航空服务的重要性和意义范例6篇

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航空服务的重要性和意义

航空服务的重要性和意义范文1

关键词:民航服务;特殊乘客;服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便,如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客,因为他们不同于普通人,在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :(1)志愿者轮椅推行服务 ;(2)免费搬运行李服务 ;(3)残疾乘客团队保障服务等 ;(4)免费寄存服务 ;(5)免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空服务领域的重要一环,其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面,提高旅客服务水平,特别是特种旅客服务,可以给消费者带来更大的便利。另一方面,提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下,对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :(1)优先处理(2)优先出行(3)优先座位(4)优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项(1)对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中,要耐心倾听乘客的抱怨,不要轻易打断乘客的叙述,不要批评乘客的缺点。相反,我们应该鼓励他们的批评,耐心地倾听他们的意见与建议。(2)民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时,其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。(3)注意效率的提升。面对特殊乘客的需求,服务人员应立即解决问题,以便在短时间内达到最佳效果。(4)要注意肢体语言与言语的得体、适当 , 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地,与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点,空乘服务人员也不应该太冲动,如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事,其只会让特殊乘客感到失望。(5)处理投诉应及时、高效,处理乘客的投诉有很多方法,而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外,还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求,其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则,其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜,本文选取了极具代表性的,也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

(一)航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童,但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行,所以在此种规定下,可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

(二)空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 , 空乘人员需要注意以下问题:(1)登机后 , 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息,以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。(2)在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时,应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是,为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久,以免产生不必要的烫伤,同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁,否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。(3)在航行过程中,空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息,一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等,空乘人员应在第一时间了解有关情况,以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。(4)此外,我们应该更加注意婴儿乘客的安全,避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前,确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固,并及时即是将无关用品收好,确保安全着陆。降落后,空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机,以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中,人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是,由于乘客的不同情况,提高服务质量必须强调因人制宜,因地制宜。个性化是程序化服务的延伸,是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异,其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化,无法直观量化,但可以充分发挥空勤人员的潜力,创造性地开展服务工作,事半功倍。因此,做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

航空服务的重要性和意义范文2

关键词:旅客行为;航空公司;航班延误;补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高,航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时,航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明,2006至2014年全国航班量持续快速增长,9年间增长了130%,年均增长达10.8%,但是航班正常率也呈下滑趋势,2009年之前正常率为80%以上,2010年开始持续下降,到2014年降至68.37%,年均下降1.46%,如图1。2015年1-11月,航班延误班次达106.6万班次,占总航班的1/3,其中被取消的航班数为5.9万,遭遇延误13538万人次,遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中,航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航,均高于70%,航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响,而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题,很多人对此展开研究,但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角,从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究,对航班延误已发生或预期发生的情形下,为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议,提升服务质量,同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为,航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则,民航局曾做出严格规定:要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定,且各大航空公司的赔偿标准不尽相同,落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航班延误事件中的群体之一为民航旅客,可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础,对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点,通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究,旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈,对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话,对行为产生的相关因素进行把握。其中,实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客,涉及民航业内外的各行业人士,年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷,回收980份,有效问卷956份。

3延误补救服务措施

补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时,服务提供方通过做出及时性和主动性的反应,将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是,这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提,并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应,以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中,不难发现,多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见,但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后,对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上,对航空公司延误补救服务措施提出建议如下,分为延误事件的事前、事中和事后,考虑对延误事件中相关群体,旅客、媒体及其他民航单位。

3.1事前措施

在延误发生后再去落实补救工作,这往往不够,而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇,航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前,做好前期的补救服务措施十分重要,可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺,阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后,航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然,面向大众的规定,仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的,大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿,航空公司需要这份坦诚收到的信任,这项规定也需要坦荡的存在,彰显它的价值与活力,所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式,可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台,借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播,也可以与旅客进行直线联系,发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时,通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见,友善接纳旅客对于规定存有的异议,采纳合理意见,以周期对政策进行修订和再宣传。

3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

除了运用好微博、微信等新媒体,还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通,加强与旅客的一对一沟通,通过短信等方式发送即时消息,如订票信息,接收航班消息,延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间,让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解,更能有效避免双方的不必要麻烦。

3.1.3民航延误知识科学普及

加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明,多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气,旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解,甚至认为是航空公司刻意欺骗,诸如此类事件时有发生。所以,为旅客普及民航延误知识,让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化,如自媒体、大众媒体宣传相结合,通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动;通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等;比如制作一个“航班延误常识特辑”,在机场多媒体设备上播放,为广大旅客普及延误常识,让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座,以理智的情绪对待航班延误。当然,这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化,不可故意欺骗旅客。

