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航空服务管理范文1
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中， 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉， 而另外96%的顾客不会抱怨， 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
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[11] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know?[J] Managing Service Quality. 2004，14. pp. 147-156
[12] Andreassen TW. Antecedents of satisfaction with service recovery.[J] Eur J Mark .2000，34
航空服务管理范文2
西安旅游学校有西安外国语大学旅游学院，西安航空旅游学院，陕西师范大学旅游与环境学院等。
西安外国语大学旅游学院成立于1985年，现有英语（旅游）、旅游管理（英语）、会展经济与管理、资源环境与城乡规划管理等本科专业，具有旅游管理学、区域经济学、人文地理学及旅游翻译等硕士专业（方向）学位授予权。英语（旅游）专业为陕西省名牌专业，旅游管理专业为国家级特色专业。
西安航空旅游学院是一所以“航空、旅游”高端服务管理类专业为特色，以“培养市场前沿紧缺人才，打造高端服务管理精英”为办学宗旨的全日制行业知名院校。
陕西师范大学旅游与环境学院是教育部直属的国家“211工程”重点建设大学陕西师范大学的下属学院，是一所在国内具有较大影响的综合性学院。学院前身是起源于1944年陕西省立师范专科学校史地科，1996年成立旅游与环境学院，2017年6月5日正式更名为“陕西师范大学地理科学与旅游学院”。
（来源：文章屋网 ）
航空服务管理范文3
在中国南方航空公司管理提升活动中，提升信息化管理水平是重中之重。通过提升信息化，有效提升南航的安全、运行、营销、成本控制、服务和枢纽管理水平，从而增强了南航的核心竞争力，推动南航实现战略转型。
日前，中国南方航空公司(以下简称南航)正在全面开展管理提升活动，公司选取安全管理、经营管理、战略转型管理、品牌服务管理、成本管理、信息化管理等六个方面作为南航管理提升活动的重中之重，并分别进行专项提升。
作为专项管理提升之一，信息化管理提高了南航日常运行流程和生产经营活动管理能力，促进南航内外部资源的协调和利用，实现运行、服务和经营的决策科学化，提高生产经营效率和管理效率。同时，通过信息平台，充分实现内外部的知识共享，提高员工的创新能力，推动了企业发展。
优化并固化业务流程
信息化可以保证业务流程和管理制度得以贯彻。通过信息化手段，对业务流程进行彻底梳理和重组优化，再造后的业务流程可以得到信息化系统的全面支撑，新流程得以固化，创新的规程得以强制执行。有效规避员工工作过程中的随意性，最终提升新流程的运作能力，放大新流程的改进效果。
目前，在南航战略转型过程中，信息化建设在优化和固化业务流程方面的作用尤为明显。其中，南航为了推广中转服务，在坤翔（地面服务管理系统）系统中开发中转模块，对中转流程进行优化、提高了效率、最大化利用各种资源、提高了中转服务水平。
为公司经营开源节流
信息化一个根本的作用就是实现开源节流，这在航空公司同样适用。开源即创收，南航开发了国内第一个电子客票系统，第一个开通机票电子商务网站，提升了旅客购票体验，提高了直销比例。同时，商务数据仓库系统通过智能分析，优化航线，提升收益品质。节流即成本控制，南航通过开发全面预算管理系统，有效控制企业运行动态成本。SOC系统通过对航路和配载方案的优化有效节油;电报系统为公司节约了海量电报成本;电子客票系统的推广，也为公司节约了大量的成本。
为公司决策提供依据
信息化可以提高基于数据的决策能力和准确性，降低决策活动中的风险和不确定性。信息、决策和行为三者高度集成化。南航的商务数据仓库是决策支持的典范，此外，领导驾驶舱系统更是为领导决策提供了信息化支撑。信息化增强了各个部门之间的协同效率，并极大提高了决策者的信息处理能力和决策效率，同时，凸显了规模网络型航空公司的规模效应。
提升管理水平和效率
