服务业论文范文1
内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题，最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词：商业服务企业客户客户价值关于客户及客户价值的内涵界定客户释义客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，如果关系进一步发展，客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。客户价值的内涵界定客户价值的内涵比较复杂，客户价值一般可以定义为：客户期望从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值——总客户价值与总客户成本之差。事实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素，而且已扩展为核心产品的附加内容，如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素，归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总客户成本也包括货币成本、时间成本、精力成本和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成了关系价值的最大化。而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保留率和客户消费率会越来越高，变动成本百分比越来越低，获得成本（指某企业花费在广告、营销、销售等的所有成本除以这一年在这一群人中有向企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广告、营销等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何费用了。一般地，企业客户价值实现的前提必须满足几个前提：客户满意企业提供的产品和服务；为客户提供相应的管理咨询、方案设计等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战略伙伴关系，建立长期关系客户。我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯业、网络信息和知识产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的商业服务业属于传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。我国目前对商业服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对商业服务业客户价值的提升却还是认识不足投入不多，下面就我国商业服务企业在客户价值提升方面存在的问题做一下简要概括：认识方面，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是商业服务营销水平低下、营销活动管理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻认识还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方面，我国商业服务企业违背客户价值理念的情况还时有发生。消费者由于合法权益受到侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方面问题引发的投诉，数量占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。具体表现在：商业服务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，管理者标准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着时代的要求，商业服务行业需要逐渐向着专业化和科学化的方向发展，然而服务人员素质跟不上成了商业行业最大的制约瓶颈。有些从业人员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资格甚至违反操作规程超范围经营。我国商业服务企业提升客户价值的策略。营造鲜明的定位差异，达到服务个性化，更好地满足客户需求，增加客户感知利得。