社区居民满意度调查方案范文1
【关键词】档案管理 社区卫生 健康档案 应用价值
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-313-02
随着我国社区卫生服务的大力开展，健康档案的建立及管理在社区工作中显得更加重要，健康档案是记录与居民健康有关的系统性资料，记录一个人一生的健康状况及接受服务的总和[1]，社区档案的建立为缓解了看病难、看病贵的问题，方便患者就医。本文截杀社区健康档案管理的应用价值，现报告如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取我社区2009年7月~2010年12月200名建立健康档案居民作为研究资料，记为观察组，选取180名未建立健康档案居民作为对照组，观察组男性120例，女性80例，年龄在12~76岁之间，平均47.5±6.7岁；对照组男性115例，女性65例，年龄在13~75岁之间，平均48.2±6.8岁，两组居民在年龄、性别、文化水平等方面比较差异无统计学意义（p＞0.05）。
1.2 方法 采用自制调查问卷的方式，比较两组居民对糖尿病、高血压等慢性疾病防治的知晓率及对社区卫生服务的满意度。
1.3 统计学处理 应用SPSS13.0软件进行统计学处理，计数资料以％表示，计量资料以(x±s)表示，组内和组间比较分别采用t检验和x2检验。P
2 结果
两组患者对糖尿病、高血压、冠心病、慢性阻塞性肺疾病的防治知识的知晓率比较见表1
表1 两组患者对慢性疾病防治知识的知晓率比较（%）
观察组居民对慢性疾病的知晓率明显高于对照组，两组患者比较差异有统计学意义（p＜0.05）。
2.2 两组患者对社区服务满意度比较见表2
表2 两组患者对社区服务满意度比较
观察组居民对社区卫生服务的满意度明显高于对照组，两组患者比较差异有统计学意义（p＜0.05）。
3 讨论
3.1 建立健康档案的意义 居民健康档案是记录有关居民健康信息的文件，是社区卫生服务中收集居民健康信息的重要工具，通过健康档案社区医生可以了解患者的主要健康问题，删选高危人群，对患者进行健康指导，对不同人群进行健康管理[2]，为采取有针对性的预防措施打下基础。健康档案可以为对居民进行慢性疾病的筛查、管理，开展肿瘤早期发现筛查提供最详尽的资料。健康档案的内容覆盖面较广，信息采集量大，其主要内容包括社区居民家族个成员的基本情况，反应职业、婚姻、文化程度、经济状况等情况、病史的采集及健康体检记录，包括既往病史、家族史、过敏史等，重点疾病登记情况与管理材料，重点人群的健康管理材料等[3]。通过健康档案可以使社区医生了解患者的健康状况，并对慢性疾病患者的饮食、生活习惯进行指导，让患者能再社区内接受健康指导，避免了去大医院就诊的繁琐程序[4]。同时居民在就诊时，医生可以对患者的健康信息做到一目了然，能准确、全面的提出治疗方案，避免了重复用药、减少了资源的浪费，为患者减轻看病负担作出了努力。在制定健康档案的同时为义务人员配备绩效卡，记录每天的工作量，这种分配制度，强化量化指标[5]，促使医生的观念发生很大改变，社区医生的积极性得到很大提高。建立健康档案是一个系统的动态过程，其建立的最根本目的是改变患者的不健康行为，达到提高预防疾病和治疗疾病的目的，定期给患者进行健康知识的讲座，让患者能参与到自我保健的意识中来。有研究治疗表明，建立健康档案后居民从饮食控制、用药指导、自我监护、定期检查等方面较前均有较大的提高.
3.2 居民健康档案的管理 为了保证居民健康档案的规范化及合理性，要加强对健康档案的管理，建立居民档案必须遵循逐步完善的原则，在居民健康档案的使用过程中要以健康问题为向导，对存在的健康问题进行分类管理，并不断进行完善和补充，建立健康档案室，资料收集应据别前瞻性和目的性，及时发现勤在的健康因素，并可以从生物、心理、社会层次进行分析总结。真实性是健康档案的基本属性，只有真实的材料才具有利用价值，居民档案的内容必须具有真实性，脱离这一点，居民档案毫无价值，同时在应用档案时要注意保密原则，尊重患者的隐私，是医务人员的职责，也是医患之间相互信任的基础。建立档案的医生必须具备高度的责任心，根据居民家庭及个人的情况，为健康居民和家庭提供有针对性的卫生服务，而不是仅仅为了应付上级部门的检查而准备一些毫无意义的数字和文字材料。
对居民建立健康档案能使居民增加对慢性疾病的认识，为医生的诊疗方案提供有价值的参考信息。
参考文献
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社区居民满意度调查方案范文2
会上传达学习了《云岩区2018年党风廉政建设社会民意抽样调查工作方案》文件精神，并根据社区实际，对此次民意调查工作进行安排部署：
一是严格执行《云岩区2018年党风廉政建设社会民意抽样调查工作方案》（云纪通〔2018〕24号）文件要求，立即安排部署全体干部职工和各居委会委员下载“贵州统计调查与”APP参与调查，确保党员干部职工和各居委会委员对民意抽样APP调查工作的知晓率和答题率达到100﹪，切实将责任落实到位。
二是以“为民、务实、清廉”为主题，开展大走访活动，组织居委会委员、网格员通过入户方式发放宣传资料及正面引导辖区居民下载“贵州统计调查与”APP参与调查，使辖区居民对云岩区党风廉政建设的满意度、对反腐败工作的认可度显著提升。
