摘要:企业文化对企业内部行事准则有着举足轻重的影响作用,是一种无形财富,是企业战略意义上的管理思想和策略,对企业核心竞争力、凝聚力及企业的运营兴衰起着关键性的作用。近几年来,关于企业文化的研究已然成为了行业内的热点问题，为促进我国酒店行业的发展，建立科学且高效的酒店企业文化来引导和规范员工的行为，不仅有利于酒店良好形象的建立，而且对我国酒店业的发展也具有重要意义。本文以皇朝万鑫酒店为例，运用扎根理论分析酒店文化对员工行为的影响，以期对酒店企业文化建设尽绵薄之力。
关键词:扎根理论；皇朝万鑫酒店；酒店文化；酒店员工；员工行为
一、酒店企业文化概述
酒店文化是指酒店在长期的运营实践中逐渐形成的，占据主导核心地位的，且为全体员工认同和遵守的企业价值观、企业精神、企业经营理念以及企业行为规范的总和。酒店企业文化主要包含酒店物质文化、酒店行为文化、酒店制度文化和酒店精神文化，酒店精神文化和制度文化是酒店企业的上层建筑，也是影响员工行为的重要因素。
二、皇朝万鑫酒店企业文化建设概述
(一)皇朝万鑫酒店简介。沈阳皇朝万鑫酒店总建筑面积25万平方米，依托于沈阳皇朝万鑫大厦，开业于2009年开业，是辽宁省重点工程之一，是沈阳城市金廊最具展示力的龙头项目，建筑主体由三塔楼构成，是目前东北第一高的白金五星级国际大厦，大厦主要涵盖白金五星级国际酒店，国际5A写字楼，精装豪华公寓，国际名品商店，国际金融中心等服务性功能。
(二)皇朝万鑫酒店企业文化。1.愿景：打造中国最具吸引力的酒店品牌。2.使命：为顾客提供温馨愉悦的消费环境。3.核心价值观：以公司为家。4.企业信念：创新：要秉承办法总比困难的理念；信心：始终坚信我能，我行，为荣誉而战；责任心：要发扬不断追求完美的精神，诚信做人。5.员工行为准则：目标明确、标准高、策划强、执行计划要坚决。6.宗旨：责任先行、睿思求新。7.精神：激情、使命、服务、团队。8.追求：专业而个性化的服务，创造细致，圆满的待客之道。
(三)沈阳皇朝万鑫酒店企业文化建设现状。1.物质文化建设现状。沈阳皇朝万鑫酒店临近国际商业区和领事馆区等核心区域，地理条件十分优越，距市中心仅15分钟车程，距火车站仅20分钟车程，距机场仅10分钟车程；沈阳皇朝万鑫酒店共设有67个厅房，其中万鑫殿可供近2000人会议，1500人宴会；万鑫宫，为自由分割组合式大厅，可满足不同活动的需求；万喜宫面积近939.35平米，更加溢彩富力；总面积6200平米的会议，会展中心有展示厅、多功能厅、同声传译厅等、其全部采用中央数据库等国际领先技术；沈阳皇朝万鑫酒店379间，各式豪华舒适的客房可满足不同需求；10000平米的皇朝万鑫私人健康俱乐部、设有超大室内游泳馆、羽毛球馆、高级器械健身区、桑拿室等，洗衣服务、商场、足疗足浴、SPA水疗桑拿、邮政服务等；酒店餐饮设施：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、客房送餐服务；餐饮娱乐设施：麻将类室、台球桌球室、乒乓球室、室内游泳池、健身室、按摩室、桑拿按摩洗浴。2.行为文化建设现状。就行为文化建设方面，皇朝万鑫酒店就员工的不同岗位的工作要求和行为规范进行了明确的规定，并在新员工封闭式培训中进行培训讲解和演示等，入职后部分会进行二次培训，以期所有员工均能按照酒店的统一标准为客人提供优质服务。此外，在社会交往行为方面打造了“皇朝御粽、皇朝御月”的品牌文化。为了给千家万户带来健康、安心、美味的食品，沈阳皇朝万鑫酒店商品部出品的皇朝御粽，皇朝御月，以及工厂自己生产的面包、糕点等多种健康食品，多次获得央视认可。3.精神文化建设现状。沈阳皇朝万鑫酒店企业文化精神以真情服务，温馨服务为宗旨，确立双赢的价值观，注重创新意识，既重视硬件设施建设，又重视“以人为本，顾客至上软件建设的精神文化。其核心价值观：以公司为家；企业信念：创新、信心、责任心等都是精神文化的核心内容，是整个酒店企业文化的核心，它是酒店业发展的一种精神源泉。4.制度文化建设现状。皇朝万鑫酒店制定了多项严谨的员工制度。其中，考勤制度由行政部监督管理，各部门配合执行，考勤日期为整月，员工必须遵守考勤管理制度，严格按照考勤管理制度上下班打卡，严禁迟到，早退，旷工等情况发生，否则按照规定扣发工资；申请事假、病假需严格按照公司要求执行，进入审批流程，审批通过方可离岗。从业人员必须经过体检合格后持健康证上岗，并每年体检一次；食品加工人员进入车间前必须洗手消毒；为保证集团各部门各公司高效率工作和提供优良服务，提高员工的自我约束能力，集团制定纪律行为标准及纪律处分规定等。
