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客户服务范文1
树立客户服务理念
服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。
首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。
烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4p是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。
客户服务要从多方面开展
首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。
其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。
然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。
另外,塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。烟草工业企业的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌,一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力,从而引领烟草工业企业走向成功。
创建客户服务团队,追求一流的服务,这是客户服务实施的基础。有了好的客户服务团队才能够提供好的客户服务。可以考虑建立出色的服务职能部门:确定一个客户服务核心管理层;明确服务职能部门的职责,制定工作流程;构建客户服务管理体系。另外做好客户服务人员的激励,重视员工的需求,让员工有归属感,并适时地奖励和激励员工。此外还要做好客户服务人员的选拔,培训和考核工作。
烟草客户服务要注意的问题
针对烟草这样一个特殊的行业,烟草工业企业在推行客户服务的过程中要根据自己行业的特殊性和实际问题来发展。首先,在目前的烟草专卖制度下,各地烟草公司是当地唯一的中间商,其有相当高的垄断地位。工商分离之后,各地烟草公司在选择所经营的品牌时有了更多的自由,但还存在着以往模式的延续。在把其作为客户服务中的一个重要的环节时,就要多角度多方面考虑和分析其需求,从而制定并推行合适的客户服务。
其次,目前烟草行业还属于一个高利高税的行业,业内企业间的竞争远不如其他行业的竞争激烈,所以烟草工业企业整体竞争和服务意识都还不是很高,在推行客户服务过程中,很可能会出现认识不够深入,实施力度也不够的问题,所以要加强树立竞争和服务的理念。
另外,要注重网络的应用。目前的网络时代做好客户服务管理,就需要在这方面进行深入。在当今电子商务环境下,烟草工业企业面对新的机遇与挑战必须做出转变,寻找适合网络时代的新型客户服务管理模式。
客户服务范文2
是什么原因使得大金龙在销售营销体系上做了战略调整？ 近5年来，中国客车行业迎来了旅游、客运与公交的国内市场需求高峰期。同时，伴随着国内客车技术水平的不断提升，中国客车的品质逐渐被国际市场所认可，海外销售发展势头更为迅猛。
最新的数据表明，2007年1至8月，客车行业的销售额与去年同期相比增长达到19%以上。自2005年来，由“三龙一通”构成的行业第一阵营，年销售额增长均在30%左右。2006年9月，作为行业领军企业的大金龙，市场保有量突破10万台。2006年“三龙一通”销售量均突破万台。飞速提升的市场销售业绩和产品市场保有量，正在拷问各家客车生产企业售后服务的能力。
另一方面说来，当市场上的产品成熟，市场竞争将从不断升级的产品品质竞争、无休止的价格竞争开始转向为品牌与服务等差异化的竞争。
当然，优秀的售后服务会促进销售。由于再次购买的消费者越来越多，客户对选择的品牌和服务质量的要求也越来越高，作为客车行业的领军企业，大金龙欲通过高质量的服务和客户的较高满意度来鼓励客户进行再次购车。
理念，服务转型的源头
“思维引导人的行为。在所有工作中，服务理念决定一切。“黄志强说，“大金龙''''售后服务部''''改组并更名为''''客户服务部''''是大金龙高层的决策，反映了大金龙对客户的服务理念的转变。”