3.2事中措施

航班延误发生,服务工作切忌延误,航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。

3.2.1各部门配合、各单位协调

延误一旦发生,配套的硬件设备与服务必须到位,与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门,突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外,通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系,确保准确获取航班的实时信息。

3.2.2通知信息及时,避免信息不对称

除了前台询问,还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道,在减少一线工作人员工作压力的同时,也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播,甚至通过短信方式发送至相应旅客,告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生,航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通,同时也要求机票商与旅客及时沟通,做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知,以便于旅客及时调整自己的行程,不耽误出行计划。同时,主动与媒体取得联系,就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体,保证媒体理性面对旅客的声音,进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是,航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新,保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的,不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。

3.2.3对一线员工的授权

作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径,一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象,给每位员工分配一定量的资源调动权限,调动员工积极性和主动性,及时地采用直接有效的措施控制现场,有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时,及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。

3.2.4合理有效利用机场资源,完善机场基础设施建设

大多情况下,旅客遇航班延误后,只能在机场静静等待,枯燥乏味。所以,航空公司应当与相应机场合作,不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区,防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪;提供丰富商业资源,让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力;与机场建立相关的合作机制,在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动,缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。

3.3事后措施

延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑,但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。

3.3.1面向旅客,增设延误反应的数据库

相应航班延误发生后,对相关旅客尤其是常旅客进行回访,收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息,对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下,对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施,做好数据备案,方便调用。

3.3.2面向相关员工,建立好延误服务数据库

根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告,有效建立延误服务资料库,对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注,对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时,对上期延误做好总结并对历史数据进行分析,对有效措施进行标记,将创新服务纳入补救服务候选项,并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。

4结束语

研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误,提高航空公司服务质量及旅客满意度,进而有效为航空公司预案的制定提供参考,具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象,分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入,对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式,基于数据结果,参照结合现有的航空公司补救服务措施,进行反思,从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施,涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体,旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度,对航空公司的延误补救服务措施提出建议,相对于从单一角度,单一指标来说,更具有指导意义。在后续的研究中,将对具体措施实施的有效性,展开进一步的分析,结合实际进行调整并进行完善,在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。

作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学

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航空服务的重要性和意义范文3

民航客舱服务是特定空间与时间的文化场,也是审美化的新领域。在中国梦视野下,客舱服务面临新的起点。民族审美文化建构是实现中国梦在民航客舱服务领域的重要环节。以当代审美文化辅以民族视角,发现具有中华民族本质的美学精神,分析民航客舱服务中的民族审美理想表达。

【关键词】

审美经济;审美文化;客舱服务

建设企业的服务文化,推动企业健康、持续发展是每个行业企业不可回避的战略选择。在经济审美与体验经济的双重背景下,民航服务业因其特殊的窗口地位,更应将文化作为企业制定策略、实施战略、展现营销、服务方式的核心。客舱服务文化是反映和表达航空公司服务文化的关键载体。在全球化背景下,民航客舱服务文化更应彰显民族特色,传播和展现民族文化和文明形象,实现增量增利,提升竞争力。审美文化作为人类有目的有意识地创造美和享受美的一种特殊社会活动,是人工而非自然的审美活动。审美文化是由人类审美活动的物化产品、行为方式和观念体系三个基本部分构成的。对于审美活动的行为方式来说,是一种通过审美创造和审美鉴赏两种形式的独特的人类行为方式进行的审美活动,在审美活动中不断客体化审美观念,同时主体化审美物化的人工制品,进而形成审美对象,产生审美感兴。对于审美活动的观念体系来说,审美主体先对审美对象进行感受、体验、评判和再创造,再从对客体的具体形象进行直觉开始,经过分析、判断、体验、联想、想像,情感上达到主客体的融合一致的这样一个社会的审美意识过程,这个体系包括审美理想、审美价值标准等。就“审美经济”而论,虽然还存在一些讨论,但目前学界已取得一定共识。“经济审美化”最早由德国学者格尔洛特教授于2001年在《审美经济批判》中提出,审美经济与传统经济不同,其最大的差异在于“审美经济,超越传统经济却不凌驾于传统经济之上,将实用与审美和产品与体验相结合。它是一种以超越产品的实用功能和一般服务为核心的特殊的传统经济。在这种审美经济下人们进行消费的同时,更能够得到美的体验或情感体验”。我们现在所处的时代就是审美经济形态。就“客舱服务”的界定而言一般也存在广义和狭义的定义。本文结合已有研究成果,尝试将“客舱服务”界定为:客舱服务过程中,航空公司客舱服务作为舞台,服务产品作为道具,一切以消费者为中心,服务好消费者为目的,创造吸引消费者参与、值得消费者回味的活动。这里需要指出的是只要是在客舱中出现的,只要能作用于消费者参与、回味的服务,不管是服务内容还是服务本身甚至服务营销等等都应该进入广义客舱服务的界定。

