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信息技术服务管理体系范文1
1高职院校图书馆读者信息需求特征及服务现状分析
信息技术与网络环境的发展带动了高职院校教育创新的深入,作为其教育职能的一个重要组成部分,高职院校图书馆的读者服务工作也面临着新的问题。读者需求的多元化与服务模式的单一化成为阻碍新时期图书馆发展的主要矛盾,因此,相关教育工作者应以全面了解读者需求特征为出发点,建立起以读者为中心的个性化服务体系。
1.1 读者人群特征分析
高职院校图书馆的读者人群主要是教师与学生。作为发挥教学、科研等教育职能的教师,同时担负着规划学校发展、制定规章制度等方面的任务,因此需要具有时效性与可行性的政治信息以及大量的与本专业相关的文献书籍信息,这些文献的获取和应用方法,根据其工作职责、教学时间以及专业的不同等具有很大的差异。以不同的年龄层为例,青年教师工作时间不长、经验不足,因此阅读目的不明确、要求文献获取快、新、全,但同时青年教师精力旺盛,易与图书管理员沟通,能够快速了解并应用新的高科技检索技术;中年教师肩负着承上启下的使命,通常都承担着繁重的教学和科研工作任务,工作安排通常较为紧凑,对图书馆的使用存在一种紧迫感,要求信息资源系统、深入,具有较强的专业性与新颖度;老年教师经验丰富,常常已在某一领域取得了令人瞩目的成就,对问题都有自己独到的见解,但对信息资源的检索方式等,通常比较传统和保守。除专业文献外,老教师也常通过图书馆借阅一些符合个人兴趣的书籍、期刊,丰富业余文化生活。
作为图书馆的主要读者群体,高职院校学生既有其需求共性又存在极强的个体差异。一般而言,高职生年龄大都在18～20岁左右,处于个性趋于稳定、世界观逐渐形成的年龄段,这一时期的学生普遍处于知识积累期,精力充沛、求知心切、阅读能力强。但由于基础知识水平、性格兴趣等差异,其阅读趋向也不尽相同。成绩优异的学生为谋求更好的职业或进一步升学,通常会积极参与到阅读活动中,但也有相当一部分学习状态不佳的学生,学习态度不够端正、又具有较强的自尊心,很少主动到图书馆借阅书籍资料。此外,不同学年的学生对信息的需求差异也很大,刚刚迈入校门的学生通常对图书馆馆藏充满兴趣,信息需求以娱乐、休闲及扩展视野为主,而毕业班学生则对与本专业相关程度高的文献或就业指导方面的书籍信息有较强烈的需求。
1.2 网络环境下读者需求的变化
在当前的教育改革及网络环境背景下,高职院校图书馆的信息需求还具有明显的实践性、科技性、专业性以及多元性特征。首先,高职院校读者更多的是需要各类实践性、应用性较强的职业信息,因此图书馆必须提供相应的知识服务,构建具有职业特色的信息库资源,为各层次读者的全面发展提供帮助。其次,高职院校图书馆应对重点学科、特色专业和优势专业的文献进行重点收藏、优先投入,以重点带动一般,使重点学科的藏书尽可能丰富、系统和完整。再次,鉴于当前各分支、交叉学科层出不穷,读者需求也在综述性文献、具体数据、及国内外科技新成果、新进展、新动向等信息需求中呈现出多元化特点。
1.3 高职院校图书馆服务工作现状分析
目前高职院校图书馆知识服务的形式和内容都受到了各界的普遍关注,专业实用数据库与智能化咨询借阅平台的建设也成为了一大趋势。然而,缺乏职业特色、网络资源利用率低下、个性化服务不到位等问题仍影响着图书馆的进一步发展,这主要是由高职院校在现代图书管理技能、网络技术基础等方面的客观条件限制、对知识服务认识不足、以及图书馆管理制度不健全等多种因素导致的。
2人性化、个性化图书馆服务的策略研究
2.1 面向读者的个性化图书馆服务体系的定位
准确定位图书馆的个性化服务应首先更新服务理念,采取积极开发的态度,全面审视高职院校职业性特征的文化需求。其次,应重视服务内容的应用性与灵活性,馆藏内容应当着力反映当代世界科学技术的最新发展与先进水平,重点收藏具有指导性的国家标准、行业标准、资格证书考核标准及相关资源,同时应在数据库中引入实训素材类信息资源,为学校的实训教学提供必要的信息服务。对不同层次不同需求的读者,图书馆应提供个性化的信息定制服务,使数据库信息资源能够快速传播,并协助读者便捷、高效地利用这些信息资源。此外,图书馆应在加强自身队伍建设、提高馆员业务水平的同时注重服务模式的创新,借助实用安全、信息丰富的网络环境开展主动式咨询服务平台的建设,并响应信息需求的变化及时作出更新。
2.2 实行个性化服务的具体策略
(1)相关基础设施的配备:适应图书馆发展的服务器、数据存储设备、网络安全设备、客户机以及各种计算机软硬件等基础设施与界面友好、具有可靠性和兼容性的软件系统,是个性化服务的基础,图书馆应以信息集成服务理念为核心,构建一个由用户界面、调度系统、检索系统、资源加工系统等组成的面向对象的分布式网络结构。(2)建立特色数据库:高职院校图书馆可以通过信息系统分类、特色文献收集、合理配置资源,建立个性化数据库,并利用网络资源建立其院校内部、校际之间的共享机制,在节约成本的同时,以丰富、专业的特色馆藏服务读者。(3)个性化定制服务:个性化服务的内容主要包括通过基于网页控件的方式实现数字图书馆期刊、专业数据库、电子图书等的个性化定制服务;根据用户需求特点,探索基于现代信息网络,不受时空限制的信息获取环境,建立基于Web页面或电子邮件的信息推送系统,主动将信息推送给读者;利用数据挖掘、知识发现等技术对信息进行深层次的分析与挖掘,向读者提供用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的规则和模式。
参考文献
