消费者维权论文范文1
关键词：消费者；消费者增权；消费和谐；消费者权益保护法
中图分类号：D922.29文献标识码：A文章编号：1001-6260（2008）04-0132-05
尽管我国社会主义市场经济确立初期制定的作为保护消费者合法权益基本法律制度的《消费者权益保护法》，及其配套法律制度，在维护消费者权益方面发挥了重要作用，但在面对我国经济的快速发展和经济全球化对国内消费市场的影响时，却表现出一些亟待完善之处。如何完善消费者保护法律制度，不仅是个实践问题，而且涉及到相关理论的更新。当消费者合法权益受到侵害时，通过事后的法律救济途径是一种必然的选择，由此导致大量的消费者维权诉讼，这些维权诉讼对于维护消费者合法权益具有重要作用。但是，大量而且频繁出现的消费维权诉讼，不仅导致被侵权的消费者负担高额的维权成本，经营者也要付出成本，也导致司法资源的浪费，而且还导致出现消费者和经营者的对立等妨碍社会和谐的因素。因此，改变消费者被动维权的制度设计，参考消费者增权理论的有关观点，通过赋予消费者在消费关系中的主动权，从而遏制消费侵权事件的发生，是维护消费者权益和增进消费和谐的重要举措。本文尝试从消费者增权理论的角度出发，分析有效保护消费者合法权益的机制，从而完善我国消费者权益保护法律制度，以及构建消费和谐的制度机制。
一、消费者增权理论
近年来，国外学术界提出的“消费者增权”理论，是西方社会科学中“增权”（empowerment，或译为“赋权”、“充权”、“激发权能”等）这一关键概念在消费者权益保护研究领域的扩展，在该理论中，消费者维权有了更加新颖的内涵。一般而言，所谓增权是指增进或者提升个体或者群体的权力或权能的过程，随着个体或群体权力、权能的增强，就会提高个体或群体独立应对和处置自身事务的能力。增权理论认为，增权涉及主体和受体两方面，增权主体一般是掌握着权力资源的组织或机构，如国家或社会机构；增权受体是因各种原因而处于无权或权力减弱状态下的个人或群体，这些个人和群体主要是社会边缘群体和弱势群体（陈树强，2003）。例如，相对于经营者来说，消费者是弱势群体，也属于需要增权的群体。增权的方式有多种，如政治增权、经济增权、社会增权、心理增权等，而消费者增权是指通过某些法律或政策措施来提高消费者的经济支配力和政治权力，以及增强消费者的独立自主消费能力和维权能力的过程。
当前，国外学者有关消费者增权的研究主要集中在“消费者教育”领域，即如何提高消费者获取商品信息等的能力。这种观点认为，使消费者获得充分信息，并充分利用市场竞争机制就能使他们变得更有知识、更加自信和敢于表达自己的主张，从而更能独立处理日常生活中的各种消费事务。按照信息经济学和行为经济学的理论，由于经营者和消费者的信息不对称导致消费者在做出选择时，并非能够完全做出理性的和对自己有利的选择，消费者的利益会由于信息不对称而遭受侵害，经营者则会在信息不对称中获取本应由消费者获得的利益。因此，有效保护消费者的重要途径就是依据法律的强制，来保障消费者获取相对对称的消费信息，其关键在于教育消费者，并通过强制经营者披露与消费者利益有关的产品信息，使消费者具有更加充分的消费知识、技能、信息，从而为消费者增权。在当前国际学术界，对消费者增权的研究中，就消费者如何获得有效的权能，从而提高消费者权益保护水平，主要存在两种观点，一种是Howells（2005）提出的通过政府强制经营者提供信息来为消费者增权，另一种是McGregor（2005）提出的可持续消费者增权。
1.强制性信息供给的消费者增权
Howells(2005)从法律的角度，分析了政府通过强制经营者（生产者、销售者）来披露商品的信息为消费者增权的利弊。他认为，通过强制性的信息供给为消费者增权，有利于保护消费者的利益，这也是市场有效运行不可缺少的因素。通过信息供给能够解决经营者与消费者之间的信息不对称问题，是更加有效地保护消费者利益的方式之一。但他对信息供给的作用提出了质疑，即从解决信息不对称入手来使消费者增权的机制设计存在弊端，这些弊端主要体现为：消费者没有足够的时间去充分关注产品信息；信息供给的优势无法达及所有消费者，因为不同层次的消费者对信息的理解和反应有所不同，例如低收入者未必会有效利用信息并做出有利于自己的选择；由于消费者理解和处理信息的能力有限，往往会对商品信息做出非理性的反应；经营者的市场营销策略也会在一定程度上抵消由于信息供给带来消费者增权的作用。因此，Howells认为，对解决信息不对称情况下消费者增权作用的估计不可过高，还必须采取其他消费政策来配合，以便克服强制性信息供给的消费者增权的局限。
2.可持续消费者增权
McGregor(2005)回顾和分析了有关消费教育有助于消费者增权的观点，对通过解决信息不对称来实现消费者增权的可持续性提出了质疑，认为，这种消费者增权是追求消费者高于生产者和其他公民的“控制性权力”（power over）,而不是“整合性权力”（power with）。基于此，他提出了可持续的消费者增权的观点，即增强使消费者发现自我权力（me-power）的能力和机会。他认为，给人以信息有助于为消费者创造做某事的能力，但这不会导致他们增权，因为增权必须使人们具有采取行动的权威的感知，即对权力的内在感知，内在权力是由自己创造的，而不是通过外力强制供给的。增权就是增加个人或群体的政治、经济和社会力量，但这些力量往往在社会的主流权力结构中被边缘化、被剥削、被歧视或被排挤了。消费者增权就是要通过教育使消费者获得发现“内在权力”（inner power）的能力，进而采取行动来改变现实。在McGregor看来，可持续的消费者增权,不是要改变个体行为，而是要改变整个系统。
从消费者增权的两种模式的比较看，强制性信息供给模式的消费者增权，着眼于消费者个体的微观方面，而可持续消费者增权理论则主要着眼于宏观方面，即整个消费系统。然而，从现有的消费者增权理论来看，仅从消费者教育和信息供给的角度进行消费者增权，其效果是有限的。尽管这些理论还存在局限，也缺乏可操作性，但是却为进一步认识消费者权益保护问题提供了一种理论思路，也对我国当前经济发展阶段和消费模式转型下消费者权益保护法律制度的完善提供了一个分析视角。
二、消费者增权与我国消费者权益保护的演变
我国消费者权益保护制度的建立是改革开放后的产物，这种状况与我国经济发展模式有关。在公有制和计划经济体制下，没有出现保护消费者权益的经济环境，也没有消费者增权的经济社会根基和法律基础。建国初期，实行以优先发展重工业为主导的现代化和计划经济必然要求生产优先于消费、重积累轻消费，国家通过抑制消费的政策来确保工业品的产出。在城市，低工资政策和统购统销机制使得居民的消费能力受到严格限制，居民只有依赖于国家来获取消费资料，满足人们基本生活的消费品由国家严格控制，居民必须凭票证购买定量的配额消费品。在农村，农民的生活消费基本上是自给自足的消费模式，有些生活消费资料也要凭票证定量购买。尽管这种消费政策在当时的经济条件下对满足人们最基本的生活消费有一定的保障，但也抑制了人们消费需求的扩张和消费水平的提高。在这种消费模式下，消费品的生产者和销售者基本上都是国有企业或集体企业，消费者作为一个法律概念还没有得到确立，更谈不上消费者的权益保护问题了，消费者处于无权的状态，也无所谓消费者维权的问题。
