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优质服务考核细则范文1
【中图分类号】R47.1【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0541-01
绩效考核中的“量化”，特指明确绩效考核指标的标准，具体职位的绩效考核用一种具体的标准来衡量，达到明确、可以用外在的标准计量的目的。
基础护理是临床护理工作的重要组成部分，也是衡量医院护理质量的重要标志。为认真落实“以病人为中心”的服务宗旨，充分调动护理人员的工作积极性和主动性，使护理人员在晋级、奖惩方面有据可依，最大限度的挖掘每一个护士的潜能，提高护士的整体素质和科室的优质护理服务质量，制定了运用量化法对临床科室的护理人员绩效进行考核。
我科于2010年9月开始实施优质化护理，取得了满意效果，现介绍方法如下：
1 做法
1.1 制定量化考核内容及分值标准：量化考核内容包括健康教育、基础护理、优质服务、团队精神、理论知识、操作技能、护理文书、有无差错事故、工作责任心、工作效率等10个方面。其中健康教育占14分、基础护理占28分、优质服务占21分、团队精神占5分、理论知识占5分、操作技能占5分、护理文书占4分、有无差错事故占8分、工作责任心占6分、工作效率占4分，合计100分。
1.2 制定考核细则：每项考核内容包括若干细则：健康教育包括入院前、术前教育及出院指导，细分为28项，一项未掌握扣0.5分；基础护理包括床单位、三短、三无、四及时、六洁和晨晚间护理，细分为28项，一项未掌握扣1分；优质服务内容细化7项，病人提名表扬的护士每次加0.5分，病人提名不满意或对其有意见者经核实一次扣0.5分，与病人争吵者扣5分，未按要求落实每次扣1分，病人提出的问题未认真或未及时解答处理的每次扣1分，未主动为病人服务每次扣2分，一项未完成扣2 分；团队精神中，同事间不团结扣2分，工作不协调，无团队协助精神扣3分；理论知识中，理论考核未达标（85分）扣1分。无故不参加医院组织业务学习扣2分/次，无故不参加科室组织业务学习扣1分/次，第二次仍有此现象的出现者，实施叠加扣分2分/次、4分/次；操作技能中，护理部组织的操作考核不达标者（低于90分）扣2分，科室组织的操作考核不达标者（低于90分）扣1分每月未完成护理工作中违反操作规程每次扣1分/次；护理文书中，护理表册书写不及时处扣0.5分，漏项一处扣.01分，字迹潦草不清、涂改每处扣0.1分；差错事故中，一般差错每例扣4分，严重差错每例降星级，事故1例待岗。发生差错事故者隐瞒不报视情节轻重扣罚；工作责任心中，工作欠细致认真，每次扣0.5分；工作效率中，工作职责落实不好扣2分。工作效率低2分、工作质量标准不高、安于现状、无创新、进取精神者扣2分。加分项目包括护理（统计源）、参加医院或院外组织的护理操作比武、额外加班等。
1.3 评分方法
1.3.1 实施评分前组织护理人员学习、讨论，树立量化考核理念，明确量化考核的目的、原则及评分方法。
1.3.2 成立以护士长为首，责任组长和骨干护士为组员的小组，根据标准对每个护士进行逐项打分，扣分或加分时注明理由，最后按其成绩发放奖金。
2 效果
我科通过四个月实施，自开展“优质护理服务”以来，我科室共收到表扬护士的锦旗 15面，表扬信件60余封，住院患者对护理工作平均满意度由去年同期的92.5 %增长至97.57%，护患关系日渐和谐、病人满意度逐步提高，护理质量程持续改进状态。
3 体会
3.1 量化考核的最大收益人是病人临床护理人员服务的对象是住院病人，让病人满意在病房是医护人员共同努力的目标。量化考核护理其目的是培养和早就一拥有高素质的人才队伍，只有具有高素质精神的护理队伍，才能提供优质高效的服务。通过对护理人员的绩效考核，可使那些还只满意日常工作，不愿意花更多时间到病人中间去，与病人沟通，帮助解决病人身心需要的护理人员改变工作方式,取而代之的是护理人员走进病房，想方设法为病人解决各种忧虑，对病人和家属提出的问题认真解答，从而形成良好的护患关系。
3.2 压力就是动力竞争给人以一定压力，同时又给人带来动力。量化考核引入了激励机制，竞争机制，创造了公平环境，最大限度的挖掘护理人员的潜质，调动了护理人员的积极性，使护士在做好自身工作的同时，还不忘在业余时间进行网络教育、各种学习班来提高自身水平。［2］
3.3 量化考核提高了护士增强了护理队伍的凝聚力与活力，充分体现了有陪无护及无陪护的“以病人为重心”的服务理念。
参考文献
优质服务考核细则范文2
各位领导、各位同事：
