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航空服务质量管理范文1
[中图分类号] F560 [文献标识码] B
[文章编号] 1009-6043（2016）12-0094-02
一、引言
航空运输业作为服务业之一，其服务质量的提高日益受到旅客、投资者和其他相关方的关注，而服务质量是航空公司提高市场竞争力的重要因素，而航空运输市场快速发展使各航空公司持续增加运力，开辟新的航线，航线网络规模也进一步扩大，这导致航空公司外站的数目不断增多，而外站作为航空公司直接服务旅客的场所，其服务质量的好坏直接影响到航空公司服务质量管理全局。由于航空运输服务成本的不断提高，从经济性原则出发，航空公司外站地面服务多采用服务方式由地面服务公司或基地航空公司提供。为了实现其整体服务宗旨和目标，航空公司需要对外站的服务质量进行控制和评价，以实现优胜劣汰，而这其中的首要环节是分析外站服务的特性和影响因素。
二、研究现状
根据施曼纳的服务分类体系，航空运输中的大部分环节属于劳动密集程度和相互交往程度都较低的“服务工厂”，但是有些环节，如头等舱服务，又具有“专业服务”的特征，因此，和其他服务性企业相比，航空运输服务具有一定的特殊性。民航业界对服务质量的探索主要集中在以下方面。
Gourdin和Kloppenbor得出值机的方便性、中转的方便、航班正点率、丢失行李的处理过程、航班时刻表是否切合旅客需求等影响航空运输服务质量的14个重要因素。沙永全指出：服务管理体制，不合理的行业分工，航班不正常，消费环境和消费者的不成熟与依法治理的宏观环境缺陷是航空公司服务质量问题的根源。韩明亮、张娟、李琪等人将影响航空旅客运输的因素分成7大类，32个小项，通过问卷调查，最终得出影响航空公司旅客服务质量各因素的重要性，提出了相应的改进措施。
从实际管理实践看，民航局于1990年在民航行业内开展质量方目标管理和QC小组活动。中国民航协会用户工作委员会自1993年开始，针对航空公司、机场及航空保障企业的服务质量开展了“旅客话民航”活动。1997年，民航局62号令，即《民用航空企业规范化基础管理规定》，大力推行规范化基础管理，规范化基础管理要求民航各企业编制《规范化管理手册》，对每个岗位的岗位职责和要求，每项工作的程序和流程都要做出书面的具体要求，并且要建立和完善各项规章制度。2003年，民航局开始在全行业内推行以旅客满意度为标准的新服务监测标准，各航空公司针对新的评定标准设计了调查问卷，分别在航空公司的地面服务、售票、机务、空中、货运等几大服务窗口展开问卷调查，并据此做出了各项服务顾客满意度的评定。在标准化方面，国家标准中关于民航服务质量的标准有：GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量标准》和GB/T18360-2001《公共航空运输服务质量评定》，并在2007年对该标准做了修订。
综合来看，民航业界侧重于对影响航空运输服务质量的因素进行分析和顾客满意度的测量上，虽然相关政府管理部门就服务质量推出了一系列的标准和评测体系，但是这些标准和体系只是考察了各航空公司的共性，没有体现不同航空之间的区别，对于外站服务的研究也比较少。
三、外站服务特性
机场旅客服务产品包含机场服务的安全性、准时性、方便性和舒适性等固有特性，其服务过程是低定制的大众化服务，每一个外站的旅客服务过程基本一致，其主要内容包括乘机手续办理、候机服务、行李服务、登机下机服务和不正常航班服务等。从外站服务质量维度来看，根据PZB的定义，外站服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性构成，此外，外站服务还具有安全性维度，保证旅客安全是外站服务的基本环节，也是外站作业的基础。同时，根据关系服务质量模型，外站地面服务可以看成是由一系列的片段（Episodes）构成，而片段是由活动（Action），即服务的关键时刻表示。根据这一定义，结合地面服务的相关标准和前面对服务质量维度的定义，外站服务过程的关键时刻和关键要素如表1所示。
四、外站服务质量影响因素分析
根据对外站服务的影响机理不同，外站服务质量影响因素可以分成可控因素和不可控因素两大类，可控因素主要包含外站服务人员素质、管理制度等，可以通过过程管理维度构建指标体系识别并管理。为了对外站服务质量进行有效管理，并兼顾公平性，需要重点分析不可控因素对服务质量的影响并在评价时加以考虑。概括起来，影响外站服务质量的因素如下。
（一）外站地面服务合作模式