社区居民满意度调查方案范文3
关键词：居民健康档案；建立；管理；对策
在现代社会，档案应是社会记忆的一种现实表现形式。档案的产生和形成是人类无限扩大自身记忆强度、容量和持久连续性的一种社会行为，也使人类记忆由零乱、个体的状态成为有序、群体的社会记忆，这是人类社会生活发展到一定程度的必然产物，档案构成了社会记忆统一的、现实的存在形式。在现实中，人类需要借助自己创建的档案机制构成的记忆链条，对历史的连续性与间断性、社会形态的共同基础和民族特色、社会发展一般趋势和多元选择等重大问题做出解释。社区卫生服务是公共卫生的重要组成部分，而居民健康档案则是开展社区卫生服务的重要依据。居民健康档案是记录有关居民健康信息的系统化文件，是社区卫生服务工作中收集、记录社区居民健康信息的重要工具。建立居民健康档案是社区卫生服务的一项最基础的工作，其目的是为了掌握社区居民的健康状况和疾病谱，满足社区居民的预防、医疗、保健、康复、健康教育、生育指导等“六位一体”的卫生需求，有针对性地开展健康促进和疾病防治工作。
一、居民健康档案管理的界定
居民健康档案是对社区家庭成员的身体状况和身体状况的变化，和影响身体健康的相关因素和接受医疗保健等服务过程进行系统化全面记录的文件或者电脑存档 ，是社区医疗机构掌握居民身体情况的基本方式，也是进行社区卫生服务管理的重要前提。
社区居民健康档案主要包括社区健康档案、家庭健康档案和个人健康档案。社区健康档案主要由社区基本资料、社区医疗卫生服务资料和社区居民健康状况三个部分组成。其中社区基本资料包括社区的地理位置和环境优良状况、 社区教育状况和经济条件情况等内容。社区医疗卫生服务资料包括社区医疗卫生服务机构种类、数量、位置及其门诊、转诊和住院数统计等内容。而社区居民健康状况包括人口多少、性别、年龄、从事的职业、等人口学相关内容。
二、 居民健康档案管理的现状和问题
目前社区健康档案管理受制于各个方面的影响，社区档案管理极其不完善，并不能形成一个有效的完善的体制，这个仍然需要我们以后不断的完善体制，改进方法，实现社区档案管理的有效健康成长。
居民健康档案管理主要面临着以下的问题
1.社区部分领导和工作人员对建立居民健康档案的意义认识不足，观念陈旧，对建档工作不够重视，在组织实施过程中缺乏积极、认真和严谨的工作态度。领导的意识不足，政府投入不够是导致在实际建档工作中存在建档率不高等问题的主要原因。
2.医护人员紧缺，工作积极性不高。面对庞大的人口数量，现有的医务人员的人力远远不够，无法满足社区建档工作中的人力需求。由于工作量大，医护人员在较大的工作压力下，积极性不高。健康档案建立往往借助大专院校的学生及公共卫生员，没有专门的培训，严重影响了健康档案的质量。
3.档案材料收集欠完整，字迹欠规整，用材欠规范，处理随意性强。在建立档案的过程中，对部分建档对象未进行健康体检，个人健康档案中重要项目漏项、空项，如腰围、臀围、心率、血压和体重指数等。甚至出现医务人员为了提高建档率，未入户调查自行伪造档案内容的现象。社区卫生服务工作人员少，工作多且杂，对收集的档案进行收集、归档的专业人才紧缺。无专人负责和保管文件材料，导致文件材料缺乏系统管理，处理不够规范。纸质的档案材料中，笔迹不清晰，书写欠规整。随意存放材料的现象也普遍存在。
4.死档现象严重。健康档案是一种动态的档案，它是随着个人的生命体征和生活习惯的变化而变化的。但是由于社区医生缺乏，无法及时修改相对数目庞大的档案；到社区就医的患者有限，居民对社区卫生站信心不足；社区医务工作者对电脑知识缺乏，无法有效对健康档案的录入、提取、修改等进行操作等原因导致当前的健康档案死档率很高。
5.居民对建立健康档案认知不足，主动配合性不够，建档困难。居民建立健康档案是一个对于个人的健康状况的一个记载，也是对于个人发病后就医的一个凭据和依据。现在的居民还是沉浸在原来的老观念“没有病就是健康，甚至有了病也不愿意去看医生”。这样的认识往往造成不可估量的后果。健康档案的建立目前采取的是入户调查方式，由于对社区医疗的信任度不高，涉及居民隐私相关内容会表示出拒绝、反感和担心隐私暴露。居民对调查内容过多，耗时过长也颇有怨言，缺乏耐心配合，所以建立健康档案的工作进展缓慢、困难。
三、 解决方案
相关部门必须统一规划，政府部门也要起到作用，建立个自己的医疗系统，这样可以对居民健康档案进行有条不紊的管理。
居民健康档案管理机构要和居民建立良好的互信关系，这样一定程度上抵消了居民的忧虑，要加强个人隐私宣传保护教育，对泄露个人隐私的要加大惩罚力度，情况严重的可以交由公安机关处理，最后建立一套良好的个人隐私保护制度，提高工资待遇水平，对工作优秀的同志进行表彰，增加同志们的工作积极性，还要加大宣传力度，努力引进优秀的人才。从而促进居民档案管理工作持续、快速和健康的发展。首先从档案的设计上解决，各个省市相关行政部门统一规定档案形式，并且规定档案上必须出现的居民相关信息，这样不仅仅解决了档案设计的不合理，而且也解决了有的地方居民档案信息不完全或者太繁琐的问题。其次要求每个社区居民档案管理机构不仅仅要规范档案室文件，还要编号分类便于日后查阅，对已经没用的档案进行处理（比如居民死亡或者失踪），而且这些档案必须要进行电子备存。这样就解决了在医生想了解本社区病人的健康状况的情况下，查阅繁琐的问题。便于更好的解决居民的疾病，缓解医患之间的关系。
