服务质量管理范文1
[关键词]服务质量管理；海南度假酒店；改进
引言
随着社会经济发展，广大人民群众的物质生活得到了极大的满足，对休闲娱乐的需求愈加强烈。在这一发展背景下，旅游行业不断发展，以满足广大人民群众对休闲娱乐生活的需求。住是旅游行业发展的一大要素，可以说旅游行业的发展离不开“住”这一要素。酒店就属于旅游行业中发展的“住”要素。为提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服务工作。其中，一定要从游客的角度设计服务方案，不断地改进酒店服务，切实提高游客对酒店服务的满意度。从现状来看，海南度假酒店服务质量有待提升。为此，有必要反思自身的服务工作，合理地优化服务。在这种情况下，不仅可以获得游客的青睐，还可以树立良好的形象，助力自身发展。
一、相关概念理论概述
（一）服务与服务质量
服务是在顾客与员工、资源等互动的过程中产生的。服务属于一种无形的产品。而服务质量是确保顾客达到满意的最低标准[1]。服务质量越高，顾客对服务的满意度越高，也就是说两者成正比。在竞争激烈的社会背景下，企业着力提升服务质量，以获得顾客满意。质量是能够使顾客对产品或者服务达到满意的质量。现实生活中，企业应了解顾客对产品或者服务的质量需求，进而采取合理的措施，确保产品服务质量，从而获得顾客对产品或服务质量的认可。质量管理是针对产品或者服务开展的质量管理工作。质量策划、控制、保障和改进是质量管理的重要组成部分。企业应该从“质量策划、控制、保障和改进”四个角度出发加强产品或者服务质量管理。
（二）酒店服务质量管理
酒店服务质量管理是从酒店的角度出发开展的服务质量管理工作，旨在通过提升酒店服务质量管理水平，获得顾客的青睐，提高酒店经营水平。随着酒店行业竞争的加剧，酒店更加重视服务质量管理工作，希望优化自身运行，吸引大量顾客入驻，从而确保自身经济效益[2]。
（三）酒店服务质量管理的特点
一是持续改进。时代在发展，社会在变化，顾客对酒店服务要求不断提高。对于酒店而言，不能仅停留在过去的服务质量管理思维理念中，而需要摆脱传统思维、理念的桎梏，探究新的服务质量管理思路和手段，持续改进酒店服务质量和管理手段，提高服务水平。否则，酒店就容易降低自身在行业的竞争力，导致面对生存发展危机。二是全员参与。酒店服务质量管理并非管理人员一人之事，而是需要全体人员的参与。比如酒店客服、餐厅服务人员、维修人员、采购人员等都需要参与酒店服务质量管理工作。通过全员参与酒店服务质量管理工作，容易形成管理合力，从而强化管理效果。现代社会下，一些酒店认识到了“全员参与”酒店管理工作的重要性，因此积极地构建酒店管理“全员参与”机制，以此调动员工参与酒店管理工作的热情，提高酒店服务质量。三是以顾客为导向。顾客是酒店的服务对象，是酒店经济收入的来源。在酒店服务质量管理中，酒店应该以顾客为导向，从顾客的角度构建酒店服务质量管理体系。若发现顾客并不满意酒店服务，就需要及时询问顾客，了解原因，便于高效解决问题。
二、海南度假酒店服务质量管理问题
（一）各大部门之间的协调性不足
海南主要有热带海滨风光、旅游海岛、特色温泉、奇石异洞等丰富的旅游资源，是我国第一个生态省。正是如此，来海南旅游的游客数量众多，海南度假酒店需要为游客提供优质的服务。为保证服务质量，酒店各大部门应充分协调工作，比如，餐厅、总台、客房三个部门需要协调配合服务工作。从现状来看，酒店各部门存在协调性差的问题，影响了服务水平。比如，餐厅、总台、客房三个部门的管理者以及员工会认为其他部门的工作与自己并不存在关系，不愿意配合工作。酒店管理属于一项系统的工作，若是餐厅、总台、客房等部门的管理者与员工缺乏配合，就容易引发矛盾。比如，有的顾客会因客房部没有及时向餐厅通知其订餐需求而与酒店发生冲突，这无疑会影响酒店形象，不利于酒店的可持续发展，降低酒店经济效益。
（二）员工服务水平不高
员工是酒店服务工作开展的主体。酒店需要定期组织服务培训活动，不断提高员工服务水平。目前，酒店缺乏开展服务培训活动，导致员工服务水平不高，主要表现在以下方面：一是有的员工不清楚服务流程，容易出现服务问题；二是有的员工沟通能力低，容易与顾客发生矛盾；三是有的员工解决问题的灵活能力差，难以处理突发性问题，进而导致问题的扩大化；四是有的员工外语能力差，不能及时有效地与国外顾客沟通、交流，从而影响国外顾客对酒店服务的满意度。
（三）服务质量考核制度不健全
酒店通过制定科学的服务质量考核制度就可以约束员工行为，确保员工有效落实服务工作以及持续改进服务工作。目前，酒店服务质量考核制度有待健全[3]，主要表现在以下方面：一是缺乏对员工进行定期考核。酒店本应该定期开展考核工作，但是酒店考核的随意性强，且考核的间隔次数长，有的酒店半年才对员工进行一次考核，有的酒店则是在经营出现问题后才会对员工进行考核。二是未明确考核管理责任。在明确考核管理责任后，管理人员会更好地执行考核工作。由于酒店缺乏明确的考核管理责任，导致管理人员常常推卸责任，不愿积极开展工作。三是缺乏明确考核奖励与惩罚标准。酒店需要针对考核达标的员工进行奖励，以提高员工开展服务工作的积极性，反之就需要对员工进行惩罚，以警示员工，确保员工完善与优化服务工作。
（四）存在恶性的价格竞争
伴随着旅游行业的发展，酒店数量明显增加。为提高市场占有率，增加客流量，有的酒店采取低价策略，进行竞争。虽然低价可以吸引一大批游客，但是低价意味着酒店收入减少。所以，酒店仅仅采取低价策略会十分影响自身收益。为保障收益，有的酒店会通过缩短服务成本的方式，缩减开支。不过，在服务成本缩短的过程中常常伴随着服务水平的下降。酒店行业本来就属于服务行业，其需要以优质的服务获得顾客的青睐，树立良好的形象[4]。若是酒店的服务水平低，就容易逐渐降低自身竞争力。可见，大打价格战会影响酒店服务水平，进而丧失竞争力。
三、酒店服务质量管理改进措施
（一）增强酒店内部的协调性
为促进自身可持续发展，酒店需要增强各部门的协调性，打破各部门的工作壁垒，提升各部门的沟通、交流水平，保证各部门协调配合工作。一方面，建立信息沟通、交流平台。有必要基于信息技术、计算机技术、互联网技术构建信息沟通、交流平台，鼓励餐厅、总台、客房等部门在平台上分享信息、交流信息。在获得信息后，各大部门需要相互配合工作，保证酒店服务质量更上一层楼。另一方面，建立企业文化[5]。酒店需要根据自身的管理需求建立企业文化，以企业文化潜移默化地影响员工的思想与行为。针对酒店内部协调性不强的现状，酒店可以围绕着“团结协作”形成企业文化，鼓励各大部门以及员工积极地协调工作，发挥团队精神，从而有效提高酒店运营水平。
（二）加强酒店内部教育培训
由于培训是提高员工服务能力的重要手段，酒店有必要构建完善的培训体系，便于增强员工服务意识，提升员工服务水平。酒店可以从以下方面推进服务工作。
1.完善培训内容。将外语、沟通技巧、应急应变策略、服务流程等纳入培训内容之中。同时根据员工发展情况、服务能力、培训需求等，完善培训内容。随着社会发展，服务要求、服务需求也在更新变化。因此，要不断地更新、优化服务内容，从而保证培训质量。
