服务质量管理工作思路范文1
（新疆铁道职业技术学校新疆乌鲁木齐830011）
摘要提供高效、优质、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。但由于我国铁路运输长期处于供不应求的局面，易出现“店大欺客”的现象，导致市场竞争意识不强、服务理念欠缺、服务方式单一，服务水平不高等局面，很难与国民经济水平和整体素质的提高相匹配。如何对铁路客运服务体系进行创新性改革，从而强化服务理念、创新服务方式、突出服务特色、提高服务质量，使铁路客运体系在市场经济的竞争中占据更加有力的地位，就成为了我国铁路客运服务体系新的思考点。
关键词 铁路 客运管理 创新服务质量
铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
一、铁路客运服务体系现状
近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需的水平，如管理水平落后、工作人员素质较低、相关法制规章不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析
造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管理者管理理念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。
三、对策和建议
铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部门，为了能够更好地服务于大众并提高铁路在运输市场上的竞争力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：
1.提高管理者管理水平。受体制等多种因素的制约，在过去相当长的一段时间里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚管理模式，即各级管理者通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析，并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。
这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等现象，进而导致部分领导者考核不严肃，随意考核，并且在一定程度上也挫伤了广大客运一线职工的工作积极性。
转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象，从而充分发挥带头人的作用。同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果，力求打造业务过硬、素质一流的团队。
2.强化铁路客服工作人员的服务水平。铁路客运服务体系工作人员在工作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同的时刻、处于不同的岗位中时，承担起相应的责任，他们既可以是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员，也可以是为旅客出谋划策、排忧解难的参谋者，同时还可以是传递铁路信息动态、展现良好风貌的代言人。
为了提高客运服务职工素质，还需要注意如下几点：
第一，改善职工素质结构，注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。需要根据职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，采取“请进来”“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平；
第二，提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训；
第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度；
第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，要从职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动员工的工作积极性。
3.强化并改善客服系统的配套设备。现阶段，我国铁路基础设施对客运服务有着很大的制约性，如部分新建高铁车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全。如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等，基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
