服务质量提升范例

服务质量提升范文1

后勤集团于2005年引进ISO9001：2000版质量管理体系，根据体系认证要求，建立了科学的管理体制，明确了各中心岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调，建立了完整的质量管理体系，严格按照文件控制、记录控制、内部审核、预防措施、不合格产品控制、纠正措施控制等程序来提高集团在服务、运行、管理等各方面工作。

二、目前后勤服务存在的问题

1．基层员工基本素质较低集团基层员工素质还跟不上工作的需要，从队伍结构上看，在服务管理人员中“半路出家”的多，科班出身的较少；奋力实干的多，经过专业培训的较少；年老体弱的多，年轻力壮的较少；勤杂人员较多，技术人员较少。

2．责任心有待加强由于后勤工作在客观上存在难度大、待遇低、条件差和主观上存在着“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主动性和创造性，存在“大锅饭”的思想，也存在拖拉现象。

3．与其他部门协调、沟通能力有待改善集团各部门与部门之间、集团与学校各部门、职能处室缺少沟通、交流，导致开展工作时不能及时跟进，信息传达不及时，不能有效协商与配合，从而影响工作效率的提高。

三、提高后勤服务质量的途径

1．加强员工思想教育，完善人才队伍建设一是加强员工思想教育；二是增强员工专业技能的培养；三是规范择优选聘工作。从社会上聘用一些优秀人才，充实后勤服务队伍，改善后勤人员的文化素养和知识结构。

2．不断规范服务程序，加大质量检查力度通过不断健全、完善各中心服务工作的服务程序和服务标准，集团领导和各中心负责人要高度重视各中心的安全检查及质量检查工作，将检查工作落实到位，做到检查的规范性、客观性和严肃性，并将奖惩制度落实到位，通过奖励先进、鞭策后进，使各中心服务质量迈上一个新台阶。

3．转换员工服务理念，提高服务精细化水平后勤管理服务精细化是科学分析后勤管理服务现状、实现后勤服务质量新跨越的必然要求。集团的服务要从以外延扩张为主转移到以内涵提升为主的轨道上来，员工要转换服务理念，从“要我服务”变成“我要服务”，工作中要想师生之所想、急师生之所急，通过发挥员工的主观能动性，不断提高服务的精细化水平，以满足现阶段全校师生员工的工作及生活需要，满足学校对集团提出的各项服务新要求。

服务质量提升范文2

关键词：营销服务;优质服务;提升途径

在我国科学技术发展的前提下，电力系统的相关技术也得到快速发展，并随着电力系统和供电企业服务的不断优化和改革，促使供电企业进一步面向市场发展变化，面临着越来越严峻的挑战。用户对供电企业的供电质量是否满意是供电企业在市场经济中立足的关键，而电力营销服务的质量直接影响用户对供电企业的满意度。因此，需要结合供电企业和市场经济的发展，提升其服务水平。

1提升营销服务质量的重要性

1.1有利于强化电网运维管理力度

在新时期环境中，供电企业电力营销优质服务有利于强化电网的运维管理力度。供电企业结合现代化发展和人们生活方式的改变，在不断对配电网实施改造，有效解决低电压等用电问题；同时，供电企业的技术部门需要突破技术限制，争取实现配电网的不停电作业，在最大程度上减少用户停电的时间和次数，进而提升供电的可靠性，并有利于及时发现和解决供电系统故障，进而提高配电网运行的安全性和稳定性。此外，提升供电企业电力营销服务质量有利于做好电网秩序维护工作，通过先进的监控系统能够打击高科技的窃电等现象，在加强运维管理力度的同时，有利于维护供电企业的经济效益。故此，供电企业要积极通过有效途径提升其电力营销服务质量。

1.2有利于实现用户差异化管理

电力系统服务的对象形形色色，不同的用户对电力服务的需求不同。故此，供电企业需要将用户细化分组，实施差异化管理，而提升电力营销服务质量有利于实现供电企业的这一管理目标。供电企业完善电力营销服务，可以结合用户的具体需求将其分组，而后为刺激本组用户消费，供电企业可以制定优惠政策等，对于不同组别的用户采取不同的激励措施，从而提高供电企业的经济效益。此外，供电企业可以通过电网改造工作，对区域内的居民用户和商业用户进行调查，并实施差异化管理。供电企业只有将用户合理的进行划分，并按照用户的需求尽量采取有效措施实施管理，才能提升供电企业在市场中的地位和价值，最终实现提高供电企业经济效益的目标。

1.3有利于提高电力产品质量

供电企业为用户提供的产品是电能，而电能质量的好坏直接影响用户对电能和供电企业是否满意，直接关系着供电企业的发展。因此，为提高用户对供电企业的满意度，可以通过提升电力产品质量的方式，为提升电力营销服务质量提供基础条件，从而使用户使用运行可靠且安全的电力产品；同时，电力企业为提升电力营销服务质量，也会努力提升电力产品的质量。这样电力产品质量和电力营销服务之间形成相互促进的关系，有利于二者的共同发展。

2电力营销服务存在的不足

首先，供电企业存在电力营销服务滞后，与用户的实际需求不相符现象。目前，供电企业还没有对用户的实际用电需求进行全面分析，电力销售和其售后服务制度还不够完善，严重制约了供电企业的发展。在科学技术和社会经济快速发展的今天，用户对电力的需求逐渐加大，对电力系统的服务范围也有了更为广泛的要求，而电力营销服务还没有满足用户的需求。其次，电力营销方式比较单一。受到传统电力营销服务理念的影响，供电企业还没有完全适应市场经济下的电力营销理念，对于电力营销方式也没有实现有效创新，导致电力营销依旧是比较单一的传统方式。最后，供电企业缺少电力营销服务工作的有效管理制度。电力营销服务没有制度作为重要依据，导致工作人员在开展营销服务时受到很多因素的限制，进而影响供电企业的发展。