与新的服务理念相对应，大金龙首先调整了组织结构。2007年初，售后服务部门从大金龙销售公司单独剥离出来，成立单独的“客户服务部“时，黄志强出任客户服务部副经理。重组后的大金龙客户服务部包括服务网络与索赔组、技术支持组、产品课、售后配件课、中心库。
有人说，现在各家客车企业的产品“同质化”现象很严重，技术水准也差不多。黄志强并不认为这样，他说，在大多数客户的眼里，金龙客车由于多年来高端品牌的定位，其品质及技术含量依然走在行业前面。但产品与技术的优势，并没有让大金龙停止营销战略步伐的调整。从售后服务，到客户服务的理念转变，无疑是积极的。
“从关注''''车''''到关注''''人''''，以专业、主动、快捷的服务丰富产品的内涵，拓展销售的外延“是大金龙现今的服务理念。“救火式”维修售后服务已经不再适应当今市场竞争的需要，对于客户的服务已经不再局限于维修。大金龙的服务内涵已拓展为贯穿于售前、售中、售后的服务。并且对于“车“的关注转移到对客户的“人性化关怀”。
这里黄志强强调的不只是整个公司高层对于服务的理解，更多的是要求全公司每一个员工，甚至是整个服务队伍，包括经销商、维修站点，都要树立起全心全意为顾客服务的理念。只有树立正确的服务理念，工作人员对工作才会做到尽心尽力，工作态度才会积极向上，目标才会明确。
人才，网络与现场双重培训保障
就像人难免会生病一样，再好的车也需要保养和维修，车出了问题并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黄志强强调，快速诊断出故障原因、优秀的维修人才与及时到位的配件是服务的三个关键点。而人才是重中之重。开展培训，是大金龙保证人才素质水平的做法。但是，近年来，由于国内客车技术更新快、新增维修网点多、维修站业务人员流动大，定期培训存在人力、物力、财力投入大、不及时的问题。如何让驻外的维修人员得到有效、及时的培训成为一个新课题。
大金龙客户服务部服务网络组王海英说，大金龙在售后服务CRM网络平台上专辟技术培训版，从保养、诊断、维修等各个方面，采用问答、考题、典型案例等多种形式，由技术支持工程师定期更新内容，要求服务人员及维修站业务人员进行书面回答，通过网络答疑向服务人员提供技术支持。
据介绍，通过这种CRM网络培训方式，一些站点的成功维修方法和成熟经验还可以快速向其他站点推广，大大减少了因重复遇到同类问题而花费的成本。
另外，大金龙人力资源部门陈学勤介绍，公司每年都为客户服务部工作人员有计划地制定了大量培训课程，以增强他们的服务意识，提高业务水平。2007年初至今，客户服务部共制定了45种培训课程，课程内容包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等多种技能培训。
配件，物美价廉、快速及时是关键
俗语说“巧妇难为无米之炊”。维修人员对车辆的故障做出判断之后，如果需要对客车的零部件进行更换，快速及时地提供优质的原厂配件成为了第一要务。大金龙客户服务部售后配件课张志坚课长强调，在维修站、维修人员对客户车辆进行零部件更换时，我们要求所更换配件都必须是原厂配件。此举是为确保车辆的维修质量，稳定客车使用安全系数，保证车辆的整体工作状况和使用寿命，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证。
无论是家电行业，还是汽车行业，配件价格贵是多数消费者反映共同问题。2007年3月，大金龙客户服务部针对消费者反映的配件价格贵的问题，联手大金龙财务、采购、物流等部门对1000多种价格不合理配件进行全面的价格梳理、调价，让配件价格与市场价格水平更为贴近。同时，由于某些配件的市场价格浮动比较频繁，大金龙联合零部件配套商家对零部件价格进行实时维护。
提升配件供应的及时性是增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象的有效手段。大金龙地处厦门，如何将配件快速地发送到全国各地。在全国各地建立直属库，不仅节约了时间，而且批量地运送节约了很大一部分成本。