要让消费者感受到差异化服务产品和服务的个性消费感受，否则企业也就不会有旺盛持久的市场生命力。同时，也要注意到服务这种产品一定是一种动态的产品，会随着客户的不同、环境的不同而发生改变，因此商业服务企业要进行不同细节的组合，以达到服务个性化目的，使服务产品能够更好地满足客户需求，从而增加客户感知利得。服务企业不仅可以在服务中营造鲜明的定位差异，还要在成本领先上下功夫，这样一定可以培育出优势来。增进与客户的沟通，引导客户对服务产品产生合理的期望，填补服务差距，减少客户感知利失。服务的不可感知性使客户在使用有关服务之前，也很难对该服务做出正确的理解或描述。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务。沟通中可借助服务产品的实体显示让客户在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因客户期望过高而难以满足所造成的负面影响。打造现代服务营销优质品牌，建立自己的优质服务标识。更多外资一流零售企业的到来，将带动我国流通业整体水平的提高，催生一批有实力的内资商业零售企业。愈来愈激烈的服务市场上的竞争使得许多企业认识到，拥有一个强有力的服务品牌是服务企业必需的竞争优势。品牌是现代服务企业综合实力的体现，反映了服务质量、服务技术、服务信誉等多方面的情况。建立品牌远景、避实就虚与同行业对手竞争，对于商业服务企业快速建立品牌的重要意义在于它能为品牌的发展提供一个坚实可靠的基础。建立一种既适合市场需要，又严格管理的商业服务组织。要求组织建立注重商业服务品质的企业文化即积极向学习型组织、教学型组织转变，通过提升商业服务企业中“人”的品质来提升服务的品质。以2003年数据为例，商业服务业专业技[1][2]术人员在国民经济中的比重为5.4%；每万从业人员拥有专业技术人员2114人，比重还较低。为此，商业服务企业必须尽早把服务企业塑造成“教学型组织”，从根本上解决企业员工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加商业服务知识，提高广大职工的服务技能和服务水平，从而不断延续商业服务品牌的生命力。改善提供服务的设备与作业流程，提高服务工作标准化程度，加速达成客户满意。服务由不同的人在不同的时间和地点来提供，具有非标准性或可变性。因此有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。并且标准化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要，只有定制化服务才是优质服务。此外无形的服务很难测量，如果服务性企业需根据各位客户的特殊要求，提供定制化服务企业就较难确定具体的质量标准。商业服务企业确定服务工作的具体质量标准和行为准则非常重要。但是，即使是高度定制化服务，仍然可确定某些服务工作程序提高这一部分服务工作标准化程度。因此，服务企业可以通过改善提供服务的设备与作业流程，确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，使商业服务企业能更灵活更及时地为客户提供多样化服务。确定客户价值最大化的具体实施流程，强化内在层次优势。识别客户获取客户信息，把有限的资源集中于目标客户群并识别出主要客户。全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士将客户划分为三种类型：最有价值客户、最具增长性客户、负价值客户。他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具增长性的客户，对于企业而言，最重要的工作是使最具增长性的客户，转化为最有价值客户以及提升最有价值客户的忠诚度。因此，针对我国商业服务企业的实际资源、精力、时间等状况，必须保证大客户价值的最大化。参考文献：1.吴季松.循环经济[M].北京：北京出版社，20032.蕾切尔·卡逊.寂静的春天[M].长春：吉林人民出版社，19973.诸大建.可持续发展呼唤循环经济[J].科技导报，1998(9)4.李兆前，齐建国.循环经济理论与实践综述[J].数量经济与技术经济研究，2004(9)5.解振华.关于循环经济理论和政策的几点思考[N].光明日报，2003.11.36.曲格平.发展循环经济是21世纪的大趋势[J].机电产品开发与创新，2001
服务业论文范文2
