航空服务案例范例6篇

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航空服务案例

航空服务案例范文1

2015年12月29日,市十四届人大常委会第二十六次会议对《上海市推进国际航运中心建设条例(草案)》进行了审议。《条例(草案)》分六章,共四十六条,具体包含规划和基础设施建设、航运服务体系、航运科技创新和航运营商环境建设等内容,其中尤其体现了三个需要。

依托中国(上海)自由贸易试验区实现航运政策突破的需要

海运业包括海上运输、港口、航道和航运服务等诸多方面。2013年,中国(上海)自由贸易试验区的设立,改善了航运发展的综合配套环境和创新环境。为主动对接自贸试验区建设,加快推进上海国际航运中心建设,交通运输部与市政府联合又了《关于落实加快推进上海国际航运中心建设的实施意见》。自贸试验区总体方案以及上述实施意见中,都提出了加快推进国际航运中心建设的创新航运政策,《条例(草案)》予以了必要的吸纳:一是国际中转集拼政策,其是衡量国际航运枢纽港的重要指标,主要好处在于同一集装箱的货物在中转港通过拆箱分拣和包装,再运往不同目的港,从而有效地提高了运输效率。二是沿海捎带政策,即指国际航运船舶在沿海港口之间从事外贸集装箱的国内段运输。实施沿海捎带政策,可以有效提高船舶运输效率,有利于吸引国际航运船舶集聚上海港。三是国际船舶登记制度。国际航运船舶登记量是衡量国际航运中心的一项重要指标。2014年底,在上海登记的国际航行船舶数量为415艘,其案免税船舶25艘,“中国洋山港”籍船舶仅有5艘。目前,本市正在对国际船舶登记制度作进一步研究,并需要法治层面进一步推进。

适应加快建设具有全球影响力的科技创新中心的需要

2015年5月,市委、市政府了《关于加快建设具有全球影响力的科技创新中心的意见》,对科创中心建设作出了全面部署。科技创新是国际航运中心建设的有机组成部分,也是内生性需求。国际航运中心建设中诸多领域都需要科技创新予以推动。《条例(草案)》着力从支持骨干船舶制造企业建设国家级的船舶、海洋工程装备以及船用设备研发实验中心,扶持以创新型航运产品和服务为主营业务的企业发展,鼓励航运相关企业逐步推进信息化与生产、服务、管理各环节的融合,支持大飞机、航空发动机等研发和制造以及适航审定和航空器运行评审能力建设等方面推进航运创新科技发展。同时针对利用创新科技提高航运领域的环保水平,打造绿色航运,促进生态文明建设,《条例(草案)》规定了相应措施。

建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽的需要

国际航运中心,具体包括建设国际航运枢纽港、国际航空枢纽港。2012年,国务院了《关于促进民航业发展的若干意见》,提出要着力把上海等机场建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽。国际航空枢纽港建设的核心要素包括航线网络、货运物流、通用航空、空港服务和空域容量等方面。为进一步推进相关建设工作,《条例(草案)》分别作出了规范:在航线网络方面,鼓励本市基地航空公司积极拓展国内外航线,完善航线网络布局,提升航线网络的通达性、衔接性和枢纽航班密度。在货运物流方面,明确支持国内外航空公司以及综合物流服务商在上海机场建设航空物流转运中心,推广应用物联网技术,加快航空货运发展。在通用航空方面,要求加强公务机基地建设,满足公务机运营保障需求,以吸引更多的公务航空运营机构在本市开展业务。在空港服务方面,要求机场管理机构、航空公司等单位采取措施,提升机场安全运营效率和综合服务质量。同时,鼓励国内外航空公司和航空联盟来上海发展,共同建设品质领先的世界级国际航空枢纽。

航空服务案例范文2

关键词:《民航服务心理学》;教学改革;课程

中图分类号:G712 文献标志码:A 文章编号:1674-9324(2014)49-0195-02

近年来,随着我国经济飞速发展和对外经贸往来的扩大化,民航运输业得以飞速发展,民航服务人员的需求呈增量增长,航空服务专业人才培养质量与数量备受社会各界关注。相对于其他专业来说,航空服务专业人才培养有着自身鲜明的特点。本文试图针对航空服务专业高职教育《民航服务心理学》的课堂教学改革进行一些初步的探讨,以期推动这门学科教学的更好发展。

《民航服务心理学》课程内容涉及到服务心理学的基础理论知识,同时还涉及到专业相关的应用性学科知识,是一门培养学生有效应用心理学的理论和方法解决民航服务经营管理活动中的实际问题能力的一门课程。

一、民航服务心理学教学中存在的问题

1.课程整体设计重理论、轻实践,重知识传授、轻能力培养。现今,民航服务心理学课程设计中普遍的问题是教学环节与实际岗位情境不能密切联系,实际可操作性不强。民航服务心理学课堂设计应该注重理论知识与民航服务岗位工作特性紧密联系,其课堂内容应对特定的民航服务岗位工作起到一定的指导作用。但现今民航服务心理学的内容远没有想象的有用、有趣,而是非常抽象、枯燥,甚至导致学生产生学后无用的想法。在民航服务心理学的课程教学过程中,高职教育人才培养目标体现得不明确。现在绝大多数服务心理学的章节体系受传统教学理念的影响,对民航服务心理学的概念、原理等理论知识的讲述较多,而对民航服务心理学概念、原理等如何运用于实践等方面的知识讲述较少,对指导学生如何运用民航服务心理学理论解决航空服务实践问题能力的训练项目更是少之又少。在教学过程中,对学生的应用能力、思维能力、创新能力等方面综合能力的培养严重不够,培养目标相对于人才能力需求偏离较明显。

2.课堂教学方法重教法、轻学法,重讲授、轻自学。教师在民航服务心理学课堂教学过程中,教学方法以讲授法为主。运用讲授法虽然能够较充分地发挥教师在教学过程中的引导作用,使学生能够在较短的时间内掌握心理学相关的理论知识,但是,单一的以讲授法为主并不利于学生主动学习,学生课程学习处于被动地接受心理学知识的状态,导致学生学习兴趣普遍不高,不利于学生综合能力的培养。

3.课程考评体系重理论、轻实践,重结果、轻过程。目前民航服务心理学课程的考核评价体系构建主要考核依据是期末一次性开卷、笔试的考核成绩,多为笔试,在课程教学过程中的过程性考试方法缺乏设计;考核内容侧重于基础理论知识,而对学生运用知识的能力,特别是综合运用所学的心理学知识去分析问题、解决问题的能力和创新能力缺乏考核。考核形式单一直接导致学生认为平时学不学习、听不听课都不会影响期末成绩,考试前只要把所谓的复习重点看一看、背一背,就可以考出理想的成绩。这样的学习态度,学生学不到真正的知识,等考试结束,课本一扔就什么都不会了。由此可见,这种考核得出的评价分数根本无法准确反映出学生的真实水平,同时对学生也起不到应有的激励效果。