根据外站地面服务提供的主体不同，外站地面服务可以划分成三种：第一种是完全由机场提供地面服务；第二种是由航空公司完成，即各航空公司之间经过协商达成协议，由基地航空公司为其他航空公司实施服务；第三种是由专业的地面服务公司负责完成。服务提供主体的差异导致经营理念、可控资源、员工素质和管理水平等存在较大差异，从而对外站服务质量造成影响。
（二）外站的基础设施和规模
首先，外站旅客服务设施的现代化程度、建筑特色和到达机场的便利程度会在一定程度上影响到旅客对外站服务质量的感知，尤其是环境服务质量的感知；其次，外站的规模，如旅客吞吐量和航站楼面积的大小也会影响到旅客对服务质量的感知。对此，从IATA所推荐的标准可以得出相应的结论。
（三）外站的旅客构成比例
外站旅客构成也会在一定程度上影响到外站的服务质量。
1.中转旅客比例。根据IATA的统计，“绝大部分行李分拣错误发生在中转航班上。根据美国民航部门的统计，中转旅客较高的机场旅客到达机场的时间比较集中，到达时间和出发时间比较靠近，存在时间上的压力，由此造成较大的行李差错率，进而影响到外站的服务质量。为此，IATA向其成员提供了大量的指导，包含在中转率较高的机场设立一个行李处理委员会，该委员会致力于回顾导致行李差错的原因，监督行李中转程序的效率，力图实现最短中转时间（MCTSO）。此外，中转旅客对航班正点率和航班时刻的要求较高，服务要求也较高。
2.旅客出行目的。根据旅客出行目的的不同，航空客运旅客可以分成商务旅客和休闲旅客两大部分。两者对于服务的期望存在一定差异。如商务旅客一般来机场的时间较短，因此需要单独的值机柜台、快速的联检通道、方便工作的休息室、航班的准时起飞和优质的行李服务；相比较而言，除对航班正点率这一基本的要求之外，休闲旅客对外站服务的要求比商务旅客要低，例如，休闲旅客在办理乘机手续时可以接受较长时间的排队等候时间。
3.航程远近。短途旅客需求和长途旅客对机场地面服务的需求有着根本的不同。由于短途旅客在航线两端机场内花费的时间有可能要超过飞行时间，因此短途旅客对机场服务和条件的要求较高；相反地，长途旅客对机上服务要求较高，而对地面服务要求较低。
（四）始发地地域文化差异
根据马尔霍特拉等人所做的研究，顾客在感知服务质量的方式、总的服务期望和服务期望的各个维度等方面都受到文化差异的影响，这和许多航空公司所推行的品牌全球化和无缝隙的服务理念是相悖的。以商务旅客为例，与欧洲商务旅客对服务高标准的要求不同，在很多发展中国家，商务旅客对服务水平的要求并不高，但是，关于文化差异对服务质量评价的影响方式、影响程度、如何度量和检测这些影响等一系列问题，目前还没有定量的分析结论。
[参 考 文 献]
[1]韩经纶，曹军.顾客感知服务质量评价与管理[M].天津：南开大学出版社，2006.18-160
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[5]理查德・德・纽弗威尔，阿米第R.欧都尼/高金华，等.机场系统规划、设计和管理[M].北京：中国民航出版社，2006
航空服务质量管理范文2
关键词：民用航空器；维修；质量管理
随着社会的快速发展，我国民用航空事业发展迅速，成为我国航空事业中的一个主要构成部分，在国民经济发展中产生了积极的影响。近年来，国际上航空事故频发，对社会发展带来了严重的影响，也威胁到乘客的生命。为此，加强对民用航空器维修质量的管理，确保维修保养工作达标，方能为航空器的正常安全飞行提供保障。
1加强民用航空器维修质量管理的意义
航空器是指可以进入大气层飞行的一种可控性飞行器。它属行器中的一个分支，是指利用机身与空气的相对运动而得到空气动力升空飞行的任何机器。直升机、飞机、飞艇、气球、旋翼机、扑翼机等均是常见的航空器。民用航空器是指不是用于军事、海关、警察飞行任务的航空器。我国民用航空器由国务院民用航空主管部门进行统一管理。由于民用航空器的运行条件较为特殊，对运行状态的要求非常苛刻。抓好设备的日常维护保养确保其运行良好，是降低运行事故的关键。随着科技的发展，民用航空器的种类日益繁多，功能也更加多元化，设备所用的材料与组成结构也存在明显的差异。为此，对于不同类型、不同原材料、不同组成结构的民用航空器需采用的维修措施也有所不同，其维修工作具有科技含量高、复杂程度高的特点，这对维修人员的业务技能提出了新要求。由此可见，加强设备的维修质量管理在民用航空器安全运行中尤为重要。
2影响民用航空器维修质量的主要因素
2.1维修工作者专业技能不足
