摘要：现如今在全球经济整体发展的背景下，各种商务活动也随之增多，社会对于酒店的需求也在不断的增加，酒店业整体处于蓬勃发展的态势。而基于品牌对大众的影响力，很多酒店实行加盟的模式不断扩展，在加盟的过程中许多问题也随之而生，而服务质量是其中最重要的一点。本文针对加盟酒店在服务中的问题，通过研究探讨，分析了能够改善加盟酒店的服务质量的可行性措施。
关键词：酒店；加盟；服务；措施
一、酒店服务质量的特点
酒店服务质量管理旨在使得酒店让大众消费者对其提供的服务水平与质量进行评估，从而来促进酒店加以完善和改进，推动自身的长远发展。现阶段，国内外很多学者在顾客价值的分析上是围绕其需求展开来增加消费者的满意水平，而并非是以往那种围绕产品质量展开的模式。现阶段，很多酒店管理者意识到，从老顾客身上获取的利益远不如从新顾客身上获取的利益多，甚至前者只占后者的五分之一，然而，酒店管理者没有意识到的是，从老顾客身上获取的利益是更为长久的，从长远来说，老顾客的价值要比一次性顾客的价值高很多。然而要吸引老顾客，酒店还应该做好服务工作，提高服务质量。酒店服务质量好，老顾客自然会增加对酒店的认同感，酒店服务质量管理的核心主要围绕如下几个特点来展开阐述：
(一)进一步完善
进一步完善为酒店服务质量管理始终要坚持的要义之一。酒店在对自身所带来的服务质量展开进一步完善后，才能够取得受众消费者的普遍支持，还可以促进自身高效的发展，酒店服务质量管理既为一个管理手段，还可能发展成系统整合与积极进行完善和改进的思想。
(二)全体参与
提升酒店服务质量的过程并不是一个做战斗的过程，而是需要全体酒店员工的积极加入。不管是基层员工，还是酒店高级管理人员，其中尤为关键的是，酒店管理决策层需要全面关注酒店服务质量管理。
(三)围绕消费者展开
消费者在酒店上有着较高的质量期望值，这要求酒店管理人员应该对受众消费者的这一系列服务需求展开全面的探讨和研究，只有在全面把握他们的需求后，才可以从中找到行之有效的处理策略，以此不断促进酒店的可持续化长远发展。
二、加盟酒店服务质量管理中存在的问题
(一)服务管理人员素质有待提高
加盟的门槛很低是市场上很多中小型的酒店扩展中的问题，加之缺乏系统专业的培训，导致酒店的服务人员的业务素质整体不高。此外大量中小型酒店因为员工薪酬水平较低，不具备良好的行业准入模式等，先进化的管理人才不愿主动参与，还未能制定高水平的人才体系，无法进一步提高酒店员工素养。酒店虽有员工培训工作，但是其培训体系有待完善与更新。此外，持续性的培训也是酒店管理人员应该重视的。时代的发展要求每一个人不断进步，这就需要员工获得持续的培训。
(二)部门间服务管理分配不科学
酒店是一个提供多元化服务的服务机构，不同部门间能否展开合理的分配影响着酒店质量管理水平的高低。然而令人惋惜的是，因为在加盟中各种主客观的原因，我国大部分酒店管理者都不具备高度的责任感，不同部门间无法展开合理科学的分配，各部门主管与其他部门主管之间的配合度较低，各部门之间无法形成协调与统一。单部门的进步并不足以提升酒店的服务质量，只有酒店各个部门服务质量的共同提升，才能促进酒店服务质量的大幅提高。
(三)下属加盟酒店服务较差
由于加盟的酒店大多都有较强的品牌力量，因此其服务人员容易过度依赖品牌的力量而忽略服务的质量。酒店服务质量管理的核心内容即为服务观念，然而很多酒店基本上都出现了整体服务观念缺乏的现象，尤其是管理层还未形成良好的服务质量管理意识，他们通常不会全面的关注酒店的质量服务观念，未能进一步提高服务的水平。
(四)不具备科学合理的服务质量管理模式