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信息技术服务管理体系范文2
关键词ISO9001；ISO/IEC20000；CMMIIT企业；管理体系；体系融合；一体化管理
1现有IT企业管理体系
目前IT企业应用最多的管理体系是ISO9001质量管理体系。质量管理体系自从上世纪80年代引入中国以来，一直备受各行各业的尊崇。由于ISO/IEC9001质量管理体系要求的普适性，任何性质、各种规模的组织均可依据该标准要求建立适合于本组织的质量管理体系。ISO9001质量管理体系遵从八项质量管理原则，采取PDCA循环模式，重视过程改进，从组织保障，到领导重视、全员参与，规定了一系列产品实现的关键环节，包括产品设计、顾客要求满足、设计输入及输出、设计的评审和验证、设计确认和更改，以及为确保产品实现而必需的采购控制等。依据这些标准建立的管理体系涵盖了多个过程和程序，在这些程序的指导下，IT企业能够做到规范软件产品的开发和交付过程，也能够更加关注顾客的感受，持续提高客户满意度，为IT企业及其服务的客户创造更大的价值。不同于ISO9001质量管理体系，ISO/IEC20000服务管理体系则侧重于IT服务管理。ISO/IEC20000服务管理体系认证于十几年前进入中国，由于时间较短以及适用面的局限性，许多IT企业并未建立此类服务管理体系。随着企业软件产品数量的持续增长，后续日常的系统、网络、桌面运维等各项业务也越来越多。IT企业为了提高自身的市场竞争力，向客户展示组织的IT服务能力，承诺为客户提供优质、高效、可信的服务保障，有必要在已推行的ISO9001质量管理体系的基础上，应用ISO/IEC20000服务管理体系标准，建立符合本组织要求的服务管理体系，增强IT运维服务管控能力。ISO/IEC20000服务管理体系除了要求提供组织保障、领导作用和全员参与外，它还对服务的标准、内容和承诺作了更具体的规定。当IT企业与客户达成一致的服务级别协议后，通过数据的收集和各项服务指标的考核，力求达到服务质量的量化管理，从而体现服务的价值，赢得客户满意。CMMI是一种能力成熟度模型，也是目前IT企业持续改进软件产品质量的最佳实践和途径。CMMI分为五个级别：初始级、已管理级、已定义级、定量管理级、优化级。通过ISO9001质量管理体系认证的IT企业，其软件开发能力基本介于“已管理级”与“已定义级”之间。若CMMI通过了三级评估，即达到已定义级，则说明一个企业的软件开发过程有了组织级的保障和定义，有能力持续为客户提供比较稳定的软件产品。目前，对于一家比较成熟的IT企业，通过建立以上三个管理体系，已能够为产品和服务提供基本的质量保障。越来越多的管理体系在一家IT企业中同时运行并发挥作用，使得多体系融合的价值和意义愈加显著。本文所述的中油瑞飞公司的多体系融合的实践经验，可以为其他IT企业提供帮助和借鉴。
2IT企业管理体系融合
2.1多管理体系的问题
对于大多数同时运行多个管理体系的IT企业来说，可能会面临以下问题：(1)每个管理体系每年至少需要分别进行一次内审、一次外审和一次管理评审，这势必会给体系推行主管部门和业务部门带来沉重的负担。(2)这些管理体系在实施过程中存在许多相同的管理工作，时常发生交叉重复甚至少量的矛盾冲突，IT企业需要花费许多时间和精力用于协调。(3)由于每个管理体系都存在各自独立的体系文件系统，使得基层作业现场文件记录数量庞大，文件管理职能不统一，文件管理要求宽严程度不一致。(4)不同的管理体系均需配有各自的内审员，无法互通互用，给沟通和交流造成障碍，降低了组织内部的管理效率。企业内部多个管理体系运行的独立性以及覆盖范围的侧重性，可能会造成IT企业体系落地难度增大、运行效果不好、贯彻执行深度不够、体系人员冗余等问题；业务部门易被多种体系运行所累，无暇深入了解每项体系标准的精髓，难以真正理解这些体系的目的和意义，配合的积极性会受到一定影响；多头领导、信息沟通不畅、职责不清等弊端也将随之产生。以上问题和弊端都可能会造成企业管理体系的实际运行与其标准要求的不一致，达不到体系管控目标，顾客满意度也将受到影响。
2.2多管理体系的共性
经过对标准体系的深入分析和研究可以发现，IT企业共存的多个管理体系一般都有许多共性之处，尤其是高层架构方面，基本是互通的。以ISO9001、ISO/IEC20000和CMMI三个管理体系为例，它们之间存在着以下相似或相通之处：(1)三个标准体系的主要内容具有较强的兼容性。ISO/IEC20000服务管理体系要求中明确指出“ISO/IEC20000-1与ISO9001标准更为一致”。CMMI模型的主要内容又与ISO9001中的“设计和开发”章节相类似。(2)三个标准体系均体现了相同的管理原则。例如，它们都遵循“领导作用”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“互利的供方关系”等指导思想。(3)三个标准体系的管理性要求有很多相似之处。如它们在“文件控制”、“记录控制”、“方针目标”、“组织结构和职责”、“培训、意识和能力”、“资源管理”、“法律法规要求”、“纠正措施”、“预防措施”、“内部审核”、“管理评审”等方面存在管理要求的相通性。由于适用于IT企业的管理体系在目标、原则、内容和要求等方面存在着突出的共性，因此，企业可以结合自身的实际情况，在综合分析管理体系标准和提炼共性特征的基础上，本着“一体化、补短板、渐细化”的目标，对本企业实施和运行的多个企业管理体系进行整体策划，统一设计体系文件架构，建立一体化的企业管理体系，实现多体系的融合。
