公司服务论文范文1
关键词：人寿保险；客户服务；客户服务体系；人事管理制度
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况
（一）公司概况
中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司（集团公司）。2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（以后简称中国人寿）。公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球500强企业，是中国最大的保险公司。
中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司（集团公司），2003年中国人寿全面改制时，双流支公司也进行了整改，由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路，另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人，其中外勤（即业务员）有400多人，负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人，主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司，其市场占有率达40%之多，将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因，公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来，可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变，只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业，但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面，仍然采用的是以前的模式。
（二）客户服务部门基本情况
双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档，核保等业务。保全服务岗有4人，提供保险合同期间，为维持合同持续有效的一系列服务，包括客户资料变更，合同内容变更，生存领取，合同解除，续期收费，合同复效，合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险，1人负责老三式保险，2人负责其他保险。理赔岗有7人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。收付费岗有6人，负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票，2人负责卡式保险和老三式保险的收付费，2人负责新式保险的收付费，1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。
（三）客户服务存在的问题及原因
该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面，公司重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面，还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉，主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为，比如：业务员不上门服务，业务员收费不开收据，业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效，公司不进行售后服务，大厅服务人员服务态度差，办事拖拉，客户理赔困难等等问题。的确，公司的服务很难让人满意，业务员违规行为特别多，因而造成很多客户退保或保单失效，不仅造成公司的经济损失，更影响了公司声誉，使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下：
1、领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围和文化。
整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅对到公司生事的客户息事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，公司也不大进行处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之，没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，公司的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，公司冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，退保的客户也在不断的增加，并且他们对公司已经失去了信任，不会再成为公司的客户，公司就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于退保金额也在增加，公司总的保费数额并没有上升。这样看来，公司现在的这种做法是事倍功半，白忙乎一场。
2、公司员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。
公司现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过保险，大部分都是到了公司之后才开始从头学，并且到公司后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的，他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。
另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，公司员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并为付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖，在卖保险之前对客户服务得很周到，一旦客户签了保险合同，保费入了袋，就再也见不到人影了，承诺的服务也都没了影，拉保费时乱拍胸脯，大夸海口，待保户出险后索赔时服务却打了折扣，甚至变了脸。大厅的工作就更被动了，都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的，但公司并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。
3、员工对公司缺乏归属感，人员流动性大。
公司员工分为两种，一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工（下面简称合同工），这部分员工仅10来人，且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工（下面简称聘用工），是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘，试用期间工资400元，三个月满试用期结束，一年内工资600元，一年满与公司续签合同，工资800元，以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资，公司效益好，绩效工资可达1000——2000不等，效益不好，则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说，这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工，其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍，甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年，资历深厚，其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说，是非常不公平的，同样的工作只是工种不同，待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低，而且显失公平，员工意见很大。再加上，领导也不注重关心员工、激励员工，员工在心理上也感到失落，其工作积极性和主动性都一落千丈，新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大，仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了，留下来的基本上都是当地的中专生，每天有一搭没一搭的工作着，闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。
4、服务内容单一，服务范围狭窄。
该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动，都是客户自己到公司办业务，公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。
5、系统陈旧，设备老化，效率低下。
公司大厅用的计算机还是几十年前的，反应速度慢，并且硬件已经老化，经常出问题，且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来（还是有问题的，老爱死机），致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了，几个打印机也都出问题了。除了设备问题，公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统，所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去，但是公司内网经常出问题，登不上去，致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了，耽误了客户很多时间，下次还得再来一次，很多客户都相当不满意，觉得很麻烦，因此原因退保的客户也不在少数。
6、岗位设置不合理，客户服务人员不落实。
公司客户服务部门共设6个岗位，单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人，而这两个岗位的业务量应该说是很大的，也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程，出单太慢，使各种单证无法尽快送到客户手里，不仅让客户抱怨服务效率，更让其感到不放心，不安心，心想我交了钱，怎么还没拿到合同等依据呢，我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职，而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务，对公司产生信任感，能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班，职员都叫苦连天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都没有做到位，严重影响了服务质量。
另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务（这种业务员称为收展业务员）。但是由于各种原因，如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。
