摘要：
“订单式”人才培养模式因切合酒店、学校和学生三者利益而受到各高职院校的青睐。不少高职院校都建立了酒店管理“订单班”。然而，大多数的高职院校在实施订单培养的过程中都遇到了困难，总结厦门东海职业技术学院酒店管理专业的“订单班”管理的经验，深入分析“订单班”管理的各个环节，以期探索更为完善的“订单班”管理模式，为其他职业院校提供借鉴。
关键词：
高职；酒店管理；订单班；过程管理
近年来，酒店业突飞猛进发展，大批高星级酒店在全国遍地开花。就目前的发展情况看，我国酒店的硬件设施越来越豪华，品位也越来越高，但是管理人才的培养却远远跟不上。一方面，酒店数量飞速增长导致酒店管理人才的需求大增，另一方面，各高职院校培养的酒店管理专业学生却又不愿留在酒店业，大量流失向酒店业之外的其他行业，使得酒店人才出现了一个很大的缺口，成为酒店业发展的瓶颈。高职酒店管理专业“订单式”人才培养模式是高职院校与酒店进行深度校企合作的产物，订单从酒店人力资源需求出发，提出酒店对人才规格的要求，通过洽谈协商与高职院校签订人才培养协议，成立“订单班”。企校双方在人才培养、师资队伍、实训基地、课程建设等方面进行深度合作，充分发挥双方各自优势，从而达到互惠互利，培养符合酒店发展需要的合格人才的目的。厦门东海职业技术学院于2009年与厦门天鹅国际大酒店建立“订单班”人才培养合作关系，6年来为酒店输送5批170多名实习生。经过企业广泛参与，校企双方共同努力，培养出来的学生到酒店工作后能够迅速适应酒店岗位工作，很受酒店的欢迎。学院酒店管理专业的学员，经过半年的实习期，毕业后大多数被酒店正式录用，并且有不少同学因实习表现突出而破格提拔为领班、主管。事实证明，这种校企共同培育的“订单”模式是可行的。它能真正保证培养出来的学生与酒店岗位的需要零距离。然而，近年来，订单班学生流失率有逐年增加的趋势，这种现象在各高职院校普遍存在。笔者总结多年来对酒店管理“订单班”的管理过程和对“订单班”毕业生的调查访问发现，造成“订单班”学生流失的原因是多方面的，且贯穿于整个“订单班”的开展过程。
一、学生流失的主要原因
（一）酒店因素
对于大多数酒店而言，开展订单班最大的好处是获得稳定的大批量的实习生，一方面解决酒店的人力需求；另一方面，实习生实习工资较为低廉，且无需支付五险一金等其他费用，能最大可能地节省人力成本。这就使有些酒店仅从经济效益出发，把学生视为廉价劳动力，而不是作为储备人才来培养。酒店只注重最终他们能获得多少实习生，而不注重订单班的培养过程，也不注重将自己的企业文化融入培养过程中，这使得学生一开始就对酒店的认同度偏低。在实习岗位分配时，酒店又只考虑到各部门的用工缺口，而忽视了学生自己的意愿和对学生的培养。这更加深了实习生的抵触心理。另外，实习生毕竟不是正式员工，酒店并没有将他们区别对待，给予更多的关注，虽然有以老带新，但学生初到酒店就有失落感。
（二）院校因素
通过调研发现，不少高职院校在刚开始成立订单班的时候，偏重于企业是否有强烈的合作意愿，而忽视企业自身实力条件、工作环境、企业文化等状况的审核，在学生了解了更多的酒店后，通过比较，学生对自己就业的酒店认同度就会降低。其次，各大院校都制订了实习计划与管理制度，但到企业顶岗实习的安排最终还是要酒店同意才能实现，如：实习人数、实习岗位、轮岗的机会。这与“校企共赢”的原则有所冲突，没有真正实现校企的合作共赢。另一方面，实习期间，对不少院校而言，管理完全有点像放养式的，尽管安排了实习指导教师，但在顶岗实习过程中，院校指导教师往往只停留在实习生的生活关心和思想疏导，并不涉及对岗位技能训练的指导，学生只能在岗位上自主学习。没有真正实现共同管理、共同指导。
（三）学生自身因素
对于订单班学生而言，从大一开始他们就知道要到指定的订单酒店实习，并对此充满好奇与渴望，因为实习是一次难得的机会，能改变一下生活环境和生活状态，同时还能获得一定的薪酬。这使他们在实习前，就过多的了解酒店的工作环境、住宿条件和薪资高低等，反而忽视顶岗实习目的的考虑。再加上企业和院校引导过程中，过于美化企业的状况，导致学生一到酒店实习，形成较大落差，思想起伏很大，情绪很不稳定，无法快速融入岗位角色，出现换岗、调休、请假、不愿入住酒店员工宿舍等情况。
（四）家长因素