从我国经济体制改革和消费模式变迁的过程来看，始于1978年的改革开放是消费者增权的开端，而消费者增权的推动力主要来源于国家主导和市场机制，消费者处于被动地位。实际上，我国市场经济体制的正式确立本身就是国家主导的产物，社会主义市场经济体制首先得到宪法的认可，才获得了合法性基础。在市场经济体制确立之后，国家主导的经济改革开始允许并鼓励非国有制经济的存在和发展，由此导致居民收入和消费品数量迅速增长，加之国家逐步调整国民收入分配中积累与消费的关系，居民有了更大的消费自。而且，随着市场体制的建立健全，生产和消费的关系逐渐清晰，经营者开始生产和销售越来越多的消费品，长期困扰居民改善和提高生活水平的消费品短缺问题逐步得以解决，消费需求得到迅速扩张，消费水平也不断提高。然而，在市场经济的初期阶段，由于生产力相对落后和法制不完善，以至于市场竞争秩序出现混乱和无序，经营者和消费者在市场中的地位严重不平衡，导致消费者的利益很容易遭受侵害，消费者的权益亟待保护。
按照消费者增权理论，消费者增权中面临着三个主要问题需要解决，即消费者增权主体、增权内容和增权方式。在西方消费者增权理论中，基于消费者教育和信息供给模式的增权模式，增权主体应当是国家或消费者组织等非盈利组织。增权内容，即所增强或提升的消费者权能，通常是消费者本身所拥有的判断、选择消费品的能力，以及规避消费风险的能力等技能。而增权方式主要是通过消费者教育，以及信息供给等来弥补经营者与消费者的信息不对称，从而提升消费者判断和选择的能力。在我国，消费者自我保护权能的提升主要依靠国家和消费者组织来推进，消费者增权的模式也主要有信息供给型和制度供给型两种。消费者增权模式与经济发展水平和增权阶段有关，不同的经济发展水平应当采取不同的增权模式。在消费者增权初期，信息供给型增权可以发挥更大作用，即国家和消费者组织通过消费者教育等方式提升消费者掌握消费信息的能力，这种模式在维护消费者权益方面表现出了一定的优势，尤其是增强了消费者获取消费信息的能力和判断能力。但是，随着市场化进程步伐加快、经济发展水平提高和消费品日益多样化，仅仅通过提升消费者信息能力的增权模式显现出了其所固有的局限性，以制度供给为主要内容的消费者增权模式能够更加有效地维护消费者的权益，这种制度供给模式的消费者增权的核心是通过法律制度来保护消费者的权益。
我国的消费者保护立法始于20世纪80年代的地方立法。1987年福建省制定了第一部保护消费者权益的地方性法规，由此开启了消费者保护立法的先河，随后有多个省级地方先后制定了消费者权益保护的法规。在地方立法的同时，中央政府于1993年颁布了《消费者权益保护法》，成为我国保护消费者权益的基础性法律制度。其中规定了消费者的权益、经营者的义务、消费者保护体系，以及争议解决机制和经营者的法律责任，体现了保护消费安全、实现公平交易和维护社会秩序的价值（陶广峰，2007）。在国家立法的基础上，有关消费者保护的地方立法继续颁行，各地方结合本地的实际情况，纷纷修改完善了消费者保护法律制度。除了专门制定消费者保护法之外，国家还制定了规范经营者资格和行为的法律制度，如产品质量法、食品卫生法、医药管理法等，通过法律途径来增强消费者的权能。从消费者权益保护法实施情况来看，消费者权益保护法在保护消费者合法权益、增强消费者维权、规范经营者行为和市场秩序、促进经济健康发展方面都发挥了重要的作用。然而，由于制定消费者权益保护法之时正是我国社会主义市场经济确立初期，市场经济体制还没有完全建立，法制也不健全，该法所针对的是从有计划的商品经济向市场经济转型初期的消费市场。经过十几年的快速发展，市场经济趋于稳定和规范运作，经济健康发展和消费市场的繁荣，使得消费领域出现了大量的新问题，而这些问题在现行的消费者权益保护法中都缺乏明确的规定，正因为如此，根据经济社会发展的需要，适时地修改和完善现行消费者权益保护法是维护消费者权益和提升消费者权能的重要内容。
三、我国消费者权益保护法体系的完善
自从社会主义市场经济体制正式确立以来，我国经济社会快速发展，人民生活水平也有了大幅度提高，消费者自主选择消费品的范围急剧扩大。加之，随着科技的发展，导致消费者与经营者关于消费品的信息不对称现象有加剧的趋势，消费者权益也易于受到来自经营者的侵害，但现行的消费者保护基本法律制度与当前消费者维权现状存在一定的差距。修改完善现行消费者权益保护法，加强对消费者的全方位多层次保护，不仅是保护消费者权益和维护市场经济秩序的必要措施，也是通过制度供给型消费者增权来维护消费者权益的关键途径。从消费者增权的角度看，我国消费者权益保护法律制度的完善，需要从以下几个重要方面展开。
1.修改完善《消费者权益保护法》
从立法情况来看，《消费者权益保护法》对于保护消费者权益发挥着重要作用，但该法也存在着诸多需要进一步完善的地方。消费者权益保护法是市场经济中的重要法律制度，由于我国的消费者权益保护法制定于市场经济确立之初，由此也导致了该法中存在着许多时代局限性和立法技术的局限性。例如：没有明确界定消费者的属性是自然人还是单位，或者是二者皆有；对“消费”的范围规定不明确，导致一些新型消费得不到有效保护；对消费者权益内容的规定采取列举式规定，只规定了九项有关消费者权利，而不是采用列举和概括并用的立法模式，导致对消费者权利保护较窄；经营者提供商品或服务有欺诈行为时，消费者获得双倍赔偿的规定在实践中存在着较多争议。该法除了本身存在的不足之外，还与我国经济发展和法治进程速度的加快不协调。近些年来，随着民商事立法进程的加快，规范市场交易行为的法律制度、规范经营者经营行为的法律制度相继施行，在医疗卫生、食品安全、旅游休闲、住房汽车等大宗消费品领域，正在形成由一系列法律法规和司法解释构成的法律体系。然而，作为消费者权益保护基本法律的《消费者权益保护法》却与这些新的法律法规有不协调之处，由此导致法律适用上的混乱和对新型消费所引起的消费者权益保护不力，这种情况都会影响通过正式制度的消费者增权。所以，适时修改完善消费者权益保护基本法，为消费者提供更加充分的保护，不仅是维护消费者权益的关键，也是促进市场经济健康有序发展的重要方面。
2.加强对经营者的监管
从消费者增权理论看，政府是消费者增权的重要主体，政府应该承担帮助消费者增加经济政治权力的职责。因为，消费者增权需要有与市场有序运作相关的社会环境，这需要通过政府的行政管理、社会治安等公共事业的配合。除了相关专门保护消费者权益的法律制度之外，政府对商品，尤其是生活消费品的生产、流通、消费环节的完善和加强监管，都是消费者增权的重要内容和保障。当前，我国经济正处于转型期和发展期，侵害消费者合法权益的现象时有发生，而且还不时出现一些消费侵权的。这些事件的受害者不能仅仅依据消费者权益保护法来维护自身的权益，因此，政府对包括生产者和销售者在内的经营者的监管就显得尤为重要。政府对经营者的监管主要在于市场进入监管、营业监管、退市监管三个方面。首先，要加强市场进入监管，即依据法律规定，并从有利于消费者保护的“以人为本”角度，对涉及人们生活消费的商品和服务的经营者设定科学合理的市场进入条件，将那些有可能侵害消费者权益的经营者阻挡在市场之外，从源头上遏制侵犯消费者权益的事件。其次，在加强市场准入监管的基础上，还要对营业进行监管，由相关政府部门对消费品生产销售的全过程跟踪监管，建立消费品从生产到消费全过程的监管体系，这是保护消费者权益的重要举措。最后，应当建立完善的商品和经营者的退市机制，将那些不合格的商品和经营者及时驱除出市场，从而降低消费者受到侵害的可能性。
3.激发经营者的社会责任意识