随着民用航空器生产设计技术的快速发展，其生产成本得到了明显压缩，产能随之升高。目前，国内民用航空器持有量有了明显增加。航空公司与航空器技术服务单位为了打响自身品牌需要从服务质量抓起，因此，急需大量航空器维修技术人才，特别是生产一线的维修人员与工程技术人员最为匮乏。这是由行业特性决定的，一位经验丰富，技术娴熟的维修技术人员需要经过漫长的培养过程。一般一名普通维修人员需要2～3年的培养时间；而具有整机维修资质的维修人员要求从业经验不低于5年；一名核心技术工程师则要求具备整机维修经验的时间不低于6年，且具备超过2年的技术工程管理经验。为了在短期内解决人才缺口问题，航空公司大多采用调低聘用标准的方式，使得在岗维修人员的专业水平不足，无法满足岗位工作的需求。航空器维修工作属于技术密集型职业，对从业者的专业能力与工作经验有着极为苛刻的要求。目前在岗的维修人员专业能力不足，维修经验欠缺成为影响民用航空器维修质量的重要人为因素。比如，维修人员对飞机系统、区域、结构以及零部件功能缺乏全面了解，容易误判故障或采用不当的维修方法，从而导致航空器在工作中发生机械故障引发严重的安全事故。
2.2修理厂家与送修单位存在沟通障碍问题
平时对民用航空器进行维护与保养的过程中，一旦发现故障或运行不正常，就会对故障部位进行判断，并将部分配件整体拆卸送至生产厂家作进一步的维修。对于配件总成生产企业来说，在检测维修相关配件时只能从配件自身故障的角度进行维修检测，很难了解配件在飞机整个系统中存在的故障或功能问题。因此，在检测民用航空器的功能、运行控制、计算与处理关系时存在很大的局限性。不少航空器维修企业在送修设备时未提交故障表现的记录数据与反馈信息，从而使得配件维修不到位或存在质量隐患。
2.3维修人员的教育培训不到位
纵观国内航空运输领域近年来的各种飞行事故与事故调查报告可知，维修人员的业务素养不足是导致不少安全事故发生的直接原因或间接原因。从本质上来看，主要是航空企业对维修技术人员的培训不到位。尽管大部分航空企业都对维修技术人员的技能考核提出了严格的标准要求，也制定了相应的培训管理计划，但在具体的执行与落实过程中却因为管控措施不严格而沦为形式。
3加强民用航空器维修质量管理，健全管理体系
3.1高度重视、精心策划质量管理体系实施方案
针对当前民用航空器维修质量存在的诸多问题，航空维修企业必须尽快构建一套高质量的完善管理体系。首先，通过全面调查有关公司的管理现状，分析其质量管控中的关键环节、薄弱环节，在此基础上确定专业方案，将其作为落地执行的指导性文件与制度保障。民用航空器维修质量管理工作涉及多个部门，需要部门间的有效配合与合作，绝不仅仅是一个质量管理部门就能独立承担的工作。航空维修企业必须高度重视，组建质量管控领导小组，质量管理执行部门、各部门执行小组，确定各层级负责人，并明确其相应的职责与工作任务，确保方案能够有条不紊地顺利推进。
3.2明确目标，构建民用航空器维修质量管理制度
民用航空器维修企业要结合自身实际制定合理的质量管理方案与质量目标，便于将企业自身的远景目标分解为可操作、可实现的近期目标，从而增强民用航空器维修质量管理的可操作性。简单来讲，就是高层管理方需共同确定质量方针与可操作的质量目标。随后，构建相应的维修质量管理制度，保证各个运行环节均能得到严格的管控，让民用航空器的维修保养质量达标合格。设计制度文件时，需结合企业自身实际与质控管理需要，考虑维修设备时存在的各种情况以及操作步骤合理设计文件内容，做到重点突出，全面覆盖。同时，配套科学合理的绩效考核制度，对相关部门、相关岗位人员的工作情况、维修管理质量等进行考评，确保制度得到严格的执行。
3.3科学划分航线维修等级
民用航空器的种类已经有很多，不同类型的航空器发生的航线维修故障也存在一定差异。为此，需要对航线维修等级做科学的划分，从而使设备维修保养变得更有针对性，也能压缩维修开支。对于不同等级制度的设备给出相应的维修标准以及维修流程，进一步提高维修管理质量。同时，也有助于区别维修企业是否达标，督促他们不断改进，提高自身的维修质量。
3.4送修单位与维修厂家畅通沟通机制
为提高民用航空器的零部件维修质量，送修单位应积极与维修厂家沟通，双方协商后制定一套切实可行的沟通机制，明确沟通负责人、沟通流程以及处置措施等。送修单位要及时将设备故障的具体表现、发生时间、检测方法以及检测结果等数据交给维修厂家，双方要保持良好的沟通，便于有问题时能够及时联系到人，从而提高零部件的维修效率与维修质量。
3.5重视对相关维修管理人员的培训
就国内民用航空器的厂家来看，大多数高端商务客机是从西方国家购进的高级客机。这给飞机维修工作带来了不小的难题。外包维修公司的维修技术人员极少具备专业飞机维修技能，也欠缺应对飞机突发问题与复杂故障的能力。为此，航空企业要加强与维修公司的合作，抓好对维修人员的业务培训，使其更好地了解当前航空器的机型以及现代航线的维修管理技术。参照《培训大纲手册》，并结合自身实际，航空企业应尽快完善维修人才的培养、评价、考核、授权、复训等制度，做好维修队伍的建设规划工作，努力克服人才资源与企业自身发展不匹配的矛盾。航空企业可采取一些激励措施，对优秀的维修人员给予奖励，并提供一些鼓励自学的措施，引导维修人员自主学习，实现自我能力的提升。
