摘要：情感化员工管理，是指酒店的各级管理者把员工看作是亲人，从员工的角度去关爱他们、尊重他们。情感化员工管理的目的就在于为酒店员工创造一个和谐相处、快乐工作和生活的环境。本文从四个方面阐述了情感化员工管理策略：酒店管理者应增强对“情感化员工管理”的认识；将“情感管理”融入员工管理的实践；在情感上信任员工并适度授权；多奖励和表扬员工，让员工快乐工作，只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。
关键词：现代酒店；情感化员工管理；策略
酒店业是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业。国内诸多星级酒店在经营管理过程中更多的是关注客人是否满意而忽略了员工对工作的满意度，很少去关心员工是否满意。其实，众所周知，员工得到善待才能更好地善待客人，员工满意度将直接影响顾客对酒店的忠诚度。全球著名的万豪酒店集团的管理哲学就是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”所以对员工实施情感化管理，使员工快乐工作才是赢得顾客的利器。
一、情感化员工管理的内涵
管理学相关理论指出管理的核心是人。人的主观能动性能否充分调动并发挥出来不仅影响管理效果，最终还影响到管理目标能否达成。因此，充分调动员工的积极性和主观能动性是管理者的首要任务。情感化员工管理，是指酒店的各级管理者把员工看作是亲人、家人、从员工的角度去关爱他们、尊重他们。情感化员工管理的目的就在于为酒店员工创造一个和谐相处、快乐工作和生活的环境。
二、加强员工情感化管理的策略
1.酒店管理者应增强对“情感化员工管理”的认识
情感管理是管理者增强管理魅力的重要因素，管理者对属下投入了情感，会促使员工积极向上，表现出较强的工作能力和工作效率；反之则行动缓慢，效率低下，直接影响对客服务质量。例如不少酒店都会给员工过生日，但同样是过生日，有的酒店为员工的生日精心策划各类活动，而也有部分酒店只会送员工一张蛋糕卡。可想而知，员工感受到的关心程度明显不同，显然，前者更能激发员工的归属感和自豪感。
2.各级管理者应将“情感管理”融入员工管理的实践
酒店是一个大家庭，酒店管理者应该多考虑员工的情感需求，知道员工最需要的是什么，能力所能及为员工服务，解决其后顾之忧，确保员工保持积极的工作状态。首先，酒店高层管理者要善于协调各部门经理之间的关系，及时处理主管和领班之间的一些矛盾，避免部门之间，班组之间的一些矛盾。主管领班作为基层管理者，对员工的思想状态和工作状态及时了解并关注，做好沟通协调工作，经理、主管、一级带一级，领班一级抓一级，把团结协作精神作为战胜一切困难的利器。其次，各级管理者要深入基层，熟悉员工的兴趣爱好，让员工感觉自己受到尊重和重视，体会到大家庭的温暖。比如，积极改善员工宿舍住宿环境、完善生活设施，定期组织适合青年人喜好的健康有益的文体活动，丰富员工的业余生活，缓解工作压力，陶冶思想情操。另外，在休假时间和任务分配上做好协调工作，以满足员工的个性需求。
3.酒店管理者应在情感上信任员工并适度授权
在实际工作中，客房的管理者往往不肯授权给员工。结果常常被客房的琐事忙得团团转，而他本应该做的组织与管理工作却没做好。信任是授权的前提，情感化员工管理倡导的是一种信任员工的文化氛围，酒店管理者首先应信任自己的员工。信任是一种最高的奖赏，也是人与人之间建立情感的基础。松下幸之助在《人性的激发与妙用》一文中把信任作为发挥人的潜能和特长的首要一条，认为依赖信任可以使企业成员呈现出理想的精神风貌。当管理者将一定的工作权限授予下属时，就同时授予了员工责任和工作压力。你的属下员工将不再是一个消极被动、推一推、动一动的工作机器，而将成为一个积极主动的自在人。例如，丽兹卡尔顿酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，酒店可能会因为员工的错误决策而受损失，但同时也一定能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。
4.多奖励和表扬员工，让员工快乐工作
奖励比处罚更重要。在管理工作中有时离不开必要的经济处罚，施以一定的经济处罚也是有效的管理手段之一。关于处罚，管理者也要注意方式方法，不可盲目地开罚单。在实际工作中，有些管理人员认为“一罚就灵”，把“罚款”挂在嘴边上，这是很令人讨厌的，也会给员工造成一种压抑感，不利于潜能的发挥。适当的奖励，员工会感心情舒畅，管理者也同样心情舒畅，业绩则会有明显的增长。表扬比批评更为重要。表扬是无需成本的奖励。在工作中，每位员工都是在“犯错”中进步和成长的。即使员工在工作方面出现失误，作为管理者应查找问题出现的原因，解决问题，并且有针对性地对员工进行沟通辅导，以帮助员工提升自我、完善自我。经常给予员工一些鼓励与表扬，能更好地激励员工，激发员工的工作热情。综上所述，如何做好酒店企业员工的“情感化”管理是一项长远的工作，作为一名管理者，在自身行为上，要时时提醒自己，要想让员工全身心地投入工作，首先要想到你能为你的员工做些什么，也要知道你的部下需要你做些什么，你提供的服务多了，工作就顺畅了。只有如此员工才会真正把酒店当做自己的“家”，真正的用心去为酒店效劳，为客人提供优质服务，只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。
参考文献
[1]黄钦贵.论以人为本的企业管理模式[J]湖湘论坛，2010，（2）：101-102.
[2]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2015，（5）：95-96.
[3]姜瑞华.青岛市星级酒店营销组合策略研究[D].山东大学，2011.
[4]吴丹.从丰田DIPS看饭店管理者如何提高领导技能[J].江苏商论，2011，（6）：107-108.
作者:吴亚娟 单位:湖北职业技术学院