除了消费者增权中将政府和消费者组织作为主要的增权主体之外，经营者也应当是消费者增权的重要力量之一。在传统的消费者权益保护研究中，往往将经营者和消费者对立起来，认为经营者追求利润和消费者权益保护之间存在矛盾。实际上，随着企业社会责任理论的相对成熟，经营者不但需要合法地追求利润最大化，而且还要履行相应的社会责任，经营者制造和销售符合消费品本性的优质产品，是经营者承担的一项重要的和基础的社会责任。只有经营者有意识地承担起相应的社会责任，才能更加有效地消解经营者与消费者的对立，而经营者与消费者是否和谐是衡量社会和谐的重要因素。所以，激发经营者的社会责任意识是消费者增权不可缺少的环节，经营者在消费品的生产和销售中以消费者为中心，也是经营者履行其社会责任的重要表现。通过法律机制来引导经营者承担社会责任，不仅可以更加有效地维护消费者权益，也可以提高经营者的市场竞争力。
4.完善消费者维权诉讼机制
公平公正的司法是保护消费者权益和维护市场秩序的重要机制，当消费者在消费过程中遭到经营者的侵权，消费者可以通过司法程序等纠纷解决机制来维护自己的权利。所以，从消费者增权的角度看，司法机制是一种维护消费者权益的重要途径。但是，从消费者诉讼的实践来看，消费者个体通过民事诉讼的方式维权成本很高，以致于民事诉讼机制并不是消费者维护权益的最适当手段。因此，在消费者维权中建立集体诉讼机制和公益诉讼机制，降低消费者通过司法途径维权的成本，是实现消费者增权的重要途径，也是实现广大消费者增权而不是少数人增权的保障。
参考文献：
陈树强. 2005. 增权：社会工作理论与实践的新视角［J］. 社会学研究(5).
陶广峰. 2007. 经济法学［M］. 北京：中国检察出版社：232.
HOWELLS G. 2005. The potential and limits of consumer empowerment by information ［J］. Journal of Law and Society, 32(3): 349-370.
MCGREGOR S. 2005. Sustainable consumer empowerment through critical consumer education: a typology ofconsumer education approaches ［J］. International Journal of Consumer Studies,29(5):437-447.
Theory of Consumer Empowerment
and Perfection of Consumer Protection Law
LI Yuhu
(Economic & Trade Law School, Southwest University of Political Science and Law, Chongqing 401120 )
消费者维权论文范文2
一、广泛深入宣传贯彻《消法》和《条例》
市消协充分利用社会舆论和传媒，宣传贯彻《消法》和《条例》。依法调解是维权的基础。强化队伍的法律知识和法律意识，不仅提升自身的法律意识，也引导消费者依法维权。促进维权工作法制化、规范化，使消协整体工作上水平。
二、结合实际切实的搞好“3.15”纪念活动
根据安徽省纪念“3.15”活动组委会2006年“3.15”国际消费者权益日纪念活动整体安排，市消费者协会在市委、市政府领导下，在市工商局和市消协理事单位及有关部门的大力支持下，以科学发展观为指导，以“消费与环境”年主题为主线，以营造和谐消费环境为主题，以宣传消费者权益保护法律、法规为重点，开展了“3.15”系列纪念宣传活动。
3月15日上午，市中心文化广场人声鼎沸，热闹非凡，由市消费者协会组织的精品商品展示会和纪念“3.15”活动文艺演出活动正在进行。由市工商局、市消费者协会主办的大型文艺演出将全天进行演出，歌舞、戏曲、小品门类齐全，都是演职人员精心为“3.15”纪念活动编排的节目。参加精品展示会的汇源皖露矿化纯净水公司、移动公司、联通公司、中医院、美菱太阳能、供电公司、金龙鱼色拉油等企业在此设立的展位和咨询服务台，吸引了大批消费者，企业工作人员接受消费者咨询，现场为消费者服务。企业通过现场展示，进一步提高了自身产品的市场竞争力，引导消费者科学合理消费。
3月15日晚上7：40分，由××市工商局和市消费者协会主办，××市2006年“3.15”国际消费者权益日纪念活动大型文艺晚会在××大戏院拉开帷幕，整台晚会紧紧围绕“消费与环境”为主题演出了近20个节目，演出中间还进行了现场《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》有奖知识问答，现场观众积极抢答，使晚会现场变成了一个普法课堂。气氛异常热烈。
通过这次宣传活动，进一步提高了广大消费者的维权意识和生产者、经营者的依法经营意识，保护了广大消费者的合法权益。
三、全面履行消协职能，积极维护消费者的合法权益
广大人民群众是消费的主体，保护消费者的合法权益从根本上说就是实践党的全心全意为人民服务的宗旨。消协的工作说到底就是对人的工作，它涉及到千家万户，衣食住行这些基本的“小事”，但是群众利益无小事，维权无小事，因此，市消协在调解工作中坚持以人为本，为民服务的宗旨，努力做到“四个一”服务，即：一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯茶水暖心、一个满意的答复。上半年消协共受理消费者投诉63件，接受消费者咨询2637人次，调解成功率达97％；有效地维护了广大消费者的合法权益。
四、加强业务学习，强化制度建设
消协一直坚持每周两次的学习制度。学习内容既有法律、法规方面的知识，又有当前时政理论的了解，专业知识的普及，还有对近期所办案件的汇报，交流好的做法，讨论疑难问题。这样做一是改进了工作作风，克服上班不在岗，投诉不见人和办事拖拉的现象。二是便于大家凝神聚力，集思广益，提高办案的效率，三是办案透明，实行阳光操作。市消协严格按照中消协的投诉导则的规定，对简单的投诉案件的办理不过当天，对复杂案件的办理不过30天。实行首问负责制，件件抓落实。
目前市消协已实现了与省消协的网络连接，并通过网络上传信息、报表、受理在线投诉、消费警示，开设网上论坛等，及时解答消费者提出的问题。充分发挥网络的效能优势，提高了维权能力。
五、下半年工作打算
1、精心组织好消协换届工作。原创：根据维权新形势、新情况，市消协要精心组织、周密安排，使新一届消协的组成单位、组成人员更体现大消协观念，进一步整合消费维权资源。
2、加大宣传报道力度，要积极向中消协、省消协杂志、《拂晓报》等媒体投稿，广泛宣传消协职能，展示××消协形象，扩大社会影响。
消费者维权论文范文3
一、深刻理解六中全会精神，提升对新时期消费者权益保护工作重要性的认识
构建社会主义和谐社会与消费维权工作有着密切的联系。首先，构建社会主义和谐社会为消费维权工作进一步指明了方向，提出了新的更高的要求。在新形势下，我们要把促进社会和谐作为消费维权工作的出发点和落脚点，在进行各项工作中，特别是在解决各种消费争议中要从促进社会和谐出发，积极主动，依法办事，妥善处理，并在此基础上达到促进社会和谐的目的。《决定》中提出“民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”六项总体要求以及当前和今后要着力解决的“发展社会事业，促进社会公平正义，建设和谐文化，完善社会管理，增强社会创造力”五个主要问题，特别是提出“重点解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”，都直接或间接与消费维权工作有着紧密的联系。