2007年大金龙在原有8个直属库的基础上，在浙江增设了一个直属库，服务半径内包括上海、江苏、安徽、江西等整个华东地区。同时，大金龙根据每个地方市场情况的不同，储备不同的配件，这样可以有效降低呆滞件的库存。发展备件经销商是配件供应的重要补充，并且可以有效提升及时性。2007年，大金龙对多年运作的维修网络进行优化，完善了各种标准、规章和制度。通过评审，在全国各地又发展11家试用配件经销商，同时取缔了1家不符合管理规定的备件经销商。
随着大金龙产品线的逐步完善，车型越加多样化，再加上客户对于产品的个性化需求，客车零部件的型号更是成千上万。在这种情况下，制定统一的型号标准成为必须。当在备件服务中出现“一号多件”情况时，客户服务课马上将情况反映到生产技术室，请求梳理，并补充全新代码，避免发错件的情况发生，有效提高效率。
CRM，实施客户精准管理的手段
虽然，现在的各家企业都有收集顾客的信息反馈，但并非所有的顾客反馈信息最终都能得到满意回应或解决。只有精准、有效的回访才能为企业的竞争及战略决策提供依据。
大金龙客户服务部服务网络与索赔组王海英说，客户回访工作服务监测的重要手段，通过对用户的及时回访，不仅可以建全补充完整的客户档案，重要的是可以将客户的反馈的问题进行归纳分析，用于指导和改进服务工作，提高服务能力和效率，提高客户满意度。
客户购车并非“一锤子买卖”，长期的“合作”才刚刚开始。客户购车后的使用情况怎么样，产品使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要改进？有没有定期保养？这些需要商家定期给客户做一个简短的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。这样做不仅可以增进客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到，同时很大程度有利于促进销售，为企业带来新的商机。
2007年1至6月份，大金龙全面完善客户档案、建立回访制度，通过上门、电话及信函访问三种方式对所有客户进行了回访，回访数量达到所有客户数量的98.61%。回访的内容主要是客户对产品、维修、服务质量及备件服务等的评定。同时客户服务课还对提供给客户的服务进行质量检测。
服务网络与索赔组陈丽钰认为，自2007年初，客户服务部从“售后服务”转型以来，她一直做着一项很有意义、也很重要的工作--大金龙服务管理系统CRM系统的维护。陈丽钰介绍说，大金龙CRM系统是通过对各项服务中的数据进行整理、统计、分析，是科学、精益的管理办法。
据了解，早从2001年开始，大金龙就与华中理工大学专家一起研发CRM系统。受当时网络技术水平的局限，当年大金龙在全国市场只完成了60%的普及。2005年大金龙对CRM进行重新研发，到了去年4月，已经在全国各个维修站点CRM系统普及率达到100%。
陈丽钰说，CRM系统内容包括客户档案、维修站档案、索赔业务、二次索赔、旧件管理、质量信息反馈等管理，从客户反馈的信息、数据，不仅可以获取客户的地址、联系方式、购车记录、维修记录等，还可定量地知道保修期内公司产品质量动态，客户对公司的不满意主要有那些方面，各占比率是多少，平均单台车索赔额是多少等。有了数据化的CRM管控系统，索赔成本得到了管控，库存率也大大降低。
客户服务范文3
如何建立高效的绩效管理体系，利用绩效的工具有效地引导员工的行为，其实并不玄虚和复杂，关键是根据客户服务中心类型，找寻最适合自己的方法，将复杂的工作简单化、程序化。绩效管理可以简单地用四个字来涵盖,即：“目标+沟通”。也就是说，通过目标的制订把上级的要求、希望改进提升等方面清晰地传递给下级，并通过沟通达成双向承诺；通过上下级围绕目标持续有效的沟通过程，辅导员工、解决问题、不断纠偏、客观评价、持续提升。在绩效管理中，有四条原则：一是要公正、公平、公开；二是要尽量量化管理，减少人为因素和争议；三是要目标制订由上而下，完成目标的过程由下而上；四是要沟通、沟通，再沟通。在上述原则下，按照目标设定、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈四个步骤设计和运行客户服务中心绩效管理体系。
明确绩效管理的基础
其实，绩效管理也是具有自己基础的，而且绩效管理的基础应该是从职务分析中获得的一套真实可靠的数据。
