危机公关和危机管理范文1
1.公共危机管理价值取向的片面误差。我国公共危机管理未能真正贯彻以人为本的价值取向。以人为本思想的马克思主义理论源头、理论基础在于以“每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件”为核心、为目标的马克思主义关于人的学说，这是关于人的理论的最高科学。公共危机管理的核心价值应该是对社会主体——人的关注、救助，是对人的全面发展的实现，以人为本则是政府和其他管理者必须贯彻的价值取向。然而，在公共危机管理过程中，危机警示、预警教育未能真正以公众的关注、接受为目标；在危机处置救助中更多关注物质性的设施、财产救助，忽视人的心理、情绪的安抚、管控；在灾后恢复中，更多关注基础设施恢复、物质重建的投入，忽略危机涉及公众的心理恢复、精神康复、文化重建等。
2.公共危机管理理念的滞后与失衡。缺乏对软管理的重视，危机意识淡薄。公共危机管理包括硬管理和软管理，公共危机管理中的硬管理就是通过法制机制等保障和措施对公共危机进行预警、处理和善后，而公共危机管理中的软管理则是运用思想、理念、价值观念等对受管理者进行意识、心理等的影响，思想政治教育就是其中之一。公共危机管理中的软管理十分重要，它能真正从内部达到稳定和谐的管理目的，可是政府和其他组织都在一定程度上忽视了软管理的重要性，从而致使他们本身以及其他各方的危机意识淡薄。危机意识淡薄将导致公共危机预警失利，处理不及时等问题，严重影响公共危机管理的效果。这个问题导致对于公共危机的管理是片面的，管理上的这种缺失就会导致管理效能的缺失。公共危机管理中存在排斥和夸大思想政治教育的片面倾向。公共危机管理中排斥思想政治教育，将危机管理与思想政治教育彼此割裂，忽视两者的客观联系，否认思想政治教育在公共危机管理中的地位和作用；在危机管理中忽视人的问题，忽视危机管理的人本性。公共危机管理中也有过分夸大思想政治教育作用的现象。比如，过分夸大危机管理过程中的宣传、教育，用宣传教育掩盖危机管理存在的问题、用宣传教育来代替具体、客观的危机预警、处置、灾后恢复重建等。这种夸大思想政治教育作用的现象，表现出来对思想政治教育过分的强调，而忽视其他方面的管理。排斥和夸大思想政治教育的现象形成公共危机管理理念的两个片面倾向，都导致了管理理念的失衡，使公共危机管理理念陷入误区。
3.公共危机管理中的思想政治教育主体过于单一。政府主导不完善，忽视非政府组织的作用。我国公共危机管理中的思想政治教育是政府主导的，而政府主导不可能做到尽善尽美，有许多力所不及的地方。非政府组织的正常运行依靠的是公众的志愿与认同，而不是行政权力，同政府组织比起来更加具有与公众联系的紧密性，同时也比政府组织更富有灵活性和创造性。因此对于公共危机管理中的思想政治教育，非政府组织对于效率的提升和目标的实现具有特殊的重要意义。可是现今公共危机管理中的思想政治教育偏偏没有发挥出非政府组织的作用，“政府失灵”等现象带来的问题难以解决。对社会与公众参与的引导和协调不足。我国社会各界和公民参与与配合政府进行公共危机管理中的思想政治教育的积极性不高,当公共危机来临时，甚至大多都是冷漠或逃避的态度,就算有部分公民想要承担一定的社会责任也只是心有余而力不足,而且政府对社会与公众参与的引导和协调也不到位，这无疑是公共危机管理的一大阻碍。
4.公共危机管理中的思想政治教育体系不够完备。公共危机管理中的思想政治教育缺乏相关的法制和机制保障。缺乏完善的公共危机管理中思想政治教育的相关法制,政府就难以有效应对突发的公共危机事件,难以对危机处理过程中思想政治教育的分工、职能、权责以及经费等各项事务给予法律上的保障。公共危机管理中的思想政治教育机制科学性不够，不能确保目标任务完全到位；公共危机管理中的思想政治教育机制的系统性不足，缺乏工作职责有效落实的系统功能，难以保证各部门和组织自觉履行职责；公共危机管理中的思想政治教育机制调节性不够，不能确保保障条件完全到位。公共危机管理中缺少为思想政治教育设置的专门机构和专业人员。目前，我国尚未建立专门的公共危机管理中的思想政治教育常设机构，应对公共危机的思想政治教育也只是靠政府或公共组织或通过媒体笼统进行。没有以政府为主导的专门部门负责思想政治教育，相关的专业化人员非常稀少，还不足以让每个公民都有机会接受到公共危机管理中的思想政治教育，这也是导致公众危机意识淡薄的关键因素。
5.公共危机管理的环节中缺少实效性的思想政治教育。当前许多公共危机管理缺少思想政治教育，思想政治教育还未能真正成为公共危机管理中的一个环节。一般公共危机管理分为预防准备环节、监测预警环节、应急处置环节和善后恢复环节，很少有提及思想政治教育环节，这不免成为公共危机管理的漏洞。由于缺少思想政治教育这个环节，公共危机管理单纯依靠以上几个环节，其实只能使公共危机在表面上恢复平静，人心的浮动以及社会的内在动荡并不能真正平息。并且思想政治教育的作用具有普遍性，公共危机管理中任何一个环节都可以纳入思想政治教育。即使思想政治教育已经成为了公共危机管理中的一个特定环节，其他环节也可以将思想政治教育作为辅助工具，始终不放松思想政治教育工作。然而，公共危机管理还没能做到灵活运用思想政治教育，忽视了思想政治教育的辅助作用。在公共危机管理其他环节中缺乏思想政治教育的辅助，公共危机管理过程不完整不彻底。