3提升企业营销服务质量的途径

3.1了解用户需求，提高服务意识

供电企业需要在电力营销的过程中做好市场调查工作，并详细分析数据信息，了解用户对电力服务的需求，进而根据用户的需求将其分组，为不同需求的用户提供不同的电力营销服务，这样可有效提高用户对电力营销服务的满意度。供电企业为用户提供个性化的电力营销服务，能够有效解决用户在用电过程中的问题，并且分析用户对供电服务的需求，将原本被动的营销服务转变为主动服务，可改善用户对供电企业的印象，有利于提高用户对电力企业的信任。此外，供电企业需要树立良好的服务于用户的意识，正确对待与用户之间的关系，为供电企业树立良好的形象；同时，供电企业的工作人员需要强化竞争意识，进而通过改变工作人员提高供电企业的市场竞争力，使供电企业在新时期得到良好的发展机会。

3.2组建高水平的营销团队

人是供电企业电力营销优质服务水平的核心因素，任何形式的营销活动都需要有人的参与才能保证活动的顺利进行。因此，供电企业需要重视培养优秀的电力营销人员，提高电力一线服务人员的业务能力和服务意识，加强电力营销工作人员的业务能力培训和思想培训，进而提升其综合素质。首先，供电企业安排电力营销服务人员轮班参与业务培训和服务意识培训，从而提高其工作能力和素质，为创新电力营销服务和提高服务质量打好基础。其次，根据电力系统的更新以及服务理念的更新等因素，安排电力营销服务工作人员参加培训，使其掌握电力系统的变化，为其营销服务提供技术保障，并提高电力营销服务人员的专业技术能力。最后，需要针对电力营销优质服务人员进行思想道德培训。电力营销服务人员直接与用户接触，并且在整个服务过程中需要营销人员积极与用户沟通交流，因此需要强化营销工作人员的道德素养，从而保证双方能够进行良好的沟通，切实解决供电企业电力营销服务中存在的问题，提高服务质量。

3.3优化营销服务流程

电力营销服务的目的在于为用户提供安全、便捷且经济的电力服务，而优化电力营销服务流程则可以提高其服务质量，达到电力营销服务的目的。首先，供电企业需要处理好电力营销工作流程与各部门之间的关系，促使工作人员与各部门之间能够团结合作，保证电力营销服务六层的科学性和合理性，实现优化电力营销优质服务的目标。其次，电力营销服务需要结合实际工作需求进行细化，将营销服务具体分为分流引导、用户咨询、解答用户有无疑问以及处理投诉事件等多个环节，同时实行电力营销服务流程责任制，以此提高工作人员的责任意识，进而提高工作质量和效率。最后，供电企业需要创新对电力营销服务工作的监督方式，使用户参与到监督工作中，积极听取社会各界人士的建议和意见，及时调整自身的电力营销服务工作，解决工作中存在的不足，树立良好的供电企业形象，为用户提供优质电力服务的同时，促进供电企业的发展。

3.4创新营销服务理念以及服务方式

供电企业的电力营销服务需要结合市场变化而变化，跟随市场的脚步实现发展目标，掌握市场经济环境下用户对供电服务的需求，以此创新电力营销优质读物的理念，进而以创新的理念制定服务以及管理制度等，更好的服务于用户。在实际工作中，电力营销优质服务工作人员需要转变自身的理念，为用户提供上门服务，主动为用户解决用电难题，在确保日常供电满足用户需求的同时，合理、恰当的组织好各类活动，寻找电力营销的新渠道。例如：在现代化信息技术和网络技术的支持下，供电企业通过手机APP等方式实现与用户的互动，便于供电企业及时了解用户的需求和建议，有利于供电企业不断完善自身的电力营销优质服务流和方式，进而提高用户的满意度，并且有利于供电企业完善用电管理信息，为供电企业的进一步发展奠定基础。

3.5完善营销管理制度

供电企业想要提高电力营销服务质量，需要建立完善的制度，进而对电力营销服务实行全程监督，且有利于供电企业及时发现并解决问题。首先，供电企业针对电力营销制定管理制度，约束工作人员的言行，将“优质服务”等理念融入工作人员的心中，使其认识到电力营销服务的重要性。其次，优化供电企业窗口服务。在电力企业中为提高服务质量，设置多个窗口为用户办理业务；并结合实际情况将窗口区域化，以便用户根据自己的需求到相应的窗口办理业务。优化后的窗口服务能够提高业务办理的工作效率和质量。最后，需要完善的考核制度。供电企业要结合电力营销优质服务工作人员的工作效率等，建立科学有效的考核制度，进而提高工作人员的积极性，使其主动提高自身的服务质量，高效完成电力营销工作。供电企业提升电力营销服务水平，需要有科学有效且完善的管理制度为依据，为管理电力营销工作人员提供可靠的制度，进而为改善电力营销服务质量奠定基础。

3.6拓展营销服务渠道

在信息化的时代，供电企业的电力营销工作需要迎接新的机遇和挑战，为此，供电企业在原有发展的基础上，利用信息计划拓展电力营销服务渠道，完善服务，为用户提供更多的便利，从而使用户对供电企业的电力营销服务质量更加满意。短信缴费提醒、微信发送电费账单、手机交费以及微信公众号咨询服务等，都可以实现供电企业与用户之间的快捷交流、有效沟通，从而提高电力营销服务的便捷性、高效性、灵活性以及开放性，并能够满足不同用户对电力营销服务的需求。此外，供电企业还可以在网站等业务办理界面划分出不同的区块，如业务办理、业务查询、电力营销改革方案等，并且以比较突出的方式停电信息，使用户可以提前做好准备；利用场景服务等功能，为用户讲解相关业务的办理流程，从而使用户能够快速查找到需要的信息，提升业务办理效率。

4结语

总而言之，供电企业的营销优质服务需要根据其工作中存在的问题，采取有效措施完善电力营销的相关制度，提高工作人员的服务意识，并以先进的电力营销优质服务理念为用户提供营销服务，继而提升服务水平，提高用户满意度，这样才能促使供电企业在市场经济中立于不败之地，实现供电企业经济效益的最大化；同时，供电企业的发展可以更加优化其营销服务质量，进一步提高供电质量，提升用户的满意度。

参考文献

[1]刘邦伟.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中国新技术新产品,2016(1).