2.选聘培训人员。培训人员的能力影响着员工服务技能掌握水平。所以，酒店一定要选择经验丰富、教育能力强的人作为培训人员，进而更好地为员工讲解服务理论知识，帮助员工掌握服务技能，提高员工服务质量。检验员工培训效果。在完成阶段性培训教育任务后，培训人员、管理人员可以根据培训内容，构建基于服务理论知识与服务实践技能的考察方案，以此检验员工培训效果。在此之后，就需要根据员工的培训结果，帮助员工查漏补缺，从而保证员工服务水平。同时还需要根据员工的培训结果，优化培训教育内容与手段，以提高员工参与培训教育活动的积极性，强化培训效果。
（三）构建完善的考核机制
酒店需要认真地研究考核机制构建方法、要点，提高考核机制构建水平，确保酒店服务质量管理工作的有效推进。本次从以下方面研究了考核机制构建的要点。
一是对员工进行定期考核。酒店可以建立月度、季度、年度的定期考核机制。之后，需要定期开展考核工作，从而掌握员工工作情况。
二是明确考核管理责任。酒店需要制定人力资源管理人员作为酒店员工考核工作的执行者，而人力资源管理人员则需要根据考核制度，落实考核工作，主动从不同角度对员工进行考核。
三是明确考核奖励与惩罚标准[6]。酒店需要明确考核奖励与惩罚标准，从而规范员工行为。比如，若是员工在一个月内获得500个顾客五星好评，就可以对其奖励500元的现金。若是员工在一个月内获得顾客的五星好评没有超过50个，就需要让其上缴500元的罚金。除了对员工进行物质方面的奖励之外，还可以对他们进行精神方面的奖励。比如，授予优秀员工称号，或者在酒店内部大力宣传优秀员工的事迹。值得注意的是：酒店需要依据自身发展现状、发展战略目标、服务理念、员工服务水平等完善、优化考核机制，确保考核机制的适用性。与此同时，酒店需要积极反思自己的考核工作，不断优化考核工作。
（四）树立良好的酒店品牌
品牌是一个企业的竞争力，良好的品牌无疑可以提高企业在市场的竞争力。酒店需要认识到品牌对于自身发展的积极意义，主动地投入到品牌建设中，而非通过打价格战进行恶性竞争。本次主要从以下方面研究了酒店品牌建设要点。
一是起好品牌名称。独特、色彩鲜明的品牌名称有助于吸引顾客，给顾客留下深刻的印象。其中可以参照香格里拉酒店、如家酒店等在品牌名称中的建设思路。
二是提高服务质量。酒店行业属于服务行业，倘若一个酒店的服务水平低，何谈树立良好的品牌形象。为此，酒店在建立品牌的过程中要不断优化服务，切实打响品牌。而酒店员工需要依据酒店服务管理制度，规范自身的工作行为，便于强化酒店服务。
三是聘请品牌形象代言人。酒店可以选择明星作为品牌形象代言人扩大品牌影响力。四是加强品牌宣传。酒店可以在抖音、快手、携程、去哪儿、微信、微博等平台开展品牌宣传活动，确保更多人了解品牌。以抖音为例，在开展抖音的品牌宣传活动时需要清楚自身的品牌形象，进而选择符合品牌形象特色的素材。比如，以服务作为品牌建设核心的酒店，就可以拍摄关于酒店服务的短视频；以酒店装修风格作为品牌核心的酒店，就可以拍摄关于酒店装修风格的短视频，全面地呈现酒店的装修风格，便于吸引消费者的注意力，刺激消费者的消费欲望。在制作完抖音短视频后，需要将视频上传到平台中，并且密切关注视频评论，积极地与网友互动、交流，保证网友更好地了解酒店。
四、结语
服务质量管理范文2
(一)统筹组织实施，确保服务管理全覆盖
1.明确“大服务”活动主题。长庆矿区首先加强了矿区服务业务窗口服务质量管理顶层设计，把全方位履行好保障生产、服务生活、维护稳定“三项职责”，作为切实抓好矿区“大服务”质量管理的核心内容，制定了质量管理主题活动实施方案及其配套办法;先后分层次、分阶段多次召开专题会议，对阶段性工作进行安排部署和总结讲评。各单位按照矿区统一部署和工作要求，结合本单位窗口服务工作中的热点、难点和居民群众关注度高的实际问题，有针对性地制定本单位窗口服务质量管理主题活动实施方案并深入推进。
2.树立“大窗口”服务理念。长庆矿区把直接面对广大住户的物业与公用事业服务、社会公益服务、离退休以及医疗卫生服务，界定为矿区窗口服务，经过全面摸底，在矿区范围内明确服务窗口116个、服务岗位90个、服务人员800余人，确保了每一个窗口、每一个服务人员都纳入到质量管理主题活动之中。2012年，结合开展“为民服务，创先争优”主题活动，长庆矿区又从服务长庆油气主营业务发展、助力实现油气当量5000万吨的高度，提出了“矿区就是大窗口，矿区服务就是窗口服务”的“大窗口”服务理念，把面向驻矿单位和广大居民的矿区服务项目，全部纳入窗口服务质量管理主题实践活动，实现了矿区服务质量管理“全覆盖”。
3.提升窗口服务“软实力”。2011年，长庆矿区先后分片集中举办窗口服务人员礼仪规范和业务技能培训，参加培训809人，占窗口服务人员总数的99.26%。2012年，根据环卫、绿化、保安、食堂、公寓等服务项目逐步实行业务外包的实际情况，矿区各单位着力加强了对外包公司员工培训情况的监督检查，重点检查从业人员对标准规范的掌握和执行，并将其作为考核外包公司的重要内容，使其从业人员自觉接受并融入长庆矿区服务文化。
(二)加强过程监管，构建服务考核评价体系
1.完善质量管理制度体系。长庆矿区坚持以窗口服务人员培训考核合格率、窗口服务监督考核兑现覆盖率为重点，制定了主题活动考核细则，各单位制定了监督考核办法，要求所属窗口服务单位制定对窗口服务人员相应的考核办法，强化监督考核力度，量化监督考核结果，切实做到“指标层层分解、压力层层传递、措施层层落实”。
2.创新质量管理监督机制。积极引入隐形监督机制，制定下发了《窗口服务隐形监督管理办法》，编写了《窗口服务监督员工作手册》，确立了“公道正派、认真负责、热心公益、身体健康”的隐形监督员选定标准，分批次确定隐形监督员80余人，并对其进行“一对一”的上岗前培训。矿区业务主管部门对隐形监督情况按月统计分析，及时通报反馈，各单位对反馈情况高度重视，开展对照检查，切实落实整改。隐形监督从一个全新的角度客观反映了各小区的服务质量、存在问题及改进建议，成为窗口服务质量监督的有效抓手。
3.持续开展专项课题研究。结合矿区窗口服务工作实际，围绕广大居民普遍关注的热点、难点问题，以建立考核评价长效机制为研究方向，把窗口服务质量管理纳入矿区决策支持类研究范畴，组成课题小组，制定课题方案，及时收集和研究相关资料，深入开展窗口服务考核评价体系课题研究，目前已取得阶段性成果。
(三)强化三基工作，全面推进精细化管理
1.强化对标贯标管理。在长庆矿区层面坚持把标准宣贯作为推行和落实精细管理的重要手段，定期组织对标检查;矿区所属各服务单位采取标准规范知识竞赛、编写“三字经、四字诀”、印制袖珍本等形式，全面推进宣标贯标工作，使“对照标准找差距、针对问题抓整改”落到实处，在油田矿区形成“按照规范操作、依据标准考核”良好氛围。
2.抓好细节控制管理。认真梳理各小区在车辆停放、秩序维护、宠物饲养、餐饮服务、楼道卫生、健康体检等管理和服务方面的盲点和薄弱环节，及时制定相应措施，跟进解决存在问题。对职工已购住房出租及维修管理等难点问题，研究出台相关管理办法。同时，积极探索物料消耗控制办法，初步建立了指标管理体系，在确保服务水平稳步提升的前提下，实现了对物料消耗的有效控制。
3.规范业务外包管理。制定下发了《业务外包管理暂行办法》，加大对部分市场化程度高、竞争较为充分的窗口服务外包业务的管理、监督和考核，考核结果与业务外包服务费用挂钩。同时，理顺业务外包工作程序，严格控制业务外包规模，推进了矿区外包业务市场化运作、规范化管理和专业化服务。
