一、前言
经过多年的改革开放，我国生产力得到很大发展，但我国依然处于社会主义初级阶段，处于经济转型和结构调整的关键阶段，各种利益主体多元化导致各种矛盾互相交织，经济风险频频发生。在我国目前社会征信体系尚不完善的前提下，由于失信成本较低，代价较小，导致失信行为成为社会的普遍现象。失信行为背离了我国社会主义核心价值观的要求，破坏了市场经济的有序性、公正性和竞争性，对我国经济转型和软实力的提升带来消极影响。作为负有文化传播和社会教育功能的公共图书馆也同样受到读者失信行为的影响。偷窃、污损书刊、撕页开窗、借书逾期甚至不还、恶意下载数字资源等行为都是诚信缺失的典型表现。这些失信行为不仅损害了文献资源的完整性，破坏了图书馆正常的借阅秩序，加大了图书馆管理工作的难度，增加了图书馆管理的人力和物理成本，而且严重影响了其他读者对图书馆文献资源的利用效果。因此，随着我国社会征信体系不断完善，加强公共图书馆对失信行为的管理、建设读者信用管理体系应成为图书馆日常管理工作的一项重要内容。
二、我国公共图书馆开展读者信用管理实践的探索
近年，我国图书馆界也开始不断探索读者信用管理的途径。2014年4月，上海召开社会信用体系建设会议，会上宣布上海市237家公共图书馆读者借阅信息纳入上海市公共信用信息服务平台，以此使图书馆和读者之间相互合作，相互约束，从而建立牢固的信任关系。如果市民拖欠水、电、天然气等费用并经多次催缴无效，或者逃票乘坐地铁，都将留下信用污点，并产生联动效应，其利用图书馆服务和资源的权利将受到制约。同年4月，杭州图书馆走出馆门，联合杭州市民卡公司，为全市800万市民卡用户免费开通图书借阅功能。只要有市民卡，就可不用办理任何手续在杭州图书馆各服务网点借还书，并无需支付任何押金。利用杭州公用信息平台，读者的信用记录将直接受到政府部门的监管，失信行为将受到惩戒。上海和杭州图书馆界读者信用管理的实践开创了我国图书馆界信用管理的先河，值得公共图书馆在读者信用管理体系建设中学习和借鉴。
三、构建图书馆用户信用管理体系的基本原则
（一）“以人为本”原则
公共图书馆用户是图书馆存在和发展的前提和基础，也是图书馆事业兴旺发达的保证，因此，坚持“以人为本”原则是构建图书馆信用管理体系的首要条件。图书馆信用管理体系的管理应关注图书馆用户利用图书馆资源的感受和体验，了解用户的信息需求和情感需求，积极控制和防范图书馆用户在利用图书馆资源和享受图书馆服务的过程中所引发的信用风险。尤其对于客观因素引起的用户失信行为，如地震、暴雪、台风等自然灾害使图书馆用户无法按时归还书刊导致借阅逾期，就可以在坚持图书馆文献资源利用效益最大化的原则下给予人性化处理和协调，可采取减免逾期费、延长借阅期限等方法灵活处理，不按失信行为进行惩罚，营造用户信用成长的良好环境，从而努力避免潜在的信用风险。
（二）系统科学性原则
图书馆用户信用管理指标的构建应遵循系统论的要求，各个信用指标之间应当紧密联系，互相补充，构成统一的整体，并避免信用指标间的交叉重复。信用指标的确立、计算和评价应该以科学发展观为指导，做到科学合理，长期目标和短期目标相结合，防止主观臆造，加大信用管理工作的难度。信用指标来源要客观稳定，注重细节而又顾全大局，不仅要有利于对图书馆用户的信用管理，更着眼于图书馆事业的长远发展。整个读者信用指标体系的建立很难一蹴而就，要在实践的基础上逐步完善，不断增强图书馆信用管理体系的科学性。
（三）定量和定性评价指标相结合
读者的信用评级是其利用图书馆活动的综合评价。在选取读者信用评级指标时，选取能客观反应读者利用图书馆服务和资源活动中的定量分析指标，在读者信用评价中占有重要的地位。但是，由于影响信用因素本身的多样性和信用评级的复杂性，仅采用定量指标难免过于片面，如读者本人的个人素质、社会贡献等在定量指标中就难以反应。因此，除了应用定量指标外，还应该采用定性指标进行信用评级。从系统论的观点看，定性分析是定量分析的前提和基础，定量分析是定性分析的前提。只有二者相辅相成，互相补充，才能真实反应读者的信用状况。