2009年，对***镇供电所来说是务实创新、管理升级、科学发展、精彩迭出、硕果累累的一年。在上级领导的正确领导下，***镇供电所全体员工积极进取，兢兢业业，在工作中取得了令上级领导满意的成绩，我做为供电所的所长在这一年的时间里，按照所里年初的总体部署，以科学发展观为统领，围绕“三项创新、两大突破、一个跨越”的工作目标，以标准化供电所创建为龙头，深入开展供电所各项工作，深化供电所规范化建设等工作，强化工作实效、促进工作转型，加强基层服务工作，并圆满超额完成了各项目标任务，使***镇农村供电事业发展始终保持了超前和超速的强劲态势。现将全年工作情况报告如下，请予评议。
一、大力培养青年职工
今年，我们加大力度培养青年职工，我在供电所会议上号召全所青年职工要积极工作，努力进取。因为青年职工富有创造力和战斗力，他们是贯彻供电所党组决策部署、推动供电所科学发展的生力军。供电所党组对这些青年同志寄予厚望。今年年初，2008年初，我镇供电所进行员工招聘，将新招的**名青年电工送入省电力培训中心接受系统专业培训。使一大批青年农电工得到系统学习，经考试考核合格，由国家电监会统一发证。
今年4月，我与其它领导干部经过会议研究决定后，出台了对青年职工的新规定，凡申请批准，参加对口专业电大、函大专科以上学习的青年职工，考试成绩合格拿到毕业文凭者，供电所将按比例报销学费。目前，我所已有***名青年职工参加研究生、本(专)科业余学习，并有**人考取了相关行业学校，通过这项措施的开展，大大加强了我所青年职工的学习热情。同时，我们还邀请各级专家教授、英模人物为供电所职工做工作报告、讲形势、讲礼仪，进行多方面、多渠道、多种形式培训学习。2009年五四前夕，供电所举办了有**人参加的“**镇供电所青年职工风采大赛”，我们从不同侧面反映出了供电所青年职工的风采，收到了良好的效果。
二、加强基层工作服务
2009年，我加大***镇供电所的行风建设工作，通过对供电所工作人员进行专业培训、礼仪培训、明察暗访等多种形式不断提高供电所农电服务窗口人员的素质和服务水平。一是举办了窗口人员技能和专业知识培训，将基层窗口人员所需的基本知识融入到培训班中，通过培训提高服务人员的基本功;二是举办了多期窗口人员文明礼仪培训班，通过开展“笑、说、看、听、动”五项修练笔试和服务竞赛活动，将窗口人
员所需的必要的服务礼仪知识及修养灌输到服务人员心中，不断提高窗口人员的服务水平和服务技能;三是供电所纪委监察室通过多次明察暗访，及时发现服务中的“短板”和薄弱环节，并及时将暗访结果在供电所信息网上进行公布，以督促窗口人员的服务常态性;通过以上工作措施，我们***镇供电所以优异的成绩获得了“人民满意的供电所”称号。
三、加强供电所营销创新工作
今年随着农网改造的进行，我从根本上解决了我镇农村用电的安全和质量问题，开拓了电力市场，深得民心。为了实现效益增长的目的，我们***供电所不断开展营销创新，从思想观念、管理手段、服务方式三个方面入手，赢得了效益。一、创新思想观念。把营销提高到与安全、生产同样重要的位置，抓好电力企业经济效益的关健环节——营销。做到电量卖得出，电费工收得回，杜绝跑冒漏，切实得效益。协调好安全、生产、营销等各部门的关系，做到全局一盘棋，以市场为导向，以客户为中心，对外以各供电所客户服务中心为窗口做好服务工作，对内规范营销工作流程，完善约束、激励机制，加强精细化管理。二、创新管理手段。针对2009年全球经济危机的时局，对大客户实行了分片承包，落实到人，随时对其进行跟踪服务，确保电费回收。在考核方面，重新修订《按线按台区承包考核办法》，利用营销mis对承包人员进行考核，确保奖罚分配的合理性和兑现率，增强职工积极性;制定《营销mis系统工作单时限考核管理办法》，将其纳入绩效考核中，严格兑现;在业扩报装方面，重新修订了《***供电所工作管理细则》，业扩报装通过规范业扩装台账、电价核定、收费标准、装表工艺、供用电合同签订等环节，同时对每个环节实行限时结办制，提高工作效率，实现“报装快、施工快、验收快、送电快”的“四快”目标;在计量管理方面，制定了计量标准化实施细则，严格接细则开展工作。在抄表环节，推广安装预付费电能表，应用先进技术手段，提高工作效率，降低人工成本;并结合新上线运营的erp系统，对营销技改项目的预算、进度等内容进行精确控制。
三、工作中的不足
今年***供电所在组织、制度、作风、机制等多方面加大优质服务工作力度，通过多种有效措施，使优质服务、行风建设工作取得了一定的成效，政府、社会和广大客户对供电企业的满意度逐年提高，树立了***供电所的良好形象。但在实际工作中仍然存在着一定的不足和困难，归结起来，有几下几点。
(一)营销工作中，个别工作人员责任心不强，抄表差错，存在着估抄、错抄、漏抄等问题，致使客户不满，进而投诉，也影响了供电所的形象。对于抄表不到位，给企业和客户造成损失者，应根据情节轻重及时给予相应的处罚。对于农网改造期间统一立户时用户户名颠倒等遗留问题，基层供电企业应及时给予协调解决和更正，并向客户致歉。对于客户欠费、停电催费，供电员工应严格按照《供电营业规则》及相应的流程给予办理，决不能出现随意性停电等问题，对优质服务和企业形象再次造成负面影响。