此外，客运工作人员相匹配的各种工作设备的缺少或功能不稳定也为铁路客服体系的正常工作造成了障碍。同时，先进而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设施的工作能力也有待进一步的强化。为此，从根本上提高基础设施的投入，为铁路客服工作人员提供后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠基石。
四、结束语
铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，随着经济的发展和社会的进步，对其要求将会越来越严格。为此，我们铁路工作者要不断地反思总结，以期建设成为一个让诸多旅客放心满意的新型客运服务系统。
参考文献
服务质量管理工作思路范文2
[关键词] 企业文化 服务思想 营运品牌
一个好的品牌折射出企业独特的文化内涵,而企业文化也正是品牌走持续发展之路、增强市场竞争力的基石。一个好的品牌非常重视企业文化的创建和完善,好的品牌不光是品牌的名称与众不同,更需要有优秀的企业文化做支撑,企业良好的形象和文化氛围对品牌的建立无疑起到保驾护航的作用。
一、高速公路行业文化建设的定位
高速公路作为国民经济基础性、公益性产业,在社会经济发展和人民群众的日常生活中,发挥着越来越重要的作用,是服务社会、服务大众的服务性行业,这是认识高速公路行业文化建设的前提。明确高速公路企业的行业定位,将服务与收费放在同等的位置,建立高速公路“安全畅通、优质服务”的企业文化,是新的社会环境对高速公路企业发展的必然选择。
二、提升员工思想,创新企业文化建设
优秀的企业文化,对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用,独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。无论是世界著名的跨国公司,如“微软”、“福特”、“通用电气”、“可口可乐”,还是国内知名的企业集团,如“海尔”、“联想”等,他们独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用,推动了企业持续的发展和壮大。我国高速公路风风雨雨也走过了二十多个年头,通车里程不断延伸,企业空前壮大,如何使高速公路持续、健康、长久地发展摆在了高速公路人的面前。现代的管理理论告诉我们:“三流的企业靠人管理,二流的企业靠制度管理,一流的企业靠文化管理。”品牌价值是时间的积累,也是企业文化的积累。因此,企业要提升员工思想,建立高速公路企业文化,用文化的方式进行管理,是非常有必要,而且,已显得刻不容缓、迫在眉睫。
三、构筑企业文化与品牌建设桥梁
构筑高速公路品牌,必须提升员工思想,构筑优良的企业文化,树立服务理念,打造高速公路营运品牌。
一是以客户为主体,打造服务文化。“高速公路”是一种特殊的商品,在为通行车辆提供良好路面质量、畅通的行车环境的同时,收费人员的服务是司乘人员所能感受到最直接的“商品”。因此,要以 “快捷、安全、礼貌”为服务准则,打造自己的服务品牌。
“快捷”是高速公路服务的质量要求,指收费、事故处理、道路养护等过程要快速、准确、敏捷。要求员工养成具有快速反应能力和较高事务处理水平的综合素质,确保车辆通行快速、畅顺。
“安全”是公司整体工作最根本、最重要的要求,一方面是指各种设备、设施、道路施工质量可靠,安全系数合乎要求,能给司乘人员提供畅顺、安全的通行环境,让司乘人员体验到高速公路的高效和高价格的回报;另一方面指公司人员、财产的安全。
“礼貌”是服务的准则要求,指在向客户服务过程中,要始终坚持“礼貌”的服务准则,尤其是作为服务窗口的收费站,要始终坚持使用统一的文明用语、统一的文明服务方式,让司乘人员享受到高质量的服务。
二是以活动为载体,促进和谐文化。在管理中突出人性化、特色化的管理理念,努力营造和谐的工作氛围,用宏伟的事业凝聚人,用科学的机制激励人。关爱员工,凝聚人心,激励和调动广大员工的工作热情,增强员工“爱企如家”的主人翁责任感,使大家能积极主动地去工作,树立集体荣誉和责任感。
大力开展业务知识比赛。鼓励员工“立足高速、岗位成才”,加强各岗位的业务培训力度,积极选派优秀的收费、路政业务能手参加上级单位举行的各类技能大赛,提高员工业务水平,树立企业良好形象。
创造和谐环境。妥善处理管理与被管理二者间的矛盾,杜绝生硬的工作安排不易被大家接受的情况,积极听取员工对管理以及业务工作等方面的合理化建议,推动收费管理工作的不断进步,创造和谐的工作氛围,使管理工作充满了温情感。
开展“文明服务之星”评选活动。把“文明服务月”活动作为一项长期的工作任务抓紧抓好,延伸和发展“阳光之路、阳光服务”的服务,完善高速公路服务的企业文化理念,不断创新服务载体,提高服务意识。
