本文作者：耿格峰 单位：枣庄学院旅游与资源环境学院讲师
在经营效益上，普通居住物业服务收费难的状况并未根本改变，行业的平均利润率呈下降趋势，部分企业生存状况不容乐观。枣庄市的住宅小区物业服务费收费标准是2006年制定的，最高一级的收费标准为0.8元/m2/月，最低的只有0.2元/m2/月，近些年劳动力等各类成本的上涨已导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境，现行税赋政策没有对物业管理行业进行扶持或者优惠，企业经济负担重。在商业模式上，提供简单的保修、保洁、绿化和秩序维护等基础服务仍是主要模式，传统粗放型的商业模式在现代服务业市场竞争中差别优势难以持续。物业服务公司和社会公共服务部门利益矛盾物业服务企业具有一定的公共管理性质职能，承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理，物业区域内的市政设施和城市的配套设施是相互连接的。但是在遇到具体问题时，配套设施出现问题要求社会公共服务部门配合维修时，由于利益的关系，协调起来比较困难。
业主和物业企业立场不一致一些业主片面强调个人维权把物业企业当成对立面，不服从管理，甚至刁难物业服务人员。部分业主只讲权利、不讲义务，不能自觉遵守管理规约。从调查情况来看，业主不配合，不支持物业的物业管理，拖欠物业服务费问题突出。业主委员会没有发挥真正的作用全市共成立有小区业主委员会70个，相当一部分小区在业主入住几年后仍没有召开业主大会，没有组建业主委员会。有一些小区虽然成立了业主委员会，但是没有经费来源，正常的工作没办法开展，还有个别业主委员会委员只是为了自己利益，根本没有代表广大业主。
在法律关系上，物业服务企业、业主、业主大会、业主委员会、建设单位、市政公用部门之间的矛盾纠纷依然存在相关主体之间的法律关系不协调。地方政府物业管理方面的法规性文件少，难以做到有法可依，有章可循。对于枣庄市而言，《枣庄市物业管理持证人员在岗培训和监理个人诚信档案的若干规定》还急需完善。物业管理体制中的行业主管、街道办、居委会体制不健全，工作不完善。各职能部门职责不明确，责任落实不到位，街道办事处、居委会没有发挥应有的作用。物业企业没有相关执法权物业企业在服务过程中，经常会出现有些业主为了自己的利益，在小区内违章搭建的行为，物业服务企业有权对这些行为进行制止，但由于没有行政执法权，只能协调其它相关部门进行处理，所以在处理此类事件的力度上就大打折扣。
在市场主体上，物业服务企业作为独立的法人实体参与到市场竞争之中物业服务企业要取得一个项目时，必须通过招投标程序进入，给物业管理行业提供一个公平竞争的环境。物业管理要参与早期介入从理论上说，也并不是规定从事物业管理都要进行早期介入，但是从实践上来看，参与早期介入的物业管理的项目往往能够发展较好。因为物业服务企业会从业主或者使用人的角度对规划、施工提出合理的意见和建议。对于有前期管理的项目这一点体现得更加明显。根据枣庄市的情况，市建委《关于实施前期物业管理招标投标制度》和《枣庄市前期物业管理招投标细则》的要求，由各区（市）具体组织实施前期物业管理招投标工作，评标人员由枣庄市房管局建立的专家库中抽取，是房管局负责监督管理。没有实行前期管理招投标的项目不给颁发《商品房预售许可证》，并不予办理在建工程抵押登记手续。
对于物业服务企业要加强内部管理，提供质价相等的服务对于提高物业服务企业的管理水平，可以成立物业管理管理协会，让所有的物业服务企业成为会员，利用这个平台积极组织企业培训，通过对外考察交流学习，提高管理人员的认识水平，同时，采取多种形式，做好各个层次人才培训，提高从业人员素质。建立全市物业管理综合信息系统，对物业从业人员档案、专项维修资金、业主水、电、气、暖、物管等费用的交纳进行信息化管理。房地产行政主管部门也要加强监管，对于不符合资质条件的企业或者服务质量差的企业就排除出物业管理行业。物业管理活动具有公共管理职能性质主管部门涉及到房地产主管部门、街道办事处、各个市政设施的提供部门。物业服务企业与各个部门单位要及时沟通。房地产主管部门要从搭建平台，明确街道办事处、居委会及社区履行物业管理工作的职责。
在市场供求上，物业管理的对象是物，核心是人相关主管部门和物业服务企业要加大宣传，让业主知晓相关的法规和条例，知道自身的权利和义务。物业服务企业应当积极参加社区志愿活动，主动承担社会责任。物业服务企业和业主的关系是“服务”和“被服务”的关系，并不是说业主就是“上帝”，物业服务企业就是“奴仆”，要理顺两者的关系，可以通过开展社区文化活动，提供服务品牌意识。例如进驻枣庄的青岛新时代物业服务有限公司就提出了“情满家园”的服务品牌,在品牌建设方面，员工和业主积极参加公益事业，组织业主登山、健身等活动。在服务质量方面，积极探索引入第三方评估参与物业服务成本评估，建立服务成本与收费价格联动机制等途径。物业行政主管部门积极作为对于没有成立业主委员会的居住小区，根据《物业管理条例》的规定召开业主大会，选举业主委员会。政府相关部门要积极支持和帮助业主委员会发挥作用。强化对业主委员会的日常监督，充分发挥业主委员会代表业主的意愿。
从枣庄物业管理的发展，枣庄已经出台了符合枣庄市实际的地方性法规、政策、规范性文件，如《枣庄市物业管理办法》、《枣庄市普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《枣庄市住宅专项维修资金管理办法》、《枣庄市物业质量保修金管理办法》以及《物业管理合同》、《管理规约》等示范文本；制定完善《枣庄市物业管理持证人员在岗培训和监理个人诚信档案的若干规定》。
物业管理是一个与广大居民日常工作生活密切相关的重要行业，也是提高城市和社区管理水平、关注民生的一个重要载体。枣庄市物业管理发展要立足本市，不断学习借鉴发达国家的经验，加大国内各地区之间的交流，把物业管理做成名副其实的朝阳产业。