二、围绕高职教学目标开展课程改革措施

1.合理建构课程内容,突出学生能力素质培养。十文件精神中关于高等职业教育部分提出“加快发展现代职业教育”的要求,什么是“现代职业教育”,教育部鲁昕副部长在教育部党组学习贯彻党的十精神扩大会议做出了解读。其中,“突出特色,开发适应技术技能型人才特点的教学内容与方式方法”是现代职业教育与传统职业教育的重要区别之一。我们作课程总体设计也需要紧密围绕现代高职教育的培养目标,以突出职业特色,针对技术技能型人才的需求开发教学内容与方式方法,以此作为构建课程框架和教学体系的主要依据。通过对民航服务心理学课程内容进行重新解构,笔者认为,民航服务心理学课程在内容取舍方面应采取注重基本理论知识、基本思维方法、基本实践技能的一体化教学模式,应侧重知识应用,兼顾学科知识点的系统性和完整性,应对实践教学环节有所增加和强化,民航服务心理学课程教学体系设计应能充分将心理学理论知识和航空服务实际应用紧密结合,学生知识、素质和能力培养紧密结合。

2.运用多种教学方法,加强学习兴趣培养。“教无定法,贵在得法”,教学方法因人致宜,因目标而异,没有一种能适合所有学生的方法,但要适合学生个体需求和长远能力发展,我认为这就是所谓的贵在得法。民航服务心理学的教学中应根据学生特点、培养目标、教学内容等的不同灵活地选择教学方法。充分调动学生学习的积极性,提高学生学习的主观能动性,培养学生的学习兴趣。其实,兴趣是学生最好的老师,学生愿意学、乐于学,才能真正学好。笔者认为,这是民航服务心理学课程改革的又一项重点内容。

根据多年的教学实践探索,笔者认为,民航服务心理学的教学适宜采用几种教学方法灵活组合,这将会有助于学生的知识的系统掌握、综合素质的提高、学习兴趣的培养及课堂教学模式、教学效果的优化。①案例教学法。民航服务心理学课程教学应重点采用案例教学法,案例教学能有效提高提高学生应用知识的能力。教师根据教学内容把和民航实务相关的案例精选出来,通过启发式的课堂组织方式,学生根据学过的理论知识,通过互动性地分析、判断,老师适当引导,提炼,共同得到案例相关问题的解决方案。笔者通过长时间民航服务心理学的教学实践显示,案例教学法相对于其他传统知识传授方法能够充分提高学生的参与度,能极大提高学生探究问题的热情和激发学生的学习兴趣。它对学生透彻地理解知识点,启发学生的思维广度,培养学生分析问题、解决问题能力等具有其他教学方法不可替代的重要作用。②情景模拟法。所谓“情景模拟法”重点在于找到一些发生频次较高,具有典性的航空服务工作情境,例如在航空服务工作实际中,服务员如何与旅客保持良好的互动;模拟飞行过程中飞机出现故障,如何才能尽快安抚旅客情绪;如何疏导长途旅客不良情绪等。教师联系服务心理学相关理论,指导学生找到解决问题的措施和方法。结合实训场所设计模拟航服活动场景,学生扮演其中的不同的角色,学生可以亲身体验不同角色的感受,有助于学生把握不同角色的心理特征,代入角色将帮助学生掌握处理问题最合适的方法,提高学生解决问题特别是争端的技巧。大量的教学实践证明,情景模拟法能够充分调动学生学习的积极性,启发学生积极思维与拓展性思维,有助于学生理解和接受原有的知识难点。③任务小组法。在教师引导进行分组,学生以小组为单位,围绕民航服务心理学的某一个问题,以任务小组为单位,组织老师与学生、学生与学生之间开展相关的讨论,各抒己见。讨论主题注重将书本中的理论知识和航服中遇到的现实问题相结合,使学生能巩固和加深所学的知识的认识,培养和锻炼学生独立思考、分析解决问题的能力。实践证明,任务小组法可以有效激发学生的学习兴趣,活跃学习的气氛;启发学生学会独立发现问题,分析问题,思考问题,从而加深对服务心理知识的领会;也能够提高学生的表达能力和锻炼其合作意识。④社会调查法。在学习服务心理学理论知识的基础上,可以针对性地安排学生到机场和航空公司培训中心进行参观及社会调查,系统地搜集有关航服现场优秀员工运用心理学知识处理现实问题的资料。例如,对不同类型乘机旅客的心理需求分析、影响乘客情绪变化的因素、乘客在机场各个环节办理业务时的不同心理需求及典型性处理案例等内容的学习。⑤PBL教学法。PBL(Problem-Based Learning)是一种以学生为主体的典型教学方法,所谓PBL指基于问题的学习,由教师提出问题,学生在教师的引导下,将学习内容与待解决的问题挂钩,通过小组合作和自主探究,以问题的解决为导向,激发学习者的高质量思维状态,最终寻求问题解决的方案的一种学习方法。PBL教学法实施的关键是设计出有代表性的问题情境,设计学习小组,学习者以小组合作的形式共同解决实际的、复杂的或真实性的问题,通过解决问题学习隐含于问题背后的知识。PBL教学法重点在于提升学生自主学习、解决问题和持续学习的能力。老师的知识传授比重较小,教师更多的是扮演学习活动推动者的角色,其主要任务在于引导、协调、鼓励和反馈,更好地支持学习小组开展学习。PBL方法在我国课程改革中的应用才刚刚起步,未来民航服务心理学课程改革中PBL方法将得到广泛应用。

3.改革考试方式,实现综合素质评价。教学环节中考核工作必不可少又至关重要,作为课程教育效果的评估手段,它具有检测、反馈、导向、激励等功能。现今,期末的纸质考试形式仍然是学生评价考核最主要的方法,其考核结果必然存在片面性。民航服务心理学课程应采用复合型考核方式,将期末理论、形成平时考核有机结合,实现理论知识考核与实践能力考核并重的综合考核体系。实现课程培养的重点由知识型向能力型的转变;考核形式也必然由结果型考试向过程型考试的转变。

总之,民航服务心理学课程的教学改革应充分考虑航空服务类人才培养目标,构建科学合理的课程教学体系。综合运用各种恰当的教学方法,全面提升学生学习兴趣,培养学生自主学习能力,实施课程的全面综合评价,促进航空服务类人才培养质量的提升。

参考文献:

航空服务案例范文3

江苏省人大常委会公告

第52号

《江苏省民用航空条例》已由江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2017年1月 18日通过,现予公布,自2017年7月1日起施行。

江苏省人民代表大会常务委员会

2017年1月18日

江苏省民用航空条例

(2017年1月18日江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过)

