摘要：城市是经济社会活动的中心，同时也面临着潜在的风险和危机。探索如何提升城市的治理能力和发展韧性，有利于实现城市的智慧化管理和高质量发展。目前正值数字化城市建设和智慧城市建设的关键时期，可以同时考虑城市发展韧性方面的相关影响因素，通过打造智能化服务体系提升城市治理能力、增强城市韧性。
关键词：智能化服务体系；城市治理能力；发展韧性
一、提升城市治理能力和发展韧性的重要性和紧迫性
城市的综合治理能力、应对重大突发事件和重大危机的快速响应和自我修复能力，成为衡量城市发展质量的一个重要方面。2019年年底，突如其来的肺炎疫情是对我国城市治理能力的全面检视、反思和促进。面对重大疫情，对我们的政府、组织及个人的站位、素质、能力是否能够应对，我们整个社会的运行架构、体系、机制、状态是否能发挥其应有的功能，社会治理体系中组织体系、制度体系、运行体系、评价体系和保障体系的建设是否能高效实现都是一次严峻的考验。完善城市治理体系、提高治理能力和发展韧性关系到城市居民的生活质量和生命财产安全，是当前和今后城市发展需要长期加强的紧迫任务。
二、打造智能化服务体系
提升城市治理能力和发展韧性，通常需要综合提升政府的治理能力和有效动员社会力量及居民参与配合的协调能力，同时以城市完善的基础设施为依托，有效调度各类资金和物资。而打造智能化服务体系正是以人民为中心，以提升服务价值为核心，以互联网、大数据、人工智能等技术手段应用为基础，构建科学的数据治理规则体系，对城市治理体系和治理能力现代化起到了重要的推动作用，也是优化政府职责体系、提升城市发展韧性过程中必须要解答好的问题。
（一）智能化服务体系。城市智能化服务是通过“云网端”新型基础设施对数据进行收集、分析，并以互联网为载体，在线上线下开展政务、医疗、教育、养老等城市服务，发展城市智能服务新业态，优化城市产业结构，提升城市服务质量、推动城市服务业经济升级。城市智能化服务直接反映了基于互联网的城市服务能力、服务水平和服务质量。打造智能化服务体系，政府应加强城市规划设计、新型基础设施建设和公共服务供给能力，提高城市发展品质，增强广大居民的体验程度和服务获得感，因此，应重点把握三个主体方向：政务服务、便民服务、基础服务。政务服务是指向社会提供政务信息，为居民和企业提供在线办事服务等，可以通过信息、政民互动、O2O政务办理、专属订阅等方式实现智能服务，打通“政民渠道”，构建社会化政务服务新平台。政务服务体系可以围绕各级市、县政务微博，搭建功能强大的为民服务微平台，各地政府接入城市服务平台，用户通过手机打开微博、支付宝和淘宝，就可以使用包括交通出行、旅游、文化、公益、便民、政务信息等多项市政服务。比如用户可以直接在手机上完成政务信息查询、网上行政审批等事项。因此，城市智能化服务体系中的政务服务将实现网络化、数据化、智能化，一切政府服务都在移动互联网上轻松办理，实现政府在线服务一体化、重构服务模式、升级服务效果。便民服务是以人为本，提升居民服务获得感和幸福感。从居民角度看，城市智能服务就是如何保障和改善民生，提升居民生活体验，为其生活带来更多便利。便民服务将为所有城市居民提供包括公共缴费服务、公共民生服务和商业消费服务等服务。便民服务的推广可以为民众参政办事、网上生活缴费、大数据分析奠定基础，将成为连接信息服务和数据治理的核心节点，将政府公众服务、民生服务等功能融为一体，为民众提供更贴心、高效、便捷的服务，出行、医疗、上学等诸多民生领域的问题变得容易解决，人们生活的质量和幸福指数得到大幅度提升，居民的满意度更高。基础服务是打造支撑城市服务生态的新型基础设施。城市智能服务能力和效率的提升，很大程度上取决于机制保障、法规保障、平台保障、应用上云、数据共享、服务上网等互联网基础设施环境条件。要想打通智能服务体系，基础服务是关键，基础服务设施应用比例越高，整合程度越高，服务上网越多，意味着城市智能服务能力越强，效率越高。因此，加强基础服务必须稳步开展网络整合，深化云平台等基础建设，大力推进数据资源开放共享，着力完善各类公共基础数据库和专业数据库，探索大数据挖掘分析，让数据红利得到更充分体现。
