危机与危机管理范文1
关键词: 危机危机管理财务危机人事危机媒体危机突发危机危机管理预警体系
一、企业危机问题与危机管理
（一）危机的定义及特点
危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，而起初这种事件总是很微小的这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威胁组织的生存。福斯特发现：“危机有四个显著特征：急需快速做出决择，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。”
罗森塔尔和皮恩伯格的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”。
BARTON ， 1993 年认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件。这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”
但是这些定义都没有揭示出引发危机的真正原因，定义更侧重于危及的结果和危害，经过归纳总结将危机定义为：是因竞争而起的，是企业或组织为了追求片面的利润最大化，从而忽略了社会责任，因此所做出的一系列的错误的决策所引发的连锁反应。在这里我们把危机界定为一种决策情境。在此情境中，作为决策者的组织所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，并且决策者必须在有限的时间和不确定性因素极高的情况下做出关键性决策和具体的危机应对措施。从危机的定义中我们可以看出危机主要呈现以下一些特征：
普遍性。每一个企业都面临危机，无法逃避。
突发性。也即不可预测性。那些无法预知的、被忽视的、具有颠覆性的意外事故，就是危机。这时企业的内部环境或外部环境突然发生了变化，如政策变化、重要人事变动及自然灾害等，这些往往是企业始料不及、难以抗拒的。
紧迫性。指企业所遭受的危机不仅来得突然，而且发展迅猛，它要求管理者必须利用有限的资源，采取切实可行有效的措施，防止事件的扩大，避免涟漪效应波及其它领域。
两面性。危机即“危险与机遇”是组织命运“转机与恶化的分水岭”，诺曼奥古斯丁也曾说过：“每一次危机既包含了导致失败的根源，又孕育着成功的种子”。这都辨证的阐明了危机的两面性。危机的两面性也说明正确的处理危机就会促进企业的发展和变革，但是如果处理不当就会给企业造成严重的危害，其后果往往是难以估量的。
社会性。随着大众传播业的发展，企业的任何危机，都会引起公众的广泛关注，成为焦点和热点，使企业的一举一动都能产生广泛的社会效应。
无法避免性。因为我们要管理、要决策、要盈利。所以我们无法避免企业中的危机问题，有时管理只是在协调问题，避免问题扩大化。从而为危机爆发埋下了导火索。
（二）危机问题的分类
危机的如果要分类可以分为很多种，在这里我们按危机爆发的原因来区分。
1、财务危机
财务危机一般是指由于缺乏周转资金，或会计帐务错误和财务指标低于预期值。造成企业日常运营困难，财务危机严重损害企业信用，会造成企业利润减少等。
2、人事危机
人事危机是指由于企业内人事变动，对企业的经营活动造成的影响，一般是由于跳槽，工作事故，或高层决策者突然死亡，造成员工士气低下。企业无人把控、步入歧途。
3、媒体危机
由于自身产品的缺陷或瑕疵，从执行标准来看并不是质量问题，但是由于的媒体的负面影响的报道，对企业造成的不可预料的影响。但很大部分是媒体的不客观报道，通过媒体将错误信号放大，传输到不知详情的消费者那里，所造成了破坏性的舆论效果。
4、突发性危机
由于政策、天气或其它外部环境所影响，对企业造成企业诉讼、产品缺陷或质量问题、政府调查或罚款、技术缺陷、天灾人祸、经济抵制、罢工的影响，我们称为突发性危机。
（三）危机管理
危机管理，就是企业为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险更意味着机遇”的积极的行为准则。危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特征，由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致企业倒闭，因此如何处理好危机前中后。并且如何建立危机预防制度是我们讨论的重点。
主要包括三个阶段，即事前预防、事中控制、事后总结。
1、事前预防
危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：
（1）树立强烈的危机意识。
（2）引入危机管理框架结构。
（3）建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
2、事中控制
（1）以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。
（2）应把公众的利益放在首位。
（3）开辟高效的信息传播渠道。
（4）选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略。
（5）充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。
3、事后总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。
二、企业危机问题的重要类型及特点
（一）财务危机
在竞争激烈的市场经济条件下，企业发生财务危机是客观存在的，其原因是由融资、资金回收、资产跌价、投资及利润分配等多种不确定的因素引起的。但常见原因有以下几种类型：
1、内部财务关系混乱
部门账目各自独立，留有小金库。没有清晰的财务审核审批流程，是领导就可以签字。比如洛阳春都，成立了不大大小小几十家分公司，到破产清算谁欠谁都算不清楚。一本糊涂帐。
2、过度负债。
过于乐观企业发展前景、盲目负债，多出现在新上市的公司中。安然公司的辉煌是建立在疯狂做假的基础上的。它对外借了巨额资金，但借款大部分列入了一些被公司高层所控制的合伙公司而没有反映在公司的资产负债表上，致使高达130亿美元的债务不为投资人所知。与此同时，安然公司利用巨额借款大肆扩张，但投资大部分打了水漂。
3、效益下滑
这是企业经常面临的问题，由于市场容积饱和，竞争者正在想尽办法竞争有限的客户资源，造成企业效益下滑。多出现在夕阳产业，如煤炭、纺织业、钢铁工业往往是由于老企业技术更新缓慢、能耗大，造成成本居高不下，往往竞争不过新兴的小钢铁厂。
（二）人事危机
由于人才流失对企业造成的有形资产和无形资产的损失，并且进一步的恶化我们称为人士危机。现代企业中的无形资产价值和智力价值的地位日益提高，员工个人的智力资本也逐渐成为企业不可分离的固定资产。正是由于员工个人智力资本的上升，导致随员工的跳槽后对企业无形资产造成极大的损失。具体情形有以下几种类型。
1、由于跳槽造成保密技术流失，使竞争对手得到企业核心技术，造成不可估量的损失。
2、带走团队和资源，一旦一个重要部门职员跳槽，得到更好的待遇。会产生不可预料的连锁反应，会逐渐造成在职员工军心不稳，慢慢选择离开。
3、重要人员离职公司业务停滞不前，由于重要人员把持企业从决策制定到监督执行的全过程，对企业经营管理了如指掌，他的离去会使企业面临执行难的问题，造成业务停滞不前。
华为与港湾恩怨：1993年，华中理工大学少年班的李一男硕士毕业后进入华为研发部，凭借出色的技术、业绩及领导能力，1995年升任华为中央研究部总裁、公司副总裁，1998年任华为公司常务副总裁，1999年任华为电气股份有限公司总裁。2000年离开华为，独立创办北京港湾通信公司，自主研发、生产和销售，刚一起步，年销售额就达到2亿元，两年就得到10个亿的风险资本。同时从华为挖到不少关键性任务，其中甚至是多人都是把方案做好之后带到港湾的。也就是说，他们利用华为的资源为港湾做事，包括后来用华为的技术抢华为的市场，对华为造成了不小的影响。直至华为将港湾告上法庭，后来虽以华为收购港湾这个皆大欢喜的结局收场，避免华为产生更大的人事危机变动。但是它再次提醒我们人力资本在新经济中所发挥的作用是不可估量的。
（三）媒体危机
由于宣传不符或种种原因，导致媒体提前介入本应该走正常的途径解决的事件中，对企业造成严重舆论压力，对消费者造成舆论误导，从而产生媒体危机。由于媒体危机可以隶属于突发性危机，但是因为越来越多的黑幕都是由媒体最先报导出来的。我不得不把它单独作为一个特殊的非典型危机来面对。