二、凸显窗口服务质量管理成效
通过加强矿区窗口服务质量管理，树立“大窗口”、“大服务”理念，不断创新服务模式，丰富矿区服务内涵，并与加强和创新矿区社会管理相结合，实现了人性化、亲情化、网格化的管理与服务;通过加强服务质量隐形监督，倾听居民意见和建议，实现了与广大居民的良性互动，推动了矿区服务业务窗口服务质量管理的全面提升，凸显了推进窗口服务质量管理的成效。
(一)服务标准有效落实
长庆矿区不断修订和完善服务标准，把各项业务服务标准编写成标准规范袖珍本，窗口服务人员人手一册，随身携带，随时查阅，并作为员工岗位操作、班前讲话和岗位培训的主要内容，形成了“按照规范操作、依据标准考核”的良好氛围，确保了服务标准规范达标率的稳步提升。
(二)服务意识显著增强
窗口服务岗位员工对窗口服务存在的问题及其影响和危害性有了更加清醒的认识，对窗口服务在矿区服务各项业务中的前沿地位、形象属性和提升窗口服务质量的重要性有了更加清醒的认识，为推进窗口服务质量管理奠定了坚实的思想基础。
(三)服务内容不断丰富
在扎实做好物业与公用事业服务、离退休服务、医疗卫生服务和公益服务等传统的矿区服务业务的基础上，积极导入和有效落实政务办理、社会保障、社区养老、民政残联、低保救助、就业指导、警务进社区、绿色食品供应等诸多公共事物管理服务及政府各项惠民政策。
(四)服务模式基本形成
经过近年来的探索实践，来自于矿区基层一线、富有长庆特色的“440服务”、“管家式服务”及“一老一少服务”等特色服务，已成为长庆矿区服务特别是窗口行业的主要服务模式;矿区医疗卫生及托幼系统与驻地社会优质资源实施的联合办院、联合办园等创新服务，在集团公司矿区服务系统也产生了积极的示范效应。
(五)服务方式智能高效
为顺应广大居民对高品质矿区服务的现实需要，长庆矿区已在所属的15个物业服务单位及3所医院，基本建成了系统完善、智能高效的数字化小区和数字化医院，达到了提高管理效率、降低运行成本、提升服务能力的目的，实现了传统服务手段的数字化革命。
(六)服务资源日趋多元
服务质量管理范文3
关键词：基层医院；外消服务；消毒供应中心；质量管理
0引言
消毒供应中心对外服务,也被称作医院外消。向院外的其他医疗机构提供消毒供应服务,针对外来器械的处理即为外消服务。进一步提高基层医院外消服务质量管理水平，对于提高消毒供应中心服务水平，为临床科室提供安全的医疗器械、设备、物品，为医疗安全提供可靠保证，对良好经济效益的取得，对获得患者、同行等人的满意，对树立医院良好形象，均具有至关重要的作用[1,2]。本院是一所县级三级乙等中医医院,2009年国家消毒供应中心两规新标准颁布实施,本院供应室已不符合国家标准,无法达到标准及满足临床要求,经院领导研究安排,本人由外科管理岗位调至供应室任护士长,开展日常工作,同时开展外消服务工作，取得了很好的成绩,赢得了同行的好评及上级部门的肯定。本人2014年被绵阳市护理学会评为“绵阳市优秀护士长”,2017年被评为“绵阳市消毒供应中心第一届专委会委员”,“绵阳市消毒供应质控中心专家”。现将近10年来的工作经验总结如下：
1质量管理方法
1.1人员管理
进行相关专业知识培训,人人皆知,同时根据科室人员工作情况,挑选2名责任心强的人员专门负责外来器械的日常工作管理。
1.2科室设备管理
设备清洗、消毒、灭菌等专人负责。每日操作前进行认真的检查,在操作过程中进行认真的观察,完成操作后进行仔细的核查,严格遵守各项操作规程,确保清洗、消毒、灭菌的质量[3]。
1.3器械管理
因手术量相比专科及综合医院少,且骨科器械基本上是外来器械,当接到一批新的外来器械时,积极与器械供应商,手术室器械护士一起交接、清点、检查器械,并拍图,索要器械使用说明书等资料,自行制作装订成册,附上器械名称,清洗、消毒、灭菌使用方法及注意事项,同时组织科内人员学习掌握相关信息,保证灭菌质量[4,5]。
1.4与科室间协调沟通管理
因基层医院病员量相对不稳定,且未固定手术器械,仅有常用的普通手术器械,骨科等专用器械设备都是由外来器械商提供,就要求消毒供应中心人员在器械送交供应中心后要及时做好相关工作,尽快地将手术所需灭菌包送到手术室急用。在经过多次的协作、质量改进及努力沟通中达成了共识。骨科医生收治相关病人决定手术方案后,由医生开具手术通知书,一式三份,一份送交手术室,一份送交供应中心,并告知外来器械商提供相应的器械、设备,再由手术室任用通知消供中心负责人,做好准备工作。在器械到院的第一时间内,由三方共同按规范交接后,交由消供中心人员集中处置,按规范程序要求做好清洗、消毒、灭菌等工作,并及时送交手术室,确保手术顺利进行。
1.5服务风险管理
1.5.1规范植入物管理,签定合作协议书,加强准入环节控制
制定招标准入制度，院感科备案。与外消单位及合作商签定规范合同书,明确各方权利与责任。合同书在相关责任领导带领下,院感科负责人、护理部负责人、消供中心负责人在场共同签定。合同书一式三份,留档备查。
1.5.2加强工作人员的风险意识教育，严格落实工作制度规程
定期或不定期对相关人员进行风险意识教育，指导其自觉认识到自身在控制风险中所起到的作用，进一步增强其风险意识，同时规范工作流程,制定各项操作规程,且形成可视化管理,制度及流程上墙，以督促工作人员严格落实工作制度规程，确保能及时指导及纠正工作人员的不规范行为,做到操作正确[6]。
1.5.3加强质量控制，持续改进工作质量
各区专人负责,在各工作区域内设立组长,指导、监督本区日常工作,确保各相工作按照规范化流程规范有序地进行。标签、包内标识牌、器械装配清单严格配备,设备正确操作,根据查对制度做好查对工作。同时设立质检员,负责质量管理与监督工作。根据工作实施效果,持续地对工作质量进行判断、分析、评价、反馈,并针对性地改进工作规程和方法,促进质量管理工作的落实与完善[7]。
1.5.4加强个人防护，减少或者避免风险
做好标准的防护工作，科室配备各种防护设施,确保个人防护到位,确保工作人员的自身安全，让防范意外及风险意识常在,并随时给予提醒,让安全与质量同在。至今为止，未发生一起意外事故。
1.6应急管理
科内制定各种应急预案，人人均通过考核并掌握,能运用,做到无论发生何种意外都能及时正确启动应急预案,确保工作可以正常开展。
2小结
外消服务是指医院消毒供应中心为院外的其他医疗机构提供的消毒供应服务,还包括针对外来器械的处理。消毒供应中心对外服务,又称医院外消。其宗旨在于质量,安全,效益。做好消毒供应中心的工作，可获得可观的社会效益，如避免污染源的扩散,保护环境,防止再次感染,实现资源共享,提升医院形象及扩大医院的知名度[8]。再者，一个专业化的消毒服务队,能够做到让民众对医疗服务更有安全感,同时提升自我形象,减少纠纷，可以得到院领导及同仁的信任和支持,同时提升消供人员个人职业自豪感,使其在平凡的岗位上成就不平凡的事业。医院无菌物品质量管理的总目标是“产品质量零缺陷”,源于对患者高度责任感和对工作精益求精的进取精神。只有对自身提出更加严格管理的要求,持续改进,才能不断完善消毒供应中心质量管理工作。实现质量管理总目标,必须有健全的工作规程、质量标准等各项质量管理制度,以促进质量管理工作的有效落实[9,10]。在日常工作中结合专业知识,不断发现问题,解决问题,从自身严格抓起,持续学习与不断改进,才能保证消毒供应中心各项工作的有效性,才能为患者提供最安全的产品,为医疗安全保驾护航。