民航客舱服务中的民族审美理想表达

审美理想是广义审美文化定义的首要组成,审美理想是审美文化的集中体现。“理想”是人类实践的产物,更是一种精神现象,从某种程度上来说,理想是人们在实践中形成的对未来社会和自身发展的向往与追求,它是有可能实现的,它在人类的价值观、人生观和世界观的奋斗目标上得到集中的体现。审美理想则基于审美化的世界观、人生观和价值观,与伦理学强调的极具理性色彩的“理想”相比,审美理想则兼具感性色彩,是完整人性的集中表达。笔者认为,当代中国民航各大航空公司的客舱服务中中国元素的审美理想也有表达,并且已经成当今部分航空公司盈利和提升竞争力的途径之一。前文已谈到对现实伦理生活的情感体验,特别是对现实家庭伦理的重视以及情感表达是中国汉族审美人生观的基本特性,“孝悌其为人之本与”是中国传统文化也是家庭文化的核心,对家庭、宗族的伦理守望是中国汉民族文化与西方宗教文化的最大区别之一,而这一特性在客舱服务当中也有表现。

民航客舱服务的民族审美价值表现

关于价值的定义、属性问题,不同学科有不同的侧重点。在此按照哲学意义上的定义对价值进行表达。审美价值是客体基与对主体有利的本质和规定,对主体在感性需要的满足。严格说来,审美并无统一标准,“夫美不自美因人而彰”。但如果将审美价值置于民族语境当中,审美价值则相对具有一定的标准性。当然民族审美价值常常通过感性形象表达,并作用于主体的印象,具有鲜明的形象性特征。但需要注意的是,主体的内在情感与意志,甚至是道德思想,也往往可以通过感性形象表达出来。比如,在中国传统文化语境中,“仁”严格说来是一种伦理道德思想情感,但是这种道德情感及思想又往往会作用于感性形象“仁者乐山”表达出来。因此,只要作用于感性形象,并通过感性形象表达出来,道德本身也就具有了审美性。当今民航乘务员的审美形象(外在)依然表现出一定的汉民族审美价值标准。中国各大航空公司乘务员的妆容、着装、形体礼仪大多具有一定的汉文化民族审美特征。中国女性外在(妆容、着装和形体礼仪)审美标准传统,虽然经过长期的美学嬗变,在今天的社会当中依然具有一定的接受度。民航乘务员的内在意志、情感、道德的审美标准也具有一定的民族性。所谓道德的形象直观性是指,道德行为本身可以通过感性形象表达。从传统上而言,中国汉民族文化重视伦理道德,并认为一定的社会伦理情感可以通过感性形象表达。实际上,现代民航的大多数企业都认识到了传统礼仪对建构客舱服务文化的重要性,但也需要认识到,我们已经见到了相当多的中国传统礼仪进入到了客舱服务中,但仍然没有意识到礼仪本身的精神内涵。任何一种礼仪行为都是作为主体的人的价值理念的表达,中华礼仪本身基于尊重和仁爱,而这些优秀的价值理念在民航客舱服务当中还具有较大的挖掘空间。

民航客舱服务的民族审美形象彰显

客舱的民族审美形象。客舱本身的民族审美形象已经成为客舱服务的一大卖点。2013年4月7日国航客舱服务部乘务员管理六部金凤组在北京—上海(CA1501)航班的成功执行,它的主体设计元素是“祥云—瑞凤—陶土”,完美亮相于新航空内饰。首先“凤”也是国航的标志,寓意着祥云漫天和福运当头的祥云纹样错落有致地勾勒在机舱壁纸上。椅布织物设计传递祥和、优雅之感的灵感来自于汉代的凤纹图案。此外,新国航内饰中陶纹质色作为内舱地毯的纹样和色调,成功创意地为旅客营造了脚踏实地的安全感和乡邻桑梓的归属感。整体方案与中国传统文化中源远流长的“天地人”理念相吻合,将国航传承中华文明的文化追求和以人为先的服务理念体现得淋漓尽致。乘务员的民族审美形象。如果单从视觉着眼,乘务员的民族审美形象一般主要包括妆容、着装、姿态、形体四个方面。如今国内民航乘务员的着装民族审美形象也往往通过旗袍表达出来。以旗袍作为民族特色的服饰本身具有一定的民族文化创意。需要指出的是大多数航空公司将旗袍作为职业装(当然,乘务员着装应该以职业装为前提),并在设计上选择长期以来的典型模式作为范本,缺少对民族服饰与现代审美语境的契合,不免在视觉上出现单调、同质化倾向。