电子商务模式源于商务模式，由商务模式经历时代演变而来，商务模式理论对于电子商务模式理论依然具有重要的指导性意义。商务模式理论研究的重心也一直在商务模式是否能为企业获得利益的价值层面上进行讨论。MichealRappa等学者就认为，商务模式说到底就是教会企业如何在价值链现在的位置上实现利益最大化。PualTimmers是较早研究电子商务模式的学者，他以价值链的分解和重构为基础将商务模式分为11种，分别是电子商店、电子采购、电子购物中心、电子拍卖、虚拟社区、协作平台、第三方交易场所、价值链集成、价值链服务、信息中介、信用服务。[2]（P59-61）这种分类方法基于波特的价值链理论，着重对商务模式创新和综合模式的整合两个维度的考察，这也是符合商务模式不断发展的一个逻辑思路。由于电子商务在我国起步较晚，对于中小型服装企业的电子商务的研究大部分集中在网络服装营销模式、网络服装品牌营销、服装网站建设等方面，对于模式选择的研究不多，也缺乏理论体系。本文将研究角度定位在中小型服装企业数目较多，也比较集中的泉州地区，分析该地区中小型服装企业的电子商务模式的选择也更具实用性和前沿性。
二、泉州市中小型服装企业开展电子商务现状分析
首先就是对电子商务的认知不足。本文在对泉州市中小服装企业进行调查时，抽取了80家中小型服装企业，对他们开展电子商务的目的进行调查，结果发现：有75%的企业都只是通过网站产品信息，以期能够扩大品牌影响力和知名度；15%左右的企业是为了增加销量，减少库存；只有不到10%的企业是为了拓宽销售渠道等长远的目的。可见，泉州市的许多中小型服装企业尚未真正认识到电子商务的功能和潜力，因此也就无法运用其有效地提高企业的生产和服务效率及质量。其次，投入与收益不符的问题也非常严重。一些企业对于电子商务的投入过多，只重视“电子”———技术部分的更新升级，忽略了电子商务的本质“商务”，因此过多的投入并没有换来与之成正比的收益，对企业自身的盈利能力造成了很大的影响。而有些企业对电子商务的投入又太少，无法满足电子商务运作的真实需求，导致企业的电子信息基础过于单薄，电子商务活动最后只能流于表面，不能给企业带来应有的实际效益。还有一些网站的更新率非常低，更新速度慢，更新周期大多在半年甚至一年之久，仅三分之一的企业能够快速更新。从种种问题来看，泉州市中小型服装企业当前电子商务活动开展的情况并不理想。虽然相当一部分的企业愿意参与或开展电子商务活动，但是由于对电子商务不熟悉，不了解如何在众多电子商务模式中选择一个合理的电子商务模式，因此也无法发挥电子商务的巨大潜力。
三、泉州市中小型服装企业电子商务模式选择分析
选择合适的电子商务模式对于一个企业的发展来说至关重要，电子商务涉及面广，包括物流、营销、采购等方面内容。一个合理的电子商务模式可以使企业迅速建立起一个适合自己的物流链、采购链、供应链或价值链体系，适合企业自身特点和行业特点的电子商务模式也能够为企业的长期发展提供事半功倍的效果。[5](P27)但如果企业不是根据自身特点和行业性质等进行电子商务模式的选择，也将很难取得良好的效果。由于不同的电子商务模式有不同的特点，企业要对电子商务模式的特点进行充分了解之后，才能根据自身的需求和特点进行科学理性的选择。
（一）电子商务模式比较分析
本文将电子商务模式分为11类，对电子商务模式的潜力和发展做出判断，根据其功能整合和创新程度两个维度来分析。1.关于功能整合程度的分析电子商务模式的功能整合程度主要包括系统结构的复杂程度、系统功能的多样性及系统业务的集成性等。根据分析：信息中介和信用中介这两种模式系统的结构简单，功能单一，集成性差；网络商店、电子采购及网上商城这三种模式系统结构和功能单一，但是业务集成性方面有一定突破；网络拍卖、协作平台、虚拟社区及价值链服务供应商这几种模式系统的功能和结构都具有一定的复杂性，但是业务集成性方面有待提高；第三方平台模式的业务集成性强，功能较多样，系统的复杂程度也较高；价值链整合商模式相比其他模式，业务系统结构的复杂度最高，功能较多样，业务的集成性也最强。（见表1）2.关于创新程度的分析电子商务模式创新发展可分为4个阶段，每个阶段都有各自的特点。（见表2）表311类电子商务模式的创新程度评价结果通过以上分析，结果如表3所示。在对各种电子商务模式的整合程度和创新程度两个维度进行分析评价之后，我们可以借用二维矩阵图，将这些模式一一标注在坐标系中，就可以很容易看出每个模式在坐标系中所处的位置。（见图1）从图1可见，第三方平台和价值链整合商这两种模式在创新程度和功能整合程度都处于较高的位置，因此基于这两种模式的创新将会是电子商务模式的主要发展方向。价值链整合商模式是一种基于价值链模式，价值链整合商处于价值链的核心位置，负责整合价值链上下游的企业。其中专业化应用服务模式即ASP服务模式就是这样一种价值链整合商模式。[6](P9-12)由此，我们初步得出结论———第三方平台和供应链供应商这两种模式将是未来电商模式的发展趋势，而基于这两种模式下的第三方电子商务平台模式和ASP（应用服务供应商）服务模式将会是泉州市中小型服装企业较理想的选择。
