［摘要］目前我国仍然存在医疗资源分布失衡的问题，部分农村乡镇及偏远山区仍停留在“看病难，看病贵”的阶段。而城市医疗的“三短一长”现象也长期困扰着患者。远程医疗将信息技术与现代医学相结合，通过智能终端让医生和患者建立直接对接，将挂号、诊断、付费、查询检查报告等医疗项目在线上完成，从而对医疗服务流程进行优化，提高医疗服务质量，解决患者的实际困难，提升患者的就医体验。
［关键词］远程医疗;服务质量;智能终端
1远程医疗的定义
远程医疗是利用计算机多媒体，采用通信技术，结合远程视频，为患者提供全面的、远距离的医疗服务活动，是信息技术和远程医疗服务的有机结合。从广义上来说，它涵盖了远程医学培训、远程医学资料提供、远程护理、在线诊断等，是为患者提供远程治疗及保健的综合性医学学科;从狭义上来说，远程医疗则是单指实际操作的远程医疗活动，比如远程手术、远程诊断以及远程康复理疗等项目。
2远程医疗的意义
我国因为地域广阔，人口众多，导致医疗资源分布不均衡。拥有高端医疗设备和精英医护团队的高级医院基本都集中在一线、二线城市。而经济不发达的偏远地区则无法拥有同样的优质医疗资源。导致有些病情特殊的病患因转院路途较远而耽误疾病的及时治疗。另外，大多数患者在选择主治医生时，大多倾向于从医多年的老专家，这造成了医院里专家号大排长队，有的甚至提前几天挂号也排不上，普通号却门可罗雀，浪费了大量的基层医疗资源。此时，远程医疗作为一种新兴的医疗服务模式，可以成为传统医疗手段的一个重要补充。远程医疗的不断完善和有效推广，将能够帮助众多患者解决“看病难”的大问题。例如远程医疗中的专家在线诊断，系统实时监护等服务，就能够让患者实现足不出户，只要利用网络技术就能够在自己家中接受异地高等医院专家团队的全程治疗与护理指导，重病患者还可以在当地医院，利用远程医疗服务接受远程会诊。远程医疗在为患者节约时间的同时，也为医院挂号进行有效的分流，节省医生的精力，加强了医院之间的交流与沟通，提升医生的医疗服务水平和医疗服务质量，让优质的医疗资源得到最合理的科学配置，真正做到提高全民医疗体验。
3医疗服务质量的定义及特征
医疗服务质量是就医消费者可以感知的整体质量，受期望的服务和实际体验的服务水平的共同影响。期望服务是指患者在医院实际接受医疗服务之前的心理愿望，而体验服务则是在接受医疗服务时的互动过程。医疗服务质量就是患者的预期感受和接受医疗服务后的实际感受的对比。医疗服务质量作为一个评估的焦点，反映消费者对技术质量和结果质量等的感知。其标准按照特征划分为有形性、可靠性、相应性、保证性和移情性。
3.1有形性
有形性指医疗服务的有形部分，例如医院的环境设施、医疗设备、医护人员的仪表等。这些有形展示是就医人员对医疗服务质量感知的最直接的因素，是他们用来推测医疗服务质量的依据，也是医疗服务质量水平的衡量标准。例如干净整洁的候诊区、宽敞明亮的病房、人性化的指示牌、字迹清晰的诊断记录等，这些都会用最直观的方式给患者带来良好的就医体验。
3.2可靠性
可靠性是指医院及其医护人员能够给出患者准确无误的诊断，提供安全有效的医疗服务。医护人员应避免出现不按约定时间出诊，甚至误诊，医疗事故等问题发生。因为医疗服务的特殊性，一旦发生重大事故几乎难以挽回，所以可靠性是其核心服务，是最重要的衡量指标。医疗机构因其可靠性在消费者中间建立良好的口碑。
3.3响应性