(二)在农网改造与建设过程中，配电线路状况差，农改期间因资金等多方面原因，设计标准偏低，使改造不彻底，存在着部分配电台区内低压线路布局不合理，三相四线制低压线路辐射不到位等问题。随着国家新农村建设的深入，广大农村人民生活水平的逐步提高，用电需求在提高，用电负荷在增大，尤其是农村养殖户、种植户的增多，他们都有安装三相动力电的迫切要求，而因线路改造不到位等因素的影响，而不能如愿。若供电企业答应给予接电，客户对于引起的建设费用又难以承受。我们应积极争取第三期农网改选资金给予支持。
(三)广大农村的优质服务宣传力度不够，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能够给予一定的理解与支持。基于此，供电所应加大宣传力度，通过农村集市日、村队公示栏、入户等形式，进行大力宣传，使各项收费透明化、公开化。
四、今后发展规划
在今后工作中，我们在加强电网建设、优化电网结构的同时，五措并举，大力度推动优质服务和行风建设纵深发展，切实优化经济发展软环境，助力全县招商引资和项目建设“大会战”。
一是进一步提高窗口单位服务水平，拓展服务内涵，开展“特色服务”。根据客户不同情况，分设上门服务、预约服务、跟踪服务，对重要客户和重点工程开辟优质服务“绿色通道”，对客户提出的问题，做到有回音、有落实，真正实现“为客户提供无微不至的服务”;
二是加强供电营业窗口规范化建设及管理力度，优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为，创建优质服务“无障碍通道”;
三是进一步加强对优质服务工作的组织与协调工作，建立健全组织完备、指挥顺畅、运转有序、反应灵活的供电服务体系，巩固和完善优质服务工作常态运行机制;
优质服务考核细则范文3
第一章总则
第一条为适应运输市场细分化，差异化服务的要求，满足不同层次旅客乘车需求，塑造企业品牌，提高经济效益，公司决定推行直达快速客运班车业务(以下简称直达快客)。
第二条直达快客以“安全、快速、方便、舒适”为宗旨。
实行“服务承诺制”，其主要内容是：1、安全正点，一票直达，中途不上旅客;2、统一着装，佩证上岗，优质服务;3、车容、车貌整洁。
第二章经营方式
第四条直达快客实行“公车公营”，以“一流的车辆，一流的设施，一流的服务项目”打造极品线路和服务品牌，实现社会效益和经济效益的同步增长。不进行个人或集体承包经营，已承包的应逐步实行“公车公营”改造，承包期满后公司收回公营。
第五条车辆由市公司统一选购，统一标志，实行专门管理。
第六条司、乘人员由市公司统一招聘，统一培训，佩证上岗，实行薪酬制。
第三章管理体制
第七条市公司暂设直达快客管理办公室，负责班线开拓，跟踪管理的情况收集和综合、协调。业务管理由相关职能部室受理。各开通直达快客的单位，可根据车辆发展情况，设立车队或分队，配备相应的专职管理人员，并报备市公司。同时应配备一名专(兼)职副经理负责快班客运的全面工作。
第八条车队(分队)必须单列管理，实行内部收支独立核算，单独向市公司呈报财务、统计、运输、安全、机务、劳资等综合报表。
第九条班线开通、班次安排，由市公司在充分进行市场调查论证的基础上统一确定，在同一班线上必须实行“五统一”(即：车型、班次、票价、服务、管理)，严格执行市公司制定的《直达快客车辆运行管理办法》，以保证班次的正常运行。
第十条车辆运行实行两级调度制，即市公司运输处为一级调度，负责班次计划的编排与调整，运力安排与调济，运价确定与监督，运行纪律的检查与监督，运行矛盾的调处和加班、包车运力调控，分公司为二级调度，负责运行计划实施落实和车辆运行的现场管理，收集运行中存在的问题及时汇报处理，对一级调度负责。
第十一条开行直达快客的车辆应设立专窗售票、专门候车室、专用通道、专用车库、专门电话，实行专门服务、专线发车。
第十二条分(子)公司必须搞好车辆管理，严格执行车辆强制维护制度，提高车辆完好率。严格执行车辆技术经济定额指标的考核标准和要求，降低运输成本。车辆的维修必须在符合维修资格的本单位指定修理厂(车间)进行。
第十三条直达快班的驾驶员、乘务员，一律实行聘用制，按市公司制定的统一标准公开招聘(在同等条例下企业职工可优先聘用)。在聘用的司乘人员培训考核合格后方能上岗，经聘用的人员分别向市公司交纳信誉风险保证金，(其标准另行规定);所有保证金均不计息，解聘时结退。另每人预交600元服装费，按实际制作费个人负担70，此款由分公司财务收取建帐，带款到市公司领取服装后，实行多退少补结算。凡受聘人员均实行淘汰制，按考核计分标准逐月考评，年终汇总，得分最少者，即被淘汰解聘。
