银行消保工作总结范文1
关键词：调查；银行业；消费者权益保护
一、 调查背景
随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。
二、 调查基本情况
（一）调查目的
1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况
2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
3、了解银行消费者识别金融风险的能力
4、了解银行消费者对个人权利的诉求
（二）项目执行情况
本次调查历时一个月
此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。
调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。
（三）样本分布情况
在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。
三、调查结果及分析
（一）消费者对金融产品和服务的使用情况
1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。
2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。
3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。
4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。
5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。
6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。
7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。
（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。
2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。
3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。
（三）消费者识别金融风险的能力
消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。
（四）消费者对个人权利的诉求
1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。
2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。
3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。
四、小结与建议
（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。
（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。
（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。
（四）加大金融知识宣传和普及力度。由于金融产品具有高专业性，高风险性的特点。某些金融机构为推销其金融产品，又以高收益率、低风险性来诱导消费者。其免责条款或专业术语就连金融专家都难以一眼看懂。而普通群众又对金融产品知之甚少，这就在无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度，普及金融法律相关常识这既是增加消费者在投资时的安全性，同时也在无形之中对金融机构的金融产品起到了一个监督作用。
（五）发挥舆论媒体的监督作用。鉴于金融产品及服务的特殊性，以赢利性为目的的金融机构极有可能为了自身利益而隐瞒、虚报、谎报各项数据从而谋取巨大利润。同时相较于“财大气粗”的金融机构，金融消费者或者说中小投资者的力量非常弱。这就要求舆论媒体要正确发挥导向作用，充分利用其广泛的社会影响能力，帮助金融权益被侵害的消费者维护自身权益。
参考文献：
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[2] 郑伟.我国信用卡消费者权益保护研究―――以美国 《2009 信用卡业务相关责任和信息披露法案》为视角[J].金融观察，2010（9）：48-52
银行消保工作总结范文2
一、辖区人民币流通领域金融消费者权益保护的实践和探索
（一）加强人民币流通领域消费者权益保护工作是人民银行的履职要求
根据《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定办法》等有关法律法规的规定，人民银行有权发行人民币、管理人民币的流通、开展反假币工作，基层人民银行有权在法律法规授权的范围内切实加强对人民币的管理、维护人民币的信誉，督促金融机构按照有关法律法规及规章制度的要求做好现金业务工作.积极开展人民币流通领域的金融消费者权益保护工作，是新时期、新形势下人民银行履职的要求，也是加快创新人民币流通管理的重要途径。
（二）迪庆中支在人民币流通领域金融消费者权益保护工作中的具体实践