四、结语
我国目前的居民健康档案管理制度并不是很完善，本身的制度就存在很大的问题，这就需要我们政府部门出台相关政策和法律法规，投入大量资金和人力，才能使相关政策认真切实的施行下去，才能真正做到居民健康档案管理制度的规范化。
参考文献：
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××同志参加工作以来一直战斗在公安战线的最基层，但无论在什么工作岗位上都能够严格要求自己，在实际工作中不断提高，自我完善，她用百分的热情融入于工作之中，在心中牵挂着群众，践行着"全心全意为人民服务"的宗旨，以"保一方平安"为己任，忠实的履行职责。派出所工作是一项时时与犯罪分子打交道、处处与人民群众面对面的工作。
初来派出所工作，当上管区民警时，她所分管的辖区人口、商业网点、流动人口是最多的，地理位置位于闹市中心，居住人员复杂，治安案件多，刑事案件发案率较高，面对这样一个复杂的治安环境，她并没有退缩，凭着对公安工作的满腔热情和一股年轻人的冲劲，虚心向老同志请教，每天深入到社区，把熟悉人口工作为重点，同时把"会做群众工作"作为自己工作的一项重要内容，做到"访百家门、知百家情、管百家事、服百家务"，依靠人民群众，而良好的警民关系是做好社区安全工作的前题和保证，只有你深入居民群众和群众心连心，居民群众了解你，相信你，信任你，支持你，我们的工作才能做好，于是她就利用白天、晚上在社区里进行走访，了解、倾听群众的要求和意见，召开社区干部、物业、居民代表座谈会，找出安全防范的薄弱点，通过一段时间的走访，交流沟通，渐渐的与群众熟悉了，群众也在真诚的交流中向她敞开了心扉，纷纷的拉家常，谈心理想法，向她提出各种搞好安全防范工作的意见和建议，综合它们的各种意见，及时的向所领导进行反馈。现在居民群众生活水平提高了，它们不再为生活而操心，但他们有一个非常迫切的要求，那就是要有一个安全感。她抓住居民群众的这一要求，开始做工作，真正沉到单位、街巷、场所和居民家中，了解社情民意，掌握治安动态，发动人民群众，警民携手群防群治，很快打开了工作局面。
她每天坚持在社区，寒来暑往，风雨无阻，有时居民家中无人，她常常利用中午晚上去居民家中了解情况。2006年5月，全市开展核对户口采集照片工作，工作任务重，工作量大，××同志针对自己管区的具体情况，积极开展工作，对一些常年不在家居民，她多次进行走社区居民王某家中常年无人，居住外地，为了与其取得联系，她先后通过邻居找到其亲属，又打电话找到王某本人说明情况，王某很快让朋友捎来了全家人的近期照片，就这样，通过各种办法，经过两个月的艰苦工作，圆满的完成了信息采集工作任务，××同志在此次工作中由于表现突出，得到了有关部门的表彰。
从警12年来，她始终牢记"全心全意为人民服务"的宗旨，深入践行科学发展观，扎根第一线，她将朴素的大爱浸润在琐碎的细节之中，尤其是2003年担任社区民警以来，她6年如一日出色的工作赢得了辖区群众的高度信任和赞扬。她没有因为自己是女同志提出照顾，孩子刚刚2岁，爱人也是公安民警并且在刑警队工作，工作没有时间规律，两个人忙起来没人照顾孩子，只能将孩子托放到老人家
里，有时候一放就是几天，甚至生病了也无暇照顾。她所管辖的赛罕社区，是一个典型的下岗职工多，出租散户多、流动人口多、治安环境复杂的社区，随着社区警务建设的不断加强，她在社区人员较集中的地方建起了"警民联系室"，实行现场办公，保证每周有2天在警务室工作，办理户籍业务，接受群众咨询，解决处理群众的一些实际问题。她还坚持了每天至少要上门10户，风雨无阻，做到社区工作情况心中有一本帐，社区可防性案件连年下降。为方便与群众沟通，她将自己的电话号码印在500多张警民联系卡上，发放到群众手中，承诺只要是群众急需办理的事情，随叫随到。××同志在社区设立群众意见箱，并定期上门征求居民意见，提高服务质量。群众也就把她当作了自己的贴心人，主动提供破案线索。
仅今年来，××同志通过基层基础工作提供破案线4条，抓获犯罪嫌疑人4人，破刑事案件4起。为降低社区人口违法犯罪率和提高违法犯罪人员的帮教转化率，在管理方法上，她对失足者从不讲大道理或大声训斥，真诚的与他们谈心、聊天、讲道理，消除他们的心理隔阂，实实在在地为其解决实际困难，消除其后顾之忧，先后成功帮教了3名失足人员。
他始终牢记"全心全意为人民服务"的宗旨，积极为人民群众办好事、办实事。仅今年××同志向四川灾区、患骨癌的学生李小峰
为一名自杀死者家庭累计捐款800元。帮助走失弱智儿童回家，护送走失老人回家，暴雨来袭时急人民群众之所急，全力抗洪抢险，及时为群众排忧解难，得到辖区居民的高度赞扬。
派出所虽小，但是公安工作的根基。派出所工作要立足于小，着眼于细，用小警务夯实大基础，××同志每当听老同志细数派出所的工作时牢记在心，她深知不仅要熟悉掌握辖区的人口情况，同时还要严密情报信息控制，管住"事"。结合派出所综合信息系统建设，开展基础大调查活动，对辖区的人口、出租房屋、旅店、网吧、洗浴中心、机动车修理、旧货交易等基础信息，进行全面调查为准确分析研判提供详实的基础资料。为了切实落实各项工作，她每月组织开展一次安全防范、矛盾纠纷、不安定因素排查会议，做到"小事发现早，矛盾不上交"。严密人口管理，管住"人"。