其次，消费维权工作也是构建社会主义和谐社会的重要内容和有力措施。任何社会都不可能没有矛盾，人类社会总是在矛盾运动中发展的。构建社会主义和谐社会就是一个不断化解社会矛盾的持续过程。因此，在消费维权工作中，并不否认矛盾，而是要正视矛盾，积极妥善地解决矛盾，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，不断促进社会和谐。我国社会总体上是和谐的，但也存在不和谐的矛盾和问题，消费中不和谐的因素和问题实际上也大量、普遍存在。这些年各有关部门在加强市场监管、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为中做了大量工作，取得了明显的成绩，为促进我国经济又好又快发展和构建社会主义和谐社会做出了贡献。
再次，我国各级消费者组织在构建社会主义和谐社会中具有重要的作用。这些年，全国各级消协组织认真履行《消法》赋予的职能，在受理消费者投诉、加强对商品和服务的社会监督、推动消费者权益保护制度建设、开展消费教育和指导等方面做了大量工作，在促进我国经济社会发展和和谐社会建设中发挥了积极作用。截至2005年底，全国各级消协组织共受理消费者投诉932．75万件，为消费者挽回经济损失70．54亿元，妥善处理了一大批消费者群体投诉案件，化解了经营者与消费者、政府与消费者的矛盾，维护了社会的安定和谐；2003年至2005年，各级消协组织共点评不平等格式合同条款9641件，显失公平的行业惯例3069件，受到社会的广泛好评和认可，加强了对商品和服务的社会监督，维护了市场秩序；全国消协组织积极推动并参与制定有关消费者权益的法律、法规和规章900多个。实践证明，全国各级消协组织是保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，促进和谐社会建设的一支重要力量。六中全会《决定》在“健全社会组织，增强社会服务功能”中提出“坚持培育发展和管理监督并重，完善培育扶持和依法管理社会组织的政策，发挥各类社会组织提供服务、反映诉求、规范行为的作用”，进一步为全国消协组织提出了新的要求，我们要按照这一精神总结经验，巩固成绩，开拓进取，扎实工作，在构建社会主义和谐社会中发挥更加积极的作用。
二、正确分析我国消费维权工作的形势。进一步明确新时期消费者权益保护工作的任务
在各级党委、政府和各有关行政部门、司法机关、消费者组织的共同努力下，在社会各方面的配合和积极参与下，我国消费维权工作取得了长足的进步和显著成绩，但侵害消费者权益的问题仍比较普遍，有些问题还相当严重。其主要表现：消费者建议得不到应有的尊重、产品质量堪忧、食品安全问题严重、假冒伪劣农资坑农害农、显失公平的格式合同现象仍很突出、虚假广告误导消费、公共服务店大欺客、消费欺诈行为经常发生、网络消费陷阱多、服务行业不够规范等。另外，消费生活中还存在着一些不健康不文明的问题，浪费资源、破坏环境的问题也十分突出。这些问题如不认真对待和解决，势必损害广大人民群众的切身利益，扰乱市场经济秩序，妨碍社会主义和谐社会的建设。
存在这些问题的主要原因，一是各级政府对消费者权益保护工作还缺乏应有的重视，对消费维权工作的领导、组织、协调、督促力度还有待加强；二是保护消费者权益的法律法规和相关标准需要进一步加强和完善，特别是一些新型的消费领域缺乏应有的质量标准：三是消费者权益行政保护力度还应进一步加大，司法保护诉讼程序复杂，维权成本较高，不利于消费者权益保护；四是经营者的自律程度还不够高，企业的消费维权社会责任意识缺失，有些企业为追求利润，不顾损害消费者权益，甚至不惜牺牲消费者的健康和生命；五是整个社会对消费教育和消费指导工作的关注不够，消费者缺乏应有的消费知识和维权意识；六是消协组织虽然在保护消费者权益方面做了大量工作，但由于在机构、编制、经费及队伍的素质方面存在的诸多困难和问题，影响了消协组织更好的发挥职能作用。
当前，我国已进入全面建设小康社会新的发展阶段，消费者权益保护工作也进入了一个新的发展阶段。随着我国经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，经济全球化的不断深入，科学技术的进步，消费者权益保护工作越来越重要，任务十分繁重和艰巨。
三、加大消费维权工作力度。为构建社会主义和谐社会服务
一是加大消费者权益保护宣传工作力度，进一步提升全社会对消费者权益保护工作重要性的认识，推动消费者权益保护工作的深入开展。要配合或会同有关部门采取各种形式，特别是利用每年“3・15”国际消费者权益纪念日，大张旗鼓、广泛深入地宣传消费者权益保护工作，使全社会都认识到市场经济在某种意义上讲就是消费主导型经济，提升消费在经济发展中的重要地位和作用的认识。消费者权益是公民权益的重要组成部分，也是人权的重要组成部分。保护消费者权益就是解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，就是实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的具体体现，是构建社会主义和谐社会的内在要求和重要内容。进一步宣传《消法》及相关法律法规，呼吁各级人民政府认真履行法律赋予的保护消费者权益的领导责任，呼吁各有关行政部门和人民法院采取更有力的措施依法保护消费者的合法权益，呼吁企业增强社会责任意识，认真履行保护消费者权益的义务，教育和引导消费者全面伸张并依法维护应享有的各项权利。进一步开展评选并表彰为推动消费维权工作做出突出贡献的先进人物，营造良好的消费维权的社会环境。
二是加大消费教育和消费指导工作力度，提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者合理、科学消费。尽快
成立消费教育和消费指导工作委员会，组织有关专家和人员编写消费教育和消费指导大纲，建立一批消费教育指导中心或基地，培训一批消费教育和消费指导辅导员队伍。要结合实际，采取各种有效形式，组织开展消费教育和消费指导活动。深入开展消费教育和消费指导进社区农村、机关、学校、商场)活动。通过消费教育和消费指导工作，使消费者了解相关法律知识、科学消费知识，树立先进的消费理念和健康文明的消费方式，逐渐成为“聪明的消费者”、“自立的消费者”。
三是加大商品和服务社会监督力度，督促企业主动承担应有的社会责任，维护公平正义的消费环境。加强企业社会责任的宣传教育工作，增强企业保护消费者合法权益的社会责任意识，诚信经营。加强对跨国公司商品和服务的监督，防止跨国公司采用“双重标准”，损害消费者权益。广大城乡普遍建立消费维权义务监督员队伍，充分发挥其对商品和服务的社会监督作用。会同有关部门有组织、有计划地组织消费者对社会上反映较大的商品和服务行业，特别是一些具有垄断性质的公共服务行业进行评议活动，促进企业整改和行业自律，配合有关行政部门加强监管。