（二）智能化服务体系。提升城市治理能力和发展韧性城市经济体的持续发展是国家经济繁荣的重要保障。城市承载着越来越多的人类经济社会活动，同时也面临着潜在的危机与风险。提升城市发展韧性就是指突遇重大应急事件时，城市社会资源的应对能力。目前，许多城市正在强调数字化和智慧城市建设，应当借助数字化工具和智能化服务体系完善城市功能、增强城市韧性。2020年肺炎疫情的全球暴发是对城市韧性的重大考验，如何全面审视城市是否具备应对重大突发事件和处理应急危机的能力，是否具有发展的韧性，如何借助智能化服务体系增强城市韧性以保护发展成就，成为城市发展的重大议题。
1.提升政府管理体制应变能力。提升城市治理能力应充分调动各种组织力量，发挥行业协会、社会团体、民间组织等各类主体的作用，将其纳入治理体系建设架构中去；明确、细分各主体的治理职责，推进城市治理多方共治体系的建设。城市智能化服务能够提升政府管理体制应变能力，体现在将提高城市韧性和风险抵御能力纳入政府管理体制，通过城市智能化服务体系对公共资源进行总体规划用于应对各类重大突发危机事件，应对重大突发危机事件的政府部门通过智能化服务体系进行及时监测和迅速反应，并进行灵活调整，可以及时披露公开透明、及时有效、准确可靠的官方信息和公众监督评价信息等，这些都是考量政府管理体制应变能力的重要方面。
2.调配抗灾机构和专业人员。抗灾机构和专业人员是提升风险抵御能力和应变能力的有力保障。通过城市智能化服务体系可以监控抗灾机构是否具有足够数量有效覆盖受灾地区，是否具有功能完善的专业设备和数量充足的专业人员开展抗灾救援，如果不够充足，通过数据分析和检测能够短时间内进行迅速调配和补充。
3.获得居民和企业的支持。提升城市发展韧性要求居民和企业对城市潜在的重大突发危机事件有清晰的了解和认知，具备相应的安全防范意识与卫生常识，有渠道或途径了解到与危机相关的信息、数据和最新发展情况并对政府的官方信息高度信任，企业管理者能够根据政府信息制定相应的应对措施与方案，在危机事件后的恢复阶段企业能够有渠道或途径获得来自政府的政策支持与援助，这些通过智能化服务体系都能够得到及时反馈和满足。
4.社会组织援助。在城市发生重大突发危机事件时，慈善类社会组织能够对政府官方慈善组织的运行起到补充作用。有心理辅导、职业发展支持等专业救助型社会组织能够通过智能化服务体系提供的基础设施向受灾群体提供援助，专业性咨询机构等社会组织能够针对应对危机和危机后经济社会的迅速恢复，向城市管理者提供专业化的对策与建议。
5.基础设施完善和资金物资调度。交通系统、信息通信系统、水电气热供应设施是否能充分发挥作用直接影响城市的生产和生活。基础设施是否完善、资金物资配置、政策的传达或变动都需要借助大数据资源和分析能力，在城市管理和发展过程中为管理者做出关键决策助力。资金物资能否及时有效地合理配置，向社会公众及时披露各项收入与支出信息，对物资的储备数量进行定期监测与补充更新，城市政府和交通、商务、海关等部门能否高效协作，以支持物资的调用、运输和分配，这些都可以通过智能化服务体系实现。因此，提升城市治理能力，打造智能化服务体系是智慧城市建设的进一步完善，也是未来城市高质量发展和高水平治理的重要趋势。从提升城市发展韧性角度分析，打造智能化服务体系是提升城市“韧性”能力的重要手段。
三、打造城市智能化服务体系的措施
政府首先应做好政策规划，并以自身为示范引领开放公共数据。政府出台相关引导政策，对各企事业单位、区域政府在点、线、面层面形成的数据进行统一规划与标准，鼓励企业和机构数据合规合法流通，部门间积极配合，打破数据孤岛现象，推动数据归集、整合，实现数据的开放与共享，为数据的应用创造条件。其次是政府应做好技术支持。数据的开放与共享主要受网络基础设施、数字管理优化及效率、数字参与程度、线上服务/应用平台、政府数据开放程度、网络安全、新兴信息通信技术等因素的影响，政府应确保数据流通平台和共享交换平台的建设，支持数据采集、传输、存储、挖掘、展现等技术研究，明确数据合法交易的行业规则、定价规则、管理办法等流通机制，同时应加强法律监管、网络安全和隐私保护。最后在开放的基础上，以价值为导向，探索数据整合和应用。现阶段归集数据以政府内部数据为主，而城市管理、城市服务、公共安全等领域产生的大量非结构化感知数据尚未纳入数据整合范畴。伴随移动互联网、物联网等技术发展，感知数据高速增长，其应用价值也不断提升，数据整合将成为重要方面，建立统一的数据平台是数据整合的有效保障，数据的应用与服务可以基于该平台开展。从目前看平台建成后，数据应用是关键，应当以价值为导向实行市场化运作，普惠民生与企业的发展。
作者:秦敏 单位:山东经贸职业学院