4结语
综上所述，民用航空器的飞行安全关系到乘客的生命安全。为降低民用航空器的工作故障，必须把握好民用航空器的维修质量管理关。航空企业应结合自身实际，尽快完善航空器维修质量管理制度，并加强人才资源建设，努力突破制约维修质量管理中存在的不利因素，进一步提高民用航空器的维修质量管理水平，为民用航空器的安全飞行保驾护航。
参考文献：
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航空服务质量管理范文3
物业管理企业的产品就是物业管理服务，就是围绕为业主营造“安全、干净、舒适、方便”的居住环境这个目标，向业主提供众多专业化的专项物业服务，包括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务，公共场地的环境美化、卫生保洁服务，公共秩序维护、安全防范服务，客户服务和其他特约有偿服务等。物业管理服务产品是由具有专业素质的服务提供者（员工）按照规定的标准和程序生产出来，其产品生产过程是伴随着员工向业户提供各种专业化的专项服务时的言语和行为而产生的，产品生产过程具有依托当时服务提供者的特殊性。
1、物业服务质量管理的含义
物业管理服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。
2、服务质量的影响因素
顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：
（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。但是，如果这些失误频繁发生，则必然会破坏企业的形象。如果企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。所以，我们常常把企业形象称为顾客感知服务质量的过滤器。
（2）宣传沟通。认知的东西是受信息的传输影响的。信息量越大，人们对其的认识越全面，信息沟通的方式越新颖、越多样，人们对其认识就越深刻。现实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方式。
（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。
（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。同样是搭乘飞机的旅客，有些人只希望平安迅速地到达目的地，有些人会对航空公司的服务人员提出许多要求，如礼貌、热情、尽量提供更多的信息等。顾客在需求方面的差异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接的被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制因素，因此，对于物业服务质量我们应该在做好本分的本职工作基础上，以业主的角度来考虑问题，能更好的提高物业的质量管理能力。
二、物业公司质量管理存在的问题
1、公司质量管理制度不够规范化
（1）制度内容不全面。对于服务性质的物业行业来说，如何来规范整个工作就成了物业公司质量管理的重要内容。物业企业的质量管理是一个PDCA不断改进的循环的动态过程。一个运行良好的服务企业，其内部的制度规定也一定是完善的。物业公司虽然有着自己的规章制度体系，但其内容空洞，并无详细标准，虽然也在定期修改质量管理的制度文件，但是修改的力度及内容仍然不全面。
（2）落实不到位。由于制度的不全面，导致物业公司企业员工仍然按照老习惯操作，不理解文件制度的新内容及目标，造成结果与质量目标不一致。质量管理的文件内容与实践的脱节和不适用导致制度与执行“两张皮”现象，质量管理的工作流于表面，并未深入到细节的工作中。许多员工在实际的操作中不规范，具有随意性。
2、质量管理战略规划不清晰
对于物业公司的质量管理而言，质量管理战略规划不清晰，不了解企业所处的现状，看不清未来对于质量管理的战略该如何规划。是否应该参照成功的物业质量管理体系来规划自己的战略目标，对于某些物业公司来说，固守已有的经验固然重要，但是对于业主不断变化的、日益增长的多样化的需求来说，更应该与时俱进，开拓自己的质量管理的战略目标。但是物业公司并未想到这一点，仍然沿袭守旧的一套管理模式，不懂变更，致使很多的投诉事情都与不能提高配套服务有关，公司没有解决方案，只能闲置在那。大大降低了业主对住区的满意度，增加了公司质量管理的难度。
3、监管、控制机制不健全