1.积极开拓创新，建立健全规章制度。一是根据相关法律法规，制定了《迪庆州金融消费者现金业务权益保护暂行办法》，明确了相关权利和义务。制定了《迪庆州银行业金融机构现金业务权益保护公约》，旨在督促银行业金融机构做好残损人民币兑换、小面额人民币兑换以及假币鉴定、反假知识宣传等工作。二是建立健全纠纷投诉机制，要求金融机构在营业网点在明显位置公示当地人民银行举报监督部门的电话以及相关投诉流程，温馨提示消费者可对金融机构现金业务办理服务质量进行监督，并开通权益保护和申诉渠道。建立纠纷投诉制度以来，共接受金融消费者现金业务投诉36起，其中：小面额兑换12起、残损券兑换18起、假币鉴定6起。投诉后办结31起，案件办结率为86%，办结案件满意率为100%。
2.开展专项服务活动，丰富工作载体。迪庆中支率先在云南省范围内开展银行业金融机构人民币流通“满意服务”专项活动，以人民币流通领域金融消费者维权工作为切入点，积极探索和实践金融消费者权益保护试点工作。一是成立“满意服务”专项活动领导小组，由分管行长为组长，货币金银部门为领导小组办公室，各银行业金融机构为成员，按季召开全州人民币流通“满意服务”专题会议。二是大力推进辖区银行业金融机构现金整点中心建设。以业务规模最大的农行为试点，现金业务规模较大的五家机构先行组建现金整点中心，其他机构组建网点清分点。三是推行现金收付“两条线”管理，要求网点收取的现金必须经过专门清分后方可对外支付。四是严格执行小面额和残损人民币兑换首问负责制。所有办理现金存取业务的银行业机构网点必须建立专门的兑换窗口，并在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不宜流通人民币挑剔标准和举报电话。对客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定不得以任何理由推诿。五是按季召开满意服务座谈会，广泛邀请政府相关部门、消费者代表、企业代表、自律组织、金融机构参加，广泛征求意见，加强沟通交流。六是落实跟踪督察制度，成立督查小组，实施跟踪走访，了解各机构活动进展情况，及时指导和督促，监督活动稳步推进。
3.加强日常监督管理，注重部门协作联动。一是按照“两管理、两综合”工作要求，坚持管理与服务并重，加强对金融机构监督管理。建立了人民币流通管理动态考核机制，强化日常工作走访，注重现场监管与非现场监管的结合运用，按季进行考核通报。二是为充分发挥各机构、各部门的联动合力，间接加大人民币流通领域金融消费者权益保护工作力度，着力加强与银监、工商、公安、银行等部门的协作机制建设，建立了警银反假货币联动机制、反假人民币、人民币券别调剂、金融消费者现金业务权益保护等方面的联席会议制度。通过积极开展联合宣传、联合执法等活动，有力净化人民币外部流通环境，逐步形成了齐抓共管，全社会共同监督的良好局面。
4.扩大宣传教育，注重知识普及。一是改变传统的宣传模式，着力打造政府主导、人行牵头、相关部门协作、金融机构主唱的宣传模式，建立金融知识宣传普及长效机制。二是创新宣传载体，丰富宣传方式，以集中宣传、知识讲座、文艺汇演、网络媒体普及、定期信息资讯等方式加强金融知识宣传，注重发挥农村地区反假义务宣传站点、惠农支付点的辐射带动作用。三是把金融知识宣传普及工作纳入对金融机构的综合评价范畴，使宣传普及工作常态化，提高金融消费者风险鉴别能力，构建金融机构与金融消费者和谐的消费关系。
二、目前辖区人民币流通领域消费者权益保护工作面临的困难和问题
一是开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。金融消费者权益保护是随着经济社会的快速发展而出现的新业务、新工作，迪庆中支长期以来致力于改善人民币流通环境、改善人民币券别结构合理性、提高社会反假币意识、维护人民币信誉，从而保护好人民币持有者的财产安全以及其他各项权益。但是在具体探索和实践中，面对新工作，我们自身存在调研力度不够、思考分析讨论不够、工作机制创新不够、工作方法和手段不多等方面的问题，这些都是未来努力和完善的方向。
二是在人民币流通领域，人民银行自身职责要求与金融机构义务亟待进一步梳理清晰、界定明确。做好人民币流通领域金融消费者权益保护工作的前提是明确各方的职责和义务，促使各方按照既定的法律法规及相关规章制度的要求开展工作。可以说，关于人民币各项工作很多，但从金融消费者权益保护的角度去开展工作，还是一项新的并具有重要意义的工作。因此，各方的权利义务亟待进一步明确。
三是相关法律及规章制度不够健全。人民币流通领域作为一项新的工作，完善相关法律法规的前提，从国家层面的法律来看，涉及到的《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律都需要修订完善。从法规及规章的角度看《人民币管理条例》、《反假币奖励办法》、《假币收缴、鉴定办法》也需要逐步修订完善。这些规定主要侧重于对金融机构的管理和限制，针对人民币流通领域金融消费者权益保护这一新问题，缺乏专门的保护规定。
四是金融机构自身管理不到位，责任意识不强。金融机构的逐利性导致其过多强调自身利益，对金融消费者权益的尊重和认识不到位。检查中发现金融机构对从业人员现金业务知识和技能培训重视不够，大部分临柜人员对于人民币流通相关法律制度和操作规程掌握不全。另外，金融机构业务考核只求数量的倾向，导致业务人员对残损人民币兑换、小面额人民币兑换、假币收缴鉴定等环节较多、耗时较长的工作不予重视。同时，金融机构内部监督乏力，对于金融消费者的维权投诉很难做到公正、公平处理，自律意识较差，内部监督效能不高。
五是广大金融消费者金融知识缺乏，维权意识淡薄。迪庆藏区处于云南西北部，属边疆少数民族地区，广大金融消费者文化知识水平较低。调查显示，辖区80%以上的金融消费者在办理现金业务过程中不知晓自己应享有的权利和银行应尽的义务，60%以上消费者在自身权利受到侵害时选择了放弃维权。
