酒店实习手册个人总结范文1
餐饮圈里“策划师”
2006年6月25日人民大会堂，迟浩田将军亲手将”中国优秀策划机构”的牌匾颁给了吕俊涛，接过了闪为的牌匾，吕俊涛的眼泪在眼眶打转，身为男人，他明白任何时候都不能流泪，但此时的“热泪盈眶”却意味很多。他终于被正了名，成为中国酒店行业中有史以来的第一位策划“专家”。他参选的策划案例在全国评选会上脱颖而出，被国家五个一级协会联合认定为“中国行业策划专家”，也为研究院争得了“中国优秀策划机构”的至高荣誉。他是中国策划研究院进行行业扩张的第一位分舵主，在第三届中国策划大会上，被中国策划研究院林力源院长看中，委任他为“旅游和酒店专业分院“院长。
一切荣誉来得都很突然，但背后多年的艰辛积蓄，是荣誉获得者最清楚的记忆，“人总要选择一条路吧，我热爱餐饮策划，那就在这个行业做精吧。语言朴实，但却很有魅力，笃定的眼神，似乎有种特殊的“杀气”，也许用“锐气“更加准确。“只要是他认定的事，他就是钻死牛角尖也要实现它”，他的妻子谢红霞说。
其实吕俊涛的身份很多，从五星级酒店的服务员、厨师，到厨师长、餐饮部经理总经理，21年的酒店职业生涯，经历了酒店餐饮部、策划部、营销部人力资源和保安部等多个部门的管理工作。现在吕俊涛的身份是河南著名文化餐饮庖丁堂的创始人、中国厨乡龙行酒店策划管理研究院院长、河南省会展业商会副会长、策划总监……看着这种种身份，都离不开两个字：策划。
再来看看吕俊涛周边的朋友，多是各个行业有名的策划师。“每年，中国策划研究院都会召开一次全国策划研究大会，会上各界策划精英人士共同拿出自己的策划作品展示、交流，这是一个个创意碰撞的至高圣殿，在这里我过着。思如泉涌’般的几天，也结识到各行各业的策划精英，私底下我们都成了很好的朋友，我喜欢和他们聊天，每次都能从中碰撞出创意的火花，用到我的餐饮策划里面。”
《封神演义》巧救店
吕俊涛这样说着，也是这样做着。经他手策划的几十家酒店，大多都有濒临倒闭，最后又在他手上起死回生的经历。而吕俊涛的创意头脑也着实让人惊叹。
鹤壁市现在有一家著名的饭店，主打”淇河春天古典宴席”，就是这桌宴席使它成为鹤壁文化餐饮中不可动摇的头牌位置，而这正是出自吕俊涛之手。饭店在淇县，经营的是当地特色菜，但是作为本土特色，各家各户都打着“当地”特色，那就没有特色可言了，所以，想把店做出生意，就必须有让人来吃的理由。理由是什么，文化!吕俊涛研究了淇县的特点淇县以前是商朝的“朝歌”，提起商朝，就会想起著名的封神榜，也会想起姜子牙等人，吕俊涛就开始翻阅古籍，研究商朝文化，最后根据《封神演义》策划了两套古典宴席：一个是“太公封神宴”，一个是“淇河云梦宴”。“太公‘完全依靠封神榜的故事设计，每一道菜都有它的文化含义和烹饪内涵在里面。例如“孙庞斗智”这个菜，是用猴头加上蟹肉糊做成猴子脸状，放到盘子一边，对面是蟹黄炒猴头菇。猴子代表孙膑，螃蟹代表庞涓，这正代表他俩斗智斗勇的含义。而这种做法又使一个菜两种味道，让客人吃到满足。
而另一道“酒池鲫鱼”，是根据封神榜里“酒池肉林”的词进行的演绎，用花雕酒，按照“陈煮鱼“(豫菜老做法，先煎后炖)的方法，加上无核枣炖的鲫鱼，无核枣和花雕酒发酵出特殊的香味儿，使炖的鲫鱼别有风味。这里鲫鱼选的是淇河三宝之一的双背鲫鱼，鱼背很厚，肉很多，自商朝就是贡品，现在都很罕见，而无核枣也唯云梦山上独有。这些都突出了食材的当地文化，又加上特殊的做法，文化内涵可见一斑。
设计完这套宴席时，正赶上省里20多个领导来考察，老板就用这桌宴席做了招待，菜还没上完，饭店老板就急匆匆跑说：“刚刚领导训了我一顿，原来这个店一直是给公家经营的，这是我承包的第一天，领导说以前承包前几年都没有起色，这承包第一天厨师力量就那么雄厚。”说罢，老板和吕俊涛相视而笑，这是种无言的肯定。
是非岛里话江湖
2008年，一个叫“是非岛”的餐厅在郑州开了业，而就在开业当天，一个巨大的礼物震惊全场，一个长2米，高1.6米，重2 3吨的自然山石刻成的“菜谱”被送到了老板面前。面对这样的礼物，老板朱永宏蹲了下来，足足盯着抚摸了20分钟，最后，猛的拍打了一下“菜谱”说：“这怎么能那么好!”吕俊涛笑了，每一次的肯定吕俊涛都会会心一笑，他是个很较真儿的人，尤其对于策划这行，连自己都不能过关的创意，怎么能好意思拿给别人?所以可想而知，每次作品得到接受者的肯定时，是件多么让人鼓励的事。菜谱只是其中环，真正的考验还在后面，吕俊涛需要把“是非岛“江湖菜调整成真正的江湖餐饮。于是一整套的设计调整就开始了。
想把武术文化和餐饮文化融合到一起，做到更好，装饰风格很容易实现，关键是武侠式服务模式与武侠式菜肴如何实现。吕俊涛首先设计出整套武侠语言，每个服务员都有一个让客人耳熟能详的江湖名字，而称呼客人也都是“这位大侠，那位仁兄”的语言，中间上菜倒水，斟酒都各有架势，其间不乏一些武林杂耍助兴，更是让客人感觉仿佛融入一个古代江湖之中。当然，气氛要有，菜仍是主角，这里的菜品大多根据武术招式或者武侠典故演绎，每一个包间都有一个派系，菜正是围绕这个派系为主题。例如“是非太极’这个包间的主题，就是以“太极”为主，而主打菜就是用山药做成太极形，再据此做一系列菜品的演绎。选用山药作为“太极”主题也并不是没有道理，山药中比较出名的是焦作的铁棍山药，而焦作温县正是太极之乡，这样有理有据让吃更加富有文化内涵。再比如包间神雕门”，这里当然就是根据《神雕侠侣》小说进行的改编，包间里的主打菜是’侠骨柔肠，想到杨过和小龙女的感人情节，吕俊涛就研制出大肠里面穿莲藕，然后用黑胡椒炒香的椒盐进行烹制而成。大肠软香，莲菜生脆，莲菜就是侠骨，大肠就是柔肠。如此道来，凄美异常。
一手打造庖丁堂
设计的店多了，为什么不设计家自己的店7 20D8年7月，在河南省郑州市郑东新区农业东路，一个叫做“庖丁堂”的酒店迅速成为郑州商务宴请、政府接待的最佳首选，而说起这家店，人们首先想到的就是“文化”二字。香港某位老板多次乘飞机就为来吃这里一顿饭，而被他引荐的上海老板也多次“乘飞机来吃饭”，这种吸引在整个餐饮圈都很少见。就连台湾创始人朱高正先生也亲自发条短信向吕俊涛询司“黄母饭”的由来，不久他在
台湾米其林杂志发表了篇文章――卤肉饭源自河南，引起台湾文化界片轰动。显然，庖丁堂和吕俊涛的豫菜文化传播地位在美食界里不可动摇。庖丁堂到底给众人展示了什么?
