一、推进矿区窗口服务质量管理
(一)统筹组织实施，确保服务管理全覆盖
1.明确“大服务”活动主题。长庆矿区首先加强了矿区服务业务窗口服务质量管理顶层设计，把全方位履行好保障生产、服务生活、维护稳定“三项职责”，作为切实抓好矿区“大服务”质量管理的核心内容，制定了质量管理主题活动实施方案及其配套办法;先后分层次、分阶段多次召开专题会议，对阶段性工作进行安排部署和总结讲评。各单位按照矿区统一部署和工作要求，结合本单位窗口服务工作中的热点、难点和居民群众关注度高的实际问题，有针对性地制定本单位窗口服务质量管理主题活动实施方案并深入推进。
2.树立“大窗口”服务理念。长庆矿区把直接面对广大住户的物业与公用事业服务、社会公益服务、离退休以及医疗卫生服务，界定为矿区窗口服务，经过全面摸底，在矿区范围内明确服务窗口116个、服务岗位90个、服务人员800余人，确保了每一个窗口、每一个服务人员都纳入到质量管理主题活动之中。2012年，结合开展“为民服务，创先争优”主题活动，长庆矿区又从服务长庆油气主营业务发展、助力实现油气当量5000万吨的高度，提出了“矿区就是大窗口，矿区服务就是窗口服务”的“大窗口”服务理念，把面向驻矿单位和广大居民的矿区服务项目，全部纳入窗口服务质量管理主题实践活动，实现了矿区服务质量管理“全覆盖”。
3.提升窗口服务“软实力”。2011年，长庆矿区先后分片集中举办窗口服务人员礼仪规范和业务技能培训，参加培训809人，占窗口服务人员总数的99.26%。2012年，根据环卫、绿化、保安、食堂、公寓等服务项目逐步实行业务外包的实际情况，矿区各单位着力加强了对外包公司员工培训情况的监督检查，重点检查从业人员对标准规范的掌握和执行，并将其作为考核外包公司的重要内容，使其从业人员自觉接受并融入长庆矿区服务文化。
(二)加强过程监管，构建服务考核评价体系
1.完善质量管理制度体系。长庆矿区坚持以窗口服务人员培训考核合格率、窗口服务监督考核兑现覆盖率为重点，制定了主题活动考核细则，各单位制定了监督考核办法，要求所属窗口服务单位制定对窗口服务人员相应的考核办法，强化监督考核力度，量化监督考核结果，切实做到“指标层层分解、压力层层传递、措施层层落实”。
2.创新质量管理监督机制。积极引入隐形监督机制，制定下发了《窗口服务隐形监督管理办法》，编写了《窗口服务监督员工作手册》，确立了“公道正派、认真负责、热心公益、身体健康”的隐形监督员选定标准，分批次确定隐形监督员80余人，并对其进行“一对一”的上岗前培训。矿区业务主管部门对隐形监督情况按月统计分析，及时通报反馈，各单位对反馈情况高度重视，开展对照检查，切实落实整改。隐形监督从一个全新的角度客观反映了各小区的服务质量、存在问题及改进建议，成为窗口服务质量监督的有效抓手。
3.持续开展专项课题研究。结合矿区窗口服务工作实际，围绕广大居民普遍关注的热点、难点问题，以建立考核评价长效机制为研究方向，把窗口服务质量管理纳入矿区决策支持类研究范畴，组成课题小组，制定课题方案，及时收集和研究相关资料，深入开展窗口服务考核评价体系课题研究，目前已取得阶段性成果。
(三)强化三基工作，全面推进精细化管理
1.强化对标贯标管理。在长庆矿区层面坚持把标准宣贯作为推行和落实精细管理的重要手段，定期组织对标检查;矿区所属各服务单位采取标准规范知识竞赛、编写“三字经、四字诀”、印制袖珍本等形式，全面推进宣标贯标工作，使“对照标准找差距、针对问题抓整改”落到实处，在油田矿区形成“按照规范操作、依据标准考核”良好氛围。
