一、公立医院诚信体系的重要作用
（一）公立医院诚信体系是社会诚信体系的重要组成部分
公立医院所提供的医疗服务是社会最为基础且必不可少的民生需求之一，具有牵涉面广、点面结合紧密、传导效应较强等鲜明特点；而公立医院本身被社会赋予了显著的公益性，其诚信体系并非单独存在，它已经涉及到了政府诚信、行业诚信和个人诚信等多个方面———民众往往会从日常感受接触最多的公立医院诚信体系的角度来认知、透视、总结、宣传整个社会诚信体系的状况，因此它在整个社会诚信体系建设中占有重要地位，成为人们认知社会诚信体系的重要窗口。
（二）公立医院诚信体系是化解医疗纠纷的利器
导致目前医患纠纷高频、高危、高劣现状的主要原因，在于患者对公立医院的不信任；而公立医院也鲜有好的措施来处理诚信危机，结果导致了恶性循环。实际上，公立医院良好的诚信体系是化解医患纠纷的最好武器，它可以将医患纠纷化解于无形之中———因为一旦患者信任、认可公立医院所采取的一切诊疗行为，那么所有的怀疑、对抗等言行自然就不会产生；即使产生，也会因为公立医院的及时处理而变得短暂存在，不会堆积和爆发。
（三）公立医院诚信体系是公立医院文化建设的内核
企业文化是引领企业长远发展、经久不衰的灵魂和内核。对于公立医院来说，诚信体系建设则是其文化建设的核心内容；唯有如此，才能夯实公立医院发展的基础，才能以患者为服务核心、充分保障患者的就医权益，才能确保实现国家医疗建设的最终目的。
（四）公立医院诚信体系是公立医院科学管理的基础
诚信之于公立医院而言，就是严格遵守职业操守，调动一切可用资源，采用最佳诊治方案挽救患者生命，减轻或去除患者病痛，恢复患者机体和精神健康；在治疗的过程中坦诚对待患者，不隐瞒，不造假，不乱处方和乱收费，不加重患者负担，不私自省俭必要的诊治环节而严格遵守临床诊治路径等。这些均是诚信行医的组成要件。诚信医疗诊治行为必将成为公立医院科学管理的基础；而建立在此基础之上的管理，才能坚实可靠，才能为民众认可和接纳。
二、公立医院处理诚信危机的原则
（一）坦诚与及时
一旦发生医患双方的诚信危机，院方应当主动、及时地与患方沟通，坦诚地交换意见和建议，争取患方的理解、接受和配合，将各种报复、暴力、威胁、非理智抗争等行为化解在萌芽状态，这样才利于医患双方维持正常的工作生活秩序，实现患方就医的目的。
（二）平等与真相
在就医过程中，患者往往被视为弱势的一方，所以一旦发生诚信危机，院方需要俯下身去，以一种平等的身份与其对话交流，切不可犯大忌摆出一副高高在上的傲慢姿态，否则将会进一步激化、加重矛盾；同时，院方需要将患者就医过程中的真实资料提供给患方研判，不能作出隐瞒、销毁、伪造病历资料等愚蠢行为，这样就能取得患方信任，容易为双方的分歧找到共鸣点，也容易为争论的问题找到解决办法。
（三）人性化基础上的依法依规处理
院方对患方以诚相待，动之以情，晓之以理，给予人性化关怀，这是职业道德使然。但也不能因此任由患方我行我素，对于暴力对抗者，仍需要依法依规处理；而对暴力行为要实行“零容忍”，院方应配合公安等部门依法严厉打击那些暴力破坏公立医院秩序和暴力伤医的恶劣行为。
（四）分散处理
为避免形成群体性事件，院方需要抓住时机主动出击，分散化解诚信危机下所隐藏的暴力对抗意识，最好采取与患方重要的某几个较为理智的人商谈，忌讳与对方的团体对话，这样可以带来几点好处：一是与少量重要人谈话，容易达成协议；而与多人商谈则可能使对方难以统一意见，争论加剧、矛盾加深。二是在多人的场合下，容易形成“首羊和群狼”效应，不容易控制场面，易出现群体性煽情和攻击事件。三是分散情形下，患方将会更加冷静和理智，也便于选择妥协方式，利于问题的快速解决。
三、强化公立医院诚信危机管理的有效路径