民航客舱服务的民族审美趣味

与审美理想、审美价值、审美形象不同的是,民航客舱的审美趣味主要集中在客舱服务的内容当中。审美趣味与美感体验有关,一般说来美感体验来源于主体对于客观经验世界的直观,并且在直观活动中,见出人的本质属性。然而由于生活经验、成长教育、心理状态、生活环境的不同。不同的主体(人)在对同一经验事物的体验上存在着差异,而这种差异主要表现为审美趣味的不同。需要说明的是,在同一民族当中又存在着相当同一的审美趣味。中国汉族拥有博大精深的饮食文化,长期以来中国汉族的审美情怀已经与饮食水融。严格说来饮食与审美活动无关,但在汉族当中,以“饮”为例(并不排斥食),已经能够深刻反映民族的审美趣味。无论是魏晋名士的狷介还是唐宋诗人的风流,在他们的精神境界中饮与食也成为主体精神境界的核心物质载体。如今全球各大航空公司大多也将饮食作为提升其服务质量的又一途径,然而“茶文化”却是中国汉文化的又一创造。当然,在客舱中的大多数乘客可能很难理解如唐代诗人灵一一般的“野泉烟火白云间,坐饮香茶爱此山。岩下维舟不忍去,青溪流水暮潺潺”的茶文化精神境界。而部分航空公司也只侧重于对茶艺本身表演诉诸于视觉、味觉的浅层次追求,对茶艺所表达出来的至高精神追求缺乏理解与感悟,而这也是具有民族审美趣味的茶艺服务应该关注和提升的方面。

结语

航空服务的重要性和意义范文4

以航空类产业、临空高科技产业为主的空港经济开发区、以地理信息产业和金融保险等服务业为主的国门商务区、以航空物流业为主的空港物流基地,宛如首都机场这顶皇冠上的三颗明珠,众星捧月一般,拱卫在首都机场周边。

如今,这三大核心板块正式融为一体,成为刚刚挂牌的北京临空经济核心区的起步规划区。

催生于全球第二大机场

中国每起降三架民航飞机,就有一架起降在北京首都国际机场。

年旅客吞吐量位居世界第二,直逼全球最繁忙的美国亚特兰大机场,首都机场凭借如此傲人的成绩,被誉为“第一国门”,成为向世界展示中国民航发展速度的缩影。

机场的魅力不仅仅在于自身的运转,更在于它的引擎力量。机场建设推进的过程,也是带动地方经济发展的过程。

强大的首都机场带来强劲的经济驱动力,顺义区约有80%的GDP来自围绕机场形成的临空经济核心区。

顺义临空经济核心区在空间布局上,围绕首都机场层层展开,空港经济开发区、空港物流基地、国门商务区等航空相关产业层层铺展开来,中航工业集团、空客(北京)、中外运、TNT、日本船邮、北汽现代等企业纷纷入驻。

去年1月1日,首都机场成为国内首家实行72小时过境免签机场,持有第三国签证和机票的外国人途经北京时,可以不持有中国签证在北京停留72小时。宽松的免签政策吸引大批的航班和乘客中转,不仅为首都机场带来大量的客流,还惠及顺义区的旅游、餐饮、住宿等整条产业链,带来可观的经济效益。

2010年,中国民航空中管理局更是把中国民航运行管理中心和气象中心两大基地搬到了顺义区李桥镇,它们的落户对提高民航空管运行保障能力和航空气象服务水平,保证飞行安全,提高航班正常率具有重要的战略意义。

“核心辐射功能和核心管理功能的具备,为临空经济核心区未来的发展奠定了基础,将吸引更多航空核心要素在这里聚集。”北京临空经济核心区管委会负责人张爱东说。

国航、南航、东航、中航油、中航材、中航信,民航六大集团,如今已经扎堆进驻顺义。其中,中航油在顺义空港开发区内共注册成立了6家公司;南航则在顺义建设了该公司在北方的最大基地;中航信项目也于今年3月动工,总投资约100亿元,自2014年起,该项目每年可实现纳税3亿元并逐步递增。

同时,顺义区还聚集了航空类企业380余家、世界500强企业30余家,呈现出以航空业及相关企业总部为主体、现代制造业和高端服务业加速聚集的临空产业体系。巴航工业、联邦快递、空客、荷兰TNT等国际航空类企业,也扎堆入驻顺义,国际航空类企业在顺义的数量已经达到30余家。

顺义区有关负责人告诉记者:“顺义的航空产业除了各大航空运输企业外,还包含了航空零部件维修、航材交换、航材共享、航空会展等,今后还将依靠中航工业北京航空产业园等为基础,发展航空发动机及配件制造、航空复合材料研发生产等航空研发制造产业,并引进飞机组装生产企业,提高航空产业产能,建设千亿元级别的产业集群。”