三、扎根理论简介
扎根理论的方法起源于格拉斯和斯特劳斯，两人于上世纪60年代在一所医院里对医务人员处理即将去世的病人的一项实地观察。是一种在没有任何组织者的前提，基于归纳的逻辑原理，针对特定的现象进行搜集资料、获取资料并归纳,进而获得结论的质性研究方法。通过开放性译码、主轴性译码和选择性译码，从经验事实中归纳出新的概念和思想。四、扎根分析过程采用扎根理论研究范式,遵循斯特劳斯的分析路径进行研究，对员工关于酒店企业文化评价的叙述进行资料范畴化分析，资料范畴化过程即是通过对概念化的基本资料进行分析和归类,然后对基本资料所属的类别进行判断、反复对比及验证,自下而上地归纳出扎根于社会现实的基础资料分类体系的过程。范畴化过程需经过开放性译码、主轴译码和选择性译码三个步骤。如：“员工对皇朝万鑫酒店企业文化的感知是上下班打卡”属于开放性译码结果，其对应的主轴译码结果的微观层面为约束行为，宏观层面为制度文化层面。
(一)原始资料获取。通过抽取30位不同部门的酒店员工进行访谈调查，在单独访谈的情况下，要求他们以其自身在酒店的工作体验和感受为思考基础，写一句话描述自己对本酒店企业文化的感受。访谈期间为更好的把握被访者对文字的处理，所抽取的被访者均为大专以上学历的员工，并以他们的描述作为原始资料库，运用扎根理论进行范畴化分析分析，并对各类概念的出现频率进行统计，根据出现频率进行影响因素的提炼，最终得出酒店文化对员工行为影响因素。
(二)译码过程。开放性译码的建立，分为概念建立和范畴提炼两个步骤。建立概念是对原始资料中对研究目标有意义的观念进行初始整理的过程，范畴提炼则是对概念的整理并加以合并。如酒店员工对于企业文化的感知描述为：“上下班要提前打卡，换统一的服装，进入营业区要时刻面带微笑帮助客人解决各种问题，与客人交谈要先说你好，讲话特别注意礼貌等”，从这一段话中可以提炼出打卡要求、工作装、微笑、礼貌用语、礼仪等五个概念。根据访谈文本资料提炼出相关概念之后，对每个概念出现的频数做了一个简单的统计，进行资料范畴化主轴译码研究。关于员工对皇朝万鑫酒店酒店企业文化的感知在宏观层面上集中为精神文化范畴、制度文化范畴、行为文化范畴和物质文化范畴四个方面，微观层面上集中于价值观、服务理念、服务范畴、行为约束、管理制度、社会行为、服务行为、硬件设施和环境氛围等9个小范畴。
(三)皇朝万鑫酒店企业文化对员工行为的影响。根据扎根分析，可以得出酒店企业文化对员工行为的影响主要体现在以下几个方面：1.精神文化层面对酒店员工价值观的形成有重要影响。酒店精神文化在酒店管理中处于核心地位，而酒店企业的价值观又隶属于酒店精神文化范畴，因此，酒店的企业文化在一定程度上会影响酒店员工价值观的建立。价值观具有较强的号召力和驱动力，它能够凝聚不同类型且思想相异的员工，规范酒店员工的个人价值观。通过提高酒店员工对酒店核心价值观的认知，可以促进员工更好的去为酒店顾客服务，提高员工的忠诚度，从而为酒店创造更多的经济价值，与此同时员工也能感受到一种家的归属感。2.精神层面企业文化对员工服务理念和意识的影响。企业的核心价值观与企业的愿景体现了企业的目标，同时也是酒店所有员工的共同利益,员工从精神文化层面能自觉意识到什么是应该提倡的,什么是应该反对的,什么事应该做,什么事不应该做,促使个体对自己的服务行为进行自我调节与控制,以符合酒店各个工作岗位的需要。使员工在潜移默化中接受共同的价值观念，形成统一的服务理念和提高每个员工个体的服务意识，进而为顾客提供优质的服务。3.制度文化层面企业文化约束员工日常行为。企业制度文化具有较强的约束功能,而且是一种全方位的约束。在不同制度的约束下，员工严格按照要求进行日常行为，就清楚地知道自己享有哪些权利，如何获取这些权利，应该履行哪些义务，以及怎样履行义务。例如员工打卡制度中规定上下班打卡时间，员工就了解了哪段时间是工作时间，哪段时间时休息时间，以此来指引员工按时上下班，防止因迟到或早退而违反打卡纪律。4.行为文化层面企业文化规范员工服务行为。为了使酒店员工更好的为顾客提供酒店服务，体现高星级酒店员工的个人气质和修养，对员工的行为举止进行规范要求是必不可少的。此外，从顾客的角度来看，酒店员工的个人形象也代表着酒店的整体形象，因此，对酒店员工各个方面的形象塑造及行为进行要求是非常必要。酒店员工的高质量。规范化服务会给顾客留下良好的印象。通过酒店行为文化来对酒店员工行为进行规范，能够为顾客提供标准化的优质服务，从而提升酒店整体的服务水平，为酒店赢得良好的口碑。
作者:贾婷婷 单位:辽宁广告职业学院 沈阳师范大学旅游管理学院