3IT企业管理体系融合实践
3.1建立并实施一体化质量管理体系
中油瑞飞公司质量管理团队基于一体化管理的思想，通过现状分析、整体规划、分步实施等一系列实施步骤，完成了ISO9001质量管理体系、ISO/IEC20000服务管理体系、CMMIL3软件能力成熟度模型三个体系的融合，建立并实施了一体化质量管理体系。结合公司实际和标准要求，已创建五个层次的一体化质量管理体系文件(见图1)：第一层次文件：组织的纲领性文件，包括管理手册、方针和目标等。第二层次文件：包括各种程序文件，适用于开发类、运维类，以及其他类型的业务。第三层次文件：指导性文件，作为二层次文件的细化和支撑。第四层次文件：表格和模板，是体系运行记录的规范要求。第五层次文件：融合后的各种体系运行记录。中油瑞飞公司一体化质量管理体系是由一层次文件引发二层次文件、二层次文件引发三层次文件、如此类推。反之，每一层次文件都是对上一级文件的支持和细化。图1中，上一级文件可能交叉引用下一级文件中任意一个分册的内容，而不只是简单的直线上下级引用关系(红色圆圈)。这些体系文件的相互作用，为公司的体系运行、项目实施等提供了可靠的保障，是项目管理人员和质量保证人员对项目进行监督、指导的重要依据。为了保证一体化质量管理体系顺利实施，公司主要采取了以下具体落地措施：(1)从总经理到员工，自上而下强化一体化文件要求及执行力度。(2)体系主管部门负责保障体系实施和运行，开展一体化内审员培训，培养质量人才，组建质量接口人队伍，保证一体化落地。(3)项目实施过程按照一体化要求进行控制。项目立项后，公司为每个项目都配置一名专职质量保证人员负责该项目的质量管理和运行活动指导。(4)体系主管部门每年开展质量体系内审，参与公司管理评审，组织项目质量大检查，实施项目质量抽查等活动，发现质量问题及时提出改进建议，督导部门或项目组完成整改。(5)引入项目质量考核机制，促使项目组人员持续提高质量意识和水平。
3.2体系融合后的运行效果
通过体系融合，实现了体系管理公共部分的提炼。公司利用各体系间的兼容性，执行统一的内审、管理评审、文件管理、纠正和预防工作，避免了工作重复，提高了管理效率，节约了管理资源和成本。加之项目考核、质量考核的实行，使项目质量管理水平得到了较快提升，项目间质量差距逐渐缩小，项目成果交付比例有了明显的提高，如图2所示。图2项目成果物交付示意图a2012年(融合前)b2013年(融合后)2012年，体系全部完成融合前，各板块的项目成果交付物比例参差不齐，好的能达到100%，差的只有66.7%，许多有价值的项目成果依然存留在项目经理手中，组织层面能够获得的可借鉴可传承的成果物还是比较少；体系融合后，经过大概一年时间的运行，效果显著。公司进行了新的组织机构调整，将原来的六个业务板块增加到了九个，无论新成立的业务板块，还是之前延续下来的业务板块，其项目成果交付物比例都高于上一年的，能够100%交付成果的板块超过了一半，交付比例最差的也达到了93%，项目成果的平均交付比也有了大幅提升。
4结语
融合后的一体化质量管理体系使企业管理部门管理效率大幅度提高，业务部门规范化管理落实到位，项目质量、交付能力、客户满意度等保持在较高水平，员工个人管理能力成长显著，企业形象稳步提升，企业核心竞争力得到持续增强。
参考文献
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信息技术服务管理体系范文3
[关键词]服务导向服务导向的战略战略信息管理
[分类号]G3501
1研究背景
当今市场竞争过程中，客户需求不再局限于产品或技术，而是越来越重视增值服务，追求具有更高价值的产品。核心产品、核心技术只为企业提供了参与竞争的平台，但无法保证企业具有竞争优势，服务作为产品的延伸，作为有利的竞争手段让企业能够直面激烈的竞争，能够从服务优势中得到企业价值的实现，这种服务竞争的战略的产生是市场发展和成熟的标。核心产品同质化情况下，提供高附加值的服务是超越竞争对手的唯一正确途径，决定了企业的竞争力。著名的电梯企业Kone公司总结说：在它的企业总收入中，有超过一半的收入来自产品维修和升级换代；另外一家电梯公司Schindler明确指出，该公司全部员工中只有8％在制造部门，其他员工全部是在从事保障电梯安全和电梯产品升级的服务工作。
企业现阶段的市场环境，已经进入了服务竞争的时代。面临技术更新的加速，很多行业只能利用服务来提高客户满意度，通过给客户提供增值服务来保留市场优势。产品同质化趋势越强，服务差异化的需求就越迫切，服务竞争就被愈加强化。企业只有重视向客户提供服务，包括咨询服务、参与到客户流程建没及研究开发中、维修保养服务、技术服务、客户培训、物流管理等，才能确立竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。芬兰著名的服务管理和营销专家克里斯廷・格罗鲁斯说：“服务竞争无时不在，无处不有，我们无法回避。”网络和电子商务的发展，客户新的服务需求、新技术的发展等都使得新要素融入到了产品和服务中，服务市场竞争更加激烈。企业的组织结构、技术储备、服务手段等都需要做相应的变革。最重要的，企业管理者需要主动意识到服务竞争不可阻挡的发展趋势，树立服务导向的战略观。
2服务导向战略与战略信息管理
战略信息管理服从于企业发展战略，冈此也应该具有服务意识，形成服务导向。
2.1服务导向及服务导向战略