二、根源剖析
以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键，一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度，公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企业文化，缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力，其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了，服务问题由此产生。
该公司客户服务质量差，究其根源有三，一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理，公司缺乏合理的法人治理体制，导致公司管理者完全以绩效为核心，不重视客户服务，使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等，公司与广大员工的关系紧张，员工对公司极为不满意，没有把自己当作公司的主人，不为公司着想，仅仅把工作当作养家糊口的手段，当作一种负担，工作缺乏积极性和主动性，做事情不负责任，服务质量差，对客户没有好脸色，直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善，服务内容低级、单一，缺乏适合客户的个性化、人性化的服务，服务手段落后，服务效率低下，不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述：
（一）公司法人体制不合理，母子公司构架不合理
该公司虽然已经改制成为股份制公司，但仅仅是在形式上作了一些变动，其体制仍然沿袭以前的国有制，行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系，通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务，该公司只管销售保险，把销售所得的保费全额交于上级公司，完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况，批给公司资金用于公司自主经营。这样，分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩，而用不着管公司的总保费、总资产。加上，上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的，因而，作为分支公司为了来年得到最多的资金，就只顾不断展业，提高业绩，不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务，经营行为短期化，目光短浅的根本原因。另外，由于沿袭以前的制度，公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成，管理者难以跳出官本位的束缚，市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识，公司员工也就跟着学样，久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。（二）人事管理制度不合理
保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里，保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动，每一句话语，都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员，还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工，每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表，客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好，客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差，客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工，员工关心客户。好的人事管理制度，真正把员工放在第一位，员工对工作充满兴趣，心情愉快，就会积极主动的工作，不断改进服务水平，才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度，不关心员工的疾苦，会造成员工对公司不满意，工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差，退保率居高不下，进而使得客户怨声载道，而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情，即使公司每天讲客户第一，公司对客户的服务也不会让客户满意。所以，要让客户满意，就必须先让员工满意，要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。
该公司的各种人事管理制度不少，每周的例会经理都在会上念着一个文件，又是学习这个制度，又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励，还是监督、处罚，没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。
在人员招聘方面，公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍，是内部员工的亲戚、朋友或熟人，他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低，公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时，门槛很低，基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书，公司才组织业务员进行考试，但考试的题目都基本上给出来了。这样，招聘进来的人员综合素质都不太高，对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品，要求员工不仅要有良好的服务态度，还需要具备专业的保险知识。另外，由于在招聘员工时，公司没有考虑员工的思想道德素质，使得某些员工（特别是业务员）违规操作，如挪用客户保费等，对客户造成损失，也给公司带来纠纷。这样的招聘制度，使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规，以及相关学科等方面的知识，其服务就不可能到位，客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关，缺乏应有的职业道德，就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来，保险公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，对业务员主要考核其业绩，连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度，表示要考核业务员的行为，但这只是说说而已，很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄，使得业务员也只管用尽一切手段来展业，提高业绩，不管之后的服务。对于内勤人员来说，就基本上没有什么考核了，仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试，考试也都基本知道考题了，不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手，只要你不离开公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是终生制，没有竞争，没有职业危机感，员工高枕无忧，觉得怎么做都无所谓，有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识，作什么事情都随心所欲，对客户态度恶劣，这又怎么提高服务质量呢。
公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分，而不是以职位为依据，工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度，同工不同酬，明显的缺乏公平性，使得聘用制员工从心理产生不平衡感，这种情绪难免会转移到工作中去，严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说：“事情我们干，好处别人得；批评我们挨，表扬别人受；黑锅我们背，功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求，公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇，都会影响他们的工作效率与工作情绪，对于做同样工作、取得同样成绩的员工，不能给予同等的待遇，这会使得员工失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪，员工又怎能好好工作？客户又怎能期待他们有好的服务态度呢？
公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤，根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤，没什么奖励了，工作干多干少干好干坏都一样。干得不好，领导批评几句，干得好了，领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作，很少有晋升的机会，如果不跳巢，大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的，明显带有传统旧体制的“胎记”，干好了得不到相应好处，干坏了不负责任，不担风险，干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚，员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩，论资排辈现象也比较普遍，领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在，难以形成优胜劣汰的机制，竞争性不强。这样工作上没有积极性，心理上又产生职业疲惫感，又怎么谈得上好的服务呢。