史玉柱的脑白金与征途都是垃圾，起初我看到这个标题时还很高兴，觉得终于有媒体站出来说真话了，勇敢的和炒作大王史玉柱真刀真枪的干起来了，可是仔细看后发现自己又上当了！又上史玉柱这个垃圾的传媒当了。他的脑白金那句“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”响彻大地，一时间众多媒体纷纷声讨垃圾广告、庸俗宣传词，不符合广告的任何一个原则。可是你吵声越响，他的广告投入越大，竟然成为央视标王。之后又推出黄金搭档，借助脑白金的相似包装和广告推广，又是一飞冲天。难怪有人说史玉柱是营销怪人，成功借助不利因素使坏事变好事。应验了危机是把双刃剑的理论。后他又推出征途网游，又嘴大吆喝要将征途游戏上市，再次引起媒体讨论、声讨。这次他又利用负面新闻，先引用原作讽刺语言，又举出征途现状，证明他是免费网游中最挣钱的。从而证明了征途游戏不管怎么样，但是他挣钱了玩家也赚钱了，那么征途就是一个好游戏。他成功避免了对游戏内容是否垃圾的讨论，笔锋一转坏事变好。高！实在是高！（原广告见大河报广告版）
（四）突发性危机
面对突发性危机企业有种无所适从的感觉，因为突发性危机可能是由于天气、供货商、物流商所引起，甚至是第三方学者、组织所引发的危机。他们虽然和企业没有直接厉害冲突，但矛头都指向企业的产品，与消费者密切相关。具有以下几个特点：
（1）来势凶猛，说来就来说走就走
特富龙事件，第三方专家说可能含有致癌成份，各个媒体纷纷报道，一时间让杜邦抬不起头。可是没有人有确切证据来证明制癌，正当杜邦投入巨大的资金进行证明没有致癌成份后，已经再也吸引不了消费者的眼球，好像这个事情从来没有发生过。
（2）常常是因第三方所引起
最为典型的就是苏丹红事件：2005年2月18日，英国食品标准署就食用含有添加苏丹红色素的食品向消费者发出警告，并在其网站上公布了亨氏、联合利华等30家企业生产的可能含有苏丹红一号的359个品牌的食品，并且说明苏丹红是经查明的致癌物质，最终经过层层围剿最终将来源锁定在一家不起眼的非常小的原料供应商。后又有研究报告指出：苏丹红具有致突变性和致癌性，苏丹红(1号)在人类肝细胞研究中显现可能致癌的特性。但目前只是在老鼠实验中发现有致癌性，对人体的致癌性还没有明确。苏丹红是一种化工染色剂，在食品中添加的数量微乎其微，就剂量而言，未必足以致癌，市民不必过于恐慌。少量食用不可能致癌，即使食用半年，每次少量食用，引起癌症也没有明确的科学依据。不用因为吃了一点就担心致癌，使得众多食品制造商和消费者一片哗然！那么对于KFC或者麦当劳大型企业来说，苏丹红并不是其产品所必须包含的材料，但是由于第三方合作提供中包含，并且又没有提供苏丹红对人体有害的证明，就一直默许存在，直到研究部门通告，为时已晚。作为受害者的亨氏、联合利华，本身并不是苏丹红的添加者，但是也是间接导致苏丹红走向消费者的中间商，不得不为第三方承担责任。
（3）如处理不当后果严重，最典型的就是三株口服液。
1996年的中国，整个市场上几乎响彻着同一种声音，那就是三株口服液，它的巨大光芒和声音，已然覆盖了全中国。那时，全国上上下下都在学三株，讨论三株。是年，三株创造了企业增长2000%、年销售额80亿元的奇迹，其中，农村市场销售额占了60%以上。然而好景不长，不久就传来常德一老汉连喝八瓶三株口服液而至死的消息，被一报纸记者得知，后记者用此要挟三株要封口费。三株自身正不怕影子斜，案子一审胜、再审胜、终审胜。可是由于在官司进行中，没有卖出一瓶口服液，导致三株这个巨人饿死。
三、危机管理之危机预防体系的建立
有确切的资料可以证明80%的危机都是可以消灭在萌发状态，并且预防的费用仅是其所成的损失的1%，也顺应了中国的那句老话防微杜渐。针对危机爆发的原因，起初仅想通过一系列的预防和处理方法来解决危机，后来发现治标不治本，只有内外兼修才能做到防患于未然。所以我们的危机预警体系分为内部和外部两部分组成。
（一）苦练内功
1、建立完善的企业制度，确定详细的奖惩制度
一个好的制度可以保持企业不断进步，一个完善的制度可以保证将企业经常性自查自咎，通过日常的比如财务审计、绩效考核、销售报表分析等种种方式来监控企业的日常运营情况，保证企业良性运转。可是很多企业在建立完善的企业制度后，却没有一个强有力的组织机构去监督制度的执行情况。导致有很多复杂的的工作流程被随意简化，导致制度监督控制失效。所以我们在建立完善的制度后，还要坚持不屑的对这个制度的运转情况进行监督和改善。
由于完善的制度的确立，我们可以很容易的将责任划分到个人。从而避免危机过后对相关责任人进行处罚时，责任人之间相互推委扯皮。同时奖励那些在危机时刻同仇敌忾的员工们也变的简单起来。
2、构建积极向上和谐的企业文化
制度保本，文化赚钱！有了好的制度只能说一个企业有了躯体，而文化则是企业的精神和思想。靠躯体赚钱是短暂的体力活，因为你总有老的干不动的时候。而靠文化赚钱才是长久之计，躯体虽然不在了，但是思想和文化将永远流芳百世，发挥着无穷的作用。我们的企业要想长久只有发掘出有自身特色的企业文化，将企业的每一位员工通过制度和文化这两根有机的纽带与企业穿在一起。让他们感觉到一荣俱荣、一损俱损的大局观、荣辱观。能使公司上下在危机面前上下一心同仇敌忾顺利度过危机所造成的困境。
3、培养危机意识
中国古代就有居然思危、防微杜渐的思想存在，认为没有什么比处在和谐的环境中更可怕的事情。因为和谐的一切可以蒙蔽我们的双眼，可以认为有成绩就可以掩盖一切问题。我一开始就承认危机是不可避免的只有迎头对付。有危机意识就像生病了提前打预防针一样，因为提前有心理准备，等到危机到来时不至于乱了阵脚。
4、建立预警系统，构建危机报警信息系统
运用现代信息处理技术将构建危机预警系统，起初是建立比较理想化的模型，将上述四项危机分解为可以量化的数量方程，套入平衡公式，进行危机模拟和预警。 目前在财务软件如金蝶、用友财务软件里已经包括财务危机系统预警，但是目前尚缺少综合的危机系统。如何将其综合起来是我们以后讨论的问题。
5、通过预警系统明确危机级别
不同的危机状态，不同的处理方法。很多企业没有建立危机警报体系和确定危机级别，给危机的处理带来很大的混乱和不便。企业必须定危机级别，并制定相应的危机处理方法，只有这样，才能在危机来临时，做到“兵来将挡，水来土淹”。
6、确定合适的企业战略，并能根据市场及时调整
要明确企业要在所处行业中的位置，是追随战略还是成本领先战略。保证企业处在最有利的地位，以及随时应付突发实践的灵活性。
7、熟悉行业法律法规
通过法律法规保障企业的无形资产和专利技术，并培养自己的法律人才。针对自身特点制定有特色的预防体系，比如员工签订同业禁止法律合同。
8、确立处理程序和实施细则
当各种突发事件发生时，组织应该采取什么样的对策，通过什么样的程序进行有效处理，确定什么人在什么时间做什么事，这是危机预警系统建立的关键，是组织实施危机管理必须重点考虑的问题。
确立处理程序和实施细则，必须遵循以下几大原则：
（1） 全面。对组织可能发生的所有危机按照性质、程度进行分类，然后给出具体的对策。
（2） 细致。所有制定的程序必须细化，危机发生后采取的每个步骤和每个操作环节必须设计出来。
（3） 明确。所有制定的程序和细则在用词上必须明确。
（4） 可行。所有制定的程序和细则在操作中具有可行性。
（二）外部眼观六路 耳听八方
1、密切关注消费者、供应商以及竞争者的动态
市场是由消费者决定的，他们最关注的是价格。而原材料价格又直接关系到产品价格，同时竞争者不可避免的要打价格战，如何协调这三者之间的关系，成为危机预防中的首要收集的信息。
2、运用好媒体关系，在危机处理中可以取得事倍功半的效果
媒体介入危机的不同阶段所产生的作用是不同的。在危机之初媒体由于有一炮打响的心里，报着曝梦料的想法。会大大夸大事实，其所站角度倾向于弱势――消费者。这就给广大观众以误导，认为都是企业的错。往往时媒体的后续报道才慢慢将真相大白于天下，但是已经对企业造成了不可挽回的损失。所以我不推荐临时报佛脚，功在平时。在平时就要争取与主流媒体处理好关系。即使有负面报道，也可能会先给我们一个反应时间。
3、关注政策法规
一项新政策的颁布和实施，有可能给企业带来机会，也有可能给企业带来危害，甚至是致命性的，比如新颁布的果冻新标准，就明确表示直径小于3.5cm的果冻，不得上市，原本生产小于3。5cm的果冻企业，就面临很大的困难。及时关注政策的变化，可以增加主动性，尽可能减少损失。因为政策的变化，往往意味着对过去规则的改变，这种改变必然对公司的经营产生影响。
4、了解文化差异
不同的国家，不同的文化背景。企业进行跨国营销时，必须重视异国的文化与本土文化的差异性，尊重异地消费者的文化习惯、文化传统。不重视文化的差异性，将会营销造成很大的阻碍，引发企业的品牌危机，严重的话将遭到消费者的抵制，比如：立邦漆的“盘龙滑落”事件，耐克“恐惧斗室”事件。