第一章 总则

第一条 为了促进民用航空发展,加强民用航空管理,保障民用机场安全和有序运营,维护当事人的合法权益,根据《中华人民共和国民用航空法》、国务院《民用机场管理条例》等法律、行政法规,结合本省实际,制定本条例。

第二条 本条例适用于本省行政区域内的民用航空发展规划和民用机场的规划建设,运输机场的运营、管理、服务和安全环境保护,通用航空有关管理以及相关活动。

民用航空的安全、标准、航空运输、市场监管等行业管理按照法律、行政法规和国家有关规定执行。

第三条 民用航空发展遵循以人为本、安全规范、统筹协调、适度超前的原则,坚持政府引导、市场主导、军民融合、服务发展。

第四条 省人民政府应当加强对本省民用航空发展工作的领导,将民用航空发展纳入国民经济和社会发展规划,建立健全民用航空发展工作领导协调机制,统筹民用航空发展政策、发展资源,采取必要的扶持措施,促进民用航空发展。

设区的市、县(市、区)人民政府应当结合本地区实际,加强对民用航空发展的组织、协调和跨区域配合,组织有关部门和乡镇人民政府、街道办事处做好机场保护相关工作。

第五条 省人民政府交通运输主管部门按照职责权限负责全省民用航空的有关管理与服务工作。设区的市、县(市、区)人民政府交通运输主管部门按照职责权限负责本行政区域内民用航空的有关管理与服务工作。

发展改革、经济和信息化、公安、财政、国土资源、环境保护、住房城乡建设、规划、商务、税务、工商、安全生产监督、口岸等行政管理部门应当按照各自职责,做好民用航空的相关管理与服务工作。

机场管理机构依法负责运输机场地区的安全和运营管理;依照本条例的授权查处运输机场地区有关违反市容环境卫生、公共秩序管理规定的行为,接受机场所在地设区的市人民政府的监督。

第六条 省交通运输主管部门应当会同发展改革等有关部门根据经济社会发展情况和全国民用航空发展规划、民用机场布局和建设规划,编制全省民用航空发展规划、运输机场建设规划和通用航空专项规划等规划,将其纳入全省综合交通运输发展规划。全省通用机场布局规划由省发展改革主管部门编制。

机场所在地设区的市人民政府可以结合本地区实际需要,依据全省民用航空发展规划和相关专项规划,编制本行政区域民用航空发展规划。

民用航空发展规划、运输机场建设规划和通用航空专项规划,应当与土地利用总体规划、城乡规划、生态红线区域保护规划相衔接。

第七条 鼓励和支持企业、个人依法投资民用航空。

对在民用航空发展中作出突出贡献的单位和个人,县级以上地方人民政府应当予以奖励。

第二章 运输机场规划与建设

第八条 运输机场的规划、建设应当符合国家有关标准和规范,并按照国家有关规定办理相关审批、核准、备案和验收手续。

运输机场的规划、建设应当遵循绿色建筑发展要求,节约集约用地,保护生态环境。

第九条 运输机场建设项目法人或者机场管理机构负责编制运输机场总体规划。

编制运输机场总体规划应当符合全省运输机场建设规划,与城乡规划相衔接,并征求有关军事机关、省发展改革和交通运输主管部门、主要驻场单位和运输机场所在地设区的市、县(市)人民政府相关主管部门的意见。

第十条 运输机场所在地设区的市、县(市)人民政府应当将运输机场总体规划纳入土地利用总体规划和城乡规划,并根据运输机场的运营和发展需要,对运输机场周边地区的土地利用和建设实行规划控制。

第十一条 运输机场总体规划范围内的建设项目应当符合运输机场总体规划,依法办理相关许可手续。机场管理机构应当与地方人民政府有关主管部门做好衔接工作。

任何单位和个人不得在运输机场地区擅自新建、改建、扩建建筑物、构筑物。

第十二条 运输机场应当建设完善旅客服务、航空货运集散、公共交通、油料供应以及航空器维修保障等配套基础设施。

运输机场地区的供水、供电、供气、通信、道路、防汛等基础设施由机场建设项目法人负责建设;运输机场地区外的供水、供电、供气、道路、通信、防汛等配套基础设施由运输机场所在地县级以上地方人民政府统一规划、统筹建设,保证运输机场地区内外基础设施的衔接。

第三章 运输机场管理与服务

第十三条 机场管理机构应当按照国家有关规定对运输机场实施运营管理,提供相关运输机场服务,建立相应的投诉受理制度,并接受国务院民用航空主管部门和地区民用航空管理机构的监督。

航空运输企业以及其他驻场单位应当遵守运输机场管理有关法律、法规以及行业标准,提供相应的服务。

第十四条 机场管理机构应当采取有效措施加强与航空运输企业以及其他驻场单位的协调,并按照国家有关规定与航空运输企业以及其他驻场单位签订书面协议,明确各方在运输机场运营服务过程中的权利和义务,保障运输机场正常有序运营。

机场管理机构应当组织航空运输企业以及其他驻场单位制定机场服务规范,为旅客和货主提供安全、便捷的服务。

第十五条 驾驶车辆进入运输机场地区的,应当服从机场管理机构的管理,遵守运输机场管理秩序,按照规定的路线、规则行驶或者停放。

第十六条 机场管理机构应当建立健全运输机场安全运营责任制,组织制定运输机场安全运营规章制度,保障运输机场安全投入,督促检查安全运营工作,及时消除安全事故隐患,依法报告生产安全事故。

航空运输企业以及其他驻场单位应当按照各自的职责共同保障运输机场的安全运营并承担相应的责任。

机场管理机构应当依法落实运输机场安全防范和内部治安保卫工作。有关公安机关负责对运输机场的公共安全保卫工作实施检查、指导和监督。

第十七条 机场管理机构应当根据国家有关规定,会同相关驻场单位在运输机场地区划定控制区,实行封闭式分区管理。

进入运输机场控制区的人员、车辆以及其他设备,应当凭运输机场控制区有效通行证件经安全检查后进入,并遵守控制区活动准则和相关规定。

第十八条 禁止下列危害或者可能危害民用航空安全的行为:

(一)无有效机场控制区通行证件进入机场控制区;

(二)随意穿越航空器停机位、跑道、滑行道;

(三)非法拦截或者强行登、占航空器;

(四)攀(钻)越、损毁运输机场防护围栏以及其他安全防护设施;

(五)在机场控制区内狩猎、放牧、晾晒谷物;

(六)在机场控制区内驾驶车辆进行教练活动;

(七)冲击或者堵塞安检、登机等通道;

(八)不听劝阻在航空器、机坪或者廊桥内滞留,影响航空器正常运行;

(九)制造混乱以及扰乱运输机场秩序等其他危害或者可能危害民用航空安全的行为。

第十九条 机场管理机构应当通过运输机场候机楼信息显示屏、广播以及网络媒体等多种方式,及时向旅客、货主提供航班计划、航班实时到达和出发时间、进出运输机场公共交通班次、配套服务设施指南等信息。

