客户服务心得范文1
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
客户服务心得范文2
关键词：投诉心理 95598工单 客户服务
一、客户正当投诉心理分析
很多供电服务人员在对客服务工作中，对客户投诉有抵触心理，遇到客户投诉时，甚至会莫名的紧张，不知道如何处理和安抚客户情绪。其实，每一件事情的发生，总会有它发生的前因后果。仔细想想，如果不是我们服务工作没有做到位的话，那就是客户的需求没有能够得到满足，需要有个渠道将他们的需求倾诉，以引起我们的重视。在对这些复杂的心理过程加以分析时，我们不难发现，其背后的相似之处。
一般来说，正当投诉心理主要包括发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、建议心理和公平心理。我们分别来进行说明：
1.求发泄心理
如今生活压力大，有些客户本来心中就积压着诸多不满，当企业提供的服务没有满足客户的基本需求，或者提供的服务没有达到客户的满意时，这些不满集中到一起，很容易让客户将自己的不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，使投诉者不快的心情得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。
在这种心理的驱使下，客户的情绪一般较为激动，语气和态度较为强硬，音量也会随着情绪的激动而有所增加，说话的节奏一般较快，用词比较激进，甚至会出现破口大骂，使用不文明语言的行为。如果不了解客户心理，有些服务人员可能会因此责怪客户，甚至发生冲突。
但是，如果我们从客户的角度出发，了解客户发泄的心理，就可以明白客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。在此时，工作人员的耐心倾听就是帮助投诉者发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断、淤积怨气。
此外，投诉者发泄的目的在此于取得心理平衡，恢复心理状态，客服或工作人员在帮助他们进行宣泄情绪同时，还要给予正面积极的反馈，让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题；“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户的发泄是否合理，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
如图l所示，处于这一阶段的客户在感觉到电力服务无法满足自己的需求，或者是突如其来的停电事故导致自己的工作无法正常进行甚至由此给自己造成不可挽回的损失而又得不到及时补偿，或者得不到服务商可靠的服务承诺时，往往会借此发泄长期以来积压在心理中的不满和牢骚。
2.求尊重心理
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个等级。这五种需要都是人的最基本的需要，是与生俱来的，是引发人们的行为的力量。这五个需要包括：生理的需要、安全的需要、归属感和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。马斯洛认为，需要的层次越低，力量越强；层次越高，力量越弱。只有低层次需要得到相对满足后，高层次需要才会出现。
求尊重是人的正常心理需要。在电力服务的交往过程中，客户求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视。
此类投诉客户要求别人尊重他的意见，不仅把眼光放在解决问题上，还希望能得到公司的尊重，他们会反复强调所反映的问题为什么没有得到应有的重视，如“我很早以前就给你们打过电话，为什么没有人来处理？”，同时也会表达出对相应部门的失望。客户希望服务人员向他表示歉意，并立即采取行动。
在处理这类投诉过程中，投诉者最迫切得到的就是一个态度：服务人员能否对投诉者本人给予认真接待，能否对投诉问题表示重视，能否及时表示歉意并及时采取有效的措施，这一点比什么都重要。除此以外，还要注意在语言上使用正式称谓，用词严谨准确，无“异议”，不抢话，主动承担等，都可以让客户感觉到自己受到了尊重。尊重是沟通的第一步，也是表达人与人之间平衡、平等的第一步。在了解到这些心理后，与客户的沟通就会开展的更加顺利。
如图2所示，抱有求尊重心理的客户最需要服务商能够认真倾听自己的抱怨和投诉，合理对待自己的意见和建议，并能及时给予反馈。作为服务商，要彻底抛弃个人感情因素，用耳朵认真倾听、用心仔细思考，多多的与客户交流沟通，要带着一种把客户看着是上帝的谦虚心理用真情对待客户，时刻注意对客户说出的每一句话不会引起客户误解或导致节外生枝，让客户感到自己真正被尊重、被关心、被理解，再大的冤屈或误解经过与服务商耐心细致的沟通交流，最后都会冰消雪融，得到合理解决。
3.求补偿的心理