二、加强公共危机管理中的思想政治教育的对策
1.确立公共危机管理的价值取向。公共危机管理要始终坚持以人为本的价值取向。以人为本是公共危机管理过程中必须坚持马克思主义的基本立场与发展的正确方向、实现维护公众的根本利益、使公共危机管理得到最广大人民的衷心拥护和坚定支持而永葆坚实的民心基础与不竭的动力源泉。以人为本的科学发展观明确主张坚持人民群众在公共危机管理中的主体地位，把最广大人民的根本利益和思想心理健康以及正确的政治观念作为公共危机管理中思想政治教育的根本出发点和落脚点。在危机处置救助中更加注重人的心理、情绪的安抚、管控；在灾后恢复中，更加关注公众的心理恢复、精神康复、文化重建等。
2.完成公共危机管理理念的全方位转型。强化思想政治教育，增强危机意识。在公共危机管理中强化思想政治教育，以思想政治教育为主紧抓软管理。思想政治教育从人的意识出发，深入公众内心，从根源上增强公共危机意识。危机意识是危机预警的起点,必须从社会发展与稳定和国家政权生死存亡的高度给予认识和关注。政府应采取多种措施加强对公民的公共危机相关的思想政治教育,利用各种媒介和传播手段,广泛宣传应对危机的各种常识,提高公众对危机的认知,从而有效应对危机。转变观念，防止两种片面倾向。政府和公共组织要转变观念，对思想政治教育在公共危机管理中的重要作用有一个准确的定位。承认思想政治教育与公共危机管理的客观联系，不割裂两者。思想政治教育具有相当的灵活性，在公共危机发生的第一时间迅速地做出反应，并可利用其广泛的群众基础，组织专业队伍进行心理救助、思想教育和政治安抚。诚然，思想政治教育在公共危机管理中发挥着巨大的作用，却是有其自身范围的，并不能代替硬性管理。过分夸大思想政治教育就成了迷信，决不能用宣传教育来代替具体、客观的危机预警、处置、灾后恢复重建等工作。
3.建构公共危机管理中的思想政治教育多元化主体。强调政府主导的同时积极发挥非政府组织的作用。公共危机管理中的思想政治教育，政府是当然的主导和核心，承担着主要的责任。必须积极正确发挥政府的主导作用，转变政府管理高姿态形式，集思广益，提高决策的可行性，突破传统思想政治教育的局限性。非政府组织的积极配合，是当前社会力量参与公共危机管理及思想政治教育的常见形式。要积极发挥非政府组织在政府与社会公众之间的桥梁和纽带作用，以及在信息交流、舆论宣传与情感沟通方面的优势，这将有助于群众(尤其是声音微弱的弱势群体)表达利益诉求。充分鼓励和协调社会和公众的参与。公众作为社会的基础,在公共危机中受到最直接、最广泛的冲击。公众同样拥有最为广泛的社会资源,自身具备参与公共危机管理的能力。对政府而言,公共危机管理中的思想政治教育需要得到公众的理解和配合,只有公众具有参与公共危机管理中的思想政治教育的意愿和能力，公众参与的效果才可能达到最大化。因此政府要增强公众的主体意识，充分发扬民主，使公众有更多的参与机会和渠道，积极投身到应对公共危机的思想政治教育工作中。
4.完善公共危机管理中的思想政治教育体系。加快公共危机管理中的思想政治教育法制和机制建设。完善健全公共危机管理中的思想政治教育教育体系，结合公共危机具体案例形成一套理论化、系统化、科学化的体系。这个体系不只要在公共危机发生时起作用，还要始终面向全社会，时刻对公众进行有关公共危机的思想政治教育。建立公共危机管理中的思想政治教育相关法律制度体系，让公共危机管理中的思想政治教育有法可依，又能防止懈怠、不负责任。还要紧抓更具根本性和全局性的机制建设，通过完善政策制度、科学管理，积极协调，形成既能有效解决问题，又能保证思想政治工作不断推进的有效机制。设立常设机构，培养专业人才。在以政府为核心的公共危机管理组织体系中，应该建立专门的思想政治教育常设机构，完善相应的基础设施，广泛地宣传应对公共危机的主旋律思想方向。政府还要投入一定的人力、物力和财力，培养一支公共危机管理中的思想政治教育专业化队伍，使公共危机管理中的思想政治教育走上专业化、正规化的道路。
危机公关和危机管理范文2
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。
1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。
（三）公共关系危机总结
危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：
第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
三、结束语
“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。
参考文献：
1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.
