医疗服务论文范文1
目前市场上还有第三方机构来承担满意度调查，调查主体的形式又有多种，以汽车行业为例，可以分为以下3类：①由一些协会开展的，如由中国汽车工业协会、市场贸易委员会、中国环境保护产业协会等单位共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度研究”；②由中国质量协会、全国用户委员会的部级汽车满意度评测报告，其核心是中国汽车用户满意度指数（CACSI），该指数的测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分；③由专业的市场研究公司自己出资独立完成的满意度研究，比较著名的有J.D.Power针对中国汽车市场的满意度研究，其于2004年首次向社会公开的调查数据共有4项，其中包括售后服务满意度调研（CSI）。上海地区医疗设备售后服务质量满意度调查最初是以市医疗设备器械管理质控中心和学会的自身力量来进行调查设计和结果分析，后期也邀请了专业的国际化市场咨询公司帮助优化设计和完善结果统计。而全国其他地区的医疗设备的售后服务调查的主体单位主要是以学会或质控中心的方式进行，通过与相关专业杂志社合作，并邀请专业市场调查公司帮助设计和统计，提升了专业化管理水平。而对照成熟行业的做法，比如以汽车行业为参照，医疗设备满意度调查目前还是停留在用户端和第三方调查阶段，还缺少与相关厂商如医疗器械行业协会的合作，缺少通过行业协会的内部制定规范和自查来进行评审的内容，更没有纳入国家层面的满意度调查指数覆盖范围。
2评价的内容
医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。
3评价对象的选择
医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。
4受访对象的选择
目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。
5调查的区域范围设定
（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。
6结果与影响
由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。
7满意度调查的展望
医疗服务论文范文2
关键词：农村医疗卫生服务；卫生资源；供需能力；发展环境
Abstract：Presently，Chongqing''''sruralmedicalandhealthresourcesisseriousshort，healthservicesystemisnotcomplete，ruralhealthinvestmentisnotenough，peasantshavehighburden，andthecontradictionbetweenthesupplyanddemandofhealthresourcesisserious.Ontheotherhand，inrecentyears，thedevelopmentenvironmentofsupplyanddemandofChongqing''''sruralmedicalandhealthserviceisgraduallyimprovedundertheeffortsofeachgovernment.
Keywords：ruralmedicalandhealthservice；healthresources；supplyanddemandability；developmentenvironment
一.重庆农村医疗卫生服务供需现状
1.农村医疗服务机构。近5年来，重庆各类卫生服务机构的总数表现出下降趋势，由2000年的9375个减少为2005年的6380个，减少了31.95%(见表1)。其原因主要是2002年的卫生统计制度变更，医疗机构数统计口径改为注册机构数。在各类卫生服务机构中，县及县以上医院增加了80个，增加1.28倍；乡镇卫生院减少863个，减少44.48%；诊所、卫生保健室减少1710个，减少26.71%。近年来，随着新农村建设与小康社会建设的推进，政府对农村卫生服务体系建设给予高度重视，农村村级卫生室的建设步伐加快。据统计，2005年，重庆农村地区建有村级卫生室11506个，村级卫生室的覆盖面达到100%。