补偿心理是一种心理适应机制，有些情况下，客户认为由于电力公司的原因使得自己的权益受到了损害，或者造成客户实际的经济损失，此时客户就会要求电力公司给予相应的补偿，值得注意的是，补偿心理既包括指精神上的抚慰，也包括物质上的赔偿。
有这类心理诉求的客户会在投诉过程中明确自己的损失，如“这停电造成我的生意受影响，怎么办？”、“这电压不稳都把我家的电器弄坏了，你们得赔偿我的损失”等。服务人员要明白客户急切的心情，多花些时间倾听、道歉等，这种耐心对客户而言本身也是一种补偿。
如图3所示，寻求补偿的客户，在受到不公正待遇或者是自己的合法权益和诉求得不到完全满足的时候，会向服务商提出赔偿（补偿）要求。正如客户所说，合理的赔偿（经济赔偿）是弥补客户受伤心理的有效手段、是对客户的最大安慰，是赢得客户满意的最佳途径。
4.求认同的心理
希望被认同的需求是人类的基本需求之一。当客户遇到问题或没有得到应有的服务时，荼鼗岵生受挫感、不满足感或产生无因的抱怨。因而，客户在投诉过程中，一般都努力证实他的投诉是对的、是有道理的，是不得不做的事情，极其希望获得企业和服务人员的认同。所以服务人员在了解和倾听客户投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，应做出认真倾听的姿态，以默许或明言的方式认同客户的感受，如“我理解你为什么如此、合作共赢”等，这有助于帮助企业与客户建立融洽的关系。但是在与客户接触的过程中，要注意不能随便认同客户的处理方案。回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。
如图4所示，客户服务人员在了解客户投诉问题时，要及时观察客户表情，揣摩客户心理感受，观察客户情绪，对表现出对客户的充分的理解和同情，以点头默许或握手、拥抱等明确的方式表现出对客户的高度认同，如“我理解你为什么如此？”、“合作共赢”等语句，这些都有助于建立融洽的关系，获得客户的支持。
5.提建协心理
客户前来投诉，往往也存在着建议的心理，客户既是在投诉和批评，也在建议和教导。他们希望通过这种方式获得一种成就感，体现自身的价值。若自己的建议或意见被企业采纳，则会感到无比自豪。此类客户的自我实现欲望比较强烈，一般有着较高的素养，善于观察和发现问题，喜欢自己动手解决问题，希望自己的价值能够有所体现，不愿意被人做负面评价，时时维护自己的形象。
这些顾客在经历过某次不愉快的服务后，或者在看到某些服务可能存在失误后，会向服务商委婉地提出自己的建议或见解，如“这个做法是不是合理呢？这样做会不会效果更好？……”，这部分顾客大多是理智型与双赢型客户，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子、离退休老革命、老干部等等，他们在投诉过程中的情绪一般不会过于激动，用词多为说教式语言。
利用客户的建议心理，服务人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异地接待，如男性客户由女性来接待，尤其是在异性面前，多数的客户更倾向于表现自己积极的一面，努力展示自己对服务质量改进的贡献和建议。
如图5所示，一些客户在向管理人员提建议时，一般不会直截了当地向管理人员满腹抱怨，而是会委婉地说：你们电力服务能力实在是如何如何，你们电力服务作风如何如何。他们并不会直接批评或评价电力服务质量或服务水平，而是以提问省略的形式说出，让管理者自己去思考、去评价。而对于管理人员。则不应该用“你是在投诉还是在提建议”的语气反问客户。应心平气和地虚心接受客户委婉的建议和评价，认真反思，仔细查找服务中存在的不足或急需改进的地方，给客户一个满意的答复，使客户明确感到自己的建议和投诉得到管理者认可并给出了积极的回应，让客户感到自己的价值。
6.求公平心理
美国心理学家约翰・斯塔希・亚当斯曾提出一种公平心理，他认为人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响人们的动机和行为。当人们对自己的待遇作社会比较或历史比较的结果表明一致时，便会感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒畅；如果认为不一致时，便会感到自己受到了不公平的待遇，产生怨恨情绪，这种感觉越强烈，人们就会产生挫折感、义愤感、仇恨心理，甚至产生破坏心理。
基于这种心理，当客户发现当前出现的问题并没有出现其他客户身上，或者类似的问题其他客户都能得到及时的处理，而自己的问题却没有得到重视或没有妥善解决时，也会产生不公平感而进行投诉。这类客户在投诉过程中会反复强调自己遭遇的独特性，如“为什么别人家都没有停电，就我们家停电？”、“其他人都是这样处理的，怎么到我这就不行了呢？”，并且情绪会出现波动。
一旦出现这样的投诉，服务人员要耐心了解在不同客户之间出现差异的原因，解释相应的流程规范，必要时可以告知投诉者其他人也有类似的体验，甚至是更糟糕的经历，以此让投诉者获得一种公平感，这更有利于后续问题的解决。