在实有人口管理中，把加强人口信息质量、违法犯罪高危人群的管控作为重点，同时加强对出租屋、小旅馆、娱乐服务场所、网吧等流动人口落脚点的管控力度。
2007年4月12日，在锡林浩特市牧民一条街发生一起杀人案，接到110指挥中心命令后，××派出所立即组织警力部署工作，按照要求各社区民警对辖区内的暂住人口、出租房屋、旅店等进行清查，核实与死者有关的情况。4月12日中午所里召开紧急会议，向全所民警通报了死者的衣着和体貌特征，要求各社区民警在走访时要仔细查找尸源。××同志在会上对所里通报的案情进行了详细的记录。考虑到辖区内大部分居民家中休息时间才有人，散会后××同志顾不上吃午饭立即前往社区，首先与治保委员通报了情况，随即对辖区的全部出租房屋及暂住人口进行走访，在清查完全部出租房屋与暂住人口后，对家中无人的出租户进行了回访，经过仔细认真的走访，发现赛罕社区3组1号居民家房东与租房人均不在，××同志没有放松警惕，13日下午回访了该户居民家，此时正值房东在家，但租房者不在，通过与房东了解，发现租房者与死者体貌特征相似，××同志为了核实情况，立即通过房东与租房者在德克隆超市工作的女儿牛xx取得了联系，通过询问得知，牛xx称已两天没与其母亲武xx联系上，其母亲的手机也无法接通，××同志立即将此情况向所领导做了汇报。所领导对此十分重视，及时安排人员将牛xx带回所内进行了详细的询问，通过人像与物证比对，牛xx认定死者确系其母亲，派出所领导立即与市局刑警大队取得了联系，迅速将此重要线索进行了移交，以此条线索为依据，刑警大队侦查人员立即部控警力，此时，犯罪嫌疑人正准备外逃，被及时赶到的刑警当场抓获。在查破此案的过程中，××同志凭着扎实的工作基础，认真负责的工作态度，积极深入辖区进行调查走访，及时提供了死者的情况，查明尸源，为破案发挥了重要的作用。
2007年是"三基"工程建设的关键年，面对工作任务重、压力大、人手紧的状况，××对辖区100多家特业、场所等，针对违法犯罪分子涉足较多的旅馆业、修理业的管理控制上入手，对这些行业实行规范化的管理。为规范管理，按照要求制定了一整套重点行业管理标准，明确了双方的权利义务，标准的建立为阵控工作的到位有效的提供了依据。
针对社区内老式楼房较多，平房散户多的实际情况，为了确实解决技防物防措施落实问题，她积极与社区干部一起利用晚上、星期天等空余时间上门逐户发放征求意见书，说服动员住户安装防盗门窗，同时协调家中有人的居民互相照应，宣传安全防范知识，不断增强居民群众的安全防范意识，通过努力居民区可防性案件逐年下降，群众的安全感得到增强。随着安全防范体系的加强，派出所辖区、小区内主要通道安装了电子监控，为了切实发挥作用××同志经常对监控的管理使用进行检查。
今年3月31日晚派出所接到群众报警称武警对面工地钢窗等物品被盗，××同志带领警务区民警立即赶到现场经过查看监控录像确定了嫌疑人，随即对嫌疑人展开调查摸底，4月2日经过摸排抓获嫌疑人梁xx。3月10日晚一名在盟医院急诊就诊的患者报警称，在验血时将男式手包放在医院长条坐椅上，后来发现丢失。××同志立即赶到现场并进行了走访，同时，通过保卫科将当晚医院内的监控录象调出查看，发现了期间坐在长椅上的一名妇女将包拿起，放在大衣内随同一名男子离开了医院。为了尽快为失主找回丢失的物品，她立即协调有关部门进行部控，3月11日，找到了家住锡市德日斯图派出所东胜社区的居民杨xx（女、50岁），经询问，其承认是在看病的时候拣到的，并从其家中找回了丢失的手包（内有现金200元、驾驶证、化验单等物品），及时为群众挽回了损失。
做为一个社区民警最头痛的事，就是调解纠纷，但是做为一名社区民警是不得不做的工作，但做的好与坏，却直接关系到社区的和谐平安。仅2008年她就调解各类纠纷多达三十多起，大到打架，小到家庭纠纷，有时一天要处理三、四起，连饭都顾不上吃，为了及时调解一起简单的纠纷，往往是磨破了嘴唇说干了嘴，甚至还要被人误解。2008年9月赛罕社区大部分平房改造需要拆迁，一些老住户特别是一些住了几十年的老人不愿意搬迁，与施工方、拆迁办发生了纠纷，××同志主动找到这些居民，晓之以理、动之以情，并积极协调有关部门，为一些困难户解决实际困难，帮助联系临时住房。原赛罕街2组居民张某，只有老两口在锡市孩子均在外地，因工作繁忙无法回来帮忙，××主动为其联系住处，考虑到老人行动不便，经过多方打听为他们租到了一处满意的楼房，两位老人十分感激。在这项工作中它不仅为群众着想，也及时化解了各类矛盾，排出了因拆迁问题容易引发的上访事件。
社区居民满意度调查方案范文5