2、郑砚农.公共关系与危机管理[J].数字财富,2004(10).
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危机公关和危机管理范文3
1.1危机意识与危机管理意识不足由于公共图书馆长期处于一种封闭的行政保障下，其相对弱化的竞争环境、死板管理体制等，都使图书馆对危机缺乏敏感[2]，在对某公共图书馆馆员的调查结果显示，完全没有听说过这一概念的占到了30％，而比较了解的仅占比例的25％，其余45%的人员只听说过但不是很了解其内涵。大多数图书馆馆员包括一些领导都认为，“图书馆危机管理"这提法显得有些小题大做了，扩大化了，认为这不是图书馆的核心业务，就是日常工作中显示有危机征兆，也常常抱着侥幸心理，将其忽略，显示出了严重的文化财产保护意识的麻痹和薄弱，这将不利于公共图书馆未来的持续发展。
1.2危机管理职能机构缺失由于对危机和危机管理意识不够，经费限制和人员的不足等原因，目前，大多数公共图书馆并没有在组织体系中设有相应的危机职能机构。在对发生过重大危机灾害的公共图书馆调查分析中发现，居然没有图书馆是通过已有的危机职能机构来处理危机的。一般图书馆都是在危机来临并造成一定的灾难后，才成立一个临时救灾办公室、抗灾指挥部等，始终缺乏一个常设的综合性公共危机管理组织来有效地统领危机工作。正是由于这种缺失，使得公共图书馆危机管理活动缺乏全面持续性，不能为公共图书馆长期的发展保驾护航[3]。
1.3危机管理制度有待建立分析中外危机管理大量事实案例资料表明，为了保证危机管理工作的顺利和有效开展，需要建立一套危机预防、控制、恢复等危机管理相关制度，保障危机管理活动达到预期效果，有效避免差错[4]。目前，中国公共图书馆的危机管理的研究还处于初步阶段，虽然近几年公共图书馆在危机管理防预工作方面取得了很大的进步，但是距离构建危机管理的整体体系，建立完整的危机管理制度框架还有很大差距。
1.4危机预警系统建设落后很多实践显示，危机事件的发生虽然难以预测，但却可以预防。建立预警系统是图书馆防范和控制危机损失的最直接有效、切实可行的方法和手段，它通过信息收集、分析来监测危机状态，提前就可能出现的问题及时发出告知，使图书馆能够做好充分准备，沉稳化解危机[5]。这样图书馆根据警报及时制定危机防范措施，可以尽量避免危机的发生或降低危机带来的损失。近几年，公共图书馆暴露出来的隐性危机相当明显，令人堪忧。一些公共图书馆防危经费投入不足，应灾设备、防盗设备等缺失；另有一些新建图书馆，各项设施齐全，却缺少对人员的培训，致使许多现代化预警装置形同虚设。
2加强公共图书馆的危机管理对策
公共图书馆的发展是一个动态的过程，在这一过程中，必然会遇到各种各样不断变化着的环境，会面临着各种不确定的潜在的危机。为维持图书馆的健康运行和可持续发展，就必须强化公共图书馆危机管理，使图书馆危机管理日常化、制度化，建立起一套完整的危机管理系统，来避免和削弱危机事件带给图书馆的影响和损失。然而，作为一个新兴的研究领域，图书馆危机管理的理论和实践研究距离完善还有待时日[6]。笔者在前人的研究成果上，结合中国当前公共图书馆危机管理存在的问题，试提出几点关于加强中国公共图书馆危机管理的建议。
2.1牢固树立公共图书馆危机管理思想
2.1.1树立危机意识建设危机文化危机意识的提高是解决管理危机的思想前提和保障。俗话说，“思想是行动的指南”，如果没有强烈的危机意识，就很难及时的预防危机，从容的面对危机，危机管理措施也会都形同虚设；只有危机意识提升了，才能做到防微杜渐，消解危机于萌芽状态。危机意识，是中华民族优良文化的思想结晶，自古有之，即忧患意识，也是中华民族不断进步的精神动力之一，是古人留给我们的宝贵财富。对公共图书馆来说需要继承和发扬这一优良传统思想，强化危机意识，来保障图书馆未来的持续生存和发展。培养和加强危机意识不仅是图书馆领导层的事，更应成为所有员工的责任，只有当全体工作人员都充分认识到危机管理的重要性与必要性，图书馆危机管理才能达到预期的效果。公共图书馆可以通过危机事件警示教育和危机相关知识技术培训来培养和加强全体员工的危机意识。一方面，通过宣传国内外各种图书馆危机现状及危机案例来提升馆员精神层面上的忧患意识、安全意识、责任意识、预防意识、避灾意识和时刻保持对危机的高度敏感性[7]。另一方面，加强馆员危机处理的相关知识和技术培训，从而提高对危机的处理能力以及自救和互救的能力。危机意识提升的最终目标是建设图书馆危机文化，把危机意识上升成为危机管理文化，危机文化可以帮助图书馆形成上下一致的团队，提高图书馆的凝聚力、向心力和感召力，有利于图书馆面对危机时每个人都有一种自觉应对危机的觉悟和行为，从而提高组织预防和应对危机灾害的能力。