2.重庆农村医疗服务床位及人员。从2000年到2005年，重庆卫生机构床位数及人员数总体呈下降趋势，但县及县以上医院床位数、人员数呈增长趋势(见表1)。2005年，县及县以上医院床位数增长1.15倍，卫生服务人员增加1.01倍，其中卫生技术人员增加1.02倍；乡镇卫生院床位数比2000年减少13.06%，卫生服务人员减少20.77%，其中卫生技术人员减少6707人，减少23.32%。
黄泓：重庆农村医疗卫生服务发展现状与问题3.医疗卫生服务资源的分布。2005年，重庆县及县以上医院平均拥有床位123.22张；卫生服务人员136.21人，其中卫生技术人员107.78人。乡镇卫生院平均拥有床位15.10张，卫生服务人员23.71人；其中卫生技术人员20.47人；诊所、卫生保健室平均拥有卫生服务人员2.36个。乡镇卫生院拥有的床位仅为全市卫生机构床位数的25.16%，为县级县以上医院拥有床位数的36.57%；乡镇卫生院拥有卫生服务人员仅为全市卫生人员数的26.95%，为县级县以上医院卫生服务人员数的51.93%。此外，乡镇卫生技术人员技术水平偏低，根据璧山县的调查，乡镇卫生技术人员具有高级职称的仅占职工总数的0.52%，中级职称也只占4%。而且据相关部门资料反映，不少高级职称人员是靠工龄熬出来的，并不代表实际水平。
4.重庆农村医院、卫生院诊疗情况。从2000年医院、卫生院诊疗情况统计数据看，乡镇卫生院承担的诊疗人次高于医院承担的诊疗人次，健康检查人数也高于医院，但住院人数略低于医院。2005年，乡镇卫生院承担的诊疗人次基本与医院承担的诊疗人次相当，健康检查人数和住院人数则低于医院。乡镇卫生院健康检查人数为医院的70.97%，住院人数为医院的52.14%(见表2)。可见，乡镇卫生服务资源的承载率高于城市卫生资源承载率。另一方面，乡村医生在农村医疗中发挥了不可替代的作用。在村落离镇乡卫生院的路程较远的情况下，农民生了常见病或者小病，一般不会专程去医院看病，而直接到村卫生室乡村医生那里医治。另外，村民也不愿多花钱支付医疗费用，在医院不管大病小病都需挂号，有的小毛病药费可能还没挂号费用高。因此，乡村医生既为村民提供了医疗服务，又为村民节省了医疗费用。
5.重庆农村医疗保健费用支出。近年来，重庆居民人均医疗保健支出费用呈攀升之势。据统计数据显示，2005年重庆市城市居民人均医疗保健支出为629.32元，比2000年增长了1.15倍，年均增幅为16.5%，超过可支配收入10.6%的增长幅度。而农村居民家庭人均医疗保健支出2005年比2000年增长了2.07倍，年均增幅为15.68%，大大超过可支配收入7.83%的增长幅度。
农村居民家庭可支配收入增长幅度低于城市居民可支配收入增长幅度，而医疗保健支出增长幅度却高于城市居民家庭。但农村医疗保健支出的增长，并不是由于农村居民家庭医疗保健支付能力的提高，而主要是由于医疗保健服务价格的提高所致。农村居民家庭人均医疗保健支出仅为城市居民家庭人均医疗保健支出的22.67%，反映出农村居民家庭医疗保健服务支付能力的低下。许多农民处于无钱治病和买药的境地，农民的医疗保障水平大幅度下降。
二.重庆农村卫生服务供需发展环境分析
近年来，农村卫生服务供需发展环境正在逐渐改善。随着小康社会建设、新农村建设及和谐社会发展目标的提出，农村经济社会发展水平将逐渐提高，农民收入水平也将逐渐提高，这将大大增强农村居民卫生服务需求支付能力，促进农村卫生服务需求的增长。
与此同时，农村卫生服务的发展受到政府及社会各界日益强烈的关注。在2002年10月，中共中央、国务院下发了《关于进一步加强农村卫生工作的决定》。2003年初，国务院办公厅转发了国家卫生部等部门《关于建立新型农村合作医疗制度的意见》的通知，随后开始了新型农村合作医疗制度的试点工作。新型农村合作医疗制度是以由政府组织、引导、支持，农村居民自愿参加，集体和政府多方筹资为主要内容的农村医疗互助共济制度；其重点是以大病统筹为主，着力解决农村居民因患大病出现的贫困问题。新型农村合作医疗制度是未来农村基本医疗保障制度的雏形。试点情况表明，这项制度对于缓解农民医疗的经济负担，提高农民医疗服务水平发挥了重要作用。
2003年至2005年，新型农村合作医疗试点工作先后在重庆渝北区、黔江区、江津市、铜梁县、巫溪县、忠县、荣昌县进行。据统计，至2005年9月，7个试点区县参加新型合作医疗的农民达230万人，占试点区县(市)农业人口总数的60.5%，共筹集合作医疗资金3475.36万元，为农民报销医药费6300万元，补偿103.64万人次，农民受益率45%，参加新型合作医疗的农民受益率达到90%。重庆市卫生局的统计数据显示，共有8.83万人次因病住院治疗，他们共报账3706.82万元，人均每次住院之后大约可以报销420元。