1．普通社区的物业管理模式研究由于国内物业管理开展的时间较晚，物业管理理论的研究广度和深度以及妥善处理各利益主体关系的指导力都有待进一步提高［1］。当前对物业管理的研究主要集中在物业管理法规建设、物业费拖欠、物业收费标准与价格机制以及物业服务水平和自身管理等方面［2］。在物业管理模式方面，张农科认为物业服务企业的单一主导模式已基本失效，业主自我管理和聘请管理人也成为了重要的管理方式［3］;张金娟把物业管理模式划分为业委会和物业服务企业共同管理型、企业单独管理型和业主自治型三种模式，并认为应建立政府部门或非政府组织的参与机制，逐步实现小区共同体的管理模式［4］;黎伟聪等认为若组建业主组织的好处不明显或组建业主组织付出的代价过高，业主们会选择把管理事务全权委托给物业公司，而且老城区住宅社区的业主更不愿意成立业主组织［5］;朱光喜和朱燕针对业主与物业服务企业之间博弈力量不对等的情况，提出了政府替代型、自我管理型、行政干预型和契约均衡型等物业管理模式，并认为经济承受能力和集体行动能力低的社区应采用政府替代型的管理模式［6］;也有学者认为在人员多、管理环境复杂的社区，应该建立政府介入机制，由政府部门设立相应的机构管理社区事务，避免社区陷入混乱或引发社会问题［7］。在物业管理运作机制方面，陈淑云指出商品房社区的物业管理是以居民拥有房屋所有权与现代建筑物区分所有权的存在为前提，在物业管理区域内代表全体业主对社区物业实施自治管理，其主体是业委会和物业管理公司［8］。由于没有业主参与物业管理的有利外部环境，我国社区建设与业主组织活动普遍存在居民参与不足的问题，现有法律对业委会也只规定了权利而没有规定应该承担的责任，导致业委会滥用权利侵害业主利益的现象时有发生［9］。严红建议应设立监事委员会以制约业委会的权力，并建立完整有效的监督机制［10］;曹阳则认为应防止业委会盲目发展，并强化政府在物业管理和业委会建设中的调控和监管作用［11］。近年来，国内也有学者从产权角度研究社区的物业管理，如刘圣欢等依据产权理论与公共物品理论指出，物业产权属性决定了物业管理产品属性，进而影响了物业管理产品收费的难易程度［12］。保障房社区具有多种类型住房并存的特点，但目前从产权角度研究保障房和商品房社区物业管理差异的成果仍不多见。2．保障房社区的特征和物业管理模式研究保障房是政府为保障中低收入居民居住权利而提供的住房产品，居住人群的特殊性是保障房社区的主要特征。陈琳等通过大规模调查后指出，孤寡老人、残疾人、重大疾病患者等在低收入住房困难家庭中占据了较大比重，他们是社会的弱势群体，在物业管理中需要得到更多的照顾［13］。李和平等认为我国在城市发展的过程中，部分城市中低收入居民在市场和政府的主导下被动郊区化［14］。随着保障房郊区化现象的日益突出，居住空间分异现象呈现出不断强化的趋势，导致社会隔离与排斥加剧、贫困的代际延续等问题［15］。李强等发现社区内回迁户和商品房住户群体间分化程度被强化，这种居住分异有可能使阶层混居的愿望难以实现［16］。焦怡雪认为应避免因低收入群体过度聚集和社会隔离而引发的各种社会问题，推行保障房配建模式与不同阶层混居模式［17］。国外研究也发现，保障房会引起贫困集中等社会问题，如霍洛威等发现哥伦布市保障房加剧了贫困集中［18］;阿瑟·奥沙利文指出大规模兴建保障房的“隔离政策”实际上加重了贫困与社会问题［19］;西姆尼等发现与非公屋居民相比，公屋居民焦虑症的患病率、情绪障碍以及物质使用障碍都明显偏高［20］。也有研究发现保障房社区实现了良好的社会效益，如德朗等发现香港公屋避免了贫困人口的集中，香港的公共政策和城市规划通过维护社会的异质性和空间均匀性，有效地避免或减少了公屋可能产生的不利影响［21］;李健正等发现香港公屋间接促进了下一代接受教育的机会，为他们的社会流动提供了重要机遇［22］。由此可见，有效的社区管理和物业管理可以消除保障房的负面影响。保障房社区的物业管理特点和模式也越来越受到学者的关注。帕里斯等指出由于保障房社区物业管理的非盈利性质容易导致管理人员的流动频繁，从而会降低住户的满意度［23］。在单位制解体以后，个人对单位组织的依附性虽有所减弱，但并没有发生根本的改变，单位成员依附于单位组织的情形还大量存在［24］。由于保障房社区失业、残疾、重症、离异等群体的比重较大，保障房社区居民对单位的依赖主要表现为对政府部门和社区组织(如居委会)的依赖，因此社区的物业管理和社区管理融合得更为紧密。对此，刘祖云等提出在保障房社区建立以服务为导向的专业化物业管理制度和以政府主导和居民参与相结合的社区管理制度［25］。国内学者针对保障房社区的物业管理问题也提出了相应的对策，如提供财政补贴、通过税收机制解决保障房物业服务企业的生存和发展问题等。另外，谭建辉提出应建立政府主导、居民参与、物业公司提供服务、物业管理监督委员会监督的保障房社区物业管理新模式的建议［26］;陈琳等提出应由政府主导保障房社区物业管理，加强社区经营性物业资产管理以实现社区的持续发展等建议［27］。国内外学者为保障房社区物业管理模式的研究奠定了基础，也为进一步完善我国保障房的物业管理起到了重要的推动作用。但已有研究多为理论层面的探讨，实证研究也多以单一社区为对象，以居民的选择意愿为出发点且对不同类型保障房社区物业管理模式进行比较研究的成果较少。
二保障房社区物业管理模式的选择意愿及影响因素分析