三是以员工为核心,打造素质文化。企业文化实质是“人的文化”,人是生产力中最活跃的因素,企业员工是企业的主体,建设企业文化就必须以提高人的素质为根本,把着眼点放在人上,达到凝聚人心,规范行动形成良好行为习惯,塑造形象扩大社会知名度的目的。为此要做好建立学习型组织,抓好科学文化知识和专业技能培训;培育卓越的经营管理者,带动企业文化建设。
大力鼓励员工参加各类学习活动,并为员工创造良好的学习环境,为员工继续深造提供平台,努力提高员工的思想素质、道德素质和知识素质。组建职工阅览室,不断丰富图书种类,积极开展一月读一本书活动,鼓励大家多读书,读好书,进而提高员工知识储备量。为不断提升管理人员水平,组织管理人员到兄弟单位进行学习交流,吸取兄弟单位好的管理经验和做法,针对工作上的不足进行改进,促使员工管理水平和业务能力能得到提高。
四、结束语
品牌建设是一项持久性工作,没有文化内涵做支撑,只会停留在符号性的名字上。为此,要坚持以解放思想、转变观念为先导,引导广大员工创新思维模式,培育新型企业文化,促进公司又好又快发展。同时,进一步强化企业文化建设,加大创品牌和传播的力度,不断地把创品牌工作引向深入,总结、提炼出反映高速公公司核心价值观的企业文化精髓,将企业文化建设体现在制度上,反映在战略中,落实在团队建设上,推动企业文化建设体系升级,促使在保安全、保畅通、提升企业服务质量和经济效益、树立良好社会形象,打造高速公路“安全畅通、优质服务”营运管理品牌!
参考文献:
[1]余明阳 姜 炜:品牌管理学.上海:复旦大学出版社,2006
服务质量管理工作思路范文3
关键词：旅客运输；服务；质量；措施
中图分类号：U111 文献标识码：A
长期以来，由于运能与运量的矛盾，客运市场是供不应求的卖方市场，形成铁路素有“铁老大”的称号，铁路客运企业的产品是“皇帝女儿不愁嫁”， 客运企业经营管理的重点是放在生产上，铁路供给什么样的客运产品，旅客就要什么，完全是以产品为导向的。在这种以产品为中心的观念支配下，客运企业领导的主要任务是抓运输生产，基本上不考虑服务质量的好坏。随着市场经济的不断发展和完善，客运市场的竞争日趋激烈，原有的市场进行再分配。面对这种情况，客运企业开始意识到要想生存和发展，就必须把客运企业的工作重点放到满足旅客需求的市场上来，必须进行深入的市场调查研究，了解旅客的需求和愿望，并积极采取措施，使客运企业能适应旅行服务需求的变化。
一、影响服务质量的主要因素
我们曾经遵循“人民铁路为人民”的宗旨，得到过旅客的信任。可是随着铁路运输垄断地位的形成，“铁老大”的思想越来越严重，为旅客服务的思想越来越淡薄，这些都直接影响了我们的形象。细分析其原因，主要存在以下几方面的问题。
（一）长期政企不分，束缚禁锢了生产力的发展。
1、计划经济体制下形成的“铁老大”思想，已扎根在部分职工的思想中，缺乏危机感和紧迫感。体现在行动和工作中就是一种“懒、散、惰”表现。而且职工中还在相互效仿，甚至潜移默化，积重难返，大大影响了服务质量。
2、客运职工素质较差，这是影响服务质量的主要因素。一是铁路至今没有真正走向市场，缺乏现代企业制度的活力，没有引入竞争机制，长期以来客运职工的来源基本上是文化程度较低、年龄较大和不能胜任行车岗位的职工，绝大部分客运人员技术业务素质较差，基本上不能适应新时期的铁路客运工作。所以客运队伍的整体素质较低，直接制约了服务质量的提高。
3、服务意识不强。这是客运职工中普遍存在的现象，也是制约服务质量的关键问题，我们的部分职工只是硬性的去完成工作，目的是让领导满意而不是让旅客满意，责任心不强，没有主动为旅客服务的思想。
4、服务管理不到位。在我们有些管理者、领导者的思想中，就没有意识到服务工作的重要性，重安全生产、轻服务工作，重结果、轻过程。以致形成发生了问题时抓一下、紧一下，暂时比较平稳的情况下，也就放松了服务工作，表现出时紧时松、时好时差的倾向，缺乏一抓到底的精神。没有真正做到规范管理的要求，更缺乏精细管理的水平，就目前这种粗放式的管理现状，从根本上无法适应当前铁路旅客运输组织的要求，长期以往，这种管理方式会给职工造成的负面影响较大，就是你抓一下，我上一下，你松一下，我再退下来，往复不定，最终会导致广大客运职工没有紧迫感和危机感，也就根本树立不起责任意识，以致工作起来，缺乏主动性和创造性。
5、服务教育缺乏。服务教育是一个新概念，提高服务质量，必须开展服务教育，由于我们思想不重视，认为服务工作只是日常多强调几下就行了，没有必要进行专项教育，这是一个很片面的看法，在当前服务决定市场的关键时期，进行深入地、系统的、专业化的服务是非常必要的。
二、提高服务质量的对策
现在服务工作已成为创造社会财富，满足社会需求不可缺少的经济活动，已经成为社会经济活动的中心。随着中国经济结构逐步的调整，服务型企业正逐步的发展。今天，随着人民生活水平的提高，人们对服务业的认识也正在逐步深化，对服务的要求也逐步提高，服务工作的好坏也越来越受到全社会的关注。树立新理念、提供新服务、塑造新形象，是深化改革的需要，是争夺市场的需要，是企业发展的需要，是新时期铁路生存的需要，是社会发展进步的必然要求。