第十四条凡聘用的驾、乘人员以及其他从事快班客运的工作人员，都必须严格遵守直达快班的工作规范，按市公司的管理规定进行严格的管理与考核，受聘人员的工资按市公司制定的《直达快班客运各类人员工资分配考核办法》执行。
第十五条确保行车安全是直达快客的首要工作，分(子)公司应严格执行市公司制定的《行车安全管理办法》及其他相关规定，加强安全教育和安全检查，正确处理安全与生产矛盾，坚持安全一票否决制。
第四章收入与分配
第十六条财务必须执行“收支两条线”的管理制度，营收设立专门帐户，所有的客票、行包收入必须全额在次月的三日前上缴市公司。营收结算，在同一线路上正班营收按“利益共享，风险共担”的“捆绑式”结算方式由市公司统一进行结算划拨。包车及非对开单位派车接驳所得营收不实行捆绑，实行谁运谁得。共营线路上，对方派车顶班而导致空驶者，缺班方应填写放空单作为捆绑结算的依据。
第十七条车站原则上按售票金额10提取站务费，行包运输按15提取劳务费，站务费进入车站收入。
第十八条直达快客车辆应实行个车、车队(分队)两级成本核算，严格执行《直达快客财务核算细则》。车辆折旧费全额上交市公司。
第十九条直达快客车辆(分队)管理人员、司乘人员的工资与分(子)公司脱钩。
第五章奖励与处罚
第二十条凡从事快班客运的管理人员，驾、乘人员必须自觉遵守企业规章制度，严格履行自己的岗位职责和服务规范要求，对工作做出成绩，经考核优秀者，可参与年终评先，市公司按规定给予嘉奖。凡不严格按照各自岗位职责和服务规范要求做好本职工作，违反“服务承诺制”被投诉，给企业带来影响的，每人项次扣罚100元，同时取消当月优质服务奖;情节严重被新闻媒体公开批评的，第一次除取消当月优质服务奖外，另给予每人项次1000元以内的罚款，留岗使用，观其表现确定是否解聘，第二次作解聘处理，并没收其信誉保证金。
第二十一条驾、乘人员及其他工作人员，允许客、货无票(含无效客票)乘车的，除取消当月优质服务奖外，第一次处罚责任人2019元，留岗使用观其表现;第二次作解聘处理，没收其信誉保证金;对知情不报，不制止者，根据其责任大小处以100元至500元的罚款，同时取消当月优质服务奖;内部职工、家属不听劝阻强行无票乘车者，每人次处以300元至600元的罚款，由单位在其工资内扣除。
第二十二条驾、乘人员必须服从工作调派，按单位规定轮休，如因特殊情况不能上班必须请假，不得擅自离岗。凡因无故旷工或不服从领导安排者，每次每天给予200元至500元以内的处罚。无故旷工三天以上者，予以解聘，结退信誉保证金。
第二十三条驾、乘人员，违反运行管理、站务管理规定的按集团公司直达快客运行管理和站务管理办法规定处理;违反安全规定的按市公司安全管理办法规定处理;违反机务管理的按市公司直达快班客运机务管理办法规定处理。
第二十四条违纪、违规的处理程序。凡收到的所有投诉电话和信件都必须及时反馈到责任单位。由责任单位在10天内查证落实后，写出处理意见上报市公司直客办公室行文处理。凡在10天内未上报处理意见的每项扣经营班子目标考核0.5分。
第二十五条市公司规定上报的各类月报表，未按时上报的，扣经营班子目标考核分每项0.5分。
第二十六条本方案以及附件各项管理办法规定的罚金，统一由分人公司可执罚到位，进入分公司财务列入快客利润考核。由市公司监察处监督落实。单位违纪的罚金上缴市公司财务部。
第六章附则
第二十七条本方案附件有：
1、《公营直达快班客运车辆运行管理》
2、《公营直达快班客运站务管理办法》
3、《公营直达快班客运管理岗位职责》
4、《公营直达快班客运财务核算办法》
5、《公营直达快班客运工作人员工作规范》
6、《公营直达快班客运车辆技术管理办法》
7、《公营直达快班客运各类人员工资分配与考核办法》
8、《公营直达快班客运驾、站、乘人员末位淘汰考核办法》
优质服务考核细则范文4
——记хххххх供电所报装接电班班长ххх
ххх同志是ххх供电所的一名普通职工，一直从事营销工作。多年来，他做为电力营销人员，立足于本职岗位，坚定正确的理想信念，朴实正直的思想品质，严肃认真的工作作风，始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，学先进，干实事，得到了上级和广大职工的普遍认可。先后多次被ххх公司评为“双文明生产”先进个人。
一、 加强班组管理，夯实基础，争创一流班组。
