酒店个性化服务范文1
[关键词]主题酒店 个性化服务 体验服务产品
随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。
一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析
1.我国主题酒店个性化服务现状
随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。
2.我国主题酒店个性化服务存在的问题
(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。
(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。
(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。
(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。
二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务
1.提供个性化服务所需的职业素养
(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程
规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
(2)具备熟悉和更新相关知识的能力
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
(3)为客人服务时具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。
(4)用最短的时间减少与客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
(5)持续性地提供个性化服务
无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
2.宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。
3.“经营”酒店员工，提高服务质量
首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。
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关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策
前言
鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。
1.个性化服务的定义及重要性
1.1 个性化服务的定义
个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。
1.2 饭店个性化的重要性
1.2.1 有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培养更多回头客
针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物、美容；帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。
1.2.3 有利于树立企业形象
恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。
2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析
2.1酒店硬件方面的问题
2.1.1用餐环境不具个性化
鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。
2.1.2 菜单缺乏创新
菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。
2.1.3 菜品特色缺乏个性化
健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。
2.2酒店软件方面的问题
2.2.1 员工服务比较刻板
鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求资料
酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。
2.2.3 对宾客的投诉不够重视
鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。
3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策
3.1 酒店硬件问题的对策
3.1.1改善用餐环境的个性化
根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。
3.1.2增强菜单设计的个性化
菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。
3.1.3加强菜品内容个性化
客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。
3.2 酒店软件问题的对策
3.2.1员工服务个性化
个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。
3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立