为推进和完善新型农村合作医疗工作，重庆市每年都将逐步增加试点区县，2006年试点区县增加到16个，参加新型农村合作医疗农民达到700万人。2007年将增加到24个区县，2008年增至32个区县，到2010年新型农村合作医疗制度覆盖39个区县，实现覆盖全市农村居民的目标。2006年起，中央财政对参加合作医疗农民的补助标准由原每年10元增加到20元；市政府和区县(自治县、市)政府对农民的补助标准由每人每年10元提高到15元，从2007年起提高到20元。新型农村合作医疗制度的建立与完善，将大大增强农村居民的卫生服务支付能力，促进农村卫生服务需求的增加。
此外，政府加强了对药品价格的管理监督，采取了一系列降低药品价格的措施，使农民看病的医药费得到控制。重庆黔江地区调查资料显示，与开展新型农村合作医疗试点前比较，乡镇卫生院次均住院费从518元下降到401元，次均门诊费从21.3元下降到14.3元，村卫生室次均门诊费用从14.4元下降到9.9元。这有效地减轻了农民医疗卫生服务的负担，增强了农民对卫生服务的消费能力。2006年6月，《重庆市医疗服务价格管理暂行办法》颁布，重点规范医疗服务价格行为，加强医疗服务价格管理，这对于促进农村医疗卫生事业改革和发展，维护卫生服务消费者的合法权益，增强农村居民卫生服务消费能力，都具有积极的意义。
在促进农村卫生服务需求发展的同时，农村卫生服务能力建设也得到政府的高度重视。卫生服务能力的提高，依赖于卫生机构的数量和类型、卫生机构中卫生人员和设备的数量及种类、卫生人员的质量、人与物质要素的结构及匹配程度、卫生机构的经营方针及管理水平等的提高。2004年，卫生部、国家计委、财政部、人事部、国家中医药管理局五部委联合发文《关于农村卫生机构改革与管理的意见》，明确规定：“原则上每个乡(镇)应有一所卫生院，调整后的乡(镇)卫生院由政府举办”。2005年，卫生部农村卫生管理司组织专家制订了“提高农村卫生服务能力及新型农村合作医疗管理能力”总体方案、培训考核评估方案和培训大纲，目标是通过对中西部地区新型农村合作医疗试点地区领导干部、医疗管理干部、具体经办人员、定点医疗机构的院长和相关人员，分层次、分类型进行针对性的培训，提高决策水平、管理能力和管理效率，保证新型农村合作医疗试点工作的顺利进行。
近日，卫生部、国家中医局、国家发展改革委、财政部四部门《农村卫生服务体系建设与发展规划》，提出“十一五”时期中国推进农村卫生事业改革与发展的基本思路和总体目标：加强农村公共卫生和基本医疗服务体系建设，加强农村卫生基础设施建设，提高农村医疗卫生机构的服务能力；到2010年建立起适应社会主义市场经济体制、适应我国经济发展水平、适应人民健康需求和承受能力的比较完善的医疗卫生服务体系。
近年来，重庆黔江地区农村卫生服务能力建设方面取得了明显成效。由于卫Ⅵ(世行贷款综合性妇幼卫生保健项目)、卫Ⅷ(世行贷款重点改善贫困地区乡村医疗卫生条件项目)等项目先后在黔江实施。几年来，黔江地区累计向上争取各种资金1000多万元，同时对乡镇卫生院配套建设按照每个地方25万元的标准给予补助。按照“统一规划、分步实施、一步到位”的原则，从2002年起实施卫生院改造和配套建设。到2005年底，黔江已建成规范化村卫生室127个，占村卫生室总数的70%。农村卫生机构服务条件得到明显改善，农村卫生人员素质也大为提高，乡镇卫生院工作人员中无学历、无职称人员所占比例由2000年的58%降到了2005年的5%。同时，农村公共卫生服务能力大为增强。与2000年比较，2005年，全区免疫接种率从85%上升到95%，住院分娩率从49.%上升到80.7%，孕妇死亡率从132.8/10万下降到了76.3/10万，而婴儿死亡率从25.07‰下降到17.83‰，农民健康水平得到稳步提高。同时，黔江区在农村卫生管理制度改革方面也取得了积极的进展。黔江农村卫生改革实践具有积极的现实意义，它不仅促进了重庆农村卫生服务能力的增强，也为中西部贫困地区卫生事业发展的软件建设，包括制度的设计、政策的调整、思想观念的转变和运行机制的调整等，探索了一条可行之路。
三.重庆市农村卫生服务发展存在的主要问题
1.农村卫生资源严重不足。卫生事业发展中一个突出的问题，就是卫生资源配置不合理，优质资源过度向大医院集中，城市大中型医院集中了大量的高新医疗设备和优秀医护人才，而基层卫生资源则严重不足。重庆医疗卫生服务资源主要集中在县及县以上区域，农村医疗卫生服务资源严重短缺。2005年，重庆农村村卫生室共有11506个，乡村医生和卫生员19878人，平均每个村卫生室1.73人；重庆每千农业人口仅拥有乡村医生和卫生员0.85人。