三、完善人民币流通领域金融消费者权益保护工作的思考
（一）因地制宜，加强调研和实践，努力开创工作新局面
从迪庆工作实践来看，实践与探索，实践与创新是紧密结合在一起的，从实践中不断总结经验，从实践中不断发现问题，再进一步地总结和调研，这些为开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作创造了条件，但要想克服工作机制不成熟、工作手段方法不多的困难，仍然要进一步加强理论调研和工作实践，把两者有机结合起来，特别是要认真分析研究的基础上，明确在人民币流通领域各方的职责和义务，这样才能合法、合理、合情地开展工作。
（二）加强法制调研和建设，尽快完善相关法律法规及规章制度
一是完善金融消费者权益保护法律体系。建议立法机关将整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系。在法律体系建设初始阶段，可考虑先修订《中华人民共和国消费者权益保护法》，对金融消费者权益保护进行专章规定。待条件成熟后，可采取专门立法模式，制定《金融消费者权益保护法》。二是人民银行各级机构应主动积极开展金融消费者权益保护工作，利用人民银行分支机构覆盖面广的优势，以点带面，稳步拓展金融消费者权益保护工作的广度和深度。三是加强人民币流通管理。基层央行要结合相关法规规定，积极探索人民币管理与保护金融消费者权益的结合点，进一步结合实际，创新金融消费者权益保护工作措施，完善工作机制。
（三）完善金融机构金融消费者评价体系
建立人民币流通领域金融消费者权益保护工作评价制度，强化金融机构的激励和约束，通过设计金融机构申诉数量、办理率、处理周期、消费者满意度等量化评价指标，定期开展评价工作，定期通报，并以适当方式对外公布，切实发挥评价机制的激励约束和导向作用，增强金融机构对金融消费者的权益保护意识。引入社会监督机制，让金融消费者直接参与评价工作，形成相互监督，共同促进的良好氛围。
（四）强化监督管理，健全沟通协调机制
着力加强人才队伍建设，丰富监管手段，规范监管程序，完善投诉处理流程，督促金融机构切实履行信息披露、风险提示、宣传教育等义务。建立人民币流通领域金融消费者投诉数据库，分类统计，研究分析投诉突出问题和重点环节，分门别类，及时制定相应制度和措施。进一步健全工作保护协调机制，对金融消费者现金业务权益保护联席会议制度进行完善，健全信息通报制度，形成工作合力。构建多元化金融消费纠纷解决机制，在发生金融消费纠纷时，允许金融消费者自行选择与金融机构协商解决、向监管机构投诉、申请仲裁及提讼等方式维护自身权益。
（五）建立健全金融消费者金融知识宣传教育长效机制，改善金融消费者权益保护环境
注重常态化宣传，结合藏区特点，深入开展金融知识宣传教育。充分利用电视、广播、网络、报刊等多种新闻媒体，加强金融知识宣传教育。深化校园金融知识普及教育，逐步将金融知识普及教育逐步融入国民教育体系。督促金融机构对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，将金融消费者权益保护工作作为对金融机构日常监督和评价的重要内容。强化政府主导推动，明确工作协调机制，加大专项资金投入，积极构建良好的金融消费者权益保护环境。
银行消保工作总结范文3
一、农村信用社消费者权益存在的问题
（一）客户投诉咨询量大，但人工接通率不够
根据某省农村信用社某月投诉电话量统计来看，客户拨打总量为22.66万通，平均每日为7311通。其中自助语音应答为18.95万通，平均每日为6112通，占拨打总量的84%；转人工3.72万通，平均每日为1200通，占拨打总量的16%；人工接听量1.65万通，平均每日为531通，人工接通率为44%。
（二）客户投诉咨询内容广泛
根据某省农村信用社某月投诉电话内容看，客户投诉咨询内容方泛，有咨询类业务涉及结算渠道收费、网上银行功能缺陷、挂失解挂流程、贷款流程及办理手续、金融自助机具使用及相关产品使用等；有投诉类涉及工作态度、业务流程违规、贷款难、汇划转账不及时、业务技能不娴熟、工作时间不服务等问题。
二、农村信用社消费者权益受损分析
农村信用社消费者权益受损在一定程度上是存在的，主要有以下几种：
（一）产品知情权受损
从上述问题显示，农村信用社客户咨询问题较多，可以看出消费者对在购买金融产品或接受金融服务中，应当享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，农村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往忽视甚至不向再客户提供相关提示。
（二）产品选择权受损
由于利益的自我维护意思，在一些产品上，个别农村信用社向客户提供服务时，会自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些网点在贷款时会根据利益保障原则和扩展业务收入利益驱使，要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，不由客户享受利率自由协商权利。
（三）享受服务权受损
一些基层网点不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，办理业务遇到问题不及时解决，也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的网点服务质量差，办事效率低，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间。
