1枢纽运营管理层次划分
大型客运交通枢纽聚集机场、高速及城际铁路、城市轨道交通、公交、出租、长途客运等多种交通方式，车流量大。枢纽内建筑体量大、空间紧凑、关联度高，设施设备复杂、管线众多，地下空间结构复杂，人员流量大，公共空间人群高密度聚集，如上海虹桥交通枢纽最高日客流集散量可达110万人次至140万人次。如此大客流区域一旦发生突发事件，极易威胁公众的生命财产安全，甚至直接影响全市正常交通运输和城市运行安全。根据风险管理理论，事件发展过程包括干扰情形、危机状态和突发事件。干扰情形是指稍微偏离了原计划状态的事件，未造成很大的负面影响，可以通过积极的管理来纠正；危机状态指的是处于一个决定性的时刻或一段至关重要的时间，是事件发展转折点，如果处置不当就会恶化；突发事件是指造成大面积灾难或影响多数人生命安全及生活秩序的恶性事件，是事件演变发展最严重的结果。对枢纽管理来说，干扰情形就是平时多发的、未造成严重影响的设备设施故障、客流拥堵、人员受困和受伤等，而枢纽的危机状态主要是客流剧增的大客流状态，如果处置不当，极可能会发展成滞留甚至因过度拥挤引发踩踏等事故；突发事件就是指已经发生的、对生命财产造成重大威胁的火灾、爆炸、恐怖袭击、公共卫生事件、恶性治安和刑事事件、踩踏及大范围滞留等，需要按照应急预案进行紧急处置。基于此，我们将枢纽运营管理分为四个层次：无异常事件发生时的正常管理，使偏离计划的事件恢复原始状态的干扰管理，使事件不至于造成不可挽救后果的危机管理，以及减少损失或终止事件蔓延的应急管理。
2枢纽运营管理层次分析
2.1以监控为主的正常管理
正常管理时，枢纽到发的客流量较小，枢纽的容纳能力和换乘能力均有很大的空余量的情况，此时运营状态直观表现为无人员和车辆拥堵，具体表现为：(1)站内乘客走形速度正常；(2)公共空间客流顺畅，无明显滞留；(3)各处乘客或车辆无排队现象或队列较短且有秩序；(4)设施设备运行正常；(5)周边道路车流畅通。正常管理主要是对枢纽各交通方式班次状态、客流/车辆状态、设备状态以及周边道路交通状态进行综合监控，通过设备监测、视频轮巡、数据分析等管理手段监控枢纽运营状态和客流集散情况。
2.2需提高处置效率的干扰管理
干扰管理时，枢纽局部地点的容纳能力和换乘能力不能满足人员和车辆的即时需求，此时运营状态直观表现为发生一处或几处局部性的客流、车流拥堵，具体表现为：(1)进出口通行能力不能满足瞬时需求，枢纽、车场、电梯等的进出口和上下客处人流、车流排队较长或秩序混乱；(2)换乘通道狭窄，换乘通道内人员密度大，通行速度慢；(3)换乘路径交织，存在冲突点，公共空间客流交叉，客流走向杂乱；(4)设施设备未及时维护，如查询机、售票机故障，厕所故障；(5)乘客不能快速获取路径信息、服务信息以及服务暂停信息；(6)周边道路交通出现小范围拥堵，通行速度慢。干扰管理针对的就是枢纽运营中经常会发生的小规模客流、车流聚集，排队较长，周边道路拥堵，停车位不足和设施设备受损等情况，各类干扰情形不会直接影响枢纽的正常运营，客流、车流的小规模拥堵不需枢纽管理者的干预也能够一小段时间后自行恢复到无排队或排队较短的有序状态，而发生的设施设备的小故障也可等到日常检修或定期检修时修复。干扰管理主要是对异常情况进行及时纠正，以现场疏散和引导为主，主要通过异常检测报警，调派现场人员进行秩序维护、设备维修，旅客/车辆诱导信息等管理手段处置，来提高异常事件处置效率。同时，通过对枢纽干扰事件的发生情况进行统计分析，可找出影响枢纽正常运营的瓶颈，进而有针对性地增大拥堵点的通行能力，优化客流组织，提高设施设备可靠性等。
2.3需进行预警和协同管理的危机管理