1．社区调查情况概述数据来源于2011年开展的广州保障房社区物业管理调查。我们选取了金沙社区、棠徳社区、同徳社区、聚徳社区、郭村社区、大鹏社区6个保障房社区，这些社区涵盖了广州各时期的保障房社区类型，居住人口占广州2011年前住房保障人口的50%左右。调研采用问卷调查和深度访谈的方式，问卷调查方式以入户调查为主，拦截式访问为辅。为保证样本的代表性，各保障房社区的问卷数量根据社区保障房住户数量和产权类别进行相应配额。调查共收集问卷612份，其中有效问卷588份。调查的6个保障房社区囊括了广州各种保障住房类型，早期的一些产权型保障房已被住户转售。在6个社区中，棠徳社区、同徳社区、聚徳社区都是从1991年开始规划，1996年前后建成投入使用的，是目前广州建成日期最早的大型保障房社区;大鹏社区和郭村社区的规模较小;金沙社区是2011年前最大规模的保障房社区。在物业管理方面，聚徳社区的物业服务公司更换最为频繁，业委会和物业服务公司的关系紧张，业委会成员之间的内讧也很严重;郭村社区和金沙社区没有成立业委会，物业管理公司由住房保障部门聘任。各社区概况如表1所示。2．各社区物业管理满意度和管理模式的选择意愿表2显示了所调查保障房社区物业管理的整体满意度为24．92%，不满意度为24．23%，满意度高的社区依次为郭村社区、大鹏社区和同徳社区，满意度最低的社区为聚徳社区。表3显示了选择政府主导管理模式的比例高达一半以上，这说明了保障对象对政府主导物业管理模式的期盼。社区和物业管理模式的肯德尔系数为0．138且非常显著，说明社区和物业管理模式选择意愿之间存在相关性。在选择“其他”模式的93户居民中，63．92%选择“无所谓、没意见”，这说明了保障房社区居民自我管理的意识和能力不强，需要政府部门帮扶的期望仍然很高，因而不能直接采用业委会主导的物业管理模式。聚徳社区和棠徳社区作为两个成立了业委会的社区，居民在物业管理模式选择意愿上也存在巨大差异。聚徳社区选择政府主导模式的比例达到56.92%，选择业委会模式的仅为9．23%，这说明了聚徳社区对目前业委会主导的物业管理模式不满;棠徳社区的满意程度虽然不高，但选择政府主导模式的仅为33．33%。两个采用相同管理模式的社区，其意愿差异也说明了物业管理模式影响因素的复杂性。3．物业管理模式选择意愿的影响因素分析(1)数据和模型居民是社区物业服务的主体，其意愿是确定物业管理模式的主要依据。卡拉克等认为住房状况受个人生命历程中的重要事件如婚姻状况、年龄、职业和家庭结构变化等因素的影响和制约［28］。为此，在物业管理满意度和模式选择意愿分析的基础上，研究居民的婚姻、年龄、收入、重症等生命历程状况，以及住房产权、现有物业管理模式等对居民选择意愿的影响。将居民的物业管理模式意愿作为因变量，将模式合并为“政府主导型”和“业委会或居民主导型”两类，采用列删办法剔除缺失值，共有115个样本被剔除，纳入模型的样本量为473个，相关变量情况如表4所示。由于因变量“物业管理模式”为定类变量，设政府主导模式为1，业委会或居民主导模式为0，使用对数比率回归统计模型分析物业管理模式意愿选择的影响因素。该模型的方程式为:logφi=a+∑βiXi(式1)其中φi=p(yi=1)1－p(yi=1)=p(yi=1)p(yi=0)，即某一个案的因变量取值为1的概率与取值为0的概率比，在统计上称为偶值或发生比。应用Stata软件输出分析结果如表5所示。(2)居民特征和物业管理模式选择意愿调查数据显示，调查对象生命历程中的重要转变对物业管理模式选择意愿有重要影响。模型1显示，年龄对物业管理模式的选择意愿影响显著，年龄越大的居民更希望采取政府主导的物业管理模式，年龄每增加10岁，选择政府主导物业管理模式的比例会增加14．7%;不同性别居民的模式选择意愿存在差异，女性选择政府主导模式的概率为男性的1.303倍;未婚、离异、丧偶居民选择政府主导模式的比例分别为为已婚居民的43%和39．6%。在模型中加入性别和婚姻状况的交互项后，发现未婚、离异、丧偶女性选择政府主导模式的概率分别是已婚男性的4．036倍和2．732倍。这说明了低收入的未婚、离异、丧偶女性更希望来自政府的帮助。家庭特征也会影响物业管理模式的选择意愿。家庭收入对政府主导模式选择意愿的影响为负，说明居民的家庭收入水平越高，越不愿意选择政府主导的物业管理模式;家庭有特殊情况(残疾、重病、精神病等)的住户，其选择政府主导模式的概率是无特殊情况家庭的1．599倍且通过显著性检验。这说明有特殊情况的低收入家庭，更倾向于采取政府主导的物业管理模式。(3)住房产权和物业管理模式的选择意愿产权理论指出，居民住房产权越明晰，对住房的权益就越关注，权利意识就会越强烈。表5模型2的结果显示，产权型保障房住户选择政府主导模式的比例为廉租房住户的70．7%;已转让的产权型保障房住户选择政府主导模式的概率仅为廉租房住户的28%，且在1%的水平上显著。这说明租赁型保障房住户更倾向于采用政府主导的物业管理模式，经适房、安居房、解困房、拆迁安置房等产权型保障房住户更希望采取业委会主导的物业管理模式，而且产权越明晰，选择政府主导模式的比例就越低。(4)现有管理模式和物业管理模式的选择意愿由于每个社区采取的物业管理模式是确定的，所以可以用社区代表现有的物业管理模式，来研究现有管理模式效果对居民意愿的影响。在表5模型3中加入了社区变量，并将金沙社区作为参考项。分析结果发现，在控制其他变量的情况下，棠徳社区、郭村社区和大鹏社区居民选择政府主导模式的概率分别为金沙社区的48．5%、35．9%和18．1%，且均通过了显著性检验，说明这三个社区的居民更不愿意采取政府主导的物业管理模式。郭村社区和大鹏社区居民物业管理的满意度较高，居民更希望沿用目前业委会主导的物业管理模式;棠徳社区居民多为产权型保障房住户，对业委会主导和国有物业服务公司提供服务的模式接受度较高。聚徳社区居民选择政府主导模式的概率为金沙社区的1．075倍，是选择政府主导模式概率最高的社区，说明社区居民对目前业委会主导的物业管理模式最不认可;同徳社区居民选择政府主导模式的概率是金沙社区居民的1．033倍，这与该社区的调查对象以新入住的廉租房和经适房住户为主有关。