依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。
3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉
酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。
4.结语
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M]，旅游教育出版社，2008.
[2]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D]，东北财经大学，2003.
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关键词：高星级酒店;个性化服务;质量
一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性
当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。
二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题
（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。
（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。
（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。
三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施
（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。
（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。
（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold
Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。
（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。
同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。
（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。
结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。
参考文献：
酒店个性化服务范文4
关键词:体验营销;酒店品牌;消费者;知名度;互动体验;个性;忠诚度
当前酒店产业已经告别同质化竞争的初级阶段,正在逐步进入品牌竞争、文化竞争的时期,如何利用有效手段进行酒店的品牌建设,更好地创新酒店的服务和产品成为产业的重要话题。体验营销是当前酒店产业认可且通行的品牌建设策略和方法,利用体验营销可以拉近酒店与市场的距离,使酒店品牌更能为消费者做接受,进而为建设和塑造酒店品牌创立出新的路径。新时期,在酒店品牌建设的实际过程中应该认识到体验营销的概念、功能和价值,利用体验营销实现酒店品牌建设的目标,做到对酒店核心竞争力和市场认可度的有效保障,为产业的振兴与发展开拓出更为方便、快捷、科学、有效的道路。
一、体验营销的概述
(一)体验营销的概念
体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品和服务的品质或性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。对于酒店产业来讲体验营销是指酒店将产品和服务主动呈现于消费者面前,让消费者真实感受酒店创新的产品与服务,并获得与消费者交互式的沟通和交流,达到对消费者消费行为和思想的引导与加强的一种营销方式。
(二)体验营销的实施过程
实施体验营销需要根据产品特点、行业特性来进行,为了方便体验营销的研究,本文将体验营销过程简化为:调研分析消费者需求识别目标消费群设计并实施体验体验营销评估提出体验营销报告。
二、酒店品牌建设概述
(一)酒店品牌的概念
酒店品牌是指在酒店发展、经营和建设过程中,酒店在环境、服务、文化上表现出的差异性、特殊性、代表性的符号与表现,是酒店有形服务和无形资产的综合。在当前酒店产业竞争激烈的今天,酒店品牌已经成为建立和获得竞争优势的重要载体,很多企业已经或正在开展酒店品牌的建设,希望通过品牌的建立和发展获得市场与消费者的共鸣和认可,更为有效地形成酒店独特的市场优势。
(二)酒店品牌建设流程
建设酒店品牌是一个复杂且漫长的过程,各酒店的情况不一样,特点不同,分布区域的差距都可能影响到建设酒店品牌的进程。本文根据酒店产业的基本特点将酒店品牌建设流程抽象化为如下流程:建立酒店品牌识别系统优选酒店品牌化战略与品牌架构合理范围内进行酒店品牌拓展科学管理酒店品牌资产形成酒店品牌特色。
三、体验营销对酒店品牌建设的价值和功能
(一)酒店品牌建设离不开体验营销的支持