（四）信息资金安全性受损
在部分基层机构仍存在着违规办理存款、查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，以及安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。一些网点在推销相关产品时，由于忽略客户对产品知情权而没履行告之义务，导致客户资金受损，从而引发了客户吵闹冲击网点的案例不在少数。
三、农村信用社消费者权益维护的必要性
（一）维护金融消费者权益是法律法规之规定
金融消费者种种权益受损表象反映出在金融消费者群体维权意识和自我保护意识逐步增强和全国金融体系（含农村信用社）消费者权益保护制度起步晚的形势下，银行业金融消费者权益保护制度跟不上形势，已经不能满足现实需求，需要加强法律法规建。虽然《消费者权益保护法》以及一系列法律法规对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，但相关法律法规对维护金融消费者权益仍有概念性规定，如《消费者权益保护法》的基本精神应当遵循；同时《中国人民银行法》的立法宗旨是“……维护金融稳定。”其实质也是保证金融消费者权益；《商业银行法》第一条即是“为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益……”，所以农村信用社等金融机构作为提品和服务的金融企业，维护金融消费者权益不是“无法可依”，而是有法可依。
（二）维护金融消费者权益是社会经济发展的必然趋势
随着我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”，金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大的消费主体。金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。而保护金融消费者合法权益，不仅是消费者自身的需要，也是稳定金融体系的关键。因此，农村信用社作为服务窗口最多的金融机构之一，应当把金融消费权益保护放在首位，既促进农村用社的健康发展，又可为保障国家金融体系持续稳定出应尽之责。而如今银监、保监、证监均已成立消费者权益保护局，专司金融消费者保护工作，各金融机构也都有一名高管负责、指定部门专门办理金融消费者权益保护工作，金融消费者权益保护不再存在“瓶颈”，社会经济发展推动了金融消费者合法权益保护工作的发展。
（三）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求
现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。
（四）维护金融消费者权益是银行业竞争的选择
目前，银行业竞争十分激烈，除工、农、中、建行外，邮政银行和其他各类商业银行、村镇银行也不可小觑，而各类投资公司、担保公司、保险公司、民间借贷也参与到银行业竞争之中。在这种如火如荼的竞争状况下，作为“三农”主力军的农村信用社，要坚强地守卫和争夺金融阵地，除了其产品要适销对路和强化经营管理外，必须重视维护客户权益。其实就大多数银行业消费者而言，对其本身所享有的权利并不苛求。正如有的客户说：“到农信社就是存取款、贷款业务，只要客户经理能又好又快办理业务，就足够了，别的我并不看重。”但是，作为提供金融服务的农村信用社，不能点到为止，应当严格自律，自我完善，自我加强，尽可能维护消费者的合法权益，才能在竞争中占领一席之地。农村信用社在营销产品时，要充分考虑客户心理，兼顾客户利益，这样才能实现双赢，才能有利于农村信用社的持续发展。
四、农村信用社消费者权益维护措施
随着金融消费从单一的存取款、贷款、支付结算业务不断向理财、融资、投资等一体化交易延伸的同时，金融消费者权益保护应当纳入经营管理范畴。
（一）强化宣传教育，提高金融消费者的维权能力
农村应当持续开展金融知识宣传活动，一方面要将金融知识送到校园，让金融知识和金融消费维权意识从学生时代就要明白，并通过学生幅射到更广领域；另一方面要加强对客户的宣传教育，如在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，或开展“送金融知识下乡”活动，大力宣传金融知识及农信社的服务种类等，积极向客户推介网上银行、ATM机、POS机、手机银行等金融电子产品的使用方法，小额信用贷款等贷款办理流程以及反****、预防非法集资、识别金融诈骗等常识，消除公众对金融知识的不理解和误解，不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，特别是让农村群众对金融知识有更直观的认识，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。
（二）改变考核方式，确保及时和有效保护消费者权益
从现有的考核方式看，过于测重业务经营指标的完成，而对于服务质量虽有提及但涉及经济利益相关不大。因此，在实工作可能就会有损金融消费者权益。比如贷款有年初放贷年底收贷的做法，而有的客户恰巧年底需要贷款却无法贷出，无法享有贷款服务；再如存款设有VIP服务室，大客户可随时办理，而小客户却只能排队等候，享有不公平的服务权利。
其实这跟考核方式相关度极强，因为年初放贷年底收贷即可提高收息率，也可控制信贷规模，而年底放贷空占信贷规模且无法收息；设置VIP服务室就是为了保住大客户，提高市场份额，因此区别对待客户而致客户享有不同服务权利。所以改变考核方式，可以及时有效保护消费者权益。
（三）完善制度，提高维护消费者权益制度保障