[2]赵彦峰,吕国,肖瑞雪.供电企业营销战略优化浅议[J].合作经济与科技,2016(1).

[3]余文鸿.供电企业开展用电检查管理工作的相关策略[J].中国高新技术企业,2016(3).

服务质量提升范文3

1.物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们给广大住户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

2.规章制度不健全。主要包括对内：员工规范、岗位职责、奖罚机制；对外：管理制度、业主公约、处理程序等。

3.物业管理工作宣传不到位。比如说物管费、维修费等的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、宣传栏的形式。

4.服务人员的人性化意识不强。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

5.物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。

二、物业管理服务质量需要解决的几个问题

1.建立规范、高效、专业化的服务团队。这是作好基础管理的关键，也是一个物业企业能否持续发展壮大的关键。第一，规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，要求员工持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，待人热情，讲普通话。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。第二，健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造和提升企业的外部形象。在实践中，我们可以采用首问责任制，即第一个与业主接触的服务人员要成为服务流程上的第一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。第三，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。

2.提升物业管理的公信力，兑现服务承诺。诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同是社会主义市场经济下物业管理公司赖以生存的根本。提升物业管理中的服务质量，必须坚持诚实守信、履约践诺。信守物业管理服务合同，合法经营。

3.服务从细节出发，突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人每一个部门的“细节服务意识”上。“匆以善小而不为，匆以恶小而为之”，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意。

4.提升与业主的正常沟通，拉近“管住”关系。物业管理企业搞好服务的另一个关键就是要在提高服务质量的同时加强与业主的联系与沟通。加强与业主的联系与沟通，让业主了解物业的管理意图和目的，更好得配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式让业主了解物业的工作状况、物业管理条例法规，从而使业主理解并配合物业的管理工作，达到提高物业管理服务质量的目的。

服务质量提升范文4

关键词:建设工程;招标;服务质量;提升策略探究

一、建设工程招标服务质量基础理论

(一)服务质量理论。服务质量的概念最早由芬兰著名学者格罗斯提出。服务质量的概念于20世纪80年代初引入，其一经传播引起了学术界的兴趣。在服务管理和市场营销中，格罗鲁斯指出，顾客对服务的期望与感知服务绩效之间的差距，取决于顾客对服务前的服务质量期望与顾客对服务后的服务质量感知，这两者之间进行比较的结果就是服务质量。因此，服务质量的基本要素包括两点:①技术质量，②功能质量。技术质量是指顾客通过服务获得的效用，是服务的最终效果，功能质量重点是服务的提供，是对顾客在实际的服务中所获得具体服务内容。第一二三产业中都有服务质量的身影，服务质量也包括以下分类:①物质质量，②互动质量，③企业形象质量。一般来说，服务质量的内涵有三个方面:第一，了解客户的需求;第二，尽力满足顾客的需求;第三，顾客对服务质量的评价。

(二)委托理论基础。委托关系的经济学内涵是指具有信息优势的市场参与者和具有信息劣势的市场参与者之间的关系，是一种契约关系。在这种关系中，招标人的信息更多，而投标人信息更少。由于招标人和投标人之间的信息不对称，招标人将招标工作委托给专业招标机构，由专业招标机构在招标人授权范围内办理招标事宜，行使权利。委托人和人都希望自己的利益最大化，都有一定的目标。委托是通过专业招标机构实现公平交易。

二、建设工程招标及其服务质量

(一)建设工程招标。1．建设工程招标的历史沿革。自1949年中华人民共和国成立以来到70年代，我国的工程建设一直以来都是通过国家有关部门划拨项目资金进行的。项目完成后，交付管理部门生产经营。1977年，电力部首次使用世界银行贷款建设鲁布革水电站，1983～1984年，随着中国第一家招标机构的出现，招标行业相关法律也相继出台。由于对招标机构的相关规定相对较少，招标机构在中国的发展非常缓慢。随后，住房和城乡建设部越来越重视招标机构的发展。1993年，国家制定了一系列政策;1999年，招标被写入法律。截至2019年，据住房和城乡建设部统计，全国共有招标机构8832家。2．建设工程招标的内涵特征。招标机构作为社会中介组织，是根据国家法律设立的从事招标工作并提供相关服务的机构。招标机构需要在委托范围内开展一定的服务工作，因此是社会服务机构。招标机构作为承包商与招标人之间的纽带，协助委托人在委托范围内开展招标工作。招标具有三个特点:①招标是一种法律行为。在国家法律范围内进行招标活动，接受招标人、投标人、政府和社会各界的监督。②招标是一种服务行为。工程招标涉及的服务行为包括工程方案的设计、协助招标人和承包商签订合同;招标机构受招标人委托选择合适的承包商，是招标人与承包商之间的桥梁。③招标是一种自愿行为。招标机构利用自身的信息优势和专业能力，在招标人委托的范围内开展招标工作，自愿选择是否接受招标人的委托，不受国家限制，并获得相应的报酬。3．建设工程招标的服务内容。建筑招标本质上有很多的服务内容，如图1所示，将招标类型按照不同的方式划分主要为:建设工程招标的条件是招标人已经依法成立并经过了初步的设计审批，相关的资金来源、技术资料等已经落实。建立在此基础上划分招标的相关服务内容，主要有:①填写工程报建表，②工程招标信息，③工程招标文件编制，④组织开、评标，⑤中标通知，⑥签订合同以及后续的服务(招标形式分类见图1)。