俗话说“创业难、守业更难”,酒店建立品牌是一个艰难的历程,也是一项复杂的系统工程,不但需要酒店付出大量的服务、管理和精力作为代价,而且也离不开消费者对酒店品牌的认知。体验营销就是通过对酒店服务和消费者需求关系的深层次研讨,形成对酒店自身和消费者需求的深层次认知,进而形成酒店新的产品和服务,最终使酒店品牌更加具有鲜明、个性,做到对酒店品牌持续、系统的建设。在酒店品牌的建设中体验营销的支持体现为:一方面,通过体验营销可以拉近酒店服务和产品与消费者的关系,使酒店品牌与消费者发生个性化、差异化的联系,使酒店品牌更能为消费者所接受和认可,做到对建设酒店品牌的推动作用。另一方面,可以拉近消费者和酒店的距离,通过良好的产品和创新性的体验扩大和激发消费者的满足心理,真正将消费者放在酒店品牌战略的核心位置,不但使酒店与消费者产生良性互动,而且也为酒店品牌的生存、发展和建设探索出一条可行的道路。
(二)酒店品牌个性和形象塑造需要体验营销
在体验营销过程中建立和塑造酒店品牌的个性和形象是行业认可的通行策略与方法。通过体验营销可以使市场和消费者认知酒店的服务和产品,通过互动活动和多层次体验使酒店品牌更加清晰化,做到对酒店品牌个性和形象的深度认知,进而感受到酒店服务和产品的独特魅力与文化内涵,在完成体验的基础上,使市场和消费者主动参与到酒店品牌形象的建设和塑造过程之中,在增加活动主体和载体的基础上,实现对酒店品牌个性的完善。通过体验营销还可以使酒店服务和产品的独特性和文化性加以深层次呈现,在获得消费者与市场认可的同时,赢得公众与社会的信任与理解,有利于酒店品牌形象的塑造,也为提升酒店的信誉度和消费者满意度提供了基础性的平台。
(三)酒店品牌竞争力提升需要体验营销
体验营销与酒店品牌竞争力是相互促进的关系,酒店品牌竞争力需要体验营销的实施来加强,体验营销的水平也客观地反应酒店品牌竞争力的强弱。当酒店面临激励市场竞争和消费者差异化需求的实际时,应该通过体验营销作为基础,使酒店的服务和产品获得与市场需要和消费者需求的良好契合,并做到对酒店服务和产品的及时调整与变更,进而提升品牌的竞争力。在酒店进行服务和产品的创新时需要体验营销加以检验和验证,通过体验营销可以获得消费者正确而全面地评价,扩大对服务和产品的反馈主体和层次,形成酒店对服务和产品创新的全新认知,在更好适应消费者和实处要求的同时,树立并提升酒店产品和服务品牌的核心竞争力。
四、体验营销基础上酒店品牌建设的方法与策略
(一)推行体验营销提升酒店品牌知名度
品牌建设是酒店经营的主要目标和重要过程,扩展酒店品牌的影响,提升酒店品牌的知名度可以通过推行多样化的体验营销来实现。在酒店进行体验营销过程中要通过有形的服务和无形的文化来增加酒店与消费者的主观情感,通过针对和特殊需要满足建立起酒店品牌的形象,通过文化渗透和体验建立起酒店品牌的深层次认知,进而在消费者心目中构建酒店品牌的地位,做到对提升酒店品牌知名度的保证。
(二)运用体验营销强化消费者互动体验
酒店的服务工作的实质就是与消费者进行各种类型和层次的互动,应用体验营销的主旨就是在增加酒店与消费者互动范围和层次的基础上,使消费者获得良性的互动体验。当前,酒店服务已经进入到同质化的成熟期。因此,酒店必须重视产品和服务与消费者良性关系的建立,要通过对消费者的调查和分析制定出酒店特定的产品和服务,通过体验营销手段诱发消费者主动体验产品和服务,获得对酒店产品和服务的良好感受和体验,做到对酒店产品和服务的认可,进而认同酒店的品牌和形象。
(三)应用体验营销树立酒店品牌个性
酒店品牌的个性来源于酒店差异性的文化环境、管理背景和服务方式,酒店应该利用体验营销这一手段树立起企业的文化特色,使消费者通过体验营销达到与酒店文化的共鸣;酒店应更好地优化酒店管理环境,使消费者更好地感受到品牌的鲜明个性;同时,酒店应该在优化和创新酒店服务理念与方式的基础上,建立起酒店品牌的独特风格,从而实现对消费者的吸引;酒店也可以根据环境与区域特殊进行主题式的品牌体验营销,将酒店品牌的个性深深植入消费者的心里。
(四)加强体验营销提升消费者忠诚度
酒店的生存就是为消费者提供服务,获得经济上的报酬和消费者的认可。酒店的经营基础与消费者对酒店的忠诚度有着直接的关系。应该从消费者对酒店的消费预期出发,通过多样化设计和多种创新服务和产品的种类,使消费者在酒店消费中真正体验到愉悦和满足。同时,酒店应该进行换位思考,转变经营和销售的角色,建立起新型服务产品,培养消费者对酒店的忠诚和服务的认可度。
(五)完善体验营销提升酒店消费者满意度
酒店实施体验营销应该从有形的服务、无形的文化入手,通过品牌形象的建立和加深与消费者沟通等手段,提升消费者的满意度,这既是酒店经营理念、文化建设、服务创新的前提,同时也是酒店经营和销售重点。今后,酒店应该树立持续完善体验营销的战略,进而做到经营与服务理念的转变,通过构建完善的体验营销架构,组织和重构酒店各类资源与管理,真正为消费者提供优质、满意的服务,做到对消费者满意度提升的保证。
五、结语
体验营销是当前酒店行业建立品牌,获得竞争优势的重要手段。当前酒店应该准确而全面地发挥体验营销的功能,使体验营销能够发挥出酒店建设自我形象和品牌的重要价值,进而为酒店获得市场与消费者的广泛认可。新时期,酒店应该利用体验营销作为载体,将品牌创新、服务创新、文化创新等各类产品推向社会与消费者,获得对市场要求和消费者的交互性信息,构建酒店与市场、酒店与消费者更为紧密的联系,将酒店的服务和产品转化为市场和消费者认可的品牌,真正实现从体验营销出发,在消费者群体和社会中建立和完善酒店的品牌。
作者:李样样 单位:绥化学院经济管理学院
参考文献:
[1]贺静.浅析体验营销在经济型酒店中的应用[J].山西财政税务专科学校学报,2011(02):149-152.
[2]谢丹,罗必鹏.基于体验营销的品牌建设分析[J].科技创业月刊,2007(04):144-145.
酒店个性化服务范文5
1.酒店结构冗繁，不能将职责明确到人，管理效率较低
随着新时代的发展，不少酒店的服务项目也逐渐增加扩大，除了客房，还开设了餐饮、休闲和娱乐等多个部门。由于各个部门都更看重自己的业绩，而忽略了各个部门之间的合作关系。部门之间合作不畅，往往导致根本不能够顺利的开展工作。酒店的管理层次要是不明确的话，还往往导致令出多口，直接影响到员工工作的积极性。