与首都机场一墙之隔,新国展二、三期项目即将开工建设,依托首都机场巨大的航空资源优势,新国展将成为北京建设中国特色世界城市、打造亚洲会展之都的重要载体,新国展及周边区域将建设成为首都会展特色区域和功能完善的国际会展新城,与北京临空经济区互惠互利,相得益彰。

惊人的“钻石”效应

2012年,《北京市“十二五”时期重点新城建设实施规划》中首次提出“顺义是首都国际航空中心的核心区”发展定位。

2013年,北京市十一次党代会报告提出“着力强化临空经济区的国际航空中心核心区功能”。

“北京临空经济核心区建设已经由区域发展战略升级为北京市全局性发展战略,成为北京建设世界城市的重要支撑。”张爱东说。

如今,机场早已从传统意义上单一运送旅客和货物的场所演变为全球生产和商业活动的重要节点,吸引众多与航空业相关的行业聚集到其周围,在潜移默化中形成临空产业,并正在创造一个以航空、数字化、全球化为基础的全新经济体系。这一体系的实现,必将成为区域经济增长的新引擎,成为引领世界经济增长的新模式。在北京向世界城市大步迈进的道路上,北京临空经济核心区一马当先。

近10年来,顺义临空经济增加值年均增长25%左右,税收年均增长在35%左右,成为全市经济发展的一大引擎。在北京临空经济核心区的土地上,30余家世界500强企业、百余家国际知名跨国公司竞相上演财富神话,核心区平均每公顷土地投资不到亿元、却实现产出2亿元,创造了惊人的“钻石效应”。

北京临空经济核心区作为服务首都国际机场的前沿,同时承担天竺综保区向自由贸易区转变的配套区、协作区,中关村科技园创新功能重要承接转化基地的功能。

2012年底,国务院批复同意中关村示范区空间规模和布局调整方案,中关村示范区面积从233平方公里调整为488平方公里,这让顺义像中心城区一样拥有了中关村园区,获得了难得的发展机遇。受益于中关村的溢出效应,北京临空经济核心区正努力成为未来承接北京市高端制造业项目的首选地。

北京天竺综保区建设自贸园区基础日渐完备。天竺综保区产业已完成从加工制造到服务业的转型,并形成医药、航空、文化等特色产业,区港一体化的模式及监管设施建设运营成熟。在借鉴上海自由贸易试验区建设经验的基础上,结合首都及自身特点,天竺综保区正在完成向自由贸易区升级可行性报告。

对有志于形成保税区网内网外高效协作、充分配套格局的北京临空经济核心区而言,这无疑是一支强心针。天竺综合保税区的政策优势和平台优势,未来将在北京临空经济核心区延伸和实现。

根据顺义区提供的数字,天竺综保区在2013年实现属地税收8亿元,同比增长70%;企业营业收入160亿元,同比增长57%。中关村顺义园2013年完成总收入350亿元,2015年预计实现总收入500亿元。

大手笔的空间腾挪

从临空经济区到首都国际航空中心核心区,北京顺义,正在经历着一次转型。北京临空经济核心区,无疑正充当着这次转型的开路先锋。

顺义区委书记王刚表示,顺义的发展已经呈现出明显的阶段性特征:经济发展进入提水平、上档次的新阶段,城市发展进入完善功能、提升品质的新阶段,社会建设进入深化服务、创新管理的新阶段,因此要“加快推动临空经济区向首都国际航空中心核心区转型升级,推动产业发展向创新创造转型升级,推动经济发展向投资、消费协调拉动转型升级,推动城乡发展向城乡一体化转型升级。

2013年6月20日,市委书记郭金龙同志到顺义调研,要求顺义立足区域功能定位,加快推动临空经济区向国际航空中心核心区转型升级;8月3日,市委副书记、市长王安顺同志到顺义调研,要求进一步加快临空经济区的转型升级步伐。之后,顺义着手谋划临空经济核心区组建方案,以空港开发区、空港物流基地和国门商务区首期为基础,进行区域功能融合,组建北京临空经济核心区,为临空经济区转型发展提供先行经验。

北京临空经济核心区,作为服务首都国际机场的前沿,以进一步吸引航空总部、航空服务、现代物流、产业金融、外向型高科技、临空高端服务业、文化创意等为产业定位,形成航空资源全链条,不断提高核心影响力和辐射力。同时,成立临空经济核心区管委会,负责统筹产业发展布局,统辖城市基础设施,公共服务配套建设。