围绕现阶段发展现状展开，我国大部分酒店都还是采取以往的运营模式，未能完善自身的服务质量管理模式，管理水平较低，以此导致一系列质量问题的出现：譬如一次性用品质量差和客房不卫生等，从而给酒店服务质量构成了较大的威胁，导致大量消费者的不满，在此过程中，部分酒店即使具备较为全面的服务质量管理模式，然而可行性不足，此外还不具备一定的管理与监督体系。
三、加盟酒店提高服务质量的有效策略
(一)强化管理人员的服务观念
基于进一步强化加盟酒店的服务质量管理水平，要求酒店管理层首先要意识到服务质量的不可或缺性，进一步强化自身的服务观念。所以，需要满足如下几点要求：第一，要求对管理者展开相应的培训，让管理层可以具备酒店服务质量管理的相关技能，从而来按照市场发展的现状，对酒店服务质量展开一定的改进，让酒店的服务可以全面的契合市场与消费者的内在需求；第二，应该调动酒店管理者出国深造的积极性，从国外发展水平较高的酒店中吸收优秀的做法，在此过程中还应该从酒店自身特征出发，对酒店服务质量管理展开一定的完善，以此来推动酒店服务水平的提高。
(二)提高酒店部门间的协调性
对于加盟酒店而言，提升酒店各个部门之间的合作能力与协调能力，对于提升其服务质量是非常有效的。这需要一系列部门间的分工协作，基于进一步促进酒店部门间的协调，可以围绕如下几点要求展开：第一，搭建不同部门间的沟通平台，让部门员工间可以展开积极的互动和交流，以此来推动不同部门间的沟通协作，进一步促进酒店服务水平的提高；第二，应该完善酒店部门员工的培训体系，可以全面提高员工的素质水平，增强其责任感，以此才可以在带来服务的同时，承担自身所应承担的责任；第三，建立酒店的内部文化，可以利用文化对员工展开柔性化的管理，从而来强化员工的凝聚水平，让酒店内部员工形成一个团体，以此来带来更加优质化的服务。
(三)制定服务质量评估机制
对于加盟酒店而言，制定服务质量评估机制对自身服务质量的提高有着较大的促进作用。制定服务质量机制主要涉及到如下几点内容：第一，制定员工服务质量评估模式，让酒店的管理者可以对内部员工的日常操作展开管理，还会对其服务带来行之有效的建议，以此来推动内部员工服务水平的提高；第二，制定消费者对酒店服务质量的评估机制，让消费者的看法可以及时的回馈到酒店管理者手中，从而来按照消费者的看法，对酒店的服务质量展开完善，从而来提高消费者对酒店的服务满意度；第三，制定多样性的服务质量评估机制，譬如酒店应该建立属于自身的服务评估机制，让消费者可以采取互联网等媒介，来对酒店的服务质量展开评估，从而来给人们发表自身看法带来较大的便利。
(四)进一步改进加盟酒店服务质量管理机制
加盟酒店服务质量管理机制的建立健全，无疑是可以有效提升酒店服务质量的。在改进酒店服务质量管理模式的过程中，应该围绕如下几点内容展开：第一，应该秉持微笑服务的宗旨，让员工以微笑的神态来面对消费者，从而让消费者对酒店产生良好的印象；第二，应该全面强化服务的水平，针对消费者提出的相关服务，酒店管理人员需要尽可能的去实现；在此过程中，对于处理服务中的相关问题，应该尽可能的减少其服务时间，以较快的速度来给消费者满意的答复；第三，在酒店内部员工的工作上应该展开有效科学的协调和分工，以此可以让人员协调得当科学，促进酒店服务稳定有序的进行，还可以及时的给消费者带来相应的服务，从而来促进酒店服务水平的提高。
四、结语
综上所述，加盟酒店已经成为酒店业发展扩张的主要模式之一，其形式有利有弊，存在的问题也会直接影响到酒店的整体形象以及经济效益。酒店的管理者要在其过程中趋利避害，通过扩展渠道，创新服务等形式，结合环境分析面对的困难，用科学高效的方法维护自身的经济利益以及品牌的影响力。
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作者:赵晏俪 单位:山西旅游职业学院