所谓职务分析是指对每个岗位进行科学的调查分析，获得科学、可靠和可量化的数据，在这个基础上形成职务说明书。职务说明书是绩效管理的基础和立足点，离开职务说明书，绩效管理只能是空谈，没有说服力。客户服务中心应首先根据不同岗位的职责、职位要求、教育培训和上下级关系进行分析和明确界定。涉及的岗位既应包括一线的呼入客户服务代表、呼出客户服务代表、电话营销代表，也应包括坐席组长、值班经理、运营主管、质量监控、培训、知识库管理、工单流转、报表分析等运营管理人员，还应包括业务开发、市场营销、系统维护等负责业务开发和市场拓展的人员，从而形成一套完整的职务说明体系。
银行客服中心绩效管理体系的构成
银行客户服务中心基本上都是以服务支撑为主的客户关怀型客户服务中心。相对于数量来讲，更加关注客户服务的质量和客户满意度。因此，在绩效体系的设计上，银行客服中心更注重对质量的考量。根据不同的工作特点，银行客服中心的绩效考核系统分为对客户服务代表的绩效管理和对后援管理人员的绩效管理两大部分。对客户服务代表的考核应采用“没有最好，只有更好”的不断追求卓越的方式，而对于后援管理人员则应采取工作目标制的方法来考量。
客户服务代表的绩效考核内容。客户服务代表的绩效考核内容包括了通话质量、话务指标、培训、工单质量、工作纪律、团队协作等。作为质量考核的通话质量和工单质量的占比应达到50%以上，由此更加凸显以质量为重点的绩效考核体系。在这里，不是按传统占比不同的考核权重方法，而是采用列举考核点，比对客服代表是否触及上述考核点，进行相应的扣分或加分。例如，在通话质量方面，客户服务中心从业务知识、服务技巧和服务礼仪三个方面对客户服务代表进行考核。管理人员可根据长期的运营经验，列举代表在这三方面中的服务行为，哪些是不符合服务要求的，哪些是客户服务中心大力提倡的，并形成相应的质量监控标准，一旦发现客服代表出现这些行为，即对应采取相应的考核办法。而在话务指标方面，选择适合自身的KPI指标，例如话务量、值机率、平均通话时长、平均应答时长等。
后援管理人员的绩效考核内容。在职务说明书的基础上，建立后援管理人员的绩效考核内容。这主要是采取目标考核方式。首先，将后援管理人员的考核与团队考核紧密结合，将客服中心的客户满意度、服务水平、员工满意度、投诉率等整体指标与每一个运营管理岗位结合起来，代表小组长还要与自己负责的团队成绩结合起来，以此全面提升客户服务中心的团队意识，体现服务的连续性和一致性。其次，分析后援管理各岗位的岗位职责，分析其日常工作内容，将业务行为量化，不能量化的明确各时段的工作目标，从工作数量和工作质量方面进行考量。
实现绩效目标辅导、考核与反馈
当绩效目标确立后，管理者的主要工作就是辅助员工提升业务能力，实现绩效目标。考核周期结束，直线管理者应对下属员工绩效进行评价，并将绩效结果直接反馈员工，针对未达标的再次进行辅导。目前，已有一些经验丰富的集成商（例如PCCW）的客户服务中心平台中专门针对绩效管理建立了相应的管理模块。
客户服务范文4
根据会议安排，我把我从事客户服务工作的一些做法和体会向大家做个简要汇报，敬请各位领导和客户经理们批评指正。
一、我的工作情况介绍
我于年被招聘到新化县公司工作，从事过8年的卷烟配送工作，年底单位人事制度改革后，调入客户服务分部从事客户经理工作。目前，我负责曹家、槎溪、汝溪三个乡镇的客户服务工作，这三个片区横跨资江，是联接河东、河西的枢纽，是区域分散、相对偏僻的山村乡镇，辖区内地广山多，资源匮乏，有95个行政村，共有在网卷烟零售户185户，走访一次累计行程达350多公里，并且半数以上的客户分散在偏远、交通不便的管区山村，对于一个女同志来讲，走访难度可想而知。功夫不负有心人，通过自己的不懈努力，片区月销量从刚接手的320件增长到现在的680件，店面形象整齐悦目，省外品牌上柜齐全，在我的片区常常能听到了客户们的声声赞扬，为此我深感欣慰，一种虽苦犹甜的感觉油然而生。我的汗水没有白流，七百多个日夜，行程3万多公里，我深深体验到了一个客户经理的酸甜苦辣，体会到客户经理存在的价值。我也因此，获得了新化县总工会颁发的“三八红旗手”的称号，赢得了全市系统十佳员工的荣誉。
二、我对客户服务工作的体会