（二）应用第三方电子商务平台模式的SWOT分析
第三方电子商务平台也称第三方电子商务企业，交易双方只要注册成为该网站会员，就可以借助该平台进行交易，平台的提供者并不参与交易，而是发挥中介服务作用。[7](P115)目前国内较著名的第三方电子商务平台包括阿里巴巴、慧聪网、易趣，以及专门针对服装行业的中国服装网等。1.应用第三方电子商务平台的优势尽管泉州市中小型服装企业在资金规模、经营规模和专业人才队伍等方面与大企业都有很大的差距，但在应用第三方电子商务平台模式上还是有自己的优势。一方面，中小型服装企业由于规模小，组织结构也更简单，大多数企业的决策者就是企业业主，因此执行力也更强，对市场的反应也更加迅速，第三方电子商务平台信息量大，更新快，企业可以根据平台提供的最新资讯和供求信息及时调整自己的产品设计和产量，紧跟国内甚至是国际潮流，同时合理的产量可以减少库存，加快资金流动，实现“短平快”的时尚商业模式。另一方面，由于这些中小型服装企业大多数实力弱，规模小，所以基本上都将资源集中于某一个细分市场或产品当中，第三方商务平台的用户数量多，能够让中小型服装企业更容易找到适合自己长期经营和发展的细分市场，在竞争激烈的市场中谋得一席之地。2.应用第三方电子商务平台的劣势当前第三方电子商务平台大多都对企业有随时在线的要求，需要企业有专业人才进行管理和维护。但由于泉州市的中小型服装企业无法提供可以与大企业相当的福利薪资和发展前景，因此使得企业很难吸引到专业人才。据2013年电子商务研究中心的调查显示，电商企业招聘专业人才的综合成本在100～300元/人图1电子商务模式创新程度与功能整合程度比较的占被调查企业的38.8%②。（见图2）根据闽南人才网市场部针对闽南地区电子商务岗位2013年薪酬最新调查数据统计显示，网络技术类人才的薪资增幅超过10%~15%，中等技术类人才的平均薪酬在5000元/月左右③，因此对于利润不高的中小型服装企业来说企业即使能够聘请到专业人才，这样高昂的招聘成本和薪资都是一笔不小的开销。3.应用第三方电子商务平台的机会随着互联网的普及，越来越多的消费者选择线上购物，据有关数据显示，2012年我国网购市场各类商品市场份额中，鞋服帽类占比达28%，排行第一。自2009年起中国服装网络购物市场交易规模呈逐年增长趋势，据中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国服装网购市场交易规模达4349亿元，同比2012年的3050亿元增长了42.6%，占整个网购市场的23.1%。2013年服装行业网购渗透率达21.7%,较2012年增长5.8%④。（见图3）服装电子商务发展的巨大空间与潜力，也将为应用第三方电子商务的中小型服装企业带来更多的机遇。同时，随着越来越多企业的参与，能够带来规模效益，使用的成本也会不断降低，使第三方电子商务平台的服务更加完善，带来良性循环。并且，通过第三方电子商务平台，泉州的中小型服装企业可以摆脱时间和空间的限制，随时随地与客户洽谈、交易，以较少的成本开拓国内甚至是国际市场，中小型服装企业也可以通过第三方电子商务平系上游的供货商，寻找更加物美价廉的原材料和生产设备，降低生产成本，提高竞争力。4.应用第三方电子商务平台的威胁对于泉州中小型服装企业来说，应用第三方电子商务平台可以接收更多的信息和以较低的成本开发新的市场。但是，通过广阔的平台增加商业机会的同时也增加了更多同一区域甚至是不同区域的竞争对手，第三方电子商务平台中品种齐全的商品和众多的商家也意味同质化产品的激烈竞争。并且，服装本身就属于较容易被模仿和复制的产品，第三方电子商务平台信息公开的特点，也使得一些以原创为优势的中小型服装企业的原创产品面临被复制的威胁，一旦原创产品和特色产品被模仿并大规模生产，企业也将失去竞争优势。
（三）应用ASP服务模式的SWOT分析