提高客运服务质量，重点要加强“三个强化”。
（一）强化教育，提高职工的综合素质
服务质量的提高不是说一两句话就能见效的，它是无形的却是实实在在的体现在语言中、行动中、表情中、思想中、意识中的，是一种自发的、主动的行为。所以说，服务质量是一种综合素质的反映，这就靠教育来实施、来体现的。开展服务教育也包括多方面的内容，要进行知识教育、文化教育、思想教育、意识教育、形体教育、礼仪教育、业务教育等。在当前深化铁路改革的新形势下，面对日趋激烈的市场竞争，要把服务理念提高到一个高度，从思想上、理念上灌输服务意识，使服务理念在职工的思想中扎根，让职工知道热情周到地为旅客服务是我们的职责，是我们必须做好的一项工作，不周到的服务就是失职，就是工作没有开展好。仅在思想上树立了服务意识，而不懂得服务技巧，也是不能为旅客服务好的，因为服务工作体现在实实在在的、具体的某一事件中。所以要教职工一些服务技巧，要教会职工如何通过语言、表情、形体来反馈、传递服务信息，就拿微笑服务来说吧，任何人都是有感情的，大都喜欢在友善的环境下生活，而微笑是最能表达这一感情的动作，谁都想在充满微笑的环境下乘车旅行。我们应该在创新服务理念上下功夫。在服务旅客的过程中，应多一些尊重，少一些冷硬；多一些理解，少一些埋怨；多一些帮助，少一些麻烦；多一些热情，少一些为难；多一些亲情，少一些歉意；一片热情助人，一份满意解答，一份祝福送行，做到以情感人，以情助人，以情留人。
（二）强化管理，实施科学的管理模式
目前，铁路运输服务的一些规范标准有很深的计划经济烙印，服务规范标准是以铁路自身的工作要求来确定的，而考虑旅客的需要则不够。长期以来，各级领导对路风建设工作抓得很严，对提高服务质量想得办法很多，但路风事件、服务不到位事件时有发生，究其原因，是一些职工把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生等看得见、摸得着的地方下功夫，而在如何满足旅客需要方面考虑的较少，这是我们管理中的误区。我们有必要从市场经济这个角度，对以往的管理方法、服务规范标准进行全面梳理，从而把服务规范标准定位在满足绝大多数旅客基本要求上，从服务观念上来个大转变，把服务工作从对上级负责转变为对旅客负责，从以“管旅客”为中心转变为“服务旅客”为中心上来，根据旅客的需求来制定各种服务内容和标准，使服务有章可循。做到服务内容细化、标准明确、程序规范、考核严格、奖罚分明，使客运职工在服务中明确做什么，怎么做。同时要向社会公开服务内容和标准，疏通旅客投诉渠道，主动接受社会的监督，把文明服务与职工利益挂起钩来，奖勤罚懒，奖优罚劣，以充分调动起广大客运职工的积极性。
服务质量管理工作思路范文4
关键词：高速公路；运营管理；思想政治工作；思考
党的十以来，文化强国战略逐渐受到越来越多的关注，在这样的发展背景下，对于思想政治工作也提出了全新的发展要求。高速公路近年来在我国发展形势十分迅猛，对于国民经济水平的整体提升也起到了十分积极的作用，由于承担关键职责的高速公路人员众多，并且相关的运营管理部门庞杂，所以思想政治工作显得尤为重要。因此，深入分析和探讨高速公路运营管理中思想政治工作的有效对策，对于促进高速公路不断提升服务质量，保证国民经济健康持续发展，都具有十分积极的理论和现实意义。
一、高速公路运营管理中思想政治工作存在的主要问题
1.对于思想政治工作的认识存在一定不足。随着经济形势的发展，在新的运营和管理环境下，对于高速公路运营管理工作来说，思想政治教育正在发挥着越来越重要的作用，良好的思想政治教育质量是高速公路运营管理工作得以顺利开展的必要条件。但是，多数高速公路运营管理部门并未意识到思想政治教育工作的重要性，对于思想政治教育存在一定程度的忽视，这是影响高速公路运营管理质量的主要原因，也是思想政治工作发展过程中面临的主要挑战。在高速公路运营管理工作开展过程中，绝大多数的精力基本都放在了如何提升高速公路服务效能方面，日常的管理工作也基本都围绕这一目标展开，并且管理者普遍存在对思想政治工作认识不够的情况，认为思想政治工作并不是高速公路运营管理过程中必不可少的工作内容，甚至是可有可无的，也与社会形势的发展没有必然联系，因此普遍忽视思想政治工作。2.高速公路运营管理中的思想政治工作素质有待提升。因为高速公路在运营管理中，对于思想政治工作普遍忽视，从事思想政治工作的相关人员素质也不高。在思想政治工作开展过程中，工作人员的整体素质是思想政治工作质量的重要影响指标，但是从当前的情况来看，多数高速公路运营管理都存在思想政治工作人员素质不高的情况，有些甚至都没有专门从事思想政治工作的人员，只是一些其他工作人员进行兼职，这样的思想政治工作质量很难得到保证。在这种形势下，要想使思想政治工作在高速公路运营管理工作中发挥其应有的价值，基本是无法实现的。3.高速公路运营管理中思想政治工作的方式落后。正如上文所述，高速公路运营管理过程中面临的重要问题是对于思想政治工作不够重视，但是除此之外，工作形式落后也是高速公路运营管理过程中面临的主要问题。具体来说，在高速公路运营管理的过程中，即使有的管理者认识到了思想政治工作对于提升高速公路运营质量的重要性，但是在具体的工作过程中依然采用传统的工作模式。在新的教育和管理形势下，这种传统的思想政治工作方式已经暴露出了诸多的缺陷和弊端，无法适应当前高速公路运营管理发展的整体形势。因此，思想政治工作依然无法起到提升高速公路运营管理质量的作用。