班组是企业的细胞，是企业管理的基础。身为“兵头将尾”的一班之长，他有独到的管理措施：一是坚持以人为本，很抓思想教育工作。以“三个代表”的重要思想武装全班人员的头脑，在坚持正常学习的同时，运用宣传资料和先进典型，进行寓教于情、寓教于理、寓教于乐等多种形式的职业道德教育，使大家牢固树立了“人民电业为人民”的思想观念。在今年省公司开展的“班组建设年”活动中，及时将班组建设的有关规定和考核指标，进行反复宣传，从而使大家明确了目标，增强了创建一流班组的必胜信念。二是坚持安全管理不松劲，不断强化了“安全第一，预防为主”的方针目标教育。以上级下发的安全简报、事故通报及典型事例为主要内容，结合实际工作，举一反三，认真开展反“三违”活动；从本班的实际出发，相应制订并完善了班组安全生产管理实施细则，有针对性的补充完善了“标准化作业危险点分析预控卡”、“安全联保卡”的具体内容，使全班安全管理工作有章可循，有据可依；为了落实安全生产责任制，使安全工作在全员、全方位、全过程得到有效落实，他将班组安全管理考核细则细化、量化为小指标，与班员签订了安全目标责任书，从严考核。通过这些做法，有效的促进了班组安全生产，进一步防止了“三违”现象，特别是习惯性违章的发生，使班员的作业行为更加规范化，班组安全基础更加扎实。他从担任班长至今，班内从未发生过一起责任事故及障碍。三是坚持班组基础管理经常化、制度化、规范化，在落实上狠下工夫。严格遵循上级关于班组建设的有关规定，紧密结合本班的实际情况，从抓管理制度入手，逐步建立、健全了适宜本班的各项规章制度，逐步修订、完善了适合在实际操作中的各项小规程、小指标、小定额、小制度和小办法。在具体实施过程中，严格遵循了“奖优罚劣、奖勤罚懒、奖惩对等”的原则。从实施效果衡量，基本上达到了人尽其才、各尽所能、物尽其用，责任落实的目的，使班组建设年年有新的起色，管理水平年年有新的提高，相继被ххх命名为“青年文明号”示范单位、“青年文明号”班组、“供电优质服务‘十佳’明星”单位，被西北电力集团公司验收为“供电营业规范化服务”合格单位。他个人被评为2002年ххх公司“班组建设年”先进个人。
二、 强化技术培训，提高班组整体业务素质。
ххх同志在多年的营销工作中，不仅能够刻苦学习、熟练应用营业用电的基础理论知识，而且还能主动的向老同志、老师傅请教，不断的提高自身的业务素质。他深刻的认识到，技术素质的高低直接关系到工作质量的优劣。只有大家的技术水平提高了，才能保质保量的完成工作任务。因此，他把全班人员技术素质的培训，始终放到了重要位置。在正常的管理中，坚持班组业务技术学习不间断，技术考核经常化，并运用建立师徒合同、鼓励自学等方法，侧重在现场进行技术培训，使班员在实践中得到真才实学。在碰到一些艰难的工程项目施工时，他总是身体力行，言传身教，手把手地传授技术，深受班员的尊敬。通过一系列行之有效的办法，班员的业务素质得到了显著的提高。2002年10月，他本人代表ххх公司在省公司举行的“营业用电专业技能竞赛”中取得了二等奖的好成绩。
三、 心系千家万户，提供优质服务。
优质服务考核细则范文5
【关键词】企业经营；对标管理
同业对标管理，顾名思义，是指企业以行业内一流企业作为标杆，以指标为媒介，从各个方面与标杆企业进行比较分析，通过学习标杆企业的先进经验来改善不足，实现自我赶超的一种管理方法。国家电网公司开展对标管理已近十年，已经初步构建了一套科学的对标体系，本文以武汉供电公司为例，对基层电网企业开展对标管理的意义及取得的效果进行简要的探讨分析。
1 对标管理的内容及体系构建
武汉供电公司着力开展对标管理的创新与实践，将对标作为抓管理、强基础、上水平的重要载体，形成“四级”（国网、省公司、二级单位、班组）对标考核模式，作为评价业绩成果和管理水平的重要手段，对提升公司业绩、加快公司发展起到了积极的促进作用。
1.1指标体系分为四个层级：一是国家电网公司考核大型供电企业的37项指标；二是湖北省电力公司考核武汉公司的业绩类指标57项，管理类指标76项（共133项），三是武汉公司考核二级单位的100项指标，四是公司考核基层班组的127项指标。下一层指标均是根据上一层级指标，结合工作实际，关联分解而成。
1.2考核制度。一是对上级对标完成情况的考核。根据对标结果，对专业排名、段位得分、指标权重进行全方位的绩效加扣分考核根据公司的年度对标排名情况对相关部室和单位给予奖惩。二是对二级单位和班组的考核。公司所属单位均参与二级单位的对标考核，按照指标的共性和可比性原则，开展二级单位和基层班组的分类对标考核。根据不同分类，评选出标杆单位和班组并进行奖励，对对标成绩落后的单位和班组进行处罚。
2 开展对标管理的意义
2.1为深化对标管理探索了有效途径。作为特大型供电公司而言，对标这一科学管理手段，必须运用得当，符合实际才能发挥出应有的作用，武汉供电公司通过“四级”对标结果考核、狠抓对标工作全过程管控，细化对标专业基础评价，初步建立起“指标逐层支撑、结果多维评价、管理逐级推进、成绩多层考核”的对标管理模式，为国网公司对标延伸管理、细化管理、落地化管理探索了有效途径。
2.2为实现对标提升发挥了重要作用。开展对标工作的重要目标就是“持续改进，争当标杆”，武汉供电公司确立了争当标杆的总体目标，通过深化对标分析、强化对标成果应用、诊断公司的管理状况，寻找管理短板，持续改进提升，通过3年的全方位对标，在全省达到地市公司先进水平，为全省其他13家地市供电公司做出榜样。