2.没有自己的酒店特色
假如每个酒店的服务格调和档次都是一致的，那么顾客就可以随心所欲的选择自己喜欢的一家。但是酒店一旦有服务特色，一定会吸引更多的顾客去消费。如今的酒店不一定按照顾客的要求设置标间和套房，这样不能满足不同顾客的不同需求。不同层次酒店之间的竞争越发激烈，无论是提出服务理念，还是服务项目，在短时间内都会有可能出现其他的酒店跟风，打出同样的理念，从而大同小异。这就强烈要求我国酒店一定要根据自身的文化特色及酒店地段来不断的创新属于自己的服务品牌，提高服务质量。有些酒店会要求观察每一个顾客的喜好，给每个顾客建立自己的档案资料，比如说顾客的作息习惯以及喜欢吃什么喝什么等，从而形成一个顾客资料库，并建设信息系统进行管理，在节假日给予顾客信息问候。当顾客再次光临时，更方便的找出顾客信息，为顾客带来更便捷，贴身的服务，让顾客感受到不次于家的温暖。
3.酒店管理中存在着服务的不到位和质量差的问题
很多服务人员在酒店工作就是为了谋生，服务顾客就成了谋生的对象，与顾客的沟通也当作是工作的内容并不是与顾客进行情感的沟通和交流，没有站在顾客的角度想事情、看问题，因而顾客对酒店没有亲切感和归属感，自然而然不会光临酒店，酒店的效益就会有所减少。因此，即使很多酒店很重视酒店的服务意识，重视服务的质量，但是由于长期的面对顾客，“微笑式”甚至“保姆式”的服务在短期内的好印象，也会随着时间的长久而导致顾客有所流失。服务的形式化，不能够让顾客感受到温暖、亲切和归属感，自然导致顾客不愿意光顾。虽然规定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。
4.缺少“以人为本”的管理思想
酒店在对员工的管理方面做得还是有所欠缺，并没体现出“以人为本”的宗旨，也没完全站在员工的角度考虑利益问题，所以很多酒店的员工工作积极性不高。由于酒店的奖励与惩罚方式不够新鲜，大部分都是根据顾客对员工的反应来判断员工的工作效绩，这样的奖惩制度比较单一，难以服众，忽视了员工的心理感受。另外，还有的顾客是故意投诉的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨别其投诉的真实性。员工在工作时稍稍有点疏忽就会被扣工资，使得员工的工作热情逐渐消失，从而员工只是抱着不扣工资的态度来工作，根本没办法让工作有所创新，酒店的服务也没办法变得个性化。
二、新时期酒店管理创新的基本原则及重点
根据对现代酒店管理创新应用现状的调研来分析，酒店管理创新的主要内容包括四个方面即创新思维、创新管理、创新销售、创新服务。根据酒店管理的基本原则，酒店管理在创新的过程中应以本土文化为核心，保证酒店管理的经营理念与当地消费者的消费习惯达成一致。同时适当的采取国际化的方式，以国际化酒店的管理方式作为参考，提高酒店管理市场的综合性。在此基础上，根据我国酒店管理的特点及国际化与本国的相互配合的需要，酒店管理的思维与创新需要不断开展下去。在思维创新的基础上，针对酒店管理的现状，在营销方面对酒店进行创新。我们可以运用网络销售这样的平台以及营销策划创新的方式来提高酒店的知名度，为提高酒店在市场中的竞争力铺垫。在酒店创新管理方面，针对酒店文化的创新，酒店综合竞争力以及构建凝聚力强的团队具有重要的意义。真正对酒店企业文化的认同，不仅是高管人员时时刻刻的提醒，也不只是单纯的标志性语言，而是酒店员工在酒店经营管理的环境下对酒店企业文化的认同，发自内心的感受到企业文化的内涵，在实际工作中，能够做到尊重并且维护企业文化，这样的团队在激烈的酒店市场竞争中才能够越做越稳，深受消费者欢迎，最终在市场竞争中有不可估量的实力。服务不仅是酒店经营的核心，同时也是让消费者最直接感受了解的内容。在现代化酒店餐饮方面的经营管理中，仍然需要保持微笑及拥有热情服务的态度。此外，根据目前的酒店业发展及社会现状，为顾客提供更加方便、快捷、人性化服务等。比如：准备一次性用品、提醒顾客事项、代订机票等。针对现代酒店顾客的所以需求开展创新工作。
三、新时期下酒店管理的创新途径
1.加强人力资源的管理，坚持以人为本
（1）在人力资源方面酒店应做好相应的管理，尽量满足员工的需求并鼓励和激励。在酒店管理中要体现出人性化、公平公正的对员工进行考核，适当合理的对员工采取奖惩措施，秉着“多奖励，少惩罚”的原则。在员工遇到困难时，要尽力给予帮助并解决。这样不仅能确保员工的利益，让员工积极的工作，更好的服务于顾客。还能够留住优秀的员工，对员工各种素质培养，从而使员工与酒店共同成长，让员工发自内心的原因为顾客服务为酒店工作。
（2）在结构方面需要适当的调整，提高管理质量。酒店需要将各个部门的分工细分化，管理人员应该相互督促和制约，经过相互的配合共同完成任务。一定要构建良好的沟通平台，确保各部门之间的交流畅通，及时有效的向上级汇报工作情况，促使能够及时的决策和传达。此外，还要完善横向部门之间的联络平台，让各部门间能够及时的交流合作，加强团队的凝聚力，增加各部门间的责任感，最终成为酒店的特色管理。
（3）加大人力资本的投资力度。要想提高酒店的整体服务质量需要从提高员工的个人素质着手。如今，酒店在人力资本方面加大了投资，有利于提高员工的服务意识和技能。使员工在服务过程中对顾客体现出酒店的文化涵养，员工对此不仅有着家一般的感觉，同时也能让顾客感受到温馨有着归属感，从而使顾客群更加稳定及不断的增加顾客，提高酒店的经济效益及酒店能够持续发展下去。
2.创新酒店经营定位，提升酒店市场竞争力