四、总结
危机并不可怕，可怕的是企业没有勇气去面对，而是选择沉默或清者自清的心态来面对。企业在生产经营过程中不可避免的会面临危机问题，企业经营中的危机管理应该将重点放在危机预防之上，培养危机意识，进行危机模拟演练，建立危机预警系统才是长久之计；同时在危机来临时要处事不慌，积极与外界沟通做到公开、公正的对待，不逃跑、不推卸责任才是权宜之计。并且要在危机结束后要总结经验教训，为迎接下次挑战作准备。可是危机不可避免，建立一个好的企业制度可以减少损失，但不能避免。并且以诚信自律的企业面对危机并不可怕，只要处置得宜，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。
参考文献：
[1]吴彬，顾天辉。现代企业战略管理[M]。首都经济贸易大学出版社。2004
[2]隆瑞。 哈佛商学院MBA案例全书[M]。经济日报出版社。1998
[3]邹东涛。哈佛模式公司危机管理[M]。 中央民族大学出版社。2003
危机与危机管理范文2
未病先防规避投诉机
通过行业举例：
优秀的地板品牌，会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面
第一、 不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员，拒绝入职；
第二、 问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员，拒绝入职；
第三、 不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员，拒绝入职；
第四、 不能提供装修配套的产品的销售人员，如与我们品牌对应的洁具、灯饰，拒绝入职；
第五、 没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员，拒绝入职；
第六、 对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员，拒绝入职；
第七、 不具备装修知识的销售人员，拒绝入职；
第八、 没有家庭责任感的销售人员，拒绝入职。
企业务必要屏蔽掉不合格得销售人员，优秀的销售人员销售出的产品，多数是符合顾客利益的，能规避潜在隐患。这样，销售开始到结束，顾客的认可程度会高，企业的投诉会少，危机爆发的可能性就低。
“既病防变”做好危机公关
每年，都有品牌因设计、服务、质量等问题被媒体曝光，顾客传播，如果日常顾客投诉解决的很好，企业还有生存余地，如果平时就忽略顾客投诉，任何人都回天无力。作为危机预案，需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来，空气中没有了氧的存在时，唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演译出属于自己的故事。以笔者在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则，实践中有实效。
1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸自己能够肩负的责任。如，一儿童在甲卖场三楼跌落，媒体蜂拥而至时，卖场和媒体主动沟通，先不要讨论谁的责任，我们付全款，抢救孩子，孩子无危险后咱们再落实其他事情，媒体刊发后，消费者依旧信任这家卖场。另一儿童在乙卖场五楼跌落，卖场立即声明，孩子跌落属监护人责任，媒体曝光后，舆论哗然，此卖场生意倾间一落千丈。
2、真诚沟通原则：把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部服务人员，化被动为主动。
3、速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位，各部门协同。
4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事应董事会负责，公司智囊团积极配合。
5、权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自已去徒劳地解释或自吹自擂。
6、明晰趋势原则：时刻注意时局变化，及时调整操作方式。如，媒体风暴落下，精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去，具体细化操作方式：
第一、价格做减法。第一时间帮助消费者退换，针对退换顾客拉低一些优质产品价格，进行销售，抚慰其情绪，结合赠品，抚慰其心情。
第二、宣传做减法。在品牌传播上，削减相应开支，让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者；
第三、气势做减法。把时间和精力放在价值链的内功修炼上，准备好其它新品，为“触底反弹”时作造势准备；
第四、心态做加法。笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事，起到了有效激励作用。两个人野外郊游，突然间遇到雷雨，甲被电击中倒地，乙急忙作抢救，各种方式用尽，甲仍然鼻息全无，呈死亡状态。危急时刻，乙取出水果刀，将甲的心脏前面的胸肋骨分开，用自己的手抓住甲的心脏，一下一下的收缩挤压，数次后，甲的心脏出现了自然跳动，开始有了呼吸。医疗队赶到后，将甲接到了医院急救，甲逐日恢复了健康。许多大夫不满意乙的做法，说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。权威教授定义众人无语――活着，生命才有感染的可能；死亡，只能看到躯体的腐烂。
第五、分析做加法。已总经理为核心，成立信息搜集分析中心，对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。
第六、质量做加法。更加严格的控制出库产品质量，延长产品试用期、并适时向消费者公示；
第七、服务做加法。在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系，企业中高层要抽出时间亲临一线，带头执行；
第八、诚意做加法。通过多种渠道，决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意，强化各层面对自己企业的信心；
第九、沟通做加法。危机阶段团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通，才能加强团队凝聚力。
危机与危机管理范文3
当前学校与孩子的安全对策与安全教育课题
户田芳雄(国立淡路青少年交流之家所长、前文部科学省体育与青少年局体育官)
我们在推进防止犯罪伤害对策的同时，需要创造一种使个人和全体社会尊重自己和他人生命与人格，将生命和安全置于最优先地位的“安全文化”，谋求与安全教育一体的、与家庭和地区社会联合的更加广泛的学校安全对策。
文部科学省曾了许多参考资料和通知，以唤起对于学校安全对策的注意，在此之前有关安全管理的具体课题有“教职员工意识低下”、“在限制孩子活动的方向上开展的安全管理”、“培养安全能力的教育考虑不足”，“事件事故发生时教职员工责任分工不明确”、“危机管理手册没有发挥功能”、学校与家庭及地区社会的联系不充分，“上下学的安全对策不足”等等。
作为安全对策要点，首要的是阻止可疑人员闯入校园。因此急需确立“防止可疑人员闯入校园”、“发现、排除校园内的可疑人员”、“防止可疑人员闯入”的3段审核体制。
为了确保学生上下学时的安全，从之前的一些事例中还总结出了5点重要措施，即“彻底检查学生上下学道路的安全及让每一个学生了解要注意的场所”、“对上下学的孩子们进行彻底的安全管理”，“推进让孩子们掌握预测危险，回避危险能力的安全教育”、“可疑人员信息共有”、“与警察合作”。
确保学校和孩子们的安全和安心，是地区社会安全，安心的基础，能够让孩子们安全、安心的生活地区，地区居民也才能安全，安心地生活。因此。从这个意义上说，“安全不仅仅是为了孩子”。
锻炼孩子的“安全基础体力”――从处理的应对到教育的应对
清永贤二(日本女子大学教授、前科学警察研究所防犯少年部犯罪预防研究室长)
1 考虑“孩子安全免受犯罪侵害”的4个必要基本观点
(1)统一体会这些“学”不是一件容易的事情
(2)新的紧急课题领域
(3)人才，教材，体制的不足
(4)视点、哲学的贫困