三是为评价公司运营质效提供科学方法。将对标作为发现问题、改进管理、创新变革的有效工具，充分发挥对标的学习、参照和检测作用，运用先进指标体系，对“三集五大”体系及其配套支撑体系进行不间断的检验，提高对标数据质量，健全对标运行机制，针对差距查找问题，全面制定改进措施，推动各专业管理逐步由定性管理向定量管理转变，用数据挖掘管理问题，用指标评价企业质效，客观上促进了公司整体闭环管理机制的落实。
四是为重点工作、核心指标的全面落实探索了新措施。随着班组对标体系的建立与完善，班组对标考核细则的出台与落实，公司的核心业务、绩效指标、重点任务通过班组对标的形式，分解到不同性质、不同类别的各类班组，在班组中形成了浓厚的对标氛围和“比、学、赶、帮”的对标意识，使各项工作能真正扎根到一线、深入到班组，对标重担人人挑，人人肩上有指标。班组一旦开展了真实的对标活动后，作为企业管理的细胞，就会产生巨大的生命力和活力。
3 开展对标管理的效果
持续开展同业对标工作，在建立健全科学的指标体系、评价体系和考核制度方面狠下功夫，在完善管理体系、推动电网建设、提高服务质量、培育对标文化等方面取得了良好的效果。
3.1完善管理体系
通过管理指标比对，可以清楚看到不同专业指标段位的动态变化，映射出相关专业管理的薄弱环节；通过综合分析和自我诊断，提升了企业的常态管控能力，通过对标考核奖惩，公司形成了责任落实到位、压力传递到位的良好局面。对标工作的开展，还强化了各专业间的横向沟通，促使管理体系建设向纵深推进。
3.2助推坚强电网建设
通过提升规划管理对标，公司全力推动各层级电网建设，全面加强配电网的标准化建设和精益化管理，整体提高武汉地区配电网运营效率和效益，全面打造一流配电网。2015年年底，武汉公司城市、农村供电可靠率分别达到99.976%、99.905%。
3.3提升服务水平
通过抢修报修、客户投诉、窗口服务、业扩报装等系列的优质服务指标对标，促使公司成立优质服务调度指挥中心，建立快速响应的优质服务平台，出台新的业扩报装办法、开展有的放矢的优质服务管理，优质服务水平大幅提升，抢修平均时间同比缩短11.5%；业扩报装时速同比提升69%，服务投诉率同比分别下降63%，连续两年在武汉市民主评议行风中名列前茅。
3.4加强基层班组建设
通过制定班组对标指标体系及考核办法，逐级落实指标提升责任，真正将指标量化到班组，落实到一线，强化了对标“三基”管理；利用对标平台，量化评价班组核心业务，了解各班组的短板和优势，为二级单位开展班组管理和建设指明了方向，筑牢了基础，围绕班组指标提升开展工作，从而有效激发员工的竞争意识，显著提高基层单位班组的核心业务能力。
3.5培育对标企业文化
通过多种形式的培育和潜移默化的影响，广大员工在认同和实践国家电网公司核心价值理念的基础上，崇尚外对标杆，内对标准，公司上下逐步形成学对标、讲对标、用对标的良好习惯，公司的对标文化丰富了企业文化的内涵，增强了企业文化的影响力与亲和力。
参考文献：
优质服务考核细则范文6
[摘要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。
[关键词]供电企业优质服务理念
一、电力优质服务的意义
随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。
电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。
因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。
二、电力优质服务的理念
(一)电力优质服务理念的内涵
所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向,通过售前、售中和售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。
(二)如何树立和实现电力客户服务理念
1.始终以客户为中心
供电企业员工应树立以下观点:
(1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。
(2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。
(3)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。
(4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。
只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。
2.树立全员优质服务的意识