公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员，但是由于没有一个独立的回访岗，回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情，对于回访工作也就是马马虎虎，很少能真正做到位。而且，业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息，根本联系不到客户。所以，公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来，显得非常的被动，使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理，做违规违法行为。另外，领导因为怕影响与员工的关系，对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法，就算是客户告到公司来，公司也多半只是息事宁人，只要业务员业绩好，领导就会力保他，使得监督成为了形式主义，没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管，主管在的时候，大家会相对收敛点，主管不在的时候，就是想干嘛就干嘛，为所欲为。用句该公司某员工的话说，就是“主管在是一个样，主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素，制度的效力很弱小，各种监督制度都流于形式，成为一纸空文。人治的作用大于制度，只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度，那么还有谁会去十分关心制度的权威，还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用，用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。
（三）客户服务体系不健全
公司没有一个统一的客户资料库，不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的，由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务，没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系，也不能了解这些情况，致使很多问题发生。另外，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化的服务，还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主，强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后，科技含量不高，主要是通过电话、信件来提供服务，服务系统落后，服务流程跟不上公司业务的发展，不能及时的处理客户问题，服务效率和服务质量都不尽如人意。
三、提高客户服务质量的改革之路
保险交易的不仅是保险合同这种商品，更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系，通过保险公司员工来实现。所以，要提高服务质量，体系是基础，人才是关键。作为保险公司，要改革客户服务，就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制，建立合理的母子公司构架体制，改善公司与上级公司的母子关系，使得公司管理阶层从根本上转变观念，树立服务意识，营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度，改善公司与员工的关系，真正的做到“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员工的主动性和积极性，提升员工对公司的归属感，让员工真正把公司当做家，忠诚的为公司工作。只有让员工满意了，他才能更好的代表公司为客户服务，才能让客户满意。另外，还必须利用现代化手段，建立科学的客户服务体系，改进企业流程，扩大服务的内容和范围，准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务，才能够提高客户满意度，提升客户忠诚度，真正的赢得客户。具体的改革措施如下：
（一）改革母子公司结构，营造良好的服务氛围
要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作，但要建立一个各分支公司的保费资料库，详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主，每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司，并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后，根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例，分配给各分支公司盈利资金。这样，就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩，不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象，促使公司领导重视服务，保证公司的长远发展。只有这样，公司管理层才能从根本上转变观念，视提高服务质量为其中心任务之一，而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念，以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识，形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化，通过各个细节如：标语、横幅、细节服务等等，清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念，使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。
（二）改革人事管理制度，提高员工的整体素质
1、建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关。
首先，对各个岗位进行客观的评定及工作设计，根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格，形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序，通过面试，来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求，通过面试，才能成为正式员工，内部推荐人员也不能有例外。其次，招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识，独立处理问题的能力，不断学习的能力，良好的心理素质，较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时，在考核其销售能力之外，必须保证业务员的道德素质。再次，各个岗位的人员选聘均要面向全社会，人人都有同等机会获悉招聘信息，人人都有平等的机会参与面试，获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化，信息公开、过程公开和结果公开，提高选聘的透明度，坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样，才能在社会中吸收优秀人才，提高公司的整体素质。
2、改革工资制度，提高员工工作积极性。
首先，废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇，可一次性买断其工龄，之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同，合同到期后如需继续留用，可续签合同。其次，建立岗位绩效工资制度，工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础，定出该岗位的基本工资，根据其工龄定出级别工资，再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资，务必做到同工同酬、多劳多得，保证员工工资待遇的公平性，消除员工的不平衡心理，以提高员工工作的积极性，提高其服务质量，为公司增加效益。
3、建立客户满意监督检查及考核系统。
首先，接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取公众意见；向社会各部门、公众发放服务调查问卷；通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次，聘请社会监督员，如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给公司有关部门，有关部门据此对服务人员进行考核。这样，可以基本杜绝过去员工应付检查的现象，已保证考核的客观性、公正性。[5]再次，把客户赞成不赞成、满意不满意，作为服务的出发点和归宿点，作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有关制度，有奖有罚，有升有降，而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威性。
4、建立科学有效的激励机制。
首先，激励要与考核高度结合起来，充分运用绩效考核结果，发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退，以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感，引导员工之间开展良性竞争，更好地为公司不断创造新的业绩。其次，激励手段多样化，将物质激励与精神激励相结合，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，激励员工的积极性，促使其更好的代表公司为客户服务。再次，加强对员工的岗位培训，包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，还能全面提高员工的综合素质。最后，作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段，但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持，并帮助其不断的学习和成长。
（三）完善客户服务体系
1、建立客户关系管理系统
要做好公司的客户关系管理，首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统，主要录入每个人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。
有了客户信息数据仓库，公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息，通过充分地利用这些信息，对客户及准客户进行分析，从每天收集的客户信息中挖掘其价值，了解其真正需求，使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息，改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。
2、拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务。
在客户管理系统的基础上，公司要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。
一是拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线，并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。例如，为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室，给客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检，体检完后就错过了就餐时间，公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。
3、合理设置工作岗位，改进工作流程。