2.1.2居安思危未雨绸缪危机是“一时爆发"的，也是“长期造就”的。没有危机发生，并不说是没有危机存在，公共图书馆作为公共社会文化组织之一，时刻处于各种不安定的环境因素下，这些潜在危机因素早晚会带来危机，只是不知道什么时候会来而已。所以说，“不打无准备之战”，图书馆平时要对馆内外可能诱发危机的各种潜在不安定因素保持高度的敏感性，以便在酿成危机之前得以发现和解决，即便危机爆发也做到有准备的应对。
2.1.3要重视危机的征兆和信号“千里之堤，毁于蚁穴”，危机爆发前一般都会出现一些征兆。如果在危机爆发前及时发现并重视这些信号的出现，就可以把危机消解于萌芽中了。由于危机的征兆和信号具有潜在性和隐蔽性特征，所以图书馆工作人员日常要保有对危机征兆和信号的高度敏感性，在平时工作重视这些信号的出现，从而可以提前发现潜在的危机。此外，要明白这些征兆和信号预示的着什么样的危机，会带来怎样的后果。
2.2建立公共图书馆危机管理职能机构危机管理机构是进行有效危机管理的组织保障。为了实现危机管理的专业化和实效化，很多组织和行业都成立了职能机构，以此来提高危机管理水平[8]。公共图书馆也应借鉴此做法，建立一个危机管理组织机构，提高图书馆应对危机的能力能力，使公共图书馆在发展过程中成功地应对各种危机事件。建立图书馆危机管理机构的目的是要为维护图书馆安全、图书馆各项工作稳定开展和保障图书馆的持续发展。它的主要职责包括搜集信息、分析信息、预测危机、制定图书馆危机管理战略，负责危机防范、危机监测、危机控制和危机恢复等。在非危机时期，负责危机的预防和预警工作，对相关人员进行危机宣传警示教育和应对灾害模拟训练，提高他们危机意识和危机应对能力[9]。在危机发生期间，指挥和协调其它职能机构，进行图书馆内外部的沟通协调，共同应对危机。公共图书馆应根据实际成立确实有效危机管理机构，在现有的管理制度的基础上，结合公共图书馆自身实际发展需要，根据公共图书馆的规模以及可能发生危机的概率和影响来选择其组织形式，成立单独专门的危机管理机构，或是整合行业力量，成立区域性图书馆危机管理协作互助组织，来共同应对危机。特别是小型公共图书馆，由于受人力、物力、财力限制，常设一个危机管理部门并不现实，可以借鉴武先生提出的以人员代替机构的思路，即在图书馆各部门中指定专门人员行使危机管理机构的职能。
2.3建立和完善危机管理的法律法规不少西方发达国家都相继建立并不断完善了突发应急事件处理的法律法规体系，对危机事件处理做出明确的制度规定，有效提高危机管理能力。中国自2007年11月1日起施行《突发事件应对法》，也为国内公共危机管理处理提供了法律依据。公共图书馆应根据其自身所处内外部环境和自身实际特点，参考和借鉴其它行业的经验，根据《突发事件应对法》的有关条款，制定一部针对公共图书馆危机事件的《公共图书馆突发事件应对法》。各类公共图书馆应针对自身特点，因馆制宜地制定详细的规章制度，以保证危机管理工作有条不紊，处乱不惊地进行。2001年4月由文化部政策法规司和社会文化图书馆司联合召开的“图书馆法”专家座谈会，正式启动了《中华人民共和国图书馆法》的制定工作，目前图书馆立法草案，共8章37条，包括总则、图书馆的建设、文献资源建设、图书馆服务与读者权益、工作人员与内部管理、保障措施、评估与奖惩、附则等内容。根据图书馆现实和未来持续发展的需要，笔者认为，图书馆法律法规制定过程中，应加入图书馆危机管理的相关内容，将图书馆危机管理规范化，保证图书馆危机管理的制度化与健康发展，以不断提高图书馆综合管理能力。
2.4制定公共图书馆危机管理预案危机突发性特点需要我们提前做好计划和准备了。图书馆危机预案，就是针对公共图书馆内外部环境，在危机事故发生之前就制定好危机处理的计划方案。危机预案制定的好坏直接影响了危机管理要达到的效果，所以要具有针对性、可操作性和科学性，设计简单，缺乏科学性和操作性的预案，一旦面对综合化的危机，立即凸显危机协调处理能力的薄弱，完全经不起实践的考验，预案形同虚设[10]。公共图书馆应实事求是，结合图书馆的实际规模特点，分析馆内外环境因素，列出可能面对的危机隐患，参考并借鉴其它行业的经验，依照有关危机灾害管理条款，制定出真正有效地、切实可行地危机管理措施[11]。同时，根据危害等级，进一步细化应对危机的具体对策，以保证危机管理工作有条不紊，如防火应急预案、停电应急预案、自然灾害应急预案等。而且，对应急预案也要实行公示和公开，接受公众监督，从而提高预案的真实性和有效性；还应将各种危机应急预案编制成册，发放到馆内职工和读者手中，开展教育培训学习，有条件的话可以通过模拟演练，来熟悉掌握应急预案中的各项操作，通过演练还可以发现应急预案漏洞，从而进行修订完善。