服务导向的研究最早从研究个体服务开始，将服务导向定义为员工个体乐于助人、周到细致、体贴人微和易于合作的特质，内在的个性特征会影响员工在服务接触过程中的态度和行为，进而影响服务质量。从组织层面来定义服务导向，主要有两个方面：一是将服务导向看作是企业文化的一部分；二是员工对服务导向的认知影响着顾客对服务质量的感知。服务导向是组织培养和激励员工服务意识和行为的战略。
服务导向战略是指企业以服务为主导的业务管理和发展的战略，是企业在一定发展阶段，以服务为核心，以满足客户需求为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。Homburg等最先从组织战略的视角来探讨服务导向，基于战略理论，提出了服务导向战略的概念结构，即服务提供的数量、宽度和强度。具有服务导向的企业会提供更多数量的服务。服务提供的宽度是指企业目标市场的大小，企业为多少顾客提供服务反映了企业的战略导向。服务提供的强度是指企业为顾客提供服务的程度。数量、宽度、强度共同组成了服务导向战略的结构维度。企业为适应市场竞争环境的变化，用提供各种服务的方式，把业务中心转移到服务上，或者把服务整合成为产品或者解决方案，用来发展客户关系。服务导向战略的核心是如何在经营运作中融入更多的服务，提高产品的技术附加能力，从而增加对用户的附加价值。服务导向战略是长期的根本性的战略。
2.2战略信息管理导向发展沿革
霍国庆认为：战略信息管理也可以理解为信息战略的管理。信息战略是企业的管理战略之一，是企业信息功能要实现的任务、目标以及实现这些任务和目标的方法、策略、措施的总称。德国的信息管理学家施特勒特曼(K.A.Stroetmann)提出：“信息管理是一种战略管理”，他认为，战略信息管理重在创新，包括信息产品和服务的创新、信息转换过程的创新和市场营销的创新等。从战略信息管理的概念分析可以看到，概念中明确界定了战略信息管理是企业管理战略，当企业确立了服务导向的业务战略后，随之需要调整配合的就是战略信息管理，战略信息管理始终要与业务战略保持一致。
战略信息管理经历了从业务需求导向、管理导向、成本导向到服务导向4个阶段。战略信息管理初始是从应对业务需求开始，用不同功能信息系统解决业务问题，系统没有整合。随后，企业意识到了系统分散带来的多头管理、重复建设、调控困难的问题。企业从管理角度出发，整合系统，并使解决方案式的战略信息管理成为导向。管理导向的战略信息管理成本居高不下，企业负担重，企业开始尝试以外包信息管理的方式解决成本问题。外包策略是成本导向的战略信息管理，企业通过外包来达到降低技术投入及管理成本的目的。当企业发展到把服务作为核心竞争力，用服务实现差异化竞争时，企业战略变为大力发展增值服务业务，随之，企业信息化建设以及战略信息管理调整为服务导向。
2.3战略信息管理与服务导向战略
20世纪90年代后，战略信息管理成为战略管理理论研究的重要组成部分，已经形成了战略信息管理理论体系，美国著名的哈佛等大学商学院出版的《企业战略管理》教材中普遍增加了“信息技术和信息系统”的章节，这标志着信息技术与企业战略密切结合，随着信息技术对业务的渗透，企业战略的制定无法回避战略信息管理，结合信息技术的战略才是有效的战略，同样，服务导向战略作为企业战略管理的重要发展趋势，服务导向战略的实施和实现也离不开信息技术。
信息技术提高了服务竞争进入门槛，信息技术不仅能降低成本，提高质量，改变实力对比，还能增加原有服务的价值或者创造新的产品。美国大陆航空公司1994年在破产重组后，开发了决策支持系统，系统上线后马上发现18％的航班在1993年是亏本经营，手工报表时期无法发现这一问题。决策支持系统大大提高了服务管理能力，可以分析出航班座位以100美元提前售出还是等最后几分钟商务人士愿意付出1000美元得到一个座位划算，结果是提前卖出更好，当年公司此项收入增加了5000万美元。决策系统可以提供具体服务细节的决策，如系统内对买廉价票度假的乘客和商务旅客有区分标识，对廉价票的旅游客户提供快餐包，而为商务旅客提供热餐。到了2001年，美国几乎所有大型航空公司宣布严重亏损时，大陆航空公司却是例外。可见，信息技术应用在服务导向的战略中就能够成为企业应对竞争的利器。3服务导向的战略信息管理机制
3.1基于服务价值链的战略信息分析机制
服务价值链理论是20世纪90年代哈佛商学院
Heskett等学者提出来的。服务价值链核心观点是：企业利润、成长、客户忠诚度、客户满意度、客户获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度和忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意度产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。
服务导向的战略信息管理的战略信息分析机制是基于服务价值链来构建的，其核心主要由内外部客户质量控制战略信息分析、服务资源战略信息分析、服务管理战略信息、服务组织信息战略分析四大支柱来支撑。如图1所示：
服务导向的战略信息管理信息分析体系是围绕服务来实施战略信息管理的。内外部客户满意度调查的信息分析，能够实现服务质量监控，提高企业内外部客户忠诚度；服务能力信息分析让企业看到服务能力建设的不足，促进服务能力优化；服务资源信息分析，能够清晰了解企业服务市场需求、定位服务目标客户群；服务组织战略信息分析，有助于组织有效地学习，提高组织服务的能力建设水平。
3.2基于服务生命周期的战略信息控制机制
服务生命周期管理从产品生命周期理论演化而来，把服务作为一种产品形态，就形成了服务的生命周期，如图2所示：