响应性是指医疗机构能够及时地响应患者的相关需求，并能够主动为患者提供快捷有效的服务。例如在面对患者的询问、要求甚至投诉的时候，院方应合理处理问题，而不是拖延时间，甚至推脱责任。等待会给患者对服务质量的感知造成不良的消极影响，医护人员应尽量缩短患者等待时长，提高服务效率，面对失误及时采取补救措施，积极为患者解决难题。
3.4保证性
保证性是指医护人员亲切的服务态度和对医疗工作的胜任能力。因为医疗工作具有其他行业所不具备的特殊性，医学知识较强的专业性，所以患者很难对医疗服务的结果做出正确的评价，因此信任感的建立和就诊信息的获取都是通过在与医护人员的沟通中产生的，医护人员较高的知识技能和较强的工作能力以及较为亲切友好的工作态度能够影响并增强患者的信任感和安全感。
3.5移情性
移情性是指医护人员能够站在患者的角度，设身处地地为患者着想，理解患者的具体需求，并为之提供具有针对性的服务。真正的做到以患者为中心，尊重患者的知情权、选择权和话语权，提供人性化医疗服务。欢迎并鼓励就医患者投诉和发现问题，尽快解决问题，公平对待所有患者。上述服务质量的五个方面是层层递进的，就医患者会从这五个方面将预期服务质量和感知服务质量进行比较，以评估他们的就医体验，最终形成他们对医疗服务质量的评价。而患者对医疗服务的满意度，既受到对服务质量感知的影响，也包含对产品质量、价格因素、环境因素的感知，甚至会受到消费者情绪状态等个人因素的影响。
4提升远程医疗服务质量的对策
要提升远程医疗服务质量，首先可以建立远程医疗控制中心，负责信息采集、信息处理、信息储存与归档等相关工作，以此来辅助医疗活动的有序进行。通过该中心，下级医院可以方便快捷地向上级医院申请远程会诊以及分级诊疗，借助远程医疗技术，结合各医疗单位专长，使得下级医院的患者也能够享受到更为优质的医疗服务。再者可以采取远程转诊模式，以便于分级诊疗。分级治疗其实就是按照疾病的轻重程度，以及治愈的难易程度将疾病进行分级，这不仅有利于医疗资源的合理配置，实现“首诊在基层、小病在基层、康复回基层”，还能够为患者节约时间成本与金钱成本，解决患者“看病难、看病贵”的切身问题。如今大数据、云计算、智能AI、物联网等高新技术的出现，也在促进远程医疗的不断发展。医护人员和患者只要运用电脑、手机、PAD等智能设备，就能够提供和接受针对个体需求的精准化定向服务。同时，医院还可借助远程医疗技术同高等医学院校联合进行线上实时培训。专家可通过实时监看对医生进行线上指导，帮助分析患者病情，制定治疗方案，同时视频可以进行云端保存，医护人员通过注册账号，填写有效基本信息，可以随时观看视频并进行在线互动，进入群聊探讨心得，提升自己的业务能力，使得临床工作中产生的新问题能够得以及时的解决，为医护人员提供更新的更便利的学习平台，让医护人员给患者提供更好的服务。远程医疗作为顺应时代的新型医疗模式，在借助高科技的同时，必须能够保证医护人员医疗技术的专业性和为患者治疗的责任心，这样才能更好地将医疗技术与远程技术相结合，最大限度地发挥其作用。运用远程医疗服务模式有效整合医疗资源，将其更好地应用在当代健康生活中，让各个医疗机构在此服务模式下联系更为紧密，使医学信息互联互通，实现多途径培养临床人才，为广大患者提供更多更好的治疗方式。
参考文献:
［1］翟运开，周翔，孙东旭，等.利益相关者视角下的远程医疗发展策略研究［J］．中国医院管理，2018(2):7－9.
［2］郭正辉，曾恺，谢云芳.实施“四位一体”建设提高远程会诊质量［J］．现代医院，2016，16(1):129－131.
作者:金美伶 万雷 宁伟东 迟桂华 单位:牡丹江医学院