(二)建设工程招标服务质量的界定。1．建设工程招标服务质量内涵解析。招标机构作为中介机构本质上是为招标人提供服务。评价招标机构的服务质量要意识到顾客的需求。广义上，招标机构的委托人多样化。如果想得到要有效提高招标机构的服务质量，必须了解投标人对标杆机构的要求。政府首次引入招投标制度，其根本目的是通过招投标来调动所有市场参与者的竞争积极性。政府希望招标机构能够利用自身在建筑市场上的专业能力和信息优势选择优秀的承包商以提升服务质量。招标人希望能够利用自己对建筑市场的了解和招标专业服务能力。为了编制更适合工程实际情况的招标文件，招标人的服务应包括以下几点:帮助招标人选择优秀的承包商;提供公平公正的服务;满足法律法规、规章制度的要求。2．高质量招标服务的特征。高质量的招标服务是招标人期望得到的服务，也是建筑工程委托人需要达到的工作水平，其基本上应当满足以下特点:①常态化。服务过程和组织程序符合法律法规的规定，服务成果文件符合相关文件的内容。②公平化。招标机构虽然为招标人服务，但并不意味着招标机构为招标人的服务是没有原则的，因此本质上不得与投标人串通谋取经济利益，在服务中设置的条款也需要是合理的和公平的，不能对潜在投标人产生排斥。③专业精神。为了帮助招标人选择优秀的承包商，委托人需要结合招标项目自身的特点，组织招标活动。表明了招标机构的专业性。

(三)建设工程招标服务现状分析。1．服务的专业化水平不足。编制招标文件和协助招标人签订合同最能体现招标机构的专业能力。招标文件编制的完善和严谨直接决定着投标的质量。目前，招标机构的投标文件编制情况存在可以优化之处。不同招标机构编制的招标文件内容基本相同。招标公司的员工没有结合项目自身特点和招标人的需求，而是采取了大量的抄袭行为。基于目前对招投标专业人才培养院校、机构较少的现状，招标从业人员的专业素质不足。此外，政府将招标工作划分为严格的标准化流程，流程严格要求之下导致成本增加，为了降低生产经营成本，不惜降低服务水平。2．服务模式基础。目前，我国招标机构的服务质量最能反映招标机构的专业水平。然而，招标文件的编制过程一般都是机械复制的，无法满足专业和咨询服务的要求。因此，招标机构的服务水平不高，导致招标机构在服务深度上存在缺陷，不能满足最基本的服务需求。3．服务过程中违规操作频繁。根据2019年的调查数据，北京市住建厅共调查了111家招标机构，其中52家招标机构存在违法违规行为。违法违规行为主要是围绕利益展开的，如在资格预审评审办法，和招标文件中的评标办法中迁就投标人的不规范要求，设置不合理、不公平的条款等，本质上是利益冲突造成的。我国大部分招标机构以民营企业为主，注册资本要求不高。在巨大利益驱使下，他们往往无视国家法律法规。目前，招标人对专业人才的需求越来越低，导致招标水平与市场实际情况存在较大差距。4．服务的生命周期过于狭隘。招标业务是招标采购中的承包过程。我国政府在建筑工程领域实行分段管理，工程咨询服务范围划分为不同的环节。目前的招标机构并不代表完整的招标采购。服务系统狭义生命周期是指一旦中标人被选中，招标机构认为任务已经完成，导致其员工在合同执行阶段缺乏经验，编制的合同文本不能很好地识别和规避合同中可能存在的风险，这也大大增加了招标机构面临的风险。但事实上则需要和委托单位沟通招标文件中的合同部分的内容，以便于中标后委托人与中标人签订协议。

三、提升建设工程招标服务质量的对策

(一)完善政府对行业的管理。1．完善招标机构选择机制。调整评审标准，降低评标方法中关于招标费用的权重，在招标工作中，注重业务人员的能力、业绩、信誉和招标方案的质量，提高项目业务人员和招标方案策划中所占有的权重。将评审标准与企业的服务质量、信用以及口碑等方面挂钩，做好工作的全方位部署和准备。2．分类编制标准文本。根据不同的侧重点分类编制标准文本，应适当的简化标准文本的内容，给予招标从业人员更大地发挥空间。可按照工程总包、专业承包、专业分包、材料设备、劳务、绿化等不同的侧重点对标准文本进行分类编制，说明标准文本的使用具体步骤，做好招标文件抽检，严禁完全复制和生搬标准文本的行为，通过分类编制让不同类别的招标文件更加简明有效，坚决打击此类行为。3．加强从业人员管理。完善各类招标职业资格人员数据库管理，重点排查从业人员的人证分离和重复注册等现象，完善招标企业职业道德守则和执业标准建设，鼓励行业内部开展信用评价;强化人员执业责任，严厉打击严重违反职业操守、执业规范的个人行为，更要注重招标专业人才的培养，通过建立行业教育基金支持行业内开展专业讲座主动开展内部教育，提升人才的整体水平。

(二)营造公平有序的行业竞争环境。1．完善行业市场准入制度。规范招投标活动，应当加以规范及改进招标工作中服务质量不够高的问题，政府应当加强调控，提升整体的行业发展水平，建立在长远发展的基础之上，应当以政府的宏观调控为总抓手，完善相关的制度，并做好长远的打算。2．完善招标服务质量和信用评价体系。企业的信用是企业在行业内竞争力强弱的体现。信用好的公司往往会有更好的发展前景，因此需要做好招投标服务质量及信用激励的优化，增强招标机构提升服务质量的积极性，有效遏制招标机构不公平竞争行为，净化招标市场。探索招标机构的服务质量和信用评价，可以在一定程度上规范招标机构的市场行为。此外，有效提升招标机构评价的全面性，评价可分为招标机构项目服务质量评价、招标机构信用评价等不同的类别，并对招标机构进行行为规范。由于招标项目太多，可以采用随机抽样的方法进行评估，以1年作为评审周期，并且由政府相关机构不定期开展随机抽检。3．加大违法违规行为惩戒力度。做好监管的同时还要完善市场准入的相关制度，做好政府相关部门的监管和违法惩处。在市场经济的建设中，完善培训考核等机制，提升监管人员的执法素质，公开透明执法监督程序，健全监管部门的激励约束机制，促使监管人员执法公正、规范。强化机构审查工作，坚决杜绝不合格者的申请，加强对企业、人员资质的动态监管，如果在监管中，有机构不符合招投标的资质条件，要及时对其采取资质降级或取消资质。另一方面，对招标人的违法违规行为也应当加大查处力度，为社会营造积极竞争、平等有序的市场秩序。