服务生命周期理论是指从服务设计到服务运营过程管理，再到服务质量持续改进的一个循环周期。基于服务生命周期的战略信息控制是对服务的执行及服务质量监控进行控制的循环过程，围绕服务导向的战略信息控制机制，第一步是服务流程设计战略信息控制；第二步是服务管理战略信息控制；第三步是服务运营战略信息控制；最后是服务的质量战略信息管理控制。由于服务是不断改进的过程，持续的改进使得控制机制得以循环进行。
4服务导向的战略信息管理模型及框架
4.1基于服务的导向战略信息管理模型
4.1.1战略信息管理模型演进
企业战略信息管理发展到现阶段，为迎合市场服务竞争发展趋势，已经从前期热衷于信息外包服务，发展到目前的服务导向战略信息管理模型阶段，如图3所示：
・功能模型：企业战略信息管理初期是从应对业务需求开始，用不同功能信息系统解决业务问题，如，业务发展到一定规模，财务部门需要摆脱手工记账的错误率及工作量大的问题，于是有了建立财务管理系统的需求，企业于是购买财务管理软件来解决。随后其他业务部门有信息化建设需要时再上一套相应系统来达到管理目的，所以，初期是功能型战略信息管理模型。
・项目模型：企业规模化进一步发展时，战略信息管理进入从管理需求整体出发，系统进行信息化建设阶段，针对不同的需求，设立不同的系统建设项目，这时战略信息管理模型已经转变为项目型。
・运营模型：当分别上马的信息系统复杂性增加，运营成本提高，对信息战略管理提出挑战时，企业开始关注降低信息技术及信息系统建没成本，开始整体规划布局，关注降低运营维护成本，这时的战略信息管理模型进入了运营型。
・外包模型：当企业意识到，找专业团队，用外包方式完成系统建设更利于降低成本和责任转移，更有利于优化资源配置和利用时，战略信息管理模型变为外包型。
・服务导向模型：外包型的战略信息管理模型在响应时间以及质量监控受制情况下，尤其企业面对服务竞争态势无法回避时，企业开始重新思考战略目标，大力发展增值服务业务，这时，战略信息管理模型发展为服务导向模型。
4.1.2服务导向战略信息管理模型传统的战略信息管理模型是基于信息化的战略信息管理模型，而服务导向的战略信息管理模型是基于增值服务业务导向，在信息技术、信息资源管理两个层面赋予服务导向的内涵，将各个应用系统结合服务导向战略信息管理机制，围绕增值服务的流程、管理、运营以及质量控制构建战略信息管理模型，如图4所示：
模型中ERP作为基础信息平台为各个模块提供信息资源，服务管理系统与传统的基于信息化战略信息管理模型不同，服务管理系统细化后主要包括4方面。如图5所示：
・服务战略模块：包括企业服务战略的制定，确定服务产品战略，服务市场定位，定位目标客户群，同时细化管理服务业务流程，全面管理对服务战略信息化的需求，统一服务系统建设，需要对服务战略信息系统的投入产出有严格的预算和核算的财务管理。
・服务管理模块：包括服务能力建设，服务能力全景图，通过系统可以查看到企业服务能力覆盖的范围，对客户实施服务分级管理，即针对不同的服务级别，提供不同的服务内容以及服务响应时间，实现差异化服务。服务供应商管理是指对于自身能力覆盖不到，或者无法本地化，或者用外包方式降低成本的外包服务商进行管理。项目管理和客户端的门户都是针对大型服务业务客户的，专门以项目方式进行管理，客户通过门户与企业呼叫中心衔接，可以了解项目实施情况以及提供的服务内容。
・知识管理模块：服务文档、服务解决方案的集成。
・质量管理模块：通过客户调研、对服务满意度的调查以及服务报告来总结服务质量，并形成质量持续性改进流程，不断修正服务管理过程。
4.2服务导向战略信息管理框架
4.2.1框架内容服务导向的战略信息主要由服务流程信息、服务管理信息、服务项目信息、服务资源信息、服务组织信息等组成，服务导向的战略信息资源与其他信息系统聚合集成，围绕服务导向战略展开一系列信息战略管理活动。
4.2.2框架结构及作用
以服务为核心构建体系框架，服务导向的战略信息管理内容也是信息化模型中的ERP、CRM的一部分或者外延，是与信息化系统交叉、对接。集成了ERP、客户关系管理、知识管理、项目管理等系统，ERP为其提供基础数据，服务流程完结后产生的数据也成为ERP及战略决策系统数据的一部分，从而完成服务信息规划、组织、分析、传播流程。如图6所示：
服务导向的战略信息管理以信息化平台为依托，以服务导向战略信息管理机制为手段，有利于在整个组织中形成服务导向的战略信息管理组织结构和服务信息文化。以建设服务导向的战略信息管理这一战略为出发点，细化服务价值链条中的每一个信息资源实施执行的流程体系，通过控制机制来优化流程，遵循服务生命周期规律，用服务的持续改进促进企业服务能力提升，完善企业服务运营决策，拉动企业服务导向战略的发展动力，增强企业的竞争优势。5结语
今天的市场形势下，企业通过服务能力提升来获得竞争优势已经成为共识。服务导向的战略信息管理在支撑企业服务导向战略运营的同时，进一步成为企业服务导向的“实践者”和“示范者”，延伸了企业对服务导向的价值贡献，因此服务导向的战略信息管理是目前迫切需要研究的课题。
本文探索建立服务导向的战略信息管理机制、模型及框架，对管理机制和框架体系进行了研究，但因为服务导向战略信息管理是个庞大的研究课题，涉及到企业整个战略信息管理体系结构，本研究未及展开论述。
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信息技术服务管理体系范文4
行业信息化
突出贡献奖
2012年度中国
电子政务
最佳解决方案奖
思创数码连续六年入选中国软件百强企业，连续七年成为国家规划布局内重点软件企业，先后荣获中国优秀民营科技企业、全国信息产业系统先进集体、优秀高新技术企业、国家创新型试点企业称号。