农村信用社要根据国家有关金融消费者保护的法律法规，完善内部管理制度，为维护金融消费者合法权益提供法律和制度保障。一是要树立以客户为中心的服务理念，确立居民的金融消费者主体地位；二是细化农村信用社诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过制度规定，防止金融消费者合法权益被侵犯。三是阳光操作，规范服务。建立以“市场化、差别化”为原则的利率定价机制，根据风险状况和综合收益对贷款进行定价，公开利率定价，阳光操作；杜绝通过贷款捆绑和不当搭售，强制客户购买保险、理财产品等，严厉杜绝贷款拿回扣、报销费用、索要财物等各种“潜规则”；未经客户授权不得违法查询、使用、泄露个人和企业信用信息；不得违规泄露个人银行结算账户信息，不得故意压票、退票、拖延支付，不得违规挂失止付等。四是完善公正合理的服务收费制度，公开收费标准，充分告知客户，做到了“明码标价”。严禁向客户摊派各种形式的查询费、风险金、咨询费、评估费等，逐步实现了金融服务收费的市场化、规范化。五是合理调整和使用窗口资源，提高服务效率。农村信用社了国家粮食直补、低保、社保等发放收费工作，窗口资源不足，因此农村信用社需要合理调整和使用窗口资源，协调处理好业务与一般客户、黄金客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。
（四）搭建金融消费者投诉处理平台
银行消保工作总结范文4
【关键词】个人消费信贷 问题 对策
个人消费信贷是指银行向个人客户发放的指定消费用途的人民币贷款。它的范围主要指广义的商品，既包括住房、汽车、家电等耐用消费品，也包括了教育、医疗、旅游等劳务。本文针对乌鲁木齐市商业银行个人消费信贷市场中存在的问题进行分析，并提出相应对策，从而促进乌鲁木齐市商业银行个人信贷消费业务的可持续发展。
一、乌鲁木齐市商业银行个人消费贷款概括
（一）乌鲁木齐市商业银行个人消费贷款发展状况
乌鲁木齐市商业银行（以下以“商行”替代）结合地方实际，本着“向伴无闻、共瞻愿景、诚信为本、服务为民”的企业发展观，立足当前，抢抓市场的商业理念，截止到2012年末全行共计发放个人贷款3千多笔，总金额7亿多元。其中个人消费贷款2500多笔，总额累计达到6.4亿元，占个人贷款总笔数的83%，占个人贷款总额的88%。
（二）乌鲁木齐市商业银行个人消费信贷特色及种类
形成了贷款期限短、手续简便、周转性较强、融资成本较低为特点的个人消费贷款业务。贷款种类主要包括个人住房消费贷款、个人住房装修贷款、汽车消费贷款、个人耐用消费品贷款、个人助学贷款、个人留学贷款、个人旅游贷款、个人小额信用贷款等。
二、乌鲁木齐市商业银行个人消费贷款业务中存在的风险
（一）借款人信用风险
信用风险主要表现在借款人能否按时足额偿还贷款本息，主要原因：借款人收入不足以按时偿还贷款；借款人由于主观原因放弃诚实守信的原则不愿还款；借款人恶意欺诈、骗贷。
（二）内部管理风险
内部管理风险是指银行内部管理松弛，缺少监管机制，员工不能尽职负责的按照有关规定办理业务放松审批或者存在人情过关现象，为贷款发放后能够顺利回收埋下隐患。
（三）缺乏有效的风险防范和风险转移机制
虽然商行一直致力于加强制度建设，但是内部管理体系始终存在着缺陷。再加上激励与约束机制的不完善，使得商行在开展消费信贷业务时面临较大的操作风险，从而无法有效地加以防范与控制。缺乏有效的抵押品变现市场，信用担保制度不完善。消费信贷风险转移机制欠缺，相配套的保险体系尚未形成。
（四）盲目营销，无规划发放消费信贷
所谓盲目营销是指在没有考虑市场容量的前提下，一味追求规模或者个别从业人员只考虑完成个人任务追求个人利益放松对贷款申请人的审查、调查、押品评估等环节，为一些不符合资格的贷款人发放贷款，从而导致贷款不能按时足额收回。
三、乌鲁木齐市商业银行防范风险的对策建议
（一）完善个人信用制度
以现有的央行信用体系为基础，充分利用现代科技网络科技尽快建立一个适用本行信贷业务发展的征信体系，加强与各商业银行之间的沟通，实现征信资源共享。加快征信的法律法规建设，对社会征信机构的准入、操作进行规范，加大对征信个人隐私权的保护，有效解决征信过程中的争端，为个人征信建设提供有效的法律保障，做到“有法可依”。
（二）完善商行自身的管理制度
商行应加强制度建设，提高相关从业人员的职业道德教育和业务素质，从贷前调查、贷时审查、贷后管理三个方面着手，建立健全贷款管理责任制度、审贷分离制度和贷款检查制度，并将银行利益与个人利益结合一起，建立多层次的激励和监督约束机制。
（三）建立和完善风险防范与风险转移机制
银行是一个经营风险的产业，控制风险是每一个银行必须认真面对的现实问题，为了更好的防范转移风险必须：建立完善的消费信贷担保制度；建立消费信贷商业保险制度，将消费信贷与商业保险结合起来，不仅能够分散商业银行贷款风险，还能进一步增加银行中间业务收入。
（四）树立正确的发展观、价值观
个人消费信贷已成为商行信贷发展的重要组成部分，为了能持续健康的发展个人消费信贷，商行应立足市场，在对市场进行充分的调查后，通过制定差异化的营销策略来更好的抢夺市场争取高端优质客户。对于商行员工要树立正确的价值观，不能为了一己私利而为一些不符合条件的客户发放贷款，更不能假公济私破坏集体利益。
总之，只有在不断完善相关规章制度的前提下，加大对消费者珍惜个人信用度宣传形成良好的社会信用环境，银行内部建立合理有效的内控合规制度，严把审批关，制定科学有效的营销策略，才能更好更快的发展乌鲁木齐市商业银行的个人消费贷款业务，使其持续健康发展。
参考文献
[1]刘芬芳.个人信贷业务风险管理问题与对策[J].西部金融，2012（06）：83-86.