(三)完善招标企业内部建设。1．加强从业人员素质建设。建立健全相关工作标准，加强招标专业人员的培养水平，积极提升业务人员的工作水平。为了提升工作人员的整体水平，相关企业在工作人员培训的时候，应当不断提升其技术标准，优化其工作效能，首先在人员的应聘上，应当尽可能选择相关专业的人士，在入职之后也要给予相应的专业培训，做好人才选拔和入职培训是非常有必要的，这也要求相关企业做好培训工作安排，尤其是在实际的工作中，关于老带新的问题，也需要做好相关的研究。2．完善企业绩效考核机制。为了充分调动员工的积极性，需要完善绩效考核机制，充分激发绩效考核体系中的激励作用。绩效考核的指标设计应遵循适度原则。需要结合投标人的意见和评价，符合招标业务工作流程，评估招标项目的服务质量。企业还应在绩效考核机制上设立专门机构，以确保考核的公平性及公正性，消除考核过程中的不公正。根据评价结果，可以建立相应的奖励机制，对在绩效评价中做出突出成绩的员工进行奖励，奖励可以用口头、精神、物质三者相结合，进一步激发员工工作积极性。同时，适当的惩罚机制起到警醒作用，可以根据考核成绩，采取降低部分工资、福利或降级等方式。3．完善企业经营理念。我们要认真做好招标业务的基础工作。应当根据相关法律法规，认真完成各阶段的程序性工作，合理运用专业知识，根据相应项目的特点和投标人的需要对投标文件进行编辑，根据客户的实际需求，提供相应的增值服务和管理。招标机构除了完成法定的招标工作外，还需要为客户提供法律服务以外的增值服务，如招标策划、潜在投标人分析等。最后，扩大服务范围。招标机构可以向着合同实施阶段延伸，解释和调解在合同实施过程中发生的纠纷。作为服务型企业，招标企业在参与市场竞争的过程中，应当不断完善自身的经营和发展理念，以顾客为中心，实现企业的长期持久发展。招标机构在实际的发展中，提升自身的发展观念，让客户的利益最大化，继而提升客户的满意度，将客户利益最大化满足，能巩固企业的客户群体，进而提升自身的发展效能。

四、结语

总而言之，在现阶段的招标环节中，还是存在一些问题的，这些问题会对招标工作的开展以及行业的发展造成一定的阻碍，因此，需要招标不断地发展和创新，整体提升招标的服务质量。这需要相关人员做好工作研究，优化工作效能，提升创新发展效能。

参考文献:

［1］唐德群．建设工程招标服务质量提升策略管窥［J］．价值工程，2020，39(20):31－32．

［2］吴骏．招标在建筑工程招投标中的作用研究［J］．居舍，2020(19):186－187．

服务质量提升范文5

 

为进一步加强人力资源社会保障系统窗口单位作风建设，不断提升窗口单位服务水平和工作质量，更好地服务于人民群众，树立人力资源社会保障部门的良好形象，人力资源社会保障部决定在全系统开展创建优质服务窗口活动。具体意见如下：   一、指导思想和目标要求   创建优质服务窗口活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，不断提高窗口单位整体水平，为维护人民群众的切身利益、促进人力资源和社会保障事业健康发展做出积极贡献。   二、窗口单位界定   人力资源社会保障系统窗口单位是直接面向用人单位和群众服务的基层单位，是落实人力资源和社会保障政策的平台，是人力资源社会保障部门联系群众的桥梁和纽带，其主要包括：就业服务、人才服务、社会保险经办、劳动监察、调解仲裁、门户网站、信息咨询、信访等类型窗口单位，在政务（行政审批）大厅从事行政服务工作的机构，以及乡镇（街道）、社区人力资源社会保障服务站（所）。   三、创建优质服务窗口活动的内容   （一）严格依法行政。   依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥用行政权力的现象；加强法律、法规、规章的学习和培训，提高工作人员的法律素质和执法水平；积极宣传人力资源和社会保障法规、政策，增强服务对象的依法维权意识。   （二）优质高效服务。科学设置办事程序，减少审批环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；办公场所环境整洁，服务设施完备，服务标志统一规范；工作人员服务热情、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，严格在规定的时限内办结；不断创新管理服务模式，积极推行便民利民服务措施。   （三）办事公开透明。及时将服务窗口工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪投诉及追究办法等向服务对象公开；公开形式因地制宜、注重实效，避免形式主义。建立和完善办事公开责任制、预审制度、评议制度和考评追究等制度，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。 （四）工作作风优良。讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌，举止端庄、行为规范，无损害群众利益的不正之风问题。   （五）监督机制完善。牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；健全完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制；积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分发挥。   四、考核和表彰   省级人力资源社会保障部门结合本地区、本部门实际，对所辖系统服务窗口创建活动进行检查、指导和考核。经全国清理和规范评比达标表彰活动工作联席会议办公室审核同意，人力资源社会保障部每三年组织一次全国性的优质服务窗口评比表彰活动。省级人力资源社会保障部门按照规定名额推荐优质服务窗口候选单位，经部创建优质服务窗口活动指导小组进行考核评定，在全系统予以表彰。   五、组织工作措施   （一）健全领导和工作机制。各级人力资源社会保障部门要重视和加强对创建优质服务窗口活动的领导。部里成立创建优质服务窗口活动指导小组，由驻部纪检组长任组长，办公厅、法规司、就业促进司、人力资源市场司、军官转业安置司、职业能力建设司、专业技术人员管理司、农民工工作司、调解仲裁司、劳动监察局、人事司、驻部监察局、人事考试中心、社会保险事业管理中心等部门负责同志任成员，指导小组下设办公室，承担创建活动日常工作，办公室设在驻部监察局。省级以下各级人力资源社会保障部门都要成立相应的指导和办事机构。有关部门要发挥职能作用，主动开展工作，搞好协调配合，共同推动创建活动的健康发展。   （二）抓好工作细化和部署。创建优质服务窗口活动是推动系统作风建设和业务建设的重要措施，各级人力资源社会保障部门要把这项工作作为长期任务，统筹规划，精心组织，抓紧抓实。要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大职工积极参与；深入调查研究，摸清窗口底数，针对不同窗口职能特点，细化创建活动内容和措施。开展创建活动的情况及时通报部创建活动指导小组办公室。   （三）认真抓好工作落实。人力资源社会保障系统各类服务窗口和乡镇（街道）、社区服务站（所），要按照创建活动的内容和标准，认真查找在服务意识、工作作风、办事效率和服务质量等方面存在的差距和不足，及时制定整改措施，认真整改；对损害群众利益的问题要坚决纠正；对管理漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以堵塞和完善。创建活动指导和办事机构、窗口单位主管部门，要加强对创建活动的督查指导，协调解决窗口单位工作中遇到的困难和问题，总结推广好的做法和经验，注意培养和树立各类示范窗口，发挥典型示范作用，推动创建活动深入开展。   （四）正确处理好各种工作关系。各级人力资源社会保障部门要把创建优质服务窗口活动与业务工作紧密结合起来，将创建活动寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。要把创建活动纳入党风廉政建设和行风建设，把考核表彰优质服务窗口与开展精神文明建设和各项先进评选活动结合起来；要努力拓宽视野，不断更新观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，使这项工作更加体现人力资源和社会保障行业特点，符合本地区、本部门工作实际。#p#分页标题#e#