供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中,形成大服务的氛围。只有这样才能减少部门之间漠视客户利益,相互推诿、相互扯皮的现象,才会去改革那些不方便客户、效率低下的管理模式和业务流程,才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此,每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,做到“人人是窗口,事事在服务”,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。
3.加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能。
国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司,“一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网,不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务。要优化电网规划,推进网改工程建设,突出网架结构的优化,进行新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做好负荷的分析与预测,按照适度超前的原则,优化电网规划,加强电网建设,不断提高供电可靠水平。
4.建立优质服务常态运行机制
(1)建立和实施优质服务的管理制度、岗位规范和服务标准。供电企业应建立统一的优质服务管理制度、岗位规范和服务标准,从语言、着装、礼仪、职业道德、工作方法、流程等诸方面对职工加强规范要求,使所有服务工作都能做到有章可循。在客服人员岗位规范中,不仅明确该岗位具体的工作内容,而且提出严格的服务规范,要建立优质服务规范化的服务细则。俗话说“没有规矩不成方圆”。只有实行了规范化管理,才能彻底改变客服人员以前养成的涣散作风,使其能严格按照规章制度进行工作。
(2)其次要建立和完善优质服务的监督和考核机制。供电企业应制定出配套的岗位考核标准和管理办法,并且量化优质服务标准,使考核做到有据可依,明确对违反承诺行为的调查和处理。在考核中,要给予和保障电力客户用电知情权和服务质量的评价权,进一步调整和充实行风监督员队伍,完善“明查暗访”制度,形成对优质服务工作的评价和监督体系。
(3)另外要健全优质服务的内部激励机制。一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受到压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型,弘扬正气,同时给于适当的物质奖励,以激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。
5.提供个性化的服务
供电公司应根据电力客户不同的需求和特点,为客户提供个性化的服务。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异,供电企业应依据客户的特点对客户群体进行较为准确和细致的分类,对用电客户的信息进行管理和分析,区别业务难度,随时调整业务流程,增加再造业务流程的灵活性;对普通客户、重点客户区别服务层次,提供个性化的服务。
6.迅速响应客户的需求
优质服务的一个重要方面就是能够迅速地响应客户的需求,对于客服人员来说,当客户提出了服务需求后,客服人员应在第一时间做出迅速反应。试想,如果办理用电业务手续烦琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓,那么,无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼,都无法平息客户的不满,不能让客户感到满意。
7.充分运用先进的科学技术手段
充分运用计算机网络、通讯和数据库技术,开发数字语音自动查询系统、网上客户服务系统、信息支持系统。通过覆盖整个供电营业区的新型电子商务平台,开辟了网上服务、网上举报、网上宣传、网上缴费等项目,以提高服务效率,延伸服务空间,为客户提供全天候、全过程、全方位的电力服务。开发卫星定位快速流动服务系统,建立快速流动服务车群,形成集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台。为提高抢修工作效率,还可在客户服务中心建立大屏幕显示系统和卫星定位报修指挥辅助系统,以对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控,对故障点进行准确定位,保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场。