首先，将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位，并分别设置专门的人员来负责工作，以提高处理咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位，并保证回访工作的质量，及时发现客户的问题，有效监督业务员行为。其次，成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承保的效率，尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度，提高理赔的质量，以彻底改变“三快三慢”的现象，及时有效地为客户解决问题，以更快速的服务赢得客户。
参考文献：
[1]吴定富，保险基础知识[J]，中国财政经济出版社，2005年版
[2]《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》
[3]高磊、吴先忠，论寿险客户的服务延伸[J]，保险研究•实务，2005年第6期
公司服务论文范文2
我国服务外包业务比国外发达国家起步晚，尚处于初级发展阶段。发展服务外包业务有利于我国产业结构的优化调整。对于老工业基地的辽宁省而言，跨国公司服务外包业务的发展有助于优化全省产业结构和进一步打造新的经济增长点。目前辽宁省对跨国公司的外包业务已经初具一定承接能力。
1．承接跨国公司服务外包规模不断扩大随着跨国公司服务外包业务在我国的不断发展，目前我国已经成为继印度后的第二大服务外包强国。辽宁省是我国第一批开展国际外包业务的省份，其服务业中的外包业务起步相对较早。尤其是辽宁的东软集团于上个世纪末就开辟了与日本企业阿尔派公司在软件外包上的业务往来。近年来，辽宁服务外包产业规模随着跨国公司产业转移正在不断扩大。辽宁省2010年的服务外包出口总额为21亿元，2012年全省对外经济合作新签合同103份，新签合同额23亿美元，比上年增长15．1％，完成营业额19．5亿美元，增长21．6％。据统计，2013年全省对外经济合作新签合同232份，新签合同额27．7亿美元，比上年增长20．4％，完成营业额23．8亿美元，增长21．6％。辽宁省服务外包产业正在快速而稳步发展，服务外包也将作为全省扩大出口的重要新生渠道以及优化出口结构的重要手段。
2．承接跨国公司服务外包环境不断优化发展服务外包产业是实施辽宁老工业基地振兴和三大经济发展战略、调整产业结构、转变对外贸易增长方式，走新型工业化和信息化相结合道路的有效途径。为推进全省服务外包产业发展，辽宁省近年来不断致力于优化服务外包产业环境。一是加强了政策支持力度。省政府制定了《辽宁省人民政府关于促进服务外包产业发展的若干意见》等，提出相关政策，大力扶持外包业务，积极发展境内服务外包和离岸服务外包产业，努力尝试培育一批承接能力强、服务水平高的外包服务企业，不断提升全省承接跨国公司服务外包业务的水平和质量，将全省努力打造成全国重要的服务外包基地。二是构筑了产业内部集聚基地。辽宁省长期以来将发展服务外包作为扩大出口和调整出口结构的主攻突破口，持续增大对服务外包的支持力度，不断提高软件外包产业水平，扩大服务外包产业规模。目前全省服务外包产业的集聚基地雏形基本形成，形成了以软件技术研发、物流信息平台、金融服务等为代表的外包产业集聚基地群。其中沈阳动漫城、大连软件园、沈阳软件出口基地、东大软件园腾飞园区、大连金州新区等十大重点软件产业园发挥了较好的产业群集聚基地效应。目前辽宁省已经拥有通过CMM和CMMI认证的服务外包企业60余家。三是积极培养服务外包人才。为更好地发展服务外包，更高质量地承接跨国公司外包业务，辽宁省打造服务外包人才培养、培训基地，积极为服务外包产业储备和沉淀专业人才。目前辽宁省已经拥有省级高端服务外包培训基地6家，尤其是目前依托大连软件园中心，于对外贸易学校成立的服务外包人才培训基地，进行了积极探索，前瞻性地确立了新型校企人才培养模式。同时，辽宁省非常重视对新生外包服务企业的培育，截至2011年底，全省从事服务外包的企业已经达1200家，从业人员超过16万人，离岸服务外包产业位居全国前列。
3．承接服务外包以日、韩为主就目前对我国发包业务的拥有量而言，日本拥有80％以上，而欧美市场仅有15％左右。辽宁省承接国际跨国公司服务外包业务主要集中在沈阳和大连两大城市，而沈阳、大连与日、韩的地理优势使得全省的主要承接跨国公司外包服务以日、韩发包市场为主。以大连为例，大连市自进入21世纪以来不断致力于建设“中国IT外包中心”的城市发展目标，充分利用与日本、韩国的地缘优势，积极开拓与这两个国家的跨国公司服务外包渠道，集中力量吸引一大批日、韩企业在大连扎根，从此日、韩两国外包业务大量转移进入大连。软件产业已经成为目前大连经济增长的支柱型产业，大连已经形成了以软件出口和外包业务为核心的服务外包产业集聚区，并且不断发展壮大，日益形成了以软件产业和外包产业助推经济增长，提升城市综合实力和核心竞争力的新格局。
4．重点城市承接跨国公司服务外包现状国家首个服务外包示范城市大连和省重点服务外包城市沈阳是辽宁省跨国公司服务外包业务兴起的主要驱动力量。因而对大连和沈阳承接跨国公司服务外包状况的分析是研究辽宁承接跨国公司服务外包现状的重要方面。大连市作为中国第一个，也是目前唯一的“软件产业国际化示范城市”和“中国服务外包基地城市”，是我国外包业务服务能力极强、服务水准极高的跨国公司外包业务承接基地。2013年，大连地区生产总值实现7650．8亿元，比上年增长9．0％，在线登记的离岸服务外包合同金额达20．31亿美元，且执行金额为16．5亿美元，比上年增长7．9％。截至2013年年末，全市拥有1035家服务外包企业，12．8万人次的外包从业人员。大连市现有包括东北财经大学、大连理工大学、大连大学、大连海事大学、大连轻工学院、大连医科大学等国内外知名院校在内的高等学府30多所。2013年，大连市拥有博士、硕士研究生3．9万人，其中1047名博士生毕业，11295名硕士生毕业以及4．9万名本科生毕业。同时，大连还建立服务外包实训基地和培训中心200多家，为储备和输送服务外包产业专业人才打造了坚固的孵化摇篮。沈阳作为重要的老工业基地城市和东北现代服务业中心城市，虽然不具备大连市的优良港口优势，但沈阳市充分吸收和发挥外包产业扩散发展所形成的优势和有利条件，特别是以此为依托建立起来的软件基地，为沈阳外包服务企业搭建了便捷的公共服务平台。2013年，沈阳地区生产总值达6606．8亿元，比上年增长10．0％，人均GDP为80532元，增长9．2％，第三产业增加值2902．5亿元，同比增长了8．9％。2013年全市新签外商投资合同项目158个，合同外资额29．9亿美元，实际利用外商直接投资额58亿美元，比上年增长5．5％，实现对外承包工程与劳务合作合同金额19．4亿美元，增长32．0％，完成营业额9．7亿美元，增长36．0％。沈阳市正在大力发展服务外包产业，努力提升对跨国公司服务外包业务的承接能力，着力将服务外包产业打造成为全市经济增长的支柱性力量。
二、辽宁省承接跨国公司服务外包存在的问题
相对于国内其他地区而言，尽管辽宁省的服务外包产业发展起步较早，且在承接跨国公司服务外包方面已经初显成效，但同时也存在一些问题。
1．扶植政策滞后发展服务外包产业是一个国家或地区领导下的重大经济行动。政府的扶持和引导无疑是这一重大经济行为的第一助推力量。就全省范围来看，虽然大连和沈阳根据自身的外包产业发展状况，在软件园和产业基地建设、园内企业孵化、产业规模效应等方面制定了一定的优惠政策，且取得了相应的效果，但目前辽宁省在鼓励服务外包产业发展方面尚未制定一系列的资金扶持和产业优惠政策。另外，辽宁已有的一些外包扶持政策还停留在鼓励层面，欠缺对已经发展起来的外包服务主体的进一步巩固性扶持，这与全省服务外包产业发展尚不成熟有关。
2．人才储备不足人才是跨国公司在选择外包合作伙伴时衡量人力资源成本的重大考虑因素。目前任何一个国家或地区的企业进军国外外包市场的一个主要障碍是缺乏兼具专业技术和第二语言的复合型人才。辽宁省是初级人才资源的重要集聚地，企业在运用本地初级人才从事外包业务时，还需要对其进行专业技能或相关外语知识的培训，如此便会增加企业的人力资源成本。另外，虽然辽宁的人才储备较多，但是处于人才结构高端的人才沉淀量和储备量较少，人才储备结构需要向高层次、高技术型方向调整。发展服务外包业既要满足对高级工程师的需求，又要保证对低层次软件开发人才的供给，否则人才储备的不合理不但会造成人力资源的浪费，也会制约辽宁省服务外包业的良好发展势头。
3．服务外包业务发展失衡目前业务发展失衡在辽宁省跨国公司服务外包产业的发展中普遍存在，这种失衡性主要体现在两个方面：一是在业务价值链上，承接跨国公司服务外包业务的发展失衡。在承接方式上，当前辽宁在承接跨国公司服务外包业务时主要采用传统的承包方式。在承接目标上，辽宁多以以业务流程和信息技术为主的业务价值链低端市场为主要目标。而对于经济附加值高、社会效益好的服务外包市场和业务承接较少；二是在区域上，承接跨国公司服务外包业务的发展失衡。虽然辽宁省拥有发展服务外包的重要地理位置优势，但目前的服务外包业的发展局限在省会城市沈阳和沿海发达城市大连，全省大批内地城市的服务外包业业务非常单一且发展缓慢，更主要的是该业务的开展对地区经济发展的拉动作用不明显。如锦州、铁岭等经济发展相对落后的内陆城市，其外包产业发展几乎没有成形，对跨国公司服务外包业务的承接能力严重欠缺，且政府对此类地区或城市发展外包产业的扶持相当缺失。
4．承接服务外包企业规模欠缺辽宁省作为国内发展服务外包产业的先锋省份，其离岸服务外包产业在全国已经位列前茅，全省目前已经拥有超过1200家从事服务外包的企业，拥有服务外包从业人员将近20万人。然而，辽宁企业长期以来重视重工业而轻视服务业，将制造业作为企业发展的重点与核心，服务业的发展相对则滞后，在承接跨国公司服务外包业务上更是缺乏核心技术和国际营销经验等。与国际上的一些承接跨国公司服务外包的企业相比，辽宁省服务外包承接企业普遍呈现出规模不够、知名度不足和品牌意识不强等现象。目前辽宁省的软件外包公司东软集团的外包收入尚不足1亿美元。承接服务外包企业规模欠缺是导致当前全省在承接跨国公司服务外包业务方面竞争力不足的一个重要原因，这也直接导致辽宁在承接跨国公司服务外包业务中，对潜力巨大的欧美市场渗透力表现严重不足，仅开拓了发包商订单规模相对较小的日、韩发包市场。
三、促进辽宁省承接跨国公司服务外包的对策建议
全球经济一体化深入发展的形势演变要求每个经济体积极寻求经济发展的新的突破口，服务外包的迅速发展无疑成为了一个国家或地区当前推动经济增长的有效途径。辽宁省在承接跨国公司服务外包业务中，需要充分整合省内企业和跨国企业间的优势资源，积极打造推动全省经济增长的新生着力点。
1．合理规划服务外包产业发展政策服务外包业在全球的迅速蔓延和发展所带来的惊人效益，促使世界各国各地将政策重点转移到支持本国或本地区服务外包业的发展上，辽宁要在激烈的国际竞争中赢得一定的外包市场份额，就必须积极主动地规划出一套科学合理的对服务外包的激励政策和促进外包产业稳定发展政策，引导和扶持服务外包企业迅速而又稳定地发展。一方面政府应该站在全省经济总体情况的高度，更新服务外包发展观念，准确定位承接跨国公司服务外包对本省产业结构调整与转型升级的促进作用，从未来服务外包产业在本省的重点发展方向出发制定长远扶持政策。另一方面全省应该充分考察本地区发展服务外包业务的有利自然环境、经济状况以及人力资源等，对不同城市、不同项目实行差异化政策，在保证发展服务外包业的同时尽量减少资源浪费。例如，对适合发展外包服务的地区降低服务外包企业的出口关税或者对其进行补贴，对适合经济发展的重点服务外包业项目要加大政策支持和资金扶持力度。
2．鼓励外包服务商进行合作联盟从对服务外包的承接定位来看，辽宁省服务外包企业缺乏足够的实力和承接力度去接收欧美市场上具有高附加经济价值的高端外包业务。因此，省内服务外包企业可以同国外有实力的公司合作，达成服务外包联盟，引进先进的外包接收经验、技术和人才等，这样有利于提高从业人员素质，有助于及时了解和掌握外包市场的最新动向，从而迅速提升企业对国际发包方的业务承接能力。印度在外包服务商的合作联盟上做得最为成功，作为目前的第一大外包承接国，其外包企业的崛起就是在同美国外包公司形成合作联盟的基础上逐步发展壮大起来的。外包服务企业在与国际外包商的业务交流过程中，应当十分重视发展长期稳定的合作伙伴关系，以便不失时机地运用合作联盟的力量将自身推荐给国际跨国公司。