服务质量提升范文6

［关键词］远程医疗;服务质量;智能终端

1远程医疗的定义

远程医疗是利用计算机多媒体，采用通信技术，结合远程视频，为患者提供全面的、远距离的医疗服务活动，是信息技术和远程医疗服务的有机结合。从广义上来说，它涵盖了远程医学培训、远程医学资料提供、远程护理、在线诊断等，是为患者提供远程治疗及保健的综合性医学学科;从狭义上来说，远程医疗则是单指实际操作的远程医疗活动，比如远程手术、远程诊断以及远程康复理疗等项目。

2远程医疗的意义

我国因为地域广阔，人口众多，导致医疗资源分布不均衡。拥有高端医疗设备和精英医护团队的高级医院基本都集中在一线、二线城市。而经济不发达的偏远地区则无法拥有同样的优质医疗资源。导致有些病情特殊的病患因转院路途较远而耽误疾病的及时治疗。另外，大多数患者在选择主治医生时，大多倾向于从医多年的老专家，这造成了医院里专家号大排长队，有的甚至提前几天挂号也排不上，普通号却门可罗雀，浪费了大量的基层医疗资源。此时，远程医疗作为一种新兴的医疗服务模式，可以成为传统医疗手段的一个重要补充。远程医疗的不断完善和有效推广，将能够帮助众多患者解决“看病难”的大问题。例如远程医疗中的专家在线诊断，系统实时监护等服务，就能够让患者实现足不出户，只要利用网络技术就能够在自己家中接受异地高等医院专家团队的全程治疗与护理指导，重病患者还可以在当地医院，利用远程医疗服务接受远程会诊。远程医疗在为患者节约时间的同时，也为医院挂号进行有效的分流，节省医生的精力，加强了医院之间的交流与沟通，提升医生的医疗服务水平和医疗服务质量，让优质的医疗资源得到最合理的科学配置，真正做到提高全民医疗体验。

3医疗服务质量的定义及特征

医疗服务质量是就医消费者可以感知的整体质量，受期望的服务和实际体验的服务水平的共同影响。期望服务是指患者在医院实际接受医疗服务之前的心理愿望，而体验服务则是在接受医疗服务时的互动过程。医疗服务质量就是患者的预期感受和接受医疗服务后的实际感受的对比。医疗服务质量作为一个评估的焦点，反映消费者对技术质量和结果质量等的感知。其标准按照特征划分为有形性、可靠性、相应性、保证性和移情性。

3.1有形性

有形性指医疗服务的有形部分，例如医院的环境设施、医疗设备、医护人员的仪表等。这些有形展示是就医人员对医疗服务质量感知的最直接的因素，是他们用来推测医疗服务质量的依据，也是医疗服务质量水平的衡量标准。例如干净整洁的候诊区、宽敞明亮的病房、人性化的指示牌、字迹清晰的诊断记录等，这些都会用最直观的方式给患者带来良好的就医体验。

3.2可靠性

可靠性是指医院及其医护人员能够给出患者准确无误的诊断，提供安全有效的医疗服务。医护人员应避免出现不按约定时间出诊，甚至误诊，医疗事故等问题发生。因为医疗服务的特殊性，一旦发生重大事故几乎难以挽回，所以可靠性是其核心服务，是最重要的衡量指标。医疗机构因其可靠性在消费者中间建立良好的口碑。

3.3响应性

响应性是指医疗机构能够及时地响应患者的相关需求，并能够主动为患者提供快捷有效的服务。例如在面对患者的询问、要求甚至投诉的时候，院方应合理处理问题，而不是拖延时间，甚至推脱责任。等待会给患者对服务质量的感知造成不良的消极影响，医护人员应尽量缩短患者等待时长，提高服务效率，面对失误及时采取补救措施，积极为患者解决难题。

3.4保证性

保证性是指医护人员亲切的服务态度和对医疗工作的胜任能力。因为医疗工作具有其他行业所不具备的特殊性，医学知识较强的专业性，所以患者很难对医疗服务的结果做出正确的评价，因此信任感的建立和就诊信息的获取都是通过在与医护人员的沟通中产生的，医护人员较高的知识技能和较强的工作能力以及较为亲切友好的工作态度能够影响并增强患者的信任感和安全感。