思创数码科技股份有限公司创立于1991年，专业从事软件系统开发、实施与服务，以及大型信息系统和建筑智能化系统的规划设计、集成与服务，以“信息技术服务智慧中国”为使命，致力于成为国内最具影响力的行业应用解决方案及服务提供商、IT基础设施的建设与服务提供商。
思创公司聚焦IT产业，形成了规范的公司治理和管理体系，通过了CMMI L3软件能力成熟度及ISO9001、ISO20001、ISO27001、ISO14001、GB/T28001五大管理体系认证。
作为高新技术企业，除拥有国家计算机信息系统集成壹级资质、建筑智能化工程专业承包壹级资质、建筑智能化系统设计专项甲级资质“三甲”资质外，公司还连续六年入选中国软件百强企业，连续七年成为国家规划布局内重点软件企业，先后荣获中国优秀民营科技企业、全国信息产业系统先进集体、优秀高新技术企业、国家创新型试点企业等称号。
政府行业应用方面：思创公司是国家安全可控电子政务建设的主力军，承担了2010年和2012年两项国家“核高基”科技重大专项、江西第一个国家863软件项目、电子政务国家科技支撑计划、电子发展基金、火炬计划、发改委专项等多个国家级软件研究及应用项目。
物联网行业应用方面：思创公司是智慧城市建设的先行者，在感知航道、城市安全运行管理、车联网、船联网等方面均取得了积极成就。承担了2010年无锡市“感知航道”信息化工程。
移动互联行业应用方面：“移动互联应用开发中间件”项目获得国家科技支撑计划支持。
2012年6月8日，工业和信息化部有关领导莅临思创数码视察，详细了解了公司自主研发的基于安全可控的电子政务解决方案和典型应用系统，对思创公司近年来在电子政务、物联网、移动互联等领域所取得的成绩给予了充分肯定和高度评价公司。已形成了完善的服务产品体系，建立了基于ITIL标准的服务管理流程，被授予“第七届城市运动会最佳IT服务提供商”称号；承担“京杭运河无锡段感知航道信息化工程”项目，于2011年率先升级通航，交通运输部给予了高度评价——“要以京杭运河无锡段航道整治为样板，继续在全国水运发展方面实现现代化。”
信息技术服务管理体系范文5
【关键词】信息化 量化 管理 流程
【中图分类号】G647【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0349-02
近年来，大部分企业信息化建设已初具规模，信息化基础建设基本到位，信息系统渗透到企业生产经营的各个环节。在新的形势下，如何使信息系统更好、更稳定、更安全运行，提高管理效率，落实有效益的信息化，是企业信息化工作的迫切需求。要实现这一目标，必然要管理与服务相结合，要求企业建立以国际行业标准为依据的较为完善的IT管控体系，提升IT运维服务水平。
企业加强IT管控，目的就是建立一个类似“轮流分粥，分者后取”的规则，明确区分母公司与各子分公司（含控股）、业务部门与IT部门和IT部门内部各岗位的责任、权力、利益。责、权、利分清后，对IT部门的约束力、执行力等会有很大的提高，其中IT管控对于组织工作的健康有序开展起到了重要作用。
一、IT管控对于IT工作的重要意义
1.IT管控能保障IT组织的稳定
有效的IT管控对IT组织的控制最主要是职责分离、合理设岗。要求完善人员管理与控制，能清晰定义IT部门相关岗位，能明显一个人能同时给予多少相关权限，从而清楚规划IT部门必要的岗位人数，最大程度保障IT组织的稳定。
2.IT管控能确保IT工作的有序
IT管控必然要求将建立完善的IT流程体系，制定完备服务目录。信息化部门利用服务台统一接收各种流程输入的表单，根据服务级别协议（SLA）和操作级别协议（OLA），对相关需求或故障，安排不同的技术力量，进行针对性的解决，从而确保了IT工作的有序。
3.IT管控能促使IT工作强度的均匀
信息化日常运维工作量不均衡是因为有较多的突发事件，如信息基础设施故障和信息系统故障等。要使运维工作量比较均衡，就要降低突发事件概率，使忙的时间少下来。IT管控能就是要让“闲”的时间忙起来，要求IT部门各岗位在日常中加强监测，重视巡检，加固系统，防患于未然；同时加强学习和演练，提高处置各种事件的能力。这样，一旦发生突发事件，也可以有条不紊地进行处置，实现信息化日常运维工作的“削峰平谷”，强度均匀。
4.IT管控能确保IT风险的可控
IT风险主要包括IT技术风险和IT项目投资风险。随着业务系统访问、网络应用行为日益频繁，网络被攻击、数据被篡改、设备被入侵和信息被泄密等IT技术风险的压力也日益增大。IT管控提供管理程序、技术和保障措施，确保信息技术服务的可用性，能适当地防御不正当操作、蓄意攻击或自然灾害，并从这些故障中尽快恢复；确保拒绝未经授权的访问。IT管控体系要求IT项目投资必须事先经业务部门和IT部门共同把关，再报公司管理委员会决策，这样能确保IT项目既符合业务需求，又符合IT技术规范，降低了IT投资的风险。万物皆有规律，IT风险防范也是有规律可以把握，良好的IT管控能很好控制IT风险。
二、IT管控在企业信息化中的运用
从行业信息化发展战略出发，从企业自身发展战略出发，作为信息化建设到一定规模的企业，必然要求企业信息化建设的重点则从技术转向管理，要求信息化工作必须精益求精，加强管控，夯实基础，强化运作。
构建完整的IT管控体系是一项复杂的系统工程，涉及到人、硬件、软件，以及管理层面的IT服务管理、风险管理和成本管理多个方面。因此，必须从更高的角度，更宽的视野，更新的理念去构建有效的IT管控体系。
1.选择合适的IT管控模型