偶然机会，吕俊涛翻阅中国烹饪大辞典时，翻到了。庖丁二字激起了他的兴趣。“‘庖丁’是厨师的意思而我想开个‘庖丁堂’，其实就是厨师的聚集地。“在设计庖丁堂时，既然厨师是这里的亮点，那么菜品就必须别具风格。吕俊涛挖掘历史古迹中的菜肴，进行恢复记录，最终形成了中原历史官府文化菜。庖丁堂很多菜肴是从中国著名的历史古迹中挖掘而出。比如‘贡布鹊羹’这道菜，就是根据《吕氏春秋》记载的商朝宰相伊尹做的“鹄羹”改编而成。伊尹是中国厨师的鼻祖，也是唯个从厨师做到宰相的人，而记载中称，他正是做“鹊羹“而成相的。“鹄羹”原文记载是用天鹅肉熬制的汤因为现在没有天鹅肉，庖丁堂改用了鸽子代替了天鹅，用河南厨师做汤的最高境界，清汤方法吊制成鸽子清汤，为了提高汤的品味和售价，又加入了虫草，鸡腰、鞭花、鹿茸，因为虫草来自，藏语语音“贡布“，所以更名为“贡布鹊羹”。这道菜一出，就受到了食客的追捧，成了每桌必点的文化菜。而另一道“宋都烤鸭”，也是缘于《东京梦华录》古籍中的一段，其中讲到风靡“酒肆茶楼”一道烤鸭(那时叫炙鸭子)日寸引起了吕俊涛的兴趣，他开始深入研究这个烤鸭的方法。据记载，烤鸭最早起源北宋开封，最早用稻草烤制，后来改为枣木烤，再后来改为果木炭烤。经过分析，宋朝根本没有填鸭技术，所以北宋的鸭子多半是瘦材鸭子烤制，吕俊涛开始多次做实验，但用瘦鸭子很难烤制出好味道，最后终于发现先用小火，后大火，再小火，改变三次火力，最终将瘦鸭子烤成了皮脆肉香的效果。这种特别的鸭子也成了店里非常受热捧的菜，这让吕俊涛很欣慰。除此之外，还有“五侯鲭”、“煎扒鱼”、‘参汤烩牛肚“等一系列文化菜，已经成了郑州餐饮的文化招牌。这里的菜品最大的特色就是典故全部是真实的，没有杜撰，客人自己给客人介绍，这个客人再给那个客人介绍，来这里吃饭，“理由”很多很多。
除了菜品文化本身以外，庖丁堂还设计了低碳餐饮，“在中国古代本身就没有味精、色素等化学调味品，我们了解古代用黄豆芽水、素高汤调味，用酱油，糖色、栀子水代替色素，我们就照行之，果然味道出来要比味精还要更鲜美，比色素更自然“。为了更加推广低碳环保，厨房购进了光波炉具，不产生油烟，筷子采用合金制造，加热都不会产生毒素，牙签采用淀粉制造……”我一直认为，创意不是有多怪，而是想在别人前面。策划不是有多新颖，就是做了本该做却没做的事。没有做不好的餐饮，关键是真正满足客人需求，低碳是早晚的趋势。”“
政府看中“册”
酒店实习手册个人总结范文2
一、结合企业实际，编写体系文件
广西南方商业（集团）有限责任公司南方大酒店是隶属于广西贸易厅的二星级酒店。由于经营范围广、营业面积大、工种分类多、服务档次高，因此，如何按ISO9000族标准要求，结合酒店行业实际，建立并实施文件化的质量管理体系，无论在理论上和实践上都有很多问题需要加以探讨。南方大酒店从企业实际出发，大胆探索，按照建立质量管理体系的基本要求，在编写质量体系文件时，遵照“该做的要写到，写到的要做到，做到的要有记录的原则，采用“一个重点”、“三个结合”的方法，加快了质量体系文件的编写步伐。目前，酒店已初步建立起企业内部科学化、规范化的服务质量体系。
1.以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。
它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。我们根据ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》标准的要求，参考ISO／犇犐犛10013《质量手册编写指南》，在作了认真的调查研究的基础上，结合酒店的实际，认真制定了企业的质量方针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构作出了明确的规定和要求。通过抓好质量手册的编写，进一步加深了对ISO9000族标准的理解，带动了其它体系文件的编写，提高了体系文件的质量，使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。
2.编写体系文件与企业原有的规章制度相结合按照ISO9004—2标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。如果一切从头开始，势必浪费大量的人力、物力和财力，并要消耗掉大量的宝贵时间。广西南方商业集团南方大酒店是一个集生产、销售、服务于一体的服务企业。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，原来就制定有大量的服务规程和规章制度。特别是制定有大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO9000族标准的要求是有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，我们把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度市场营销论文、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。我们都在原有基础上根据ISO9000族标准要求和规范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，便根据ISO9000族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等。我们则组织有关人员认真加以制定。同时，我们还采取先易后难、急用先定的方法，由表及里、由浅入深，逐步形成了具有企业特点的操作性很强的质量体系文件。
3.集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，我们采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。
4.专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件，是按照ISO9004—19004—2标准的要求编写的，既要具有适用性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和规范性。因此，没有专职编写队伍不行，不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用，既节省了宝贵的时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。