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服务质量管理范文4
［关键词］研究生教育;服务;全面服务质量
研究生是指本科毕业取得学士学位后，通过考核批准继续在高校或科研机构接受教育，或从事科学研究工作，取得更高级别学位和文凭的高层次人才。针对地区特色，本文中的研究生只包括硕士研究生。随着研究生教育规模的扩大化使得更多的人希望接受其教育，享受高教产业的成果，成为高等级研究人才。按照现行研究生教育体系，学生只要按要求有关规定设置了一系列课程学习，就可以顺利毕业，毕业时他们具备了一定专业技术能力。但是，社会在接受研究生时，往往考虑其综合能力，包括专业能力和人际能力。在很多时候我们往往忽视了对于他们人际能力的培养，学生走入社会后，遇到了许多做人的问题，而这些人的问题往往是决定他们成败的关键问题。因此，在研究生教育期间，必须要培养学生的综合能力，并以此最终形成大学的核心能力。
一、研究生教育全面服务质量概念和重要性
全面服务质量的概念来自于服务质量管理，即从服务形成的起源进行质量管理，以质量管理的概念对服务包的形成、服务的传递过程和服务人员、服务环境进行全面管理，确保服务质量的形成。在研究生教育的全面服务质量的管理中，要建立对于学生专业技能和人际能力的综合培养目标，提高学生的综合能力。全面服务质量的专业能力属于确定性指标，通过先行考核指标可以完成，而人际能力则属于服务管理的重点，使学校通过管理理念，开发学生潜能，针对性培育的结果，可以充分体现学校的管理实力，也是全面服务质量管理的实现重点。研究生教育全面服务质量管理的重要性从两方面体现，即专业能力和人际能力。1．全面服务质量管理能够提高研究生专业能力。研究生通过系统化专业课程的学习和专业化论文写作，完成了从本科知识到研究生知识的升级，在专业能力上有了很大的提高。通过全面服务质量管理可以从教学环节的全流程，形成高水平的研究生基础教学，为全面质量管理奠定核心思路。2．全面服务质量管理能够提升研究生个人人际能力。人际能力是许多教育家或心理学家提出的“情商”的体现，人们现在普遍认可情商可以决定智商的发挥程度，个人能力发挥的程度70%由人际能力决定。人际能力通常表现在个人的沟通能力、合作能力、。工的合作能力，员工的沟通能力。数都是了对于他们人际能力的培养。合作能力以及工作热情等方面，人际能力的形成受到教育背景、个人性格、企业文化和社会文化等因素的影响。在职场中，人际能力也是体现个人能力的重要渠道。在国外教育中，就很重视研究生人际能力的培养。通过促进学生提前实习和实验实训课程，提高的学生人际能力水平，促使学生取得成功，最终达到学校教育的成功。3．全面服务质量管理能够形成研究生教育成功的柔性决定因素。现代商业管理的高等教育中，学生成功体现教育水平的管理目标。在教育传递的过程中，存在许多柔性因素，比较教师、社会环境、文化因素、利益相关者和校友，都会影响教育成果。教育中，教育主体，即学校需要多方面地控制这个因素，才能形成较好的综合效果。特别是其中的、能动性强的因素，比如，教师，通过一系列的激励因素，鼓励教师以服务学生的思路开展教学，有利于教学效果的良性趋势。而对于校友因素的激发，则是结合了内外部的综合力量，可以有效地利用外部资源，推动教育的发展。在少数民族地区的研究生教育中，利用外部友好资源的方式，是非常有效的。4．全面服务质量管理能够影响形成有利于研究生成长学术环境。任何人的成长和能力的发挥，直至成功都需要一个合适的环境，特别是对于成长中的年轻学生，学校的学术氛围、教师的学术能力、学术愿景和学术前途，都会影响到研究生的成长，形成学生不同学习的态度。在研究生毕业之后，这种态度也会影响到他们对于学校的回馈方式和对于社会的奉献态度。
二、研究生教育全面服务质量的理论模型
研究生教育全面服务质量理念是在社会高等教育形成的。在服务经济和服务理念不断成熟的过程中，教育是服务的理念开始组建成为趋势。高等教育属于高知识、高技术含量的服务类型，同时，其顾客———学生由于年龄和经历对于教育需求的具体内容不明确，所以，需要以现代服务管理的思想建立服务质量管理模型，分析其形成过程，设计服务质量的实现思路。1．研究生教育服务的内涵。对于服务，学者格鲁诺斯(1998)①认为是，通过顾客与服务系统的员工、有形资源和商品得交互，以无形的形式解决顾客需求的系列活动。教育服务是一种特殊的、无形的过程，在交互过程中，是以服务员工为主导，形成服务结果的过程。由于教育服务的特殊性，其服务质量管理的关键因素就是顾客满意，而根据教育的特色和学生的特点，这个“满意”的概念是长效满意，许多时候需要学校和老师为其制定。2．研究生教育全面服务质量的属性。根据美国营销学家柏拉所罗门等人的研究，服务质量具有五个属性，得出从下面的服务质量评价模型(图1)中可以看出:(1)研究生教育全面服务质量的可感知性。是指在教育过程中形成的研究生专业技能。由于教育服务产品的本质是一种行为，具有事先不可感知的特性，学生和利益相关者只能借助有形的可视部分判断服务质量。一方面，学生顾客以此为依据，通过直观判断为服务质量本身提供有形线索;另一方面，通过加深顾客的服务印象，影响到顾客对服务质量的体验。(2)研究生教育全面服务质量的可靠性。是指学校能够按照事先预订的标准，完成地所承诺的服务质量标准，这是服务质量的基本点。由于教育服务的完全无形性和高知识性，这个可靠性的控制由学校自己来完成，如果出现控制失误，其影响是长时间的。(3)研究生教育全面服务质量的反应性。是指学校愿意为学生提供有效的、有用的服务内容。在教育服务思路转变的过程中，最大的变化就是要根据顾客需求，设计服务产品;同时，对于学生提出的教育需求要快速反应，因为对于学生来讲，接受教育不仅付出金钱成本，更多的是时间成本。(4)研究生教育全面服务质量的保证性。由于教育过程中，服务员工是专业技术强的知识人群，服务的保证性是由教师来控制。通过对于服务人员的内部营销，提高他们的服务意识，会提高服务质量的可靠性。(5)研究生教育全面服务质量的移情性。是指学校及教师设身处地地为学生着想，对其需求给予特别的关注。包括接近学生的能力，敏感性和有效地理解学生顾客的需求。通过移情性推动对研究生暗含期待的情感体验，即“暗含期待效应”的实现，包括:信赖、关心、尊重、和人际期望等。3．学生顾客忠诚是衡量研究生教育全面服务质量的标准。服务是一种满足学生顾客需求的活动，教育者(包括学校和教师)也会从中得到满足，属于需求的双向相互性活动。在此过程中，要保证服务活动中哥参与者的有效性，就需要建立明确服务行为质量标准，顾客忠诚是服务基本标准(齐善鸿，2011)②。这样，在研究生教育全面服务质量管理中，学校的教育宗旨就是形成顾客忠诚。只有忠诚的学生顾客，才是学校和其他相关组织长远利益的保证;既研究生教育的服务结果能否造就忠实顾客，是检验服务成败的关键。4．学生顾客影响服务质量。在服务的过程中，学生顾客会全程参与到服务的过程中，并发挥其能动性，直接影响服务质量。因此，在学校的研究生教育全面服务质量管理体系中，对于学生顾客的因素是不可忽视的。