之所以进行这样的整合,是为了解决规划四至不清、管理多头、服务体系不统一等制约临空经济做大做强的问题,因此,顺义推出了一体化运营的新思路、大动作。

按照规划,临空经济核心区北以六环路为界,南以机场南线高速和京平高速为界、西以京承高速和温榆河为界,东以六环路和潮白河保护绿带为界。

除空港开发区、空港物流基地、国门商务区外,临空经济核心区还把李桥镇、天竺镇、高丽营镇、后沙峪镇和南法信镇等相关区域纳入规划,最终核心区总体规划面积将达到170平方公里。

如此大手笔的空间腾挪,既补充了开发区发展壮大过程中亟需的土地资源,也进一步拓宽了核心区的发展空间。

张爱东透露,临空经济核心区组建利好已拉动园区上市公司空港股份逆市上扬。去年8月份以来,以临空经济核心区组建、空港工业开发公司资产整合为重大利好,辅以强有力的经营业绩支撑,空港股份股价由最低7.04元多上涨至最高10.32元。按加权平均价计算,公司总市值净增8.3亿元。

临空经济核心区组建以来,在这块金字招牌的吸引下,园区招商部门已成功引入亿元项目6个,包括总投资50亿元的国弘航空有限公司和拟募集资金50亿元的新华社新媒体产业园项目。目前,核心区已聚集国航、南航、东航、法国空中客车、德国汉莎、TNT、DHL、顺丰速运等国际知名航空物流企业300余家,注册资本335亿元。以航空、物流、金融为主的总部型企业达到38家,注册资本440亿元。

2014年一季度,临空经济核心区税收保持快速增长,共计实现属地税收26.7亿元,同比增长67%;形成一般预算收入7.6亿元,同比增长87%。其中,累计完税5000万元以上企业11家,国航股份、机场集团、航油集团等重点航空类企业累计完税12亿元;华夏基金等重点金融类企业累计完税3亿元。

按照“总体设计、分步实施、有序推进”的思路,顺义还计划对区内现有十余家功能区进行整合,优化园区空间布局,打造特色产业集群,加快经济功能区转型发展。着力发展三大板块,即以天竺综保区、临空经济核心区为依托,发展“临空服务”板块;以汽车基地、林河开发区为依托,发展现代制造、高端装备、新能源为主导的“高端制造”板块;以奥运水上公园、三高示范区、国际鲜花港、东北部浅山区为依托,发展运动、旅游、休闲为主导的“绿色生态”板块。

航空服务的重要性和意义范文5

关键词:航班延误;经济纠纷;信誉度;航空法规

一、航班延误的赔偿的探讨

目前,因航班延误所造成的纠纷逐渐增多,发生在旅客与航空公司之间的关于航班延误赔偿的纠纷也是屡见不鲜。由此而引发的一系列新的航班延误,不仅耽误了航空公司正常运营,而且影响了机场的正常运营秩序,给各方都造成了极大的损失。航空运输不仅关系到国民经济的发展,同时也是航空服务质量的外在体现。

发生延误,旅客与航空公司发生纠纷的情况下,解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章,如果是国际航空运输,还涉及国际条约的规定;其次是我国《合同法》的规定;再次是我国《消费者权益保护法》的规定。

二、我国有关航班延误赔偿方面的现状

根据上述规定,在承运人违反合同,履行迟延的情况下,如果严重影响旅客行程,旅客有权利解除合同,承运人有义务做出经济赔偿。在运输途中发生停滞的,旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同,但对于承运人已经履行运输义务的部分则一般不能要求解除合同。另外,旅客也可以要求航空公司安排他们改乘其他班次航班,航空承运人应当根据旅客的要求做出妥善安排。并结合我国民航运输业现状和航班延误纠纷的原因,对航班延误经济赔偿做出合理的决策。由于航空公司计划、运营、管理以及航空公司自己的原因导致的航班延误,航空公司应承担责任,如机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》。在责任的承担上,我国《民用航空法》仅做了原则规定,这样,只能根据《合同法》,参照《运输规则》的规定,航班延误承担方式,有以下几种:(1)继续履行:在发生延误后,如旅客愿意,航空公司应当继续履行运输义务。这在《运输规则》中有明确体现,即航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或改签其他航班。(2)采取补救措施:航班延误或取消时,安排后续航班或给旅客退票。(3)赔偿损失:如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失,则航空公司应予赔偿。赔偿应该按以下原则进行:

三、航班延误经济赔偿模型

a.航班延误1到3小时,承运人(航空公司)应为乘客提供餐食、饮料、住宿等帮助。

b.如延误超过4小时,乘客可得到由承运人支付的一定数额的现金赔偿。而这个现金可通过以下建立的模型来计算。

首先,我们假设在整个航班延误的过程中,满足以下条件:

1、整个航班延误过程是由于航空公司自身原因造成的,没有天气等其他非航空公司的因素;

2、旅客没有出现身心受到伤害;