（1）事前控制机制不健全。物业公司往往没有总结经验，没有加强事前控制，对于一些重大质量问题或重复出现的问题，没有研究制定相应的纠正和预防措施，因而降低了业主对服务质量的感知。形成了发生一件事，才处理一件事的被动的服务过程。不仅降低业主感知服务质量的好坏程度，还给公司的工作加重负担。
（2）全过程控制力度不够。物业公司对于公司质量管理文件的运行，没有及时的进行过程的监测、验证及制度运行的情况控制分析等工作。公司虽然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到产生投诉等问题的根源。实际担当监督控制的人员责任心不强，不能按照公司的相关质量管理文件来执行全过程的服务控制，专业化、责任化的技能还尚待提高。
三、解决物业质量管理的几点对策
1、不断修订符合公司发展的质量管理制度
物业公司应通过ISO9001:2000质量管理体系认证。通过认证之后，物业还应持续不断地改进公司的质量管理体系文件，培养员工的质量意识。物业的质量管理体系是抓住“一个中心”，即把满足业主对物业管理明确和隐含的需要作为出发点和落脚点，这是提高业主满意度的根本。物业公司应通过高标准、精细化管理，优化各种服务流程，寻找出一套符合该公司发展特色的质量管理模式。实施了新版质量管理体系文件，并建立一套体系，不断调整，质量手册、程序文件、管理文件、管理规定等纲领性文件相互配合使用，提高了工作手册的针对性、灵活性和可操作性。尤其在房屋及公共设施设备管理方面，建立“科学、规范、严谨、高效”的程序文件和管理制度。
2、以人为本的亲情管理模式
全力打造优秀的文化和品牌，努力为业主提供超值服务，并以此为该公司不断发展的基准和理念，形成了以前置性、以人为本的服务意识、规范的服务行为、高度的安全责任心为特色的“亲情服务”的管理模式。“站在业主的角度思考问题”，这是物业的员工长期遵循的服务宗旨。物业公司经常在员工中开展以“什么是服务”、“假如我是业主”等为主题的交流与讨论活动，引导员工端正服务心态，掌握服务技巧。还定期组织员工开展有关法律法规、业务知识、专业技能等方面的岗位培训和技术比武，以提高员工的综合素质。物业应在服务中融入真情，提升服务的内涵和品位，为业主创造一个安全、整洁、文明、现代化的居住和生活环境，同时也形成了其独特的企业文化。
3、层级化管理
物业公司针对物业管理行业人员普遍素质不高的现实状况，注重发挥部门经理和主管的职能作用，采取了分级管理、各尽其责、部门包干、奖优罚劣的方法，调动部门经理和主管的工作热情和工作积极性。并通过集中授课、个别交谈等形式，进行有针对性的教育和培训，不断提高部门经理和主管的工作能力和业务水平。并积极采取有效措施，净化工作氛围，降低管理内耗，明确岗位责任，杜绝无谓的纠纷和扯皮，提倡整体合力，大胆授权和放权，促成部门经理和主管的主动工作和创造性工作，推动质量管理体系的可持续发展。
航空服务质量管理范文4
1构建航空工业企业质量绩效评价的框架分析
经过参考相关国内外关于绩效考核的经验基础上，在对于航空工业企业质量绩效评价体系的构建过程中，应该从我国的实际情况出发，充分考虑到我国航空工业企业所具有的相关特点，特别是针对质量管理方面的问题，体系出具有综合性、统一性的评价体系，能够包括航空工业中的军品、民品和转包各自生产特点，能适用于生产企业，也能适用于科研院所。另外，还应该兼容正在推广的质量文化建设、六西格玛管理等相应在航空工业企业进行的各种管理活动。从图1中，可以看出，沿着X轴方向，质量绩效的属性则是根据结果过程进行定量的评价，Y轴则是根据卓越绩效评价准则进行那个的七个方面的质量绩效评价，Z轴则是根据企业的服务特点以及产品性质所形成的评价体系。可以看出，企业质量的绩效评价体系三个维度相互进行联系，能够形成有效的较为完成的质量绩效评价体系。在其中，Y方向的质量评价体系已经基本具有一定的成熟度，直接根据相关的国标进行评价即可。所以，下面的论述主要涉及到X轴方向的关于航空工业企业的评价体系与相关模型的分析，同时，相关的探讨还能对于Z轴的相应的自评式应用提供相关帮助。
2企业质量绩效指数化测评方法与技术探讨
2.1企业质量绩效评价的理论模型思考从逻辑上进行分析，可以分为质量经营结果和过程质量绩效两份方面，对于这两个潜在变量来说，他们之间具有相互影响和相互作用的关系。有效提高企业质量绩效问题，这是有效对于两者的改善行为。我们常说的要保持企业的具有可持续发展的能力，就是有效让企业保持一定的“质量经营结果”，同时，还应该具有较高的“过程质量绩效”水平，应该在企业发展过程中，保持两者具有较好的均衡性发展，能够满足相应的ISO9000、全面质量管理的要求，同时，也符合越绩效评价等相关的质量管理模式的具体要求，能够是一个很好的有效切入点。