三、全面服务质量的理论模型的实现途径
根据服务和服务质量的理论，在研究生教育的过程中以学生顾客的需求为出发点，建立一套服务质量管理模型，提高教学质量，提高学生满意度。
(一)研究生教育全面服务质量模式的设计依据是学生顾客的需求
结合社会经济体制对研究生提出的要求，通过对学生的需要进行深入调查和详细分析，在研究生教育全面服务质量规范的制度下，制定有利于学生创新发展管理体系。最大程度地满足学生顾客需要。
(二)设计系统性的研究生教育全面服务质量管理体系
服务质量管理范文5
社会经济发展的今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。在企业与企业之间，服务的好与坏，直接决定着企业在未来市场竞争中成与败。从企业未来的发展进程来看，客户是在其中起着决定性的影响。企业与企业之间，要想在未来的市场竞争中取得优势，其中重要一点就是通过提高自己的服务质量来吸引更多的客户，不断提升顾客的满意度，从而提高企业的经济效益与竞争实力，从而得到更大的发展空间。本文通过服务质量管理和客户满意度之间的关系研究，以提升客户满意度为前提，分析服务质量管理和客户满意度之间的关系，从而归纳出服务质量管理和客户满意度提高的一些方法。
关键词：
服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度
一、研究背景
1.研究服务质量管理和客户满意度的背景
随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。
2.研究服务质量管理和客户满意度的意义
本文通过对服务营销中的服务质量管理和客户满意研究，服务质量管理对企业发展的影响，企业在未来市场竞争中怎样能取得更多的客户，通过加强服务质量管理来提升客户满意度对服务质量管理和客户满意度研究之间的联系，从而提升企业在竞争中的优势，提高企业经济效益，最终实现企业长期的发展有着现实的意义。
3.文献研究对比
卢昕的完美服务主要就是从企业售后服务质量管理方面来研究的，书中就主要阐述了企业员工的服务是怎么样让客户满意度提高的，同时让客户成为永远的客户。王海燕则是更加直白的从服务质量管理方面来研究，阐述了服务质量管理对于企业的未来发展和企业自身的运作管理方面是至关重要的。任锡源学者则是从提高客户满意度的角度来做提出了自己的看法和观点，并且将提高客户满意度的口碑营销对当下的服务营销过程中的一个重要因素加以强调，从而通过加强企业服务质量管理，直接影响提高客户满意度，同时将客户的忠诚度得以强化，使得客户转换成为企业的品牌形象代言。
二、研究理论及方法
1.杯子理论
杯子的生产厂家很聪明，会根据市场的需求生产出各种不同且不一样的杯子，而作为企业在服务质量管理方面和客户满意度提升方面也是同样的道理，老板会将每个人的长处与短处相互结合起来，把这个人放在最适合的位置上面，发挥最大的价值，从而使得企业的每个管理者和每个部门之间的配合都很到位，并且将企业的服务管理执行到位。另一方面就是企业会根据客户的需求来提供对应的产品服务，这样使得客户对企业的服务质量感觉到非常好，从而提升客户的满意度。
2.多米诺骨牌效应
在一个相互关联的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这个现象称之为“多米诺骨牌效应”。企业一个好的服务创新做法如果最后得到的结果是好的，就会有利于提高客户满意度；反之，企业一个坏的具有毁灭性的服务做法，最后得到的结果就是坏的，无法挽回的，这样也会使得客户的满意度下降，甚至会产生排斥的观念。多米诺骨牌效应就是从正面与负面揭示了这一效应的威力是如何的强大。
3.观察法
观察法是在被了解的对象处于正常行动下，研究者通过感观，对表现个体心理现象的外部运动进行有目的、有计划的观察，从中发现其心理规律产生和发展现象的一种方法。
三、讨论
1.服务质量管理怎样作用客户满意度
在当今社会，还有很多公司打出“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务理念。刚刚听到这些词汇的时候，感觉这些企业的服务理念与世界一流企业并没有多少差别，但大多说企业执行起来却打了折扣，企业说一套做一套，服务理念简直就变成了口号。你说客户对此类型的企业能满意到哪里去，不仅不会满意，可能让客户理解成虚假宣传，最终导致客户厌烦，从而失去客户。
2.客户满意度是企业生存之根基
客户满意度是企业在市场经济中战胜竞争对手的最终指标，是企业取得长期发展的必要条件。满意度高的客户同时也是比较忠诚的客户，满意度高的客户会更多，更经常的消费让他满意的企业服务。可以说，没有什么其他的方法能让客户满意一样在残酷而又激烈的市场竞争中提供长期的、起着决定作用的优势。一个满意度高的客户会购买更多，同时对公司提供的服务也更忠诚，有时还会为公司做口碑宣传，对竞争对手所做的广告也不太重视，对低价也不太那么敏感，并且在公司的发展过程中，会为公司献计献策，提出很多宝贵意见。从而形成一个良性循环，增强了公司竞争优势，极大的提高了公司的经济效益。
3.客户满意度和员工满意度之间的关系
在当前客户关系营销的竞争过程中，最为有力的竞争武器就是公司第一线的员工，他们最明白怎样才能让客户满意，同时，越来越多的研究也表明，企业第一线员工对客户服务质量的保证能够产生重要的影响。满意的员工会产生满意的客户，要想赢的客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。
4.服务质量管理与客户满意度提高的途径
（1）客户满意度纳入企业文化培养目标；（2）实施全面的服务质量管理体系；（3）分析、归纳，提高服务质量管理；（4）设置第三方服务质量管理监督体制。
四、结论
在当今社会中，服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究逐渐成为我国企业关注的热点。随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈。服务的重要性越发突出，它不仅是服务企业经营的核心，同时也是企业在市场竞争中取胜的关键。甚至可以这么说，以客户满意度为导向的服务营销理念将是未来企业必须具备的经营宗旨，如何提高服务质量将来应该是每个企业面临的新问题。因此，企业为提高服务质量管理以及客户满意度应做到以下几点：（1）企业高层应该亲自到现场体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理好顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是管理者最重要的工作之一；（2）规范企业的标准，可以从对外形象、资金情况、业务情况、发展前景、有无负于他人五方面来展开；（3）企业与员工之间，员工与客户之间，时刻都应该传递正能量，并且做到三个圈都能满意。
参考文献
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[5]汪泰.赢在服务[M].北京：北京工业大学出版社，2011.