家长自身对酒店行业存在偏见，一说起酒店服务员就是“端盘子”、“刷马桶”、“低人一等”的工作，很多家长对孩子从事酒店业，参加酒店实习持不支持的态度，认为学校和企业就是把孩子视为廉价劳动力。而忽视实习对孩子的锻炼作用。特别当学生遇到困难向家长倾诉的时候，家长出于爱护、过多地袒护子女，直接要求不参加实习。更有甚者，直接到酒店将实习生带走。如何使“订单式”培养真正成为切合酒店、学校和学生三者利益的富有实效的人才培养模式，最大限度地满足酒店业人才需求。笔者认为，应该从“订单班”实施的每个环节抓起。笔者结合厦门东海职业技术学院酒店管理“订单班”实施过程，分析每个环节，以期探索更为完善的“订单班”管理模式。
二、“订单班”成立的准备工作
（一）合作企业的选择
订单合作企业的选定，不仅要考虑企业的合作意愿是否强烈，还要了解企业的综合实力，企业文化、经营状况、拓展空间等。尽可能选择实力雄厚、管理相对完善、经营状况好的企业，并注重企业的育人环境和学生未来的职业发展空间。比如是否为连锁企业或是否为跨行业企业，同时，要选择重视人才的企业。
（二）院校方的工作
院校方应设立“订单”合作的目标，考虑运行模式、管理模式，并准备好与企业洽谈的内容，选定企业后，与企业共同商定人才培养方案和“订单班”学生管理细则。
（三）订单班学生的选择
通过校企双方的共同宣传、解释、让学生完全了解“订单班”人才培养模式，运行细则，管理要求，通过公开、自愿、双向的方式选择订单班。
三、“订单班”在校期间的管理工作
“订单班”的学生实际上是酒店未来的“准员工”。为了让“准员工”尽快完成从“学生”到“员工”的角色转变，在“订单班”建设的各个环节都应注意酒店文化的融入。让学生在长期企业文化熏陶下，产生企业认同感，归属感。
（一）营造独具特色的班级文化
1、统一着装，体现酒店准员工身份。
比如厦门天鹅大酒店每年都会给“天鹅班”免费订做有酒店标志的校服。学生们统一着装，时时彰显“订单”班的集体精神和团队归属感。
2、学习环境的打造。
教室布置要融入酒店文化，打造独具特色的班级文化。比如“天鹅班”以酒店的两只天鹅作为自己的班标，教室的黑板报时时更新酒店的新闻，班内配备有每期天鹅酒店的内部报纸“天鹅之声”，使学生时时提醒自己是天鹅班的人。
（二）参观企业
在学生入学后不久，酒店就应组织学生到酒店参观，并为学生介绍酒店业务范围和各岗位服务规范，使学生感受和领略酒店的文化，激发学生学习的积极性。酒店可以把“订单班”当作独立的一个部门纳入到酒店的管理之中，参与酒店各项活动。如年终尾牙、文艺会演、技能竞赛等。利用这些活动，把企业文化和酒店服务理念，以及正确的就业观、人生观、价值观潜移默化地深入到学生的思想中，使学生感受到他们就是酒店的一份子，对企业产生了强烈的归属感。
（三）企业管理者到校授课
酒店可经常指派管理者到院校向“订单班”学生授课，或组织各种形式的讲座、带领学生进行户外团队拓展活动等，通过频繁的接触，拉近与学生的距离，减少学生的陌生感，这样学生到酒店上岗后看到的都是熟悉面孔，能尽快融入企业当中。
四、实习工作
（一）实习岗位安排
岗位安排因人而异。在安排实习岗位时，可以根据每个学生的不同特点和条件，采取“学生申请”、“学校推荐”、“企业面试”三者相结合的方式确定实习岗位，特别要兼顾学生的意愿，在可能的情况下尽可能满足实习生的申请。提高学生对岗位的满意度。
（二）提高实习工作吸引力
通过调查发现，大多数实习生对自己的实习目标并不明确，酒店可以制定分阶段的、具体可行的实习任务与目标。由简入繁，从易到难，通过一个接一个的具体任务与目标的完成获得成就感。其次，酒店应适当提供轮岗机会，让每个学生可以获得在不同岗位轮岗的机会，即增加了实习生学习的内容，同时也可以让实习生保持对岗位的新鲜感。针对部分有管理潜力的实习生可以让他担任一些相对简单的见习领班职务，使实习生有荣誉感，并形成“争先创优”的良性循环。如果是连锁酒店，还可以采取到同个集团旗下不同地区子公司轮换实习的形式。
（三）完善培训机制
大多数酒店在实习生完成入职培训后，都是采取“老带新”的学徒方式。虽说有利于学生更快上手，但面对突如其来的异常情况或意外事件往往会措手不及，特别是“师傅”不在身边时，心理压力更大，产生挫败感，不利于学生工作积极性的维持与提高。因此，酒店应针对实习学生所涉及的岗位开展入岗培训，让学生了解“应知应会”的内容，掌握突发情况等的应对办法。对于一些能力突出、业绩优秀的学生实行“跨越式”培训，实现部分学生高起点就业。