2.2企业质量绩效评价体系的层次结构分析与思考图2则为航空工业企业中的质量绩效评价指标体系，从这种层次结构可以看出，一级指标则是“质量绩效指数（QPI）”，并且包括两个二级指标以及七个三级指标，另外，具体来说，还包括相关的36个可以进行观测的变量，这样就能有效组成一个具有一定层次结构的整体评价体系。
2.3质量绩效的指数化测评分析针对航空工业企业的质量绩效测评来说，进行有效的数学描述则是具有一定的复杂性，一般来说，都成利用成熟的观测变量的标准化转换方法进行比较等，这里结合实际情况，选择标准化转换方法则是在最小、最大值的基础上，采用调整函数为半升梯形模糊隶属度函数的相应的原始数据标准化转换方法；在具体的计算权重向量方法过程中，主要涉及到的方法有“根法”“、和法”“、最小二乘法”“、特征根法”以及“对数最小二乘法”等，在具体参考上述存在的评价指标权重的基础上，利用相关的指数构建方法，进行综合的适用范围的比较分析问题，包括具体的综合评价法、拉氏双边比较法、主成分分析法、费氏双边比较法等，这里选择具有综合特点的综合评分法较为适用。
3航空工业企业质量绩效评价的实证研究分析
针对上述论述，在相关企业的各个部分进行相应的试点研究，充分从本企业的实际情况出发，了解了企业质量绩效评价指标体系所涉及到的具体内容，能够有效从本企业中完成数据采集以及相关的工作方法应用问题，经过所得到结果进行分析，可以看出，上述提出的企业质量绩效评价指标体系具有有效的合理性，能够充分考虑到航空企业中不同企业类型的特点，以及不同产品的具体要求，使得企业的质量绩效得到很好的比较，能够进行有效的横向和纵向的比较分析。经过分析进行应用过程中，涉及到的原始数据的采集工作主要有直接引用法和间接生成法，上述提到的数据采集方法具有较强的可行性。
4结语
航空服务质量管理范文5
1健全组织机构，明确质量监管职责
在疗养院范围内实行院、区两级管理，院成立特勤疗养质量管理领导小组和特勤疗养质量控制中心，疗区成立特勤疗养质量管理小组。
特勤疗养质量管理领导小组依据上级有关规定，结合实际，制订和完善特勤疗养质量标准；负责建立健全疗养院特勤疗养质量控制网络，制定特勤疗养质量控制方法和实施方案；审批疗区特勤人员健康鉴定委员会组成方案，对特勤体检组人员进行资格审查，组织特勤疗养相关专业技术培训；定期考核、分析、研究疗养院特勤疗养质量管理情况，有计划、有重点地进行检查、指导、督促，抓好特勤疗养质量控制，定期进行特勤疗养质量管理的讲评和奖惩工作。
疗养院特勤疗养质控中心负责特勤疗养质量管理日常工作。重点检查特勤疗养工作规章制度执行情况，发现问题及时研究，提出解决办法；定期向领导小组汇报特勤疗养质量管理情况；进行特勤疗养质量管理教育，适时组织培训。
疗区特勤疗养质量管理小组依据特勤疗养管理有关规定，具体检查指导特勤疗养工作情况，发现问题及时纠正。定期对疗区特勤疗养工作质量进行考评，并实施奖惩。
2完善质量体系标准，量化质量指标
依据上级有关规定，结合我院特勤疗养工作实际，建立了基础、环节、终末特勤疗养质量标准体系，并在此基础上对各项质量标准体系内容进行量化，提高质量管理的直观性和可操作性。特勤疗养基础质量主要包括特勤疗养工作制度建设，特勤卫生专业人才队伍建设情况，特勤体检和健康鉴定、疾病矫治等技术质量，特勤体检训练所需专用和通用医疗设备建设情况，特勤疗养物资供应体系，特勤疗养用房训练场馆设施条件等方面内容；环节质量主要包括特勤人员入院、大体检、健康鉴定、疾病矫治、航空（海）生理训练、体能训练、景观治疗、营养卫生、健康教育、文化活动、疗效评价、出院等环节的工作质量；终末质量主要包括特勤疗养任务完成情况，体检、诊断、健康鉴定质量，疾病矫治效果，疗养效果等方面的内容。
3 “重基础、强环节、促终末”，实施特勤疗养全过程质量管理
3.1重视基础质量建设我院各特勤疗养区依据相关规定，从组织、制度、人才、学科、硬件等方面强化特勤疗养基础质量建设。特勤疗养区均成立了特勤疗养质控小组、健康鉴定委员会、体检组等组织机构；制定了《特勤疗养服务管理规定》等五项规章制度和《处方书写管理规定》、《特勤疗案书写管理规定》等规定，组织专家编写《特勤疗养学》等，从制度上规范、完善特勤疗养；采用引进与培养相结合的办法，加强人才队伍建设。一方面在上级机关的支持下从外单位引进了部分特勤卫生专业人才，另一方面充分利用疗养淡季，选派部分青年骨干外出进修深造，提高特勤疗养服务保障的技术支撑力；学科建设方面，重点加强海潜空勤科建设，围绕联勤体制条件下特勤疗养管理模式重点攻关，围绕一线部队需要重点攻关。按标准新建特勤疗养楼，补充特勤专项训练检测设备。
