[摘要]自国务院《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》至今已有8年时间，其间，海南省深入贯彻党中央国务院的政策，积极部署落实建设国际旅游岛，时至今日，海南岛常住人口达1000万，其中，外国人也是随处可见。国际旅游岛的建设，一方面吸引了大批外国人来到海南岛旅游度假，另一方面海南岛成为了外国人学习、工作和生活的好场所。因此，旅游酒店业中的工作人员的英语口语表达能力成为了人们关注的焦点。由于行业背景所限，酒店招聘人员时很难招到高学历人才，大多人员毕业于中专院校和高职院校，导致员工的英语水平达不到工作所需，从而影响了酒店的发展，一定程度上限制了国际旅游岛的建设。
[关键词]海南国际旅游岛；酒店服务人员；英语口语
海南国际旅游岛的建设，促进了我国市场经济的发展，顺应了经济全球化发展的趋势。随着外国游客和外国学者的入境人数增长，海南岛星级酒店的外籍人员接待量逐年递增，这便要求星级酒店要注重服务人员的英语口语表达能力，以保证高质量地接待外籍人员。同时，每年的博鳌亚洲论坛、环岛自行车赛、帆船比赛等国际会议和赛事举办时，会有更多的外国领导政要和嘉宾会聚集海南，这些对于海南国际旅游岛的建设提供了大好的前提条件，但同时也为海南岛带来了挑战。虽说海南岛的酒店一直以来重视外语人才的引进，尤其是英语人才，但实际上能够与外国人用英语流利交流的少之又少。本文立足海南国际旅游岛建设和“一带一路”战略，针对海南岛外籍人口相对密集的四个城市（海口、三亚、文昌、琼海）进行调研，调研酒店服务人员的英语口语表达能力，分析存在问题的原因，并针对存在的问题进行探讨，以期给出解决问题的建议或措施。
一、酒店服务人员英语口语水平现状
本文主要依托两次不同类型的调研，一次以海口市和三亚市的五星级酒店为调研对象，调研共走访了28家不同的星级酒店，以办理酒店入住和旅游路线咨询为主要内容同酒店前台接待人员和礼宾服务人员进行对话。发现的问题有：（1）能够用英语流利对话办理好外国游客入住问题的酒店只有5-6家，而每家当值服务人员中只有1人能够做到，据后期了解，这几家酒店中的英语口语较好的人员被平均安排在三个班次中。（2）能够听懂外国人说话的70%的大约有11家，但是在回答时就无从下手，加上本能的肢体语言能够顺利办理入住的有9家。第二次调研是在2018年博鳌亚洲论坛期间，据了解，本次亚洲论坛，主要承接单位面向社会及高校招募近800名志愿者，其中有来自国内某重点大学的大四英语翻译专业学生近50名，有省内外国语学院英语专业学生60余名。我们了解到：（1）英语专业的近110名在校大学生被均匀分配到酒店的前台、餐饮、总机、客房等部门，这些大学生志愿者主要负责当值时接待外国客人和接听外国客人电话，起到翻译的作用。但我们也发现，一些学生英语口语表达能力不甚理想，尤其是见到与会的外籍人员更是不敢说话，显得尤其紧张，导致忘词等。（2）其他的大学生志愿者也有机会服务到外籍客人，但极少人能够用英语与客人进行沟通交流，往往会出现“搬救兵”的现象。（3）酒店原有员工亦是不能很好地使用英语与外国客人交流，只能在“救兵”的帮助下为外国客人提供服务。
二、提高酒店服务人员英语口语水平的重要性
（一）提升酒店综合服务质量，扩大酒店知名度。一直以来，星级酒店注重的都是服务于客人，但主要针对的是国内的客人，随着外国客人的逐年增长，星级越发显得有些力不从心。想服务好每一位客人，但针对外国客人，星级酒店却显得头疼，甚至有些酒店员工一见到外国人就避而远之，因为他们担心不能为外国人提供服务或是服务不好外国客人还会遭到投诉，这样直接影响了他们的收入，也影响了酒店的整体形象。一些酒店尝试定期邀请专业的英语从业人员到酒店对员工进行培训，但效果不理想；也有与一些高校进行合作，定期培养一些高材生进入酒店工作，不理想的也是学生的英语水平不高。因此，星级酒店要想提升酒店的综合服务质量，扩大酒店的知名度，就必须要在提高酒店服务人员英语口语水平上下功夫。不光要服务好国内的客人，更要服务好外国客人，只有这样，才能提升酒店的整体形象。