二、以点带面，全面贯标
餐饮部是广西南方商业集团南方大酒店下属的一个主要的经营部门。该部门自1995年初开始，就连续派出骨干去参加自治区贸易厅和自治区技术监督局举办的贯标培训班学习。这个部门工种复杂，管理要求高，管理骨干贯标意识较强，各级领导重视，员工队伍也较为稳定。南方大酒店在做好企业贯标的调查摸底工作的基础上，决定将贯标工作首先在酒店的重点难点部门餐饮部展开，率先开展宣贯ISO90000族标准的工作。
首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副总牵头，餐饮部主要领导及有各餐厅经理、厨师长参加的餐饮部贯标工作领导小组，并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员，形成了强有力的组织结构，为贯标工作提供了有力的组织领导和人力保证。
第二、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行了合理的分工。明确时间，明确任务。
第三、两条腿走路，一方面放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供了大量的原始程序文件；另一方面，组织专职编写人员将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的，则根据标准要求认真组织编写，在餐饮部全面展开了质量体系文件的编写工作。
在餐饮部试点取得初步经验的基础上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店领导和各部门领导组成的南方大酒店贯标工作领导小组，主要领导亲自挂帅，动员全体管理骨干，发动群众，全力以赴，全面宣贯标准，把建立服务质量体系工作推向了一个新的阶段。为了加快服务质量体系文件编写的步伐，还专门购置了先进的办公设备。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一个体系，即建立服务质量管理体系；“二”是两个会议，即行政例会、业务分析会；“三”是三个主要制度，即工作汇报制度、工作检查制度、经理值班制度。把宣贯标准、强化管理作为酒店全年的首要工作和系统工程来抓。“一、二、三工程”的实施，有效地推动了贯标工作的顺利开展。
三、边学边贯，提高服务质量
积极宣贯ISO9000族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，还是一个既紧迫而又困难的问题。我们结合企业实际，采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，加快了贯标步伐。
根据ISO9004—2标准的要求，建立和实施服务标准，是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准，首先就要学习和理解好标准，就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习，再编写，后贯彻，势必造成时间上的拖延，特别是质量体系文件的编写，将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐，我们采取了“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，即边组织学习培训，利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义，边进行服务质量体系文件的编写，编写一批、一批、贯彻一批，并在贯彻的过程中，对服务质量体系文件不断地进行修改和完善，逐步推进了市场营销论文企业的贯标工作。同时，我们还把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来，通过贯标来强化管理，通过强化管理来加快贯标的步伐。
服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。按ISO9004—2标准要求，它给出了市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作要素。我们针对每一个要素作了进一步的展开和细化，从全过程质量控制出发制定了一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等，并以各操作岗位为质量控制点，编写员工岗位操作手册，让全体员工明白应该“做什么，由谁做，怎么做，如何控制和记录”。还制定了酒店制作的所有食品品种的食品质量标准，分别规定了各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。通过宣贯标准，酒店的投诉率明显下降，而好人好事、表扬意见则越来越多了。并被评为自治区物价计量和质量信誉信得过单位、食品卫生信得过单位。基本杜绝了重大的服务质量事故。提高了贯标效果，促进了酒店服务质量的提高。
四、体会
1.领导重视是南方大酒店贯标工作的一大特点酒店领导审时度势，根据市场需要和趋势的预测，自觉主动的提出建立服务质量体系。尽管要完成这项任务需要投入大量的人力、物力和财力，而且要耗时数年时间，又没有现成借鉴的样板，确实困难很大。但酒店领导班子自觉认真学习ISO9000族标准，明确贯标的目的和意义，掌握标准的内容，领会标准的实质，大胆探索贯标的方法，并结合酒店的实际情况进行对照，认清酒店在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性。从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。酒店全体领导把认识变成行动，编写文件，领导亲自带头；贯彻标准，领导率先垂范。并坚持把宣贯国际标准纳入企业发展规划和年度工作计划，有领导地组织实施。各级领导克服重重困难，长期坚持深入工作第一线，做好调查研究，广泛征求群众意见，具体指导贯标工作，使服务质量体系文件不断得以完善，贯标工作得以顺利进行。