四是加大对受侵害消费者的救助力度，畅通有关投诉渠道，切实保障消费者的合法权益。继续做好受理消费者投诉工作，高度重视、耐心细致地做好群体投诉的受理工作。建立消费者投诉应急处理机制，妥善解决消费纠纷，防止矛盾激化，维护社会稳定。建立消费者权益保护法律援助金，支持消费者诉讼。呼吁仲裁部门广泛建立消费争议仲裁庭，人民法院设立小额消费争议法庭或巡回法庭，简化诉讼程序，方便消费者诉讼。督促企业建立消费者工作部门和消费和解员制度，倡导消费和解，促进消费和谐，自觉化解消费纠纷。
五是加大参与消费者权益保护立法立规力度，进一步推进消费者权益保护民主法制建设。积极向党和政府反映消费者的愿望和声音，使国家的各项消费政策更好地体现消费者权益保护。积极参与有关部门关于商品和服务的法律、法规、规章和标准的制定和修订工作。有组织有计划地做好《消法》实施调研工作，为完善《消法》有关内容提出意见建议。
六是加大农村消费维权工作力度，多为农村消费者办实事，为建设社会主义新农村服务。进一步建立健全农村消协组织网络，广泛设立“一会两站”，方便消费者就近投诉、咨询，妥善解决有关消费纠纷。建立农村消费教育和指导网络，结合农村实际，采取农民喜闻乐见的形式，开展消费教育和指导活动，提高农村消费者的素质和能力。建立农村商品和服务社会监督网络，组建农村义务监督员队伍，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。
七是加大消费者权益保护理论研究工作力度，积极探索消费维权规律，不断提升消费者权益保护工作的层次和水平。联系有关理论研究机构，建立消费者权益保护工作理论研究队伍，紧紧围绕党和国家的中心任务，紧紧围绕消费维权工作中的“热点”、“难点”问题，开展理论研究，适时消协观点，使消费者权益保护工作更好地为经济发展和和谐社会建设服务，为消费者服务。认真总结我国20多年来消费者权益保护工作的经验，升华为理论，寻求其规律性，提高消费者权益保护工作的主动性和创造性。进一步加强3・15文化研究，打造先进的消费维权文化。
八是加大国际交流与合作工作力度，借鉴国外的先进经验做法，不断扩大对外影响。进一步加强与国际消联的联系和沟通，建立与国外主要国家及周边国家保护消费者权益机构的交流合作机制，学习借鉴国外消费者权益保护的先进理念、经验和做法，不断提升我国消协组织在国际上的地位和作用。
九是加大信息化建设工作力度，充分利用信息技术手段，不断提高消协组织消费维权科学化、信息化管理水平。以全国工商行政管理系统“金信工程”为依托，推进12315行政执法体系信息化系统消协子系统建设，加快实现全国消协系统综合业务数据采集和统计分析。注重发挥信息技术对消费教育和消费指导工作的推动作用，拟与各地消协和专业网站联办，在中消协网站建立中消协网上消费教育和指导学校或中心。
消费者维权论文范文4
【关键词】消费者 知情权 网购
一、网购中消费者的知情权概述
网购又称网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”综上笔者认为，网购中消费者的知情权就是消费者在网络消费的过程中有全方位了解所购买的商品或者是服务的真实、充分、准确的信息不受商家欺骗的权利。
二、我国对网购中消费者知情权保护中存在的问题
（一）法律保护力度不够
虽然我国有《中华人民共和国消费者权益保护法》来保护消费者的权益，但现行的法律没有很好的适应网购的的虚拟性、隐蔽性、差异性等特性。例如我国的《消费者权益保护法》中对网购经营者的信息披露义务做了相关规定，当然在一定程度上保护了消费者的知情权，但条文仅仅是模糊的说明了经营者应提供哪些信息，并没有具体到细节，披露的信息不够全面具体，且没有充分考虑到网络交易的实际特殊性。在许多的方面还存在着法律空白。例如网购中的经营者的进入网络交易的程序，只有暂行办法有了相关的办理程序规定，并没有相关的法律条款对此有着规定。
（二）网络信誉评价混乱
消费者对商家的信誉评价直接影响到其他消费者对商品信息的了解程度，即网购消费者知情权的实现程度。但是目前我国的信誉评价中存在着许多的虚假信誉评价，错误的商品信息充斥在网络中，经营者严重的违背了诚信原则，侵害了消费者的知情权。
（三）消费者的维权意识不高
消费者在实际网购中对自己权利的认识和维权意识的使用都没有很好的主动性，在权益受损以后更多时候选择的是自认倒霉、随口乱骂或者纠缠卖家，往往不会使用法律手段进行自我权利保护。
（四）政府和社会监督力度不够
我国的政府机构都有着自己明确的职能分工，不同机关行使着不同的主管权限，因此在消费信息的公布和监管方面很难获得统一，也导致了在履行消费信息公布义务时出现相互推诿的现象，难以有效的保障消费者的知情权。社会中的的大众媒体应该如实的报导，加大监督力度。现实中出现了轻事前防范和事中监管，重事后惩罚的怪圈，加大政府和社会的监督力度是可以有效的避免许多的悲剧发生。
三、维护网购中消费者知情权的相关法律建议
（一）完善法律保护体系
对现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》中的各章做适当的修改，对于我国现行的《消费者权益保护法》中第二十五条、二十八条、四十四条对网络购物中消费者的反悔权及经营者信息披露义务进行了相关规定，虽在一定的程度上保护网购消费者权益，但是其条文还不够详细具体，还需进一步完善。建立完善的网络市场准入机制。首先，需要披露经营者自己的身份信息，其次，披露经营者的通讯信息，再次，披露经营者住所地的信息，最后，披露经营者的登记注册地。市场准入对于明确网络销售者的主体身份，统一规范领导有着至关重要的作用，维护网购中消费者的知情权就必须要对经营者的主体地位有个清楚的认识和把握，以便在维权的道路上找得到对象来确保消费者的权利。
（二）完善网上信誉评价体系
首先在《中华人民共和国消费者权益保护法》中应该立法来规范这些不好的现象存在，严厉禁止买好评的现象，鼓励消费者对发现的违法违纪行为进行投诉，对相关的买好评的店家进行严厉的惩罚。其次应当尽快构建一个独立于消费者和经营者的第三方信誉评价机构。最后可以设立售后评价制度来更好的保障消费者的权益。
（三）提升消费者的维权意识
在普及宣传相关法律法规的同时还要积极帮助广大消费者运用法律武器来保护自己的合法权益，间接地减少其与经营者之间的信息不对称，在网购的网站的首页上应该以十分醒目的字体提醒消费者自己在网购中的权利和经营者应该尽的义务，鼓励消费者充分的行使自己的权利，在消费者进入付款的页面应该以醒目的字样告知消费者这一权利。在付完款后也应该有个消费者收到货物后发现如果商品和经营者所描述的不符合时的维权期间以及具体的流程。以确保消费者对自己的权利有个清晰的认识以及对维权有个具体的了解。
（四）加强政府和社会的监督
政府应该针对现今存在的情况可以在县级及以上的工商管理行政部门里面专门设置一个专门监督网购消费的机构，该机构通过履行自己的主要职责来保护消费者的知情权不受侵犯，以便维护网购的正常进行。充分保障消费者知情权，仅靠政府的努力还远远不够，同时还需要全社会的共同监督：第一，大众传媒应发挥社会舆论监督的重要作用；第二，各种民间力量也应该积极多方面维护消费者的权益；第三，在现有基础上更充分的发挥消费者权益保护协会的作用，让消费者权益保护协会主动积极的完成聚集消费者、鼓励消费者、帮助消费者维权的作用。
参考文献：
[1]凌启节.网络购物税收征管的探讨[J].中国证券期货，2011，（04）.
