摘要：
客户关系管理是企业管理的重要内容，在客户关系管理方面，保险公司和其他企业一样有着共同之处，同时保险公司也有着其特色之处。本篇文章分成三个部分，层层推进，梳理了关于我国保险公司的客户关系管理。第一部分，在目前我国保险公司发展情形、保险公司客户特点基础上分析，表明客户关系管理对于保险公司中的重要意义；第二部分对我国现在保险公司客户关系管理的情形和出现的一些问题进行分析，并依此提出一些关于我国保险公司客户关系管理和发展建议。第三部分，文章在理论分析后，联系当前实际，采用平安保险公司的例子进行思考，为我国保险业的发展实施客户关系管理战略提供理论和现实双重意义的指导，从而实现保险企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，进一步扩大市场份额。
关键词：
保险企业；客户关系管理；客户分类；平安保险公司
一、绪论
目前中国保险企业竞争局面。保险业近些年来在我国发展势头迅猛，自2014年8月总理提出了“保险国十条”，保险业越来越受到大家的重视，为国民经济增长贡献出不容小觑的力量。当前我国大力推行供给侧改革，保险业也需要在“供给侧”进行改革。当前我国保险公司广泛存在的现状是，大部分保险产品缺乏创新力，趋于同质化，不能满足的有效客户需求，一味注重推式的保险营销已不适应现今保险市场发展。与一些实业企业对比，保险企业没有有形的产品满足人们的相关需求，它所提供的是一种服务，客户之于保险企业的意义是一般实业企业不能比的。在继续维持住保险业的良好发展态势的同时，更大地推动我国保险业向前走，每一个保险企业都需要优化改善保险公司与客户之间的关系。与此同时，保险公司的客户关系带有其自身的色彩。不同的客户，一般有着不同的保险产品需求，性别、年龄、收入、信仰等因素在投保人身上的差异，导致他们对保险产品有着不同的考虑；客户有着养老、医疗、投资等不同的保险需求。不同公司的售后服务水平参差不齐，我国保险公司长期在保险人方面使用粗放方式招募，本身存在差异的人对待客户时的服务质量也存在着差异；当前保险公司开展的保险业务繁复，这就需要保险公司在客户管理、销售理赔、成本收入等方面，有着一定的风控措施，进行有效客户关系管理。
二、我国保险企业当前的客户关系管理
（一）中国保险业当前快速发展，在保险产品的销售中一些销售人员仍然存在着一些问题。
1、对客户关系管理存在错误认识。当前我们国家保险公司把追求最大化公司的保费规模为主要目标，实施营销策略时，为了保险公司的产品寻找更多的客户，而不是为有需要的客户寻找适宜的保险产品，没有重视客户的诉求。消费者对保险产品进行消费时，隐藏着很多可变的因素，这使得保险公司没有办法对消费者购买行为进行仔细的分析，或者建立相关的模型，在制定保险产品的销售策略时，这些信息只能起到参考作用。2、客户信息收集不全面。保险公司通过的各种各样的途径开展业务，以此可以获得数量较为可观的客户群体，公司层面却不能掌握关于客户透彻的、完整的信息。在已经成交的客户方面，保险公司往往只有一些简略的基本信息，对于未达成成交意向客户的相关信息更是知之甚少。当销售人员离职时，公司会流失掉一定的客户，这也意味着公司面临着较大的亏损。3、保险人员队伍素质参差不齐。在企业与客户之间，保险人有着其独特的作用，充当着一条连接客户与保险公司的纽带。他们直接与客户接触，客户通过他们的言行树立了对保险公司的第一印象。改善保险企业的客户关系管理，要求保险公司建立一支素质和水平双高的保险人团队。保险人员在销售产品的过程中，重视对客户的获取和成交，他们中有些人的文化素质水平较低，时常出现对客户的误导事件，公司被迫承担这些人造成的损失。
（二）我国保险公司客户关系管理策略
1、巩固企业和客户的关系。“客户便是上帝”，无论是什么行业，良性的客户关系对企业发展意义重大。消费者采取购买产品的行为，源于认同这个企业，保险公司一方面要把各个环节的协调合作作为基本的目标，如服务、销售、管理、市场等环节，另一方面要和客户“打情感牌”，组建优秀的客户服务团队，增强彼此间的情感联系。公司的销售人员，他们直接与客户打着交道，他们需要对销售、咨询、理赔等环节熟知，同时要对客户的性格、喜好、消费习惯、家庭情况有着较为深入的了解，以便在开展业务的时候有效利用这些客户信息。2、对公司传统运作模式进行变革。我国保险公司传统的运作模式已经不能够适应当前国内保险业的发展需求，甚至某种程度上阻碍了其发展壮大。这就要求我国保险企业变革公司的组织结构。