ASP服务模式是一种较新的商务模式，简单地说，是由ASP（ApplicationServiceProvider）即应用服务提供商，对商业用户以在线方式和租赁方式提供包括硬件、软件和信息服务在内的系统解决方案的网络增值服务类型。[8](P112)服务提供商将保证这些业务流程的高速运转，即不仅要负责应用程序的建立、维护与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都是基于互联网的，客户则是通过互联网远程获取这些服务。[9](P6)简单地说，ASP供应商提供的就是租赁软硬件服务，企业不需要对IT技术有很深的了解，也不需要对网站进行建设和维护，很大程度上节约了运营成本，也提高了流程的便捷性。1.应用ASP服务模式的优势应用ASP服务模式可为泉州的中小型服装企业带来成本上的优势。首先，在传统模式之下，企业必须要招聘专业技术人员对IT软件和网站进行维护和升级，而专业技术人才短缺一图2电商企业招聘一个员工需付出的综合成本图3中国服装网购市场交易规模（2009—2014年）-42-三明学院学报第31卷直是泉州市中小型服装企业的软肋，专业技术人员的培训更是花费时间和成本，但在应用ASP服务模式之后，ASP供应商可以为企业员工提供简单的在线培训，企业只需要员工能够登录系统，学会操作软件即可，不需要花大量的时间去进行系统维护等工作，也无需花费大量成本去聘请和培训专业技术人员，为企业节省了大量的人力资源成本。其次，ASP服务商可以利用自己本身在IT技术的优势，降低中小型服装企业IT建设的初期成本，同时，也免了中小型服装企业在IT专业技术设备的更新和重置成本。应用ASP服务模式对于泉州的中小型服装企业信息化建设也有推动作用。企业信息化建设不仅需要大量的资金技术的投入，还需要经历漫长的时间周期，这也是不少泉州中小型服装企业对电子商务活动望而生畏，踟蹰不前的重要原因之一。但如果企业选择ASP服务模式就可以解决这一问题，信息建设的工作———前期的基础软硬件安装到后期的维修更新都可以交由ASP供应商的专业团队负责，企业的信息化建设速度也将加快。2.应用ASP服务模式的劣势对于任何企业来说，选择应用ASP服务模式大多希望ASP供应商能够针对企业的行业特点和自身情况提供较有针对性和专业性的服务，无论是在提供软硬件的租赁还是整体系统的托管等方面，泉州市中小型服装企业也不例外。但我国ASP正处于起步阶段，市场中除了少数几家大型企业之外，几乎没有能够专门为中小型服装企业提供能满足其需求的个性化和专业化产品和服务的ASP供应商。3.应用ASP服务模式的机会当前国内ASP的应用还未受到重视，也未普及使用，许多ASP运营商还受版权问题的困扰。但随着电子商务的不断发展，国家已经出台的关于保障电子商务市场有序发展的相关法律法规和适应性条款，泉州市地方政府也建立了电子商务信用体系、监督体系、安全体系等，出台了相关政策条款来规范行业竞争和市场行为，如《创建国家电子商务示范城市进一步加快推进电子商务发展的十条措施》《泉州市人民政府关于加快推进电子商务发展的意见》等，这些举措都为泉州市中小型服装企业ASP的应用和普及提供了一个良好的环境，并且ASP这样的外包形式可以说对于大多数中小型服装企业还是一种高效且成本较低的模式，在未来应该会有更大的发展空间。4.应用ASP服务模式的威胁威胁ASP服务模式大规模应用发展的因素主要有两个，首先就是ASP服务商的专业程度问题。ASP服务模式需要ASP供应商不仅要能够为中小型服装企业提供完善且有针对性的软硬件及系统租赁服务，同时还要随时解决系统运作期间出现的各种问题和突发事件。这需要ASP供应商具备专业IT技术出色和管理经验丰富的团队，但是当前市场中除了个别规模较大的运营商之外，基本上没有符合要求的ASP供应商。而当ASP供应商不能满足中小型服装企业要求时，就意味着企业必须要自己加大投入，对于企业来说，ASP服务模式也将会成为企业的累赘和瓶颈。ASP服务模式面临的另一大威胁就是诚信问题，一方面市场上泛滥的盗版软件及系统给ASP供应商造成了极大的不良影响，除此之外，选择ASP服务模式这样的服务外包对于中小型服装企业来说就有了信息泄漏的隐患。这种风险主要来自于人为操作，这就要求ASP供应商要有较高的职业操守，只有这样才能保证企业的商业机密不会由于ASP服务模式本身的原因被泄露。在应用ASP服务模式的过程中，如果出现了信用问题，企业将会面临巨大的风险和挑战。[10](P336)通过以上两种商业模式的SWOT分析可知，对于泉州市中小型服装企业而言，应用第三方电子商务平台模式和ASP服务模式都有较大的优势和机会，虽然也会存在一些劣势和威胁，但这在市场发展过程中都是难以避免的，并且也将随着市场和政府制度的不断完善得到解决。只要企业能够尽可能地规避劣势和威胁，发挥自己的优势，把握机会，相信能够从这两种模式中获得最大的价值。
四、结论与建议
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以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。