2.卫生服务体系不健全。农村卫生院是三级卫生网的枢纽，但管理体制不顺，在卫生院乡办乡管体制下，卫生经济投入政策落实不到位，业务不景气，加之管理不善，不少集体乡镇卫生院解体为个体经营。村卫生室是三级卫生网的网底，但事实上绝大多数名存实亡，变为个体行医。三级卫生网底破裂，严重影响农村基本医疗和公共卫生工作任务的落实，致使农村疾病控制、妇幼保健、卫生监督等公共卫生工作难以开展，公共卫生问题突出。新型农村合作医疗制度还在试点阶段，覆盖面小，资金筹集及运行管理模式还需要进一步完善。
3.农村卫生投入不足。长期以来，各级政府对卫生工作重要性尚未形成共识，国家制定的卫生经济政策不能兑现，近年对农村卫生投入有所减少。例如，重庆万州区2002年农村卫生投入经费由2001年的547.21万元下降到511.37万元，下降6.55%。铜梁县2003年总投入仅315万元，人均3.91元，大大低于全市人均21.39元的水平；2004年在此基础上还约有下降，总投入274万元，人均3.39元；同时，应由县财政配套的新型农村合作医疗补助资金也未到位。绝大多数农村卫生院成为自收自支单位，医疗卫生工作不能正常开展。
4.医疗费用高，农民负担重。据2004年农调队对五个区县的调查，有50.0%以上的农户反映，由于医疗费用高，农民看不起病，只好小病拖、大病才医治；有20%的农户反映，就是患个感冒就医，一般也需要200～300元。璧山县农村住户调查资料显示：近几年医疗费用支出急剧增加，2000年人均13元，到2004年人均87.45元，是2000年的近7倍。同时在农村居民医疗卫生支出结构中，近两年来，人均医疗费支出占人均医疗卫生支出一半左右。因病致贫、因病返贫的现象十分普遍。在奉节县20.03万建卡贫困人口中，因病致贫67313人，占33.6%。
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医疗服务论文范文3
首先，随着新医改的深入，高校医院积极发展社区卫生服务已成必然选择，为高校社区居家养老人群提供医疗服务，是拓展医院业务，促进医院发展，更是高校医院的职责所在。其次，因为高校医院就近、方便及专业性，长期为高校老年教职工及社区老年居民提供医疗服务，有利于培养良好的医患关系，方便全面掌握老年人的健康状况，特别近些年国家重点针对基层医务人员的业务培训极大地提高了高校医院医务人员的全科意识和综合服务能力。此外，高校医院隶属于高校管理，能同时得到卫生部门和高校政策、资金、人员等的各种支持，如高校强大的教学科研力量及设施，有的高校还设医学、心理学、社会工作专业，健全的基层组织机构，如工会、离退休工作处、学生会等，将为校医院管理、开展志愿者和社工工作、全科医护人才培养等提供支持。因此，高校医院开展高校社区居家养老人群医疗服务优势可谓得天独厚。
二、高校居家养老人群医疗服务模式思考
采用多样化的居家养老医疗服务形式，满足不同类型老年人对居家养老社区医疗服务需求：①政府购买服务形式：指通过政府购买服务，由高校医院提供社区居家养老医疗服务的形式，特点是政府通过为居家养老居民购买居家养老医疗服务券、健康保险或居家护理险(如长期护理保险、临终护理险)等确保居家养老人群享有健康服务。我国尚不富裕，由政府全部承担居家养老医疗服务并不实际，但可通过发放政府购买的部分医疗项目免费服务券、提高社区居家养老医疗服务报销比例、提供专项补贴鼓励老年人购买健康保险及长期护理保险等保险产品、针对弱势老年人开展无偿或低收费的基本保障社区医疗服务等等，以体现尊重生命，人人享有社区居家养老医疗服务。②按生活自理程度分类服务形式：根据生活自理程度把居家养老老年人分为生活自理、半自理、不能自理3种人群，针对不同人群提供不同的居家养老医疗服务，特点是有限医疗资源的合理分配，各取所需。有研究提出对生活能够自理者主要开展健康教育增强自我保健意识，组织适宜的体育锻炼康复训练等活动，与居民订立契约式健康保健合同；半自理及不能自理老年人应开设家庭病床，定期上门巡诊，为照护者提供护理常识和技能培训，外出就医时提供上门接送等特殊服务。③按病症种类服务形式：根据老人所患病症种类，提供专项居家养老医疗服务，特点是有很强的针对性，方便同类患者一起管理，提高效率，针对病症不同阶段的健康问题由医疗服务团队修订实施健康促进计划、健康目标、评价效果等。如美国有专门为社区老年痴呆症患者提供的特别护理服务。研究表明通过实施多因素干预措施可降低社区老人跌倒发生率，居家医疗服务可强化城镇高血压患者依从性，促进血压的有效控制，提高患者的生存质量。