利用信息技术建立良好的管理规范和管理流程，构建公司扎实的管理基础，实现科学管理，最终提高公司的整体管理水平。信息系统让总部与分子公司之间、部门之间、员工之间的沟通更加便利、迅速。信息共享让集成化管理和协同工作得以实现，提高了工作效率，降低了协调成本。南航通过SOC系统，提升了南航整体运行效率与质量，提升了各个相关部门的协同效率，提升了南航生产运行管理水平。
融合业务支撑转型
要想南航的战略转型能够切实落地，信息化是最好的推动方式之一。信息化可以支撑国际营销，通过电子客票和天合联盟其他成员公司系统对接，实现航班共享、会员旅客共享，通过海外直销网站的建设可以直接开辟海外市场。信息化可以完善枢纽中转，目前南航的坤翔系统已经提供完善的中转服务，通过与边检系统的对接还可以实现国际转国际行李免检服务，通过信息化手段还可以向旅客准确提供中转旅程路线；信息化可以提升枢纽保障能力，南航的SOC和坤翔系统不断完善以适应战略转型的推进，不断提升枢纽保障能力；信息化可以有效提升航线网络贡献、降低单位成本，从而凸现南航战略转型的效果。
提升公司交付产品价值
航空公司交付给旅客的产品是服务，既需要满足旅客实现地理位置迁移的需求，还要包括地面服务、客舱服务等软服务，以及飞行安全、航班正点等硬服务。位置迁移本身在航空业是同质化的，要想提升核心竞争力就要在软硬服务上做功课。特别是硬服务，直接决定了航空服务品质。对于旅客来说，特别是政企旅客，任何服务都无法比航班正点和安全更重要。
由于航班正点问题涉及到天气、空管流量、航班数量、跑道状况、飞机状况、航班计划、地面保障情况、旅客原因、机场设施等复杂因素。如果完全依靠人工管理和协同各个环节，必然会存在这样那样的失误。而由于各个环节间的相互依赖，任何一个环节出现失误，问题都会以几何级被放大。因此，对于航空公司来说，在航班正点方面能够稳定提升1%都是了不起的成绩，
航空服务管理范文4
《私人飞机》：你对未来涉及通航的业务发展都有哪些具体的规划？
李梓正：通航产业很大，包括通航机场维护、通用航空制造业、机场运营管理、机场服务、通用航空公司、飞行俱乐部、飞行员培训等。我是一个爱做梦的人，我说出自己对通航产业的未来版图规划，可能会有人觉得是天方夜谭，不过我还是想说一说。我今后涉及的通航业务板块主要是运营管理和飞行俱乐部等。因为我比较爱玩，喜欢冒险；而且十多年的商旅贵宾服务管理经验，让我对管理更有自信和把握。
《私人飞机》：那么你的飞行俱乐部、通航运营公司以及高端旅游项目三者会有哪些结合，客户能得到哪些服务？
李梓正：无论商旅贵宾服务、旅行社业务，还是通航的运营管理及飞行俱乐部，它们都属于服务行业，都离不开服务和管理。许多经营理念及人员配置是可复制的、可整合的。飞行俱乐部可以为客户提供飞行方面的娱乐体验，而通航运营管理公司的飞机可以为高端旅游的客户提供无接缝的出行服务。
《私人飞机》：客户所能得到的服务具体体现在哪些方面？
李梓正：目前金色世纪为高端商旅会员提供机场和高铁全程一站式服务，包括：进港接机—机场VIP停车位—VIP贵宾室休息—VIP值机—VIP安检通道—电瓶车—出港引领。待通航导入现有的服务体系中，到时便是公务机（直升机）直接把客户从所在地接走，直接送往目的地，省去飞机和高铁的周转劳顿。而客户所要做的只是在金色逸站的贵宾厅慢慢地享用着咖啡，等待着工作人员为客户办理登机事宜。飞行俱乐部算是高端商旅会员的一个增值服务。对飞行感兴趣的人，也可以享受飞行俱乐部的各项服务。
《私人飞机》：这种服务的亮点或优势在哪里呢？
李梓正：金色逸站是商旅全程管家服务的核心枢纽。我要求每一个贵宾厅的装修都必须在彰显时尚、现代气息的同时，融入所在城市的地方人文特色。贵宾厅以“书、香、花、琴、茶”五道为文化载体，以名人书画、瓷器、沉香等艺术品为室内艺术摆件，不仅为会员提供远离喧嚣、尽享静谧的私密化休憩环境，而且充分彰显地方文化底蕴，营造出一种充满儒雅人文气息及独特地域风情的氛围。而以后这些贵宾厅，不再是简单的机场驿站，我会把它们打造成一个类似会所的飞行俱乐部会员的私密场所。它们的旁边是机场和机库，不想飞的人可以享受会所私密、贴心的服务；想飞的人，可以更便捷地体验飞行乐趣。
航空服务管理范文5
[关键词] 服务；服务接触；关键事件法
[中图分类号] F271 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)01-0084-03
[基金项目] 南京航空航天大学青年基金项目“服务品牌延伸的灰色优势评估”(批准号：V06109-093)
[作者简介] 王建玲，南京航空航天大学经济管理学院博士生，研究方向为营销科学与工程；
刘思峰，南京航空航天大学经济管理学院教授，博士生导师，研究方向为灰色系统理论；(江苏 南京 210016)
