1资料与方法
1．1方法
1．1．1建立健全临床护理工作制度，明确岗位职责。依据优质护理服务标准和要求，进一步修订完善了护理安全管理、护理管理核心、病区管理等临床护理各项工作制度。建立了专科疾病护理常规，完善了各级护理人员的岗位职责，并规范了工作流程及重大突发事件的应急预案，统一了护理质量标准及绩效考核制度等，从根本上规范了执业行为。
1．1．2开展全员培训，强化服务理念。通过参加培训班、现场演示、外出参观学习、院内业务讲课等多种形式，加强了对全院护理人员的培训。培训内容主要涉及护理专业基础知识，护理技术操作技能，护士职业礼仪，行为规范等。
1．1．3改善条件，营造氛围。医院筹集资金加强软、硬件建设。购置了先进的医疗器械，对部分病房、餐厅、活动室的设施进行改造、修缮，病房还进行了艺术化的布置，加强院内环境的绿化美化工作。
1．1．4建立垂直护理管理体制，提高了管理效率。为加强医院优质护理服务活动的开展，对临床科室进行了调整，精简了护理行政层级，护理部直接参与全院护士的人员调配、绩效考核等，实现了护理部的权责统一。增加了临床一线护士的数量，清理了非护理岗位占编人员，最大限度地保障了临床护理岗位的人员供给。全院临床一线护士占护士总数的比例达到了95%以上，病房床位数与护理人员之比达到了1:0．5，医院还建立了机动护士库，以满足节假日和突发事件等的应急调配使用。
1．1．5改革护理模式，提升护理质量。探索了临床护理责任组工作模式，根据实际工作量，实行弹性排班制度。以实施责任制整体护理为切入点，积极开展健康教育和指导，加强了与患者的沟通交流，满足了患者的知情需要，提升护理质量。
1．2评价标准
采用自行设计的患者满意度调查表调查优质服务前后患者的满意度，内容包括入院情况介绍、病区环境设施、护患沟通交流、健康教育指导、护理工作效率、护理服务态度、护理技术水平、护理管理水平等八个方面。在患者出院前发放调查表，采取不记名填写，填写完直接收回。共发放调查表520份，回收有效调查表520份，有效回收率100%。
1．3统计学处理
采用SPSS15．0对数据进行统计分析，行χ2检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
实施优质护理服务活动后，入院情况介绍患者满意度上升了7．7%，病区环境设施患者满意度上升了5．4%，护患沟通交流患者满意度上升了11．5%，健康教育指导患者满意度上升了11．1%，护理工作效率患者满意度上升了11．9%，护理服务态度患者满意度上升了5．8%，护理技术水平患者满意度上升了8．5%，护理管理水平患者满意度上升了8．9%。实施优质护理服务后患者满意度明显提高，差异有统计学意义(均P＜0．05)。
3讨论
3．1随着经济的迅猛发展，工业化速度加快，社会人口老龄化，人群中出生率、生育率的下降，传染病发生率和死亡率的下降，慢性非传染性疾病(NCD)逐渐成为危害人类健康的主要卫生问题。据有关资料显示，我国现有确诊慢性病患者2．6亿人，慢性病导致的死亡已经占到我国总死亡的85%，导致的疾病负担已占总疾病负担的70%。老年人慢性患病率已发生结构性变化，感染性疾病下降、非感染性疾病上升，疾病转型的趋势与全人群的变化一致，慢性病的突发增长期在50～59岁期间。因此，加强对慢性病的防治刻不容缓。有学者指出，慢性病需要综合防控，预防和医疗必须紧密结合，要把人作为一个整体，以健康教育及健康促进、健康管理和疾病管理为主要手段提供全方位服务，才能实现防治结合。在慢性病的防治过程中，优质护理服务显然是非常重要的环节。
3．2开展优质护理服务有利于提升慢性病患者的满意度。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。由表1可见，在活动实施前260例患者的满意度调查中，护理工作效率，护患沟通交流，健康教育指导等这3项的满意度相对是较低的，分析原因可能与护士对护理工作的重要性认识不足有关。另病房护士的年龄整体偏低，他们更倾向于做技术操作性强的工作。而临床护士人员数量配备不足客观上也进一步造成护士没有足够的精力为患者提供满意的护理服务。优质护理服务示范工程活动的开展，使广大护士对护理工作有了新的认识，护理观念有了新的转变，认为，只有从根本上解决患者住院期间存在的问题，让患者感受到住院的关爱、实惠与方便，才能大大提升患者及家属对护理工作的满意程度，才能保证护理质量。
3．3通过开展优质护理服务，护士工作的积极主动性明显增强。护士的辛勤工作是患者利益最大化的根本。优质护理服务示范活动的开展提升了护理工作在整个医院尤其是在临床工作中的重要程度。尤其是责任制护理模式的开展，使护士分工明确，责任到人。解决了原功能制护理模式中护士相互依赖、服务主动性和责任心差的问题。护士的责任感明显增强，对所负责患者的服务更加精细化，患者的满意度大大提高。而患者满意度提高反过来进一步激发护士的职业认同感和荣誉感，也使护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意。
3．4优质护理服务工作中存在的问题不容忽视。张培琴研究认为，在优质护理服务中存在的问题主要表现在以下几个方面:人力资源不足，护士缺编;护理队伍不稳定，护士对护理工作的满意度低、离职率高;服务与收费不符;护理管理体制有待于改善。笔者认为护理队伍不稳定，护士工作积极性不高是关键。护士离职的原因有工作条件不尽如人意，薪酬低，压力大等。由于我国现行卫生体制中，合同护士占相当大的比例，虽然有些医院也实行了同工同酬，但合同护士仍然缺乏安全感和归属感，导致护士跳槽或离开护理岗位，严重影响了护理队伍的稳定性和工作连续性，这在一定程度上降低了患者的满意度，影响了优质护理工作的可持续开展。这需要引起医院和政府有关部门的高度重视。
作者：魏凌云 张鸿 庞素英 单位：山东省泰山医院