[2]唐玲.论网购消费者的知情权保护[J].云南社会主义学院学报，2014，（02）.
[3]魏丽.消费者知情权的产生与法理基础[J].法制与社会，2008，（12）.
消费者维权论文范文5
关 键 词：农村；金融消费者；权益保护；维权意识
中图分类号：F 文献标识码：A 文章编号：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融机构与消费者之间由于信息不对称和社会地位差异等原因，金融消费者通常处于弱势地位，因此特别需要注意保护金融消费者的权益。与城市金融消费者相比，农村金融消费者的维权意识和能力更低，他们的权益更加需要保护。
一、农村金融消费者权益更易受到侵害
1. 农村金融交易中的信息不对称使农村金融消费者权益更易受损。1970年美国经济学家阿克洛夫在其经典论文《柠檬市场》中，将“事前的信息不对称而导致的经济结果”比喻为“柠檬问题”，认为对于仅从表面无法分辨质量优劣的“柠檬”，理性投资者会向需求者索取一个非对称信息溢价即“柠檬溢价”。在金融交易中，银行往往会把这些不对称信息风险转移到客户身上，格式条款下消费者只能被动接受“柠檬溢价”。相较于金融机构，缺乏专业知识的农村消费者在金融产品性质、价格等方面均处于信息劣势，往往无法对银行产品的质量、与自身风险承受能力的匹配程度等问题做出准确判断，可能会在不知实情的情况下，不当购买银行产品而加大产生额外损失的可能性。比如，银行方面在介绍信用卡逾期罚息的时候，只会说“我们每天只收取您万分之五的利息”， 而不会告诉顾客银行罚息的实际年利率高达18%。为规避风险和扩大利润，目前银行往往选择与保险公司、基金公司等其他金融机构合作，代售理财产品。 而代售行为的薪酬结构与佣金模式有可能激励金融中介给予消费者不恰当的购买建议， 从而损害消费者利益。如，客户在银行申请房贷时被要求购买人身保险， 理由是防止客户意外死亡造成贷款损失，尽管客户并非自愿，但为了获得贷款，只有接受。
2.农村金融消费者的维权意识较低，导致其权益受到侵害。受到专业知识限制，现实中农村金融消费者往往容易陷入“交易前没有准备，交易中没有察觉，交易后难以及时发现权益受损，发现后无法有效处理”的困境。加之金融侵权案件往往具有“总体数量大，单笔金额小”的特点， 消费者即便发现侵权， 多数情况下也会因怕麻烦而甘愿吃哑巴亏。 尽管银监会农村办事处公布了维权电话， 但我们调查的顾客中，在权益受到侵害时仅有28%的人选择拨打县银监会的监督电话。 绝大多数消费者习惯在权益受到损害时忍气吞声， 甚至由于缺乏知识等原因根本没有意识到自己的权益受到侵害。
3. 农村金融市场竞争不充分， 使金融消费者的权益受损。上世纪90年代完成商业化改革的国有银行逐步淡出农村市场， 农村地区基本上只有农业银行和农村信用社两大寡头。 由于金融机构竞争不充分，消费者可选择余地小，往往只能被迫接受金融机构一些不合理的交易条件。另外，绝对垄断地位也在一定程度上造成农村金融机构改善自身服务水平并主动维护金融消费者权益的意识相当淡漠。
4. 监管乏力使金融消费者难以维权。 银监会作为金融机构的监管部门，由于县域的工作人员少等因素，在农村金融消费者权益保护问题上往往显得力不从心。除此之外，目前我国没有专门保护金融消费者的法律法规，监管机构仅能依据《消费者权益保护法》和《人民银行法》以及中国人民银行制定的相关规章制度进行执法监督。 但这些法规条文并未对金融消费者合法权益保护的法律目标和手段提出明确要求，现实操作性不强，缺乏有效的手段。对于侵害金融消费者权益的案件，基层监管部门往往停留在通报和出面调停的层面，对金融机构的实际约束力并不大，问题容易反复。
二、政策建议
1. 推进金融消费者权益保护立法。 可以吸收英国经济学家Michael Taylor的“双峰理论”，将保护消费者权益纳入金融监管目标。银监会在各级设立金融维权委员会或维权小组，出台《金融消费者权益保护条例》，给权益保护工作以有效的制度保障和法律基础。
2. 加强对农村金融消费者的维权教育。金融监管部门应多渠道、多方式在农村宣传普及金融知识和金融政策法规，以提高他们的维权意识和维权能力。还应深入农村，及时了解和解决金融维权问题。
3. 提高农村金融机构服务人员素质。金融服务人员是金融机构与消费者接触的直接“窗口”，提升金融从业人员素质，有助于减少金融矛盾的出现，有利于金融纠纷的及时化解。金融监管部门应督促有关机构加强银行从业人员培训，加入金融消费者权益保护专题介绍， 使从业人员能在客户出现疑问时第一时间进行疏导调停， 也有助于金融消费权益保护工作走向制度化、程序化和规范化。
4. 设立小额诉讼制度。针对金融侵权案件具有的“总体数量大，单笔金额小”特点，可以考虑借鉴欧美国家的小额诉讼制度，降低金融消费者诉讼成本。
参考文献：
[1]Akerlof G. The Market for “Lemons”： Quality Uncertainty and the Market Mechanism[J]. Quarterly Journal of Economics，1970（84）：488-500.