服务质量管理范文6
结合医院评审实施细则，我院建立并完善了若干细节管理制度。如病人的访视制度，预约就诊制度及导诊服务制度等。自实行回访制度以来，要求各临床科室每日电话回访就诊患者。门诊患者次日回访，出院患者在出院一周内回访，为患者开展有针对性的疾病健康教育，同时进行口腔健康知识宣教，并询问患者对诊治的感受及需求，以进一步推进优质服务，回访制度的执行得到了患者的一致好评。健康回访的开展，使复诊患者按时就诊率提高了30％，一定程度上减少了不按时复诊所造成的不良后果。
门诊导诊是医院的门面，当病人进入门诊大厅时，首先映入眼帘的就是医院的导诊。导诊人员的言行、服务质量直接影响病人的就诊心情，也影响病人对医院的整体印象，因此，加强导诊护士的管理及培训，强化导诊人员人性化服务，对于提高医院的社会效益和经济效益将起到必不可少的作用。病人前来医院就诊，由于环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，我们要求导诊护士主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断病人病情轻重缓急，指导病人选择相关科室就诊。我们还在导诊台增设便民设施，如雨具、针线盒、报刊杂志等，便于患者使用。
2.改善就诊环境，提供舒适服务
自2009年，我院陆续投入1000多万元用于改善医院就诊环境，将陈旧的门诊、住院部进行大规模的装修改造，使医院的就诊环境得到了前所未有的改观。同时，扩大了医院的规模，门诊就诊椅位增加到原来的一倍。我院口腔颌面外科技术力量较雄厚，在西南地区也具有一定的影响力，近几年来，住院床位远远不能满足社会需求。借此次改造，将口腔颌面外科住院部床位由48张扩充到现有的81张，减少了患者的等候时间，极大的满足了患者的就诊需求。就诊环境的改善及规模的扩建，使我院业务量得以快速发展，5年来年门急诊就诊人数，住院人数及手术台次，以及年经济增长率均超过了20％，为医院赢得较大的社会效益及经济效益。
3.优化就诊流程，缩短候诊时间
为优化就诊流程，缩短候诊时间，我院开展了电话预约及网上预约就诊服务。同时，与附属医院联合开通了绿色通道就诊服务，为特殊患者跨院会诊提供了极大的便利条件。口腔门诊患者在就诊期间，往往会涉及到多个科室会诊的问题，通常一天要挂很多科室的号，并且还要重复排队等候，为解决这一问题，我院自2011年以来，实行了“一号通用”制度，患者只需挂首诊科室的号，在就诊当日，不论涉及几个科室的转诊，由转诊科室护士亲自带患者到接诊科室交接并登记，无需再挂号及重复排队。此服务项目的改进，不但减轻了病人的精神压力及经济压力，而且降低了投诉率，得到患者的广泛好评。
4.开展公益活动，充分体现医院公益性
为更好的服务于人民群众，每年的“9•20爱牙日”，我院均组织职工进社区、街道或学校等地方开展免费口腔健康体检活动。我院是“西部地区儿童口腔疾病防治”项目合作医院，自2008年至今，已免费为2万多名儿童，共6万多颗“六龄牙”行窝沟封闭。我院还是“美国微笑列车”慈善项目A级合作单位，现已为3402名唇腭裂患者开展修补手术。2011年，我院成功申请并获得批准，成为“口福行动”定点医院，充分体现了公立医院公益性。对于家庭贫困的住院患者，我院实行患者书面申请，科室上报，医院审核的方式，平均每年为贫困患者减免的医疗费用多达8万余元。
5.提高医务人员素质，规范服务行为
服务质量管理范文7
关键词：外包软件测试;质量管理;质量成本
1质量管理的研究现状
外包软件测试的质量管理问题，属于管理学研究的一个前沿问题。由于软件测试质量管理的定义提出比较晚，很长一段时间以来，它处于零星的研究状态。软件测试质量管理是为了度量和提高被测软件的质量，对测试软件进行工程设计、实施和维护的整个生命周期过程。软件质量成本是由质量预防活动所付出的费用和未发现错误所造成的失效费用的总和。据互联网数据中心预测，2005—2010年中国软件离岸外包业务年均复合增长率会达到41.2%。第五届中国软件交流会的研究报告《2007中国软件自主创新报告》收集了软件离岸外包迅速发展的各种数据，得出软件外包会成为一种新发展方向的结论。随着软件测试需求日益增大，我国软件外包测试行业发展迅速，学术界对软件测试质量管理的关注渐成热点，据不完全统计，知网在2009—2018年，相关的研究就是98篇。这些研究的观点大约集中在管理工具技术改进上，多半都属于技术研究，质量管理的质量成本问题是欠缺研究的，本文就质量成本问题发表一些看法。
2质量管理发展现状及问题原因分析
外包软件测试行业目前在我国处在行业发展初级阶段，市场规模发展迅速，但是由于起步晚，在项目管理经验和产品质量管理方面存在许多欠缺之处。近年来，学术界对于软件质量管理的研究有如下观点。(1)基于面向对象、嵌入式的测试工具开发。(2)软件测试的风险防范。(3)软件测试案例的全面覆盖。(4)重视软件测试环境的精确搭建。以上研究观点是提高外包软件测试质量的有效方法，但是近年来在我国的外包软件测试行业出现了较严重的质量成本问题影响了质量管理效率，以下分析总结了几种导致质量成本增加的主要原因。
2.1测试人员专业素质不高
低学历和非计算机专业背景测试人员比例大。外包软件测试行业在我国处于发展初级阶段，市场需求增长迅速，专业人才数量供应不足。外包测试公司为了满足对测试人员的大量需求，招聘时降低了学历以及专业背景要求。根据2016年底对3家上市互联网公司及10家软件外包测试公司235名测试人员的学历及专业背景统计结果显示，中专及高中学历占30%，统招本科及以上学历仅占20%；计算机相关专业占比15%，非计算机文科、音乐美术类、无专业占比35%。软件测试是一项专业知识技能要求较高的工作，测试人员专业素质不达标，直接影响了软件测试质量，这是增加软件测试质量成本的最主要原因。
2.2黑盒单元测试职责划分不明确
黑盒测试的特点是测试人员不直接面对软件源代码，仅对可视化界面、渠道接口等方面从客户体验的角度检查软件缺陷。单元测试由测试方还是开发方负责的问题行业内没有明确的统一规定，在实际操作过程中，基本上是由开发人员对自己的源代码进行简单的调试替代严格规范的单元测试。这种操作缺点是：由于思维惯性，开发人员较难能够全面检查出自己代码的逻辑设计问题。因为单元测试的源语言是整个软件的基层逻辑基础架构，所以单元测试未检查并解决的缺陷，对软件的影响是树状递增的。一旦在单元测试中被遗漏的缺陷，后续的黑盒软件测试需要花费成倍递增的工作量去解决，极大程度上增加了软件测试的质量成本。