2 到目前为止的应对工作中心的内容
(1)危机管理的考虑
(2)从孩子自身能力出发加强周边环境工作
(3)犯罪观的贫困，犯罪在任何地方都可以发生：
①犯罪的3个性质(转场性、转时性，转容性)
②犯罪者的基本行动(只要好动手在哪儿都可以做)
(4)如何定位安全地图
(5)看见陷于僵局的处理应对
3 今后的做法――教育的应对
(1)教育应对的必要条件
安全教育目标的明示化共有化――最终目标是“成人”
制定形成安全基础体力的安全教育教学计划
(2)新的人才与开发制定教材
(3)研讨新的学校安全系统
(研究学校安全主任制度)
4 构筑“安全基础体力”
(1)构筑孩子们每个发展阶段的安全基础体力
(2)前自助阶段、自助阶段、共助阶段、公助阶段
(3)基本结构
从阪神・淡路大震灾中学习、推进学校防灾安全
南哲(关西福社科学大学教授，神户大学名誉教授)
对于发生于1995年1月17日的阪神・淡路大地震，学校应该学习的最大教训就是学校设施和设备的安全检查与需要立刻采取的抗震化措施。如果学校设施翻倒，无论是孩子的生命还是老师的生命都无法保护。现在学校设施的抗震化程度只有一半左右，学校设施的抗震化工作，关系到寄托着国家未来的孩子们的生命安全，是国家和地方自治体应该实施的紧急政策。
维护孩子们的安全是学校的任务
川边重彦(学校安全教育研究所代表、前武藏野市教育长)
2007年日本孩子受犯罪侵害的案件数与前年相比减少了4419件，为30万4685件，但是其中刑事犯罪受害案件的比例却占整个社会的198％，与2006年相比增加了1.3％。小学生的犯罪受害案件数与2006年相比增加了857件，达到2万4792件，中学生也同样增加了837件，达到6万5536件，这些都是由于偷盗受害案件增加。虽然整体犯罪案件有大大减少的倾向，但是保护孩子免受犯罪的侵犯，安全安心地生活仍然是不变的重大课题。
在全国小学校管理之下的事故发生件数约为75万4000件，其中，发生在课业结束后的休息时间中的事故率约为31％(2007年)，是课业中发生事故的大约2倍，这是学校生活安全管理，安全指导上的审查要点。总之，设施、设备等的环境安全是重要问题，也是安全检查的现状和今后的课题。
保护学生在上下学路上和在校时的安全是学校的实务。同时，培养孩子要一生尊重自己和其他人的生命，在自身安全行动的同时，培养为他人和社会安全做出贡献的资质和基本能力，是学校教育的目标之一。
学校的防御防灾课题江本敏男(东京都教育厅指导部主任指导主事安全教育负责人)
近年不断有儿童，学生受害的痛心事件发生，要求我们必须改善学校的安全对策。这就意味着除了要确保学生上下学路上的安全外，还要重视安全教育，让学生掌握如何回避危险的能力，为了提高保证学生上下学路上的安全，东京都教育委员会在2005年12月作出了如下的防御措施：
(1)取得保护者和地区的合作，构筑日常的巡视体制。
(2)向保护者和地区广而告之学校上下学的时间，制订地区的保护孩子们的体制。
(3)对上下学的道路进行检查，根据需要进行修订。
(4)预测孩子们会遇到的危险，展开具有实践性的教育，使孩子们掌握自己如何回避危险的能力。
基于上述的视点，举出2个与其说是现在学校的课题，不如说是今后学校的安全视点
(1)要提高目前的安全管理，就要经常提高教职员工的意识。
(2)充实具有实践性的、具体的指导，进行生存能力的安全教育。
作为研究开发要点，有如下3项内容：
(1)学校在“生活安全”“交通安全”“灾害安全”的各个领域，都要掌握必须进行指导的基本事项。
(2)对于基本事项，要根据儿童和
学生的不同生长阶段，有意识，有计划地进行全年的指导。
(3)在进行基本事项指导时，需要对目标反复指导，确定落实。要重视体验性的活动，采用可以自己思考判断的指导过程。
学校的任务是守护孩子们的安全
岩切玲子(学校安全教育研究所副代表，全国学校安全教育研究会顾问)
由于工作关系而有机会经常走访学校，深深感到各个学校在安全管理上的重视差异。仅从学校的出入大门来看，既有实行彻底管理方法的包括上锁、安装带有摄像头的内部通话机来确认来访者的学校，也有自由进出的学校。校舍的抗震化程度也不一样。
鉴于中国四川大地震中学校校舍倒塌造成很多学生牺牲生命的惨剧，2008年6月20日，日本文部科学省发表了日本公立学校的抗震化情况调查报告，由此得知各个自治体的抗震化率，神奈川县达到90％以上，而长崎县只有39％。
要守护学校的安全，学校的责任有如下4个视点
1 普及危机意识
(1)确立学校推进安全教育、安全管理和组织活动的运营组织体制
(2)制订学校安全计划
2 推进安全教育
安全教育光有安全检查，避难训练、合作指导及郊外学习等事前指导是不够的，安全教育里主要要有上述所说的安全指导和在课堂中进行的安全学习，要有多样化的学习。
(1)培养孩子尊重自己和他人的生命
(2)教育孩子自己的生命自己守护(重要的是培养孩子的危险预测能力和危险回避能力)
3 全面的安全管理
安全管理中最重要的事情，是排除危险场所。在研究防御对策上，人们一般了解的有防御环境设计4原则①加固对象物(加固出入口及门，防止可疑人员进入)；②确保监视性(从窗子看出去的视野要好)；②接近控制(如上韧和展望系统那样，画出一个红线 防止可疑人员的靠近)；④确保领域性(整治校舍内外环境)。对于学校来说，②和④特别重要。
4 与家庭、社区及有关机构的合作
学校面临的防御防灾课题
泽田明(东京都学校安全教育研究会会长、台东区立浅草小学校校长)
在防御防灾的课题上，根据“全面安全管理”、“普及危机意识”、“推进安全教育”，“与家庭，社区合作”的4个视点，需要认真推敲对策。因此，以下事项是重要的研究课题。
(1)设置电子锁、防御摄像头等基本的防范设备，校舍设施的抗震化，防止用品翻倒等对策。
(2)教职员工要具有防御，防灾危机意识，进行含生存能力的安全教育。
(3)教职员工在提高危机意识的同时，要能活用手册内容进行训练，完善校内体制。
(4)要根据需要，有计划地指导儿童和学生进行自己的生命自己守护的防御，防灾教育和避难训练。从让孩子们掌握预测自己和他人危险，回避危险能力的视点出发，根据孩子们不同的生长阶段，加入到学校的教育工作中。
(5)要督促保护者自觉守护孩子们的生命与安全。
(6)对于地区来说，要确保地区之宝――孩子们的安全，需要大家众志成城。
参会企业代表发言
阿尔泰公司
现在，为了确保学校内的安全，在教育现场引进了各种各样的设备，从监视摄像头到出入管理系统等，当有可疑人员入侵校园时，就要考虑如何尽早将信息传达给其他教室和全校知道。为此，阿尔泰公司研发了一种校内IP内线对讲机系统，当学校内有不测事件发生时，只要按一下非常按钮，通过校内广播联动盒就可以将紧急通报信息传遍全校。加藤电机公司(代表董事社长加藤学)
孩子们在上下学时，校外的活动范围是很广的，这使保护者为孩子们的安全而伤神儿，总想确认孩子们身处何处。万一有情况时，如果保护者能收到来自孩子的SOS信息，就可以使保护者放心。为此，加藤电机公司开发了可以检索位置、带紧急通报服务的“伊尔卡纳”，可以满足上述需要，从而受到人们的关注。这是世界上最小、最轻的守护孩子安全的服务，孩子们带在身上没有一点负担。该装置防御性能优良，防雨并抗冲击。
凯提华克小普公司(代表董事社长城户诚一)
对于幼儿园来说，每天家长接送幼儿的时候是来访人最频繁的时候，这时候通过内部对讲机应对状况，开锁开门非常费事，而且影响幼儿园本身的业务。为此，凯提华克小普公司开发了进出管理系统，以提高幼儿园的安全及降低教职员工的业务负担。该套设备可以24小时记录进出情况，可以正确把握从幼儿到老师及家长的出入情况。即使夜间PC断电，也可以将情况保存在门禁设备中，等PC再启动时自动调出确认，
日本工机公司(通用营业部长寺岛实)
日本工机公司开发的“网子发射器”因使用方便、效率高而广受注意，正在全国得到普及。在2006年5月26日被评为防御训练公开演习合作支援企业，并收到了警视厅生活安全部长及东京防犯协会联合会会长发来的感谢信，获得了很高的评价。在本次研讨会上也成为注目产品。使用时，按下开关立刻就会飞出一个网子，缠绕住可疑人。该产品体量轻巧，也适合女性使用。发射距离为2m～3.5m，而且非常坚固，不容易被割破。现在全国中小学已经采用了15000台。
日本必克塔公司(安全集团主事斋藤广光)
日本必克塔公司面向中小学开发的安全系统，不仅可以威慑入侵者和可疑人员，而且可以早期发现纠纷，是保存、验证监视记录的合适设备，它的特点是安装在防犯的重点部位，“校门”“玄关”“换鞋箱”“校园”“校舍内”“通用门”等处，认真地守护着孩子们的笑脸。
松下电器产业公司(开发小组组长村尾裕司)