如图6所示，当下，在不少柜台都设有VIP服务窗口，对一些大客户提供专人专业服务，这在实际运营中会引起广大普通客户的不满。尤其是在有可多客户排队等待很长时间却仍然不能得到应用的服务之际，却出现某个大客户尤为自己的VIP身份得到特殊服务，更令消费者感到十分不公平。所以，在日常服务中，服务中心应公平对待所有客户，不要人为地对客户进行等级划分，这样做即使服务质量很好，也会由于不能公平对待每一位客户而引起某些客舻牟宦，降低整体满意度。
客户服务心得范文3
关键词：服务营销 政企营销 企业品牌
中图分类号：F274 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）05-272-02
在市场竞争越来越激烈的今天，为了抢占更大的市场份额，争取更多的用户群体，运营商们都在努力寻求良策。但笔者认为，要想在竞争中取得绝对优势，关键在于以客户为中心，为客户服务。服务工作不是轰轰烈烈，而是一点一滴的改善，服务的最高境界是客户感觉不到你刻意的服务，但是所有的需求都得到了满足。简单地说，就是“服务无止境，用心才会赢”。中国电信公司的服务理念正是“用户至上，用心服务”。其中，“用心服务”的核心是以客户为中心。但是怎么做才算的上是以客户为中心呢？本文将以中国电信公司政企营销为例，展开讨论。
为了对销售市场有更深入的了解，充分发挥自身的战略优势进行营销，需要对通信市场进行市场细分。根据客户使用电信业务的特点，可以将电信市场的客户划分为政企客户、专网客户、行业客户、中小商业客户和公众用户。
根据市场经济中的2/8原则，政企客户营销服务是重中之重，原因是政企客户创造了企业收入的绝大部分。同时，越来越多的电信运营商把目光聚集在政企客户上，把政企客户业务的发展提升到公司的生存与发展层面上，政企客户竞争可以说已经到了白热化程度。政企客户的业务需求和消费行为具有几个特点：业务需求和消费量大而且使用频繁；业务使用位置比较集中；需求缺乏弹性，受价格因素影响较小；属于理性消费的客户群体。由于政企客户给电信运营商带来的收益比较明显，所以是各大运营商争取的主要目标。
谈到营销，先营而后销，营的是什么？营的首先不是产品，营的首先应该是人心。通过一定的方式来营造销售的良好环境，从而赢得客户的心。产品再好、公司再大、服务再到位，如果没有把握住人心，没有把握住客户对产品的认知，也无法赢得客户。对于通信服务行业更是如此，在当今竞争如此激烈的时候，营人心比营其他更重要。以客户为中心用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标准，全心全意满足客户需求，努力提升客户价值。政企工作人员在工作过程中，要做到以下几点：
一、主动服务
先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。政企客户由于需求差异性比较大，所以中国电信公司在政企产品的营销上坚持采用差异化营销方式，针对不同行业的不同要求，制定不同的营销产品。比如：针对农技管理类企业主要的产品为“农技宝”，针对中小微企业的信贷风险控制需求设计的产品为“智慧信贷”，针对车辆管理类企业设计的产品为“车管专家”，针对校园教学需求设计的产品为“智慧校园”。同时，根据企业管理自身内务的需求，主要有三类产品：行业应用管理类、行业应用运营类、行业应用销售类。
二、差异化服务
细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户量身定做的服务。山西电信公司在政企营销方式上，对消费比较稳定、合作关系比较稳定的政企客户主要采取的是无差异的市场营销策略，有助于节约成本。对于单位内部不同的使用者，根据其需求的不同采取差异性营销方式。对于使用区域比较大，业务范围比较广的政企客户主要采取集中性营销策略。这样有助于稳定、维系此类大客户的合作关系。
三、高效服务
高效便捷的服务是客户的首选条件。以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。高效服务不仅要求效率，更要求质量。无论是只有效率没有质量的服务，还是只有质量没有效率的服务，都不能称之为客户满意的服务。只有效率与质量并重，才能真正做到以客户为中心的优质服务。
四、优质服务
优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。根据山西电信公司的具体管理现状，应以营销服务“精益化管理，标准化建设”为服务工作主线，创新服务为手段，丰富服务内涵是优质服务工作水平稳定提升，加强服务平台建设，加强业务管理，提升客户满意度，赢得客户信任。具体做法有五点：第一，建立三级政企客户营销服务体系；第二，完善政企工作制度；第三，建立高素质的专职营销团队；第四，创新营销服务方式；第五，推进客户管理工程。
五、注重客户关怀
客户服务心得范文4
总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料。你知道怎么写好总结吗?下面是小编为大家整理的银行大堂经理个人总结范文，希望能够帮助到大家!