三、不同阶段的电力优质服务供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节,这三个环节服务质量的好坏,直接关系到客户对供电企业的评价,最终将影响消费者对电能的选择。
(一)售前服务
售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务,主要包括:
向客户提供用电业务咨询,申请登记、现场勘查、确定供用电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户服务的第一个环节,这个环节的服务目标主要是吸引客户。供电企业可以通过宣传电力能源环保优势,引导客户选择或扩大电力消费。尽管有人认为电力行业具有垄断性,电力客户在选择是否使用电能的空间余地并不大,不存在电力客户流失问题,而实际上,一个大客户是选择自备电厂还是直接向电网购电、居民是采用燃气取暖还是用电取暖、客户所用能源中是否以电能为主等,客户是可以自由选择的。电力客户服务水平将极大地影响着客户们的选择。若客户因某种原因降低了电能的使用比例,这也是一种变相的客户流失。现在有很多供电企业意识到了电力售前服务的重要性,开始加强宣传力度,用公益广告和服务承诺去吸引客户,让客户了解电能是‘‘绿色、清洁,可靠”的能源,用优质服务的承诺说服客户提高电能的使用比例。同时,在这一阶段要全面优化服务手段,在业扩报装等方面要减少中间环节、缩短流程、简化手续,构筑“绿色通道”,提高服务效率。还要注意协调好各相关部门之间的关系,努力缩短客户申请用电的时间,要建立业扩流程督办制度,确保工作的按时完成。
(二)售中服务
售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务,主要包括各类定期服务,如日常营业电费抄、核、收、电能表轮换校验、电费和电网运行信息通知服务、客户满意度调查服务等。售中服务的主要目标是提升客户的满意度。售中服务主要是通过提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施,来提高客户的满意度。
灵活的服务方式就是不断推出新的服务方式和服务项目,为客户提供尽可能多的方便条件。例如:营业厅办理业务这种单一的服务方式,就不能满足客户在不同时空条件下的各种需要。所以,电力企业应不断推出新的服务方式和服务项目来满足客户需求,以电费查询为例,可以推出以下多种方式来满足客户的需求:营业厅查询或打印电费单、电话自动查询、触摸屏查询、网上查询,还可以通过手机短信等形式定期向客户发送每月电费信息。另外要拓展多种交费渠道,形成银行储蓄交费为主,网上营业厅、社会化代收等形式为辅的收费格局,让客户随时随地可以交纳电费。为适应农电管理"四到户”还可将银电联网逐步向农村扩延,通过与农村信用社签订电费代收协议,信贷员直接收费到户等措施,减人增效,规避电费回收的风险。
良好的服务态度是指在服务中尽量为客户着想,认真解答客户提出的各种问题,向客户讲明用电过程中的注意事项,指导客户安全用电。这一过程中,应避免发生任何不良的言行得罪客户,而导致客户流失。
(三)售后服务
售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动。主要包括:定期拜访客户、召开座谈会征求意见、用电咨询服务、提供最小成本用电方案、提供操作培训和各种义务便民服务活动等。售后服务主要是通过开展各类增值服务,提高客户的信赖度和忠诚度。电力服务按照客户的需求的不同一般分为两类:一类是满足合同约定范围内客户需求的服务,称为约定服务。如缴费服务、维修服务等,这些都属于售中服务。另一类服务是不属于合同约定范围内的额外服务我们称为增值服务,这类服务是企业通过采取某些特别优惠的政策,或是通过服务人员自身的努力而提供的,使客户得到了合同之外的意外惊喜。企业为客户提供增值服务,会使客户得到更大的满足,使广大的消费者更愿意选择电能作为主要的生活、生产能源,从而使客户的忠诚度提高,同时提高企业的美誉度和社会信赖度。所以,售后服务是供电服务的重点环节。在这一阶段,企业可结合客户的用电需求,主动开展安全用电指导和用电咨询服务,根据客户的生产特点,为客户提供最小电费成本的生产方案。对重要客户开展客户内部设备安全评价,为客户设备改造提供建议方案,同时有针对性地开展“实物化”安全演示服务,为弱势群体开展免费义务服务。
如山西某电业局的客户服务人员为了帮助辖区内的行动不便的老人缴纳电费,每次都亲自将电费单送到老人家中,同时帮助老人察看用电是否安全。这些温暖人心的服务,并不是购电协议中的合同行为,但是当我们电力服务人员为客户服务时,客户心中都备感温暖,让客户更加信赖电力企业,成为企业的忠诚客户。