多层次的居家养老医疗服务内容，满足老年人日益增长的养老医疗服务需求，不断提高老年人的健康水平：①预防服务：老年人是疾病及突发事件的高发人群，重视预防，有利于防患于未然，内容有传染病预防(包括社区的一级病因预防、二级“五早预防”和三级预后康复预防)、非传染病预防(包括一级危险因素预防、二级早期疾病干预、三级防残预防)和突发事件的预防(如食物中毒、传染病爆发等)。应制定针对居家养老人群群体和个体的短期及长远预防服务计划，同时需结合考虑环境、季节、人员等诸多影响因素。②医疗服务：主要是对各种常见病、多发病的诊治和控制，对危重病例的救治及转诊，高校医院应引入现代老年医学观念，开设老年科，提供个体化综合医疗服务，为社区居家养老老年人建立健康档案，进行网络化管理，建立高校医院与老年人家庭医疗契约服务关系。建议开展家庭治疗、临终关怀等医疗服务，可先由家属或老人到医院相关部门填表申请，经老年健康评估小组评估后，按等级收取医疗服务费用，费用列入医疗保险的支付项目范围，政府可参考等级给予相应补助。③康复服务：高校医院应设康复室，备有基本的康复训练器材，为各种慢性病老年病所致功能障碍者进行康复治疗，开设家庭康复病床，定期派康复工作者到患者家中进行康复咨询、治疗和转诊服务，进行医院、社区和家庭康复工作，由健康评估小组定期进行评估，及时调整康复计划。服务费用应列入医疗保险的支付项目范围。④保健服务：居家养老老人常患有多种不可治愈的慢性病，连续性日常保健至关重要。可设立家庭医生责任制，使老年人拥有相对固定的家庭保健医生，进行网络化管理，针对老人的体质状况及患病情况，提供个性化保健计划建议，并进行有计划的药物管理、心身管理和行为管理，为社区设施及家庭环境改造提参考意见，开展一些保健性质的服务项目，如养生保健、中医养生、足疗、心理辅导、健康锻炼等。⑤健康教育服务：针对居家养老人群开展有计划的、系统的健康教育服务。特别要开展老年性多发病、常见病知识的健康教育，制定针对群体和个体的短期及长远健康教育服务计划，建立专家-高校医院专业人员-家庭医生-居民等多级健康教育服务体系，统一计划，合理安排时间、内容，开展多种形式健康教育服务，设立健康教育效果评价体系，不断完善健康教育服务。
医疗服务论文范文4
管理层来自于医院的业务管理人员，对基本医疗的风险评估管理相对较好，对基本医疗的风险进行识别，建立风险预警机制，建立一系列医疗核心制度等风险降低措施，也采用购买“医疗责任险”进行风险分担的方法。但是对于作为基层医疗卫生机构的另一主要职责--基本公共卫生服务的风险评估比较薄弱，对风险控制目标、风险识别、风险分析和风险应对大都是被忽视的状态，国家也没有像“医疗责任险”一样的风险应对制度安排。
二、基层医疗机构对基本公共卫生服务业务风险控制活动的不足
1.社会责任风险控制方面社会责任风险表面看来其范畴比较大，紧急程度不那么高。但是这些风险一旦发生，对单位的经济利益流出可能性更大、利益流出的量也可能更大，且影响到居民的信任度、满意度，也影响其他业务的开展。2.业务安全风险控制方面管理层对业务安全风险认识不足，没有建立相应的管控制度，主要风险有：（1）业务信息安全风险。基本公共卫生服务涉及到健康、身份、住址、职业等居民隐私信息，这些信息的收集、整理、保管、利用等过程参与人员比较多，哪个环节都有泄露的可能。随着电子信息技术的进一步推广使用，电子信息还面临着系统漏洞被“黑客”攻击的风险、系统数据不稳定的风险等。（2）职工权益的保护风险。基本公共卫生大都要上门服务，需要控制的人身安全风险点也比较多，主要有：交通安全风险，上门服务的交通工具有限，基本上没有汽车等比较安全的交通工具。为了工作的便利性，电动自行车等成为出行的主要工具，这给交通带来很大的安全隐患。人身安全风险，工作人员上门服务也有一系列的人身安全风险。如提供重性精神病人管理服务时，面临受到精神病人的攻击；卫监协管中对非法行医和非法采血等监督协管的工作人员，就容易受非法者的攻击或打击报复；女性工作人员更易受到攻击和侵犯等。在对传染病人管理时，保护措施的不足容易受到传染的风险。公共秩序安全风险，聚众做健康教育讲座，或者义诊服务等服务项目，就隐含了公共秩序安全的风险，例如人员密集发生踩踏、天气炎热中暑等。3.服务质量风险方面（1）信息质量风险。大部分基本公共卫生服务项目是围绕着健康信息开展的。工作人员收集、更新信息的工作量比较大，市民对基本公共卫生服务还有不了解和不配合的情绪，这些影响到健康信息的真实性和准确性。（2）与医疗相关风险。临床医疗风险的应对一般都有多年积累起来的经验和方法，但针对于基本公共卫生服务中的与医疗相关风险管理比较少，特别是上门服务时产生医疗业务应急事件的处理风险。