吴作民，南京大学商学院副教授，研究方向为市场营销。(江苏 南京 210093)
自20世纪60年代开始，世界主要发达国家经济重心开始转向服务业，服务业在国内生产总值和就业结构中所占比重不断加大，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。服务在社会经济中的重要性与日俱增，服务管理已经引发人们广泛的关注。
基于服务的无形性、易逝性、异质性及生产与消费的同时性等特性，服务生产表现出与实物产品完全不同的特点，严谨、统一的服务理论的缺失在一定程度上制约了服务业的发展。从20世纪80年代开始，服务提供者和顾客之间发生的服务接触(Service Encounter)成为服务管理中的重要环节，与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素，也是企业展示所提供的服务、获得竞争优势的重要途径。本文试图从服务接触内涵的梳理入手，分析主要的服务接触模型，并对其研究方法进行探讨，为服务管理的研究提供理论基础和框架。
一、服务接触的内涵界定
服务的生产和消费往往是同时进行的。顾客需要参与生产服务，与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。服务提供者和顾客之间发生的服务接触，是企业向顾客展示服务的时机，也是顾客评估服务质量的重要途径，因此服务接触的研究具有重要意义。关于服务接触这一问题，国内外学者意见不一，他们从不同角度对服务接触提出了自己的看法。
1.基于人际互动的服务接触。由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程，每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用，因此经由人际互动探讨服务接触成为起初国内外众多学者的选择。法国学者Pierre Eiglier和Ericlangeard(1977)提出了“服务生产模型”，反映了顾客与服务人员的交互。Czepiel，Solmon 和Surprenant(1985)认为服务接触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动；Surprenant 和Solomon(1987)提出“服务接触”的概念，把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动”，他们把服务接触局限于顾客和员工间的人际接触。
2.基于广义交互的服务接触。为了提升服务的质量与效率，Bitter，Booms and Tetreault(1990)认为服务接触的对象不应局限于顾客和服务提供者间的互动，还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客感知产生影响的其他因素包括非人为因素，他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务接触的内容。美国学者Shostack(1985)提出“服务交互”(Service Interaction)的概念，认为服务过程中的交互作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。Bitter(1992)的研究指出，服务一般是生产与消费同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的服务。Lockwood & Andrew(1994)也认为服务接触除了人际互动之外，还包括了其它有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境等。
随着科技的发展，越来越多的非人际交互因素如自助设施和互联网等愈发受到关注，顾客不必一直在服务现场，甚至不需要和服务人员面对面接触。amilton(2001)提出除了以上的实体接触外(Physical Encounter)，公司网站等无形接触(Virtual encounter)也是服务接触的重要组成部分。在这种背景下，服务接触的概念进一步得以拓展，同时我们也看到人际交互具有特别重要的意义。综上所述，我们认为服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。
二、服务接触的主要模型