第二十条 航空运输企业、机场管理机构应当按照《中华人民共和国民用航空法》的规定,做好旅客和货物运输的各项服务工作,提高运输服务质量。

航空运输期间造成旅客、行李或者货物损失的,航空运输企业、机场管理机构应当依法承担相应责任。

第二十一条 航空运输企业、机场管理机构、空中交通管理部门和其他服务保障单位应当各自建立航班运行保障制度,加强协调配合,共同保障航班正点运营。

航班发生延误或者取消时,机场管理机构、航空运输企业应当及时公开发布有关航班延误或者取消的信息、原因及补救措施;机场管理机构应当及时协调航空运输企业以及有关驻场单位做好服务保障和善后处理工作。

航班延误或者取消后,航空运输企业及其代理人对旅客提供的餐饮、住宿等服务以及给予旅客的经济补偿,按照国家规定、合同约定执行。

第二十二条 机场管理机构应当组织驻场单位制定大面积航班延误应急预案,建立联动协调机制。

发生大面积航班延误时,机场管理机构应当及时启动应急预案,组织实施相关服务工作,并向运输机场所在地县级以上地方人民政府和地区民用航空管理机构报告;运输机场所在地县级以上地方人民政府应当组织有关部门调集运能,快速、安全地疏散旅客。

第二十三条 运输机场地区禁止下列违反市容环境卫生与公共秩序管理规定的行为:

(一)建筑工地不设置护栏或者不作遮挡,随意倾倒、抛撒、堆放建筑垃圾或者竣工后不及时清理和平整场地;

(二)违法排放废水、废气、烟尘、粉尘等有毒、有害物质;

(三)随地吐痰,乱扔杂物,随地便溺,乱倒垃圾、污水、粪便等污物;

(四)不履行卫生责任区清扫保洁义务或者不按照规定清运、处理垃圾和粪便;

(五)擅自设置大型户外广告;

(六)在公共场地擅自摆摊设点、兜售物品;

(七)在公共区域违反规定招揽旅客;

(八)破坏标志、标牌、电子显示屏、公用照明等公共设施;

(九)在机场控制区外的道路、场地上晾晒谷物;

(十)其他违反市容环境卫生、公共秩序管理法律、法规的行为。

在运输机场地区散发广告、宣传品,开展募捐活动,拍摄影视片,或者举办展销会、促销会、文娱、体育等活动,应当征得机场管理机构同意。

第二十四条 运输机场地区零售、餐饮、航空地面服务等经营性业务,机场管理机构可以按照国家规定有偿转让经营权。机场管理机构应当按照公平竞争、满足大众消费需求的原则,与取得经营权的零售、餐饮等经营者签订协议,明确服务标准、价格水平、安全规范和责任等事项。

第二十五条 在运输机场地区取得经营权的经营者应当遵守相关法律、法规规定,遵循诚实信用原则,合理定价、明码标价,不得从事不正当竞争,不得销售假冒伪劣商品。

机场管理机构应当对取得经营权的经营者履行协议的情况进行监督。

工商行政管理、食品药品监督、价格等部门应当依法对运输机场地区经营活动进行监督管理。

第二十六条 省交通运输主管部门和运输机场所在地设区的市人民政府交通运输主管部门应当建立交通运输公共服务信息共享机制,将运输机场公共信息纳入综合交通运输信息服务平台,并及时向社会发布有关信息。

第二十七条 运输机场突发事件应急预案应当按照国家有关规定制定,并纳入当地人民政府突发事件应急预案体系。

运输机场发生突发事件,有关地方人民政府、相关部门、机场管理机构等单位应当按照应急预案的要求开展应急救援。

第四章 运输机场安全环境保护

第二十八条 运输机场净空保护区域由运输机场所在地地区民用航空管理机构和运输机场净空保护区域涉及的设区的市人民政府按照国家有关规定划定并公布。运输机场净空保护区域跨行政区域的,其共同上一级人民政府应当做好协调工作。

运输机场净空保护区域涉及的设区的市、县(市、区)人民政府应当建立和完善运输机场净空保护工作责任制和协调机制,督促各有关部门和乡镇人民政府按照规定承担保障净空安全的责任。

第二十九条 运输机场净空保护区域内的建设项目应当符合净空保护的要求。

设区的市、县(市)人民政府城乡规划主管部门审批运输机场净空保护区域内的建设项目,应当书面征求运输机场所在地地区民用航空管理机构的意见。

机场管理机构应当将运输机场净空保护的具体要求告知有关设区的市、县(市)人民政府城乡规划主管部门。

第三十条 运输机场净空保护区域内禁止下列行为:

(一)修建不符合运输机场净空要求的建筑物、构筑物或者设施;

(二)修建可能向空中排放大量烟雾、粉尘、火焰、废气而影响飞行安全的建筑物或者设施;

(三)修建靶场、强烈爆炸物仓库等影响飞行安全的建筑物或者设施;

(四)排放大量烟雾、粉尘、火焰、废气等影响飞行安全的物质;

(五)露天焚烧秸秆、垃圾等,或者燃放烟花、焰火;

(六)放飞影响飞行安全的鸟类,或者升放无人驾驶的自由气球、系留气球、无人机、孔明灯、风筝和其他升空物体;

(七)设置影响运输机场目视助航设施使用或者飞行员视线的灯光、激光、标志或者物体;

(八)种植影响飞行安全或者影响运输机场助航设施使用的植物;

(九)在运输机场围界外五米范围内,搭建建筑物、种植树木,或者从事挖掘、堆积物体等影响运输机场运营安全的活动;

(十)设置易吸引鸟类及其他动物的露天垃圾场、屠宰场、养殖场等场所;

(十一)法律、法规和国务院民用航空主管部门规定的其他影响运输机场净空保护的行为。

在运输机场净空保护区域外从事前款所列行为的,不得影响运输机场净空保护。对可能影响飞行安全的高大建筑物或者设施,其所有者应当按照国家有关规定设置航空障碍灯和障碍物标志,并使其保持正常状态。

机场管理机构应当加强对运输机场净空状况的核查,发现影响运输机场净空保护的情况,应当立即制止,并书面报告运输机场所在地县级以上地方人民政府。接到报告的县级以上地方人民政府应当及时采取有效措施,消除对飞行安全的影响。

第三十一条 运输机场电磁环境保护区域由运输机场所在地无线电管理机构会同地区民用航空管理机构按照国家无线电管理的有关规定和标准确定并公布。

第三十二条 运输机场电磁环境保护区域内禁止下列影响运输机场电磁环境的行为:

(一)修建架空高压输电线、架空金属线、铁路、公路、电力排灌站;

(二)存放金属堆积物;

(三)从事掘土、采砂、采石等改变地形地貌的活动;

