摘要：为了更好地向广大用户提供电力服务，电力企业关注电力客户服务中心的多媒体服务渠道建设工作，分析多媒体技术下电力服务的运营策略，提出建设电力客户服务多媒体服务渠道的思路。
关键词：信息技术，多媒体，客户服务，运营策略。
0引言
近年来，多媒体技术、信息技术被广泛应用于各个领域之中，这让生活、生产模式都发生了巨大的改变。诸多现代科技的应用，让消费者更加喜欢足不出户的线上支付、线上沟通等服务模式。这种转变也对电力服务提出了更高的服务要求，为了提升服务质量，给电力用户带来便捷，电力企业必须尽快转变传统的客户服务模式，将线下业务办理转变为线上业务办理，将传统的语音服务变为多媒体服务。那么，如何才能利用好多媒体技术为电力用户创建线上客户服务平台，这应该是每个电力企业都应该关注的重要问题。
1基于多媒体技术的电力服务的运营策略
电力企业的电力客户服务中心，遵循的主要原则就是以服务用户为己任，时刻关注用户的用电体验，确保良好的电力服务质量。在此基础上，还要关注电力服务水平的进一步提升，要实现整个服务渠道的全面布局，侧重发证，进而为用户提供具有快速交互、信息实时传递功能的服务平台。近年来，移动通信技术和互联网技术的飞速发展，也让市场环境发生了转变，传统的人工客服电话、实体营业厅等服务渠道，已经难以满足现在电力用户对电力客户服务的要求，为了保证企业的行业竞争力，必须关注探索新的客户服务渠道，利用微信、QQ、支付宝等手机APP，为电力用户提供更加具有时代特点的线上客户服务渠道，这样就能提升企业与客户之间的交互能力，让其成为与客户联通的主要渠道，这对提高服务质量，提升业务办理效率有着积极的影响。在当今时代背景下，电力企业要认清以下几点行业发展趋势：
（1）传统电话客服渠道占比正逐年下降，尽管仍为电力客服中的主要服务渠道，具备主体服务能力，但是不能实现全功能支撑，建立多媒体服务渠道时，要注意将电话客服这个模式加入其中，不仅能够满足“客-站”式电力服务需求，也能实现对传统客服模式的延续。
（2）远程渠道是当下的重点发展对象，为了扩大服务触点，提升业务办理效率，增加客户影响力，目前，线上客服这种远程渠道已经是电力服务行业的主要发展建设目标，其有利于增强业务功能，让服务品质得以提升，进而更好地满足客户群的核心服务诉求。
（3）第三方渠道，该渠道是目前进行异业合作的主要方式，利用多媒体技术，将第三方渠道加入电力客户服务之中，可以很大程度的弥补原本渠道中所存在的缺陷，进而有助于提升服务渠道能力。
2电力客户服务中多媒体服务渠道的建设
渠道线上化。在互联网技术、移动通信技术等科技手段的支持下，电力企业要注重电力客户服务的重新布局，为电力客户服务提供基于互联网技术的客户服务渠道，同时将传统的话务热线融入其中，将实体营业厅以虚拟的形式在互联网上体现，加入自助终端功能，这样就能实现渠道线上化，同时也能让电力客户服务渠道更加多元化，具有更好的便利性。但是在建设的过程中，还要合理的计划，不能盲目地将线下渠道都转移到线上，只有认清了各渠道的优缺点，对其进行综合考量，才能找到最适合转移到线上模式的相关业务。
（1）注重优化渠道结构，提升渠道黏性。目前，在电力客户服务的线上客服系统之中，基本都已经支持了微信、QQ、支付宝等APP软件，将这些APP软件作为渠道线上化的主要对象，可以达到优化补充渠道结构的目的，这样大大降低了电力客户服务的渠道成本，也能让服务的效率得以提升。另外，多媒体服务渠道的建设，要注重拓展线上服务触电，根据目前线下渠道的不足，在线上完善补充所欠缺的业务功能，这样就能更好地满足客户的主流要求，增强服务渠道的黏性。例如：某电力企业在构建电力客户服务多媒体服务平台时，将相关业务集中在一个平台之上，统一客户权限、服务功能以及后台管理，让客户可以通过一个账号，实现多项业务的办理，这大大提升了用户的服务体验。利用电子信息技术，大大丰富了电力服务的业务功能，在线上渠道中实现与电力用户的实时交互，将原本的被动客户服务转变为更加积极主动的服务模式，这对整个行业的发展也是由推进效果的。
（2）实现电力用户的分流。电力企业在建设多媒体服务渠道时，要根据不同电力业务，将其分配至更适合承接的渠道，进而让客户服务体验得到提升。目前，电力客户服务的不同业务渠道处理策略大致可以分为3个大类，其中第一类为电力查询、交易以及办理类业务，这类业务都由网络自助端口接入，经过处理汇总后，转接至热线自助与智能导航IVR上，如果这些功能版块都无法解决问题，再转换至人工服务热线，通过这种方式，可以减少重复标准类服务对人工服务热线的占用，大大提高人工服务热线的工作效率，减少人工话务量。第二类为电力服务投诉类业务，这类业务作为最能影响客户感知的服务类型，电力企业必须加以重视，应采取以人工热线为主，互联网服务频道为辅的策略，这样才能让问题更及时传递给企业管理层，让问题尽快加以解决。第三类为电力咨询、辅导类业务，这些业务中涉及了大量电力专业知识，需要解答人员掌握这些知识来准确回答，那么借助知识库、搜索引擎来供用户自助查询，不仅可以获得准确的答复，也能减少人工成本。
3电力客户服务多媒体服务渠道的技术构架
多媒体服务渠道就是利用通信系统、互联网技术以及多媒体技术实现的电力客服与客户的互动平台，为客户提供多媒体信息通道，其将线下交流互动转变为与客户的线上互动。多媒体服务在运营模式上引入了更加先进的客户管理理念，能实现从受理型业务向营销型业务的转型，进而获得更高的服务满意度。多媒体服务平台的建设原则如图1所示。
4结语
随着多媒体技术在电力服务之中的应用，通过微信、QQ、网厅的完美结合为电力客户服务营造了新的服务渠道，逐步实现了电力客户服务的线上化、媒体化与渠道化建设。多媒体服务渠道的建设，让广大电力用户的服务渠道与服务形式更加丰富，这也使电力企业的客户服务水平显著提升，对电力企业的发展有着积极的影响。
作者:刘佳 窦玉津 单位:国家电网有限公司客户服务中心