客户服务工作确实辛苦，夏天头顶烈日，晒得一脸黝黑；冬天冒着风雪，冻得手脚发麻。工作初期，我也和大家一样有过茫然，有过无奈，有过退缩的想法，并为客户的不理解、不合作而感到孤独无助，为客户的不满和牢骚而倍感无奈，为完成片区销量任务而迷茫。但我始终鼓励自己，保持良好心态，以平常之心笑对客户，理解客户，把行业的政策，营销方法不厌其烦与客户沟通，取得客户的信任。
体会之一：用心，就是要对客户一视同仁，真心诚意。
二年来，我始终如一，用心服务客户，不论是销量大的客户还是销量小的客户，不管是善意和理解我们工作的客户，还是难以沟通和怨气喧天的客户，不管是集镇客户，还是边远山区客户，我都一视同仁，竭心竭力，真诚服务。辖区有一个客户因为被调包了两条芙蓉王，一直对公司耿耿于怀，特别是他的老婆还曾经堵过配送车，把专卖稽查员骂得不敢下车，绕着道儿走。我暗下决心，一定要将此户改变成积极配合的客户。我每次一进商店的时候，老太太的抱怨立即袭到耳边：现在要啥烟没啥烟，量给的也不多，根本就没钱赚。虽然一再向其解释目前卷烟货源存在供需不平衡的情况，很难满足客户的需求，但可以置换一些同等价位的卷烟。但是老太太过于保守，不接受客户不愿买的烟，生意一直就不怎么的好。后来，县局领导来片区召开零售户座谈会，虽然她家还够不上级别，我还是把他请来了，发了补助和礼品。在他家做大事办酒席的时候，通过领导批准，我还去了200元的红包。客户的思想通了，理解了，他老伴也不对我发牢骚讲怪话了，一家人对我态度有了180度大转弯。
体会之二：用心，就是要不厌其烦，细致周到。
去年单位刚推行“按订单组织货源”供货不久，我前往槎溪拜访客户，一家店子的省外烟上柜率非常低，对我的态度也很淡漠，不理不睬。对此，我也没有介意，还是微笑着服务，嘘寒问暖，积极宣传介绍公司政策，询问卷烟市场行情，帮他整理卷烟柜面，通过近半个小时的努力，柜台整洁明朗，哪知该客户一声不吭半句感谢话都没有。我也不在乎，心想只要烟柜能保持这种状态，以后也省心。没想到再次拜访该客户时，烟柜又恢复到了原样。当时我真有些怨气，而该客户还冷潮热讽：“你们公司的省外烟不赚钱要亏本，你来也白来。”当时的情况很尴尬，从没有过的委屈向我袭来，真想发泄，但理智让我克制住了自己，心想自己的一言一行代表着公司的形象，不能给公司的形象抹黑，我选择了默默地离开，继续走访其它客户。下午五点，我返途路过该店，没有多想，就走进了店里，微笑着问候：“老板，刚才你没空，能继续跟你谈谈吗？”精诚所至，金石为开。通过细致地解释政策和交谈沟通，该户逐渐解开了心结，同意将省外烟折零上柜。走在回去的路上反思：“人非草木，孰能无情？碰这样的客户就要晓之以理、动之以情去感化！”现在该客户已经成了销售省外烟的标榜示范户。
说了大家可能不太相信，我在调换片区之前，曾任职文田的客户经理，走访下属的被指定代送户最是艰难，没有机动车辆，我就用两条腿走，往返七、八公里的山路就要花一、两个小时，但我坚持下来了，硬是没让考核组扣过被指定代送户的分。
客户服务范文5
一、亲和力
网店初期，往往是新手客服在线服务，这时的客服人员大多没有销售服务的经验，无意中会让客户误会。常见的几个问题是：对客户的问题回答的过于简练或几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思，导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住。几个简单的“药方”，帮助卖家完成第一步转变。
1、问答对等原则。买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，所以这一原则是客服人员需要遵循的强行标准。
2、用词亲切原则。不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题，但打字的交流和语言的交流有很大区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、GG”等，对中老年用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好、请、好的、谢谢、再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。