在顾客消费服务的过程中，可能是简单的一次性接触，如顾客在某饭店就餐；也可能是在一段时间内的系列接触，如旅途、餐饮、住宿以及景点等共同构成了一次旅游经历；或是重复性的相同接触，如慢性病人每隔一段时间回医院接受检查、治疗等例行接触。不管是哪种类型的接触，顾客都经由一些要素形成服务体验，并内生为顾客对服务的认知。那么，顾客经由哪些要素形成服务认知呢？主要的分析模型如下：
1.服务剧场模型。Grove & Fisk(1983)提出了服务剧场模型，他们将服务的提供比喻成戏剧演出，服务的运营被一条可视线分为前台和后台两部分，可见要素即处于前台的要素。服务剧场的概念由Grove，Fisk和Bitter(1992)年发展出一个完整的研究框架，以剧场演出的观念描述服务接触过程。服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于演员(员工)、观众(顾客)、场景(服务环境与设施等)以及表演(前后台之间动态互动)的结果(如图1所示)。服务剧场模型生动形象地体现了服务交互过程中创造服务体验价值的真实性和动态复杂性，表现了高度接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动，忽略了其他重要的影响。
2.服务接触三元模型。Bateson(1985)提出服务接触三元模型，即服务接触包括3个构成元素：顾客、与顾客接触的员工和服务组织，这3要素协同合作从而创造出更大的利益。服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。
3.服务接触的扩展模型。中国学者范秀成(1999)提出了扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种，即员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触。在这些交互作用中，人际交互具有特别的重要意义。参与交互过程的成员所起的作用也不同，在有的服务交互过程中服务组织占主导地位，而有些服务是服务人员主导型，也有的是顾客主导型。该模型将众多主要交互作用同时考虑进来，一经提出就受到国内众多学者的关注。
4.服务接触的系统模型。芬兰学者Gronroos(1990)提出了服务接触的系统模型，将服务传送系统分为三部分：(1)前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。(2)后台，指素有顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。(3)服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设计，通过服务生产系统中前场与后场的交互作用与相互支持，就形成了服务传递期间内在传递系统中服务接触所发生的种种互动事件。从图2可以看出，该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两方面延伸。它把企业使命即服务理念看作服务设计的重要影响力量；另一方面，把顾客带入服务接触过程的期望以及影响期望的先前体验、公司形象与市场沟通等其余因素考虑在内。可以说这是迄今对服务接触最为详尽的阐述。
三、服务接触的研究方法
关键事件法(Critical Incident Technique，简称CIT)是研究服务接触最为广泛应用的方法，可以提供更具细节和深入的结论。CIT是由Flanagan于1954年提出，主用于记录员工的重要行为，80年代开始被应用于营销领域(如Folkes，1984)；Bitter，Booms and Tetreault(1990)首次将该方法应用于服务营销，探讨顾客与服务企业员工之间互动所造成的特别满意与不满意事件。CIT研究的重点是：在消极事件中确定最低需求，而在积极事件中确定增值元素。由于服务是一种过程，是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中，服务接触过程中，顾客是参与者，服务质量是顾客与服务人员互动的结果，而不只是顾客客观地去评价服务质量属性后得来的结果，因此CIT研究方法更适用于有关服务营销的研究。
1.事件选取的标准。CIT 在本质上是一种定性的分类研究方法，通常先以结构化、开放式的问题搜集资料，再经由研究者进行内容分析、归纳和分类得知结果。Bitner(1990)研究人际互动的服务接触，开启了服务接触量化研究的先河。他们以旅馆、餐厅及航空三个产业为例，收集了影响顾客满意的699个关键事件。他们认为一项事件的成立要符合以下4个标准：(1)要涉及员工顾客的互动；(2)从顾客的观点来看，是要很满意或很不满意的；(3)是一个独立的事件；(4)受访者要呈现充分详细的内容，以进行推论或行为预测。只有符合上述标准的事件才有必要进行深层分析。