银行消保工作总结范文5
一、作业成本法的基本原理及步骤
它与传统成本分配方法最大的区别在于，不是以产品产量、人工工时或机器工时等单一的标准分配间接费用，而是着眼于费用或资源的来源，把间接费用的分配和产生这些费用的原因（成本动因）联系起来，通过成本动因来确认和计量作业量，以作业量作为分配间接费用的合理基础，进而最终得到各种产品和服务的成本。
根据其基本原理，以abc法计算产品成本，一般可分为以下三个基本步骤：第一步，确认作业及作业中心，并按同质作业建立作业成本库，即确认企业为制造或销售产品或服务所要做的工作，也就是确认耗用资源的作业；第二步，以资源动因为基础将间接费用分配到作业成本库，即确认每个作业成本库消耗的资源；第三步，确认成本动因，将归集在各个成本库中的间接费用按最终产品消耗的作业动因数量比例的大小进行分配，计算出产品生产过程中各项作业成本，最终确定产品成本。
二、商业银行传统成本分配系统的弊端
近年来，日益完善的政策消除了银行间的不平等竞争，使商业银行的存贷利差不断缩小，银行间的竞争日益激烈。当价格成为现代商业银行竞争的重要部分时，各商业银行都面临着巨大的利润压力，他们在关注金融创新和服务的同时，不得不将注意力集中于其所提供的各种产品或服务的成本上。显然，在传统成本分配系统之下，商业银行不能像制造企业那样得到每种具体产品或服务的成本，因而由于往往只重视存款总额和贷款总额，而导致业务量增长，成本上升，利润下降的结局。
这种没有考虑资源消耗，以存贷总额的大小来衡量业绩的方法经常会产生错误的评价结果。另外，银行为了保留客户，通常会鼓励客户在账户中保持一定的余额，享受银行的服务，但实际上反而使银行在这些账户或服务上发生损失。例如，一个保持稳定余额10 000元的账户与10个每个余额为1 000元的账户的资金总额看起来是相等的，但是前者能比后者获得更高的利润。原因很简单，因为二者带来的收入是相同的，而10个账户的交易成本却比1个账户大得多。
在传统成本分配系统下，银行还缺乏对客户盈利性的分析，从而不能进行有效的客户管理。通过robert b sweeney 和james w mays对first tennessee national corp．以定额存单（cds）为对象的研究，表明银行30％的客户带来了88％的利润，40％的客户带来了19％的利润，而30％的客户使银行损失了7％的利润。使银行发生损失的原因就在于90天期＄500的存单，如果以1％的利率计算，一年可获得＄5的收入，但由于一年内要重开4次账户，使得获得的收入明显小于4次交易过程发生的成本。从以上分析表明客户对银行的贡献率是不同的，银行不应将服务或营销分摊在每个客户身上，而应充分关注重要客户。
在abc法下，通过对客户或产品的分类，根据作业来确定特定产品或服务的成本信息，银行就可以得到更充分、准确的客户信息，消除或缩减那些不能盈利的产品或服务，开发能为银行带来利润的新品种。但是，即使许多商业银行认识到简单成本分配法下的种种弊端，仍不愿采用abc法，因为他们简单地认为建立和保持abc系统比简单成本法需要更多的成本，然而事实正好相反，abc法带来的好处大大超过其需要付出的成本。
三、银行运用作业成本法的优势
1．提高了成本控制能力。在abc法下，能够较准确地分析成本发生的动因，使得成本控制更有针对性。例如，如果一个部门成本过高，决定缩减10％的成本。在简单成本法下，很难分析哪些是应该被缩减的业务。但在abc法下，可以很明确的知道各项产品或业务的成本，银行很容易做出缩减盈利能力差的那部分业务的决策。
2．提高了评价客户盈利水平的能力。间接费用按单一分配标准进行分配会掩盖重要客户与一般客户、新客户和旧客户之间的差异。通过确定作业成本，可以更好地了解几者之间的差异，为客户管理提供更充分的信息。例如，熟悉的客户的财务状况就可以加速信用分析的过程，所以保持老客户关系比建立新客户关系花费的成本要少。abc法促进银行发展潜在客户关系，更鼓励银行与能带来高盈利的现有客户保持稳定的关系。
3．提高了衡量产品或服务盈利性的能力。abc法能够较准确地确定各种产品或服务发生的作业成本。利用这些成本信息，银行可以确定哪些作业是必需而且能带来价值。在设定一个盈利目标后，根据作业及其成本，银行可以确定足够补偿作业成本的产品价格，放弃那些成本超出市场价格或不能被市场接受的产品。在传统成本法下，产品的价格是受市场条件影响的，为了保持竞争优势，银行常常经营那些不盈利的业务。而在abc法下，这样的错误决策会被有效地避免。
4．提高了业绩计量及评价的能力。abc法的采用产生了大量有助于业绩计量和考核的数据与信息，如作业成本信息可用于评价个人或部门的责任履行情况。有些信息是非财务信息，如一些资源动因和作业动因，有助于管理人员从非财务角度进行业绩评估。此外，通过使用合适的成本动因，能使得成本指标更为准确，以此为依据作出的业绩评价，使其可靠性更高。