比如，老年人管理或者慢病管理服务对象的疾病都容易急性发作，有疾病突发不适处置不当的风险。4.收支业务控制风险方面（1）收入管理和票据管理风险。基本公共卫生服务是全免费服务，部分服务仅由一两个人上门提供，存在不用收费而“被收费”的风险。在服务对象需要超出基本公共服务之外服务确需收费的，有存在超范围收费、收费不提供票据等风险。（2）项目资金管理风险。国家对基本公共卫生服务提供了大量的项目资金，基本上整个机构的部门都参与基本公共卫生服务工作，都需要使用项目资金。对项目资金管理的面广而复杂，对支出的控制稍有不严就容易违规使用资金。5.资产管理风险上门服务需要携带医疗设备设施，药品、卫生材料，移动终端等办公设施设备，这些资产经常处于不规律的运动之中，与一般财产物资管理安全风险不同。一般财产物资管理的归口管理、限制接触等控制措施都难于实施，资产在运动过程容易流失、使用不恰当、人为损坏和维修维护不够及时等。6.合同控制风险有些基本公共卫生服务项目需要外单位协作完成，比如由卫生站派发通知、计划免疫查漏补种等。大部分外协业务都是口头协议，没有正式签订相关协议，明确双方的权利义务、质量要求、考核验收、劳务计价和支付等。
三、对建立基本公共卫生服务业务内部控控制制度的建议
（一）加强人员培训，强化内部控制责任
加强对全体员工内部控制基本理论的培训和《行政事业内部控制规范（试行）》等法律法规的学习，特别对是管理层的培训。让管理层明白其在单位内部控制中应负的责任，让机构负责人深知其是单位内部控制的第一责任人。单位上下职员都应树立良好的内控意识，单位负责人应真正的重视和支持单位内部控制的实施。
（二）建立相应的组织，保障内部控制的有效实施
成立专门的内控职能部门对基层医疗机构不现实，应指定财务部门或者其他部门为内部控制的牵头部门，建立包含各业务部门在内的协调机构。合理分配各部门的内控职责，使各部门能够形成有效的制衡。由牵头部门组织风险评估或者配合好中介机构做好风险评估。
（三）对业务进行全面梳理，系统评估业务各环节风险
组织人员对单位的业务进行全面综合的梳理，逐个环节进行风险点的识别、分析，单位在相关法律法规和主管部门规定的框架下设置风险目标，选择风险应对措施。但内部控制触及的内容非常全面，工作量大，风险评估也应注意实效性和渐进性。
（四）建立和完善内部控制制度体系，规范单位的经济行为
完善的内部控制制度体系，是对单位内部控制有效实施的根本保证。但是基本公共卫生服务内容广泛，制定内部控制制度既要实现制衡原则，又要充分考虑到基层医疗机构人力资源状况；既要实现内部控制的有效性，又要注意控制成本原则。内部控制制度应抓住各环节关键风险点，我们认为建立制度的重点有：1.在现有的基本公共卫生服务项目管理制度基础上进行修订完善，使之符合内部控制的原则要求确实可行有效。目前的项目管理制度仅保障了服务项目的指标完成，而基本没有考虑内部控制的需要，需新建目前基本处于忽视状态的社会责任风险控制等相关制度。2.修订现有的资产物资管理制度，特别关注处于不规律运动状态资产的管理。建立例如团队（部门）资产管理总负责人制度，落实总负债人的资产管理责任；资产外运的审批制度，资产流转台账登记制度，设备搬运保障制度，消耗物资的流向登记制度等。加大对资产物资的盘点清查频度。关键控制点是资产外运的申请和审批分开，资产（物资）的使用与归还（核销）分开，物资的使用与保管分开。3.修订现有的收支管理制度（1）鉴于外带票据的管理风险，应修订或废除对现有票据管理制度不适用部分，增加外带票据使用、交接、复核的管控制度，增加对外出服务执行物价的监管制度。关键控制点是外带票据的申请与审批分开、票据的开立与复核分开、票据的使用与核销分开。（2）修订基本公共卫生服务项目经费使用管理制度。加强基本公共卫生服务项目经费的管理，把预算细化到每个服务大项。加强项目经费支付流程控制，充分利用信息化管理手段，例如利用国库集中支付系统的预算指标管理、支付审核功能，来加强对每笔项目经费支出的管理。特别注意支出申请与审批岗位分开，完善预算与执行控制、会计系统控制、信息系统控制。4.建立业务合同管理制度，制度应包括需要合同签订的情形、合同谈判、签订权限、合同的审核、合同保管、合同履行和合同纠纷处理等。
（五）建立对内部控制执行的监督、评价机制
医疗服务论文范文5
全科医疗是提供全面、全方位、全过程的照顾；强调以家庭为中心的服务方式，这是全科医学的基石；强调综合性健康促进，这是全科医学的一个重要原则。本文主要探讨开展社区全科医疗的优势及问题。
社区全科医疗的管理