2.5构建公共图书馆危机管理体系在社会信息化环境中，作为一个公共的社会组织，公共图书馆所面临生存发展环境也发生了很大变化，公共图书馆不仅受传统的人才、经费、资源等危机的长期困扰、又面临各种新的危机，如：形象危机、安全危机等。所以，构建一套科学的、行之有效的公共图书馆危机管理体系，提高图书馆应对危机管理能力是图书馆发展迫切需要的。图书馆危机管理是一个系统工程，包含的内容广泛，牵涉到图书馆管理的方方面面。目前，中国关于公共图书馆危机管理的研究还处于初级阶段，距离建立完整的危机管理机制缺少相关理论和实践，而且，不同的学者对公共危机管理机制的构建有着不同观点。笔者结合中外危机研究成果认为，一套比较完善的危机管理机制应该涵盖危机管理的事前、事中、事后3个阶段，具体包括预警和预防机制、应急处理机制和善后恢复重建机制3个方面。
3结语
危机公关和危机管理范文4
关键词：企业；危机管理；问题及对策
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
危机管理
1.1危机管理的内涵
著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。
1.2危机管理的特征
1.2.1突发性
危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】
1.2.2破坏性
危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。
1.2.3紧迫性
对于企业和决策者、管理者来讲，危机的出现是出于意料，给他们的做出反应和决策进行处理的时间是很有限的。在某种程度上讲，企业的能否生存和顺利发展就在这有限的时间内，时间的紧迫性不言而喻，管理者和决策者往往承受着巨大的压力。
1.2.4阶段性
危机的发生、发展如同疾病，也是有阶段的，一般可以分为潜伏期、爆发期、持续期和解决期。【2】
1.2.5新闻性
危机的爆发往往会成为新闻报道的焦点，媒体是把“双刃剑”，媒体既可能会成为企业解决危机的“助手”，也可能使企业陷入更深的危机，这就取决于企业如何打好“媒体牌”。
1.2.6不确定性
危机爆发前的征兆一般不很明显，企业也不易做出预测和判断。危机出现与否、出现的时机是无法确定的，危机能朝向什么方向发展也是不确定的。
2．企业危机管理存在的问题
2.1缺乏危机意识，预见性差。
可以说，危机管理意识先行，没有危机管理的意识，那么其他的做法都不是正在意义上的危机管理。在中外企业中，有两个典型危机意识强烈的企业：一个是微软，比尔・盖茨经常提醒员工的就是微软离破产永远只有18个月；另一个是中国海尔，总裁张瑞敏提出海尔理念 “永远战战兢兢，永远如履薄冰”。在我国很多企业中，管理者大多限于常态化管理，而危机意识淡薄是很普遍的现象，这就造成在危机爆发后，企业管理者和决策者不知道该如何应对，没有专门人员、机构、危机预案、沟通协调机制去应对，难免使企业遭受巨大损失。
2.2缺乏危机管理的专业部门。
危机管理是一种专业的和特殊的管理，这就需要专业的机构部门和人员。而在我国，很多企业没有专业的危机管理部门，在企业爆发危机后，企业不清楚有谁来决策、谁来领导，哪些部门负责调查研究、哪些部门负责与政府、公众、媒体沟通等，企业往往会一片混乱、束手无策。更没有危机管理知识的宣传、教育、培训和模拟演练的部门。
2.3缺乏诚信和责任感，隐瞒事实，逃避责任。
在企业危机爆发后，有些企业拒不承认、隐瞒事实或者逃避、推卸责任，这种传统的企业管理思想已经不适应现在企业的发展，不仅会使企业危机更加严重，还会使企业受到诚信危机的威胁。“三鹿奶粉”事件中，前后的调查结果不一致、隐瞒事实、推卸责任到奶农身上，也加剧了其走向破产。
2.4缺乏对公关对象的认识和公关的技巧。
危机公关可以说是个危机管理中的一个关键点，此处讲的危机公关的技巧主要是指企业与政府、公众和媒体的沟通技巧。在我国，企业对公关对象认识不够，对公关对象的地位和影响认识不足，没有良好的沟通技巧，不能很好地“听好”政府的话、“打好”媒体的牌、“封好”公众的口。事实上近些年媒体的作用是更加突出，尤其在危机发生后，在某种程度上，媒体的宣传可以决定企业的存亡。而公众是个庞大的群体，其影响力不可小视，尤其是借助发达的网络媒体，一旦形成一个统一的“战线”，不仅仅可以影响政府和企业的导向，甚至可以影响整个社会的舆论导向。
2.5缺乏危机管理的时效性，错失良机。