2.问题的结构安排。通过问卷或者访谈作为主要研究工具，并以结构式的问题展开研究。访谈的过程中，要求受访者填写问卷，或者以录音的方式记录受访者所响应的内容。受访者可以是员工，也可以是顾客。以旅馆为例顾客部分的问题结构安排如下：
(1)最近半年内是否有在外住宿的经验？何时发生？
(2)请完整叙述在整个住宿的过程中，让您印象最深刻的愉快和不愉快事件。
(3)什么原因使你觉得这个互动令您感到很满意或不满意？
(4)若是不愉快的事件，您是否向服务人员反应，当时服务人员是否提供补救的措施？
(5)您对这个事件最终感到很满意还是不满意(补救的结果)？
3.关键事件的分类。关键事件分类有多种，但必须保证分类是有效的，以确保事件不重复和不遗漏；同时还要保证样本量足够。CIT法在资料收集上的样本量选取上没有明确的计算公式，Flanagan(1954)认为若再增加100件样本重要事件，而仅增加2或3个重要行为，此时的样本量即已足够。为了保证分类的准确性，Bitner(1990)提出了要遵循以下步骤：(1)按照经验的相似程度将事件分类，建立分类标准。(2)详述这些分类基础的一致性特征。(3)反复进行事件分类，直至同一类别中的事件比其他类别中的事件更为相似。按照关键事件的分类标准，Bitner(1990)基于顾客的视角将服务接触分成三类：(1)服务传送系统失误：无法提供的服务、不合理的延迟时间服务及其他的核心服务。(2)顾客个别需求的员工反应：顾客特殊的需求反应、顾客特有的偏好反应、容忍顾客错误的反应以及干扰到其他顾客时员工的反应。(3)员工自发：对顾客注意的程度、不寻常的员工行为、文化模式中的文化行为以及受到责备时的反应。1994年Bitner又基于员工的视角对服务接触展开研究，发现除上述三类事件外，发现顾客本身存在的问题也对最终满意与否产生影响。上述两种视角的分类已成为该领域研究的重要参考标准。
四、结束语
作为服务管理的重要环节，近年来服务接触受到了众多学者的关注，并取得了较为丰富的研究成果，为服务企业管理提供了理论依据和决策支持。然而，众多服务接触有关研究局限于某几个服务行业，如餐饮、旅馆、旅游和航空等，今后有必要扩大研究范围，在其余服务行业展开验证。另外，由于文化差异和价值观的不同，中国文化背景下的服务接触研究可能会有不同的结论，因此需要结合文化差异对服务接触进行深入研究。
参考文献：
[1]Surprenant C. F.，Solomon M. R. Redictability and Personalization in The Service Encounter [J]. Journal of Mar-keting，1987，(April)： 73 - 80.
[2]Shostack G. Lynn. Planning the Service Encounter [M]. J. A. Czepiel，M. R. Solomon，C. F. Surprenant. The Service Encounter. Lexington MA： Lexigton Books，1985：243 - 254.
[3]J Hamilton. Service value networks： Value，Perfor-mance And Strategy For The Services Industry[J].Journal of Systems Science and Systems Engineering，2004，13(4)： 469-489.
[4]Grove，Fisk & Bitter，M.J.Dramatizing the Service Ex-perience： a Managerial Approach. In Advances in Services Mar-keting and Management： Research and Practice，Vol.1，Terasa，A.S.，David，E.B，& Stephen，W.B，Eds.Greenwich，CT： JAL Press Inc.1992： 91-121.
[5]范秀成.交互过程与交互质量[J].南开管理评论，1999，(1).
[6]Gronroos C. Service Management and Marketing： Man-aging the Moments of Truth in Service Competition [M]. USA： Lexington Books，1990.