（二）个人职务晋升的有力保障，实现个人人生价值。酒店产业属于第三产业服务业，需要高层次的人员的加入，但事与愿违，很少有高学历的人员进入到酒店工作。能够选择到酒店工作的人员大都是学历相对较低或者距离自己家较近的人员，因此，酒店的人员流动性较大。人员流动大，也是人员晋升的一种潜在的好的路径，往往只要能坚持下来的人就会有一定的晋升。随着国际旅游岛的建设，越来越多的外国人进入海南，因此对酒店从业人员提出了更高的要求，就是要有一定的英语口语表达能力，能够应对外国游客并提供良好的服务，这样才能在职务晋升过程中占据优势。可以说，英语口语水平直接影响了一个酒店服务人员的职务晋升和个人人生价值的实现与否。
（三）助力海南国际旅游岛建设，更好地服务国家“一带一路”战略，促进国家的第三产业的发展和综合实力的提升。为将海南岛建设成为世界一流的海岛旅游休闲度假胜地，扩大海南岛在世界的国际影响力，更好地服务国家“一带一路”战略，促进第三产业的发展。海南岛星级酒店服务人员要加大学习力度，努力提升自身的英语口语水平，服务好外国客人，为海南岛的国际形象和国家的繁荣贡献自己的力量。
三、对策及建议
提高酒店服务人员的英语口语水平不单单是酒店行业自身的责任，高校也应在人才培养方面进行改革，培养出适合国际旅游岛建设的英语口语表达能力较强的学生，共同助力海南国际旅游岛建设。
（一）学校方面
第一，各高校应该注重日常教学中学生的英语口语水平的提升，尤其是语言类专业、旅游管理类专业学生。在日常英语教学中，摒弃填鸭式教学和唯考试为中心的教学方式，侧重对学生的英语口语能力的培养和训练。在课堂上多播放一些常速英语音频资料，锻炼学生的听力能力，再让学生跟读或是模仿以提高学生的口语表达能力。第二，明确培养目标。学校应有针对性地对酒店管理专业的学生进行人才培养方案制定，明确人才培养的目标和定位，以将学生培养成综合素质较强、熟悉酒店管理专业知识和业务及较强英语表达能力的高素质技能型人才。第三，根据实际情况，编写具有职业特点的教材。学校应选派专业教师到酒店中进行现场学习和调研，掌握酒店在面客服务过程中需要使用英语的情形，组织编写相关的特色教材。如需要掌握的词汇、短语、句型等，根据工作常见情况，编写对话和常用句型等，同时有请外国学者以常速录成音频材料，供学生学习参考。第四，岗位实践教学。根据人才培养方案，设置一定的时间为学生至酒店进行实践学习，即顶岗实践。为学生提供实践的岗位和时间，让学生有机会将在校所学在实践中进行应用。此时，制定严格的考核制度，要求学生在实践过程中详细记录实践中的各种问题和解决办法，尤其是在使用英语进行服务时，将有用的信息及时反馈，以帮助学校教师根据实际情况进行课程的及时调整。
（二）酒店方面
第一，酒店应注重对英语口语人才的引进，尽可能地引进外语人才。这方面需要酒店进行大规模的投入，因为有投入才会有产出。酒店要想发展，就得注重人才的引进，不能一味地以低待遇去引进低层次的人才，这与酒店的发展不能呼应。第二，酒店应对现有的员工进行有针对性的英语口语培训，主要如前厅、餐饮、总机、客房、康乐等直接面客服务人员，培训班要小而精，不能大锅饭式地举行，否则收获的效果不大。笔者曾在酒店挂职期间应酒店领导的邀请为酒店员工进行英语培训，而场面就是洗碗工和园艺工人都被要求来参与，教室满满全是人，可想效果非常不理想。第三，酒店应建立奖励机制，对于能够流利使用英语进行接待外国客人的员工进行奖励，在评选优秀时给予一定的倾斜。这样不仅能够激发员工的英语学习积极性，更能够让员工意识到学好英语的重要性。第四，酒店应在人事考核上对员工的英语口语水平进行要求，鼓励员工学习英语，提高英语口语水平。在职务晋升和工资待遇提高时对英语口语水平进行考核，以提高员工的整体英语水平，更好地为外国客人服务，提高酒店的形象，助力国际旅游岛建设。在海南国际旅游岛建设和“一带一路”战略背景下，越来越多的外国人来到海南岛，对酒店也提出了更高的要求，尤其是酒店服务人员的英语口语表达能力更是受到前所未有的挑战。而酒店服务人员英语口语能力不能单单依靠酒店单方面的投入，同时也要求高校在人才培养时进行有针对性的培养和教育。酒店、高校都应在各自的领域进行改革和创新，以培养出适合国际旅游岛建设的拥有良好英语口语水平的外语人才，提升酒店服务人员的英语口语表达能力，更好地服务于海南国际旅游岛建设和“一带一路”战略。
参考文献:
[1]王星誉,林勇.旅游酒店业英语接待能力不足原因分析与建议———以海南国际旅游岛酒店业英语接待能力为例[J].佳木斯职业学院学报,2017（6）:15-16.
[2]许玮,戴春梅.酒店行业对员工英语能力需求的调研分析及对策[J].高教学刊,2015(14):131-132.
作者:潘立鹏 单位:海南外国语职业学院