社区全科医疗以门诊和医院外的服务为主，具有许多医院内服务不具备的特点，人员少而精，一专多能，医师除做日常防治工作外，还要分工兼管社区全科医疗管理。全科医师不仅是社区全科医疗的实施者，而且也是社区全科医疗的管理者，他们必须掌握社区全科医疗管理的知识与技能，以便不断提高社区全科医疗服务的质量与水平，促进服务等级、服务质量的不断提高。社区全科医疗的管理包括目标管理、质量管理、人事管理和财务管理等。
社区全科医生在医疗保健服务中，既对社区人群健康负责，又对个人的经济承受能力负责，同时协调患者的需求和医疗保障制度及管理的一致性。
社区全科医疗的优势
全科医疗虽然是以现代医学科学为基础，研究和处理人的健康问题，但它也拥有不同于专科学术领域和服务范围的鲜明特征。
基层医疗保健：全科医疗是一种以门诊为主体的第一线医疗照顾，即公众为解决其健康问题寻求医疗卫生服务时最先接触、最经常利用的医疗保健部门的专业服务，也称为首诊服务。它能够以相对简便、便宜而有效的手段解决社区居民90%左右的健康问题；并根据需要安排病人方便而及时地进入其他级别或种类的医疗保健服务。正因为如此，全科医疗得以成为世界上大多数国家医疗保健和医疗保险这两种体系的基础与“守门人”，它使人们在追求改善全民健康状况的同时，能够提高医疗保健资源利用的成本效益。
人格化的照顾：全科医疗重视人胜于重视疾病，它将病人看作有个性有感情的人，而不仅是疾病的载体；其照顾目标不仅是要寻找有病的器官，更重要的是维护服务对象的整体健康。为达到这一目标，在全科医疗服务中，医生必须视服务对象为重要合作伙伴，从“整体人”的生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决；以个性化、人格化的服务调动病人的主动性，使之积极参与健康维护和疾病控制的过程，从而达到良好的服务效果。
综合：这一特征是全科医学的“全方位”或“立体性”的体现，即就服务对象而言，不分年龄、性别和疾患类型：就服务内容而言，包括医疗、预防、康复和健康促进；就服务层面而言，涉及生理、心理和社会文化各个方面；就服务范围而言，涵盖个人、家庭与社区，要照顾社区中所有的单位、家庭与个人，无论其在种族、社会文化背景、经济情况和居住环境等方面有何不同；就服务手段而言，可利用对服务对象有利的各种方式，包括现代医学、传统医学或替代医学；因此又被称为一体化服务。
开展社区全科医疗应注意的几点问题
社区全科医疗的确定与划分：我国大社区的划分也以行政区域为基础，农村以一个乡、镇为一个社区单位，城市则以一个街道或居住小区为一个社区单位。目前所设的乡、镇卫生院即可视为社区医院或全科医疗中心。由于城市人口居住比较集中，流动性较小，离社区医院很近，居民就医比较方便，因此，城市社区一般不再划分小社区。如果有一个居住小区离社区医院较远，居民就医不方便，则可根据实际需要，在小区中设立一个相应规模的医疗站。由于农村人口居住分散，地域辽阔，人多数居民离社区医院都比较远，就医不便。因此，可按人口分布情况和资源合理配置的原则，在大社区中再划分小社区，在小社区中设立相应规模的医疗站。
社区医院的空间和科室配置：我国三级医疗网的构成有两种：①大三级网，即省(地、市)医院-县(区)级医院-乡、镇卫生院或街道医院；②小三级网，即县(区)级医院-乡、镇医院或街道医院-村、巷卫生室(或医疗站)。在大三级网中，乡、镇卫生院或街道医院为一级医疗单位，应以提供通科或全科医疗服务为主，从理论上讲，不必设立专科。以提供一般的专科服务为主，从理论上讲，应设立一些大的专科，如内科，外科、儿科、妇产科、中医科、口腔科等。从职能上看，相当于社区医院的乡、镇卫生院和街道医院，既是一级医疗单位，又是二级医疗单位，可以在通科或全科医疗的基础上来设置各种大专科，这些医院中的医生都应接受全科医学的专门训练，然后在此基础上发展各自的专科特长，以期在提供全科医疗服务的同时，接受医疗站转诊来的患者，为他们提供一些基本的专科医疗服务，降低社区医院的转诊率。
社区全科医疗科的职责：①直接对外开展门诊服务，所有的门诊患者均由全科医疗科接待，必要时，请各专科的医生会诊或直接转诊给专科医生，也可直接将患者收住入院。②接受上一级预防保健机构下达的任务，负责开展预防保健服务，并指导各医疗站开展全科医疗服务。③接受各全科医疗站转诊来的患者。④协助专科医生治疗住院患者。⑤负责为社区医院所在地的居民提供以家庭为单位的服务，起中心全科医疗站的作用。⑥实施24小时值班制，保持其服务的连续性和可及性。⑦必要时，作为各医疗站的临时替补人员。⑧可分开内勤组和外勤组，内勤组负责社区医院内的业务，外勤组负责全科医疗站的指导工作。
参考文献
1 曹建文,主编.现代医院管理［M］.上海:复旦大学出版社,2003.