二、加强高速公路运营管理中思想政治工作质量的有效对策
1.强化人文关怀，为思想政治工作的开展提供良好的前提条件。在当前的发展形势下，有效提升高速公路运营管理中的思想政治工作质量，对于提升工作人员的综合素质具有十分重要的作用，但是，其实际的应用效果还依靠一线的工作人员，他们才是保证和贯彻思想政治管理理念的直接践行者。因此，在高速公路运营管理的政治思想工作中，应该给工作人员提供一定的保障，为相关工作者有效发挥以人为本的服务精神解除后顾之忧。这种保障是多方面的，既包括满足工作人员的物质需求和精神需求，还要强化人文关怀，实施人性化管理，尤其在政治思想工作中，应该充分重视他们的主体地位，促进高速公路运营管理服务质量不断提升。2.优化高速公路运营管理中思想政治管理工作机制。在高速公路运营管理的政治思想工作中，良好的工作机制是保证工作质量的关键。因此，有关部门应该在原有的思想政治管理工作基础上，对工作机制和工作方式进行不断的优化，从高速公路运营管理的实际情况出发，根据管理工作中出现的具体问题，制定针对性的思想政治管理工作体系，设置并完善工作人员的工作考核机制，注重对员工的人文关怀，并且将以人为本理念纳入其中，从而不断提升高速公路运营管理的工作质量。3.通过思想政治管理提升高速公路运营管理工作人员的整体服务意识。政治思想工作是高速公路运营管理的主要工作内容之一，因此，为了有效提升工作人员的整体素质，提高服务质量，应该强化政治思想工作的力度。在具体的工作中，应该将以人为本管理理念融入并贯穿到政治思想工作的全过程，并且结合工作人员的实际思想状态和工作特点，进行有针对性的教育和培训工作，在单位内部营造一个良好的思想政治工作和管理环境，从而促进政治思想工作质量不断提升，提高工作人员的整体思想素质。除此之外，还可以有效的利用并发挥先锋模范的作用，树立学习的标杆，对于在日常工作中服务质量较高，服务态度良好，并且能够在工作中贯彻以人为本管理理念的工作人员，应该给予一定的物质奖励。以此来鼓励其他工作人员，不断提升思想政治素质和自身的专业水平。4.强化开展思想政治工作的体系性思维。从内容和性质来看，高速公路运营管理中的思想政治工作体系建设强调思想政治的层次性和针对性，强调对于工作人员个体的关注。将体系性建设应用于高速公路运营管理的思想政治工作中，强调满足员工的多元化需求，提升思想政治工作的针对性。在传统的高速公路运营管理思想政治工作中，管理者往往忽视员工的个性需求与个性差异，而采取普适性的工作方式，缺乏对员工个体的关注。而在现代经济发展理念指引下，高速公路运营管理中思想政治工作更加强调促进员工的个性解放与个性发展，重在提升员工的自由与活力，进而实现思想道德水平的总体提升。5.提升思想政治工作的实效性。从当前的高速公路运营管理工作情况来看，影响思想政治工作质量的一个重要原因是思想政治工作缺乏实效性，因此，应该首先在提升思想政治工作实效性方面下功夫。在高速公路运营管理的思想政治工作过程中，要想充分发挥文化的作用，将传统文化融入到高速公路运营管理活动中是一条行之有效的路径。纵观当前的思想政治工作形势，影响工作质量的主要原因之一就是工作的方式出现问题。因此，针对这个问题，可以把传统文化与思想政治工作完美结合，并且逐渐渗透到高速公路运营管理的工作过程中，让员工在接受专业教育的同时，潜移默化的提升思想政治素质，达到预期的教育作用，也为思想政治教育在高速公路运营管理中应用创造良好的前提条件。
三、结语
综上所述，思想政治工作是高速公路运营管理过程中的重点内容，应该给予足够的重视。在工作实践中，应该不断创新和探索提升思想政治工作质量的有效途径，优化高速公路运营管理中思想政治管理工作机制，促进高速公路运营管理质量进一步提升。
参考文献：
[1]宋涛.高速公路运营管理单位如何做好员工思想政治工作[J].中国管理信息化,2015(4):121-121.
服务质量管理工作思路范文5
关键词：公路工程；施工质量；养护管理
引言
公路交通事业是国家重要的基础设施。道路建设以其投资大、使用寿命长和投资效益高著称，成为国家经济的依托和命脉之一。基于这个前提，公路修筑及长期使用中的养护工程质量的优劣与其服务质量及使用寿命息息相关。如何保证其工程质量，除了人们熟知的施工材料的质量保证、施工工艺的优化、机械化施工设备的选用及其工艺性能的充分发挥外，还要注意提高公路施工及养护工程质量的几个要点。
1.公路工程施工质量管理
1.1健全质量管理机构，落实质量管理责任制