[2]Porteous D，Helms B.“Protecting Microfinance Borrowers”. Focus Note，CGAR 2005，No.27.
消费者维权论文范文6
关键词：金融；消费者权益；保护
1.金融消费者权益的定义
1.1金融消费者
关于“金融消费者”的定义，有学者根据我国《消费者权益保护法》第二条的有关规定而总结归纳为“金融消费者，是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员”[1]。
1.2金融消费者权益
权利和利益就是“权益”。而“金融消费者权益”指的是规定在法律规范里的关于金融消费者的权利和利益。本文赞同部分学者的观点，我国的《消费者权益保护法》中规定了的消费者的九项权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权等，金融消费者同样享有。假如其中一项或者多项权利受到侵害，金融消费纠纷就可能发生，但在既强势又专业的金融机构面前，消费者在保护自身合法权益的道路上仍然困难重重。
2.我国金融消费者处境和维权机制现状
2.1某些金融机构的侵权表现
2.1.1侵害金融消费者的知情权
主要表现有两方面：一是金融机构只向公众披露重点推广的产品和服务的功能、费用、风险等信息，但对其他大部分商品和服务就缺乏相关说明；二是金融机构在对金融产品重点推介时进行虚假不实的宣传，忽略消费者的风险偏好和损失承受能力，以致欺骗、误导金融消费者，为消费者提供不适合的金融产品。
2.1.2侵害金融消费者公平交易权
具体表现为，金融机构使用事先印制好的格式文本合同与消费者进行交易，它们通常会利用合同中的格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁风险、赚取利润。这种行为对于被动接受合同条款的金融消费者来说就是失去了公平交易的权利甚至在预期风险出现时需要承担更多的责任或承受更大的损失。
2.1.3侵害金融消费者自主选择权
主要表现也有两方面：一是金融机构在消费者办理业务过程中设置一些不合理且具有迷惑性的收费项目，以达到收取多种费用的目的；二是强迫消费者办理附加业务，如部分商业银行会在办理贷款业务过程中让贷款客户按照贷款金额的一定比例购买本银行的理财、保险、贵金属等产品或者以存款作为审批和发放贷款的前提条件等。在金融机构的强势主导之下，消费者为办成主要业务，不得不听从金融机构的安排，致使消费者的自主选择权和财产权益均受到损失。
2.1.4侵害金融消费者安全权
主要集中在侵害消费者的信息安全权方面。近些年，经常会有消费者莫明其妙的接到一些陌生人电话，有的甚至可以详细说出消费者的个人信息。发生这样的情况，有一种原因就是金融机构将消费者在办理特定业务时提交的个人信息在未经其本人同意的情况下透露给经营其它产品或服务的机构或个人以交换利益。金融消费者面对因个人信息泄露招来的各种电信推销广告已不堪其扰，而成为被诈骗的目标进一步遭受财产损失的案例也不在少数。
2.2我国金融消费者维权机制的现状
2.2.1金融业务交易双方优、劣势明显
金融机构作为业务经营者，掌握着每款金融产品的详细信息并且在业务操作过程中有专业技术支持，与金融消费者所获得的信息相比，无论是在准确度还是及时性上金融机构都明显占有优势。处于劣势地位的金融消费大众很难具备准确的对市场行情变化的判断能力以及对金融风险的把控能力。因此一旦金融消费者确定选择某一金融机构进行交易，主动权便掌握在该金融机构手中。如果此时，金融机构不能以一种公平、诚信的态度完成交易，必然会给金融消费者带来损失。
2.2.2未能建立金融维权的专门组织
我国欠缺可以专门帮助金融消费者维权的社会组织。由于金融交易的专业性，寻求普通消费者维权组织的帮助很难达到满意效果。“消费者保护协会对于普通消费者权益维护发挥了的积极作用，难以对金融消费者权益保护提供有力支持”[2]；各个金融机构虽然也设有相应的受理投诉部门，但基于运营体制及机构的内部利益等原因，目前很难真正发挥其应有的保护功能。因此，一个能够具有专业金融知识且能够完全代表消费者进行合法维权的社会组织有待建立。
2.2.3金融机构的监管机制不够完善
这些年，虽然监管机构了大量的行政规章，而且还会依规对金融机构进行长期的非现场检查以及不定期的现场抽查，但这些措施主要还是立足于对金融机构业务经营管理上的监督以及对其违法行为的制裁。而近两年，经济发展带来的金融消费者范围扩大化、金融业务日趋复杂化、科技化以及金融机构迫切追求的利益最大化使得金融消费者维权呼声渐高，监管机构对保护金融消费者权益的工作也越发重视起来。但是因为尚在机制构建完善阶段，监管机构对那些有不良经营行为的金融机构的预防、管理和惩治力度还不够，仍有部分金融机构通过规避法律法规规定等方式实施侵害金融消费者合法权益的行为，具体表现为如前所述的乱收费及不合理搭售金融产品等情况。因此，监管机构还要加快消费者权益保护工作的步伐，进一步发挥其对金融机构的管控职能。
2.2.4能够制约金融活动的司法体系尚未健全
首先，没有专门的实体立法用以维护金融消费者的权益。一方面，新实施的《消费者权益保护法》较宏观，对于专业性较强的金融领域纠纷不能起到很明确的指导作用。另一方面，像《商业银行法》等金融立法更偏重于金融机构经营管理上的规定，立法宗旨中虽涵盖了部分保护消费者权益的内容，但实践中不具有很强的可诉性和可操作性，也使得金融消费者的保护无明确法律法规可依。
其次，诉讼程序上因举证责任规则给金融消费者维权设置了障碍。我国民事诉讼程序中规定有“谁主张，谁举证”的一般举证原则。然而，因为金融消费领域的专业性，金融产品的交易规则都由金融机构制定并掌握，普通金融消费者若想举证证明金融机构存在欺诈行为，过程十分艰难。最终很难以司法途径来维护自身的合法权益，即使维权成功，其为之实际耗费的人力、物力也非败诉的金融机构能够用金钱来补偿的。
3.对完善金融消费者权益保护机制的建议
3.1健全金融消费者权益保护的法律法规
3.1.1在法律中对“金融消费者”的内涵进行明确
在我国，金融消费投诉因其专业性强于普通消费纠纷而无法被各级工商管理机关及消费者协会受理，造成金融消费者投诉无门。在借鉴世界金融改革经验的基础上，将“金融消费者”内涵明确纳入我国立法中已是我国“金融消费者权益保护”工作中一项亟待完成的任务。在立法中确认参与金融活动的个人的消费者地位，在保护原则、受理机构、受理范围、保护措施等问题上作出明确的指引，最终使金融消费者权益的保护有法可依、违法必究。
3.1.2加强实体法与程序法对金融消费者的双重保护