三结论与建议
1．基于保障对象的基本特征和物业管理模式的选择意愿，政府应介入保障房社区物业管理自2007年《国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》颁布以来，我国的保障房建设量大幅增加，2009年全国建设保障房590万套，2010年建设1000万套，“十二五”期间全国将建设保障房和棚户区改造住房3600万套。许多城市管理者认为政府的主要责任是建设保障房，对后续的管理问题缺乏重视。但随着大量保障房的投入使用，保障房入住后的管理是住房保障面临的重要挑战。通过对保障房社区居民物业管理模式选择意愿的研究，有助于了解保障房社区和普通商品房社区的差异，进而寻找相应的对策。从前文分析可知，保障房社区居民物业管理模式的选择意愿受居民家庭和个人特征、住房产权状况以及现有物业管理模式的综合影响。从个人特征看，离婚丧偶女性、老年人等更倾向于选择政府主导的物业管理模式;从家庭特征看，家庭收入低和有残疾、重症、孤寡等特殊情况的住户更倾向于选择政府主导的物业管理模式。近年来，我国确定了以公租房为主的住房保障体系，明确了入住保障房社区的居民为低收入居民，他们不仅收入低、文化程度低、工作不稳定，而且残疾、重症、精神病、以及离异丧偶等人群比例明显高于一般社区，因而保障房社区不能照搬商品房社区的物业管理模式。本次调查结果发现，有52．07%的住户选择政府主导的物业管理模式，这说明保障房住户对政府的依赖程度非常高，政府应该介入保障房社区的物业管理。2．基于对保障对象权益的保护，政府主导的物业管理模式应成为保障房社区的优先选择我国的物业管理是市场经济的产物，体现的是市场机制的作用，社区管理是政府管理与居民自我管理相结合的产物，体现的是政府管理与居民自我管理的机制。在保障房社区物业管理中，物业管理和社区管理融合得更为紧密。保障房社区和商品房社区存在许多差异，如社区产权性质复杂，居民利益诉求多样且自我控制、自我管理能力较弱，对这些居民的服务和救助既是物业管理也是社区管理的职能。如果采用商品房社区的物业管理模式，廉租房和公租房住户由于在业委会缺乏相应的代表，其利益很难得到保障。另外，在物业服务内容方面也存在着差异，保障房社区的物业管理除了物业维护、安全、卫生等服务外，对弱势群体的帮扶和关爱等服务也非常重要。保障房社区若照搬商品房社区的物业管理模式会引发很多问题，聚德社区所遇到的问题就是一个典型案例。因此，基于对保障对象基本权益的保护，政府主导的物业管理模式应成为保障房社区的优先选择。3．关爱为本、用心服务的理念应成为保障房社区物业管理坚持的原则在历次的相关调查中都发现，保障房社区中残疾、重症、精神病患者的比例通常都显著高于普通社区，以本次调查为例，588户调查家庭中有111户的家庭成员有残疾、重病、精神病等特殊情况，比例接近20%。因此，在保障房社区物业管理中，需要给予保障对象更多的关爱和服务，从而使弱势群体能更好地融入社区和社会。实地调查还发现，住房保障对象尤其是廉租房住户由于处于社会边缘地带，更加渴望获得关爱和尊重。由于服务对象的特殊性，保障房社区与普通商品房社区的物业管理有很大差异，表现在服务对象复杂、对物业管理配合度低、管理难度大等方面;物业服务企业需额外承担大量的社会服务工作，但物业服务收费低、企业经济效益差，这些都影响了物业的服务水平。扭转这种局面必须从服务理念入手，在企业员工中树立“关爱为本、用心服务”的理念，将工作看作是对社会的感恩和奉献。通过建立这种理念并融汇到物业服务的行动中，员工才会发自内心地服务保障房住户，才能赢得住户的理解与支持，最终促成健康、和谐、幸福社区的形成。由于保障房社区居民的特殊性，物业服务企业在正常的物业管理技能培训外，应开展有针对性的技能培训，例如掌握残疾人康复治疗知识、掌握与精神疾病或心理疾病患者沟通所需的基本技能等。为减少社区弱势群体焦虑症和情绪障碍的患病率，应开展有助于他们融入的社区活动。政府应该考虑引入社工组织，对这些群体进行帮扶和服务。在物业管理的日常工作中，也应制定社区突发事件应急预案，保障社区的安全与和谐。4．社区业委会的成立和运作应在政府的引导下有序进行保障房社区的物业管理中，业委会的成立和运作需要政府的监督和引导。同徳社区、棠徳社区和聚徳社区这三个广州早期的保障房社区采用的均是业委会主导的物业管理模式，但物业管理满意度和管理模式的选择意愿上存在较大差异。同徳社区物业管理满意度为34．85%、不满意度为14．39%;聚徳社区物业管理满意度仅为9．09%、不满意度为48.49%，为6个社区中物业管理评价最差的社区。通过深入访谈发现，同徳社区业委会是依法有序选举产生的，并较为有效地履行了法律赋予的责任，居民对物业服务的满意度较高;聚徳社区业委会的产生过程存在违规现象，又因为业委会内讧未能有效开展工作，加上物业管理公司更换频繁，给社区的物业管理留下了许多隐患。三个社区物业管理效果的差异，说明业委会作用的两面性，若能运作良好则可进一步推进社区的物业服务，若管理不当也会对社区物业管理带来负面影响。业委会应在各方面条件成熟的基础上依法成立，在业委会的成立和运作中，政府的监督是不可或缺的。在这方面，香港屋邨管理咨询委员会和业主立案法团的发展实践值得内地借鉴。香港在1995年后成功推行了屋邨管理咨询委员会，鼓励租户参与屋邨的管理工作，从而提升了屋邨管理的成效。随着居屋计划的推进，香港房屋署曾鼓励业主立案法团的成立，并允许居民比例低于50%的公共屋邨成立业主立案法团，但效果并不明显。这说明了在以中低收入居民为主的公屋社区，屋邨管理咨询委员会更能满足不同群体的需要。针对广州保障房社区内住房产权多元的特点，物业管理应实行“政府主导，居民参与”的原则，在保障房社区成立由政府、业主以及住户等多方参与的“物业管理咨询委员会”，在没有成立业委会的社区由这个委员会代行业委会的自我管理职责，对已成立业委会的保障房社区则由“物业管理咨询委员会”对物业管理及业委会的运作进行监督，从而进一步提升保障房社区的物业服务和管理水平。