2.3测试人员离职率高
统计数据显示外包测试人员大部分在工作年限达到1年以上，不到2年都会选择离职。离职人员离职后很难做到及时补上相应业务和技术知识满足要求的测试人员，严重影响了软件的投产使用进度和测试质量。过高的离职率不仅增加了公司的招聘成本、培训成本，而且造成了软件测试的质量成本的升高。根据2018年某家互联网上市公司的调查数据统计的离职原因及人数可以看出：离职原因中缺少发展空间和不认可外包工作方式是造成离职的两个主要原因。造成缺少发展空间的主要原因是：(1)测试人员所接触的模式长期不变，使用的业务和技术知识有限并且更新速度慢；(2)测试人员职位上升机会少。不认可外包工作方式，除了来自外部的社会观念，测试人员本身的责任感和组织归属感不强是造成离职的主要原因。
2.4难与甲方形成长期稳定合作
外包软件测试行业目前在我国处在发展初级阶段，属于投入期向成长期过渡阶段。该阶段的产业特点是市场增率较高，需求增长较快，技术变动较大，企业致力于开辟新用户，技术上有很大的不确定性，企业进入壁垒较低。在垄断程度较低的外包测试竞争市场，甲方在看不到外包软件测试公司在质量管理及技术支持上有突出优势的情况下，很难与某一家或几家外包测试公司形成长期合作。在外包软件测试公司数量供应充足的情况下，甲方转换合作伙伴的成本较低。但是对于外包测试公司来说，甲方的这种转换行为增加了其质量管理成本。外包测试公司前期搭建的测试环境和测试条件将随着甲方终止合作不再可用，重新开始项目意味着需要重新投入建立测试环境和测试条件，费时耗力，增加了软件测试的质量成本。
3降低质量成本对策建议
为了解决造成外包软件测试质量成本增加的四点主要原因，本文分析了以下四点对策建议。
3.1设置招聘测试人员的严格标准
在招聘测试人员时，提高大学专科以上学历且为计算机相关专业的测试人员比例。软件测试是一门专业知识及技能要求较高的工作，非计算机相关专业且没有经过严格培训的背景是软件测试工作中信息有效沟通和测试流程高效执行的障碍。减少人在信息交流中的阻碍，是降低软件测试质量成本的有效方法。招聘测试人员有以下两种节省成本高效的办法。(1)公司内部利用员工技能清单鉴别空缺职位的内部候选人，通过发工作公告的方式选拔人员。(2)外包软件测试公司利用校园招聘的方法，与各高校计算机学院达成协议，参加学院的毕业招聘会，这是招聘学历及专业背景符合要求的优质人力资源的高效办法。
3.2用建立联合开发中心的方法划定单元测试职责
设立联合研发中心是测试外包供应商与软件开发公司为了联系更加密切，能够深入行业核心业务采取的联合工作模式。不管是离岸外包测试模式，还是现场测试模式，都存在单元测试被忽视的问题。单元测试是针对软件整体架构的基层逻辑即单元源语言的测试。不管是白盒测试还是黑盒测试，单元测试是开发人员自己进行。单元测试完毕后，才是外包测试公司编写并执行案例阶段。因为测试人员不了解代码单元内部逻辑，案例编写没有针对性覆盖单元逻辑的风险点，造成后续测试点定位不准确。在项目实施过程中，在开发方与测试方能建立良好沟通的基础上，成立联合开发中心这个职能部。开发方与测试方在能良好沟通的基础是双方对源语言逻辑有清晰的认识。开发方与测试方合作完成单元测试，互相监督。开发方将源语言翻译成逻辑测试点，测试方根据逻辑测试点编写单元测试需求分析表，测试过程中发现缺陷或潜在缺陷，有针对性地追溯源语言，准确定位问题。这种方法可以解决单元测试职责划分不明确的现象，保证单元测试质量。
3.3降低员工离职率
(1)解决因缺少发展空间造成的离职，可采用的方法是：使用定期考核的方式选拔某些知识技能熟练的员工担任职位更高责任更大的岗位。由于人员流动率较高，该行业资深技术人员比较少，如果能将高质量员工留住并且委以更高的职位和更大的责任，不仅能激励员工的工作积极性，资深技术人员在小组中还能起到模范和指导的作用，给新人示范规范工作方式并且提供很好的技术指导，这种师徒制的工作方式是一种既节省成本效率又高的培训方法。(2)解决不认可外包工作方式可采用的方法是：从培养员工责任感、使命感与组织归属感方面入手。定期给予员工继续教育的鼓励，定期组织团队集体活动，选拔业务能力和领导能力强的员工担任领导岗位。另外，加强工会和职工代表大会建设，发挥非正式组织对于实现组织目标的促进作用。还有一个非常有效的办法，分配员工股权这一分权管理的办法，能够有效地增加员工对于公司经营的参与感和责任感，降低离职率。
3.4提升企业核心竞争力
甲方转换合作外包测试公司的成本比较低的原因是外包测试公司产品服务缺乏核心竞争力，技术含量低，很难建立起规模效应和学习效应曲线。为解决因为难与甲方建立长期稳定合作的问题，必须提升企业核心竞争力。在市场开发能力一定的条件下，技术开发能力是影响企业竞争力的唯一因素。产品竞争力是企业竞争力最直观的体现，提升企业核心竞争力的有效方法是通过技术创新提升产品竞争力。
3.4.1通过技术应用型创新提高行业进入壁垒
技术应用创新，即科研成果商业化，主要方法是开发注册专利技术。外包软件测试现阶段的行业特点是技术水平较低，进入壁垒较低。研发注册专利技术能提高企业的核心竞争力，利用专利技术设置行业标准，能提高行业进入壁垒，维持企业的竞争优势。
3.4.2通过技术改进型创新实现技术深化改革
技术的改进型创新，即对已有科研成果的二次开发。这是一种难度较低，成本较低的技术创新模式。这是目前外包软件测试公司容易采用的方法，比如近期很多外包软件测试公司在面向对象的敏捷软件质控平台开发除了多种类型标准化、智能化的软件测试工具。
3.4.3通过技术突破型创新优化产业结构
技术突破型创新，即重大技术突破的技术创新，它常常伴随着一系列的改进型创新，并在一段时间内引起产业结构的变化。
4结语
综上所述，本文从影响外包软件测试质量成本的存在问题分析，从招聘测试人员、明确黑盒单元职责、降低测试人员离职率、提升核心竞争力等方面分析了改进对策建议。在实践中证明了本文分析的这几种对策建议是行之有效的质量管理方法。