3.5移情性

移情性是指医护人员能够站在患者的角度，设身处地地为患者着想，理解患者的具体需求，并为之提供具有针对性的服务。真正的做到以患者为中心，尊重患者的知情权、选择权和话语权，提供人性化医疗服务。欢迎并鼓励就医患者投诉和发现问题，尽快解决问题，公平对待所有患者。上述服务质量的五个方面是层层递进的，就医患者会从这五个方面将预期服务质量和感知服务质量进行比较，以评估他们的就医体验，最终形成他们对医疗服务质量的评价。而患者对医疗服务的满意度，既受到对服务质量感知的影响，也包含对产品质量、价格因素、环境因素的感知，甚至会受到消费者情绪状态等个人因素的影响。

4提升远程医疗服务质量的对策

要提升远程医疗服务质量，首先可以建立远程医疗控制中心，负责信息采集、信息处理、信息储存与归档等相关工作，以此来辅助医疗活动的有序进行。通过该中心，下级医院可以方便快捷地向上级医院申请远程会诊以及分级诊疗，借助远程医疗技术，结合各医疗单位专长，使得下级医院的患者也能够享受到更为优质的医疗服务。再者可以采取远程转诊模式，以便于分级诊疗。分级治疗其实就是按照疾病的轻重程度，以及治愈的难易程度将疾病进行分级，这不仅有利于医疗资源的合理配置，实现“首诊在基层、小病在基层、康复回基层”，还能够为患者节约时间成本与金钱成本，解决患者“看病难、看病贵”的切身问题。如今大数据、云计算、智能AI、物联网等高新技术的出现，也在促进远程医疗的不断发展。医护人员和患者只要运用电脑、手机、PAD等智能设备，就能够提供和接受针对个体需求的精准化定向服务。同时，医院还可借助远程医疗技术同高等医学院校联合进行线上实时培训。专家可通过实时监看对医生进行线上指导，帮助分析患者病情，制定治疗方案，同时视频可以进行云端保存，医护人员通过注册账号，填写有效基本信息，可以随时观看视频并进行在线互动，进入群聊探讨心得，提升自己的业务能力，使得临床工作中产生的新问题能够得以及时的解决，为医护人员提供更新的更便利的学习平台，让医护人员给患者提供更好的服务。远程医疗作为顺应时代的新型医疗模式，在借助高科技的同时，必须能够保证医护人员医疗技术的专业性和为患者治疗的责任心，这样才能更好地将医疗技术与远程技术相结合，最大限度地发挥其作用。运用远程医疗服务模式有效整合医疗资源，将其更好地应用在当代健康生活中，让各个医疗机构在此服务模式下联系更为紧密，使医学信息互联互通，实现多途径培养临床人才，为广大患者提供更多更好的治疗方式。

参考文献:

［1］翟运开，周翔，孙东旭，等.利益相关者视角下的远程医疗发展策略研究［J］．中国医院管理，2018(2):7－9.

服务质量提升范文7

1.1基层畜牧兽医人员的考核机制不健全

基层畜牧兽医队伍的人员组成比较复杂，传统的观念根深蒂固。在各项畜牧兽医工作的开展过程中，缺乏责任感、使命感和为民服务意识，所以对其考核机制的健全至关重要。摒弃传统的单一、片面考核方式，采用通过对其“德、能、勤、绩、廉”的综合考评，建立起科学、合理、高效的绩效考评体系，有效调动基层畜牧兽医人员的服务积极性与主动性。

1.2村级动物防疫员的素质低、待遇低、队伍不稳定

村级动物防疫员队伍是动物疫病防控体系的基础，是动物强制免疫、畜禽标识佩戴、免疫档案建立和动物疫情报告等重要防疫措施实施的主体力量。但他们总体文化水平不高，接受教育培训的难度大，整体素质较低，一定程度上影响了服务质量。另外,虽然村级动物防疫员的工资也纳入财政预算，但待遇水平仍然较低，导致队伍不稳定，影响了防疫质量和进程以及其他工作的开展。

2如何加强基层畜牧兽医人员的服务质量

2.1加大基层畜牧兽医队伍建设的经费投入

要加强我国的基层畜牧兽医队伍建设首先要着手解决的问题就是经费问题。在经费的规划利用问题上，给予基层畜牧兽医部门足够的重视，将资金准确无误的下达到基层，确保资金合理使用，从根本上强化基层畜牧医疗的基础设施建设，提高服务群众的硬件装备水平。

2.2优化基层畜牧兽医队伍的管理体制

明确基层畜牧兽医部门的行政所属，优化基层畜牧兽医队伍的管理体制，明确管理对象与管理目标，提高畜牧兽医人员的工作效率。建立畜牧兽医人员的工作监督制度与绩效考核制度。让畜牧兽医工作人员在科学的管理体制、合理的监督考核体制下高效地工作，达到强化基层畜牧兽医队伍建设的最终目的。

2.3加强基层畜牧兽医人才的培养与引进

积极引入高校优秀毕业生，通过完善的薪资制度与考核体系，吸引人才、留住人才，为畜牧兽医团队注入新鲜血液，预防出现人才断层的现象。

2.4全面加强基层畜牧兽医人才的培训

注重对现有畜牧兽医人员的培训和教育，积极为基层工作者营造良好的学习环境与工作环境，加大科技项目的推广力度，并以此为手段，全面提高工作人员的业务素质。通过引进相关专家开展技术研讨会、座谈会，全面提高畜牧兽医人员的专业技能与综合素质，提高为群众服务的能力。