要想提高酒店的市场竞争力，我们可以创新酒店管理的定位，这样有助于酒店经营管理者针对核心客户群进行服务、环境、产品的完善和创新。在酒店管理餐饮方面，高档次的酒店标志着顶级餐饮的意思，所以在这方面的竞争力略显不足。酒店针对高端宴会的承办标准是满足客户的一切高要求，在酒店经营管理产品、服务工作中，需要针对消费者需求来完善与创新。然而中低端酒店不仅要面临着“高端无实力、低端价格低”的优势，而且由于没有特色而影响了酒店的市场竞争力。针对中低端酒店餐饮面临的这一问题，需要明确经营理念和准确定位。以具有自身特色为中心，来获得市场竞争力。比如，在环境方面有所突出（主题式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能够更长久的持续发展下去。
3.针对酒店内外部环境变化明确创新目标
酒店管理创新的基础是明确管理创新目标，新时期酒店管理所面临的变化，是需要酒店管理工作围绕酒店管理变化在管理内容、方式及核心上的创新。与此同时，根据酒店管理的特点，开展经营管理定位的创新。以创新目标为核心，开展酒店管理工作中的其他项目。在酒店经营管理的市场调研中，发现其特色特点和酒店竞争力建设的重点，实现新时期酒店管理在市场中竞争力的构建。
4.完善和提高服务质量
特色的服务对于酒店来说，是促使酒店进步的起点，同时也是确保服务的质量。要想确保酒店的经济效益，就要全面考虑到酒店的服务项目、价格消费以及风格定位等，确保老顾客的回头率，并不断引进新的顾客。大部分酒店将服务中心放在了外表和礼仪上，而忽略了服务质量。新时期的酒店服务应该是两者相互结合，相辅相成的，要体现出服务的人性化、扩大服务范围及酒店特色。
（1）人性化的服务。新时期酒店管理的方针就是人性化服务及管理。不仅要做到尊重顾客，理解顾客，满足的顾客的需求，让顾客认同酒店的服务态度，因而对酒店产生归属感。在酒店的硬件管理中，应做好酒店的房间管理，秉着人性化的服务理念，其中包括房间的部分格局、整体色调、灯饰灯光设计以及能让顾客使用得舒适的各种用品等。在酒店的软件管理上，需要培养服务人员人性化的服务意识，使服务员的素质有所提高，让服务员能够把顾客当作亲朋好友来对待，满足顾客的一切需求，因此给顾客留下深刻的印象，对我们的服务产生好感，会再次光临。在节假日我们可以开展一些优惠活动，针对不同的节日优惠也是不一样的，比如情人节，我们可以提供浪漫的双人套餐主题式的特色套房，给予顾客一定的优惠，让顾客对此产生好奇的心理，激发顾客光顾酒店，同时让顾客深深感受到酒店的贴心服务和家一般的感觉，因此而找到归属感。
酒店个性化服务范文6
【关键词】：快捷酒店；服务创新；管理
快捷酒店的创新服务站在市场需求（酒店、个人）的角度上，力求通过特色服务、量身定做的服务、整合资源的服务搭建系统的服务框架，从而为服务客户提供服务的附加价值。
作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取各种行之有效的对策，提高服务创新的水平与能力。
一、快捷酒店服务创新的优势
快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。
1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。WWw.133229.COM
2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。
3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。
二、快捷酒店服务创新面临的困难
快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表现为以下几个方面。
1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以实现。
2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83％以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务创新工作。
3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入2.7％的水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。
4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店，对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、服务好的快捷酒店不能健康地成长。
三、快捷酒店的服务创新管理
如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。
1、 服务创新项目的选择。
随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流，这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒店应有选择性地针对不同的市场进行创新。
快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高传统酒店产品的附加值。
2、 服务创新目标的选择。
由于快捷酒店实力有限，难以拥有创新所要求的服务与经营资源，明智的选择应是实施集聚性创新，集中于某项服务的提高，从而在服务上形成了很高的个性化程度。服务的个性化使快捷酒店拥有创造出低成本、高质量的创新产品的潜力，从而在该服务领域上取得竞争优势并在此特定细分市场上获取规模经济效益。
3、 以市场为导向的服务创新。
自20世纪9o年代以来，我国的酒店行业结构产生了深刻的变化，由卖方市场转为买方市场。据统计，目前酒店市场约94％的都处于供过于求或供求平衡状态。面对变化的市场需求，快捷酒店谋求生存的出路在于以市场为导向，满足多样化、个性化的市场需求。