2.制度落实是南方大酒店贯标工作的重要保证贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且难度较高的工作。为此，酒店制定了一个全面而周密的计划。在计划中针对每项具体工作明确职责，明确主要负责部门（人）及其职责，相关部门（人）及其职责，以及他们之间相互协调与配合关系。各部门在宣贯标准时，基本做到有计划、有布置、有记录、有检查。人人讲标准、用标准，使贯标工作开展得有声有色，落到实处。
酒店实习手册个人总结范文3
（一）办公室
办公室的主要工作分为两个方面：
（1）行政方面，承接上级领导的指示和酒店各部门的报告，协调处理酒店行政事务，汇集酒店政策、指令。
根据相关政策，结合酒店的实际，通过讨论研究制定了《员工入职管理制度》、《员工离职管理制度》、《物资采购制度》、《物资领用制度》、《员工活动室管理制度》等一系列管理制度。在董事会、总经理室的共同探讨下，结合酒店实际，初步制定了《员工手册》。
（2）人事方面，主要是负责酒店人员的招聘和配置并组织员工开展培训工作。
20__年办公室在酒店领导的指导下和其他部门的支持与配合下做了以下几个方面的工作：
1、响应总经理室的号召组织了3次员工大会，向员工传达了总经理室的工作思想和工作目标。
2、出台了《员工入职管理制度》、《员工离职管理制度》、《物资采购制度》、《物资领用制度》、《员工活动室管理制度》等一系列管理制度，并且完成了《员工手册》初稿。
3、组建了员工活动室，为员工提供阅读休憩的场所，丰富了员工的业余生活。
4、12月初为积极响应公司领导的号召组织了一次意义非凡的员工联欢会，加强员工间的团结，丰富了员工的生活。
5、在总经理室的帮助和各部门的支持与配合下，顺利完成了20__年的人事招聘工作并组织开展了酒店服务意识、消防安全知识、餐饮服务、客房服务等一系列相关知识的培训，进一步提升了员工的操作水平。
（二）财务科
1、财务最常规最繁重的工作就是资金的收付和财务报帐、记帐。从开业至今酒店营业额达到了300万，每月平均在80万左右，虽然酒店刚起步有很多费用开支，盈利不大，但相对来说还算成功，当然这些都离不开酒店各位员工的劳动付出。
2、酒店自10月14日开始对经理进行绩效考核，实行营业额与工资挂钩，真正做到了奖罚分明。
（三）采保室
采保室主要分为两块，一是采购；二是仓库保管。
采保室20__年配合各部门顺利完成了采购任务保证了物资和食品的及时供应。
半年来财办部全体员工在总经理的带领下，努力工作，有成绩有喜悦也有许多不足之处：
1、财务、办公室整条线的工作人员都是新手，对业务方面的知识非常欠缺，从而导致工作思路不够清晰，出现问题后处理力度不够等问题。
2、管理制度不够完善，贯彻实施的力度也不够。
为确保20__年的工作顺利的开展，财办部全体员工还需要继续努力工作，加强学习，积极配合其他部门办好领导安排的任务尽自己最大的努力使工作水平上升到新的台阶。
现将财办部20__年的工作重点安排如下：
1、结合评星工作，进一步完善管理制度，并加大实施力度。
2、加强酒店档案、文书管理和重要文件的处理，提高服务水平。
3、加强业务学习和知识更新，进一步提高自身的组织协调能力。
4、大力加强员工岗位知识、技能和素质的培训，加大内部人才开发力度，并制定好每月的培训计划。
5、积极配合各部门做好日常人力资源招聘与配置工作。
6、加强酒店报告、表单式管理。
7、进一步完善财务管理制度。
8、落实相关营业点及部门的奖罚制度。
9、 统计各营业点的低值易耗品及接待中心移交的固定资产实存数。
10、做好各项费用的开支节流工作。
11、采保方面要把好质量关，做好物资食品的供应工作。
酒店实习手册个人总结范文4
（一）教材结构
在教材编排方式方面，有按知识体系编排和以工作过程导向编排两种方式。按知识体系编排的教材，有其合理的一面，就是学生对基本理论和基本概念的掌握较为扎实。但这种以灌输知识为主的教材体系很难培养和提高学生的实际应用能力。而以工作过程为导向的编排方式是根据酒店业务流程为单位，将教材内容分为相对独立的模块或项目。该过程突出表现为引导学生根据问题自主地探求知识点，有利于培养学生自主学习的能力。从笔者统计来看，现有教材以知识体系编排为主，比例达到86.7%、另13.3%的教材采用工作过程导向的编排结构。从2010年起，教材编排结构有所变化，以工作过程导向编排方式增长较快，在所有工作过程导向编排结构的教材中占78.6%。从发展来看，以工作过程为导向的教材编排方式将成为高职院校教材编写的主流。这是与高等职业教育培养高素质技能型人才的目标相吻合的。
（二）教材类型
以教材的适用对象作为研究对象，高职高专教材占24.7%，通用型教材占75.3%。通用型教材往往在前言中阐明教材适用对象较为宽泛，既可作为高等院校的专业教材，也可作为中等职业教育教材，还可供行业企业人士使用。这说明大部分教材没有明确区分高职高专、本科、中职等不同层次级别的教学。另外，教材以系列形式出版的较为常见，比例达到79%、其余为21%。系列教材的类别如表1所示。
（三）教材内容
在教材内容上，酒店管理专业类教材主要集中在管理理论知识、业务操作与管理（前厅、客房、餐饮等）、专业英语等方面，占教材出版总数的99%，其中，管理理论知识类占据41.1%、业务操作与管理类占据51.6%、专业英语类占据6.3%。毫无疑问，这些一直是酒店管理专业教学的重点，也一直是学者关注的重点对象。酒店行业发展日新月异，教材的编撰也需要和行业发展紧密相关。从现有教材选题内容来看，酒店管理专业教材的传统内容高度重复，且新兴内容未能有效发展。从统计结果来看，2000-2013年关于饭店法规和酒店规划设计的教材仅占据1%，而且基本都是2010年后出版的。（四）教材编著者样本教材涉及编著者113名。从构成来看，97.3%编者来自于院校，其中86.7%的编撰者具有高职称资格。以高职称院校教师为主组成的教材编者团队，在一定程度上保证了教材的质量。但是，高等职业教育要求建立以职业能力为本位的教材体系，校企合作开发教材必然成为旅游职业教育教材开发的必由之路。[2]从样本编者来看，仅3名编者是来自行业企业的人士。尽管院校教师为主的编者团队在一定程度上代表了教材的学术水平，但是缺乏行业企业人士的参与在某种程度上会导致教材与行业发展的现实脱离。