缺乏危机管理的时效性表现在两个方面：第一，在危机爆发之前，也就是危机的潜伏期，企业不能很好的抓住预防时期将危机消灭在摇篮中；第二在危机的爆发期反应迟缓、行动不果断。
由于危机具有突发性、时间的紧迫性和扩散性，在危机管理中要抓住最佳时机，切忌拖拉散漫，否则会错失良机、成为新闻的焦点，真的会造成“坏事传千里”的恶劣状态中。
3.企业危机管理的对策
3.1树立强危机管理意识，做好危机预防工作。
危机管理应该有居安思危、未雨绸缪的理念，现在企业所处复杂多变的商业环境中，危机时刻都有发生的可能性。将危机意识融入到企业文化中，既要让高层关注，又要让基层员工关心，既要从大处着眼，又要从细微着手。尤其是在各职能管理层中进行危机管理的宣传教育和危机管理知识的普及、培训，并将危机管理能力列入管理者们绩效考核的中，切实将危机意识根植在管理者头脑中。
古人云“凡事预则立，不预则废”，危机管理的预防工作是一种长期性、经常性的工作，建立预警机制，将危机管理上升到企业战略高度，一旦出现危机时，能从容应对，而不会出现临时抱佛脚、措手不及的恐慌状态。
3.2建立危机管理的专业机构和部门
企业应建立危机管理的专业部门，建立明确的组织机构和体系，一般企业的高层都要加入，进行统一的领导与指挥，协调各种资源与力量，既要有分工有合作，又要权责分明。一般情况下，危机管理的专业部门包括决策者、领导者、发言人、综合协调机构、媒体公关机构、辅助机构、咨询机构等。这些机构的主要职能在于：制定危机公关管理的战略、政策和规划；进行危机信息的管理；进行危机风险的评估；在非危机时期，负责危机公关的预防和预警工作；在危机发生期间，负责领导协调工作；负责危机公关管理的监督管理工作；对政府管理者和社会公众进行危机管理的教育和培训等。
在这其中，需注意的一点就是要进行危机管理的仿真模拟演练，锻炼管理者和员工们对危机的反应能力和处理能力，切实提高危机管理的能力，而不是仅仅将这种专业的机构部门作为一种摆设。
3.3坦诚相待、敢于承担责任。
通常情况下，任何危机的产生都会使公众产生各种猜测和怀疑，有时媒体的报道会夸大危机的负面影响或者歪曲事实、误导公众。要想得到媒体和公众的信任，必须坦诚相待，才能取信于民，减少危机的负面影响和转危为安。
危机一旦出现，真诚地面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽力在最短的时间内以公众和顾客满意的态度和标准尽快解决问题，表面自己的态度和立场，勇于承担责任，不逃避、不推卸责任，对于应该有的补偿，尽快尽好落实，从而提升企业形象。
3.4准确识别公关对象，把握公关技巧。
危机的爆发会有多种群体会加入其中，有受害者、政府部门、新闻媒体、利益相关者、竞争对手、旁观者等，对于这些要准确识别，并进行及时有效地沟通。对于不同的对象也应区别对待，对于受害者要及时、真诚、负责的沟通；对于政府，要积极配合，听从安排和处理；对于利益相关者，要及时沟通，积极协调；对于旁观者，要鼓励直言，征询信息；对于专家学者，需要专业咨询和权威认证；对于志愿者要鼓励支持，引导管理；对于企业同行，寻求赞助，获得支持；对于民间组织，要发挥优势，扩大参与；对于普通民众要宣传教育，培育理性。
3.5抓住时机、快速反应
因为危机的突发性和新闻传播性，如处理不及时，就会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注，产生不良影响。一旦危机发生，企业要在第一时间作出对危机的判断与定性，迅速研究对策、周密部署、做出反应，使公众了解危机的真相，争取公众的同情和支持，力求及时控制危机的蔓延。
危机一旦爆发，危机专业部门和处理小组迅速到位开展工作。要统一对外、对内的传播口径，采取稳定公众情绪的相应措施，协助有关部门开展工作，做好受害公众的挽救和补救工作，表明企业对事件负责的态度和立场，并告知公众避免更大风险和损失的方法，或告知公众对其关心的焦点问题。控制事故损失，以避免让危害因素继续蔓延，邀请有关权威部门和新闻媒介参与事件的调查与处理过程，以确保公众的信任度。
危机公关，关键之一在于企业的快速反应。解决问题的速度越快越可以避免企业处于被动的地位，控制事态的进一步扩散，以求缩小影响面。
结语：
总之，危机管理对企业的重要性已经是越来越突出，在如今的商业环境下，在某种程度上，可说危机管理的能力决定企业的衰败与存亡。企业应把危机管理作为一种长期性、常态化的管理，要不断学习、借鉴和创新危机管理的知识，提高应对危机的能力，以求减少、避免危机，即使企业遭受危机的威胁，也能很好地减少损失，保证企业能继续正常有序地发展。
参考文献：
[1]游昌乔.《反败为胜--如何建立危机管理体系》[M].中国水电水利出版社.2007年05月.