施工企业中标后，为了加强公路工程施工项目的质量管理工作，按照分级管理、层层负责的原则，建立项目经理部、工程施工处、专业工程施工队三级质量管理体系。以项目经理为质量第一责任人，由质检负责人全面负责质量管理工作，具体业务工作由质检处负责开展，并组建工地试验室、质量自检组、资料整理组，分工协作各负其责；工程施工处以各处处长为质量第一责任人，由质量自检员负责该处的质量自检工作；专业工程施工队以各队队长为质量第一责任人，由质量自检员负责该队的质量自检工作，并制定各自的岗位职责，做到质量责任，层层落实并制订质量管理工作规章制度，使工程质量管理工作有章可循。
1.2加强工程进度管理
进度计划是控制工程进度的依据，施工组织中的月、旬作业计划以及材料、机械使用计划都要服从进度计划的要求。进度计划反映工程从准备到竣工的全过程，反映施工中各分部、分项工程及工序之间的衔接关系，是现场管理者统筹全局，合理调配施工资源，正确指导生产活动的基础。能否按照计划实施，既体现施工单位的合同意识，也体现施工单位的组织协调能力和管理水平。当工程进度受到自然和人为因素的影响而与计划偏差较大时，现场管理者要结合实际，对进度计划进行调整。
1.3加强施工质量管理
加强施工质量控制对工程质量起着保证作用，其核心是贯彻“预防与把关相结合，以预防为主”的方针，其目的是控制影响工程质量的各种因素，以保证工程质量达到预定的目标。影响工程质量的直接因素主要有设计、材料、施工、检验四个方面，并且要在全施工过程中进行有效的事先控制、中间控制和事后控制。当然，其他因素也是不可忽视的。
2.施工养护管理
2.1施工养护存在的问题
养护机械化程度很低，专业养护机械很少，公路养护仍然是传统的、分散的、主要靠人力进行的养护形式，公路病害处治质量难以提高、灾害应急抢险时效性差、养护机动性不高，严重制约了养护事业的发展。
养护工程质量控制手段落后，质量管理重视不够，各基层单位仍然要靠多年积累的养护经验来判断养护质量的好与坏，不能有效控制和提高养护质量。
随着公路建设步伐的加大，公路等级越来越高，路面标准也越来越高，社会责任也越来越大，养护职工业务技能和养护工程技术力量薄弱，远远不能满足当前和今后公路特别是高等级公路养护、专业化养护和机械化养护的需要。
养护经费不足，仅人头费就占养路工程费的93%以上，严重制约了公路养护质量的提高。
养护施工工艺落后，难以满足当前公路养护特别是高等级公路养护的需要。
2.2解决上述主要问题和矛盾的主要做法和措施
2.2.1加强理论学习，提高思想认识
认真学习实践科学发展观，深刻领会科学发展观的科学内涵，努力提高干部职工的思想认识和理论水平，引导干部职工进一步增强发展意识和机遇意识，增强大局意识和责任意识，引导干部职工贯彻科学发展观，提高科学发展、和谐发展、率先发展的能力和本领，把干部职工的思想和行动统一到以科学发展观为统领，投身公路养护事业上来。
2.2.2整合养护资源，优化养护组合，提高专业化、机械化养护和应急抢险能力
结合当前公路养护的要求通过专业化养护中心，可以优化养护组合，集中养护机械和专业养护技术力量，承担养护质量和技术要求相对较高的公路养护任务，能够有效的提高养护生产效率、提高养护工程质量、提高公路灾害应急抢险能力和效率；能够确保公路路况质量更高、通行条件更好、公路更加安全畅通；能够更好地发挥公路的经济通道作用，为人民群众便捷出行提供更加良好的公路通行服务。
2.2.3建立公路养护技术技能教育培训长效机制，积极吸引专业技术人才参与公路养护技术管理工作
当前我们面临着养护工程技术要求越来越高、养护职工的养护技能不能满足技术含量和质量要求越来越高的高等级公路的需求、专业技术人才明显缺少、专业技术人员出现断层的尴尬局面。为了顺应公路养护事业的要求，要建立养路职工养护技术技能培训、专业技术人员继续教育和培训等长效机制，并安排技术人员、养路施工骨干人员等参加省局组织的业务培训、现场观摩学习、实际操作培训等，提高技术人员的业务能力、提高养路职工的操作技能、提高公路养护特别是沥青混凝土路面等高级路面养护和维修质量。
实践证明建立和完善公路养护技术技能教育培训工作的长效机制势在必行。要充实青年骨干力量、补充公路养护专业技术力量，通过传帮带，使他们尽快成长为我总段公路养护管理的中坚力量，以适应当前和今后公路养护的需要，否则我们将无立足之本。
2.2.4以预防性养护为突破口，进一步加强全面养护，努力降低养护成本，提高养护质量
其路面状况质量标准如表1所示。
（1）做好对辖区公路路况的全面检查工作，收集和整理路况检测数据资料，为制定准确的养护决策提供最重要科学依据。围绕路况检查、分析评价、养护决策和实施四个环节，结合实际，制定切实可行的公路预防性养护工作及检查制度，从制度措施上保障公路预防性养护的顺利开展。
（2）高度重视预防性养护的重要性，在结合实际和充分研究论证的基础上，从有限的养护资金中安排一部分用来支持预防性养护工作，并确保预防性养护资金用到实处，使得预防性养护工作有效并长期推进下去。