我国保险公司在管理方面应采取紧凑、干练的组织结构，采用“一站式”服务。公司还需要重新确定关键岗位的工作性质。特别是在承包、现场勘探、理赔等和客户有着直接接触的环节，“厚此薄彼”，真正对客户有意义的环节进行强化，对客户意义不显著的环节渐趋弱化。3、通过现行技术手段建立客户信息库。“大数据”时代，数据的意义不言而喻，开展良好的客户关系管理，我们要利用客户的相关信息。为此，保险公司可以根据自己的客户特点建立适合本公司情况的信息数据库，以此记录销售起因、销售流程、理赔信息和客户诉求等信息。除此之外，保险公司可以采用合作的方式，通过与一些先进的互联网公司合作，有由他们来建立数据库系统，保险公司给予其风险保障，彼此之间实现互利共赢。当信息系统建立完成后，公司方面需要随时更新，采取动态化管理模式，发挥信息数据的潜力作用、4、组建优秀的客户服务团队。
（三）关键成功因素
1、保险公司要拥有核心竞争力的产品。我国保险公司缺乏核心竞争力，产品趋于同质化，大而不强。我国保险企业要积极累计保险产品开发数据，科学厘定费率和保险条款；同时，加强知识产权保护，利用维持创新公司市场优势2、创立自身服务品牌效应。保险企业为客户提供着无形的产品，良好的品牌之于保险公司意义重大。目前，我国一些保险公司已经树立起自己的品牌，如中国人寿的“要投就投中国人寿”、平安的“买保险就是买平安”、泰康“一张保单一辈子的幸福”等。事实也证明，这些响亮的品牌极大助力了公司的长远发展。我国的保险公司需从以下几个方面着手树立公司形象：第一，创造积极热情、细致贴心的工作文化，进而培育企业特色文化；第二，建立公平公正的择优人才选拔机制，为人才发挥才能创造平台，敢于用人；第三，在仔细分析保险市场需求的基础上，针对服务中的不足，结合企业特色，创新服务体系。3、增强客户服务的规范化、可操作性。保险公司针对服务客户的流程，制定出相应的制度、规章等服务标准规范，使公司员工开展服务的过程中“有法可依”。可操作性相对于上面的规章制度这些理论而言，理论不是“空中楼阁”，要“脚踏实地”，这就要求理论要密切联系生活实际，可操作。制度规则不是公司的摆设，公司的每一个成员都需要遵守、执行，这样会给客户留下公司规范统一的印象，为公司的长远发展打下基础。
三、客户关系管理的实施，以平安为例
2016年平安保险公司实现归属于母公司股东的净利润623.94亿元，总资产约5.58万亿元，较年初增长17.0%，偿付能力充足。平安作为目前我国保险公司的代表性企业之一，在客户关系管理上仍然存在着相应的不足，现在我们以平安为例，通过分析它所存在的问题并提出相关的建议，为我国其他保险公司提供借鉴。平安一直以来都存在的一个显著问题是，公司管理目标着重强调业绩的意义。从管理公司的高层到基层的每个员工，大家都有着确定的工作目标，“做大做强”公司的保费收入，没有注意到客户关系管理的必要性。公司的人员努力实现考核的目标，对于客户的认可度、客户的满意度、客户的价值等方面没有给予更多的关注；此外，平安为了扩大公司市场份额，在社会中招聘了大量的人，也就是我们通常所说的“增员”。“增员”并没有一定的标准，对学历也没有硬性要求，公司销售人员的素质高低不齐，甚至是鱼龙混杂。虽然公司开立了平安大学，但是准入门槛较高，一般是公司高层才可。这种情况一直存在于我国的保险公司中，带来的直接后果是抹黑了保险公司的形象。本文针对以上的情况提出了以下几个意见。第一，保险公司的管理高层和普通员工要真正认识客户，收集客户的有关信息，分析客户调查资料、公司与客户的互动信息，以此指导关于公司的管理销售策略；第二，与客户保持着长期稳定的关系，依据客户在对公司利润方面的贡献度开展差异分析，利用当前及时的通讯工具微信、QQ等于客户沟通或与其他人交换客户信息，与客户保持良性接触；第三，重视公司内部管理，招贤纳士，尤其要真正重视销售人员的管理，这不仅意味着某一个公司的发展，更是意味着整个保险行业的发展，通过办培训班、上实体课、开保险图书馆等多途径提升保险销售从业人员素质。
参考文献：
[1]王辉.我国保险企业客户关系管理研究[C].天津:天津财经大学出版社,2006．
[2]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业,2009(4).
[3]曲兆红.平安保险公司客户关系管理存在问题及其原因的分析.[J]中国科技论文在线,2009.
作者:李雪 单位:安徽财经大学