2.5加强基层畜牧兽医团队的社会监督力度

通过养殖户、广大群众的评议，提高基层工作人员的责任感与自律意识，接受广大人民群众的监督，更好的做好基层服务工作。

2.6提升基层畜牧兽医队伍的现代化建设水平

首先，进一步明晰新形势下基层畜牧兽医服务队伍的具体职责，有效解决其职责混乱、职能分工不清的现状，进而实现服务性职能与公益性职能的分离。强化监督体系与防疫体系的建设力度，实现防疫、监督工作的标准化与专业化。其次，加强基层畜牧技术推广的建设、推广力度。畜牧技术人员积极承担起畜禽新品种选育、引进工作，积极深入生产一线，全面推动新技术的发展以及落实，整体提高畜牧业效益。再次，在整体上抓好防疫队伍的建设与管理。强化基层防疫队伍的建设力度，贯彻落实以人为本的工作理念，将任务责任到人、分片包干。政府部门将防疫经费结合防疫工作的具体任务以及工作量进行下拨，将防疫经费真正用到疫苗购入、防疫器械、工作人员补贴等行动中去，促进畜禽防疫队伍的常态化建设，提高基层畜牧兽医的服务质量。第四，积极转变基层畜牧兽医人员的服务理念。生态化、规模化、标准化的养殖方式是现阶段畜牧业发展的目标，因此，必须通过教育、培训，尽快转变基层畜牧兽医团队的服务理念，使其更好地服务于现代畜牧业生产。积极转变工作方式，从传统的被动进行诊疗、引种、检疫等工作，积极转向畜禽防疫和畜产品质量安全为主的工作上来，积极拓宽服务范围，加强畜牧业产前、产中、产后的综合性服务，进一步提高基层队伍的服务质量。

3结语

服务质量提升范文8

［关键词］中医医院；全面质量管理；临床中药学；服务质量

临床中药学是在中医药理论指导下，以合理、安全、有效地使用中药为其主旨，是医院临床中药学服务的主旨和核心，可为临床更安全、有效、科学、合理地使用中药，降低临床用药毒副反应的发生，避免药源性疾病的出现等提供保障。随着“健康中国”战略的实施，中医药的服务能力与质量已引起社会广泛的重视和关注，中医医院作为中医药传承与发展的重要基地，临床中药学服务能力与质量显得日益突出和重要［1－2］。本院自2017年实施全面质量管理，成立了全面质量管理领导委员会，设置了包括药学考核组等14个考核组，具体落实医院基础质量、过程质量、终末质量的考核、检查、监督、整改等工作。在这种背景下，临床中药学服务纳入“质量控制”考核，对临床中医学服务模式的更新、人员综合素质的提升等都具有重要的推动作用。

1临床中药学服务质量的过程质量控制

1．1临床合理用药的过程质量控制，规范医生临床用药习惯与行为

本院药学质量控制组依据《国家中医药管理局关于印发中药处方格式及书写规范的通知》《关于进一步加强抗菌药物临床应用管理工作的通知》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》等文件要求，制订了本院临床用药管理考核细则，细则针对西药及中药饮片的审核细则都有相应明确的规定。具体考核项目有：门（急）诊处方及麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品处方、门（急）诊及病历中中药饮片处方、住院患者归档病历（随机抽取）中预防性应用及治疗性应用药物记录。具体考核内容包括：处方信息、处方超规定用量、适应证、药品遴选、联合用药、重复给药、配伍禁忌、用药不适宜等细则共计11项，并分别给予每处（或每张）不适宜扣0．2分的考核，该扣分与科室及个人绩效相关联。在院级及科级质量控制“双管齐下”的考核机制下，临床医生更规范，用药更合理。临床合理用药的过程质量控制流程图，见图1。

1．2中药注射剂临床合理应用的过程质量控制

鉴于中药注射剂合理使用所面临的挑战和问题，本院制订了《河南省洛阳正骨医院中药注射液应用管理规定》，具体明确地指出了中药注射剂临床药学服务的基本原则，药学质量控制组梳理评估与重点考核了临床适应证用药、临床辨证施治用药、用法用量及用药疗程、联合用药、混合配伍、特殊人群用中药注射剂等关键质量控制点［3－4］，构建了中药注射剂临床应用质量控制流程，确保临床用中药注射剂用药合理性、安全性。具体质量控制流程.

1．3定期召开有针对性的质量培训

针对临床中药学服务流程中的关键质量控制点，开展院级和科室的主题培训，这是质量管控中的一项重要工作。本院药学部和临床药学室每月定期召开临床合理用药培训，培训主题主要涉及用药原则、中药药物用法与药量、中西药联合应用的科学性、规范中药炮制等。医院定期邀请院外专家来院开展学术讲座、学术座谈等形式多样的学术交流活动，内容包括药物配伍研究、中药质量标准研究、临床药物评价、循证医学、转化医学等。通过深层次和有广度的学术交流，鼓励临床医生和药师不断学习，广泛汲取学科动态和前沿知识，并在交叉学科的认知和知识更新等多元化、多视角学习中，不断提高专业能力和职业素养。考核方式以科教部、药学部联合考核为主要形式，参会率和培训成绩计入考核。多部门联动开展培训、考核工作，大大提高了临床药师培训学习的积极性和参会率。

1．4药物不良反应（ADR）事件的过程质量控制

中药及其复方制剂在临床使用中，各种有效成分或毒性成分之间相互作用，进入人体后在机体的作用下发生多种复杂变化，增加了中药ADR监测管理的难度。本院药学质量控制组构建中药ADR的3个阶段的过程质量控制，使ADR的过程质量控制分工明确，责任到人，提高了质量控制成效。同时，医院成立了ADR管理小组，药学质量控制考核调动医务部、护理部、药学部等职能部门的积极性，建立完善的ADR上报制度，临床药学室在收到ADR报告表或报告电话后，在24h内派临床药师前往现场调查，详细记录，分析因果，上报市ADR监测中心，同时将分析结果和建议的处理意见及时反馈给报告人，并定期回顾性分析医院内所发现的ADR事件，提出指导临床用药的意见。

2临床中药学服务质量管控的阶段成效

自医院全面质量管理体系运行，将临床中药学服务质量纳入质量考核，药学部、审方室、临床药学室等职能部门实施了科室联动管控，取得了一定成效。与2017年同期相比，2018年第三季度本院处方合格率达98．87％，环比上升2．02％；接近差错事件呈逐月下降趋势，同比每月约下降1．65％；不良事件上报率同比上升0．98％。同时，临床药师参与会诊率已达100．00％，临床药师所提出的合理化建议被采纳率达到92．40％，临床药师工作成就感、个人获得感达到95．30％，临床中药学服务患者满意度达到93．32％，临床中药学服务质量得到较大幅度的提升和改进，临床药师在临床合理用药等方面，发挥日益重要的作用。

3讨论