松下电器产业公司面向学校开发了“地区儿童守护系统”，可以瞬时确认儿童上下学，通知保护者。并且可以将教职员发出的所有短信发给学生，不用担心遇到紧急状况时会有漏掉联络的情况。
拉奈克西公司(销售推进科科长桂努)
在社会对学校治安情况日益不安的情绪中，拉奈克西公司面向学校开发了可疑人员入侵检测系统，该系统既可以检测由校门的入侵，也可以检测由围栏的入侵。校门检测是通过设置在校门的信号接收机检测儿童带在身上的IC标记，由此管理校门出入。当有可疑人员在校门前后流连时，报警装置将发出信息，同时通知教职员工和警卫人员，尽早采取措施。
日本全国自动门协会(全国自动门协会安全委员会副委员长小泉晴雄)
现在日本全国使用的自动门约有200万个左右，预计今后的市场还会更大。但是另一方面也有报告反映，在自动门事故中，6岁以下未上学儿童的事故占了很大部分，根据2007年的报告，6岁以下儿童的事故占到了全部事故的30％。在2007年下半期的统计中，6岁以下儿童事故中的半数多发生于3岁以下、2岁左右的儿童。为此，本协会编制了“安全通过自动门的方法”的小册子，发给教育工作者。要保护孩子们的安全，就必须联合教育、借助老师的手，共同防止幼儿自动门事故。
更正
危机与危机管理范文4
一、由非典时期的《突发公共卫生事件应急条例》说起
去冬今春，一场突如其来的"非典"病毒席卷了大半个中国。"非典"肆虐期间，为应对突发性公共卫生事件，切实保障人民群众的健康与生命安全，4月14日，国务院召开常务会议。会议认为，尽快建设和完善国家突发公共卫生事件应急反应机制是完全必要的，并提出了建立应急机制的一系列原则。5月12日，《突发公共卫生事件应急条例》正式公布实施。条例的出台在我国公共卫生法制建设方面迈出了可喜的一步，也在我国应对突发事件应急处理机制和危机管理的法制建设上迈出了一大步。
目前，在世界各国，有许多政府部门、学术团体和专门机构从事应对各种突发性灾难的预防、监测、预报和识别等各项工作，并形成了行之有效的应急决策机制和相应的一系列举措。
国外对突发性灾难事件的应急处理已有一些比较完善的机制和成功的经验。国外的一些媒体对突发事件报道的应急处理机制，也值得借鉴。
如"9・11"事件中，美国一家位于世贸中心大楼的媒体，在办公楼完全被摧毁的情况下，居然能正常地出版了当天的报纸。他们将所有的编辑移至一个附近的地点办公，记者全部在家写稿，保障工作的正常运行。良好的危机意识和应急机制，使他们度过了危机。
突发事件是指突然发生并对人类的生存和环境造成或可能造成严重损害的事件。突发性灾难主要包括三类：一是由于不可抗力发生的自然灾难，如地震、洪水、山崩、火山爆发等；二是人为造成的事故、动乱等，如飞机失事、森林大火、煤矿爆炸、集体中毒、疾病流行、民族冲突、恐怖活动或恐怖事件等；三是国家或国家集团之间突发的战争。
据调查，在突发事件的非常时期，许多民众都表示更愿意相信来自官方的报道。但是，在这次"非典"事件中，最初媒体的缄默一度令受众失望。信息渠道集体性的失语，导致公众不得不转而寻求小道消息，以满足自己的信息渴求。在一些地区通过短信息、网络等新兴媒体传播未经证实的流言，于是谣言由此产生，局面一度严重失控，并导致了几十年来罕见的抢购白醋、食盐的风潮。而在新闻媒体强有力地介入并公开信息后，民众的恐慌便很快平息下来。由此可见，媒体应该建立对突发事件报道的应急机制。
二、媒体建立突发性事件报道应急机制的意义
1．媒体建立突发事件报道的应急机制是充分体现媒体功能的需要。
我们知道，媒体的主要功能是报道新闻、引导舆论、传播知识、提供娱乐等。媒体及时、准确、负责地报道突发事件，才能更好地实现这些功能。一般来说，突发事件容易引起人们的关注，如果这时媒体不能及时介入，积极地发挥作用，那么，传闻和谣言就会流行，给社会造成更大的恐慌。今年"非典"流行的初期，正是由于媒体报道的缺失，才引起了一些传闻的迅速传播。
媒体建立有效的处理突发事件的应急机制，一方面媒体就能迅速及时地介入突发事件报道，将事件的真相向公众作权威性的公布，向公民提供危机预警和防治知识，并使信息透明化。另一方面，媒体还能大力宣传政府的决策和政策，促使突发事件及时得到处理和解决，恢复正常的生活秩序，充分体现引导舆论的功能。
2．建立突发事件报道的应急机制是切实保障公众知情权的需要。
中国人民大学教授喻国明认为，新闻媒介对于人民利益的维护和保障，最为根本的就是要保障人民群众的"知情权"的充分实现。①
知情权，是公民了解公共事务及与个人利益相关的事情的权利。公众知情权的实现，一般要通过媒体的报道。因此，反过来说，媒体建立突发事件报道的应急机制，是保障公民知情权的需要。
保障人民群众的知情权的基本含义，就是要使新闻媒体肩负起"社会守望者"的职责。遇有与人民群众息息相关或人民群众对其具有普遍兴趣的重大事件、突发事件，即使是所谓的"负面"新闻事件，也应该在第一时间让人民群众"知情"，实际上，那些对老百姓"知情权"的损害，也是对党和政府以及媒体形象的损害。
3．建立突发事件报道的应急机制是媒体事业发展的客观要求和制度保障。
当前，媒体竞争激烈，各媒体为谋求做大做强，不断提升自己的核心竞争力，我们认为，媒体的核心竞争力在于新闻的竞争。近年，在媒体市场竞争中，由于一两件重大事件或突发事件的及时准确报道，而名声大噪的媒体不乏其例。这说明，建立和完善突发事件报道的应急机制，有利于媒体的新闻竞争，有利于媒体整合利用新闻资源，有利于媒体的快速发展。
三、建立突发事件报道的应急机制要破除几种观念
1．要破除"报喜不报忧"的观念。
长期以来，我们的媒体形成了一种"报喜不报忧"的传统，只报道所谓的"正面的""典型的""主旋律的"事件，而不报道"灾难的""负面的"事件。这样使我们面对灾难事件难以迅速回应，采取措施。然而，灾难的发生是回避不了的，只有正面面对，才是正确的态度，回避只能造成更大的损失。
说到底，政府的管理也好，服务也好，是为谁管理，为谁服务，答案应该是人民，是为民管理，为民服务。因此，建立突发事件报道的应急机制，应该是突出"以民为本"的意识，破除"官本位"的观念。长期以来，我们只强调媒体的喉舌功能，忽视了媒体对大众的服务功能，也使许多媒体养成了一种奴性思维，唯唯诺诺，缩手缩脚，失去了自己作为传媒的主体功能，成了政府某些部门，甚至某些人的传声筒、留声机。"报喜不报忧"只体现了官员的意志，却不能反映人民群众的呼声，更谈不上什么"三贴近"。最近，中央政治局常委李长春提出，"我们必须高度重视反映人民群众的心声，使党的主张和人民的利益更好地统一起来。衡量精神文化产品，最终要看人民满意不满意，人民喜欢不喜欢"。
2．破除"封锁新闻"的观念
建立突发事件报道应急机制，目的不是要控制新闻、封锁新闻，而是更好地报道新闻，是疏导而不是堵塞。在信息高度发达的时代，封锁消息已成为不可能，传播渠道的多样化，网络、手机短信等无把关的现代传播方式的异军突起，使任何控制新闻、封锁消息的企图都是徒劳的。因此，与其堵塞之，不如疏通之、利导之。
建立突发事件应急机制是为了在紧急状态下保障公民的权利。因此，有关部门不能借紧急状态之名，随意扩大行政紧急权力，封锁新闻，从而对公民权利保障失去底线，使公民在紧急状态下因封锁新闻而遭受各方面的侵害。
3．重新审视"旧闻"、"不闻"的观念
"新闻、旧闻、不闻"，这是同志在建国初期提出的新闻报道原则，也是我们奉行了50年的传播管制政策。对此，中国人民大学教授喻国明认为，过去我们对于负面的突发新闻事件习惯上采取的是"旧闻"或"不闻"的信息管制政策以控制舆论，这是在1949年之后针对新中国当时的一些情况制定的。它有它的历史合理性，在强敌包围、四周充满敌意的环境下，在中国政权相对比较脆弱、国内的矛盾相对比较尖锐的情况下，我们对稳定度的要求更强烈。当时由于传播工具有限，沟通渠道有限，可以通过釜底抽薪的方式，通过政府的努力把事情解决了，再来告诉老百姓，这样可以避免所谓因为社会情绪的波动导致事件危害的加大。②"旧闻"、"不闻"和现在强调的人民的知情权是不一致的。只重视了对新闻控制，而忽视了人民知情权的保障。对于并非涉及国家机密、军事、外交机密的突发事件，我们没有权力隐瞒之、迟报之；隐瞒迟报实际上是一种失职、渎职行为，这在公共卫生领域已有明确说法。现在"旧闻"、"不闻"观念往往被一些地方保护主义、部门保护主义滥用，以逃避人民大众和媒体的监督，以掩盖自己的失职行为。
现在这种传统的新闻管理政策也开始有所改变，如最近提出的新闻报道的"三贴近"原则。还有前段大连海军"361"潜艇失事事件，在过去肯定是"旧闻"或"不闻"的范围，现在许多媒体都及时进行了报道。
四、如何建立有效的突发事件报道的应急机制
突发事件报道应急机制是一个复杂的系统工程。建立这样的一种应急机制，应把握以下几点：
1．监测预警系统