现今企业IT管控体系的国际标准，主要有COBIT、ITIL、ISO20000等，选择构建一个既满足企业的业务需要，又能够符合国际标准的IT管控体系，是信息化工作的成功保障。就如笔者，结合企业实际、IT部门现有实际运作流程和知识框架，选择以ITIL主要标准，采取联邦制IT决策方式作为笔者企业的IT管控模型。
（一）IT部门内部运作的管控
要建立制度化、流程化工作机制，精益求精，稳步推进。根据ITIL/ ITSM（IT服务管理）的标准，继续完善IT服务目录，对各子服务定义不同的SLA（服务级别协议），建立服务台，统一受理所有的流程输入，建立IT服务管理体系，体系应包含事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、管理和服务级别管理。根据IT技术标准和行业具体技术规范要求，建立先进、稳定、安全的信息通讯技术基础设施（主要包括机房和信息化网络），并完善巡检、监控等基础设施管理机制。
（二）企业信息化运作的管控
首先是加强对信息化项目的管控，必须坚持统一性、系统性、规范性、安全性原则，必须坚持“事先技术把关，事中实施监督，事后运行维护”的原则。即项目涉及的IT部门的责任或义务的，IT部门必须管控到位。事先对项目立项相关技术规范进行把关，确保项目符合行业相关技术规范；事中对项目供应商（软件开发商）安装实施等服务进行严格监督，确保项目在技术上能顺利开展，保障设备（系统）能正常上线运行；事后必须将设备或系统运维维护好，确保设备（系统）安全、稳定运行。其次是加强对信息化资产的管控。加强对计算机设备调控，优化各终端计算机的配置。强化IT部门对软件资产的归口管理职能，坚决贯彻落实软件正版化相关要求，统一采购正版成品软件，规范信息系统的登记、领用、运维和报废。规范IT设备维修保养机制，延长IT设备使用寿命。第三是加强对信息系统用户的管控。建立操作上岗证机制，加强培训，提升其规范操作水平，采取检查监督等措施，促使其能正确操作，规范操作。
（三）信息安全的管控
信息安全管控体系是一项复杂的系统工程，必须采用系统工程的观点和方法，分析信息安全问题及具体措施。结合企业实际，就是要严格贯彻相关信息安全要求，做好信息化安全规划，业系统信息安全规划，建立覆盖日常维护，变更管理，安全监控的信息安全体系，将信息安全审计作为信息安全保障中的一项重要工作。建立三个长效保障机制：构建信息安全文化氛围、信息安全奖惩机制和内部信息安全审计机制，以确保信息安全管控能够有效长久运行。
2.利用合适先进工具软件强化IT管控
对信息化日常运作层的管控，必须利用合适先进的工具软件对信息化工作流程、设施和信息模型进行全面管控。引进先进的IT运维管理系统，建立IT服务管理监控平台，管理IT服务所涉及的各个流程，监控信息相关基础设施和中间件等。利用现有或将要购买的信息管理软件，如桌面管理和软件系统，综合网管系统，接入管理系统和数字认证（CA）等，建立信息系统综合管理系统，管理整个信息系统的设备、软件等资产，管理桌面、应用等功能单元的运行，以及管理整个设备网络和网络上接入的各种系统的正常运行。
追根溯源，建立有效的IT管控体系，最终目的是为了提升IT部门服务水平，提高用户的满意度，发展有效益的企业信息化。随着行业信息化的发展和实践的深入，新技术的不断应用，企业的信息化需求不断变化，IT部门只有建立基于企业治理上的IT管控体系，才能适应不断变化发展的信息化，为企业企业发展提供重要的信息支撑。
参考文献
[1] [荷兰]JanvanBon主编，章斌译：基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京：清华大学出版社，2009.
[2] [荷兰]JanvanBon主编，刘向晖译：IT管理框架[M].北京：清华大学出版社，2009.
[3] 王仰富，刘继承：中国企业的IT治理之道[M].北京：清华大学出版社，2010.
信息技术服务管理体系范文6
1、全寿命周期内项目管理信息需求特点
（1）总是处于动态变化中。建设工程项目的信息有一个完整的生命周期，加之有大量不确定因素的存在，信息总是处于动态变化中。数据不断更新是决策者和用户合理安排工作计划、掌握最新资讯做出重大决策的基础。
（2）系统以及空间和时间上的不一致。一定的时间和空间信息的大型电力建设项目，与建设项目管理活动密切相关，而建设项目信息的收集、处理、传输和反馈是一个连续的闭合回路，具有明显的系统性。时空的不一致性是反映建设项目的不同阶段和不同的地点都将发生、处理大量信息的应用。
（3）作为传统电力施工企业要想在激烈的市场竞争中得以生存，就必须转变自身管理思维与管理模式，而信息化应用将大大提升企业核心竞争力。
2、全寿命周期内项目管理信息需求内容
大型电力工程建设项目信息必须符合全寿命周期内全过程管理需求，并有利于项目管理的高效实施。从其发展过程来看，其项目管理信息需求的内容主要有如下几方面：
（1）综合行政信息管理的需要。为了保证服务管理信息需要为整个项目的管理活动，主要涉及到人力资源管理（劳资、党团、人事、计生、安全等），后勤服务管理（办公用品管理，物业，车辆，财务管理和行政办公管理和其他方面的信息需求。
（2）项目的实施和管理的信息需求。全方位满足了各方参与涉及工程建设管理信息需求的建设活动服务，主要涉及项目决策，设计，招投标，进度，质量，安全管理、造价、工程档案、验收、组织协调等管理环节的信息需求、数据处理与转换。
（3）项目运营管理的信息需求。为了对企业的经营管理活动，以满足信息需求，主要涉及运行管理和维修管理信息的需求，如成本控制，结构监测，设备维护，电气和机械设备的管理，安全管理和经营决策的信息需求。