四、公共图书馆建立信用管理体系的策略
（一）加强信用宣传，提高读者信用意识
我国社会主义市场经济是由计划经济转型而来，信用基础较为薄弱，全社会还未完全形成“守信用、重契约”的社会风尚，因此，我国社会信用体系建设的完善还有待时日。公共图书馆图书馆作为公益性文化事业机构，其主要职能之一就是开展社会教育，因此，公共图书馆应配合社会信用管理体系建设，承担起自身信用管理体系建设的使命。公共图书馆可利用讲座、展览、网站、微博、微信等多种服务方式开展多样化的信用宣传，提高读者的守信意识和觉悟，倡导和营造“守信光荣、失信可耻”的道德风尚和舆论氛围。
（二）建立读者信用数据库
信用数据库是建设图书馆读者信用管理体系中不可缺少的重要环节，它有助于全面了解读者的信用状况，分析读者信用行为，为读者信用评级奠定基础。读者信用数据库可以分为两部分：基本信息和信用信息。基本信息是指读者的个人信息，包括读者姓名、性别、年龄、民族、受教育程度、有效证件号码、职业、职称、单位及其地址、健康状况、电话（固定电话或手机）、微信号、电子邮件、研究方向和兴趣、特定信息需求等情况。读者基本信息是图书馆建设读者信用管理体系的最原始的信息来源，是建设信用管理体系的前提和基础，也是提供个性信息服务的依据。信用信息是指读者在利用图书馆的服务和资源活动中所产生的信用记录，如借阅历史、超期罚款记录、数字资源下载记录、电子阅览记录、书刊阅览记录、图书馆活动参与记录、志愿服务记录、遵章守纪情况以及各种奖励和惩戒记录等，这是读者信用评估的原始来源，将初步决定读者信用状况的优劣。
（三）建立读者信用评价体系
图书馆信用评估是指图书馆信用部门根据读者在图书馆活动的信用记录，采取科学的评价模型，对读者的图书馆信用状况给予评价和判断。公共图书馆读者信用评级可借鉴国际通行的“四等十级制”，实行“三等七级制”。读者信用可分为以下7个等级：AA级（信用优良），A级（信用较好），BB级（信用一般），B级（信用欠佳），CC级（信用较差），C级（信用极差），D级（无信用）。读者的信用评级宜采用动态管理的方式，定期（如满一年）对读者的信用状况进行更新，根据信用指数的评价结果，提升或降低其信用等级，并给以奖惩，引导读者重视建设自己良好的图书馆信用体系。
（四）共享社会信用信息平台
目前，银行系统已经实现用户征信体系联网，个人银行信用在中国人民银行的征信体系中都可以查到，经济信用状况一目了然，但在银行系统外还存在如房产、海关、司法、税务、工商等“信用孤岛”。因此，公共图书馆信用管理体系建设要竭力避免成为“信息孤岛”。在其他行业有不良信用的公民都是图书馆的潜在用户，一旦成为图书馆的现实用户，就给图书馆带来潜在的信用风险。因此，图书馆信用管理体系的建设应该在完善自身信用管理体系的基础上，主动走出馆门，积极寻求开展行业信用管理体系的合作方式，把图书馆用户的信用状况纳入到社会征信体系中去，使分散的信息跨行业、跨部门流动起来，这对于图书馆防范用户信用风险、提振整个行业的信用信心、扩大图书馆的影响力都具有积极的意义。
五、结语
目前，我国的社会信用管理体系建设还很不完善，缺乏专门的法律法规来保障社会信用管理体系建设，各行业、部门间的信用壁垒尚待打破，公共图书馆读者信用管理体系建设任重道远。2014年6月，为提高全社会的诚信意识和信用水平，国务院了《社会信用管理体系建设规划纲要（2014～2020年）》，从政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设四个方面全面阐释了建设社会信用管理体系的必要性、重要性、建设内容和方式方法，成为我国建设社会信用管理体系的指导性和纲领性文件，标志着我国的社会信用管理体系建设进入到一个新的阶段。公共图书馆读者信用管理体系建设应以此为契机，开拓思路，勇于创新，积极推进信用管理体系建设，以使我国图书馆信用管理体系建设迈上一个新的台阶。
作者：龚弥辉 单位：无锡市图书馆