（3）在开展预防性养护工作中要在“早”与“实”上狠下工夫，要早调查，早分析评价和决策，早安排和落实；预防性养护计划安排要全面详实，使公路病害在早期就能得到有效的处治。
（4）加强日常养护，保证各类公路病害处治及时，做到路面整洁、路肩平顺、横坡适度、线形顺直、边沟畅通、排水防护构造物完好。
（5）狠抓规范化养护，在养护施工中注重环境保护，认真推行戈壁文明通道建设工程。要抓好安全生产管理工作，上路施工要身穿标志服、作业路段两端设置规范和明显的施工标志，经常性开展安全检查和整改工作。要加强公路养护质量检查工作，检查工作要全面，质量评定要科学。
2.2.5积极引进公路养护新技术、新材料和新工艺的应用，提高公路养护和维修质量
要进行沥青冷补料应用、沥青路面裂缝微处理技术等方面进行试验。同时，将在旧路面再生利用方面进行探讨，并力争尽早试验并推广应用。
公路养护机械设备主要有：
（1）清扫设备：清扫时无扬尘，无噪声，可以在人群中灵活穿梭，结构轻巧，操作简单、方便、使用、维护成本低廉。
（2）道路清扫车：可一次完成地面清扫、马路道牙边清扫、马路道牙清洗及清扫后对地面的洒水等工作，适用于各种气候和不同干燥路面的清扫作业。
（3）多功能养护车：具有公路防撞护栏板清洗，绿化带保养，路面降温及清扫等多种功能的现代养护设备。
（4）桥梁检测维修车：桥梁检测车是一种可以为桥梁检测人员在检测过程中提供作业台，装备有桥梁检测仪器，用于流动检测和（或）维修作业的专用汽车。它可以随时移动位置，能安全、快速、高效地让检测人员进入作业位置进行流动检测或维修作业。
2.2.6转变管理理念，树立为公路养护服务的思想
我们要通过开展深入学习实践科学发展观活动，提高思想认识，转变管理理念，牢固树立“三个服务”思想，努力为公路养护管理工作的可持续发展做好服务工作。我们要以服务公路、服务养护一线为宗旨，尽全力为基层单位服务，为养护一线服务，为职工群众服务。
2.2.7面对费税改革新形势，我们要勇于探索，敢于创新
要积极与上级联系和沟通，及时了解燃油税改革实施后的新形势和新任务，在积极争取上级的支持和帮助的同时，要做好工作职能的转换和适应工作，通过深化内部机制改革，创新工作方式，以新的理念、新的实践来应对挑战，化解矛盾，确保公路养护事业的可持续发展。
3.结语
总之，公路工程施工及养护质量管理，要从各方面着手，对质量通病，要坚持以预防为主，防治结合的方针，采取相对应的组织措施、激励措施和技术措施，在时间、投资限制条件下克服公路工程质量通病。要树立精品意识，确保公路工程施工质量和养护管理工作，采取可行的措施，加大控制力度，特别是从技术方案、施工技术、工艺、检测技术上下功夫，质量的满意程度将不断提高，工程质量不断迈上新台阶。
参考文献
[1]郭娜.浅谈高速公路施工管理和质量控制[J].科技致富向导，2012（11）.
[2]魏平.浅谈高速公路施工中的工程质量管理问题[J].科技致富向导，2010（11）.
[3]文立环.高速公路养护方案与机械设备的改进研究[D].长安大学，2011（5）.
服务质量管理工作思路范文6
一、今年主要工作回顾
业务发展和业务收入迅速增长。截至目前（元到十一月份），我公司固定电话净增部，完成市分公司下达计划的%，期末到达部；小灵通净增部，完成市分公司下达计划的%；来电显示净增户，期末到达户，来电显示开通率达％；农村信息包月用户减少，期末到达户；净增宽带用户户，期末到达户，完成下达计划％。年业务收入完成万元，占全年计划的%，较上年同期增长%。
抢抓机遇抓建设，通信能力进一步增强。今年，我们抢抓机遇，加快通信建设，动态调整模块局、乡镇支局及交换网点设备资源，提高交换机端口利用率，确保各项业务发展需求。年初以来，运维部立足于"早建设，早发展"的工作思路，加大通信建设力度，使我公司各项线路工程建设均在第三季度前形成了通信能力，先后完成了千斤大吴湾接入网等11项电缆线路扩建工程，新建通信杆路km，扩建主干电缆对公里，扩建配线电缆对公里，新增主干通信能力线，新增配线通信能力线，完成了接入网的新建工作。在做好工程建设工作的同时，运维部本着向现有线路资源要效益的原则，大力开展线路整治和线路资源挖潜、调整工作，整治通信线路多公里，调整线路线，挖潜通信能力线，扩容交换机端口线，新建接入网点三个，新增交换容量线，满足了客户装机需求；新建新建宽带设备线；县城各模块局扩容宽带端口线，完成3期小灵通建设工程，新建基站个基站；完成了个乡镇及网络建设，调测开通公安专网个点；完成租用2M数字电路工程和公安局新老机房搬迁工程。与此同时，我公司积极与广电联手，开通了乡可视电话会议系统及有线电视信号传输，有效提升了公司参与市场竞争能力。
高标准严管理抓网运，网络运行维护水平有了新提高。今年，我公司网络接通率达到以上，长途来话接通率达到以上，网络运行质量排在全市前列，运维三项指标全部达标。即主干电缆完好率平均达到、百门障碍发生率、百门障碍历时分,全年设备运行正常，无重大障碍发生，优质高效地网络服务较好地支撑了经营、发展。