（四）分阶段心理疏导
一般来说，实习初期的1-2周是学生心理波动较大。一方面工作压力突然增大，另一方面，面对复杂的工作环境和人事关系，有点手足无措。诸多因素导致实习初期大部分学生出现焦虑心理。实习进行到第2-3个月的中期实习生心理才趋于稳定，学生基本适应了岗位工作，工作技能也越来越娴熟，能轻松应对工作中的问题，先前的工作压力慢慢消失，情绪逐渐稳定。到了实习结束前的一个月，学生情绪上又会出现较大波动。特别是当学生要做出毕业后继续留任或是离开的选择时，学生会感到迷茫，对未来的不确定产生矛盾心理。因此，应该针对学生不同阶段的心理状态，进行有针对性的疏导。比如在初期，指导老师要多关注，多出现在学生身边，以减少他们的焦虑心理。
（五）给予特殊的关爱
实习生身份比较特殊，即不是学生，也不是正式员工，很多订单企业为了帮助学生克服在校时期的娇气与散漫，实习一开始就狠刹学生的气焰，这常常适得其反。企业应该给予实习生特殊关爱，如组织实习生聚餐，开展多彩的业余活动、外出参观旅游等，使他们逐渐融入企业。
（六）建立及时反馈机制
完善反馈机制，可以促使学校、企业、实习学生之间良好沟通，激发学生为订单企业的发展献计献策，进而让每个实习学生对订单企业产生归属感、主人翁精神。
1、实习生与酒店的反馈
订单酒店可以定期举办由订单班学生、实习部门主管或经理参与的实习交流会，学生提出实习疑惑并由酒店给予解答，同时酒店反馈学生表现、提出下一步要求。酒店对提出问题的学生应给予肯定，并鼓励他们表达自己的想法。
2、实习生与学校的反馈
对于大多数实习生的共性的问题，需要学校与企业共同沟通才能解决的，或实习生自身无法通过沟通解决的问题，可以由院校实习指导教师向学校反映，再由学校与企业共同解决。对于实习生的问题应该及时给予处理结果的反馈。
3、酒店与学校的反馈
订单酒店与学校应该采取定期和不定期相结合的沟通方式，每个月定期沟通2-3次，了解实习生的实习情况，并共同对实习生进行管理。对于实习生突发性的问题，采取随时沟通的方式，共同商讨解决的办法。
五、毕业前的工作
如前所述，到了实习结束前的一个月，学生心理上又会开始出现波动，在毕业后继续留任或是离开中徘徊。因此，这段时间，酒店所采取的举动对实习生的留用至关重要。酒店应该通过针对性的培养，优雅的工作场所，较好的福利待遇，融洽的人际关系，达到最终留住优秀专业人才的目的。
（一）机会留人
实习生是高校培养的酒店管理专门人才，在毕业前夕，酒店管理人员应该根据实习生的表现和能力，为他们提供良好的发展机会，让一些特别优秀的实习生提前转正；对于一些有管理潜质的实习生，可以放在领班等基层管理岗位上锻炼。这既是一种激励，也是让实习生看到希望。
（二）薪资留人
酒店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的，但可以先给部分实习生加薪，或是做出承诺，一旦留任后，酒店给予部分创业基金。另外也可以制定有效的薪酬管理策略来实现。如根据员工不同的学历给予一定的津贴，作为对多年教育的巨大投资的回报，获得较高级别的职业技能证书也给予相应的奖励，激励员工的不断进步。
（三）情感留人
进一步增强与员工之间的思想沟通、情感联系，形成更加融洽的工作氛围，对实习生多一些关怀和理解。使实习生感到集体的温暖。鼓励“师傅”与“徒弟”多交流，用师徒的真实情感留住实习生；组织实习生聚餐，表达酒店希望留任的愿望；另外也可以让部门经理以一封情真意切的挽留信，引起实习生的情感共鸣，达到留住实习生的效果。“订单班”是真正能够使酒店、学校和企业获得三方共赢的人才培养模式。如何切实有效地对“订单班”进行管理，以达到满足酒店人才需求的目的，需要学校和企业共同从实际出发，从细节着手，贯穿始终，深入了解“订单班”学生的特性，有针对性的引导、培养，这样才能使其真正成为酒店业的优秀人才。
作者：黄朝铭 单位：厦门东海职业技术学院
参考文献：
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