3．完善服务外包产业人才引进机制服务外包业的一个重要标签在于聚集大量的顶尖人才，服务外包企业要做大、做强，不是看劳动力数量，而是看劳动力质量。服务业发展成熟的标志也不是靠长期依靠劳动力的数量来体现低成本，而是必须依靠大量具备高服务质量、高技术含量的高端专业人才取得比较优势。目前辽宁的服务外包人才出现结构性失衡状态，因此，政府需要结合外包产业实际需求，升级外包产业人才的培育和引进机制。一方面需要强化对本地区服务外包人才的培育，如注重培养双语人才、沉淀专业技能人才、积极挖掘软件技术人才等，并重视复合型人才的培养。政府可以通过设立专项资金鼓励辽宁各高校大量培养软件专业技术人才、外语水平较高和交流能力较强的复合型人才。同时，政府要对缺乏资金的服务外包企业予以资助，帮助其顺利进行专项人才的培训工作和储备工作。另一方面需要加大人才引入力度。辽宁可以制定优惠的优秀人才就业激励政策，使国内高端人才沉淀于本地，吸引海外留学生回流，令海外高水平外包服务人才高薪就业，鼓励本地企业与跨国公司共同建立培养基地，进行人才培养合作，以改善辽宁外包服务人才结构，提升辽宁外包服务业的发展水平。
公司服务论文范文3
关键词：民营快递业，情况调查
快递行业是一个新兴行业，方便快捷，运费较低，为企业和市民提供了不同于传统邮政的服务。近日，龙岩调查队对民营快递业的发展情况进行了调查，调查显示：民营快递公司在促进全市第三产业加快发展的同时，普遍存在管理混乱、超范围经营、货物丢失、赔偿困难等突出问题。
一、基本情况
经调查，目前龙岩市有15家民营快递公司（包括已办理工商登记和未已办理工商登记的），业务总量占全市快递业务总量的55%左右，从业人员超过140人.其中规模较大、业务量较多的快递公司有龙岩顺丰速运有限公司、申通速运龙岩分公司等。
（一）从业人员数量少
目前，龙岩顺丰速运有限公司有从业人员38人，其中：营业兼内部管理4人，营销揽收投递34人（新罗区28人、长汀县4人、漳平市2人）。申通速运龙岩分公司在新罗区的从业人员有32人，在武平县、长汀县、连城县、永定县、漳平市均有服务点，每个服务点有从业人员1-2人。除此之外，龙岩市民营快递公司的从业人员普遍较少，如顺通快运、鑫达快递从业人员均只有4人。论文写作，情况调查。
（二）主力快递公司业务量较大
目前，邮政的特快专递业务纳入了统计范围，但民营快递公司的业务还没有官方统计记录。论文写作，情况调查。据了解，顺丰速运2008年每个月的计划业务收入为15.5万元，申通速运每个月的业务收入为20万元左右。论文写作，情况调查。这两个速运公司在龙岩市民营快递行业中为佼佼者，占领我市民营快递行业的主要市场份额。
（三）资费普遍低廉
二、主要问题
一是普遍存在超范围经营。《中华人民共和国邮政法》总则第八条规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营。但龙岩市民营快递公司普遍存在超范围经营现象。如顺丰的超范围经营的业务量占公司业务总量的65-75%。
二是管理不规范。由于国家没有明确的行业准入标准，进入快递行业的门槛较低，行业内部自由竞争，缺乏管理和行业自律规则。民营快递企业规模小，没有完善的管理系统，内部管理松散，物品丢失都无从查起。据有关人员反映，今年以来圆通速运的2个员工由于种种原因没有拿到工资，竟从公司搬走客户投递的2箱物品。
三是从业员工素质参差不齐。一直以来，快递业务员没有相关业务资格证书，业务员的专业素质水平无法衡量。业务员在快递公司没有经过专业系统的培训，快递公司也无法为业务员提供良好的服务保障，造成一些快递业务员积极性不高，服务意识不强，服务态度较差，消费者对于业务员服务方面的投诉经常出现在各种媒体。如2008年1月31日，龙岩的赵女士在315电子投诉网上投诉粤丰速递公司的业务员，由于下雨拒绝送货，态度还很恶劣。
四是监管难度较大。论文写作，情况调查。由于民营快递公司超范围经营的现象普遍存在，但物品没有拆封又很难界定是否超范围，各级工商部门及时查处快递公司超范围经营等违法行为的难度较大。论文写作，情况调查。目前，龙岩市30%左右的民营快递公司业务联系用移动电话，如泉州天天快运龙岩办事处和圣坤达运通咨询服务有限公司办公场所偏僻、隐蔽。论文写作，情况调查。各级邮政管理局开展快递行业制度规范和服务标准执行情况的检查也很困难，特别是龙岩市民营快递业务隶属厦门邮政管理局负责，更是鞭长莫及。
三、几点建议
一是加大宣传力度，完善监管机制。加大《中华人民共和国邮政法》的宣传力度，提高市民对邮政法的认知度，自觉选择邮政寄送信件和其他具有信件性质的物品，确保信件的保密性和安全性。建立健全民营快递业务监管机构，依据《快递服务标准》和《快递业务员国家职业标准》，继续完善和落实监管机制，加大对快递行业的监管力度，维护快递市场的健康发展。
二是规范民营快递公司的经营范围。民营快递公司要自觉遵守邮政法的规定，严格执行邮政法，在合法范围内经营，规范管理。在市场中公平竞争，不能为了吸引消费者、提高业务量而采取低于劳动成本的服务价格进行运送。
三是提高民营快递公司服务水平。要加大对民营快递公司从业人员专业培训的力度，建立完善的监督和考核机制，提供良好的服务保障，不断提高快递业务员的服务水平。
公司服务论文范文4
关键词：物业服务；安全保障；责任承担
一、我国物业服务企业安全保障义务的现状
（一）我国物业服务企业安全保障义务立法现状
目前，我国《物业管理条例》第36、47条被认为是对物业服务企业安全保障义务的规定，但其十分原则、缺乏可操作性。《侵权责任法》第37条、以及2003年《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条的基础上对安全保障义务做了一般性规定，但是本条是否适用于物业服务企业在理论上还存在争议。同时依照本条及其他相关法律规定，当物业服务企业违反安全保障义务，尤其是第三人侵害致使业主的人身和财产损害时，如何判断物业服务企业的责任以及如何承担责任等内容，法律规定是模糊的，容易造成各地法院在适用法律判案时司法不统一，损害法律的权威性。并且物业服务企业承担的安全保障义务属于何种法律性质以及因物业服务企业违反安全保障义务该如何承担法律责任等问题，都没有予以明确规定，这些问题也是司法实践中急需解决的问题。目前我国尚未制定出统一的物业管理法，只有国务院的《物业管理条例》和各省、直辖市关于本行政区域内的物业管理条例。
（二）我国物业服务企业安全保障义务理论现状
我国学界对安全保障义务的理论研究尚不充分，而对于物业服务企业安全保障义务的理论研究刚刚起步。至今为止，我国还没有研究物业服务企业安全保障义务的专著及博士学位论文，甚至研究该领域的期刊论文和硕士学位论文也是屈指可数的。从目前追溯到2007年10月份国务院新施行的《物业管理条例》这段期间，共发表了数几十篇多篇专门研究物业安全保障义务的论文及文章。并且，在几乎所有论述物业服务公司安全保障义务的文章中大都只是泛泛的在谈安全保障义务的一般理论，并没有很好的结合物业服务这一具体的领域，没有注意到开放式小区和封闭式小区物业公司承担的安保义务应该是有所差别的，以至于对我国的审判实践并没有太大的价值和指导意义。但是还应当看到，近年来学界对安全保障义务加强了研究，并得出了一些阶段性成果。
二、物业服务公司对业主安全保障义务之理论概述
物业公司对业主的安全保障义务，是指在物业管理的服务关系中，物业公司对业主合法的财产权、人身权依法应承担的安全保障义务。物业公司一旦违反这一义务，就需要承担相应的损害赔偿责任。在实践中，这种安全保障义务主要体现在两个方面：保证业主不因物业管理区域内设施设备的不安全隐患（如火灾、爆炸等）受到人身损害；保证业主在物业管理区域内不遭受外来第三人的不法侵害。
（一）物业公司安全保障义务的内容
物业公司安全保障义务的内容，主要包括三个方面。
1、物业公司在设施设备方面的安全保障义务。物业公司可以考虑采用一些保障业主安全的高科技设备设施，如安装闭路电视监控系统、电子感应报警系统，并在合适的公共场所安装一定数量的摄像头等。同时，对公用设施、公共环境进行维护和保养，加强消防安全防范。
2、管理制度建设方面的安全保障义务。如制定在事故抢险、医疗急救、社会救援等方面的应急救援制度，健全与业主签订的合同制度。
3、物业公司在服务管理方面的安全保障义务。主要分为对自身工作人员的管理；对业主以及与业主共同生活或工作的人的管理；对承租人的管理和对进入辖区的其他人员的管理。
4、物业公司在防范、制止违法行为方面的安全保障义务。主要分为两类，一是物业公司在业主损害尚未发生时所应尽的警觉和注意义务；而是在业主正在遭受损害时和损害后的救助义务。
（二）安全保障义务标准的确定
在司法实践中，适当划分物业公司的安全保障义务的标准是一个涉及物业公司是否承担赔偿责任以及赔偿责任的大小问题。一般在安全保障义务级别上认定的情形主要有三种：
1、不同档次的建筑类型所要承担的安全保障义务应有区别。对于豪华的住宅区、别墅、办公楼，一般来说，物业公司所要承担的安全保障应当要高于普通的住宅区、办公楼。因为这些地区吸引危险的可能性要远远比普通的住宅区和办公楼高，且在物业管理方面的收费也相对较高，因此，物业公司应该更加全面、谨慎地履行自身的职责。
2、持有不同物业管理资质证书的物业公司的安全保障义务的也应有区别。现在我国通行的物业管理资质证书分为A、B、C三等，A等资质最高，一下以此类推。不同资质的物业公司所承担的安全保障义务级别也应依次递减。
3、对于同类住宅区或者办公楼，物业公司所收取的物业管理费用不同，所要承担的安全保障义务也有区别。一般来说，物业公司所要承担义务的级别应与其收益一致。
三、物业服务企业违反安全保障义务的责任承担
根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条的规定，认为物业服务企业违反安全保障义务的行为既可能承担直接责任也可能承担补充责任。目前学界对于直接赔偿责任都普遍认可，而对于补充赔偿责任则存在较大的争议。
（一）直接赔偿责任
直接赔偿责任是物业公司自身没有尽到注意义务造成的，并没有第三人的介入。主要指物业公司违反安全保障义务，未对小区建筑物、设施进行及时维护，或者未在物业区域内设置必要的消防设施并及时加以维护，导致业主在使用时造成人身、财产损失的，物业服务企业都应承担直接赔偿责任。
（二）补充赔偿责任
在我国的司法实践中，对于业主在小区内遭受第三人的不法侵害而造成人身、财产损害，如财产被盗、遭受不法分子袭击，造成人身伤亡等是否属于物业服务企业的安全保障义务范围，物业公司是否应承担责任，学界颇有争议。
一些学者从因果关系的理论来探讨，认为物业公司不应当承担责任。其理由：第一，物业公司的不作为行为并不是导致业主损害结果发生的直接原因，它只是引起业主损害结果发生的一个条件，因而不存在因果关系，物业公司也就不需要承担责任。第二，依照我国在司法实践领域对侵权问题的传统观点，只有加害行为才构成对他人的侵权，也就是将加害行为与侵权行为等同，而物业公司的不作为并不是加害行为。第三，根据近因原则，物业公司的不作为行为不是造成业主损失的最接近原因，它只能是一个条件，因此其不用负责。
赞同肯定说的学者则认为，即便行为人与原告之间的契约没有明确规定行为人对原告承担的安全保障义务，行为人也应采取安全措施，防止原告遭受第三人侵权行为或犯罪行为的损害，此说源于合同理论上的附随义务。
对这两种观点进行评析，笔者认为物业公司的不作为行为，并不是导致业主损害结果发生的直接原因，但物业公司的不作为却加大了业主损害结果的盖然性。因此，对于因第三人的侵权行为或犯罪行为造成业主人身或财产损害的，在侵权人不明或侵权人无能力赔偿时，物业公司应承担补充责任。物业公司承担责任以后，再对直接侵害主体进行追偿。
参考文献：
[1]洪伟、余甬帆、胡哲峰：《安全保障义务论》，光明日报出版社，2010年版.