公立医院的危机包括诚信危机、技术危机、财务支付危机、运行危机等多种；其中诚信危机最为基础，也最为重要，它会直接影响公立医院存在和发展的根基，因此强化诚信危机管理则是公立医院危机管理中的首要任务。
（一）制定并实施完善的质量控制体系
完善的公立医院质量体系，严格规定了有机体各组成部分的标准化职能及其操作规程以及相互之间的衔接与监督。该体系能够保证从业者综合素质满足执业要求，服务质量高标准，职业过程标准化，问题能够被记录，存在的隐患能够被及时发现和有效纠正；该体系具有严格的激励和约束机制，在其运转过程中，医务从业者不能发生差错、不敢发生差错、不愿发生差错，可督导、规约他们全心全意为患者分忧解难，按照标准化规程操作；这样的标准化作业，患者自然会放心接受，即使发生了意外，也能够拿出充分而客观的原始证据还原诊治过程及其现场，从而公正地甄别原因所在，准确地划分责任。向公众大张旗鼓地宣传公立医院本身所建立的质量控制体系，接受社会监督，并且定期向社会公示执行的情况，尤其要突出对违规违纪人员不带袒护性的严厉处罚措施、对制度执行过程中的反思及补救措施，及时、全面地回应社会所关切的相关事项，这样才能显示出公立医院严格制度管理、公平公正处理相关事务的决心，为诚信危机管理打下坚实的基础。
（二）建立独立权威的第三方监督和评价机制
为了让社会大众更加清楚、全面地了解公立医院质量管理体系的建立和执行情况，以便消除大众的种种疑虑并纠正错误的认知，管理当局应当出资建立一种独立权威的第三方监督和评价机构。该监督和评价机构属性独立，具有公益性，与公立医院及其管理机构之间不存在利益、从属管辖等利害关系。首先，该机构需要配置数量相当且具有监督和评价能力的工作团队，一般从具有公立医院管理、临床管理、医事法律、药学、审计、护理等从业经历的人员中进行遴选，挑选那些从业经验丰富、工作作风正派公正、坚持原则、全面掌握本领域基本理论知识及其相关知识（偏重使用交叉学科复合型人才）、热爱该项事业的人员参加。其次，需要建立科学严密的工作制度，屏蔽一切干扰因素，保证结论具有权威性、公正性；如果条件许可，可以建立异地交叉监督评价或者全省、全国随机抽取专家监督评价制度，监督评价可以采取现场验证、患者回访、投诉信息收集等多种方式。最后，要确保将监督检查的结论落到实处、见到成效。建立独立的第三方监督评价机制的目的，一是及时回应社会的热点和焦点关切，将疑惑事件的真相原原本本地公之于众，消除怀疑，避免负能量累积叠加后更具危害性的冲突和爆发；二是揭示公立医院所存在的问题，指明改进的方向，利于公立医院在改进中不断强化核心竞争力。在目前诚信严重缺失、医患关系紧张的形势下，需要尽快建立这样的机制，通过这样的机制开辟畅通的医患双方沟通渠道，通过独立权威的第三方进行沟通更具说服力且更易被患方接受，因此该机构除定期进行评价外，还需要随时接受患者投诉并根据情况采取随机临检的方式，限时回复处理患者诉求。
（三）培育良好的沟通技巧
良好的沟通技巧在处理诚信危机的过程中具有事半功倍的功效，它需要具备以下几个重要的构成要件：一是需要认真倾听，让患方达到语言和情感发泄。二是采用大数据优势分析掌握患者或者患方特点，采取换位思考思维，肯定其合理成分，及时释疑，并尽可能快速地满足其合理诉求。三是现场不能答复的，需要限时办结反馈，不能采取拖延战术；在办理的过程中，还需随时与患方保持联络和沟通，采取冰融方式逐渐化解患方的心结，逐步取得患方的理解，甚至是谅解。四是适当使用妥协战术。妥协战术是给对方台阶下，在处置医患诚信危机的过程中，院方需要采取适当的妥协战术，以便化解对方的对立情绪，避免造成更大的危害；妥协战术可能是几句话、缓冲接待、承诺、友善送离、友情慰问、给予一定帮助等多种形式。五是适当运用法律惩戒的威慑力。院方应当通过多种媒介大量宣传运用法律手段大力打击医闹、伤医方面的典型案例，对大众实施普法教育，对有暴力倾向的人员产生一定的威慑力；同时，需要与警方保持良好的联络，以便及时处理突发的暴力事件；院方也需要加强对自身的安保队伍进行普法教育和反暴训练，使之能够运用“文武结合”的方式来维护正常的就医秩序。