3、拒绝委婉原则。买家问问题，很多会比较冲、难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答，则会导致买家就此离开、甚至吵架。因此，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，比如“我们从来不降价”、“你找别家看看吧”、“我们就是这样的”、“本店坚决不议价”等，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度，说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。客服要明白，很多买家讲价也不过是习惯性地说说，并不十分坚决；有些难缠的也不过是求一个心理成就感而已。理解了这两点，客服应对买家的难缠：一是要耐心热情地说明不能满足的原因；二是想办法转移焦点，用“免邮、抵价券、会员卡、积分”等相应的促销活动转移买家降价的需求。
二、专业度
随着网店经营的深入，慢慢会发现，单纯提升客服的亲和力仍然是不够的，在产品问题上或者交易问题上的应答不专业成为流失客户的主要原因。因此，专业度的提升是客服修炼的第二关。这里的专业至少有三个方面：一是对产品有纯熟的了解，能够准确回答相关问题；二是对买家需求有很好的把握，能够做出精准地推荐；三是对交易相关环节熟悉，能够解决买家的疑惑和需求。
1、熟悉产品。客服上岗之前，需要非常熟悉产品，因此要安排客服到仓库实习一段时间，最好能让客服看到实物甚至尝试用一下，这样在线回答问题的时候才能够有切身感受，而不至于照本宣科地介绍产品。
2、把握需求。什么样的买家适合什么样的产品，这便是客服应该掌握的重中之重，精准的推荐是销售的关键。每个品牌都应该有自己的客户定位，这是首先要让客服明确的；再具体到产品的型号和款式，根据不同客户的属性和使用目的，应该有详细精准的划分；另外，在交流过程中，再发现客户的喜好，进行产品风格与客户喜好的对接。
3、说明交易。当买家认可了产品之后，交易环节的问题更要细致地说清楚。比如，对包装方式的说明、对运输方式的选择、对付款方式的解释、对货到后验收的帮助等。
掌柜或店长最好能够提炼总结出一些常见问题问答（FAQ）文档，包含产品知识、客户推荐和交易说明等三类内容，帮助客服不断学习的同时，也可以作为日常在线服务时随时查找使用的手册。
三、交朋友
一个优秀的网店，不应该只限于让买家成交一次，更应设法让新客户成为忠实老客户。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特点和心理需求；二是要做到真诚对待客户，真心去交朋友。
1、根据买家性格对应服务。作为在线服务的客服，需要清楚了解人的性格分类，并且能够熟练应对。人的性格基本可以划分为表现型、支配型、分析型和温和型四类。有一个小故事可以帮助理解四类性格：古罗马帝国处决犯人是采用断头台的方式，有一次断头斧出故障，四个犯人分别是四种表现：第一个站起来跟监斩官握手后走到台前演讲自己命不该绝，这类人属于表现型；第二个上前给了监斩官两个耳光，“我说我死不了你还非要砍我”，然后扬长而去，这类就是支配型；第三个上前跟监斩官热烈握手说：“今天虽然我没死，哪天修好了再通知我回来受死”，这类就是温和型；第四个一直没起来，看客劝其快走，他说“我要研究一下为什么斧头没有掉下来”，这类就是分析型。当然，在客服实战中，人的性格很难这样就判断出来，要经过一定的交流才能判断。
2、表现型的客户一般都喜欢展示自身优越的地方。比如貌美如花、才学过人、产品专家等，对这类买家，客服需要多赞美，让其有充分的发挥余地，在此过程中再把产品跟买家的优越点结合进行引导购买。识别表现型客户的信号比较多，比如：“我穿这个会不会太惹眼啊”、“我以前就做这行的…”，等等。这时，客服要对应回答“惹眼的主要原因还是亲太漂亮了，穿哪件都会惹眼的”、“您是专家了，有时间多教教我啊”等。
3、支配型的人则往往比较强势，不喜欢别人挑战其观点。对这类客户要多顺应他、交易干脆利落，如价格能降则比较爽快地给其一个优惠价。比如买家说：“你不用跟我说这么多，这个产品我懂得比你多”、“便宜××元我马上拍，不行就算了”等，这就是典型的支配型买家。客服应对：“您是资深专家了，您肯定理解不同档次产品的差异…”、“您是爽快人，我也喜欢爽快做生意，这样吧，给您包个邮，再送您一张VIP会员卡…”等。