如前所述，在金融机构与金融消费者之间普遍存在着交易信息不对称、实力与地位不对等的现象。金融消费者既不能依靠宏观的市场机制去改善其弱势群体的地位，又面临着举证艰难的维权困局。期待国家立法能在金融消费者权益保护方面有更多的倾向性，在实体法上明确金融机构对消费者的责任和义务，赋予金融消费者应有的相关权利，同时在程序法上通过改变举证规则解决金融消费者举证难的问题，最终使本来不对等的两方交易主体拥有一个相对公平、诚信的“环境”去完成金融交易。
3.1.3通过立法明晰金融产品和服务中的法律关系
由于国家法律具有稳定性，故而在调整相对活跃的金融领域时却略显滞后，这就给金融法律风险的出现制造了机会。随着经济的快速发展，在按揭、票据等多种金融业务中都出现了实际操作与现行法律法规不完全适应的情况。当前，金融机构在开拓新业务的过程中不只需要关注业务的经济价值，还需要有相应的法律法规作为该项业务安全运作的支持保障。例如商业银行的理财业务，一般包括具有银行负债业务本质的创新型存款业务以及具有信托业务本质的代客理财业务。由于这两类业务拥有自营业务和中间业务两种不同的性质，因此有必要在立法上明确界定和规范这二者的法律关系，既可以帮助理财消费者在发生纠纷时明确自己的主张、分清诉讼对象，又可以协助金融机构依法合规地化解纠纷，以达到充分保护理财消费者合法权益的目的。
3.2对金融业务加大监管力度
3.2.1将“保护金融消费者”纳入金融监管范畴
目前，国家对于金融机构的监管更多的还是偏重于对金融机构利益的保护、维护其正常稳定的经营，但是对金融消费者权益的保护力度还相对较弱。随着金融行业充分市场化的进行，金融消费者的权益若不能得到应有的保障，可能会动摇公众对整个金融行业的信心。古语有云“水能载舟，亦能覆舟”，当金融行业失去其赖以生存的客户的信任支持时，那么其发展的危机也将来临，甚至会危及整体经济。在这里，我们引用英国著名经济学家迈克尔.泰勒提出的“双峰”理论，他认为金融监管应着眼于两个目标：一是着眼于维护金融机构的稳健经营和金融系统的稳定、防止发生系统性金融危机的审慎监管目标；二是立足于防止和减少金融消费者受到欺诈或其他不公平待遇的保护消费者权利目标。审慎经营与保护消费者权益是金融机构的两条发展平行线，均应成为国家对金融机构日常监管的关键考核指标。
3.2.2构建金融机构的消费者权益保护机制
金融机构应本着符合客户利益和审慎尽责的宗旨帮助金融消费者提高自我保护意识，通过外部宣传、集中讲授等方式加深消费者对各类金融产品、服务的了解以及对自身权利的认识。同时，在金融机构内部建立全面、透明、高效的客户投诉处理机制，处理流程、调查程序、回复的安排以及赔偿机制等内容都应该有细则规定。当前，我国的金融机构基本上都设有全国通用的投诉电话用以处理消费者与本机构之间的纠纷，但在日后的工作中还是应将投诉的途径、方法及程序向公众更加透明化。
3.2.3加强对金融机构的格式合同管理
近两年，全国各级工商管理部门对全国的各家商业银行进行了格式文本合同的抽查，并对确有“霸王条款”的商业银行责令限期改正。此次大规模的行动目的就是排除商业银行利用格式条款，免除自身应当履行的法律义务，剥夺消费者的合法权益的行为。作为侵害金融消费者权益的典型方式，由国家监管部门出面对格式文本合同进行筛查，体现了国家对于保护消费者权益工作的重视。但除了检查纠正，监管部门还可以开展以下工作：如，自行制定统一的格式条款范本在金融系统推广，以避免金融机构自行制定的格式合同不合理地剥夺消费者的权利；或对格式合同的条款加以限制，杜绝侵害消费者权益的内容等。
3.2.4完善金融机构的信息披露机制
为尊重和保护法律赋予消费者的各项权利，应要求金融机构不断加强其对自身各方面信息的合理披露。以商业银行为例，为便于客户及时了解开户、存取款等基础银行业务，银行可以充分利用厅堂内的广告屏、海报、宣传手册等各种媒介对相关信息进行合理批漏。又如银行在对新业务进行推介时，不可一味强调其预期经济利益，而应对有关产品或服务的信息进行详细的描述；说明书和宣传材料要通俗易懂地全面反映产品或服务的情况，尤其要在醒目位置着重提示预期风险。而当发生消费者投诉事件时，金融机构除了要迅速处理外，最重要的就是让消费者及时了解本机构处理投诉的流程设置以及每一步的处理进展。切不可以任何方式给消费者正当获取信息设置障碍。
3.3为金融消费者建立多途径解决纠纷的机制
3.3.1以消费者自我救济为主
法院的诉讼资源有限，且由于当前我国法律法规中也缺少对金融消费者权益保护的明确操作指引，故消费者通过自我救济来保护自身权益是首选方式。在发生纠纷时，消费者首先是要向银行等金融机构建立的受理投诉部门反映情况，要求其派专门工作人员受理该投诉事件，争取双方友好协商解决。若金融机构长期没有解决方案，则可求助于监管机构的受理投诉部门。监管机构既可以作为上级管理者责令金融机构在合理的期限内完成投诉处理，又可以作为居中调停者并在金融机构与消费者不能达成合议时直接受理金融消费者的申诉。这样就使金融消费者的维权活动又多了一层监管保障。
3.3.2充分发挥司法救济的作用
由于金融交易的特殊性以及交易双方的不对等地位，当自我救济不足以维权的情况下，以金融消费者一人的力量完成司法救济中的、举证、辩论并最终胜诉，无论是在人力、物力等方面消费者仍旧处于弱势，很多时候可能还未上庭就胜负已分了。如果个人依靠律师来诉讼，还需要支付高昂的律师费用。因此，建议先建立健全专门的金融消费者权益保护组织，由熟悉金融、法律等专业知识的人员作为该组织的成员，代表权益共同受到侵害的众多金融消费者与金融机构进行维权交涉甚至诉讼。这样既能够集中有利的诉讼资源进而提高案件的胜诉率，又能使法院以普通共同诉讼的方式对同类案件统一审理进而节约了司法资源，从而使维权诉讼成为了一条金融消费者用以解决纠纷的高效、简便、低成本的途径。国家司法对消费者的保护作用也得以最大限度的发挥。
3.4对参与金融交易双方的自身素质提出的要求
3.4.1金融机构应完成自身转变
无论是国家出台相应的法律法规，还是监管部门设立各种考评机制，所有这些都是外部管理的手段，金融机构要想真正做到让消费者满意，必须先完成自我意识的转变，将“保护消费者权益”当作自身工作的一部分，融入到本单位的企业文中去，否则，即使应监管部门要求做再多工作，也只是留于表面，很难在根源上杜绝侵害消费者权益的情况发生。
3.4.2金融消费者应加强相关知识的学习
金融领域专业性较强，普通的消费者在自身金融、法律知识掌握不足的情况下，在遇到纠纷时，很难有效的维护自己的合法权益。随着社会的发展和进步，每个参与在复杂金融市场里的个体都应该学习一些基础的金融、法律常识，并在日常的交易中进行不断的丰富积累，从而用更专业的知识更好的维护自己的权益。（作者单位：首都经济贸易大学法学院）
参考文献：