银行大堂经理个人总结范文1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：
一、工作总结
一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。
(一)我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。
(二)我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。
(三)我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看来，客户满意就是我最大的幸福和快乐。
(四)我从敬业守道中感受了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做起，就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光”。我热爱这份工作，总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他人，在得到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作，但在这简单的`反复中却能收获到工作的快乐。
二、工作计划
在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。
(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。
(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。
(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。
(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。
银行大堂经理个人总结范文2从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
1、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
3、识别优质客户。
根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
4、遵守大堂经理服务标准。
及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
1、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
2、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
3、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
4、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
银行大堂经理个人总结范文3作为_行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
银行大堂经理个人总结范文4作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的'全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
银行大堂经理个人总结范文52021年是我在_行工作的第_年了，在_行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说2021年是我迅速成长的一年，在这年关之际将2021年的工作情况总结如下：
一、我的服务
经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。2021年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“__客户请到_号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二、我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的.能力!使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。
今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，_月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。
客户服务心得范文5
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
客户服务心得范文6
关键词：投诉处理岗位 核心能力 评价指标 服务能力
投诉处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。
一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析
岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定了一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。
投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。
二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础
1.研究对象的选择
根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、服务质量管理等岗位，客户投诉处理岗位属于客户服务中的重要岗位，投诉处理专席主要从一线客服岗位中选拔出综合能力强的人员担任，投诉处理岗位所具有的核心能力能充分体现客户服务岗位人员所具备的核心能力。
为了能准确提取投诉处理岗位的能力结构，本研究根据四项标准选择调查对象：了解投诉处理的工作流程和要求；熟悉新员工和有经验员工的特征；在工作团队中绩效突出；在投诉岗位工作3年以上。
经过比较筛选，共确定了26位优秀投诉处理岗位人员为研究对象，主要涉及移动通信、航空票务、公共交通票务、电器销售等，投诉处理岗位在所调查企业中都属于销售和服务岗位序列，受理投诉方式主要以电话投诉为主。
2.研究方法和程序
为了能客观准确地分解出岗位核心能力，本研究分为三个阶段进行。
（1）投诉处理工作流程分析
主要采用访谈法，以投诉处理工作流程为主线，根据实际工作经验，分解工作环节，找到关键任务，从知识、技能、能力、工作习惯提取工作要素，确定完成关键任务所需的能力要求。
第一步：接受投诉，安抚客户。需要完成的关键任务有“在规定时间内接通客户电话；礼貌问候客户；倾听客户诉说；安抚客户情绪；在客户系统中获得客户消费的产品或服务的相关信息”。该环节的大多数投诉客户因对产品或服务不满会有较多的抱怨，情绪容易激动，较难准确表达投诉需求，需要客服人员耐心倾听、换位思考，掌握客户消费心理和投诉心理，能根据客户特点，合理灵活运用企业标准客服语言和流程，安抚客户的情绪。
第二步：澄清投诉问题，明晰客户需求。需要完成“有效提问引导客户说明事实；准确判断投诉的有效性”两项关键任务。要求客服人员要善于提问，准确确定客户投诉的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相关产品和服务质量规定；如果投诉不能受理，需要迅速找到客户产生误解的原因，并用客户可接受的方式及时答复客户，说明原因，获得客户的谅解。该工作环节是整个投诉处理过程中的关键环节。
第三步：探讨解决方案，达成共识。需要完成的关键任务有“了解客户想要的解决方案；根据客户的实际情况和客户的诉求，提出企业可以满足的解决方案，与客户达成共识。”
该环节要求客服人员迅速评估客户所提解决方案的可行性，并抓住客户的需求重点，形成可实施的解决方案。客服人员需要有扎实的业务知识、良好的谈判能力和压力承受能力，才能与客户求同存异，达成共识，形成双赢结果。
第四步：跟进解决方案，完成处理过程。该工作环节要求客服人员遵守“首问负责制”，预估可能遇到的困难，及时了解解决进程，保持与客户的联系，并将其投诉原因、沟通过程、解决方案、处理进程，记录入客户档案中。及时分析客户投诉信息，及时发现产品服务的优化点；反思投诉处理过程，提升个人能力。本工作环节需要客服人员具有很强的人际沟通能力、团队协作能力，拥有解决客户问题的专业能力和反思实践的能力。
（2）投诉处理岗位核心能力评价指标内涵的界定
在收集到大量真实有效信息的基础上，与研究对象及时沟通反馈和确认，梳理出核心能力评价的3个一级指标和11个二级指标，并将其指标的内涵界定如下，见表1.