监测预警系统的主要职能，就突发事件的发生及后果作出预告、实施重点监控，并制定预案。这就要从两方面入手。一方面要从内部加强新闻热线的管理和网络监控的工作，另一方面要充分利用一切社会力量，不仅依靠政府机关，还要注意从企事业单位、民间机构、社区、个人那里获取信息，以确保信息的覆盖面，信息来源的多元化和客观性。也确保信息的及时、准确、全面。
2．决策指挥系统
决策指挥系统是应急机制的核心。主要任务是突发事件发生以后，迅速做出选择和反应，正确判断突发事件的新闻价值，并在开发处置新闻资源上实行统一指挥、统一行动。决策指挥机构应由媒体主要领导负责，成员由各有关部门负责人组成。决策指挥系统要明确责任，加强协调。要对漏报、瞒报、谎报、错报负责，也要把握报道的尺度。同时加强对外的协调沟通，确保记者更有效地接触到新闻源。加强媒体间的合作与交流。
3．信息整合系统
信息整合系统，就是整合优化新闻资源，对新闻资源进行综合开发利用。细分受众需求，对新闻资源的不同部分，在充分了解受众需求的基础上分别予以关注和挖掘；提高新闻报道的针对性和服务性，增强新闻报道的吸引力和感染力。
4．保障支持系统
这个系统是应急处理机制的具体部门，其主要任务是保障媒体在突发事件报道中的作用最终得以实现。一是采编部门。采编力量的保障，特别是采访力量的保障与安全，采访工具的保障，版面时段的安排等。对此，我们认为，媒体应建立一支快速反应队伍，可以成立一个机动记者中心，中心成员都是各部门的骨干中坚力量和优秀分子，平时在各部门供职，突发事件发生后，自动成为快速反应队伍的一员，做到招之即来，来则能战。二是印刷、发行和播出部门，要加强统筹协调，以保证新闻报道及时与读者、观众见面。
注释：
①②喻国明《从"非典型肺炎"风波所想到的》南风窗2003年6月
新闻信息传播与政府危机管理的互动关系
突发事件是指超越社会控制力的突然发生的紧急事件，大都与天灾人祸相关。对媒体而言，突发事件报道还涵盖原本已经发生、由于当事者的刻意掩盖和隐瞒而不为外界所知的紧急事件、社会矛盾和突出问题。
突发事件以强劲的冲击力，影响着相关领域正常的经济活动，破坏原本正常运行的社会秩序，进而引发各种社会危机。
因此，对正常运行的经济社会体系而言，突发性公共事件总是程度不同地与各种危害性和危险性相伴而生。为了将其破坏力降至最低，政府部门必须在充分认识其危害的基础上，以强化危机管理能力为己任，以增强快速反应能力为原则，尽可能化解业已存在或可能出现的各种社会危机。
反观近年来国内发生的一系列重大突发事件，我们不难发现，能够确保危机管理取得明显成效的一个重要因素，就是相关机构及时采集、整理与突发事件相关的各种信息，通过权威的新闻媒体向社会客观全面地予以公布。这些信息不仅是实施危机管理的重要参照，也是凝聚民心、稳定社会的常规武器。
尽管信息传播尤其是新闻信息传播在危机管理中占有举足轻重的地位，但现实中各级政府和机构在处理突发事件以及由此而生的社会危机时，往往缺乏科学完备的应对机制和方案，社会管理者或者一味漠视新闻媒体在化解危机中的独特作用，或者仅仅把媒体作为控制舆论的话语工具，或者打压媒体正确引导社会舆论、满足公众知情权的正义之举，使得新闻传播与危机管理呈现出二律背反。
由于对科学的现代传播规律缺乏足够认识，掌控机构无视现代社会信息传播渠道的多元化特征，反而以传统思维操纵新闻传播，以主观意志改变媒体运作规程，控制就变成了钳制，导向就变成了误导。经过如此筛选过滤的新闻信息，很多时候成了偏颇的一面之词乃至虚假信息，它不仅无助于危机管理，反而导致大量受众抛弃原本作为权威信息渠道的主流媒体，改而相信流言并传播小道消息。今年春节期间，广东爆发不明原因传染病，由于新闻传播的缺失，流言快速扩散。在管理机构的控导下，主流媒体直到2月10日才含糊其词地刊发了一条四五百字的官方通稿：近期广州患"感冒"和"肺炎"的病人增多。南方网谨慎地了官方信息：广东省部分地区先后发现部分"非典型性肺炎"病例。信息不确定性导致珠三角大小城市的居民疯狂抢购白醋、食盐、板蓝根甚至米油，社会秩序出现短期混乱。
由于国内社会危机管理尚处起步阶段，在具体实践中还有许多亟待完善的地方。笔者认为，媒体新闻传播与政府危机管理的良性互动应着重从以下几个方面寻求突破。
一、政府和媒体相互信任，互为联合，建立便捷畅通的信息沟通、和反馈渠道。随着公民知情权被社会的广泛接受，政府逐渐放弃信息垄断特权，立法机关也正着手制定相关的法律法规，使信息公开有法可依，在规范化、法制化的轨道上寻求突破。据悉，今年年初，《广州市政府信息公开规定》颁布实施，这个地方性行政法规对政府信息公开做了明确的规定，规定明确了两个概念，即政府是信息公开的义务人，老百姓是信息公开的权利人。填补我国信息领域专项立法的《政府信息公开条例》也已起草完毕，目前正按法定程序修改完善，以尽快满足社会发展对政府信息公开的急切需要。
政府信息公开不仅是我国经济社会发展的内在要求，更是参与国际竞争的必然选择。在当前的国际传播环境中，发达国家与发展中国家存在着日益严重的信息落差，而新闻传播的全球化态势，使得西方发达国家在国际传播领域拥有愈发强大的资源优势，信息不对称将会随着这种优势的扩大愈加明显。为了在国际传播中发出自己的声音，许多发展中国家在信息公开方面已经开始了积极的探索。当信息传播超越国界，当民众获取信息的渠道呈现明显的多元化特征，政府信息公开就成为必然。我们不能反复面对这样的尴尬：国内信息首先由境外媒体披露，然后出口转内销。
多年的教训已充分证明，国际信息倾销不仅附加了大量的外来价值观、倾向性，还容易使民众滋生对政府的不信任感，继而远离国内主流媒体，转而选择境外新闻传播机构。
二、媒体在尊重公众知情权的前提下，与政府共同肩负起维护稳定、推进进步的社会责任，对即将进入传播通道的新闻信息进行科学取舍。可以肯定地说，由于信息公开的低级化，在未来的数年内，公民知情权和政府信息垄断仍将在大范围内展开交锋，媒体也将因此在新闻信息取舍中面临两难选择。
存在于现实中的一种可怕现象是，政府机构管理者往往借口维护社会稳定，而对信息公开置之不理。其实，许多者一直无视社会进步，漠视知情权这一公民基本权利，过分夸大民众心理之脆弱，对信息公开效果进行主观臆断、恶意猜测，他们口口声声刻意维护的稳定，说白了就是个人和小集团既得利益的稳定。鉴于此，媒体在参与危机管理时，必须把管理机制和管理者置于更大的社会背景下考量，以满足公众知情权为前提，以推进社会进步为己任，用真实客观公正全面的新闻信息服务社会大众，恪尽社会守望者职责。
危机管理机构已经在实践中认识到，信息公开不仅不会引发秩序危机，还能起到堵塞流言、稳定人心的明显效果。
三、根据事态发展，政府可在法律法规和政策允许的范围内，对新闻信息传播进行调控。危机管理尽管有章可循，但世界风云变幻莫测，尤其是原有的各种内外部因素发生剧烈变动时，政府有权根据变化了的情势，及时调整修订危机应对方案，并对新闻传播进行调控，以适应国家利益和社会安全的需要。
近年来，每当重大突发性公共事件中潜藏着广泛的社会危机时，政府就及时发挥对新闻传播的宏观调控作用，制定传播预案，提供政策指导，根据事态发展设置具有本土特色的传播议题，将社会舆论引导到正常轨道上来，预防和化解可能生成的各种危机。
四、媒体为政府危机管理机制和实践提供监督，政府应从善如流，及时修正偏差，整改不足。媒体与政府的良性互动，体现在二者互为联动，政府为新闻传播营造最佳环境，媒体为社会管理提供舆论支持，二者的共同目的，就是通过资源互补，实现对社会的有效管理，为社会公众赢得更大的共同利益。在这一过程中，媒体随时要扮演观察员的角色，敏锐洞察社会变动，及时发现异常态势，从而为社会运行机制的完善和自我修复提供警示。具体到危机管理这一特殊阶段，媒体对控制化解危机的行政机制负有监督职责，一旦相关信息通过媒体进入传播通道，政府就应该尽早修正错误、健全制度，确保社会机器的高效运转。
五、政府和媒体都应重视和发挥民众在危机管理中的建设性作用，动员民众踊跃参与，广泛吸纳民间善言，使三者互相牵制，互为促进，推进社会民主化，促进良好社会运行机制的生成。无论媒体，还是政府，社会公众都是它们始终不渝的服务对象，政府为控制危机所采取的对策，媒体积极参与危机管理所体现的职业精神，其最终效果无不通过民众褒贬来检验。因此，政府和媒体在危机管理中的良性互动，需要民众参与来实现。
危机与危机管理范文5
关键词：社会参与；政府危机；非政府组织；媒体；治理
中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）18-0197-02
