工作，同时对员工的服务能力进行提升，通过更加优质的服务，提升电力营销水平，应对日趋激烈的市场竞争。
（2）增加服务渠道：在当前的时代背景下，客户关注的是如何以最少的成本去获得最好的服务，而这个成本包括了接触成本和时间成本两个方面的内容，时间成本越低，购买电力服务花费的时间越少，则客户的满意度也就越高。因此，电力企业应该对服务渠道进行拓展，开展手机缴费、电费预存等业务，为客户提供更多的便利。
（3）关注客户需求：在传统的电力服务体系中，缺乏对于客户需求的研究，关注的是企业自身的发展要求。针对这种情况，电力企业应该结合自身掌握的信息，了解设备构成，分析客户需求的变化，通过增加客户所需的服务项目的方式，提升客户满意度，在企业与客户之间构建起良性的合作关系。
（4）健全服务组织：针对传统电力营销设计无法及时发现客户问题的情况，电力企业应该对自身的服务组织进行健全，建立专业化的客户职能管理部门，赋予其足够的权利，确保其及时有效地对客户遇到的困难进行解决，提供更加优质的服务。
（5）规范服务流程：电力企业应该进一步对服务流程进行规范，确保整个服务的有序展开，减少客户的等待时间。以大客户为例，对于业扩服务，应该引进相应的服务水平协议；对于信息数据处理业务，应该在条件允许的情况下，引进智能化客户关系管理系统；对于投诉受理服务，应该规范相应的程序，及时进行回访，了解客户投诉的问题，并对其进行处理和改进。
（6）完善沟通渠道：沟通渠道的完善有利于实现客户关系的保持，为留住客户提供良好的支持。智能化的客户关系管理系统为电力企业提供更加现代化的客户接触方式，从而带给客户全新的沟通渠道。对于客户反馈的意见和相关建议，又或者部分客户提出的个性化需求，智能客户关系管理系统都可以在第一时间送到电力服务人员手中，方便及时进行处理。
4结语
总而言之，电力企业应该重视电力营销中的客户关系管理，以客户为中心，不断提升服务质量和服务效率，才能在激烈的市场竞争中获得良好的发展。
作者：曾沐 单位：国网福建福鼎市供电有限公司
参考文献：
[1]孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作,2014,(18):57.
[2]庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息,2014,(36):19.[3]赵恩兰.自议电力市场营销过程中的客户关系管理[J].经营管理者,2014,(23):83.
第三篇：汽车营销客户关系管理探讨
一、客户关系管理的定义
客户关系管理的概念最初是源自于二十世纪八十年代初期的芬兰，主要是产生在服务营销方面。伴随着现代网络技术的迅速发展，客户关系管理的理念逐渐推广到了其他各个领域，成为了企业的核心竞争力之一。客户关系管理指的是企业将客户关系作为基础，对客户进行系统和仔细的研究，并进一步优化企业的业务体系和业务流程，促进提升客户满意度和忠诚度，进而达到提升企业生产效率和利润的目的;也是企业在发展过程中不断改善与客户关系的相关流程，实现自动化和电子化过程中所发展起来的现代化和信息化的解决方法和管理方案。
二、实施客户关系管理的意义
客户关系管理能够促进企业利益最大化和客户个人价值最大化，进而促进企业核心竞争力的提升，达到竞争致胜、快速成长的目的，同时为客户提供更多的价值，最终达到企业和客户双赢的效果。从客户这个角度来讲，企业通过关系管理将利益价值反馈到客户身上，满足的了客户的各项需要，进而使得客户价值实现了最大化;从企业的角度来看，客户价值得以提升，能够促进客户满意度与忠诚度，增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
三、客户关系管理在汽车业的应用现状
客户是企业获取利益的基础，如何才能提升自身的服务水平来维护老客户以及开发新客户，保障企业的成交量能够稳中有升，已经逐步成为汽车企业的一项重要工作。自21世纪以来，我国汽车行业各大厂商已经相继引入了客户管理系统:2000年9月，上海通用汽车客户关系管理系统开始正式上线使用。2001年1月，上汽大众正式启用客户关系管理系统。2003年1月，广州本田CRM系统正式开始运行。各厂商所引入的客户管理系统也存在着差别。而且，在2002年11月，上海通用汽车公司创立了中国汽车领域的第一个服务品牌“别克关怀”，别克关怀”服务品牌的推出，标志着上海通用汽车已率先将汽车服务从“被动式维修”带入到“主动式关怀”的新时代，汽车产品在客户关系管理或客户关怀方面又上升了一个层次。而这并非个例，很多厂家通过对客户的定期的回访、邀请其加盟汽车俱乐部、发展成为VIP用户等诸多手段来改善与客户的关系。