（四）院方应当行使有效告知权
根据调查，现在患方对公立医院的告知、签字认可等程序怀有极大的不满情绪，认为这是院方为了推脱责任的非诚信表现。其原因，在于患方对医学知识知之甚少，无法全面领悟其中的真正含义；而院方由于处于事实上的强势地位，又极易给人造成院方倚强凌弱的态势（或明或暗，或强硬或软拖拉）强迫患者签下排除其一切责任的不平等协议的错觉。笔者认为患方的质疑是合理的，院方应当采取恰当的方式方法行使有效告知权，提前向患方用非医学专业术语耐心地讲解清楚协议的真正含义、患者的真实病情和发展趋势等，并给予患方一定的思考、咨询和选择时间（危急情形除外），即让患方在完全理解的情形下从容而自愿地签下认可的字据；否则就会演变成强力告知，而威逼恫吓式诱导患方签字，其结果只会加深医患双方的诚信危机。
（五）建立医疗责任事故赔偿分担机制
引发医患双方走向深度矛盾的另外一个主要原因，在于患方的赔偿诉求无法得到较为快捷的满足，每一次矛盾的深化就加重一次诚信危机，一个人或者一件事的诚信危机将会以成倍的数量级在大众中蔓延传播，结果将激发更多人对院方不信任，加入与院方对抗之列，这将给医院发展带来不可估量的损失。针对这种现状，院方应当采取积极的态度予以解决；其中较好的办法，就是构建医疗责任事故赔偿分担机制，将本应由院方承担的赔偿责任进行分解，这样就可以达到患方“赔偿快捷、赔偿有效”的核心诉求，从而快捷地处理好医患纠纷。医疗责任事故赔偿分担机制有以下几种方式供院方单一或综合使用：一是公立医院按照收入的一定比例提取费用，建立专项赔偿基金，专门用于对医疗责任事故的赔偿；二是由从业医师、护士和公立医院各自按照一定比例出资，购买商业保险公司的医疗责任保险，如果出现需要赔偿的医疗责任事故时，交由保险公司进行赔付，由此减轻公立医院和从业人员的压力；三是由多家公立医院按照一定比例共同出资，形成医疗责任事故赔偿基金，一旦出资公立医院出现了需要赔偿的医疗事故时，经过一定的程序鉴定、审批，较为快捷地向患方赔付，这样可以减轻从业人员的压力。
（六）患者如实告知涉医的相关元素
由于患方隐瞒病情及其相关事项，往往会给患者自身和医师带来伤害（比如紧急情况下实施的手术，由于院方来不及全面医检，仅根据患方的陈述作出判断，其中就有可能出现因患方隐瞒重要病情而意外死亡的情况；再比如，患方隐瞒感染艾滋病病情，而院方在紧急情形下所实施的救治，就有可能使医师等人感染上艾滋病毒等），这是患方缺乏诚信的表现，会导致院方对患方的不信任，加剧诚信危机。患方在就医时，应当如实向院方陈述病情及其既往病史及医师所询问的相关事项（涉及个人隐私需要保密的，可以向院方提出保密要求），积极配合医师及时交清医疗费用（对于无法按时结费的困难家庭，也应当讲清原因，说明解决办法），不造谣、不诽谤、不无理取闹、有礼有节地与院方沟通和解决所遇到的问题。总之，患方也应当诚实守信，尽一切可能避免诚信危机的产生和加剧，尽一切可能构建和谐的医患关系。
四、结语
综上所述，公立医院的诚信危机可控，但不是瞬时处理所能奏效的，需要长期坚持诚信文化的沉淀积累才能形成，故公立医院管理者需要透过危机表象抓住内在实质予以管控，持之以恒地灌注于每一人、每一事、每一环节之中，最终形成一种骨子里的诚信文化，诚信危机便会迎刃而解。
作者：黄显官 彭博文 邹小萍 单位：泸州医学院