危机管理时，枢纽的容纳能力和换乘能力难以或不能满足人员和车辆的时段性或持续性需求，此时运营状态直观表现为枢纽出现区域性的较大规模的客流、车流拥堵，具体表现为：(1)候车区、换乘区、公共区人员拥挤；(2)服务设施不足以满足需求；(3)设施设备因使用过度易出现损坏；(4)周边道路严重拥堵。造成大客流事件的原因主要有规律性客流高峰（如早晚高峰、节假日高峰），恶劣天气、停电等特殊事件引起的各交通方式延误、停运以及大型活动、赛事造成的客流、车流集中到达、离开或滞留，以及由未知事件引起的突发性大客流。大客流事件挑战枢纽的运能极限，会严重影响运营秩序，出现区域性的多处、大面积拥堵，枢纽自行消解很慢且易发生意外事件，须将大客流事件提升到危机处理的应对高度，提前做好计划和充分准备，在大客流到来时进行有效引导和运力组织。危机管理主要通过建立多样化预警体制、多交通方式协同管理、制定保障和疏散方案，现场管理及时候评估恢复等手段应对大客流事件。
2.4须紧急处置的应急管理
应急管理层次是指意外、灾害等安全事件已经发生，枢纽正常运营受到严重影响，现有枢纽管理部署和运力安排无法应对，须遵照应急预案及现场实际情况做出紧急处置安排，以快速恢复正常或有效控制事态恶化。应急管理有以下要点：(1)以人员救治和人员疏散为第一要务；(2)影响运营事件发生时立即启用备用方案，应急处置过程中一旦条件允许，在保障运营安全的前提下，立即组织恢复正常运营；(3)发生严重影响枢纽运营安全的事故时，运用设备联动、各交通方式协同配合、面向社会紧急信息等手段控制事态，进行紧急疏散。
3智能运营管理系统功能设计——以大客流事件为例
基于上述对枢纽运营危机事件即大客流事件的管理要点分析，枢纽智能运营管理系统的功能可设计如下：
3.1提前预警
(1)监测到达枢纽的各种交通方式的运营动态信息以及相关的城市天气、路段信息等，预测是否会有大批客流集中到达，以及客流到达枢纽的时间和规模大小，做出客流到达预先警告，提醒枢纽管理者注意；(2)预测出的集中到达客流量超出枢纽现状容纳能力（可能发生拥堵）时，立即发出大客流事件预警，为枢纽管理者加强监控、提前疏通换乘通道、预留休憩空间、增设秩序维持人员及其他物资准备等工作争取时间和提供决策依据。
3.2实时报警
全面监控（监控重点为集散平台、换乘通道、闸机口、安检口等处）枢纽站内客流情况，发现单位空间内人员聚集数超限等异常情况，即判断为拥堵，立即自动上报，并进行拥堵事件定位和规模分析。
3.3协同管理
根据枢纽内客流总量和估算的交通方式分担比例进行客流换乘流向和换乘流量预测，超出某种转运交通方式现状能力时（即此种交通方式运力不足可能发生滞留），通知该交通方式管理者增加运力，进行协同疏散管理。
3.4协助处置
(1)提供事件地点及周边区域的现场视频查看、管理人员就位信息、设施设备状况等情况的查询；(2)对疏散过程进行全场监测，及时将拥堵事件的处置效果（继续扩大或是受控或是已疏散开）反馈给枢纽管理者；(3)提供指令下发、电话拨号、短消息发送、信息共享等手段，方便枢纽管理人员对现场处置人员进行调度指挥，并与各交通方式的管理人员保持联系。
3.5信息
向拥堵区域及周边相关区域（换乘通道、集散平台等必然要经过拥堵地点的区域）的乘客信息，包括拥堵原因说明、拥堵处置安排、预计拥堵排除时间、建议诱导路线指引等，安抚乘客的烦躁情绪，便于乘客做出自主选择。
4结论
枢纽的运营管理是一个协调的整体，保证运营秩序、提高中转换乘效率、快速处理异常事件、提高乘客满意度等目标之间是相辅相成的。本文从事件处置的角度将枢纽运营管理分为日常情况下的正常管理，小型事件时的干扰管理，大客流事件时的危机管理和突发安全事件时的应急管理四个层次，并系统分析了各个层次的管理特点和要点。分析枢纽运营管理层次，有助于建立全局的枢纽管理意识，有助于开发设计智能管理系统时细致考虑各类事件的智能协助手段及相互间的影响，合理布设系统，做到所有异常都能以事件的形式上报，对每一类事件的处理都能够给予智能化的协助，这样才能发挥先进技术和智能手段的最大效果，真正实现智能管理的集约、高效。
作者：王翠 孙卓毅 刘新 张新稳 杨金东 单位：青岛海信网络科技股份有限公司