(四)修建阻断无线电信号传输的高大建筑、设施;

(五)国务院民用航空主管部门规定的其他影响运输机场电磁环境保护的行为。

第三十三条 任何单位或者个人使用的无线电台(站)和其他仪器、装置,不得对民用航空无线电专用频率的正常使用产生干扰。

民用航空无线电专用频率受到干扰时,机场管理机构和地区民用航空管理机构应当立即采取排查措施,及时消除;无法消除的,应当通报运输机场所在地地方无线电管理机构,有关无线电管理机构应当采取措施依法查处。

第三十四条 运输机场所在地设区的市人民政府应当在航空器起飞、降落的净空周围划定限制建设噪声敏感建筑物的区域,并组织县(市、区)人民政府及有关部门实施控制。

确需在前款规定的区域内建设噪声敏感建筑物的,建设单位应当采取措施减轻、避免民用航空器运行时对其产生的噪声影响。

机场管理机构应当会同航空运输企业、空中交通管理部门等单位,采取技术手段和管理措施控制民用航空器噪声对运输机场周边地区的影响。

第五章 通用航空

第三十五条 从事通用航空规划建设、运营服务等活动的,应当遵守国家有关法律、行政法规和标准规范的规定,依法办理相关审批、核准、备案、验收手续。

县级以上地方人民政府及其有关部门、通用机场运营单位应当按照国家有关规定实施通用机场的安全环境保护。任何单位和个人应当遵守国家有关通用机场安全环境保护的规定,不得从事影响通用机场安全运营的活动。

第三十六条 省人民政府应当加强与国务院民用航空主管部门、地区民用航空管理机构和有关军事机关的沟通,建立协调机制,及时处理、解决通用航空发展中的重大问题,促进通用航空安全、有序、健康发展。

设区的市、县(市、区)人民政府应当加大通用航空配套场外道路、供水、供电、供气、通信、防汛等公共基础设施和专用应急救援设施设备投入,支持通用机场建设,优化通用航空发展环境,推动通用航空事业发展。

第三十七条 交通运输主管部门会同有关部门依据相关规划对通用机场建设进行指导和协调。

第三十八条 按照国家投资项目管理规定实行审批制、核准制的通用机场建设项目,其项目法人应当按照国家规定编制有关申请文件,向省发展改革主管部门提出申请。

按照国家投资项目管理规定实行备案制的通用机场建设项目,其项目法人应当按照国家有关规定办理相关备案手续。

第三十九条 鼓励符合条件的高速公路服务区、医院、学校、体育场、城市核心商务区、一百米以上高层建筑、重点交通枢纽等,按照全省通用机场布局规划要求,根据实际需要设立直升机起降点。

新建前款所列场地设施的,可以按照通用机场布局规划要求,预留直升机起降点。

第四十条 县级以上地方人民政府应当将应急救援、防灾减灾、医疗救护等公益类通用航空服务纳入政府购买服务范围,并加强经费保障;支持通用航空单位开展农业、林业、工业、环境监测等生产类通用航空服务。

鼓励有条件的通用航空单位拓展公务飞行、航空游览、飞行培训、私人飞行、通航短途运输等消费类通用航空服务。

第四十一条 县级以上地方人民政府应当将通用航空单位纳入所在地应急救援体系,组织通用航空单位开展必要的应急救援培训和日常训练。

发生重大自然灾害等重大突发事件时,县级以上地方人民政府可以调用通用航空单位参与应急救援,通用航空单位应当服从调用。

对参与应急救援和应急救援日常训练的通用航空单位,县级以上地方人民政府应当安排财政资金给予适当补偿。

第四十二条 县级以上地方人民政府及其交通运输主管部门应当根据区域经济社会发展需求,配合国务院民用航空主管部门、地区民用航空管理机构编制通用航空服务站布局规划。

县级以上地方人民政府及其交通运输主管部门应当逐步加大通用航空服务站投入,引导社会力量参与投资建设,按照职责权限协调管理通用航空服务站的建设与运营,推进地方建设的通用航空服务站纳入民航空管行业管理体系。

第四十三条 通用航空服务站应当根据国家有关法律、法规和规范以及与通用航空单位签订的服务协议,为通用航空飞行提供飞行计划、航空情报、航空气象、飞行情报、告警和协助救援等服务。

通用航空服务站应当加强通用航空飞行活动监测,对影响公共安全、公共秩序的通用航空飞行活动,应当及时向公安、交通运输等部门通报。接到通报的部门应当采取有效措施及时消除对空防、地面安全的影响。

第四十四条 公安、交通运输、工商、体育、气象等行政管理部门应当配合地区民用航空管理机构、有关军事机关,依法及时处理未经批准擅自飞行、超执照等级飞行、超空域范围飞行等扰乱空中秩序的违法违规行为,确保飞行安全和地面重要目标安全。

有关部门应当依法加强民用无人机、滑翔机、动力伞、飞艇、热气球、航空模型等低空慢速小型飞行器的升空、飞行等活动的监督管理。

第六章 保障与促进

第四十五条 省人民政府及其有关部门应当按照资源优化、共同发展的原则,根据经济社会发展需要,加强部门工作协调,引导区域内机场、航空运输企业资源整合,形成民用航空发展合力。

省、设区的市人民政府及其有关部门应当加强与国务院民用航空主管部门、地区民用航空管理机构和有关军事机关的沟通协调,争取空域使用、航线开辟、航班时刻安排、机场改扩建等方面的支持,促进全省民用航空事业发展。

第四十六条 县级以上地方人民政府应当结合实际情况,加大机场建设、航线培育、通用航空发展、人才培养和引进等方面的政策扶持力度,采取促进本行政区域内民用航空发展的政策措施,由交通运输主管部门会同有关部门组织实施。

发展改革、财政、税务等有关部门应当保障符合条件的民用航空生产、经营、服务单位享受国家和地方扶持民用航空发展有关优惠政策。

第四十七条 省、设区的市人民政府应当根据本行政区域民用航空发展实际,设立民用航空发展专项资金,用于引导、扶持、培育民用航空发展。民用航空发展专项资金的使用管理办法,由省、设区的市人民政府财政部门会同交通运输主管部门制定。

第四十八条 鼓励、支持机场管理机构合理利用运输机场资源,引进基地航空公司,开拓本区域航空市场,推进航线开辟和航班加密,满足经济社会发展和人民群众出行需要。

县级以上地方人民政府对基地航空公司所需用地指标、上缴税费等,在国家相关政策范围内给予政策优惠。

第四十九条 省交通运输主管部门应当加强本省民用航空发展的调查、信息收集和分析研究,对民用航空发展水平进行综合评价。

机场管理机构、基地航空公司、通用航空单位应当按照国家和省有关规定,及时向省和有关设区的市、县(市、区)交通运输主管部门报送有关信息。

第五十条 省、设区的市人民政府国有资产管理部门在对运输机场国有资产进行绩效考核时,应当综合考核其社会效益和经济效益。

第五十一条 县级以上地方人民政府及其相关部门应当将机场集疏运体系建设纳入城乡规划、综合交通运输发展规划,加强机场集疏运道路、公共停车场建设,完善与运输机场相配套的公共汽车、轨道交通、客运班车、出租汽车、汽车租赁等运输服务,实现航空运输与其他运输方式的有效衔接。