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20**年日公司领导换届以来，作为党委书记，一班之长，同党政领导和各位班子成员全力以赴、精心组织，围绕第一要务，牢记“两个务必”、实践“三个代表”，较好地发挥了党委政治核心和保证监督作用，确保公司的两个文明建设在原有的基础上得以新的提高。自20**年5月以来，公司党委先后获得了全国精神文明建设先进单位，全国“五一”劳动奖状，全国“五四”先进红旗团委，全国巾帼示范岗等四大全国性的荣誉，保持了省市级多项荣誉，使公司党建、精神文明建设和思想政治工作在原有的基础上得以新的突破。回顾两年多来的工作，具体体现在以下六个方面：一是班子整体功能得以较好地发挥。两级领导班子，尤其是公司班子团结协调、和衷共济，有一个浓厚的民主氛围，为公司的改革、发展、稳定提供了坚实的组织保证和领导保证；二是公司党建工作得以较好提高。两年以来，公司党委做到两级中心组学习坚持不懈，党员干部和职工的两个主题教育切入点准确，针对性有效。确保了党的路线、方针、政策在企业得到及时的贯彻落实，较好地发挥了党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。公司党委中心组连续三次七年荣获江苏省委宣传部、组织部授予的“县以上党委中心组理论学习先进集体”称号，保持了省、市先进基层党组织称号；三是精神文明建设得以进一步提升。按照党委确立的把创建工作作为“一把手工程定位、作为系统工程实施、作为基础工程治理、作为形象工程塑造”的工作思路和创建工作要“高人一等、先人一步、快人一拍、好人一等”的工作要求，在求实、求新、求精上做文章，在求绩、求效、求好上下功夫，连续四届获镇江市文明行业、20**年又获江苏省文明行业、江苏省文明单位标兵、全国职业道德建设先进单位;四是思想政治工作敌意进一步加强。重视并切实做好思想政治工作，保持队伍稳定、企业稳定。强化思想政治工作生命线意识，确立思想政治工作的重点在基层、焦点在班组、要害在支部的工作方针。确保了思想政治工作的针对性、适时性和有效性，从而统一思想、理顺情绪、凝聚力量，激发了职工的积极性和创造性，使企业的各项工作稳步推进、顺利实施，荣获了江苏省思想政治工作先进单位。五是领导干部勤廉得以进一步重视。勤政廉洁、执政为民已成为领导干部的自觉行动。两级领导干部严格按照中心企业工委、中组部《关于中心企业领导人员廉政自律若干规定的实施办法》和省公司党委的“十不准”要求，规范自己的工作行为和生活行为，公司党委还结合实际制定完善了诸如领导干部要算好“六笔帐”等党风廉政建设方面的规章制度，使党员干部在职工中树立了良好的形象，收到市纪委和企廉办的好评；六是群众团体工作得以进一步推进。真心诚意依靠职工办企业，坚持以人为本，以企业为本。加强民主治理，重视局务公开，关心职工生活，充分发挥职工代表参政议政的作用，使全心全意依靠职工办企业的方针落到实处，共青团工作以“号、手”为抓手，较好地发挥了教育、团结和服务青年的职能。总结并回顾两年来的实践，我着力抓好了以下五个方面的工作：
1、坚持党建工作服务于公司经济建设这一中心。企业必须以经济建设为中心，企业任何活动都必须有利于企业发展，有利于生产经营活动的开展。企业党建工作也必须围绕企业中心任务，找准切入点、选准结合点，做好服务和保障工作。确立了公司党建工作的“四项基本原则”：务虚和务实相结合，以务实为主；理论和实践相结合，以实践为主；宏观与微观相结合，以微观为主；动机和效果相结合，以效果为主。依据这“四项原则”，在党内开展的党员工程、二联三带、党员标准（示范）岗均较好地发挥了党建工作的引道、保障和服务作用。非凡是在开展党员工程活动中，既注重于形式，但更注重于内容。本着宁缺匆滥的原则，使党员工程真正成为展示党员风采、引导职工争先、树立企业形象的有效载体。为了提升党建工作水平，一是注重抓好党务干部的素质培养。二是坚持“”制度，自己坚持双重组织生活。三是完善制度建设，使党建工作制度化、规范化。
2、坚持文明建设服务于职工队伍素质这一根本。社会主义精神文明建设，是一项利国、利企、利民的重要举措。为此，在企业精神文明建设中，自己既务虚又求实，既求间接有求直接。始终把精神文明建设的着眼点和落脚点放在职工素质提高上，以职工素质的提高作为衡量精神文明建设的唯一标准。为此，努力在统一职工思想上做文章。在改变职工的观念下功夫，在提高职工素质上求实效。确保了公司职工心往一处想，劲往一处使，大事讲原则，小事讲风格，工作协调，相互团结，关系融洽的战斗群体，文明职工率达到98以上。在这方面，还非凡加强了城市供电营业厅和农村供电所精神文明建设，广泛开展文明供电所和营业规范化服务达标活动，在历年的文明供电所创建中，公司的创建率均高于省公司平均水平。到20**年上半年，经省公司考核认定：文明供电所100。规范化服务达标供电所达88.3。经华东公司考核认定，公司6个城市供电营业全部达到规范化服务标准。
3、坚持班子建设服务于公司改革发展这一要害。始终把党员干部的勤政廉政放在重要的突出位置，突出抓好教育、制度、监督、自律这四个环节，形式多样地开展反腐倡廉教育，组织党员干部收听、收看案例教育，组织党员干部和分管人、钱、物的同志到监狱听犯人讲教训。对发现的苗头性问题，及时进行戒勉谈话。制定并完善了党风廉政建设的各项规章制度，其中农村供电人员行为都“十不准”被省公司推广。围绕“靠得住、有本事”和“想干事、能干事、干成事、不出事”的要求，先后成立了县（市）公司和公司本部中层的换届调整，以及微调，使干部工作有利于发展、有利于公司稳定、有利于干部成长。此外，还在在抓好党员干部廉政工作的同时，自己也十分注重发挥“班长”的榜样作用。不该去的地方果断不去，不该拿的东西果断不拿，不该做的事情果断不做。只要是要求所属做的，自己首先做到；要求所属不做的，自己果断不做。
4、坚持思政工作服务于维护企业稳定这一重点。思想政治工作是党的生命线。也是企业改革、发展、稳定的生命线。为此，一是注重抓好队伍建设，明确了各单位党政领导是思想政治工作的第一责任人。班组长是思想政治工作的直接责任人。确保了思想政治工作有组织、有队伍。二是坚持定期分析职工思想动态。在月度支书例会和季度政工例会上，都有思想政治工作的内容，并每年汇编一本职工思想政治工作论文集，对以后的工作起到了较好的指导作用。三是积极探索思想政治工作的新方法，确立了政工干部要做到“三个主动”：即主动深入生产经营第一线，及时了解和把握职工思想动态；主动与行政干部沟通情况共同研究生产经营中的思想政治工作；主动向行政干部介绍思想政治工作的方法。行政干部要做到“三个自觉”：即自觉把思想政治工作作为自己的重要职责；自觉学习和把握思想政治工作的新方法；自觉做好生产经营过程中的思想政治工作。四是积极实施理论创新。广泛开展学术研究活动，努力探索思想政治工作的新方法和新途径。各基层党支部每年都撰写有思想政治工作方面的论文，有许多文章分别被省、市、部级刊物录用。其中《思想政治工作如何处理继续与创新的关系》由《中国电力政工》杂志加编者按语刊出，该论文被省公司确定为20**年理论创新成果奖向国家电力公司申报。
5、坚持凝心聚力服务于公司发展战略这一保证。在社会，群众看干部；在企业，职工看领导。假如班子成员不能相互配合就会在职工中造成不良影响，企业也将是一盘散沙。作为党委书记，深知肩上的责任重大。一是坚持以情感人。在考虑工作、部署任务时充分考虑党政工的不同特点，事先通气，对重大人事调整，坚持个别酝酿、集体研究。对制度的制定与实施，也广泛征求行政和工会的意见。二是有为有位，摆正位置，积极支持行政领导放手工作，主动与行政领导密切配合，多补台、不拆台，多通气、不呕气，多沟通、不专制。只要是行政领导范围内的事不指手划脚，不妄加评论。三是按照“理论联系实际好，团结协调配合好，勤政廉政表率好，民主决策成效好，联系群众形象好”的要求，积极开展五好班子建设，使班子空前协调，成为职工信得过的领导班子。
通过两年来的任职实践，非凡是由行政转为党委工作以来有以下五个方面的体会：