4、温和型的人信任他人也喜欢交流但却不自信。对于这类买家要坚定地为其推荐产品，并且多交流，与其交朋友。比如买家问：“我该用哪种好呢”、“你们天天忙到深夜很辛苦吧”，这一版就是温和型买家。客服对应答复：“亲，您这种肤质最适合的就是这款…”、“亲，谢谢理解，虽然辛苦，但看到买家在我们这里满意购物就不觉得累了…”等。
5、分析型的人则既不自信也不相信别人，他们需要多方对比后才能做出慎重的抉择。所以，对这类买家要多提供一些能够让他自己去看的产品介绍和图片，通过书面的东西打消其顾虑，而少做推荐以免其感觉客服是在忽悠他。比如买家问：“你们这个产品到底是不是正品？”“接受验货吗？如果是假的怎么解决？”客服需要回答：“亲，保证正品。我们产品描述里有鉴定证书…”、“您可以去当地专柜验货，但不要说网上买的，他们一般都嫉恨网络销售”等。
6、真诚引导买家购物。客服的价值虽然很大程度上是提升销售业绩，但是这必须建立在真诚对待买家的基础之上。因此，掌柜对于客服的培训，要让客服明白：真诚对待买家而不是欺骗忽悠，才能够获得买家的信赖。具体来说，推荐产品时要以诚相待，只让买家购买最合适的，而不是价格最高的；购买的数量，够用即可，而不是让买家盲目购买大量产品；在购买方案上，主动帮助买家选择最实惠的购买方式，而不能因为买家没有看到促销活动和会员方案，就故意欺瞒。
7、主动与买家交朋友。想要获得买家的真心认可和重复光顾，功夫不仅在一次交易上，而是获得买家的友谊。因此，客服在线服务除了做到以上的亲和、专业之外，还要力所能及地与买家多交流，在聊天中让客户有了倾诉的机会，而这种倾诉的需求可能比买家购物的需求更为让人上瘾。不少买家都愿意指定某个客服购物，原因很多就在于此。
客户服务范文6
关键词：客户服务；服务管理；改进对策
中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01
一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状
截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。
二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题
（一）客户服务人员的整体素质有待提升
客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。
（二）客户服务流程有待重构优化
流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。
（三）客户服务信息化需要全面推进
铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。
三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策
（一）优化铜陵燃气公司客户服务流程
1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。
（二）统一铜陵燃气公司客户服务标准
客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务承诺，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。
（三）建立客户服务信息化系统
通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，全方位提升客户服务；全面整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。
（四）实施客户服务量化评估
为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。
四、结论
随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。
参考文献：
[1]刘扬.浅谈燃气客户服务呼叫中心建立的必要性[J].城市燃气，2004（02）.