3.2强化环节质量监管 一是加强联系、及时沟通，做好特勤疗养员入院准备工作。根据疗养计划安排，机关职能部门在特勤人员入院前主动与疗养部队卫生部门联系，核实疗养计划安排情况，并根据核实的情况制订特勤疗养服务保障计划并通知有关科室、部门做好准备工作。相关单位根据通知要求做好疗养用房、医疗设备、训练器械、后勤保障、接站等各项准备工作。二是周密计划、统筹安排，做好特勤疗养员入院接待工作。特勤疗养员集体入院由分管领导亲自前往车站迎接，接诊人员在疗养员入住后到科室办理入院手续；值班医生在疗养员入院后及时完成巡诊工作，值班护士及时向疗养员简要介绍科室有关情况、疗养管理规定和注意事项；经管医生在疗养员入院后及时建立了疗案首页，下达了大体检常规医嘱。机关职能牵头组织召开了由特勤疗养员、疗养院（区）领导、特勤疗养科工作人员参加的工休见面会，疗养院（区）领导向广大疗养员介绍了疗区基本情况、疗养安排、驻地社情以及疗养管理规定等。三是精心诊疗、优质服务，做好特勤疗养保障服务。经管医生根据疗养员类别、身体状况等情况，为疗养员制订个体疗养计划。相关科室、部门根据特勤人员个体疗养计划，制订相应的实施计划并认真加以落实；疗区领导每周进行行政查房，重点检查了解特勤疗养有关科室工作情况。疗养科主任坚持每周查房，检查诊疗工作，解决疑难问题。航训、体训科室及时深入疗养科室跟各单位带队领导、体育参谋进行沟通，介绍疗养期间航训、体训、景观游览、健身学习班有关情况；营养科及时指导特勤灶制订每周食谱，为疾病治疗需要的疗养员制作治疗饮食，每天做好食品留验工作；疗养结束前，及时组织召开由疗养单位带队领导、航医、疗区特勤健康鉴定委员会成员参加的特勤健康鉴定会，对特勤人员逐一进行了健康鉴定。四是考虑周到、热情欢送，做好特勤疗养员的出院工作。特勤人员出院前，机关职能部门发放《疗养服务质量评价表》，政工部门组织召开疗养员座谈会，听取疗养部队对疗养服务工作的意见和建议。疗养科根据疗养员要求，协助做好疗养部队出院订票和车辆派遣工作。特勤疗养员出院时，疗养科全体人员组织欢送。五是认真统计、及时反馈，做好特勤疗养情况上报。特勤人员出院后，医务部门、信息科及时将本批特勤疗养信息上报上级各有关部门。
3.3促进终末质量提高特勤疗养结束后，及时检查、汇总各项工作落实情况，按时完成疗案归档、各类医疗质量指标、训练质量指标、服务保障质量指标的统计
工作。
航空服务质量管理范文6
关键词：电子商务 第三方物流 配送质量
随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务也在迅速发展。电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称。而物流作为电子商务核心价值链条的重要部分，却一直制约着电子商务的发展。根据近日的一项调查显示，电子商务中的物流配送问题成为当下消费者最为担心的问题，有超过半数的消费者担心货物在配送过程中出现用假货调包商品的情况，此外消费者还担心配送时间不可控和商品在配送时破损等问题。因此提高物流配送质量对电子商务的发展有很大意义。
一、电子商务环境下第三方物流配送质量的主要影响因素
（一）配送信息化质量
配送信息化质量主要指针对某类配送服务需求，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，涉及到的信息处理的质量。配送信息化主要表现为：物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。客户关心的主要是第三方配送企业提供的完整的在线查询实时物品信息的网络配送系统的质量。
（二）配送过程质量
配送过程中的质量是第三方物流配送质量的决定性因素。一方面从企业角度分析，配送过程质量主要是指配送过程中企业在备货、储存、分拣及配货、配装、配送运输、送达服务等一系列和物流作业环节中的质量。另一方面，从消费者角度分析，顾客的送货地区也将影响配送质量，比较偏远的地区因为路途远将会导致送货路途长，这将会使送货周期长，送货质量下降。
二、电子商务环境下第三方物流配送服务质量现状及问题
电子商务的发展取决于综合能力。中国物流还处于起步阶段，尤其是电子商务下的物流配送与国际先进水平还存在一定的差距。随着电子商务的快速发展，网上购物日益得到人们的认可。作为价值链上重要的组成部分，第三方物流配送的发展却很缓慢，目前在质量方面还存在很多不足。
一是对第三方物流配送质量的重视程度不够。很多第三方物流配送企业把配送简单的当作送货行为，没有意识到配送是包含拣选、加工、包装、分割、组配和短途运输等诸多要素的综合服务活动。送质量。二是信息化水平质量滞后导致信息失真现象严重。目前很多第三方物流公司信息管理系统的建设比较滞后，给企业配送活动信息水平的提高造成一定困难。三是配送运输质量低下。表现为运输方式单一，不能更好的利用其它运输方式，而且经常会出现货物挤压现象，造成货物破损。四是配送周期过长。消费者从网上购物方便快捷，但是现实的第三方物流配送，必须考虑时间和地域因素，由于网上购物者来自全国各地，又加上城市人口密集，家庭结构小，交通不方便等因素的制约，使消费者得到货物的速度大大折扣，甚至有时候还达不到传统商业配货的期望值。