2石油销售企业服务营销策略存在问题
2.1服务营销理念缺乏
虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。
2.2服务同质化严重
消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。
2.3员工服务积极性不强，服务水平不稳定
绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。
2.4服务过程混乱
按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次光顾。
3石油销售企业服务营销提升策略
3.1建立服务营销理念
服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。
3.2增强服务差异化
细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。
3.3开展内部营销
内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：
3.3.1注重沟通，处理好组织内部关系
对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。
3.3.2了解、管理员工的期望
企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。
3.3.3重视对员工的培训
培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。
3.4规范服务过程
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早在20多年前，我国的农业机械生产企业基本上是国有或集体企业，其产品多为单一品种。随着企业经济类型和农业机械市场的变化，大多数国有企业改制为股份制或民营经济，其产品多样化满足市场需求，获取利润最大化成为所有企业的追求目标。由于新企业多、新员工多，新产品多，存在着企业基础差、员工技能差、产品服务差。甚至于许多企业动力机械、收获机械、栽植机械和农机具都有生产，企业统一销售、服务。对服务人员的技能要求，由单一机型技能转变为要求掌握多种机型技能，才能满足在多种机型共销区域内对服务人员服务技能的需求。随着近几年国家农机产品补贴力度的加大和农民实际需求增长，农机市场的快速拓展，企业大批招收新员工，客观上又摊薄了原有服务人员的人才队伍，大部分服务岗位在岗人员的经验值被稀释降低了。员工的经验、阅历和成熟度相对滞后于工作岗位的客观需求，阻碍了市场统一、有效、快速服务的开展。技能培训和等级评定工作就显得非常迫切，势在必行，农机企业要充分认识到产品售后服务技能培训重要性。
2需要克服的问题
针对许多企业比较薄弱的技能人才队伍，企业应对相关情况进行了深入调研，并能从以下方面克服存在的问题：1）在售后服务人员中间缺少技能定级考核机制，造成服务人员的技能水平层次不清楚。2）在工资薪酬确定方面没有与服务人员的技能水平级别挂钩，由于一些高技能水平人员未能获得应有的高薪酬待遇，这不但挫伤了服务人员学技术的积极性，又必然导致了这部分高技能服务人员从一线流失的趋势。3）企业没有足够的技能培训投入，缺少或根本不配置专职培训老师，也没有较完整有效的培训教材，严重缺乏复杂产品的服务技能和经验，服务需求与培训的矛盾相当突出。4）高级技能人才缺乏，优秀的综合服务技能人员更缺，缺少三包实际处理方面的技巧。5）部分服务人员对企业发展后的服务管理模式不适应，技能跟不上企业发展的需要，特别是非公有企业的售后服务人员缺乏归属感和凝聚力，主被动流失现象都很严重，有的企业售后服务人员每年流失三之一以上。
3问题的根源
所有这些问题的存在，追根溯源均与企业未建立有效的职业技能培训、定级系统，未对服务人员进行职业技能等级的评定有关。因此，企业可根据自身特点对照上述问题切实加强服务人员队伍建设，从根本上解决目前企业服务人员队伍的诸多问题，建立企业售后服务人员技能培训和等级评定常态化机制。此外，企业还可以建立完善适合服务人员队伍特点的技术工人岗位序列及与技能挂钩的薪酬体系，以体现技能型服务人员的劳动价值，使他们能安于市场服务一线，沿着自己的职业通道和兴趣发展，此项工作也必须以技能鉴定、定级为前提，只有人员的技能水平清楚了，技能与薪酬挂钩便能切合实际。
4技能培训定级方法