3、航空公司处理得当,避免了双方的冲突,没有其他各种诉讼等费用;

4、保险不在考虑范围内;

5、航班延误超过23小时就取消航班;

满足了上述条件后,我们考虑:旅客对航班延误的赔偿主要是买机票钱的返回以及航班延误所造成的精神和其他经济损失赔偿;而航空公司则主要集中在对旅客一定现金数量的赔偿上。基于双方的观点,提出一种折中的方法,就是航班延误经济赔偿基数法,即航班延误经济赔偿受航班延误时间长短、机票价格、航程以及航空公司信誉度和运力率参数制约。

具体参数设定:

Y 表示航班延误经济赔偿金额;J 航班延误折合旅程数;T 表示延误的时间;R 表示各航空公司确定的基本赔偿金额(单位延误时间的赔偿金额);P 旅客购买机票的价格;L 航班飞行的航程;V 该次航班的最佳巡航速度;A 赔偿系数;C 航空公司的信誉度;U 航空公司的运力率;G 代表航空公司每年的赢利额;S 航班的运营成本;D 代表服务质量反馈系数;

O 航班正点率;F 航空公司每年的航班数;H 航空公司每年延误航班数量;P 旅客每年对航空公司的投诉量;N 航空公司飞机数量;K 每架飞机每年飞行最佳小时数;Q 每架飞机每年飞行实际小时数;

参数设定后,信誉度和运力率的公式(信誉度是总局对各航空公司每年的业绩、服务质量反馈和航班正点率等做出的评估。)为: c=G/S*0*D

这里,服务质量反馈系数C可通过以下公式计算出来: D=P/D

同样,航班的正点率也可以推算出来: 0=(F-H)/F*100%

这样,可得:C=G/S * P/F * (F-H)/F*100%

根据线形回归法,同时,各航空公司制订的基本金额应与航班最少所用时间、航空公司的信誉度以及运力率有关,通过分析其关系,可得:

a.当延误时间超过4小时但小于8小时:R=P/L

(4QTQ7)

b.当延误时间超过8小时: (TR8)

这样,可得:

通过对全国各航线飞行的航班的大概分析,知道在国内飞行中,这个上限不大于每个旅客3400元,这个结果是合理的,在现实中,这个模型也是可行的。这个赔偿额不仅适用于航班长时间的延误,而且适用于超售拒载和航班取消(延误时间以一天24小时计算)的情形。如果承运人采取有效措施,以上赔偿可以减少或不付。

四、航空法规的作用

今天,企业的经营与管理没有不涉及法律的。而民航企业的经营与管理更是依靠完善的制度来保障的。这就要求民航企业在经营管理活动中,既要遵守国家的法律,又要根据实践,不断地细化、完善自身的相关规定。而《航空法规》的,除完善了对公共航空运输活动的运行管理外,还具有其他十分重要的作用。(1)对我国广泛分布和日益普及的航空作业和航空运行提供了管理依据;(2)是我国航空作业和航空运营的系统化、法制化管理奠定了基础;(3)对非公共运输运营人和航空器代管人进行运行审定和监督的程序和标准;(4)对非公共运输运营人实施运行审定和监督的程序与标准;(5)对航空器代管人实施运行审定和监督的程序与标准。

五、航空法规的意义

航空法规是指导航空运行的重要依据原则,这不仅是法规的强制性决定的,更是科学安全的运行控制所要求的。因此,掌握法规所要求的运行要求是飞行安全保障的重要组成部分。在合理的余度下,可以有效的避免运营冲突,促进民航运输业的快速发展具有重要意义。我国的航空运输企业要参与竞争,走向世界,关键的问题是提高自己的服务质量,为消费者提供良好的服务,这一目标的实现,航空法规与规章起着建设性的作用。

参考文献:

[1]卢智文.航空法规导论[M].中国民航飞行学院,2004.

[2]都业富.航空运输管理预测[M].中国民航出版社,2001.

[3]民航总局.航班延误经济补偿指导意见[Z].2005.

航空服务的重要性和意义范文6

关键词:礼仪 空乘人员 职业素质

本文主要以空乘人员礼仪修养为中心结合自己在实践教学中经历谈谈礼仪对空乘人员的影响。

前言:

空乘服务作为一个特殊而又严格的服务性专业,它不同于其他服务性行业(比如酒店,商场等),随着交通运输业的发展特别是高速铁路的出现,对航空运输特别是中短程航线的市场形成了巨大的冲击,在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去,市场竞争的核心实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务,高质量的客舱服务,成为航空公司对外展示公司形象,吸引顾客最好的窗口,在空乘人员服务过程中,基本的礼仪和素养的好坏对航空企业有着非常重要的影响。