二、“工学结合”模式下的教材定位
尽管教育部早在教高[2006]16号文件中就已经指出，要把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，正式明确地提出了“工学结合人才培养模式”。但就提出问题到真正实施和实践，也是近几年的事情。尽管各高职院校积极探索工学结合人才培养模式，但是在实践过程中总是存在各种问题与滞后，如高职教材建设滞后于人才培养模式的创新。从之前所述的高职高专教材远远落后于通用型教材、校企合作开发教材严重缺乏等都可窥一斑。
（一）人才培养目标是教材建设的根本
高等职业教育是以培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才为目标的（教育部教高[2006]16号文件）。高职酒店管理专业是培养具有扎实酒店经营管理与服务所需的基础理论、基本知识和熟练的操作技能，能适应现代酒店前厅、餐饮、客房等部门一线工作所需要的高素质应用型人才。教材作为体现高职教育特色的知识载体和实施教学的基本工具，直接关系到高职教育能否为一线岗位培养符合的技术应用型人才。[3]因此，基于高职酒店管理人才培养目标，教材应定位于“酒店职业能力为本位”。
（二）教学改革是教材建设的基础
高职酒店管理专业人才培养目标决定了其教学模式和教学内容必须做出相应的改革。高职酒店管理专业教学模式强调以实训实践为基础，以职业能力培养为中心。教学内容改革要紧紧围绕培养适应现代酒店一线部门所需要的高素质应用型人才这一目标，要加强针对性和实用性，理论知识以必需、够用为度，以讲清概念、强化技能训练为教学重点。因此，基于高职酒店管理专业教学改革的需要，高职酒店管理专业教材建设应遵循这样一种思路，即“以市场需求为导向，以职业岗位群为依据”，突出高职教材的“应用性”。
（三）酒店行业市场变化是教材建设的条件
一方面，过去30多年，我国酒店行业人才需求发生了巨大变化，这种变化不仅表现在对数量的极大需求，而且在质量方面也提出了更高的要求，要求培养既会操作、又懂管理的专业人才。另一方面，酒店业是一个快速发展的行业，行业发展新特点、新趋势层出不穷。因此，高职酒店管理专业教材在建设过程中，需要充分考虑酒店行业市场的变化，以行业需求调研作为基础，适应行业变化、及时调整教材体系以及教材内容的更新，从而可以更好地引导教与学的方向。
三、教材与“工学结合”培养模式的契合
以高职酒店管理专业现状为基础，结合高职酒店管理专业人才培养目标、教学体系内容改革以及行业市场的变化，教材建设要突破传统教材模式，从教材结构到教材内容都要体现鲜明的“工学结合”特色。
（一）教材结构和教学模式的契合
利用学校和酒店行业两个平台的资源建设教材和实行模块化教学，是酒店管理专业工学结合模式的必然要求。工学结合模式要求企业参与学校的教学活动，校企合作共同开发教材。首先，酒店行业的参与是必不可少的。酒店管理专业教材要反映实际工作业务流程，要求体现实用性，这样的教材仅仅靠校内教师是很难完成的，只有和酒店业内人士共同协作才能完成。校企共同开发教材和实施教学过程，不仅可以保证对学科专业的准确把握，而且能实现教材、教学和行业现实发展的接轨，进而全方位对人才培养提供支撑。其次，以教材结构模块化实现“做中学”教学模式。工学结合模式要求教学模块化和流程化，教学模式的改革必然要求教材结构与之相适应。改革传统的以知识体系编排教材的做法，以职业能力为主线，根据工作流程将教材分为若干个独立的模块或项目，这是教材结构改革的必然趋势。比如2010年出版的高职教改系列教材《客房管理实务》《前厅运转实务》和《餐饮服务与经营管理》均采用了模块化、项目化的结构编排方式，以“入门入职”作为首项目或者首模块，模块和项目以由易到难的顺序进行编排。模块化、项目化等适合情景教学的教材可以更好地调动学生学习的积极性和主动性。
（二）教材形式和教学手段的契合
由于酒店管理专业高职教育教学更强调技能性和实践性，教学时不能采用传统的自上而下的知识灌输，而是需要按照现代教材观念，进行自下而上的诱导。[4]高职生尽管学习自主性较差，但是他们喜欢参与教学活动、好动手操作、善于交流，所以要根据高职学生的学习和能力特点，采取灵活有效的教学手段和方法。除传统课堂讲授外，教学手段还可以添加与纸质教材内容相关的视频、动画资源等，激发学生的学习兴趣，引导学生自主学习。鉴于现代媒体技术的便捷性和时效性，教师可以利用博客、微博、E-mail、聊天工具等网络交流工具来跟踪学生的学习情况，答疑解惑。教学手段的多样化要求教材素材的多样化，突破传统教科书的限制是教材发展的趋势之一。首先，构建立体化教材平台。自2000年以来，高职类酒店管理专业教材仍然以传统纸质教材为主。据样本统计，仅有24.8%教材配套有教学资源包、电子课件等，立体化程度有待提高。立体化教材是通过多种教学资源，最大限度满足教师教学需要和学生学习需要，提高教学质量，促进教学改革。它的特点之一是以多媒体、多模态、多介质方式来存储和呈现教学资源。[5]立体化教材不仅是媒介的转换，更是教材发展范式的转变。[6]随着出版技术的发展，教材呈现多样化的趋势，光盘、网址都可以是教材。现代媒体技术不但可以将海量的资源信息呈现在学生面前，还可以生动形象的动画形式呈现。这种数字化的学习资源可以把拓展性内容、辅内容和互动性内容结合在一起，达到超越纸质教材所不能达到的效果，丰富和发展纸介质的功能。[7]其次，自编讲义、自编教科书可以弥补现有教材无法满足教学目标与改革的需求。与欧美国家相比，自编讲义、自编教科书等在我国的发展尚不规范，基本上是各院校自主管理、自主认定和自主选用，自编讲义、教科书往往是作为现有教材在无法满足教学目标与改革需求时的一种补充。这在一定程度上对推进教学发展起到了积极的作用。
（三）教材内容和课程设置的契合