支持有条件的运输机场规划建设一体化综合交通枢纽。

第五十二条 省、设区的市人民政府应当组织有关部门采取措施,促进现代信息技术在民用航空领域的应用,加大信息化与民用航空融合发展的扶持力度,推进智慧机场建设,提高民用机场公共服务水平。

第五十三条 鼓励以财政性资金设立的创业投资资金和风险投资机构加大对民用航空发展的投资力度;鼓励其他风险投资机构对民用航空发展进行投资。

鼓励银行业金融机构对民用航空器制造、维修、购租以及机场及其配套基础设施建设提供优惠的信贷支持;鼓励各类融资性担保机构为民用航空基础设施建设项目提供融资担保。

第五十四条 鼓励有条件的地区发展航空产业。鼓励优先发展围绕机场配套和依托民用航空资源的航空维修、航空配餐、航空金融、航空物流、航空旅游等服务业和高附加值制造业。

县级以上地方人民政府应当制定配套政策措施,吸引社会资本,发展与本地区经济联系紧密的航空产业,发挥航空产业对区域经济发展的带动作用。

第五十五条 支持航空货运中心建设,加快航空物流发展。鼓励机场管理机构加强与航空物流、邮政、电子商务等企业的合作。

省、设区的市人民政府应当支持和协调海关、检验检疫、边防、出入境管理等部门,对开通国际和地区业务的运输机场采取通关便利措施,提高通关效率,缩短通关时间,为航空物流发展创造便利条件。

第五十六条 省教育、人社等部门应当结合实际情况和民用航空发展需要,制定推动民用航空发展的人才培养政策措施,重点加强飞行、空管、机务、管理、物流等民用航空发展急需的专业技术技能人才的培养。

鼓励高等院校、科研院所与民用航空生产、经营、服务单位合作办学,扩大民用航空专业人才的培养规模,优化培养模式,提高教学水平,加快民用航空急需人才培养。

县级以上地方人民政府及其人社、财政等部门应当根据民用航空发展规划和民用航空人才需求,支持民用航空发展急需的高层次专业技术技能人才的引进。

第五十七条 鼓励设立民用航空相关行业协会。民用航空相关行业协会应当在标准制定、市场调查、信息交流、咨询评估、企业合作、行业自律、纠纷调解等方面发挥作用,并依法提供相关服务,维护民用航空生产、经营、服务单位合法权益。

第五十八条 鼓励中介机构围绕民用航空发展,开展技术交易、航空物流、会展交流、项目管理、培训教育、人才引进等服务活动。

第七章 法律责任

第五十九条 违反本条例规定的违法行为,有关法律、法规已有处罚规定的,按照有关规定实施行政处罚。

违反本条例第十三条规定,机场管理机构、航空运输企业以及其他驻场单位不按照有关规定提供相应服务的,按照《中华人民共和国民用航空法》、国务院《民用机场管理条例》的规定处理。

第六十条 违反本条例第二十三条第一款第一项、第三项、第四项、第六项规定的,由机场管理机构按照有关市容环境卫生管理法律、法规的规定实施行政处罚。

违反本条例第二十三条第一款第七项、第九项规定的,由机场管理机构责令改正,可以处以五十元以上二百元以下罚款。

除本条规定由机场管理机构实施行政处罚的行为外,对违反本条例第二十三条规定的其他行为,机场管理机构发现后应当予以制止,并及时告知或者送交有关行政管理部门处理。

第六十一条 有关行政管理部门在运输机场地区进行行政执法时,机场管理机构应当予以配合。有关行政管理部门应当采用有利于维护机场安全和有序运营的执法方式。

第六十二条 违反本条例第三十条第一款、第二款和第三十二条规定的,由运输机场所在地县级以上地方人民政府或者其指定的行政管理部门责令改正;情节严重的,按照有关法律、法规规定实施行政处罚。

第六十三条 依照本条例履行执法职责的机场管理机构工作人员,在机场管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第六十四条 违反本条例规定,有关行政管理部门的工作人员有下列行为之一的,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)违反净空保护要求审批建设项目的;

(二)不及时查处运输机场净空保护和电磁环境保护违法行为的;

(三)不依照职责查处违法飞行行为的;

(四)挪用、侵占、截留民用航空相关发展资金或者补贴、补助资金的;

(五)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

第八章 附则

第六十五条 本条例下列用语的含义:

(一)机场是指民用机场,包括运输机场(含军民合用机场民用部分)和通用机场。运输机场是指为从事旅客、货物运输等公共航空运输活动的民用航空器提供起飞、降落等服务的机场。通用机场是指为从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行,以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等飞行活动的民用航空器提供起飞、降落等服务的机场。

(二)通用航空是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动,包括从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等方面的飞行活动。

(三)机场管理机构是指依法组建的或者受委托的具有法人资格的,负责运输机场的安全和运营管理的机构。

(四)驻场单位是指在运输机场地区的机关、团体、企业事业单位以及其他组织。

(五)运输机场地区是指根据城乡规划和运输机场总体规划,已经征地使用的机场专用区域。

(六)运输机场控制区是指根据航空安全需要划定的进出受到限制的区域,包括候机隔离区、行李分拣装卸区、航空器活动区、航空器维修区和货物存放区等。

(七)运输机场净空保护区是指为保障民用航空器起飞、降落安全,按照运输机场净空障碍物限制图和《民用机场飞行区技术标准》的相关要求划定的空间范围。

(八)运输机场电磁环境保护区是指设置在运输机场总体规划区域内的民用航空无线电台(站)电磁环境保护区域和运输机场飞行区电磁环境保护区域。

航空服务案例范文4

1.各个时期航空摄影档案反映城市发展的历史现状。随着城市建设的发展,大比例尺地形图不断更新变化,地形图的使用周期也在随之缩短,破坏了当时的历史现状。保存各个时期的航片可以弥补这一缺陷,它是反映城市地物变化的好方法,以影像表述信息无疑是直观的,而且还易于理解,便于使用,其社会效率是无法估量的。

2.航空摄影档案带来的4D产品档案,从多渠道满足了政府机构和社会公众对航空摄影档案各方面的需求,为各级政府决策提供了有力支持;服务于部门信息化建设,通过使用4D产品档案,能快捷、高效地维护群众权益,服务民生。随着计算机技术和信息技术的飞速发展以及社会对数字产品需求的日益扩大,航空摄影测量发生着显著变化,常规的航空光学胶片摄影正逐步向着高精度的数字航空摄影发展。4D产品档案包括数字线划地图、数字高程模型、数字栅格地图、、数字正射影像图。