[2]张成福、党秀云.《公共管理学（修订版）》[M].北京:中国人民大学出版社,2007.11.
[3]唐 钧.《公共部门的危机公关与管理》[M].第1版.北京:中国人民大学出版社,2007.1.
[4](美)罗伯特・希斯著.《危机管理》[M].中信出版社,2001.
危机公关和危机管理范文5
关键词：危机管理 和谐社会 政府
1．树立危机意识，掌握危机管理知识。提高危机管理的能力
凡事预则立，不预则废。我们知道，今天的危机已呈现常态化，今天的社会时刻都有危机发生的可能。因此，作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须认识到“危机是一种客观存在的社会现象，危机不仅仅在资本主义社会比比皆是，层出不穷，即使在社会主义国家也屡见不鲜，难以避免。”
2．建立常设性的危机管理部门，健全相关法律制度
公共危机管理是各级政府、各级政府部门的职责和责任。就社会现实情况看，应对各种公共危机已不再是政府偶尔为之的任务，而是政府的一项重要的常态职能。这就要建立常设性的专门危机管理部门，统一指挥重大公共危机的应急管理工作。然而，我国有些地方的政府危机管理系统却缺乏专门、常设性的危机管理部门和专业人员。当公共危机出现后，主要依赖中央政府或省级政府、有关部门设立的临时机构来进行危机管理。这些临时机构，一方面缺乏对危机的预测、预警工作。另一方面，由于缺乏危机管理的专业人员，缺乏应有的培训和处理危机事件的经验，必然影响危机处理的效果。
因此，当务之急就是在地方各级政府内部，成立一个专门常设性的危机管理部门，统一管理公共危机事件。
3．建立全过程的危机管理机制。有效地预防、回应、化解和消弭各种危机
根据危机从无到有，再到无的过程，危机大致要经过危机的爆发、持续、消失三个阶段。政府完整的公共危机管理应该包括危机爆发前的防范预警、危机持续中的应对处理和危机结束时的善后总结三个过程。为此我国政府加强危机管理就必须在危机预防、预警、处理及善后等各个环节上分别采取相应措施，建立健全各方面的制度和机制，着力构建全过程的危机管理机制。
首先，建立危机预防预警机制。从危机管理的目的和效果来说，危机预防比危机处理更重要。政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。加强危机管理，重要的、也是必须的就是要加强危机预防，以减少和避免危机发生，并预见可能发生的危机。一是，各级政府要定期不定期地开展自我诊断，对发生在辖区内的各类群体性、突发性事件进行分析，查找原因，查找自身工作的薄弱环节，从源头上扼制危机的发生和扩大；二是，建立一个灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理，对事态的发展和应对措施做到心中有数。
其次，建立危机应对处理机制。危机不可能绝对避免，一旦爆发危机，从政府角度来讲必须运用所有的资源开展危机救治，及时采取果断措施，快速、有效遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，以尽快恢复社会秩序。其一，实行强制性干预，保证社会公共生活正常。要对付危机，政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威，并且可以制定和执行带有强制性的政策。在危机状态下，出于维护公共利益和快速处置危机的需要，政府有必要依据有关法律规定，采取多方面非常态管理措施，使各级政府在危机状态下能依法行政，果断采取措施，及时化解危机；其二，建立危机管理的监控系统，密切关注危机的发展变化，及时对其进行分析判断；其三，探寻危机产生的根源。危机产生后，对社会和公众心理影响巨大的主要原因在于危机产生根源的不确定或不明确，从而引起恐慌。探寻危机根源一方面可以暂时安抚公众心理情绪，保持社会稳定，另一方面也是进一步采取有效措施的前提；其四，确保信息公开。危机事件所涉及的公共信息应该及时、公开、真实地披露，降低公众获取信息的成本，稳定公众的信心。
危机公关和危机管理范文6
【关键词】公共危机决策 信息管理 云技术
【中图分类号】C913.9 【文献标识码】A