教材内容是课程的具化形式。高等职业教育课程体系应立足于学生的就业岗位，以职业需求和岗位能力要求为出发点来进行构建。[8]从统计分析结果来看，高职类酒店管理专业教材在题材上仍然以基础管理知识、业务操作与管理、专业英语等内容组成，这是符合学科专业特点的。但是，职业性和实践性是高等职业教育的一大特点。实习实训课是高职酒店管理专业课程体系中的重要组成部分。在传统教学模式中，实习仅作为一个教学环节，未纳入课程体系，居于从属地位。[9]实习实训课程纳入专业课程体系后地位将大大提升，高职酒店管理专业实习实训课程主要有综合性的实习教学环节和与专业课程对应的实训课程两个部分。在综合性的实习教学环节上，亟需开发类似于实习指导书和实习指导手册的教材，内容包括酒店从业生涯规划、酒店实习案例和方案等，内容注重专业性和实用性，这对酒店管理专业学生的实习具有非常强的指导性。在实训课环节上，高职酒店管理专业的核心课程，如“前厅服务与管理”“餐饮服务与管理”“客房服务与管理”和“调酒与酒吧管理”等，这些课程的实践实训比例都比较高，需要开发相关的实训手册以供指导。实训手册或教材应侧重于实训内容、操作要点和标准、操作流程和步骤等，应当具有很强的可操作性和直观性。
四、结论
酒店实习手册个人总结范文5
英语综合技能是指学生的英语听、说、读、写、译等的英语技能。2006年《高等职业教育英语课程教学要求》指出，“高职英语课程不仅要帮助学生打好语言基础，更要注重培养学生实际应用语言的技能，特别是用英语处理与未来职业相关的业务能力。”高职酒店管理专业英语综合技能培养教学要想实现培养学生专业英语运用能力、提高学生职业能力、增加学生就业竞争力的目标，并顺应现代职业教育的发展，超越传统的英语教学模式，必须从知识本位、教师为主的教学观念转变成以职业岗位能力本位、学生为主体的新的教学观念，必须围绕学生未来职业岗位和工作过程展开，以工作任务为中心整合理论与实践，充分体现高职教育的特点和酒店管理专业特色，使教学与实际工作充分融合，全面提高学生的英语综合技能。
二、基于职业岗位能力的高职酒店管理专业学生英语综合技能培养
1、基于专业调研确定酒店管理专业面向的职业岗位
培养学生的英语综合技能对酒店管理专业学生职业能力的提高以及岗位适应能力的提高具有积极的影响。英语综合技能的培养越贴近毕业生岗位需要，毕业生的基本工作能力越强、对职业的期待吻合度越高，越受企业的欢迎。因此，我们在英语课程设置、英语综合技能培养上要充分考虑企业的岗位需求，根据毕业生的职业成长规律和岗位（群）工作过程进行设置和开展，通过听说读写技能的培养，使学生能熟练掌握：①酒店基层岗位服务英语：前厅服务英语、客房服务英语、餐厅及酒吧服务英语；②酒店基层管理服务英语：酒店基层沟通与管理英语；③二线部门服务英语会话：酒店管理英语；管理层还需具有较强的阅读、翻译与写作能力。
2、基于职业岗位能力的高职酒店管理专业学生英语综合技能培养目标
基于学生职业岗位能力的需求，结合《高职高专教育英语课程教学基本要求》，对现有的酒店管理专业英语课程标准进行修订，在酒店管理专业英语课程学习过程中培养学生的英语听、说、读、写、译等综合能力（培养学生职业岗位需求的英语技能：强化听说）；基于职业发展的需求，有针对性的培养学生的英语综合能力（培养学生职业成长所需的英语技能/提升到更高层级岗位所需的英语技能：强化写作）；以及学生综合素质的培养，提升职业能力、促进职业成长。教指委（2008）明确指出，高职英语教学应分为两个阶段，即基础阶段和行业阶段。鉴于此，酒店管理专业学生英语综合技能培养的总体目标也分为两部分，基础英语综合技能培养目标及专业英语综合技能培养目标。
3、高职酒店管理专业学生英语综合技能培养策略
（1）基于职业岗位能力的教学内容的序化
高职教育课程内容的设计要考虑未来职业岗位需要，其教学内容的选择与序化要求强调技能主导性，以技术能力的形成和综合能力的培养为主线，培养真实工作过程中解决问题的能力和必要的相关技能。①教学内容与职业岗位结合实现应用化。基于旅游业与酒店业的迅猛发展对酒店管理专业英语课程的教学也提出新的内容和要求，酒店管理专业英语综合技能培养所选用的教学内容，应以专业培养目标为宗旨，将职业岗位和岗位群所需的能力作为主线，基于职业岗位工作过程的各个任务，确定典型工作任务，按工作过程的典型工作任务和工作环节进行能力分解，细化成若干能力点，由此将其转化为由语言知识和技能训练所构成的教学内容，将教学内容与职业技能进行有效衔接。②教学情境与职场情境呼应，实现职业化。以《酒店英语》课程为例，通过岗位调查与分析，我们确定酒店管理专业学生的主要的岗位群涉及了礼宾服务、前厅服务、客房服务、餐厅服务、商业中心服务、康乐服务、处理投诉服务等工作任务，我们将这些工作任务整合，构建一个较为完整的工作过程。内容设计上突出应用性、实践性和职业性的特点，以项目为引领，以服务流程为主线，以学生为主体，以实践为核心，以工作任务为载体，参照饭店工作英语职业资格标准，将能力培养贯穿于工作流程之中。根据工作过程中的职业岗位活动，重新设置教学内容，进行教学课堂设计。
（2）校本教材的开发
为了培养学生职业岗位能力下的英语综合能，进一步强化学生的英语应用能力，针对学院酒店管理英语专业学生学习特点和职业岗位能力要求，通过对酒店相关部门的走访调查和现有酒店英语类教材仔细阅读，按照行业需求和实际工作需要，以提高学生在工作过程中的英语交际能力。特地编写了两本手册。《酒店英语交际手册》包含酒店管理专业面向的各个职业岗位需掌握的口语交际用语，如前厅英语服务日常交际用语、客房英语服务日常交际用语等；同时也涉及酒店的一些基本服务知识和酒店知识，如酒店英语词汇汇总、酒店各职位英文简称等，便于学生模仿和学习。《实用英语写作手册》在类别上尽量做到全面、实用，目的是教授学生写各类实用英语的本领，包括了如何写贺词、通知等。写作实例全部取自于酒店行业的实际工作需要，学生通过阅读实例，熟悉各类语体的特点，之后以课后练习为例进一步强化书写各类实用英语文体的能力。
（3）教学方法和教学手段的改革
高职酒店管理类专业英语教学旨在培养学生的英语实际应用能力，即英语技能满足并服务于职业岗位的能力。对此除了教学辅助教材的编写外，教学方法和教学手段也非常关键。①教学组织项目化。在酒店英语专业的专业英语教学中实施项目化教学。在课程内容设计上突出应用性、实践性和职业性的特点，以项目为引领，根据工作过程中的职业岗位活动，重新设置教学内容，设计教学项目并依据活动项目创设主题学习情境，以主题学习情境为载体，设计岗位工作任务，模拟现实酒店的运营状态，在职场情境项目实施过程中完成《酒店英语》的教学任务，在师生共同组建的酒店里，进行工作体验，语言交流，反思总结，从而达到，提高学生在未来工作职业岗位活动中使用英语表达交流的能力，实现提升职业能力的目标。②技能要求分层化。酒店行业需要各种层次的酒店英语人才，不同岗位对员工的英语水平要求也是不同的；另外学生英语基础，学习能力，对未来职业成长的渴望等也不尽相同。要培养学生职业能力，又要考虑其职业成长性，满足不同层次的国际酒店管理人才的培养，分层化的教学模式使这些都成为可能。分层化教学不仅体现在对学生分层，更应突出体现在对教学内容的分层上。③教学方法多样化。基于酒店行业发展的需求以及学生未来职业岗位能力需求，酒店管理专业英语综合技能的培养应完成以下两个教学目标：培养学生的酒店英语职业技能和酒店英语综合技能应用能力。为了达到这两个目标，英语综合技能培养的方法应该追求多样性，尝试推陈出新。教师尝试在课堂上采样多样化的教学方法组织各种教学活动：如项目教学法、交际教学法、情景教学法、趣味英语教学法、多媒体和网络教学等。