(1)数字线划地图是地形图或专题地图经扫描后,对一种或多种地图要素进行跟踪矢量化,在进行矢量纠正形成的一种矢量数据文件。这种数据能满足地理信息系统进行各种空间分析的要求,可随机进行数据选取和显示,是建立各种地理信息系统的基础信息,也是进行规划、设计、分析、决策、管理等的基础。数字线划地图数据量小,便于分层,能快速生成专题地图。

(2)数字高程模型是建立数字沈阳的基础信息之一,是地形起伏的数字表达,是建设城市三维景观和进行各种工程设计的基础信息。数字高程模型与传统的地形图相比,它有着很大的优越性。首先,它可以直接输入计算机,供各种计算机使用;其次,数字高程模型改变了传统地形图的有限负载量,地面的很多信息不能直接表示在地形图上的情况,运用多层数据结构存储丰富的信息,满足国民经济发展中各方面的需求;此外,由于存储的信息是数字形式的,便于修改、更新、复制与管理,也可以快速地转换成其他形式的地表资料文件及产品。

(3)数字栅格地图是现有纸质地形图经计算机处理后得到的栅格数据文件,是根据现有纸质、胶片等地形图经扫描、几何纠正、图像处理、数据压缩及色彩校正后,形成在内容、几何精度和色彩上与地形图保持一致的数据栅格数据集。数字栅格模型是模拟产品向数字产品过渡的产品,可作为背景参照图像与其他空间信息进行相关参考和更新;可用于数字地形图的数据采集、评价与更新;可与数字高程模型、数字正射影像图等数据集成,派生出新的信息,制作新的地图或提取、更新地图数据,绘制纸质地图。

(4)数字正射影像图是根据数字高程模型中心投影的航摄影像进行纠正处理,消除了投影差的垂直投影的影像图。由于它包含地表的各种原始信息,而且通过纠正处理,比例尺和相关位置是准确的,可用于城市规划、环境保护、资源调查等多种领域。城市正射影像图所用片种包括黑白、彩虹外、真彩色三种,主要用途是城市规划、土地调查和更新地形图。将数字正射影像图与数字高程模型叠加,可生成城市的三维景观。将影像经正射纠正后以栅格影像数据形式记录和存储,充分反映地表现势性,信息量大,直观性强,易于更新。

二、在城市建设过程中如何管好用好航空摄影档案

1.加强领导,提高对航空摄影档案重要性的认识。(1)领导充分重视航空摄影档案,要把航空摄影档案纳入城市建设的工作中,配备有专长、有专业的测绘技术人员,经常检查、指导,使航空摄影档案充分发挥其作用。(2)配备必要的设备。如果没有符合要求的档案库房、必要的设施,也会由于存放不合理,航摄底片造成挤压受损。

2.培养一支思想好、懂业务的测绘档案管理队伍。提高测绘档案管理人员的素质。档案管理人员需要不断地适应新形势、新任务的需求,了解航空摄影测量的新技术,航空摄影档案管理的新技术,满足社会各方面对航空摄影档案的需求。只有这样,才能更好地服务于城市建设管理工作,为城市建设的发展作出贡献。

3.加强沟通交流,了解部门的应用需求。只有满足了各部门的应用需求,才能被政府部门和社会各界所接受,才能确立航空摄影档案在城市工作中的地位。进行深入调研,了解部门对档案的需求,并针对各部门的应用需求,提供不同的航空摄影档案的产品模式。

航空服务案例范文5

关键词:民航 空乘服务 发展趋势

1.人性化趋势

在很多人看来,空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方,这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔,青春靓丽,但其实这一职业原本与相貌无必然关系,而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务,在此基础上,还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说,服务没有硬性规则,它是弹性的,更是人性的。

人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想,让乘客在航班上感到舒适、放松。例如,有的乘客在飞机上想要休息,又怕错过用餐时间,而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸,只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上,乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客,这就是人性化的体现。按照这样的思路,航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡,例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。

人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。例如,在空中飞行时间较长的情况下,为了丰富乘客的空中生活,由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏,并且带领乘客一起做,以此缓解旅途的疲劳和枯燥。

人性化的服务需要成本支出,为了控制成本,航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方,以保证乘客最大程度的满意。总之,了解乘客需要,加强服务意识,为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。

2.细微化趋势

尽管乘客的需求是各不相同的,但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠,都会给乘客带来极大的不快,甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步,经济越发达,客人的层次越高,对服务的细节就会越挑剔,因此,对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平,要让乘客满意,航空公司就必须关注服务中的细节,做到细心、细致、细微的为乘客服务。

细微化服务首先要求航空公司转换服务观念,设计服务细节,细化服务标准,通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求,创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时,多数乘客会遇到这样的情况:端着热饭盒烫手,放在托盘上吃又有点使不上劲儿,感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机,在热饭盒下,有一个配套的小瓷盘,乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感,这就是细节之美。

细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训,让他们了解行业的最新发展动态,更好的为乘客提供服务,因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺,这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时,也能够增进乘务员之间的相互配合和协作,提升乘务员在特殊情况下的处理能力,让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。

细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性,乘务员在为乘客提供服务之前,各项准备工作一定要做到位,服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时,应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况;在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯,以防止烫伤,并时常关注儿童乘客的活动状态等。

3.个性化趋势

服务的个性化源于标准化,又高于标准化,它强调服务的灵活性和有的放矢,因人而异,因时而变。

个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案,尤其是高端乘客的档案,旨在为乘客提供超越预期的服务。例如,某位乘客是航空公司的VIP,可以享受服务升级;例如,根据不同的节日为乘客送上不同的餐食:春节期间配上年糕、饺子,端午节为乘客送上粽子,中秋节为乘客送上月饼等。

个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中,乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务,而不仅仅是程式化的任务式的服务,只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习,注重文化的广泛积累,发挥个人的智慧,提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上,提升整体的服务水平,展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力,在个人基础上形成的集体个性。

个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时,服务人员应不怕麻烦,在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐,但又没有提前预定,这时乘务员就应可以根据情况,灵活处理,例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。

航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。

4.差异化趋势

很多乘客或许有这样的感觉,即使乘坐过很多次不同航空公司的航班,除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外,自己的飞行体验没有差别,很难说出各个航空公司的差别在哪里,也就是说,航班服务没有特色。

考虑到成本、安全等多方面的因素,航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择,那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统,能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然,更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班,“魔戒”航班,“大长今”航班等推出各种主题航班,让乘客留下深刻的印象,继而成为品牌的忠实客户。

其次,差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高,需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能,需要乘务员用心掌握。除基本技能之外,可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能,这就需要乘务员不断学习新的技能,通过为乘客提供差异化的服务,塑造具有高辨识度的形象。