四结语
社区居民满意度调查方案范文6
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.343
《广州市基本公共卫生服务项目单和服务包(2010年版)》明确规范社区卫生服务中心的行为和职能［1］。健康档案是医疗卫生机构为居民提供医疗卫生服务过程中的规范记录，是以居民个人健康为核心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素的系统化记录文件［2］。随访是健康档案动态管理的过程，是健康档案管理的基本原则，也是社区卫生服务工作开展的前提条件。
瑞宝社区利用门诊随访、电话随访、义诊、居委群访和家庭访视五方面结合的方式，对已建档居民进行随访追踪服务，及时获得居民健康信息，进行健康评估与健康生活方式干预，增进居民身体健康，降低发病率，减少相关医疗费用支出，保证了社区卫生服务医疗、预防、保健、康复、计划生育、健康教育“六位一体”功能的实现。
资料与方法
随访目的：通过随访，能够了解辖区居民的健康状况，掌握辖区居民主要健康问题和流行病学特征；为筛选高危人群、开展疾病管理、采取开展社区健康促进、针对性预防措施奠定基础，了解居民健康状况、危险因素以及居民的卫生需求。通过随访收集居民健康信息，为居民提供便捷、有效和连续性社区卫生服务，提高工作效率和资源利用率。
随访内容：了解居民的身高、体重、饮食习惯、运动、睡眠，有无定期监测血糖、血压，有无定期体检，患病者有无按时服药、定期门诊。指导健康生活方式，收集需要解决的健康问题。
方法：将辖区划分为8个网格，每个网格约1～1.5万居民，社区中心成立8个网格团队，每个网格团队配2名全科医生、1名妇保医生、1名儿保医生、2名社区护士，团队成员负责本网格居民的档案随访工作，每月抽1/3的工作时间从事随访，普通人群每半年随访1次，重点人群3个月随访1次，随访时搜集的资料填入居民健康档案，完成档案的动态管理。门诊医生对就诊居民进行当面随访，具体情况记录入健康档案中。年轻居民上班时间多不在家中采用电话随访方式，社区专配10部电话用于随访，24小时处于开机状态，在居委公布专门用于随访的电话号码，以供居民查询，提高居民接到电话时的可信度。到人口密集的广场、市场开展义诊宣传活动，派发宣传单张，普及健康知识，对常住居民进行随访。对于高血压、糖尿病、残疾、精神病人、65岁以上老人、孕产期妇女、新生儿等重点人群采用每天下午每个网格团队派3名网格成员到居委群访或上家庭访视方法，具体指导饮食、服药、监测血压血糖、督促运动、心理咨询，解决健康问题，讲解疾病治疗的药物、饮食、运动、预防等相关知识，对于外伤或糖尿病足的指导护理及换药，帮有需要居民联系门诊、住院、托管，建立家庭病床等，了解居民的具体要求，不能现场解决的统计归类后交中心领导小组，经讨论后及时给予解决方案。
结 果
2010年10月1日～2011年9月30日为社区1个管理年度，瑞宝社区卫生服务中心累计随访档案4万余份，电话随访2万余份，占随访率50%以上，门诊随访1万余份，占随访率25%以上，居委群访及家庭随访8000余份，占随访率25%以下。随访过程中发现问题解决问题，融洽了社区医生与居民的关系，社区年终检查居民满意度为90%，98%的居民认为门诊随访、电话随访、居委群访及家庭访视四种方式相结合很有必要。回访统计95%以上的居民不同程度的遵从了各方面的指导，达到随访目的。
讨 论
有利于医患沟通：在目前医患关系紧张的环境下，社区医生与居民近距离接触，融入到居民生活中，与居民密切沟通，做居民健康的守门人，使居民对社区卫生服务重新认识、理解和定位；也使医生及时掌握辖区居民目前存在的迫切需要解决的健康问题，不断提升社区卫生服务的质量和内涵，是社区卫生服务真正融入居民生活中，做到吸引居民就近求医解决卫生问题，减少基层群众盲目就医，缓解老百姓面临“看病难，看病贵”的社区问题。
有利于及时发现和解决问题：在2010年～2011年门诊随访、电话随访、居委群访、家庭访视、义诊过程中社区医生为重点人群解决大量健康问题，主要体现在服药、就医、转诊、预防、上门服务、家庭病床、托老等方面。
有利于健康生活方式指导；随着生活条件的改善，人们的生活方式越来越不健康，如晚睡晚起、不吃早餐、饮食肥甘、缺少运动、过度吸烟饮酒等，社区医生针对居民的具体健康问题在随访时给予合理的建议，给予健康的生活方式指导，回访时均得到居民好评。
有利于提高居民满意度：在本年度广州市进行的居民满意度调查中，瑞宝社区卫生服务中心满意度达90%。
参考文献