四、如何在银行建立作业成本系统
在商业银行中运用abc法，就是把银行看成是为满足客户需要形成的一系列前后有序的作业集合体；其基本原理就是金融服务消耗作业，作业消耗资源，并导致作业成本的发生。由于商业银行金融服务品种繁多，业务繁杂，因此首先要明确商业银行的主要作业。目前，商业银行的主要业务包括存款业务、贷款业务、结算业务、中间业务、信用卡业务等。这些业务构成了银行的主要作业，每一主要作业又由一系列小的作业组成，可以根据银行业务范围的实际情况进行确定。由于每项作业都消耗了银行的资源，导致了成本的发生，因此应先将相关成本归集到各主要作业中。例如，存款业务的主要成本是利息支出和人员工资；贷款业务的主要成本是人员工资；结算业务和信用卡业务的主要成本是网络通讯费、网点设备费和人员工资。接下来应该确定与作业成本存在因果关系的成本动因，就是明确什么因素直接与作业成本的变动相关，银行就可以以成本动因为标准将作业成本分配到最终产品和服务上。在商业银行中，不同的金融服务品种消耗作业的性质不同，因而成本动因也不同，银行可以根据具体服务品种选择经济业务量驱动、时间驱动和资金规模驱动等动因。例如，存款业务中利息支出与存款数额直接相关，存款额越大，利息支出越多，所以应选择筹资规模作为成本动因；贷款业务中人员工资与贷款项目花费的时间直接相关，可以以员工工作时间作为成本动因；结算业务和信用卡业务发生的网络通讯费和人员工资与受理结算业务的频率相关，应选择业务量驱动。
本文拟以商业银行的贷款业务为例具体介绍abc法计算成本的步骤：
1．定义相关作业。首先，了解某部门或某业务的整个业务流程，然后确定实际发生的作业。以贷款部门为例，首先必须从主要业务人员（包括信贷员和信用分析员等）那里获得整个工作流程的信息，通过这些信息确定实际发生的作业。如商业银行发放贷款的过程由以下作业组成：①接受贷款申请；②信用分析；③贷款调查；④贷款审批；⑤签订借款合同；⑥贷款发放；⑦贷后检查；⑧贷款归还。其次，通过了解银行工作人员在一周内的工作，将这些作业分配给每个工作人员。例如，信用分析员的作业包括：①将客户财务数据录入分析软件；②将信用文件录入客户数据库；③准备信用报告；④分析信用情况。在了解业务流程的过程中，有可能发现存在无价值增值的活动，应尽量消除或减少这些活动。
2．进行工时计算。就是确定银行工作人员花费在每个作业上的时间。计算方法有很多，一种方法是使用日志簿，即让员工在每日将花费在作业上的时间记入日志簿。另一种成本较低的方法是询问工作人员平均一周内花费在各种作业上的时间，以此作为计算依据。由于这种方法估计的成分很大，因而不太精确，适合于业务流程不太复杂，作业不会发生太大变化的部门。值得注意的一点是，在采用abc法时，有些企业为了得到比较精确的数据，将工时测量过程复杂化，反而导致结果失败，因此应尽量建立简单易行的过程。
3．分析成本结构。一旦确定了作业工时，就可以分配作业成本了。例如信贷部门的成本包括：整个信贷部门全体职工（包括信贷员、信用分析员与相关人员）的工资、员工发生的相关费用（租赁费、电话费等）、直接成本（如信用报告）、系统支持成本（折旧和贷款系统的维护费）以及其他费用（如咨询费）。为了计算总成本，可以先将这些成本根据不同类型的工作人员花费的时间及相关作业成本计算平均每小时的成本率，再以每小时的成本率乘以花在某项业务的总时间，确定某项业务的成本。例如，一个信贷员的工资是每周1 050元（约每小时26元），加上与吸引贷款相关的支出，如电话费、租赁费和其他费用（每小时14元），得到信贷员吸引贷款的作业成本是每小时40元，如果每项贷款花费信贷员12个小时，则银行在吸引每项贷款申请上花费的成本是480元。
4．确定业务量。得到了准确的业务量数据，再乘以业务的单位成本就容易将总成本分配到不同的部门或产品，从而确定不同部门或产品的利润。这时，各产品或服务、新客户和老客户、不同业务的盈利信息一目了然。银行很容易作出正确决策，进行流程再造或开发新品种。值得注意的是，在确定业务量时应充分考虑到季节性因素。因为银行在高峰期时业务频繁，所花费成本较大，收入也较大，但在淡季时，收入萎缩，但是一些固定成本仍要发生，因此会产生不同时期利润的波动。所以应考虑银行业务的季节性因素，以避免成本计算产生较大误差。
银行消保工作总结范文6
关键词：银行；个人消费；贷款产品；营销
个人贷款也称作零售贷款业务，历经多年发展后，逐渐成为银行中一项重要的贷款业务，主要是指银行或其他金融机构向满足一定贷款条件的自然人发放的本、外币贷款，以用于个人消费或生产经营等用途。
一、银行个人消费贷款产品营销中存在的问题
1.个人消费贷款政策导向的转变，缩短了个人消费贷款新产品的生命当前我国个人消费贷款监管政策的形成，对个人消费贷款产品的发展方向产生了一定的影响，研发个人消费贷款新产品成为必然趋势。尤其是市场竞争日趋激烈，各家银行积极推出抵贷产品，满足了客户的多样性选择需求，但房贷政策收紧后，个人消费贷款产品的推广力度有限，个人消费贷款新产品的门槛不断提高，这就不可避免的降低了个人消费贷款产品的实际竞争力。
