摘要：《客户服务与管理》课程是高职电子商务专业的核心课程，本文主要从《客户服务与管理》课程改革背景、改革思路和内容设计等方面着手，提出用项目教学法对该课程进行改革，旨在为电子商务企业培养出更多的优秀客户服务人员。
关键词：项目教学法；电子商务；客户服务与管理
《客户服务与管理》是一门知识和技能相结合的综合类课程，很多高职院校都会在电子商务专业或是营销类专业开设此课程，但是大部分院校课程教学中，还是在传统的教学模式下，采取知识讲解、案例分析等方式，学生的学习热情不高，比较被动，因此在课堂中探索并开展教学改革势在必行。基于工作过程的课程教学改革模式，是以工作中的任务为中心，在教学过程中，让学生在完成一个典型的工作过程中掌握相关的知识、技能，培养学生的自主学习能力和分析解决问题的能力。本文将从该课程的课程改革的背景、课程改革的理念和思路、课程改革的内容与设计等方面来探讨该课程的教学改革。
1、课程改革的背景
1.1社会背景
随着“互联网+”时代的来临，电子商务迅猛发展。根据2018年5月份召开的2018中国电子商务大会的《2017年中国电子商务报告》中提到，目前电子商务直接从业人员和间接带动就业达4250万人，其中客户服务岗位需求也大量增加，而客户服务岗位是电子商务专业毕业生重要的就业岗位，70%以上的毕业生初次就业均选择客户服务岗位。同时随着人们的消费水平的提高，消费者对服务的要求越来越高，企业唯有通过提高服务能力和服务水平来增强竞争能力；而高职学生对客服岗位的发展前景缺乏认知、企业无法与高职院校无缝对接等，导致最终的客户服务人才输送不尽人意。
1.2专业建设需求
目前我校开设的《客户服务与管理》的课程和其他学科一样，仍采用传统的教学模式即教师说和学生听为主，忽视了客户服务与管理作为一门综合性的商务学科，需要大量的实践训练。高等职业院校的教学目的就是使学生将所学到的知识更好的应用到实际工作中，但是因为学生往往不能接触到实际的客户服务的工作岗位，对具体的岗位职责和要求模糊。而且大部分的教材内容理论性较强，缺乏生动的案例和项目任务的设计，所以学生在学习中往往不能灵活运用，出现了实际教学与职业岗位要求脱节现象；另外课程教学缺乏具有企业实践经验的一线教师，由于教师本身很少参与实际的客户服务岗位工作，造成课程章节化、呆板化，课程内容课程的案例来源、实践训练也都受到了极大程度的限制，也导致了学生岗位能力培养上的欠缺，因此课程改革对培养具有高素质技能型客户服务人才具有极强的现实意义。
2、课程改革的目标与思路
2.1课程改革的目标
《客户服务与管理》课程改革的总体目标是与企业合作共电子商务专业《客户服务与管理》课程改革研究文／赵欣同开发课程的课程标准、将课程内容进行整合、对教学模式和教学方法及课程评价方法进行改革、共同实施课程教学等，使课程教学更加符合电子商务专业人才培养方案和客户服务职业岗位（群）的任职要求，达到人才需求的目的。课程改革的知识目标是掌握客户服务岗位要求和工作流程，掌握客户的基本类型；熟悉相关产品和服务知识；能够有效与客户进行沟通；掌握客户的基本需求，能够处理和解决客户异议；掌握在线客户服务平台的操作流程。课程改革的能力目标是培养学生具备查询资料、阅读资料、分析资料和整理资料的能力；培养学生在客户服务与管理方面的应用能力；具有为客户提供符合要求的产品和服务的能力；具有搜集客户资料和信息的能力；具备有效的沟通能力；具备分析客户异议原因并解决问题的能力；具备操作客户服务平台的能力。课程改革的素质目标是培养学生具有良好的客户服务岗位工作的职业素养；树立正确的世界观、人生观、价值观；培养学生具有较强的责任感、事业心；具有客户服务岗位的适应能力、语言表达能力和人际交流能力；具有团队合作能力和应变能力；同时具有健康的体魄和良好的心理素质。
2.2课程改革的思路
1）构建以职业岗位能力需求为导向的知识体系
以培养学生客户服务能力为目标，课程定位以职业岗位中工作过程的开发与设计理念，听取电子商务企业对客户服务人员知识能力和职业能力的要求，以电子商务企业客户服务岗位实际工作内容为载体，重构学习项目，在真实的工作岗位中提炼工作任务，最终形成完成“典型工作任务”。
2）实施项目驱动教学
以具体的工作项目为平台，进行基于客户服务与管理的工作过程，行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化，教学过程组织根据典型工作任务灵活变化，以学生为课堂教学中的主体，教师作为主导和引导，培养学生岗位的职业道德和职业能力。
3）成立课程改革小组
成立由教师和企业人员组成的课改小组，对《客户服务与管理》课程进行探索和研究，共同进行课程开发与设计，同时在课程改革建设过程需要企业专家进行论证和补充，从而确保课程改革的科学性和可行性。
4）实施过程考核与多元评价
课程考核方法采取“态度考核+课堂表现+项目考核+团队合作”的方式，实行过程考核和结果考核相结合，考核标准由校内教师与校外企业专家共同创建并实施，校外企业人员、校内教师和学生共同参与考核。