医疗服务论文范文6
关键词：科学发展观医疗服务核心医疗制度落实
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2011）07-0195-02
提高医疗服务质量，完善服务模式，提升社会服务能力是国有大型综合医院在医药卫生体制建设中应担负的责任，而医院质量是医院的立院之本，是医院管理永恒的主题。加强核心医疗制度的建立、健全与落实，增强质量安全意识，以更加优异的医疗质量服务于全国人民是做为公益事业的国有医院在社会主义精神文明建设中的具体表现。
1 保障群众得到安全有效的医疗服务是医疗卫生事业发展的客观要求
科学发展观强调以人为本，从人民群众的根本利益出发谋发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的政治、经济、文化、社会权益，让经济社会发展的成果惠及全体人民。医疗卫生服务关系到每个人的健康，关系到社会稳定和国家长治久安。坚持公立医院的公益性，坚持“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，是以人为本的基本要求，是执政为民的具体体现，也是医疗卫生事业发展的客观需要和必然结果。只有坚持把人民群众利益高于一切的理念落实到工作中，才能更好地保障医疗质量和安全，才能在全面建设小康社会和社会主义和谐社会的进程中履行好医疗服务，也才能真正把落实科学发展观的要求贯彻好。
2 安全、有效的医疗服务需要科学的制度来保障
医疗质量、医疗安全关系到人民群众的根本利益。这决定了在确保医疗服务质量、医疗安全工作中，必须自觉把科学发展观作为强大的思想和理论武器，使科学发展观的主旨在医疗质量与医疗安全体系的建立中得到具体的体现。使用科学管理手段、不断创新管理方式、科学的制度规范医疗行为。没有科学的制度作保障，安全、有效的医疗服务的承诺也必然是毫无力度。医疗核心制度是医院工作客观规律的反映，是医疗实践活动中经验和教训的科学总结。它明确医务人员岗位职责范围，规范了医疗工作程序和工作方法，提高了工作效率，保证医疗质量，体现了以人为本的科学发展观，具有防范医疗事故的发生的重要的作用，是构筑医疗安全大厦的基石。通过落实核心制度、加强医患沟通、注重用药安全、控制医院感染等多个方面的建设和管理，切实降低医疗风险，提高医疗质量，减轻群众负担，才能赢得广大人民群众的支持和信任，才能保证医疗卫生事业的健康发展。
3 核心医疗制度落实需要贯穿医疗工作的全过程
核心制度的落实不能仅停留在形式上，而是要贯穿于医院医疗工作的始终。在医疗活动中要贯彻科学发展观，转变思想观念真正把核心制度的落实当作重中之重来抓。医务部将医疗质量、医疗安全管理制度制作成册，下发给每一位医务人员，要求认真学习，并且在医疗过程中必须认真执行。
3.1强化服务意识，加强三基培训，提高服务能力
医疗服务是高尚的事业，也是严谨的工作。医疗服务的直接对象是病人，医务人员要本着对人民群众高度负责的精神，把病人的利益放在首位，进一步增强服务意识，切实改善服务态度，不断提高服务质量。在医疗过程中，严格执行谈话告知制度，做到入院后、特检特治疗前、会诊前后，输血前，手术前，麻醉前，病情变化时，有纠纷苗头及出院前均有谈话，必要时有签字。加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。进一步落实首问负责制，对服务对象提出的问题，热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍，严禁使用“不知道”、“不清楚”或用手势表示回答，遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾。
针对当前医院各专科越来越细化，中青年医务人员过多注重专科知识，而对基础知识和基本技能重视不够问题。加强初中级医务人员基础理论、基础知识和基本技能的“三基"培训，进一步提高他们的理论水平与操作技能，全面提高医疗服务质量水平，为核心制度的落实打下良好基础。
3.2突出重点，加强环节管理，切实保障医疗安全
医疗服务是一种高技术、高风险的工作，为规范医疗流程，提高工作质量，加强安全管理，长期以来，建立了各种规章制度，其中核心制度为最重要、最核心的制度。做好核心制度落实，重点是要加强质量管理制度的落实和医疗服务过程中重点环节的管理。
进一步落实首诊负责制。实行首诊负责制是杜绝推诿病人的有效办法，门(急)诊各科室是实施首诊负责制的重要部门，接诊医务人员要详细询问病史，认真体格检查，做好各种诊疗记录，不得拒看、拒收病人。遇有重危病人做特殊检查时要陪护到位，遇有诊断不明或需会诊时，应及时邀请相关科室的专家进行会诊。对因病情需要，确需留察和住院的病人，要协助病人办理相关手续，并做好交接工作。
严格遵守医疗质量管理制度。重点要强化交接班制度，三级医师查房制度，疑难重危病人讨论制度，会诊制度，术前讨论制度、交接班制度、技术准入制度，坚决杜绝违反医疗操作常规行为的发生。明确科室质量管理小组在医疗质量管理中的责任，科主任是医疗质量的第一监管人。在科主任负责制的基础上，进一步强化对科室医疗质量制度的监督、管理、落实，加强对医疗质量的把关。强化病历书写基本规范与管理制度的落实，特聘请老教授督导医疗质量，通过检查在架、出院、死亡病历，查找问题，进一步规范病历文书的书写。
总之，在今后的工作中，必须以科学发展观为指导，认真开展“制度落实年”活动，完善落实核心医疗制度，规范医疗行为，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，确保医院工作的科学发展。
参考文献
[1] 黄简,符力.全程项目化管理在提升核心医疗制度执行力中的作用[J].国际医药卫生导报,2010,16(24).