二、电力工程建设项目管理信息化需求模型
1、理论基础与信息系统总体结构模型
大型电力项目建设真正的信息管理，信息必须在收集，处理，存储，检索，统计，传输和数字技术的运用等环节，系统化，标准化，参与项目的各方必须建立信息交换和信息共享的平台和工具来创建和分享他们的环境和气氛，并充分利用高科技信息技术改造落后的管理理念和方法来提高信息技术项目管理和信息技术应用技能意识。
（1）管理集成项目管理目标，信息集成是集成管理的基础。从管理的角度来看，电力工程项目全寿命周期集成化管理是当前的新的管理模式，它集成管理思想的使用，与传统的管理模式相对独立的有机的整合在一起，使用一个共同的阶段，语言和规范的统一管理和综合管理信息系统，达到建设项目生命周期的目标。从实施一体化管理的角度来看，信息集成是集成管理的基础是实施集成管理的技术和手段。
（2）标准化是信息集成的基础，信息集成是实现的基本途径和方法。由于大型电力工程建设项目的各种信息重复性好等特点，相关的信息元素的标准化有助于这些信息的协调，简化、协调和优化，可以促进信息以前获得的结果和信息资源的共享，实现资源共享，以较小的代价实现更高的效率，在较短的时间内得到更快更好的发展。
（3）信息资源规划是信息资源管理的基础，是实现标准化信息的有效手段，也是信息化建设项目的战略定位。信息资源规划是指信息的收集，处理、存储、统计、分析、传输和使用的全面规划，基于信息工程方法的技术基础上，针对具体的施工过程分析和优化，数据流分析、项目的整体业务模型、功能模型和数据模型，并建立了系统的体系结构模型，信息化建设项目的信息资源管理基础标准的形成，并通过随后的数据环境的持续改进项目的信息来解决所产生的资源整合的关键技术，可实现信息共享，使数据集成不再是问题。
（4）大型电力工程项目施工方是项目使用价值的实现方，因此也是项目管理信息化建设的主导者。只有施工方制定相应信息管理标准，并要求项目参与各方严格按照执行，项目信息的标准化才能真正贯彻落实，才能真正体现工程信息化的整体优势。
2、全寿命周期内电力工程建设项目管理信息需求模型
实施项目信息标准化，建立工程建设项目信息集成模型，进而开发电力工程建设项目管理信息平台，这是改变目前项目信息化现状的最佳途径。建立集成化的项目管理信息系统，首先对项目信息进行资源规划，建立标准化的信息分类体系、对整体项目信息按照各参与方不同的需求进行模块化切割，并做好各模块化接口工作，保证共享信息在信息交流平台上无障碍流通。通过建设项目全寿命周期内信息需求分析和项目管理系统总体结构模型的制定，可构建全寿命周期内电力工程建设项目信息需求模型，该需求模型主要由通信网络平台、共享主题数据中心和全寿命周期内系统应用模块组成。在统一数据交换标准的指导下，实现全寿命周期内项目管理信息活动管理。施工方作为信息管理平台的搭建者，其项目管理信息中心是工程建设项目信息管理的网络中心、数据交换中心和应用中心。
三、管理信息化实施对策
在构建了全寿命周期内大型电力工程建设项目管理信息化需求模型后，仅仅是界定了信息化建设的需求目标，还需通过正确的技术路线和实施保障措施，来确保建设目标的真正实现。
1、信息化建设实施的技术路线
基于信息资源规划的信息化建设实施技术路线，是指在IT信息规划阶段坚持以信息资源规划为核心和导向，通过对电力工程建设项目的实际情况的需求，进行参与方的信息需求分析与数据流分析，通过对项目决策层、管理层与业务执行层信息需求的规范化描述，为信息资源的规划和使用打好基础。
2、实施控制措施
为了降低信息化建设的风险，确保信息资源规划工作和质量目标，设计了如下保障体系：
（1）组织保障管理体系。在信息化建设中，坚持的原则为：“高层领导、归口管理；统一标准，互连共享；服务工程，面向市场”，公司层面建立信息资源规划领导小组、领导小组办公室和部门信息规划工作组三层组织管理架构体系，建立和形成目标明确、组织科学、业务规范、制度健全、运作高效、服务优质的信息系统组织体系、管理体系、运行服务体系、技术标准体系和安全保障体系，确保信息系统稳定、安全和高效运行。
（2）技术保障支持体系。由信息资源规划工具、信息共享标准管理系统和信息交换与共享平台组成。信息资源规划工具，引导各部门执行统一的规范标准，形成的业务模型、功能模型和数据模型以及信息资源管理基础标准，可动态支持应用系统的建设；信息共享标准管理系统，为各应用系统建设提供标准注册、数据查询和文档下载服务，为实现信息共享、规范应用系统建设提供标准支持信息交换与共享平台，为跨部门信息化应用集中提供信息交换、资源共享、业务协同、安全保障等基础性技术服务，为建立信息共享的长效机制提供技术支撑。
（3）制度保障体系。设计一套应用系统建设管理规范、信息共享管理规范、信息化应用系统标准化工作规范、信息资源规划技术应用规划组成的制度保障体系，实现信息化建设的制度化和规范化。
（4）信息化建设的风险管理。通过风险因素识别、风险分析及风险控制对策，对信息化建设的技术路线的执行、人力组织及投资、进度、质量控制等环节进行系统的风险进行评估，并制定相应风险规避、转移和消除应急预案，降低风险发生的概率和损失。
（5）信息化建设可持续对策分析。依据PDCA理论模型，对信息化建设的可持续发展方向进行分析，制定信息系统可持续发展战略，确保全寿命周期内项目管理信息化建设过程的延续性和目标的统一性，最终实现持续提高电力建设行业项目管理水平的目的。
（6）信息化系统应用效果评估体系。项目管理信息化的效果要通过绩效评价来衡量，通过评估体系，对系统进行反馈和优化，使之更加适应项目管理实际需求，具有更强大的可操作性。
四、结论