5）反馈课改实施情况
通过对课程改革后的反馈情况，对课程实施过程进行横向分析和纵向分析，对学生学习情况和教师的教学情况进行分析，总结课程改革中取得的经验，归纳课程改革中存在的问题并提出相应的解决办法。
2.3课程改革的理念
1）以就业为导向的课程建设理念
课程教学改革要围绕客户服务岗位需求，适应东北区域经济发展对客户服务人才的需求，把课堂建成客户服务实际工作场所，变成突出职业岗位氛围的课堂，培养学生的客户服务观念和客户服务技能，努力把学生培养成能胜任客户服务工作岗位的高素质技能型人才。
2）以工作过程为导向的课程开发理念
课程设计以客户服务岗位项目为主线，以“校企合作、工学结合”为培养模式，以“学生客户服务职业能力”为培养核心，以真实电子商务企业客户服务工作流程为依据，归纳典型工作任务并设计学习项目进行实训，实现课程的改革目标。
3）以学生主体为导向的课程教学设计理念
以学生为主体设计教学活动，让学生在项目中完成学习任务。学生在课堂上既是学生，也是员工，要按照企业客户服务工作的具体要求完成任务，并将所学知识体系逐渐转化为自身的工作经验，让学生在工作中学习知识理论，在学习中工作并实践相关技能，逐步向真正的工作环境进行转化。充分发挥学生主观能动性，激发学生主动参与意识和学习积极性。
3、课程改革的内容与设计
3.1课程改革原则
1）基于真实企业岗位能力和工作流程设计教学内容原则
该课程从企业真实的工作岗位提炼出相关的工作任务，并进行分解，明确岗位工作中应知和应会点，并以此作为教学目标。教学过程采用项目任务驱动式，结合理论讲解、实践教学和案例分析、网络学习等构成一个立体化的教学系统，对学生进行全方位、多方面的训练，调动学生的学习主动性，利用网络教学增强教学互动性，真正使学生能够将知识和技能融会贯通。
2）产教融合和校企深入合作相结合原则
教学活动中以学生为主体，模拟及引入企业的实际工作任务，在模拟环境下学生掌握客户服务的基本技能操作，同时在企业导师的指导下，直接面对客户进行服务，实现无缝对接。
3.2课程内容框架体系
《客户服务与管理》课程开在第三学期，总计42学时。根据电子商务专业的人才培养目标，以工作过程为导向的课程开发理念。拟设计三个学习项目，其中学习项目一沟通客户需求，学习项目二解决客户投诉，学习项目三应用客服平台。
3.3教学改革设计
1）教学模式设计
通过对电子商务企业进行调研，确定学生服务岗位的实际工作任务，设计出典型的工作任务，组织到教学中。教师将工作任务预先布置给学生，学生通过小组成员间的分工合作，查询资料，学习相关知识，小组成员围绕任务开展讨论并形成一致的解决方案，以小组为学习单位完成工作项目。教师在此过程中给予相应引导和指导。学生在完成工作任务的过程中，不仅掌握客户服务的方法和技能，同时也提高了交流能力、学习能力和合作能力。
2）教学方法设计
在整个教学实施过程中，以学生为主体，以行动为导向，在学中做、做中学，使学生在学与做的过程中得到提高。在教学中为学生设定具体的岗位角色，使学生在体验职业岗位情感、感悟职业角色内涵的同时，把职业知识、职业技能、职业心理有机结合起来，养成规范的职业行为。本课程教学中综合运用多种教学方法，最大限度的还原真实职业情境对学生职业角色的转变。
3）教学手段设计
为了提高《客户服务与管理》课程教学质量，在课堂教学中运用现代化教学技术手段，主要包括微课、电子课件、图片、视频等，教学内容均制作有电子教案；选择企业典型案例作为教学资源，引导学生对案例的学习和思考；视频教学直观演示，学生能够直观体验到客户服务的服务方式和服务技巧；同时在校外实训室展示客户服务工作过程；另外通过班级建立的QQ群、微信群，为学生客户服务的学习和交流营造了良好的学习氛围，为师生互动、学生自主学习提供了可靠保障。
4）学习方法设计
课程的学习改变以往由教师讲，学生听，真正将课堂还给学生，让学生成为课堂的主角，主动去学，主动思考，调动和发挥学生的主观能动性，而教师的主要任务是引导学生，在学习前提出需要完成的工作任务、提供必要的学习资料及资料搜集渠道，要求学生根据学习任务自主寻求完成任务的方式方法，同时进行学生的小组分工及合作，共同完成学习任务，注重学生的实践操作和综合能力的培养。
5）考核评价方法设计
课程采用过程性考核和结果性考核相结合的模式，其中过程性考核占课程总成绩的50％，结果性考核占课程总成绩的50％。在过程性考核中按照“态度考核+课堂表现+项目考核+团队合作”进行综合评价，对每个学生的基本技能和综合能力进行全面考核。通过对《客户服务与管理》课程进行教学改革，突出该课程的职业性、开放性和实践性，充分调动了学生的学习积极性和主动性，使学生达到学以致用、以用促学、边学边用的目的，为学生从事客户服务岗位打下良好基础，也希望能为企业培养出更多优秀的客户服务人才。
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作者:赵欣 单位:哈尔滨职业技术学院