四、汽车营销企业必须实行客户关系管理的原因
近年来，汽车行业的服务质量正随着价格竞争成为突出的问题，汽车行业的利润正在逐渐被压缩，服务质量成作为软件，大多时候被厂商或销售商所忽略。再加上汽车销售量有保障、售后服务滞后、服务网络尚不成熟，促使汽车行业成为了质量或服务被投诉比例最高的行业，因此客户满意度可想而知。在当前快速发展的市场竞争环境下，汽车营销企业已经由以往的以产量以及规模为中心的模式转化为了以客户、以服务为中心的经营管理模式，建立优秀的客户管理关系模式成为了企业生存和发展的重要资源。而根据2005年相关调查数据显示，在汽车行业客户或潜在客户中，对“服务”的关注程度达到了9．55，而这项评分的最高值是10。在这样的情况下，各汽车生产商和经销商已经充分认识到客户关系管理的重要性，并逐步提升客户关系管理水平，打造更舒适和清洁的休息室给客户，广泛开展客户回访等等。据美国汽车行业相关数据表明，美国车主平均每六年会进行一次新车购买;在平时销售出的10辆汽车中会有六辆车来自于老客户的购买;维护一个老客户所需成本仅为开发一个新客户成本的1/5～1/10;如果维护的老客户比例若有5%的增长，那么利润将获得25%的提升。虽然美国在该项数据上与我国存在着一些差异，但是从汽车行业发展的长远角度来看，我国汽车行业的发展有努力保留老客户、最大限度发挥客户资源价值的必要性。
五、我国汽车营销客户关系管理中面临的问题及解决措施
面对当前日益激烈的市场竞争，尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量，但依然存在不少问题。从当前的市场情况来看，中国汽车企业的客户关系管理主要存在以下问题:第一，客户分类复杂。没有对不同目标市场以及客户群体进行细分，分析其他们的需求特征，从而无法为其提供及时的个性化服务。第二，客户信息在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地都是分散存在的，而他们之间信息并不互通，这就形成了几个大大小小的各自独立，相互隔离的客户信息孤岛。第三，企业内部信息没有与客户实现资源共享，种类繁杂的各种接口导致客户与企业进行交互时非常不方便，顾客的需求也无法及时反映到企业的生产和销售之中来，因而整体服务的效率和质量都不高解决措施:如今，国外众多汽车制造和服务企业都广泛使用了客户关系管理系统并取得了良好的效果。而当前我国多数汽车服务行业规模较小，经济实力较弱，汽车经销商(如4S店)等汽车服务行业主要使用汽车制造厂商提供的管理系统，这就造成了我国汽车客户关系管理多集中于汽车制造业。如今，汽车行业竞争异常激烈，价格大战也不再适合当下的市场发展，汽车行业的核心竞争力已经不在于产品，要想在这样激烈的竞争环境当中生存进而得以发展，汽车企业必须要有自己的核心竞争力，销售是一切企业的核心和最终目的，对于企业来说，核心竞争力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。因此，客户关系管理是企业关键的核心竞争力之一。加强客户关系管理可以从以下三方面进行:第一，发展呼叫中心所起的作用。建立厂家与客户的沟通渠道，呼叫中心通过与客户进行有效沟通和联系，可以大大提高客户的满意度和忠诚度。第二，加强客户资源数据库的建立和建设，将各部门的客户资源进行了科学整合，为建立营销数据库提供了有力的基础。充分利用营销数据库，利于企业针对不同的客户建立不同的营销策略，大幅提升了企业自身的竞争力。第三，创建一个整合的知识平台，为销售人员即时掌握市场信息提供了便利，也统一规范了销售管理工作，并且在营销人员培训上提供了条件，为实现营销目标奠定基础。
六、结论
在激烈的全球市场化竞争中，客户是企业得以生存和发展的基础。从客户的需求出发进行产品和服务的提供，利用服务质量维护客户关系提升客户满意度，与客户之间建立起互利共赢的关系，成为汽车行业的有力竞争力。汽车业通过客户关系管理系统可以大幅度提升业务人员工作能力，并优化业务流程，从而提升客户满意度;建立和管理客户数据库，将不同类型的客户进行细分，有针对性地进行营销，可以增大销售成功率;设立呼叫中心，能够有效加强企业与客户之间的联系，能够及时为客户解决问题，提升了客户的体验度和满意度;将电子商务有效融入到客户管理关系中，能够使企业开辟出高效率、低成本的生产和经营模式。客户关系管理在我国的发展时间比较短，所以汽车营销行业需要充分学习和借鉴国外先进的客户管理模式，科学的将呼叫中心、电子商务、客户关系管理数据库进行结合，运用现代先进的信息和电子技术，这样才能真正让客户关系管理更好的服务于汽车营销企业。
作者：李玉吉 单位:陕西国防工业职业技术学院