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服务质量管理范文8
关键词：酒店管理;餐饮服务;质量管理;对策
一、酒店餐饮服务质量的定义
酒店餐饮服务的质量是在酒店内外部环境及酒店内部各部门设备设施的基础上，由酒店服务人员进行标准化服务，为在酒店进行消费的顾客提供有针对性的服务，满足顾客的基本需求。对于酒店来说，提高服务质量，最大化满足客户的物质和精神需求，从而提高客户忠诚度是酒店的一项重要任务。现阶段，国内外大品牌酒店云集，竞争十分激烈，提高餐饮服务质量已经迫在眉睫。只有提高服务质量，树立品牌形象，才能吸引更多的顾客光临。
二、酒店餐饮服务质量管理的内容
影响酒店餐饮服务质量控制的因素是多方面的，从商品的属性上进行区分可分为有形的酒店产品与无形的酒店产品。酒店餐饮服务中有形的产品质量一般体现在以下几个方面：（1）酒店设施和设施的质量。一般情况下，酒店的设施和设施的质量要和自身的星级标准匹配。另外，酒店布局必须具有美感，尽可能让客人感觉到舒适，以满足客户的需求。（2）服务质量环境。餐饮服务环境是客户对酒店的第一印象。优质的服务环境、装修设计，可以反映酒店的特点。总体布局，如设施和设备，也必须符合相应的星级标准。酒店干净舒适的环境能够让客人满意。（3）菜品及配套产品的质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。餐饮顾名思义即为饮食，只有提高菜品质量，才是提高核心竞争力。此外，酒店为提升酒店服务的整体质量，保证安全和健康，纸巾、托盘、牙膏、洗涤剂等配套产品也必须保证质量。酒店餐饮服务中无形产品的质量主要体现在以下几点。（1）员工服务态度。包括服务语言，行为，正确使用不同的服务技巧，友好的服务，都会影响顾客对酒店的客户服务的整体评估。（2）服务效率。服务效率是对食品服务人员提供的服务的时间和节奏的控制。（3）培训员工。酒店员工的培训需以提高员工的服务意识、服务水平为基础，贯彻一切都以客户为中心，强化与客户沟通的语言技巧，态度和表达方面也必须准确无误。在当今竞争日益激烈的服务业中，有形可见的产品门槛较低，没有技术壁垒，其产品质量的差距越来越小。在保证有形产品质量的前提下，酒店可以通过提高无形产品质量的方式获得自身优势，增强企业竞争力。
三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题
（1）用餐环境有待改善，设备设施需更新。酒店在日常客户服务中为客户提供优质服务，但酒店为了节省成本减少支出并不会对环境、设备设施进行更新，导致用餐环境中的颜色、气味、灯光、装饰用具等不符合消费者的消费要求，反过来又会导致顾客不满，影响整体服务质量和酒店形象。（2）服务质量管理制度不完善，管理水平较低。管理团队的质量管理系统薄弱，从组织、人员安全、管理方法和管理措施的角度来看，不可能进行全面的质量控制，只注意控制和检查，而未考虑预防措施。待出现质量事故，为时已晚。（3）服务人员素质较低，服务意识不强。酒店一线服务人员的个人素质普遍较低，这使得酒店各方面的服务质量难以保证。为了降低人工成本，在招聘过程中，降低录用标准，招聘的员工个人素质不高，文化水平较低。大部分员工并未从事过酒店相关的工作，缺乏服务意识。高星级酒店服务过程中与外国友人沟通是基本的服务技能，但由于员工文化水平不高，语言不通，为国外友人服务较为困难。服务人员缺乏主动性和服务标准，导致酒店餐饮服务质量下降。（4）沟通方面存在问题，后期反馈不及时。酒店餐饮服务的质量取决于大多数情况下的客户满意度，客户的高满意度是酒店餐饮服务质量的具体表现。现实情况是酒店不重视顾客的消费体验反馈，对顾客提出的意见及影响较小的投诉响应时间慢，处理不到位。
四、酒店餐饮服务质量管理的改进措施
（1）更新设备设施，优化酒店就餐环境，提高客户满意度。顾客进入酒店，其环境即为顾客对酒店的第一印象，酒店的环境是餐饮服务质量控制的重要环节。首先，完善酒店餐饮部门的设施，合理规划餐厅的布局、装饰家具等，形成星级酒店独特的餐饮空间风格，为顾客提供美观舒适的用餐空间。其次，定期开发创新酒店特色产品，为顾客提供新鲜食材，更新菜单，美化菜单，让顾客满意。（2）完善管理制度，提高管理水平。通过管理制度的改革，提高餐饮服务质量。根据酒店自身的优势劣势，有针对性地建立服务质量管理体系，并在经营过程中不断改进，执行过程中需要不断总结评估，最终达到提高服务质量的目的。餐饮公司的最高领导者必须坚定地树立质量意识。质量是实现餐饮目标的重要保证，是最有力的竞争因素，要对需求、客户和市场的预期进行全面细致的调查，要制定食品服务质量标准，寻找和开发新的食品和饮料市场机会。（3）加强培训，提高酒店服务人员的服务意识。酒店应定期组织员工参加培训，提高员工的业务能力，增强员工的服务意识，使员工树立顾客就是上帝的服务理念。通过不断的培训学习，提高员工的业务素质，确保员工在服务过程中能够以客户为导向，以客户服务为依托，将服务理念落实到具体行动中，为客户提供最大限度的服务并使其满意。（4）注重与客户的沟通，及时整理信息反馈。当酒店提供服务时，其服务人员在与客户沟通时或通过客户的某些行为可以收集、整理客户喜好和消费习惯等信息。掌握客人的个性化需求，为他们提供满意和意想不到的服务。此外，酒店应及时输入客户信息，特别是客人的特殊信息，录入计算机管理系统。在完善客户信息方面，一些国外酒店做得很好。酒店使用信息技术来关注客人的个性化信息。酒店根据客户的喜好信息对每位员工进行针对性培训，并将信息记录到计算机中，以建立客人的历史信息档案。每当客人生日时，都会准备一份礼物，送去一份祝福。酒店建立客户的偏好信息库，提供个性化服务，带来越来越多的回头客，酒店的经济效益也会越来越好。
五、结语
国内经济发展迅速，酒店业势头高涨，竞争异常激烈。酒店餐饮服务质量的提高已经成为各大酒店的当务之急，在酒店硬件设施环境提升空间较小的前提下，要强化员工服务意识，提高服务人员的服务水平，最大限度地提高顾客对酒店服务的满意度，提升顾客的忠诚度。
参考文献：
[1]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业,2016(1):5-6.