（4）考核方式的改革
我们通过分析酒店管理专业英语课程的特点，不同职业岗位对学生英语技能的不同要求，结合学生的英语水平，不同课程评价方式有所不同，构成学生英语课程的形成性考核成绩。考核除了要通过考试考察学生的基础知识外，还要从知识、技能和素质等多角度对学生的语言交流技能进行综合测评，有效地激发学生的学习动机，促进学生平时主动学习，更将对培养学生刻苦认真和持之以恒的学习态度起到很好的促进作用。同时根据班级的实际情况，调整教学方法和试卷的难易程度。对于基础较差的学生，进行额外辅导，做到因材施教，因材施考。此外要打破过去仅通过一张考卷来定学生学习成绩的做法。平时考核注重考查学生对教学过程的参与程度；期末考核注重学生对理论性知识的理解、把握以及综合应用能力。
三、结论
酒店实习手册个人总结范文6
cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。
现电话部将2010年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:
电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。
一、 会员服务方面
1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。
2、《蓬达度假产品销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。
3、相关规范文件的制定：
1）《cpe电话接听礼仪》
2）《关于情景规范用语》
3）《客服情景电话问题集锦》
4）《业主会员电话回访》
5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》
6) cpe会员相关表格及文件的设计:
cpe会员度假交换申请表
cpe度假权益委托出租申请表
cpe会员注册资料信息变更表
cpe周次存储申请表
cpe周次储存证
cpe访客证格式的设计
4、培训方面：
1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习
2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。
3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。
3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。
5、会员温馨服务方面：
会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：
1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。
2）预定机票的及时落实；
3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。
4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。
5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。
6、预定服务
1）度假会员的预定工作。
a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。
b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。
c、度假会员dae系统酒店的相关预定。
2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。
a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。
b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。
c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。
二、 酒店服务方面
1、 相关服务流程的制定：
1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。
2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。
3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。
4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。
5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。
2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。
3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、电话部自2010年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：
1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）
2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术
3）短信祝福
4）邮件问候