2.抓好细节控制管理。认真梳理各小区在车辆停放、秩序维护、宠物饲养、餐饮服务、楼道卫生、健康体检等管理和服务方面的盲点和薄弱环节，及时制定相应措施，跟进解决存在问题。对职工已购住房出租及维修管理等难点问题，研究出台相关管理办法。同时，积极探索物料消耗控制办法，初步建立了指标管理体系，在确保服务水平稳步提升的前提下，实现了对物料消耗的有效控制。
3.规范业务外包管理。制定下发了《业务外包管理暂行办法》，加大对部分市场化程度高、竞争较为充分的窗口服务外包业务的管理、监督和考核，考核结果与业务外包服务费用挂钩。同时，理顺业务外包工作程序，严格控制业务外包规模，推进了矿区外包业务市场化运作、规范化管理和专业化服务。
二、凸显窗口服务质量管理成效
通过加强矿区窗口服务质量管理，树立“大窗口”、“大服务”理念，不断创新服务模式，丰富矿区服务内涵，并与加强和创新矿区社会管理相结合，实现了人性化、亲情化、网格化的管理与服务;通过加强服务质量隐形监督，倾听居民意见和建议，实现了与广大居民的良性互动，推动了矿区服务业务窗口服务质量管理的全面提升，凸显了推进窗口服务质量管理的成效。
(一)服务标准有效落实
长庆矿区不断修订和完善服务标准，把各项业务服务标准编写成标准规范袖珍本，窗口服务人员人手一册，随身携带，随时查阅，并作为员工岗位操作、班前讲话和岗位培训的主要内容，形成了“按照规范操作、依据标准考核”的良好氛围，确保了服务标准规范达标率的稳步提升。
(二)服务意识显著增强
窗口服务岗位员工对窗口服务存在的问题及其影响和危害性有了更加清醒的认识，对窗口服务在矿区服务各项业务中的前沿地位、形象属性和提升窗口服务质量的重要性有了更加清醒的认识，为推进窗口服务质量管理奠定了坚实的思想基础。
(三)服务内容不断丰富
在扎实做好物业与公用事业服务、离退休服务、医疗卫生服务和公益服务等传统的矿区服务业务的基础上，积极导入和有效落实政务办理、社会保障、社区养老、民政残联、低保救助、就业指导、警务进社区、绿色食品供应等诸多公共事物管理服务及政府各项惠民政策。
(四)服务模式基本形成
经过近年来的探索实践，来自于矿区基层一线、富有长庆特色的“440服务”、“管家式服务”及“一老一少服务”等特色服务，已成为长庆矿区服务特别是窗口行业的主要服务模式;矿区医疗卫生及托幼系统与驻地社会优质资源实施的联合办院、联合办园等创新服务，在集团公司矿区服务系统也产生了积极的示范效应。
(五)服务方式智能高效
为顺应广大居民对高品质矿区服务的现实需要，长庆矿区已在所属的15个物业服务单位及3所医院，基本建成了系统完善、智能高效的数字化小区和数字化医院，达到了提高管理效率、降低运行成本、提升服务能力的目的，实现了传统服务手段的数字化革命。
(六)服务资源日趋多元
充分利用现阶段油田矿区大多处于大中城市的便利条件，积极引进市场化程度高的社会服务资源，对传统的保安、保洁、保绿、维修等“三保一修”业务，平稳、有序地实施业务外包;同时，稳步推进矿区供暖业务的市政直供，绿色蔬菜供应在采取农超对接的同时，一些小区还引入了政府绿色蔬菜直通车，矿区服务的社会化程度不断提高。据统计，从2010年至今，长庆矿区服务主要业务服务质量满意率不断提升，其中，物业与公用事业综合满意率由95.24%提高到95.80%，离退休服务满意率由95.60%提高到96.11%，医疗卫生服务满意率由92.10%提高到95.74%，社保服务满意率由92.35%提高到94.45%;窗口服务隐形监督满意率从2011年的87.90%，提高到目前的90.01%;居民实名投诉也大幅度下降，矿区广大居民的方便感、归属感、幸福感进一步增强，为长庆油田“实现5000万吨，建设西部大庆”发展目标和创建具有中国石油长庆特色模范和谐矿区，发挥了重要的基础保障和积极的示范带动作用。
作者：廖应兵 张保军 万玉玲 单位：长庆油田矿区服务事业部综合办公室