三、提升电子商务环境下第三方物流配送质量的建议
（一）提高企业对配送质量的重视程度
第三方物流配送企业应提高自身对物流配送质量的重视程度。顾客所买到的货物质量好坏不仅取决于商品本身的质量，也取决于配送过程中商品的完好程度。企业加强物流配送质量是增强企业服务态度的表现，能够有效的提升企业形象，使企业在竞争越来越激烈的现代化社会中更好的发展。所以说，提高企业对配送质量的重视是有益于企业发展的有效措施之一。
（二）加强企业配送中心建设
1、配送中心的选址
选择适合的配送中心位置能够方便物流配送。物流配送本就需要占有较长的时间，如若配送中心的位置过于偏远，将会使物流配送浪费较多的时间，降低物流配送效率，进而降低企业的服务能力。所以说，配送中心的选址是一个需要慎重考虑的问题。
2、配送中心的数量和规模
配送中心的数量和规模也是需要慎重考虑的一个问题，因为配送中心物品的数量过多很可能会导致配送中心闲置，进而减少企业流动资金，不利于企业开展经营活动；配送中心物品的数量过少可能会导致大量物品无存储位置，不利于企业大规模的进行物流配送。同样的配送中心规模或大或小也都会存在问题，规模过大，未能有效的装载物品，将会造成空间浪费；规模过小，可能无法装下货物，使物品无处存放。所以说，配送中心的数量。
3、配送中心的现代化管理
对配送中心开展现代化管理能够实现物品的立体化存，可以减少货损，优化库存结构。在现代化的今天，现代化管理的应运而生在一定程度上强化和优化了我国国内企业。促进企业发展和进步。将现代化管理合理而有效的应用于企业中，依照现代化社会的特点和企业实际情况就配送中心进行合理的、严格的、规范的监督和控制，促使配送中心的整体水平提高。
（四）提高物流配送车辆运输效率
1、提高车辆的实载率
在应用车辆装载货物时，以保证其安全行为为前提，合理的、科学的装载货物，尽量保证车辆的承载量最大，从而提高物流配送车辆运输效率提高。这种做法不仅能够提高运输效率，还能够在一定程度上降低企业物流配送成本，提高企业经济效益，促进企业更好更快的发展。
2、可以开展联合运输
将公路运输和航空运输两种运输方式实现高度的配合，可以很好的节约运输时间和运输成本。公路运输和航空运输是企业物流配送的两种主要形式，两种物流配送形式的合理运用能够有效的处理紧急的物品配送、贵重货物的运输等，使物流配送更加的合理、有效。
（五）建立资源共享机制来提高配送服务水平
电子商务网站要和第三方物流企业建立资源共享机制，一方面电子商务网站可以对网上评价比较好的第三方物流企业进行重点推荐，这样可以提高第三方物流企业的信誉度。另一方面，第三方物流企业应该根据电子商务平台上卖家指出的优势和不足，改进自己的配送方式，提高自己的配送速度。保证顾客在拿到货物的同时有一个愉悦的心情。电子商务网站具体的应用作用是能够在第一时间企业物流配送相关的信息，使顾客能够清晰的、准确的了解企业的动态，能够及时掌握自己货物所处位置；能够及时获得顾客对企业物流配送的意见，进而找出物流配送存在的不足，为优化和完善物流配送创造条件；能够及时得知顾客需求，进而不断的拓展企业业务、提高企业经济效益，推动企业发展。所以，建立资源共享机制来提高企业物流配送服务水平是电子商务下提高企业物流配送水平的有效措施之一。
（六）开展全面质量管理提升全方位的服务质量
全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。”这里面包含三个方面：一是全面取悦顾客。二是全面调动员工的积极性。三是全面运用适宜的科学方法。只有满足以上三方面，物流配送的服务水平才能够提高，真正做大为顾客服务。开展全面质量管理能够就物流配送存在的不合理或不足之处进行调整和优化，提高物流配送整体水平，更好的服务于客户。所以说，物流配送企业应建立健全的质量管理体系，以此来提高配送服务质量，才能够更好的服务于客户，提升企业的整体形象。
四、总结
综上所述，随着人们对互联网的依赖越来越明显，促进了电子商务的迅猛发展，而电子商务的迅速发展又促进了第三方物流配送的迅速升温，尤其是网络购物的方便快捷性和人们闲暇时间的减少，越来越多的人选择在网上购物。面对这样的形势，第三方物流配送企业应勇于接受挑战，抓住当前发展机遇，从自身做起，引进先进设备、技术和管理信息系统，在物流配送的各个环节提高配送质量。
参考文献：
[1]刘丽华. 电子商务物流管理[M]. 武汉大学出版社，2008
[2]岑永霆. 质量管理教程[M]. 复旦大学出版社，2010
[3]严瑜筱，杨云. 电子商务下的第三方物流研究[J]. 商场现代化，2007（11）