1、必须把理论学习放在首位。。认真学习党在新时期的路线、方针、政策，深刻理解“三个代表”重要思想，贯彻落实党的十六大精神，是对企业党委的明确要求。为此，自己在坚持先学一步，多学一点的同时，认真抓好两级党委中心组学习，为了确保学习效果，使学习真正达到教育人、规范人、提高人的目的，每次学习自己都精心策划、精选内容、精心安排。不仅如此，自己还带头作学习辅导、撰写学习心得体会。为了使学习更具针对性，20**年分别组织党、纪、工领导深入基层单位进行调查研究，了解基层情况，形成具有较强指导意义的调查报告，收到镇江市委和省公司党委的好评。学习增强了自己的政治敏感性。今年4月，当非典型肺炎肆虐全球时，自己就敏锐地觉察到这不是一般病毒问题，而是一个极其严重的政治问题，并在第一时间、第一节拍，对公司的“防非”工作进行了紧急动员和部署，成立了“防非”工作小组，制定了“防非”行动预案，落实了“防非”责任制。以及各项具体措施，确保了公司“一手抓防非典，一手抓经济”方针的有效落实。
2、必须把开拓创新作为重点。用人不疑，疑人不用，是我一贯的指导思想。在整个工作中，自己十分注重突出重点，把握关节，讲究成效。但是，对部属治理和使用，自己则注重发挥他们积极性和创造性。一是放手让他们干，一旦工作目标确立，党委则作明确要求，对工作步骤、具体方法答应部属发挥自己的特长。二是鼓励部属创新。如党务治理系统和配网自动化治理系统，我都大力支持和帮助解决具体困难，党务治理系统被省公司党委在全省电力系统推广，并作为省公司20**年建设学习型企业50个团队之一。三是提倡在理论上探索，发表各自不同意见，不搞一言堂，使公司理论探索的风气空前高涨，自1995年由我倡议每年汇编一册《学习理论、指导实践》的论文集以来，目前已出至第8集。
3、必须把人才培养落到实处。自己始终把人才培养作为党委的重要工作抓紧抓好。竭力倡导“抓点抓面挖人才、精心筹划育人才、推荐选拔用人才、引伸突破塑人才”的人才理念。一是为员工成才创造空间。鼓励员工岗位成才、自学成才、早成才、多成才。加强对员工的在职培训教育，鼓励员工积极参加各类培训和函授。二是制定人才培养规划，把人才培养列入企业建设的长远目标，不仅要培养高科技人才，还要大力培养普通技术人才，使公司的人才结构科学合理，确保企业的全面发展。三是大力开展技能练兵，培养和挖掘一大批有理想、肯钻研、能吃苦、有前途的人才。自己作为公司技能练兵领导小组负责人，将全力抓好此项工作，确保公司在参加省公司比赛时有一席之地。
4、必须对企业形象精心培育。优质服务既是企业效益所在，也是企业生存的生命线，为此我们努力创新优质服务的保障机制和考核机制，成立了优质服务领导小组，每月对窗口部门的优质服务进行全面考核，以及95598供电服务热线的开通、客户服务中心的建立，使公司优质服务工作进入了规范化治理轨道。同时树立“大营销”的观念，全局一盘棋，部室为基层服务，领导为群众服务，全局为客户服务已成为公司干部职工的自觉行动。积极支持地方经济建设和美化家园建设，对老的动力客户坚持定期上门走访，现场办公，及时解决问题。对新的动力客户，坚持优质高效的满足服务。对美化城市中的电力工程建设严格按照地方政府的要求，保质保期地完成工作任务，从市政府的“四大工程”建设和今年的20条道路新建和出新，电力工程施工政府是满足的，保持了较好的公司形象，达到了“双赢”的目的。
公司服务论文范文6
关键词：金融服务业；行动者网路理论；转译
一、引言
金融服务业集聚是指通过金融资源与地域条件相互作用，在一定空间范围内生成金融地域系统的变化过程，以及金融产品、工具、机构、制度、政策文化在一定地域空间大量集中的现象和状态。金融服务产业总是以集聚的形式出现并形成金融中心。由于金融服务业对全球经济发展的影响日趋明显，引起了不同领域的学者对金融服务业集聚机理的研究。虽然近几年关于产业集聚的研究很多，尤其对于制造业产业集聚机理的研究相当成熟，但是对于生产者服务业包括金融服务业集聚的研究还比较欠缺。对金融服务业形成机理与影响因素，在理论界还没有形成统一的意见。本文基于行动者网络理论(Actor-network Theory，ANT)，通过反映相关利益者各方的作用以及金融服务业发展的空间特性，对金融服务业集聚的机理进行解释。
二、文献综述
(一)有关金融服务业集聚的研究
Leyshon等学者采用区位因素、集聚效应、外部规模经济效应分析等方法，对金融集聚进行了研究。他认为，居民收入和层次、已有的银行分支机构及其溢出效应、居民的金融素养、金融文化是导致金融机构集聚的主要因子。Gehrig将影响金融集聚的因子分为向心因素和离心因素。向心因素包括规模经济、信息溢出效应、市场的流动性等，离心因素则包括市场进人限制、政府的直接干预、企业垄断等。
Davis首次将企业选址理论运用到金融产业集群形成的研究中。他认为金融中心是金融企业活动和集聚的地区，金融企业选址的关键是看能否使自身获得更大的净收益。因此，金融企业在进行区位决策时，主要考虑供给条件、需求条件和规模经济三个要素。他通过对金融服务业领域的调查发现，在大都会区域，不论是大、中小型的金融服务产业都倾向形成集群。因为他们有相同的需求，即专业的劳动力人才以及其他相关领域的企业联系，如会计业、保险精算业、法律咨询业等。有了这些相关产业的配合，将可以更加接近市场，减少交易成本、透过彼此知识与实验之后的分享，从中发展与改革出新的技术。
Naresh R.Pandit等学者采用了产业集群动态研究方法，通过对英国三大金融产业集群的比较研究，认为集群效应影响公司的成长以及新进入者的数量，同一金融服务中心的不同的金融部门之间存在着相关性。
Taylor等对伦敦的金融服务业集群进行的实证研究表明，由地理邻近和面对面接触而发展密切的人际关系是伦敦金融服务业集群持续发展至关重要的过程。熟练劳动力、顾客和供应者三者关系的地方化对金融服务企业的创新和产品、服务的递送很重要。Vernon认为，城市吸引着具有巨大不确定性、需要面对接触的产业和服务业，并以纽约港为例，纽约港便利的交通和巨大的市场吸引了批发商，批发商带来的金融机构，金融机构又引来了全国性公司的核心机构。公司或金融机构集中在一起能够促进为熟悉复杂多变的市场需求而建立起来的客户关系。
金融地理学的信息流理论是对金融集聚内在动因的直接研究的主流学派。Porteous、Thrift等人认为信息流是金融中心发展的先决条件，而金融业也可被理解为“高增值”的信息服务业。Porteous强调塑造和发展金融中心的背后力量，大致上可以从“信息外在性”、“信息腹地”、“国际依附性”、“路径依赖”和“不对称信息”来解释。这背后力量是金融中心地位兴衰的决定因素。
(二)“行动者－网络”理论
行动者网络理论(Actor Network Theory，简称ANT)是由法国社会学家拉图尔(Bruno Latour)等为核心的科学知识社会学的巴黎学派提出的。他把人类行动者与“自然现象”看成是“行动者网络”的基本组成部分，把社会技术集合描述为人与非人行动者的异质网络，试图对技术的宏观研究和微观研究进行整合，并把技术的社会建构，向科学、技术与社会关系建构扩展。
ANT最初被广泛用以解释社区或组织中技术的采用。技术是技术创新和进步的结果，同样也是社会建构的产品，所以其成功与否，或者是被组织、人群采用与否要依赖于技术和社会两个方面。技术精英并不能保证产品能够被社会接纳。后来，ANT得以推而广之，被人们作为一种方法论理论基础，进行了跨学科运用。在地理学，ANT把城市作为城市参与者网络(Urban Actor-network)来看待，从而获得对城市能级的判断，并以此解释连接它们的全球网络。至于默多克(Murdoeh)提出的探索时空相互作用的“联合地理”(geography of asso－ciations)，其探索时空相互作用或者遵循循环的关键内容也是以ANT作为研究方法论基础的。马丁(Martin)曾在研究中运用ANT理解地理信息系统在厄瓜多尔的利用。
ANT关注社会一技术网络中的利益相关者(stakeholder)或参与者(actor)如何共同塑造技术形态、社会扩散和地理特征(Monteiro and Hanseth，1996；walsham，1997)。参与者可以看做是作为其他参与者的中介的实体，它不限于人类，也可包括技术、文本和组织群体。总之，ANT是一种描述参与者相互作用、联系和影响的方法，这种提倡追随参与者及其运动、传播或循环的理论主张受到了西方地理学界的响应，宾厄姆(Bingham)和思里夫特(Thrift)就很推崇(2000)，为我们提供了观察地理事象的方法论基础。