航空服务管理范文6
关键词：独立学院；机务维修；实践；培训
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.24.204
0 引言
由南京航空航天大学金城学院选派，作者于2016 年7月11日至8月5日赴台湾参加了由台湾中华科技大学承办，德国汉莎培训中心教师执教的大陆航空院校暑期飞机维修师资研习。经过四周的培训，受益匪浅。
1 培训项目基本情况介绍
中华科技大学其前身是1967年成立的私立中华工业专科学校，2009年更名为中华科技大学；现共有新竹校区、台北校区、云岭校区等3个校区。本次培训所在地新竹校区是2003年成立，位于新竹县横山乡的航天学习园区。该校区设立有飞机系统工程研究所、航空运输研究所、航空机械系、航空电子系、航空服务管理系，以及与航空服务管理相关的观光餐旅系，并已与德国汉莎航空公司合作成立“航空维修教育中心”，为亚洲第一所获欧盟认证的航空维修学校；且为全国唯一民航局认证及考照学校。
本次培训有西安航空职业技术学院、上海工程技术大学航空运输学院、天津中德应用技术大学、南京航空航天大学金城学院、安阳工学院、桂林航天工业学院共6所国内本科、高职院校的29位专业教师参加。培训设置“结构组”、“航电组”与“系统与发动机组”三个培训组。作者参加“航电组”进行学习。培训时间每天8小时，总计160学时。
“航电组”主要培训了标准线路施工中的导线分类、剥线工具、压线工具、束线带的使用；航空电源系统、火警探测和灭火系统、灯光系统；飞行仪表系统；通信系统；导航系统等内容。由德国汉莎培训中心专业教师执教。培训教师共两位，各负责两周的培训，他们分别具有十年以上中华航空或长荣航空的一线机务维修经历，经验丰富，知识面广，授课认真。一般上午半天是理论学时的学习，下午半天是实训。包括用飞机上用的电线、接头去压接导线；去B727飞机、军用飞机上看各个系统的实物，比如蓄电池、灯光、仪表板、垂直陀螺、方位陀螺等，让大家有更直观的认识；去发动机实验室看发动机的结构；去飞行模拟器上设置航路模拟从桃园机场到高雄机场起飞、巡航、进近、着陆的一系列过程，从而帮助对PFD、ND、无线电导航等知识的学习。
2 培训收获与心得
借助中华科技大完善的理论教学体系以及实践课程环节，这四周收获很大，既提升了自己的专业知识与技能水平，同时也收获了和台湾科技大学以及国内相关院校老师深深的友谊，最大的感触主要是下述几点：
（1）机务维修是一个技术要求高且非常严谨的工作，说它技术要求高是因为不管是电线的施工，还是铆接打保险都要求基本功很扎实，工艺完全合乎要求。工艺上稍微有点瑕疵，如果没有及时修正都可能会带来安全隐患。比如课堂上学的束线带一定要按照标准方法捆紧，要不然飞机的颠簸或者受到外力都会导致部分松开。说它严谨，是说维修过程中，机务人员根据工作单或飞机损坏情况，严格按照制造厂家的维修手册AMM或故障排除手册TSM执行，不允许操作人员创新性工作。第二，从老师的过往经历来看，机务维修还是一份很辛苦的工作，风吹日晒，环境恶劣，材料有腐蚀性。并且工作时间不固定，遇到难以排除的故障时吃饭和下班都不能按时按点。
（2）中华科技大学实验室的设备还是很实用的。特别值得学习的是中华科大拥有大量的自制研发设备，多数自制设备是专任教师根据教学需要，将垂直陀螺等不易观察的设备从真机上剥离出来，而开发制作的易于操作、便于教学的实验设备，既保留了设备的真实性，又方便教学使用。这种通过自制设备开发实践教学条件的方法值得我们学习。通过设备的自制，可以建设我校的实践教学体系，也能促进专业教师深入开展教学改革，锻炼教师的实践动手能力及知识的综合应用能力。
（3）上课时使用的德国汉萨机务维修网络教学资源，图文并茂、声色俱全，生动形象，文字、图片、动画、视频融为一体，中华科技大学给我们提供了部分教学资源的链接，我们也可以结合我们自己的课程内容和德国汉萨机务维修网络教学资源创建精品课程，同时开发网络教学资源，将教学任务、教学课件内容呈现网络化，借助qq群，微信等工具，让学生随时随地的进行碎片化学习，甚至师生之间可以借此进行互动。
3 结束语