经济合作与发展组织在2003年发表的《21世纪面临的新风险：行动议程》中，提出了危机管理机制的新观点。其中将“采取综合、协调的方式，把政府、志愿者、民间机构团体结合在一起，做好应对计划、组织和安排”作为新世纪公共危机管理的重要内容[1]。国际上具有较高危机管理水平国家的启示以及中国政府多年应对危机取得的经验都表明，加强社会参与对于提高政府危机管理能力是必不可缺少的。通过加强社会参与来提高政府危机管理能力的做法是具有一定的理论依据并建立在现实基础之上的。
一、社会参与政府危机管理的理论依据
20世纪30年代以前，在自由放任主义经济理论的主导下，西方国家将市场作为资源配置的核心机制。这一时期，政府的功能定位为国家的“守夜人”，只承担具有公共性质的社会事务管理。然而，1929年在发达资本主义国家爆发的经济大危机，宣告了自由放任经济体制的破产。由于垄断、非对称信息和商品外部性等原因造成市场均衡状态无法实现帕累托最优，人们认识到市场并非万能的。市场失灵的存在，为政府干预经济提供了必要性。因为政府拥有大量公共资源的强制力，使政府要纠正市场失灵方面具有明显优势。2008年初中国南方部分省份发生的百年难遇的“冰雪”灾难以及2008年5月的汶川大地震使得政府危机管理再次成为人们关注的焦点，迫切要求我们完善危机管理的机制建设。政府危机管理是政府以突发性危机事件为目标指向，对突发性危机事件及其关联事物的管理活动，目的是通过提高政府危机发生前的预见能力、危机发生时的反应能力与控制能力、危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会正常秩序。 政府的介入解决了依靠市场机制无法实现公共产品供给的问题。然而，由于政府行为并非永远代表公共利益、信息不完全，政府能力有限，同样也存在着“政府失灵”。由于在官僚机构中不存在提供同种公共物品的竞争，导致政府部门提供公共产品的效率降低，就是“政府失灵”的一个重要的表现。
二、社会参与政府危机管理的客观必然
1.中国政府确立了以“小政府、大社会”为目标的行政体制改革。这样的政府改革目标和发展趋势为社会参与政府危机管理提供了良好的宏观环境。在计划经济时期，中国的政府是“全能型”的政府，政府拥有控制一切社会事务的资源与能力。随着中国经济体制和行政体制改革的推进，行政权力日益分化，现代社会的集中化统治与权力的一元化独占态势被打破，取而代之的是多元化参与。政府、市场、社会、公民的多元共治已成为当代重要的治理结构。
2.社会主义民主政治的本质和核心，是人民当家作主，真正享有各项民利，享有管理国家和企事业的权利。随着人民文化水平的提高，社会公众的民主意识也得到了加强，越来越多的公众希望参与到政府公共事务的管理当中去。公众参与公共事务管理积极性的提高，为社会参与政府危机管理奠定了坚实的基础。
3. 20世纪90年代以后，中国的非政府组织迅猛发展，非政府组织的数量、种类和规模都有大幅度的提高。非政府组织代表着社会中不同层次、不同阶层、不同团体的利益、因此非政府组织的快速发展，使得社会公众的自主性不断增强、组织化程度不断提高、自治能力不断提升。社会公众整理的力量的提升为社会参与政府危机管理提供了有利的保障。
4.中国发生的危机事件频率逐渐升高，破坏性逐渐增大，所涉及的领域也逐渐多元化。公共危机管理客体的复杂性对危机管理主体提出了更高的要求。政府虽然可以利用所掌握的丰富公共资源，集中应对危机事件，但政府在危机管理过程中难免出现“政府失灵”的问题。充分发挥各种社会组织专业性强、形式灵活的特点，有利于危机事件的解决。
三、社会参与主体在政府危机管理中的作用
1.非政府组织在政府危机管理中的作用。（1）接受社会捐赠，动员和整合社会力量。1998—2012年以来，中国遭遇特大水灾、雪灾、汶川大地震等损失惨重。除了中央财政的救灾拨款外，来自社会各界的救灾捐款高达几百亿元。如果没有中华慈善总会、中国红十字会等慈善团体的募捐和社会各界的捐献，政府的财政支出压力会更大[3]。（2）充分发挥中介作用与专业化优势，为政府危机决策提供智力支持。在危机种类日益多样、复杂的情况下，政府部门受自身思维惯性与领域限制的影响，很难做出及时有效的决策。而非政府组织就恰恰具有这方面的优势。非政府组织具有灵活性、专业性的特点，很多非政府组织在成立之初就设立了关注某一类社会问题的组织目标。非政府组织的灵活与专业性使它们不像政府部门一样受到思维惯性与领域限制的影响，在应对复杂的、非例行的危机事件时考虑的更为深入和全面，可以为政府危机管理决策提供有效的支持。（3）非政府组织作为一种社会公益性组织，更多的体现为一种公益性和社会性。它的成员来自基层社区，使其更加贴近群众，反映不同阶层的利益。危机爆发之后，社会弱势群体和边缘群体可能因没有能力或渠道表达其利益受损状况而被政府忽视。与政府相比，非政府组织更加贴近群众，并常常对特定的社会弱势群体进行关注。因此非政府组织可以作为政府的有效补充，为危机中利益受损且被政府部门忽视或无暇顾及的群体提供必要的精神和物质帮助。（4）非政府组织是社会动员的主要力量。社会动员是政治动员和行政动员的有力补充。这种动员方式更能充分调动社会公众参与政府危机管理的积极性，有利于社会公众主观能动作用的发挥。
2.营利组织在政府危机管理中的作用。（1）营利组织在提高组织成员公共危机意识，训练组织成员应对危机的基本技能方面有着得天独厚的优势。（2）营利组织在危机现场的紧急处置行为可以成为控制危机事件的关键。营利组织往往是危机事件发生现场的直接利益相关者。在危机事件现场，营利组织在资源、组织和协调能力等各方面都强于普通社会群众，因此危机发生时，营利组织可以利用其在资源、组织等方面的优势，迅速开展危机现场的应对工作，为下一步的政府介入赢得宝贵的时间。如果企业应对得当，就可以使危机事件在发展初期得到控制，降低危机带来的损害；相反，如果企业未能及时采取有效措施控制危机事件，则有可能导致危机加剧。（3）营利组织往往具有政府进行危机管理时所需资源。营利组织在专业技术设备、专业人员储备等方面具有特殊优势。政府在公共危机管理过程中需要调动各方面的社会资源来应对危机，营利组织所拥有的资源可以在政府公共危机管理过程中发挥巨大作用。（4）营利组织在危机事件后的恢复重建过程中也必不可少。保险公司、医药公司、通讯公司等营利组织的积极参与，可以帮助受灾地区迅速恢复，减轻政府财政压力。
3.媒体在政府危机管理中作用。（1）提前报警，防范危机发生。现代社会，媒体具备非常发达的信息网络，使得媒体的触角可以深入到社会的各个角落。媒体对社会事件的报道可以引起政府和社会公众警觉和重视，从而避免公共危机的发生。（2）满足公众信息需求，稳定公众情绪。危机时期，公众对相关信息的需求更加迫切，媒体对相关事件进行及时、准确、全面、真实的报道，可以满足公众需求，防止因正式信息渠道堵塞而出现小道消息满天飞的情况发生，同时，通过正式渠道传递信息也有利于公众进行理性决策，避免产生社会恐惧心理。（3）帮助政府传递信息。政府可以通过选择合适的媒体向公众传递危机现状、政府应对策略等信息，以起到稳定社会秩序，避免社会恐慌的作用。（4）影响政府决策。媒体对公共危机事件及社会公众情况的报道有利于政府及时获得反馈信息，以调整决策。另外，一些专家学者对危机事件的解决思路、对政府应对危机决策的看法也可以通过媒体得以表达，有助于政府进行科学决策。（5）实现舆论监督。舆论监督是民主监督的一个重要方面，是社会民主的重要环节。新闻舆论监督是舆论监督的主体。媒体在开展舆论监督的过程中应避免出现错位、越位、缺位的现象和监督力度不够的问题。媒体应该本着一切从群众利益出发、实事求是和客观公正的原则对事件进行真实、准确和全面的报道。报道既要对政府在危机管理中的重要作用和突出表现予以肯定，又要反映出政府危机管理的不足，促进政府改进工作。
4.群众在政府危机管理中的作用。（1）群众可以成为危机预警的发出者。在危机事件现场，普通群众是危机事件的第一目击者，如果群众能在突发危机事件发生初期及时向政府有关部门发出危机预警，就可以使政府及时开展危机事件的处理工作，防止危机事件进一步升级。（2）如果人民群众具备一定的危机意识和基本的自救技能，就可以有效降低危机事故对公众财产和生命造成的损失。（3）政府危机管理中的广泛群众参与，可以使群众了解公共危机的真相，消除不必要的恐慌，起到稳定心理、恢复社会秩序的作用，并可以增强应对公共危机的力量，降低公共危机的救治成本。
综上所述，加强社会参与，促进社会公众与政府之间信息传递，可以提高政府危机监测、预警和组织协调的能力。同时，还应对社会公众参加政府危机管理的权力、责任及途径做出法律上的规定，使社会公众参与危机管理时有法可依，促进政府公共危机管理能力的综合提高。
参考文献：
[1] 张小明.公共部门危机管理[M].北京:中国人民大学出版社，2006.