5.文化趋势

航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地,也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么,更重要的是创造一种文化,通过营造出的文化氛围,使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上,顺应国际化航空服务发展趋势,发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。

航空公司要在服务中弘扬中国文化,可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目,餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装,每逢中国的传统节日,空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务,传播民族文化。同时,也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵,例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食,例如 “广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外,航空公司还需要不断推陈出新,从创新的角度打造品牌,确保品牌的生命力和延续性。

从乘务员的角度来看,只有个性化的优质服务,充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务,才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化,从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆,进而获得长远的经济效益及良好的声誉,形成品牌效应。

6.两极化趋势

未来航空旅客运输将出现两极分化趋势,即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本,根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整,简化甚至取消一些免费的服务;高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升,尤其是提升服务品质。

出于成本考虑,简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量,反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客,用心去服务,用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。

航空服务案例范文6

资深民航专家王疆民告诉《中国经济信息》记者:“协同发展过去已经提过,但总是因为相互之间的沟通联系和交通等问题,难以推动。这一次能否打破行政壁垒,还需地方、机场、航空公司三方共同努力。”

“三地”协同已成共识

首都机场人满为患,而天津和石家庄机场则缺客源,三者形成鲜明对比。

据了解,现在京津冀共有首都机场、南苑机场、天津滨海机场、石家庄正定机场、邯郸、秦皇岛山海关、张家口宁远、唐山三女河等八座机场,而前三个机场基本包揽了99%以上的业务,所以京津冀三地协同主要还是这三座机场协同,但他们的发展也严重失衡。

数据显示,2013年,首都机场旅客吞吐量、货邮吞吐量、起飞架次分别为8371.24万人次、184.37万吨、56.78万次,在全国分别排名第一、第二、第一,成为国内毫无疑问最繁忙的机场。据了解,根据首都机场两个航站楼最初的设计规划,其吞吐量约为3550万人次, 2008年2月,3号航站楼和第三条跑道投入使用,吞吐量约为8200万人次。但截止2013年,这一数字已被突破。每天都有约400个航班时刻需求无法被满足。

与之形成鲜明对比的是其两个邻居――天津机场和石家庄机场。受到首都机场规模优势和虹吸效应影响,这两个机场发展缓慢。据统计,2013年,天津机场旅客吞吐量为首都机场的八分之一、石家庄仅为十六分之一。由于首都机场航点和航班数量多,一些河北人和天津人宁可在首都机场出行。

据了解,天津市和深圳市的经济总量和人口规模都十分接近,但是机场吞吐量却差距明显。2012年两市的 GDP都是1.2万亿多元,常住人口都是1350万左右。天津滨海机场和深圳宝安机场还有着相似的环境,一个紧邻全国第一大机场首都机场,另一个紧邻第二大广州白云机场。但天津机场旅客吞吐量却排到第24位,深圳则排名第6。

王疆民认为:“眼下三地协同已成为共识,天津滨海机场最突出的问题是交通不畅,石家庄机场成立时间则较短,受到来自北京和天津机场的双重挤压,提升空间巨大。”

《草案》就是为缓解首都机场压力、促进其建成国际航空枢纽和津、石两地发展而设计和制定的。有接近起草组的人士表示:“三地共同发展的核心是协同运营,瞄准‘调结构’和‘上规模’的目标,辅以政策支持,实现三地快速增长。”

“首都”定位国际枢纽

曾几何时,首都机场的定位是“功能完善”,而《草案》则将首都机场定位为辐射全球的大型国际航空枢纽,对天津机场的定位是区域性枢纽机场、北方国际航空物流中心,对石家庄机场的定位是华北地区航空大众化试点枢纽机场、华北地区航空货运及快件集散地。

王疆民分析认为:“以上三方能否严格按照自身定位发展核心业务,最终实现错位经营,仍有很多现实问题要克服。”

从现在的情况看,首都机场距离国际航空枢纽香港机场、新加坡樟宜机场和韩国首尔机场都存在差距。

举世公认的大型国际航空枢纽往往具备以下特征:航班密度大;国际航点多;国际转国际、国际转国内、国内转国内的中转旅客比率高(30%以上)。数据显示,2012年,首都机场国际通航点为105个,不及新加坡樟宜机场138个。单就每个航点的日航班数,首都机场则低于东京成田、韩国仁川、香港赤腊角等多个机场。以2013年的韩亚航空首尔飞往旧金山的航班事故为例,中国游客之所以选择首尔机场就是因为首都机场平均每天飞往旧金山的航班仅为首尔机场的三分之一。在旅客中转率方面,首都机场为10%,这一数字低于新加坡、首尔、香港、成田等机场,甚至低于上海浦东机场。

为解决困扰首都机场的问题,《草案》要求首都机场在新增航班时刻分配上优先照顾国际航线;在存量航班中,取消客座率偏低的航班,以及100座以下航班,腾出空间,提高首都机场资源利用率。

王疆民认为,如果这些能够实现,将极大改善首都机场国际航空运量比例。据他介绍,首都机场国际航空枢纽建设滞后也有之前的运输设计结构不合理,航空公司缺乏拓展国际航线动力,还有就是首都机场一直实行的是24小时免签政策,相比香港机场过境7日免签,新加坡机场4日免签,韩国仁川机场30日免签都相去甚远。这都一定程度限制了首都机场作为国际枢纽的竞争力。

可见,首都机场不但要调整结构,大力发展国际航空运输,还需要政府、国内航空公司,协助其不断挖掘自身潜力。

“津、石”全力吸引客流

“地面交通的问题一直是天津和石家庄机场发展的最大掣肘” ,王疆民认为。

一部分家住北京的旅客,可能都有过空铁联运的体会。所谓空铁联运指,铁路与航空运输联合运输的方式,例如,德国法兰克福等枢纽机场,不仅衔接了城市轨道交通,还与高铁网络对接。

为了吸引客源,天津和石家庄机场现在为北京乘客提供机场巴士和高铁的退费服务。但在业内人士看来,这样的退费服务在吸引旅客上效果有限。为此,两机场也在努力协调铁路部门,增开北京至天津和石家庄高铁次数。同时,参考国外经验,正努力建立航空与火车票订票系统联网。以法兰克福机场为例,旅客可以同时预订机票和火车票,时间接洽相当吻合。

在王疆民看来,空铁联运也只是其中一个方面,航线网络通达性差、客运量小、旅客和货物流向首都机场,都制约着津、石机场。而以上问题又都是相互影响和制约的,因此必须找到其中的突破口才能打破僵局。

有业内人士认为,在机场建设和发展过程中必须全面考虑各种交通方式的有效衔接。眼下,连接天津站和天津机场的地铁2号线将通车,城市地铁、城际交通、高速公路全部引入天津机场后,必将为天津机场带来更多业务。