挖掘市场潜力抓发展，各项业本资料权属文秘写作网查看更多文秘写作网资料务呈现稳步发展态势。今年，我公司在通信市场竞争形势异常激烈的形势下，围绕省、市公司"保存量、激增量、夺分流"战略口号，紧紧围绕着公司经营发展目标，挖掘市场潜力，积极主动开拓市场，加快各项业务的发展。一是立足于早，为做好今年的业务发展工作，我们在年初工作上认真贯彻了市分公司工作会议精神，本着立足于早、抢占市场的经营思路，及早提出了今年企业发展目标和各项工作任务，对今年工作进行了安排，对业务发展指标进行了分解，并出台了相关营销措施和考核办法。二是以小灵通在开通为契机，综合部、市场部精心组织，以庆祝小灵通开通为契机组织实施了小灵通"开通放号"活动，加大营销力度，制定了第一、第二季度业务发展方案、加大了固定电话"IP一对一"营销力度，开展了小灵通"短信风暴"、"秋季风暴"等活动，认真开展了"大干五个月"劳动竞赛活动等，促进了各项业务的快速发展。三是根据市场竞争动态，我公司相继推出了宽带、固定电话、小灵通的捆绑优惠措施；四是认真开展了"道德规范进万家，诚实守信万人行"等知识竞赛"通信行风建设"等活动，不断提升通信服务质量，以服务促发展，创新营销方式和手段，加强了新业务的开发力度。在小灵通的发展上，我们实行与固话捆绑。今年7月份，我公司认真开展了两项业务排查，进一步规范客户档案管理和依法经营整治；在宽带业务的发展上，我们加大宣传力度，积极做好客户引导消费，有效促进了宽带业务的发展。五是在全省"大干五个月"业务发展竞赛活动中，我公司将指标分解落实到人，加大考核力度，发挥专业优势加大营销力度，有效掀起了业务发展新高潮。
建章立制抓管理，企业基础管理工作进一步加强。加强企业基础管理，强化执行力的提高。今年，我们切实加强了企业基础工作的管理，不断提高企业管理水平，我们在原有各项制度的基础上进一步完善了《网络运行维护管理办法》、《车辆管理办法》、《文印管理办法》、《招待费管理办法》、《档案管理办法》、《企业基础工作管理办法》、《创建文明单位奖罚制度》、《卫生保洁制度》、《服务质量奖罚管理制度》、《大客户服务质量考核细则》等20多项规章管理制度，切实夯实了企业基础管理，强化了执行力的提高。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，工作效率、服务质量有很大提高，受到了社会各界广泛称赞。按照总体部署和要求，结合实际，我们不断深化改革，在定员定额、绩效考核、竞争上岗等方面做了大量的工作，稳步推进了人员重组工作积极开展。11月份，公司认真组织，对七岗及以下岗位进行了考评，实行了岗位竞聘，最大限度地调动员工积极性，参与到企业各项业务发展中去，确保公司改革发展各项工作稳步推进。按照上市公司要求，我们对公司土地、房产证进行了办证和填报，对土地房产进行了评估，确保公司上市各项前期准备工作顺利进展。
强化管理抓规范，通信服务水平有了新提高。今年，我公司按照省、司下发的《服务督查工作管理暂行办法》、《服务督察工作管理实施细则》，修订了《通信服务质量奖惩办法》，进一步健全了服务规章制度，牢固树立"客户至上，诚信服务"为理念，进一步加强对服务工作的管理，并将服务工作其纳入绩效考核。一是加大了客户投诉处理力度，建立完善了服务监督考核机制；二是继续推行"首问负责制"；三是按照服务标准，规范窗口服务，加强各单位的监管力度，四是认真开展好行风评议活动，不断提升服务水平；五是强化服务工作的管理。为了使各单位及时了解服务工作存在的不足，在每月召开生产经营分析分析会对服务工作投诉处理情况进行了通报，并对责任单位进行处罚。通过加强服务工作监管和加大处罚力度，制定了有效的整改措施，促进了服务工作向规范化、个性化转变。同时，我公司将服务规章制度、首问负责制、10060服务、资费标准等相关内容印制成小册子散发到员工手中，加强员工综合业务知识的学习，有效促进了公司服务水平和员工队伍素质的整体提升。
打防结合抓落实，安全生产工作进一步加强。今年以来，我公司按照省、市公司的统一部署，认真贯彻落实"安全第一，预防为主"的方针，认真开展了"安全生产周"活动，积极抓好制度建设和安全知识宣传与普及，预防了各类工伤、火灾、重大交通和通信事故的发生，扎扎实实抓好安全生产工作，实现了全年安全无事故的工作目标。一是加强组织领导。成立了以公司经理任组长的安全工作领导小组，建立和完善了各项安全规章制度，层层签订安全工作目标责任书。二是加大安全工作的监督力度，抓好基础工作。今年，我们认真组织员工开展了灭火演练，认真学习了消防知识、《新道路交通法》和法律知识，有效提升了员工的安全意识和防范技能。三是积极抓好制度建设和安全知识宣传与普及；四是配合公安机关加大了打击破坏通信设施力度，有效地打击了犯罪分子的嚣张气焰，保障了通信线路安全和网络运行质量的提高，保护了企业财产，大幅度减少和避免了企业经济损失。一年来，公司没有发生案件各类安全事故。