随着社会经济的不断发展，世界格局的不断演变以及各种技术的突飞猛进，旧有的稳定的秩序也纷纷被打破，世界正进入一个前所未有的危机爆发的高峰阶段。各种公共危机给人类所造成的损失以及伤害都是惊人的，2008年南方雪灾以及同年5月的汶川地震、2008年9月爆发的牛奶三聚氰胺事件、2010年玉树地震、2012年北京特大暴雨灾害、2013年天兔台风肆虐、2014年佛山工厂爆炸事故等等都是公共危机的表现形式，而处理这些危机已经成为了政府所必备的能力。
在这些危机的处理过程中，需要政府能够及时地做出正确决策，任何的决策失误都可能导致危机的损害加大，从而影响政府的公信力。正因如此，危机管理的核心自然是危机决策，而作为危机决策的基本前提条件和重要的数据支撑，危机信息管理的科学性与有效性在很大程度上决定了政府部门的公共危机决策的科学性与有效性。在上述背景之下，对公共危机信息管理模式进行探讨，具有非常重要的现实意义。
政府公共危机信息管理的机制
公共危机信息管理是公共危机信息的收集、处理、沟通和反馈需要遵循的基本的规则或者规范。公共危机信息管理机制包含了如下几个方面的内容：
危机信息收集机制。危机信息的收集，是整个危机信息管理机制的基础和前端，只有建构起常态化、规范化的危机信息收集机制，才能够确保各项政府危机决策所需要的信息以及数据能够得到足够的保障。
公共危机信息的收集需要经历三个基本的流程：第一步，信息收集，由专业的信息收集人员采集自然灾害、公共卫生等相关信息，完成信息的初步采集工作；第二步，信息组织，由专业的信息组织人员，对信息收集人员所采集的数据和信息进行初步的加工与分类；第三步，信息入库，将上述已经完成了信息组织的数据和信息，按照不同的公共危机类别、严重程度以及时间进行存储，建立起信息索引①。
危机信息处理机制。危机信息处理机制是指危机信息处理专员或者相关专家，根据信息处理技术，对上述的危机信息进行处理和加工的机制。其基本的流程如图1所示：
图1：危机信息处理机制示意图
危机信息沟通机制。危机信息沟通机制是指公共危机信息需要在不同的主体之间进行有效的沟通的机制。事实上，不同的社会主体对于公共危机的反应、认知以及其所掌握的相关危机信息程度是不同的，同时公共危机对不同的社会主体的影响也存在着较大的差异。危机信息只有在不同的主体之间进行有效的沟通，并且不断地补充和完善，才可能实现危机信息的有效流动，而政府决策部门也才可能获得最为客观的危机信息，并且据此作出危机决策。
危机信息反馈机制。公共危机信息的反馈机制是在公共危机管理过程之中，政府的危机决策制定并且实施之后，社会会对该等危机处置的活动进行评价和反馈，并且反过来对公共危机管理活动施加影响，而政府则能够基于该等信息对自身的公共危机决策进行改进，从而提升危机处理能力②。
服务政府危机决策的公共危机信息管理模式建构
公共危机信息管理模式的建构目标。关于服务政府危机决策的公共危机信息管理模式的整体框架设计，本文在政府公共危机信息管理模式的建构方面，首先选择将公共危机划分为危机预警阶段、危机应对阶段以及危机恢复阶段三个基本的阶段。文章的服务政府危机决策的公共危机信息管理模式的建构，也以此作为依据，分不同的阶段来进行信息管理。
首先，在危机的预警阶段，政府需要通过各种途径获取大量的危机信息，并且对这些危机信息进行分析和处理，借助于大数据挖掘，发现可能存在的风险，或者爆发风险的可能性，从而根据预设的参数触发预警机制，对公共危机或者可能爆发的公共危机进行及时的处置，尽量地减少损失和伤害。
其次，在危机的应对阶段，需要及时收集危机爆发过程中的实时信息，便于政府决策部门更好地掌握危机当前的爆发状况，以及已经采取的措施所收到的实际效果与预期目标是否相吻合，便于政府相关行政主管部门科学、合理、及时地做出危机决策，或者对已经做出的危机决策进行调整与优化，以提升政府的危机管理能力。
再次，在危机的恢复阶段，政府还需要根据具体的情况，尤其是根据统计的危机信息，对公共危机已经造成的危害以及可能造成的危害进行统计分析，并且据此对相关的资源进行调度，确保各项资源能够与危机的爆况或者社会的实际需求相吻合，最大限度地提升相关资源的配置效率。同时，还应该根据相关的数据与信息对整个危机管理的过程进行梳理和学习，总结经验教训。③
本文基于上述的具体目标，结合我国目前的公共危机管理现状，运用信息技术以及风险管理的基本理论，构建了政府危机决策的三个阶段的公共危机信息管理模式。详见图2所示：
图2：服务政府危机决策的公共危机信息管理模式的整体框架