2.创新工作缺少专业的队伍和专职的产品经理目前银行的产品创新均与业务管理工作相互结合进行，因此产品创新人员的配备也基本以兼职为主，从事创新工作的人员缺乏专业的创新理论的学习和培训，使得创新工作的主线偏移而逐渐边缘化。部分现存的创新团队缺少固定的工作机制、分工及管理，团队内各角色的职责和作用没有得到充分发挥。3.营销理念和营销文化缺位造成营销系统失效。国内银行还没有从战略角度上重视对个人消费贷款从业人员进行营销理念的培养和营销文化的培育，员工还处于计划经济的思维定势当中，没有形成与银行目标一致的营销理念和营销意识，特别是基层分支机构，仍然把市场营销简单的视为广告宣传，做为营销的最前沿阵地，无法贯彻营销企图。
二、加强银行个人消费贷款产品的几项策略
1.品牌营销。在银行个人消费贷款产品中，品牌打造不失为一个重要环节，能够在推动相关业务发展的同时，为银行赢得宝贵的市场份额和丰厚利润，推进银行的稳定持续发展。也就是说，银行应当拥有优秀的个人消费贷款产品品牌，才能够在激烈的市场竞争中占据优势地位，这就要求各银行在发展过程中，塑造自身银行文化，并以此为支撑来树立银行核心品牌，积极整合银行个人消费贷款产品的营销传播运作，对银行品牌文化的发展进行科学规划，并加强品牌管理，推进银行的稳定发展。
2.加强个人消费贷款产品的创新。在银行个人消费贷款产品营销过程中，可以积极开发个人信贷业务新品种，坚持与时俱进，转变以往银行个人消费贷款产品营销模式，开发设计个人消费贷款新品种，更好的满足客户的贷款需求差异。众所周知，个人消费贷款产品的创新往往最能够打动客户，个人客户在贷款时的关注点往往是贷款数额、所收取利息以及每期还款额度与家庭收入的匹配程度等，这些都是贷款和认同中的重要贷款要素。银行在加强个人消费贷款产品创新的过程中，可以从贷款要素入手，在等额本息还款和等额本金还款方式的就此湖上，针对刚参加工作不久收入较低但具备上升潜力的年轻人设计新的还款方式，比如递增式还款，缓解其初期还款压力。而针对收入较高且有一定积蓄的中年人，可以设计递减式还款方式，以降低其在年老收入下降时的还款压力。若客户在遇到紧急支出的情况下，可以暂停归还贷款利息，使得银行还款方式更具人性化，真正实现银行个人消费贷款产品的创新。
3.产品组合营销。银行客户的需求日趋多元化和丰富化，那么银行个人消费贷款产品的营销也应当以客户的需求为目标导向，结合时展特点，切实提高银行个人消费贷款产品营销的总体效率。在银行个人消费贷款产品营销过程中开展产品组合营销时，应当为客户提供满足个人支付需求的个人金融产品组合，并提高个人支付的安全性和便捷性，更好的满足客户日益提高的支付需求。银行应当结合自身发展实际，对现代化科学技术加以有效应用，并不断探索新技术，提高自动化支付的安全性，充分做好风险控制工作，提高客户的满意度。与此同时，应实现个人消费贷款产品与证券、保险以及医疗保健等相关部门的协调配合，为客户提供存、贷、汇、理财一条龙服务，切实满足不同客户的多元化需求。在为客户提品组合时，应当积极借鉴国外先进技术方式和营销策略，加强个人信用评估、资信调查以及信用控制等，确保个人信贷业务的安全有序进行。
4.加强个人消费贷款产品营销的团队建设，提高个人消费贷款产品营销能力。当前银行个人消费贷款产品营销队伍人员有限，个人消费贷款产品的管理信息的更新缺乏及时性，因此银行个人消费贷款产品营销过程中，应当积极建立专业化的营销团队，明确工作职责，集产品研发、管理和营销服务于一体，建立健全个人消费贷款产品信息沟通机制，强化团队内部人员交流，捕捉客户需求，定期考察个人消费贷款产品营销市场，强化工作人员培训合，切实提高个人消费贷款产品营销团队的业务水平，全面提高团队的整体研发能力。
5.完善适应商业银行业务特点的创新产品价值考核指标。在银行个人消费贷款产品营销过程中，应当实现创新产品的经济效益和社会效益并重，并以此为依据设定相应的考核指标，从而为社会群体提供更加便捷、高效的贷款产服务。银行应当加强对个人消费贷款新产品的考核，对个人消费贷款产品的利息收入以及盈利水平等因素进行系统化分析，并对银行的社会形象和声誉进行全面的衡量和分析，完善个人消费贷款新产品的价值考核指标，以鼓励态度对个人消费贷款新产品在客户覆盖度、传统产品提升度以及新产品的经济增加值等多个角度进行考核和评价，鼓励社会效益高且银行品牌形象好的个人消费贷款创新产品的研发。
三、结束语
总的来看，银行个人消费贷款产品的营销具有一定的特殊性，需要积极运用发散性思维，加强产品创新，充分发挥想象力，以科学化的视角来探索，促进银行个人消费贷款产品营销工作的顺利开展，全面提高银行的总体效益。
作者:才宇 单位:燕山大学经济管理学院
参考文献：
[1]段颖.长沙兴业银行零售业务营销策略研究[D].湖南大学,2013.
