【摘要】信息化技术的迅速发展给高职教学改革提供了新的契机，改变了以往粉笔+黑板的教学模式，在高职《客户关系管理》教学活动中，推行信息化教学模式，为课堂教学内容赋予更多的生机。本文针对信息化教学在高职《客户关系管理》课堂教学中的应用进行探究。
【关键词】《客户关系管理》；高职院校；课堂教学；改革
在信息化时代中，物联网、云计算、大数据等高新技术诞生，在高职教学中，得到了广泛应用，作为教育工作者，要积极关注信息化教学这一革命，从理念、方法上进行创新。《客户关系管理》属于市场营销和商务管理专业的重点课程，这门课程与其他课程的联系十分紧密，既要关注理论，也要高度重视实践，将信息化教学手段应用在《客户关系管理》课程教学中，对于教学模式的创新具有积极价值。
一、推行信息化教学的必要性
在传统教学课堂中，教学模式多以口口相传为主，教师在课前提前准备好学习资料，在课堂上为学生讲解。在互联网平台中，可以在网络上搜寻所需的资源，拓展教学内容，而当前各类学习平台的兴起，无疑为教学模式提供了新的创新渠道，比起传统单一的讲授模式，能够进一步丰富教学课程的资源，可以有效减轻教师的备课压力，在课堂上还能将重点放置在与学生的沟通互动和交流上，可以显著提高学习效果。从学生层面而言，如今的95后、00后大学生，他们是在信息时代下成长，对于传统教学形式，他们兴趣不高。针对这类特殊的受众群体，如果能够采用微课、翻转课堂、电子白板等新型信息化授课模式，即可显著提高学生的参与积极性，并将他们课后的碎片化学习时间充分利用起来，能够让教学课堂达到预期效果。
二、信息化教学在高职《客户关系管理》教学中的应用
我校的《客户关系管理》课程是在大二学年开展，课程共计72个学时，理论、实践各占50%。如今，企业之间的竞争日趋理解，企业的管理模式开始从“产品为主”转变为“客户为主”，为了满足企业对人才的培养需求，《客户关系管理》课程的改革也要做到“客户为主”。基于此，我们借鉴了信息化教学手段，基于教学目标为出发点，将“专业培养”、“素质教育”、“实践能力”、“理论传授”融于一体，更新手段与方法，针对企业需求编写大纲，将“软件应用”、“实际案例”、“流程设计”融入教学体系，构建信息化《客户关系管理》课程教学体系：
（一）课堂导入
在课堂导入阶段，为学生播放提前制作好的微课，营造出自主探究的学习情景，让学生通过学习平台、学习软件来寻找相关课程的规律、理论，对所学内容产生系统的认识和理解。再布置问题，要求团队成员开展合作，解决问题，培养学生的交流合作、探究活动能力，在课堂导入阶段，教师负责提醒学生，学习的重点在于学生自己，发挥出了学生的主体地位，利用信息化平台的建设，为学生的自主探究提供了良好的契机。同时，我们还可以营造真实的客户服务环境，让学生在真实的情景中交流沟通、解决问题，精心选择企业真实的应用项目，让学生充满兴趣地参与到课程学习中。
（二）分组讨论
在课堂导入完毕后，进入分组讨论环节，将真实的情景设置在商务谈判实验室中，让学生以团队为基础，掌握客户问题的解决过程，提高学生实际操作能力，让他们在具体的操作中掌了解提高客户忠诚度、客户满意度的方法。在这一方面，我们会定期更新案例，通过数据分析法做到与时俱进，尽可能模拟真实的企业环境，让学生能够在解决问题的过程中学习《客户关系管理》这门课程中涉及的方法、理论和思想。同时，我院教师也会定期进入企业中，并邀请企业的技术专家、管理人员来校指导，研制精选案例，在案例分析环节，方法多样，可以用书面作业的形式来完成，也可以通过实验报告、分组讨论的方式来开展，最后，由教师对学生的讨论进行汇总。这种模拟方式，可以让学生用多元化的身份来进行感知，为学生营造出真实的网络训练环境，解决了实践设备短缺的问题。
（三）教师演示
根据课程内容制作出PPT、视频，为学生进行演示，帮助他们解决上两个环节存在的困惑与问题。同时，借助信息化教学平台，我们将《客户关系管理》课程中的内容制作成演示课件，在课堂中展示，并根据课堂要求安排了验证性实验、综合性实验两种实验类型，要求学生在教学平台上完成。实验选择了用友软件，通过真实的企业营销数据、客户数据来模拟真实流程，学生可以根据学习目的来选择实训项目，最后，要求学生在实验完毕后提供报告，教师统一评估，提出问题，帮助学生改进。
三、结语
在传统的教学模式中，基本上是以教师讲为主，到后来逐步强调要重视学生的“学”，如何引导好、发挥好“学”的效果，使学生愿学、好学、乐学则让许多教师困惑的问题。将信息化教学手段应用在《客户关系管理》课程中，通过多元化的形式，为学生提供了更多的自主探究、合作学习机会，大大提高了他们学习这门课程的主观能动性和积极性，在真实的训练情景中锻炼他们的认知能力。实践证实，该种教学方法成效理想，值得在高职教学中大力推广。
参考文献：
[1]吕国成.高职院校教师信息化教学能力研究[J].产业与科技论坛,2018(06).
[2]陈小秀,毕传林.任务驱动教学法在高职《客户关系管理》课程教学中的应用探索[J].沿海企业与科技,2016(06).
[3]钟伟明,杨贫智.基于雨课堂的数学信息化课堂教学实践与反思[J].教育现代化,2017(36).
作者:高胜寒 单位:湖南外贸职业学院