表1 投诉处理岗位核心能力评价指标内涵
一级指标 二级指标 能力内涵
1、解决具体问题的专业能力 ①客户信息解读能力 能从客户的表达中理解其需要和观点，准确获取客户的真实诉求。
②产品知识运用能力 掌握企业相关产品的核心功能、客户价值和价格结构，能有效应用，解决客户产品相关问题。
③理解客户需求能力 能站在客户角度体验产品和服务的价值，尤其当客户不满意时，能体会对方感受，并能做出适当反应。
④提供适合产品或服务的能力 能设计多个解决方案提供客户选择，满足客户合理需求，使客户获得满意的服务补救体验。
2、以客户为中心的服务能力 ①人际沟通能力 善于倾听和提问，能准确地分析客户特点，选择适合的沟通方式；较强的谈判能力，对异议能做出合理解释，能根据客户的关注点阐述产品功能和优势，并表现出对客户的重视和理解，较快获得客户的信任。
②自我管理能力 有意识地控制自己的言行，有效管理自己的情绪，善于疏导压力，并能合理安排时间，较好平衡工作和生活。
③团队协作能力 主动寻求并尊重他人的意见和看法；愿意为团队的成功付出额外的努力，能与相关部门积极合作，保持良好的人际关系。
④自我激励能力 能主动设定自我发展目标，敢于克服困难，并能持续努力。
3、基于实践的学习能力 ①持续获取知识及应用能力 主动学习专业知识，运用专业知识与经验解决问题，使专业能力持续发展。
②反思实践能力 能坚持反思自己的言行及其后果，并从中总结经验或教训。
③信息技术应用能力 熟练的电脑操作能力，每分钟打字速度在80个字左右。
（3）投诉处理岗位核心能力评价指标权重的确定
在确立了核心能力评价指标基本框架的基础上，依据德尔菲法原则设计调查表设计了调查问卷，对核心能力各项指标的重要性进行评价。重要性程度采用Likert 5级计分法，根据绝对重要、很重要、比较重要、一般重要、稍微重要五个等级从5～1分进行量化计分。向本研究确定的26位研究对象发放了调查问卷，在规定时间内回收26份，有效问卷26份，回收率100%。收集到的数据采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20统计软件进行处理，确定出权重。
表2 投诉处理岗位核心能力评价指标及其权重
一级指标 权重% 二级指标 权重% 组合权重%
1、解决具体问题的专业能力 38.15 ①客户信息解读能力 24.23 9.24
②产品知识运用能力 22.48 8.58
③理解客户需求能力 27.14 10.35
④提供适合产品或服务的能力 26.15 9.98
2、以客户为中心的服务能力 33.47 ①人际沟通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③团队协作能力 21.24 7.11
④自我激励能力 14.08 4.71
3、基于实践的学习能力 28.38 ①持续获取知识及应用能力 31.21 8.86
②反思实践能力 36.57 10.38
③信息技术应用能力 32.22 9.14
三、投诉处理岗位核心能力评价指标结果分析
1.评价指标的可靠性
本研究选择的26位调查对象都是在投诉处理岗位工作3年以上，非常熟悉客户服务工作流程，有丰富的投诉处理经验，具备很强的专业能力、服务能力、学习能力，是单位的业务骨干。这充分保证了核心能力评价指标的合理性和实用性。
通过深入访谈和及时沟通，查询大量相关文献资料；同时结合企业的绩效考核标准和未来发展对客服人员的要求，建立能力框架；再依据德尔菲法原则设计调查表，确定各级指标的权重分配，以保证核心能力评价指标的科学性。
调查对象对于各项评价指标判断的一致性用协调系数表示，协调系数一般为0～1，数值越大，表示协调程度越好。两轮问卷调查的一级指标的协调系数W为0. 317，二级指标的协调系数W为0.496，（P
2.主要评价指标的分析
研究表明，投诉处理岗位需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。
人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案，供客户选择。自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。
3.评价指标的应用
投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和人际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。
因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。
参考文献
[1]徐少波，叶志弘.护士核心能力概念和构成要素的研究进展[J].中华护理杂志，2010 （8）：764-766