[2] 俞可平.治理与善治[M].北京:社会科学文献出版社，2006.
[3] 中国慈善企业榜[EB/OL].http//省略/listcn35.aspx.
[4] 赵成根.发达国家大城市危机管理中的社会参与机制[J].北京行政学院学报，2006，(4) .
[5] 王涛.中国公共危机管理呼唤服务型政府[J].城市减灾，2007，(1).
危机与危机管理范文6
关键词：风险管理；危机管理；教学
中图分类号：G64 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0298-02
随着危机发生的频率增加，中国将出现一个风险与危机管理人才需求激增的时期。但中国高校在风险与危机管理领域的努力基本上还处于学术理论研究的状态，除了极少数学校在研究生培养专业中开设相关课程外，在中国绝大部分高校面向本科生的风险与危机管理教学还是一片处女地。这与近年来中国已经处于危机频发期的现状很不相适应，也反映了中国高校教学改革和课程设置的滞后性。因此，在工商管理专业进行风险与危机教育，培养能够胜任风险与危机管理的企业管理人才显得尤为迫切。
一、风险管理与危机管理教育的现状
风险概念最早出现在西方，目前已广泛应用于管理学、经济学、环境灾害科学等领域中。1931年美国管理协会首倡风险管理。1963年，美国出版了《企业的风险管理》手册。此后，对风险管理框架的研究逐步趋向系统化、专门化。20世纪70年代，风险管理方面的课程及论著数量大增。全美多数管理学院开设风险管理课，美国还设立了风险管理师证书，授予通过风险管理资格考试者。20世纪70年代以后，法国和日本也开始了风险管理研究。1986年10月，风险管理国际学术讨论会在新加坡召开。2003年，亚洲风险与危机管理协会 （AARCM）成立。2005年底，中国劳动和社会保障部引入AARCM的注册企业风险管理师（CERM）证书。风险管理学作为一门学科在中国仍旧处于起步阶段。目前，国内部分高校已经开设各类风险管理课程，但是主要是金融和保险领域的风险管理，在教学改革与实践方面的文献很少。
国际上，危机管理是公共管理学科的重要组成部分，是20世纪60年代以来管理学新兴的研究领域。目前在欧美国家特别是美国、加拿大、英国等已形成了系统的学科和应用体系，许多大学（如哈佛大学等）开设了危机管理课程，一些国家和地区还成立了专门的危机管理控制机构和专业协会，为各行各业提供专业的危机管理及增值服务。次债危机以来，美国各大商学院纷纷将诸如抵押贷款泡沫、信用危机和其他危机相关课程纳入到课程中。亚洲金融风暴、“9·11”事件、SARS 以后，危机管理越来越多地被人们提及，越来越多的企业也感觉到危机管理在企业发展中的重要性。正是在此背景下，危机管理逐步引起了中国政府和学术界的重视。有学者指出忽视欠发达地区尤其是西部地区的危机与危机管理研究，一直是中国危机管理研究的严重缺陷。
二、风险与危机管理融合发展的趋势
风险与危机犹如硬币的两面，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。风险管理涉及评估并避免潜在的威胁，而危机管理侧重应对已经实现或正在到来的威胁，两者之间有着密不可分的内在关系，但是又有着各自不同的理论方法工具。国外学者已经开始从整合的视角看待风险与危机。在国内现有的工商管理教学体系中，关于风险管理和危机管理的课程并不多，并且风险和危机之间缺乏一个有机的整合。目前，部分有识之士已经意识到传统危机管理研究和教学的不足，并在不断地作出努力。如北京大学光华管理学院周春生教授开设了《风险与危机管理》课程并在2007年出版了教材《企业风险与危机管理》，这是目前国内唯一将风险与危机进行整合的教材。此外，上海财经大学和上海交通大学相继开设了《风险与危机管理》课程。
有别于过去，一些研究中心在命名上就同时涵盖了风险与危机这两个关键词，体现了发起人对风险与危机内在逻辑的理解，如“南京大学社会风险与公共危机管理研究中心”，“北京大学风险与危机管理研究室”。2007年9月，中国灾害防御协会风险分析专业委员会主办了首届“风（下转325页）（上接298页）险分析与危机反应”国际学术研讨会，此后，分别在2009年和2011年主办了第二届和第三届；2008年9月，南京大学承办了“风险、危机与公共管理”国际学术研讨会；2010年5月29日，北京理工大学危机管理研究中心举办了“中美MBA风险与危机管理国际学术研讨会”。在最接近市场需要的培训行业，许多培训机构凭借其灵敏的市场嗅觉，开始向企业中高层管理者提供风险与危机管理的培训课程，并涌现出一批知名讲师（见下表）。
当前中国的课程理论界在风险与危机课程研究方面尚有缺失，对风险与危机课程的内涵、意义、时事等研究较少。现实教育中，在教学内容方面主要侧重一般性的危机事件，很少涉及毁灭性的重大危机事故；在教学方式上，主要是通过相关的学科教学渗透或者邀请专家开设讲座，缺乏系统性、全面性的风险与危机课程教学；在风险与危机管理教育的目标上主要关注知识点的讲授，而缺少对风险与危机管理实务能力和技巧的培养。危机管理的内涵和范围正在不断深化，风险作为没有爆发的危机尤其需要企业管理者重视，并且采用适当的识别、度量、评估和控制手段对风险进行管理，防患于未然。因此，将风险管理与危机管理整合到一门课程中是学科发展的必然趋势。
三、结论与建议
风险与危机管理的融合已经体现在科学研究中，在课堂教学中综合把握这两个不同但相关的主题尤为迫切。根据与企业界的接触，我们发现国内企业对风险与危机管理的相关知识和技巧存在迫切的需求，而这些需求目前仅仅由少量专业培训机构面向企业中高层管理者提供的培训或研修班满足。因此，必须改变国内高等教育界遍存在的与市场脱节现象，将风险管理和危机管理整合成一门系统的课程，并促进课堂与业界接轨。
参考文献：
[1] 杨安华.民族地区危机管理能力培养与危机管理教学探析[J].中共银川市委党校学报，2008，（10）：50-52.
[2] 谢旭光.基于风险传导理论的企业风险管理教学内容改革浅议[J].中国乡镇企业会计，2010，（2）：173-174.
[3] 赵兵.中小学开设危机课程的意义与构想[J].中小学开设危机课程的意义与构想，2009，（10）：44-46.
[4] 周永生.现代企业危机管理[M].上海：复旦大学出版社，2007.[责任编辑 陈 鹤]
收稿日期：2012-09-18