5）各种版本的合作协议
6）不断更新的酒店列表
7）时常更新的精美ppt
2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。
3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通：
a、合作时间：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。
c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。
d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。
四、 经销商规范方面
1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。 （1）
查阅更多 2010年电话部工作总结
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2、各经销商的日常联系工作。
a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。
b、退款声明、退款申请的建立。
c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改进。
d、发票问题的规范、声明等制度的建立。
e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。
f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。
g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。
2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。
3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。
4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。
六、其他方面
1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。
3、经销商加盟流程及申请表格。
4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。
与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。
虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点”。
回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！
cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2010年电话部的工作重点简单梳理如下：
1、 以度假为中心。
1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。
2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。
3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。
2、 一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。
2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。
3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。
4）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。
5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。
3、 一手抓会员服务。
1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。
2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。
3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。
4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。
5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。
4、部门建设方面
1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及电话人才的培养。
2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。
3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。
4）掌控客户服务质量，提升客户满意度。
5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培训计划、工作计划等。
6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。
7）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。
cpe2010年电话部的蓬达度假之旅即将拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，2010年电话部的cpe之旅任重而道远，但电话部会一如既往的全情投入，带领这个不断发展壮大的团队行走于cpe的服务与营销中，从而迅速成为为cpe的中坚力量。
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