基于ANT的金融服务业集聚的发展，重点考虑行动者之间相联系的特性和当地、外部力量之间的互动平衡，强调网络互动中的成本、权力关系和价值观，为资源利用、机制互动、技术创新和参与者维持控制权、价值的条件提供战略指导。
三、金融服务业的联系特征
总体来说，金融企业间的联系主要包括：1，正常业务往来。是指金融机构与其他客户一样，享受另一类金融机构提供的金融服务。例如保险公司到商业银行存款、基金公司通过证券公司购买证券、银行购买保险等。主要包括：券商股票质押贷款即证券公司以自营的股票和证券投资基金作质押品向银行贷款，保险公司在商业银行的协议存款，保险公司购买基金，银行、基金公司购买保险，基金公司通过证券公司的交易席位进行交易。2，。是指一类金融机构利用自身的网点、人员等
优势，另一类金融机构的业务。并只承担责任，风险基本不转移，最典型的是商业银行销售保险、基金。主要包括：商业银行资金收付结算业务和现金业务，商业银行代销业务，证券公司代销业务。3，合作。是对合作双方资源的利用，与相比，前者实现了资源共享，但相对风险也发生了一定转移。业务发展到一定程度有可能会变为业务合作。如商业银行在分析自己客户情况后有针对性地与保险公司合作开发保险产品并主动销售。主要包括：银证转账和银证通；商业银行托管业务，信贷资产转让，同类金融机构之间的金融合作。例如，商业银行的银团贷款，证券公司组成承销团承销股票、债券等。
众多的银行、保险公司、证券公司、基金公司聚集在一起联合提供金融服务；共同利用信息、通信、交通等基础设施；金融人才的培养也随之聚集。企业之间的频繁联系和交往形成的网络联系，为进一步加强合作、降低成本、促进互惠共赢、进而实现集群式发展提供了条件。从利益相关者方面来看，股票的发行、上市、买卖牵涉到上市公司、证券交易所、证券登记结算公司、证券投资咨询公司、证券评估公司、证监会、商业银行、证券公司、保险公司等诸多方面。股票交易中技术运用、文化认同、经济核算、社会效应等都可以纳入到ANT中进行分析。
四、行动者网络的构建
网络是对信息技术专家和地理学家都很重要的概念，在地理学里，网络的概念已经变得时髦起来(Smith，2003)。ANT把网络看成是不同种类联盟者的组合。参与者网络理论认为，行动者组成的网络是如通过“转译”(translation)连接起来的。只有通过转译，行动者才能被组合在一起，建立起行动者网络，在网络之中，行动者之间被期望能建立起稳定的关系。转译反映了行动者之间的相互作用。只有获得成功的转译，才能形成利益的共同体。本文通过“行动者”和“转译过程分析”两个方面，分析金融服务业集聚的机理。
(一)网络参与者招募
我国金融服务业之间的网络联系与国家的金融体制紧密相关。1995年后我国实行金融体制的分业经营。由于金融市场上的各项创新业务蓬勃发展，金融服务业之间的网络联系也越来越密切。以证券市场为例，也就是中国的投资机构者不断进入证券市场组成参与者网络并形成利益共同体的过程。中国证券市场已经形成了以证券公司、银行、保险公司、证券投资基金公司、社保基金、中外合资基金公司、合格境外机构投资者(QFII)等网络参与者(见表1)。
证券公司。证券公司是证券市场中传统的投资者，长期以来一直是机构投资者的绝对主体。我国自1987年成立第一家证券公司以来，证券公司发展速度惊人，成为证券市场一支重要力量。截至2008年共有证券公司107家，其中上海有15家，北京有16家。
证券投资咨询公司。证券投资咨询公司是证券投资者的职业性指导者，包括机构和个人。主要是向顾客提供参考性的证券市场统计分析资料，对证券买卖提出建议，代拟某种形式的证券投资计划等。我国证券市场还处于初级发展阶段，中小投资者占绝大比重，他们的专业投资知识和经验相对不足，迫切需要专业投资咨询服务。从1992年我国成立的第一家专业性证券投资咨询公司深圳市新兰德证券投资咨询有限公司发展到现在，目前共有证券咨询公司96家，其中34家位于北京和上海。
基金公司。证券投资基金公司进入证券市场可以分为两个阶段。第一阶段是从1991年证券市场建立之初至2000年6月底，即“老基金”发展和整顿阶段。自1991年“武汉证券投资基金”和“深圳南山风险投资基金”分别设立并成为最早的一批投资基金以来，我国出现了投资基金发展的热潮。在《证券投资基金管理暂行办法》颁布之前，共有75只基金和47只基金类证券，这些老基金绝大多数是封闭式契约型。由于法制建设不完善，在此过程中出现了众多问题。随着《证券投资基金管理暂行办法》的出台直至2000年6月底，管理层通过吸收、合并方式对老基金进行清理和整顿，加强监管促进其规范化运作。第二阶段是2000年6月开始至今，即“新基金”起步和发展阶段。2001年国内首家契约型开放式基金成立。到2008年底我国共有61家基金公司，其中上海有29家，管理着302只开放式基金和53只封闭式基金，基金总资产占总市场交易值的比重逐年增加。目前，证券投资基金已成为证券市场最主要的机构投资者。
保险公司。在发展的早期，我国保险公司的资产只能投资于银行存款和政府债券。1995年，《保险法》对投资范围重新作出规定，但保险基金还是只能投资有限的领域。1999年保监会开始批准保险公司可以通过购买证券投资基金间接进入证券市场，同时也开始允许保险企业投资企业债券。2003年保监会又将保险资金投资基金和企业债的比例分别放宽到总资产的15％和20％，并降低可投资的企业债评级水平。从各年发展趋势看，保险公司投资于证券投资基金的资金数量相对保持稳定，保险资金目前已经成为证券投资基金投资资金的重要来源。同时在2003年3月，中国人寿等9家保险公司被批准直接投资股市，相关规制进一步放宽，在《保险机构投资者股票投资管理暂行办法》中，对保险资金投资股票的规定远比对证券投资基金股票投资的规定宽松。这些措施有利于促使保险公司成为真正意义上的网络参与者。
合格境外机构投资者。自2002年底《合格境外机构投资者境内证券投资管理暂行办法》出台以来，截至2008年底，我国已有QFII数量达54家，其投资的额度不断增加。QFII的引入丰富了网络中的参与者，将给中国证券市场带来根本性转变。
银行。虽然银行还没有成为证券市场的投资主体，但是银证转账、银证通业务、同业拆借、国债回购和股票质押贷款业务以及银行法人结算划款和新股发行验资等内容都使得银行成为证券市场关键的一个节点。另外在2005年人民银行、银监会和证监会共同出台了《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》。这一举措对证券市场的发展必然也起到很大的推动作用，有利于培育更多的网络参与者。
(二)形成利益共同体
在参与者网络理论(ANT)看来，参与各方的利益各异，这关系到技术的采用，将他们的利益进行转化(translation)，达成利益共同体是网络建立和趋稳的关键。随着中国证券市场机构投资者规模的扩大，利益共同体基本形成(图1)。
随着网络行动者的不断参与，网络中的联系越来越紧密，这不但能够提高企业的交叉思维能力，同时又为企业提供了大量的知识信息的通道，使每个企业拥有的知识和信息存量成倍提升。无论是正常业务往来、、合作或者共同开发新的金融产品，通过人力流、资金流、信息流等进行着大量的、适时的联系，在一定程度上提高了金融服务业的创新能力。
信息溢出可以使证券市场参与者集结在一起，可以使区内金融服务业的信息量倍增中受惠。非标准化信息是不能被媒体如实传送的软数据。传递非标准化信息可能会引致信息解译上的误差，而这些问题很多时候都会对金融领域产生很大的影响。要准确的诠释或理解非标准化的软信息，必须了解该信息的具体背景和制度文化。不能完全依靠普通传媒如互联网的传递，只有面对面地交流才能获得这些隐性的信息。随着证券市场网络中行动者的不断扩大与进入，只有这些金融服务业集聚在一起，才能共同地开发金融产品与服务，进而获得共同的利益。上述各个被征召的主体，都直接或间接地促进金融服务业的发展和金融机构的集聚。