一、礼仪的基本知识

礼仪的概念:我国具有五千年文明史,素有“礼仪之邦”之称,中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分,对中国社会历史发展起了广泛深远的影响,其内容十分丰富。在中国古代,礼仪是为了适应当时社会需要,从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来,因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日,现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别,我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范,着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪,如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等,加以改造与承传。这对于修养良好个人素质,协调和谐人际关系,塑造文明的社会风气,进行社会主义精神文明建设,具有现代价值。[1]

随着社会的发展和进步,现代人对文明的要求越来越高,文明、礼貌、主动、热情、细心成为服务礼仪的代名词,同时服务企业要求服务更加细化,具体,讲究个性化,从而更好地满足服务对象的需求为企业带来更高经济效益,提高企业的社会形象。

二、礼仪对空乘专业学生心理素质的影响

一个身体健康的人不仅要具备良好身体素质而且也要具备良好的心理素质,这样才能保质保量的完成自己的工作任务。由于空中乘务工作是在飞机上工作的一种特殊服务行业,服务的对象,都是全世界各地、各行各业,有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景.这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质:乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力,又心态平静,言行规范,举止得体,既能充分认识自己且正确对待自己的得失,又能客观、公正地评价他人,有较强的事业心和公众意识,在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧,并善于自我克制。人格健全,有鲜明且较完善的个性。豁达宽容,自尊尊人,言行一致。乐于交往,建立并保持和谐的人际关系,个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

三、现代礼仪对空中乘务专业学生的职业素养的影响

1.提高了学生审美能力和意识。现代礼仪教育是从培养学生良好道德品质和高尚情操出发,教会学生讲究仪表美、仪态美和言谈举止美,符合空乘专业未来职业要求,培养学生美的情感意识,提高了学生对仪表美,仪态美,言谈举止美的感受力,鉴赏水平和创造能力。

2.有助于学生建立团队合作的意识。这是空乘职业对学生主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养,能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助,加速信息传递,快捷地进行团队性合作,获得社会的认可。比如飞机在空中飞行过程中遇到恶劣天气或者出现机械故障等原因需要紧急迫降时,这是空乘人员之间的分工协作包括她们和旅客之间的配合特别重要,而且这种合作是确保生命安全的关键因素同时也可以尽量避免航空公司的损失。因此,现代礼仪的教育,是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

3.礼仪有利于空乘学生正确对待外来文化。在经济全球化的今天,外来文化对我们中国文化日益渗透,对年轻的大学生来说,外来文化更容易被他们接受与认同,他们都比较热衷于西方文化,更原意去了解它们,比如西方情人节,圣诞节等节日。在国际航空运输中,空乘经常面对外国人,如果她们了解一些外国文化,她们能够更好地和国际旅客进行沟通和交流,更好地为他们提供服务,得到他们的认可,同时也提高了她们的职业能力和职业素养。[2]

四、礼仪在空中乘务工作中的重要作用

1.沟通作用。热情的问候,友善的目光,亲切的微笑,文雅的言谈,得体的举止可以使空乘人员和旅客进行成功的沟通和交流,有助于形成默契的合作关系,促进服务质量的提升。

2.协调作用。礼仪是社会活动的剂,它对营造一个平等,团结,友爱,互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重,尊重可以使旅客在心理需要上感到满足,愉悦,进而产生好感和信任,有利于空乘人员服务工作的开展。[3]

3.教育作用。礼仪蕴含着丰富的文化内涵是一种高尚美好的行为方式,这一方面潜移默化地感染着人们的心灵,它通过评价,劝阻,示范等教育方式纠正人们不良的行为习惯,另一方面使得遵守礼仪的人客观上起到榜样的作用,使旅客在耳濡目染中接受教育,净化心灵,改正缺点,端正品行。

4.美化作用。礼仪是人类生活经验的总结,礼仪讲究和谐,重视内在美和外在美的和谐统一,使美好的心灵与美丽的外表,优雅举止形成一个有机整体,让空乘人员在服务过程中充分展示自己良好的形象和美好的风采,让旅客有种美的享受。[4]

结语:

空乘人员的整体素养,不单具有扎实航空基础知识,熟练的操作技能和美丽的外表等,更应该在她们的一言一行中透露着一种优雅的规范的礼仪,同时又为通俗中的内在和外在的综合气质涵养的升华。

空乘学生礼仪的提高在学校要加强模拟情景教学和实践训练,比如:在学校模拟舱中完成一次飞行过程全面服务的情景设计,同时还需要家庭,社会相结合教育,才能真正让礼仪成为空乘学生中的一种生活习惯。

参考文献:

[1]谢苏,姚虹华 空乘礼仪 国防工业出版社 2010,3(1)

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J]中国民航飞行学院学报,2004,15(3)