摘要：本文针对客户关系管理课程教学现存问题，提出了三位一体的实践教学改革对策。理论模块提出基于移动应用的现代化教学、基于学术概念的案例库教学；技术模块提出基于实训项目的实验教学、基于手机APP的移动教学；实施模块提出基于调研项目的小组展示、基于应用场景的动画导入、基于行业的CRM系统应用案例库等实践教学改革对策，推进客户关系管理课程教学改革，促进培养学术与应用能力并进的综合型人才。
关键词：三位一体；客户关系管理；实践教学；教学改革
一客户关系管理教学现存问题
（一）理论模块教学停留在概念表层
理论模块主要以理论知识和学术概念的理解为主。但有些学生对概念的理解停留在表层，概念应用到企业实践的方式是多样化的，学生较难理解全面。理论教学最常见的方法是辅以案例，但课堂时间有限，因此，案例的选择至关重要。
（二）技术模块教学对真实场景的模拟度低
技术模块主要以上机操作软件为主。我院之前采用的是单点CRM系统单机版，学生能模拟操作系统的所有功能，但单机版的局限性使得每个学生的系统彼此孤立，有悖信息系统信息共享、分工合作、在线互动等重要功能，仅能让学生独立操作，对真实场景模拟度低。
（三）实施模块教学无法彰显行业化趋势
实施模块主要基于企业调研进行小组展示。每个小组针对不同的行业及企业展示其客户关系管理现状，然而很难总结发现CRM系统的行业化发展趋势，难以对行业间进行对比。另外，对真实企业场景的代入感低，很多学生无法身临其境的体会企业实践。
二三位一体的实践教学改革对策
针对现存教学问题，本文从理论、技术、实施三大模块提出三位一体的客户关系管理课程实践教学改革对策，以更好地达到教学目的[1,2]。
（一）理论模块
1.基于移动应用的现代化教学
为提高学生参与度和课堂管理效率，引入了“学习通”APP移动应用。在案例与理论导入环节，会先利用“学习通”进行相关在线投票，吸引学生眼球，激发好奇心。例如，在讲解支付宝集五福案例之前，会先让学生投票自己集福领取过的红包金额；在分享韩国SMTOWN的粉丝经济前，也会先让学生投票评价自己的追星情况。投票方式简单易行，可快速导入相关知识。在互动教学环节，同样借助“学习通”在线互动。课堂上发言的学生越来越少；即使有同学发言，其他同学听不清或者没听明白也会使效果打折。如果是在线讨论，教师题目，学生只需在手机上回复，答案就会实时同步至大屏幕，教师可选取精彩答案点评和总结，并给学生点赞累积积分。线上讨论使参与门槛大大降低，比线下方式更能提高效率、促进知识共享。各章节的讨论内容如表1所示。
2.基于学术概念的案例库教学
在理论模块的教学中，重中之重就是对学术概念的深入理解。案例教学是有效且普遍采用的方法，然而有限的课堂时间限制了案例教学的效果，导致有些同学对概念的理解并不精准。为此，基于以往的教学经验和累积，编写了基于学术概念的客户关系管理案例库，收集了基于“数据挖掘”“体验营销”等20余个学术概念的近100个案例。[3,4]案例库每年更新，应在维持适当数量的同时提高每个案例的精彩程度。案例库的部分内容会在课堂分享，另一部分内容可作为课外补充阅读材料，提高学生对知识点理解的同时有助于提高专业素养。与此同时，鼓励学生基于阅读撰写学术论文，择优投稿发表，开启学生学术生涯，丰富学生学习经历。
（二）技术模块
1.基于实训项目的实验教学
由于之前使用的单点CRM系统是单机版，为提高对真实应用场景的模拟，将实训软件更换为XtoolsCRM系统，通过实验数据，模拟企业客户关系管理的业务流程。XtoolsCRM系统是一款在线CRM系统，无需安装、维护和升级，只要连接互联网，申请ID即可使用。实验将每个班级的学生分成9个不同部门，每个部门有主管、助理和普通员工。各部门和员工可通过系统体验工作流程和模拟分工合作。共设计了7个实训项目，如表2所示。学生在观看实验演示后，按照实验手册的要求，循序渐进地完成所有实验项目。
2.基于手机APP的移动CRM系统
除了PC端的系统实训，会同时提供CRMAPP下载。鼓励学生在移动端操作，加强学生对CRM系统应用移动化趋势的理解。
（三）实施模块
实施模块主要的学习方式是小组展示。每个教学班分成若干组，每个组负责完成一个教师指定项目，围绕目标企业进行项目调研，并制作CRM应用场景视频。[5-7]最终来自各个小组的调研报告会按照行业汇总编写案例库。帮助学生理解和总结行业内的共性和行业间的差异，进而理解客户关系管理的行业化发展趋势。
1.基于调研项目的小组展示
按照教材的十个章节，为每个学习小组指定一个调研项目。所有项目汇总在一起就是一套建立关系、维系关系、挽救关系的完整客户关系管理实践流程。具体调研项目和对应章节如表3所示。学生针对某一行业的代表性企业进行企业调研、资料收集、幻灯片制作、动画制作并在课堂展示。进行集各主题、各行业、各情景于一体的客户关系管理分享盛宴。
2.基于应用场景的动画导入
要求每个小组制作动画，以视频方式将其他学生迅速带入到相应行业和企业的应用环境之下，即应用情景式教学法加强学生的切身体会。实践结果证明，学生的创新能力非常强，制作的动画能结合最新电影和企业实践，不但强化了对客户关系管理理念的理解，也大幅提高了动画制作能力、想象力和创造力。
3.基于行业的CRM系统应用案例库
教师最后会筛选优秀学生作品，编制基于行业的CRM系统应用案例库。案例库收录将近20个行业，每个行业分布1-5个代表性企业。通过行业内和行业间对比分析，帮助学生理解客户关系管理的行业化发展趋势。并为下一届学生的学习提供标杆与参考。
三结语
三位一体的客户关系管理实践教学改革既加深了学生对理论知识和学术概念的理解，拓展了学生的知识面，又提高了动手操作能力、创新创造能力和想象力，整体提升了学生的专业素养。通过对教学内容、教学方法和评价方式的不断改革，能更好地达到本课程的教学目的，培养更多学术能力与应用能力齐头并进的专业化人才。
参考文献
[1]权黎.高职客户关系管理实践教学改革初探[J].知识经济,2019(06):149-150.
[2]徐旭.“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究[J].武汉商学院学报,2017,31(05):77-79.
[3]林洁.基于PBL模式的《客户关系管理》课程教学改革探索与实践[J].教育现代化,2018（44）：102-103+127.
[4]崔宇.“客户关系管理”课程教学改革方案探索——结合理论、技术、实施于一体的综合解决方案[J].新课程，2014（27）：6-7.
[5]崔宇.“客户关系管理”教学方法体系构建—基于工商管理类专业的视角[J].人力资源,2017(08):321-322.
[6]邵兵家，钱丽萍，伍颖，等.客户关系管理（第二版）[M].北京:清华大学出版社,2010.
[7]苏朝晖.客户关系管理理念、技术与策略（第3版）[M].北京:机械工业出版社,2018.
作者:崔宇 单位:北京师范大学珠海分校