要摸索符合本企业特点的技能培训定级方法。企业要组织服务人员技能调查，对现有服务人员的技能情况进行摸底调查，了解服务人员技能情况及市场对服务人员技能需求情况。以企业原来的培训为基础，建立熟悉职业技能培训、定级工作流程和方法的高素质、高效率的职工技能培训、定级考试的管理团队。企业要根据产品种类做好培训大纲、教材、题库的开发工作，这是进行职业技能培训、定级的前提。培训大纲、培训教材、试题的开发紧密围绕市场实际需要及现有产品，以实战性为第一需要，还要根据新产品的开况对培训内容作进一步完善增加。制度建设是规范培训、定级行为，保证定级公平、公正、客观、科学的基础。企业可以制定技能服务人员培训及等级评定方案和实施细则，使此项工作有章可循。重点开展分级别的服务人员技能培训与定级考评工作。借鉴政府部门或其他企业的职业技能竞赛的成功经验，在企业内部开展服务人员技能评定的定级考试，考试可分理论、实践操作两部分。根据服务人员掌握的相关法律法规、沟通交流技巧和不同产品维修的技能水平，将服务人员初步划分为4-5个级别。熟练掌握企业所有产品型号维修服务技能的确定为最高级，仅能掌握单一产品基本维修服务技能的确定为最低级，未通过定级考试人员不能进入市场单独完成服务维修工作。在举办服务人员定级考试的经验基础上，企业还要严格参照农业机械职业技能维修手册和农业机械质量投诉监督指南，结合服务人员市场服务实际技能需求，在企业内部开展更高级别的定级考试，这样就可选拔出本企业高技能的售后服务维修技师。企业高技能服务人员定级考试采用报名、初评、复赛、市场验证的方式进行，复赛采用理论考试、口答提问、故障除排、必考拆装、抽考拆装等项目，报考最高级的服务人员需参加企业全部产品的考试，并确定企业服务人员岗位技能等级标准、年薪标准。评上高级别的服务人员还应进行为期半年的市场服务验证，确认实际技能是否确实能够满足市场服务需求，避免存在纸上谈兵，不符合市场实际需求的情况。这既是对初评上高技能级别的服务人员综合技能的验证，也是对企业培训效果及考评方法是否与市场实际需求相适应的验证，对以后继续进行的技能培训及定级考试方法的不断完善提供改进依据。企业将技能定级结果直接与服务人员薪酬待遇及岗位晋升挂钩，技能越高，年薪标准越高，高级别服务人员年薪可超过销售业务人员，将薪酬的激励作用发挥到极致。
5依托政府劳动主管部门开展技能鉴定
企业可以依托政府劳动主管部门开展技能鉴定。为进一步加强企业服务人员技能队伍建设工作，使企业进行的技能培训与定级考评工作与社会化职业技能鉴定工作结合起来。为尽快使企业市场服务人员进行社会职业技能鉴定，企业可以与政府劳动主管部门联系，取得政府部门的积极支持，共同对企业高技能服务人员进行高级工技能鉴定。在服务人员中进行高级工职业技能鉴定考评仍应结合企业市场服务技能实际需求，采用理论考试、实践操作、答辩模式。这样开展的技能鉴定更加贴近企业的一线生产实际，采用标准、命题方式、考核内容、考核形式、考核过程、结果公布等各个环节都更加严密。只有企业自主职业技能培训、定级考评与社会化职业技能鉴定相结合，才能更加有效的科学评价服务人员的技能等级，才能切实满足企业自身需要。
6建立服务人员的培训、评价机制和激励机制
建立服务人员的培训、评价机制和激励机制，建设一支过硬、稳定的服务队伍。当企业快速发展时期，服务队伍建设直接影响到企业服务的好坏，企业应加强服务人员的引进和培训，提高服务技能，使其成为从事技术咨询、技术培训、维修、保养和配件供应的行家里手，这是保证优质服务的基本前提。随着新产品不断投放市场，对服务人员的技能培训及定级工作提出了新的更高要求。企业应鼓励生产技术工人尽可能多掌握与自己本专业相近的职业（工种）的操作技能，广泛推行一岗多能，不断为向售后服务岗位输送高技能高素质售后服务人才。
7进一步规范培训、定级工作
企业应进一步规范培训、定级工作，结合市场服务实际需求，跟踪技术进步，配合新产品、新技术开发，积极主动开展培训、定级，以满足企业产品发展需要为方向，以提高实际操作技能为目的的工作思路。开展企业职业技能培训及定级工作，有助于技能人才评价体系的形成，推进企业技能人才队伍的建设。抓好定级人员复核和升级考核，通过有效的激励机制，推动职业技能培训及定级工作的全面深入开展。只有将技能培训及定级工作结果与职工的职务、等级和薪酬直接挂钩，才能最大限度发挥员工的职业技能，保证合理节约使用人才。作好企业职业技能规范、培训教材和考试题库的开发编制和调整工作，进一步贴近实际开发教材，建立科学系统的教材体系。开展形式多样的岗位培训，促进员工业务知识和技能水平的提高。
8结语
服务业论文范文5
1.1营销渠道多元化需要与之匹配的服务营销为了更好的提供消费者购物的便利性，制造业企业将竞争的重点放在了营销渠道上，使得制造业的营销渠道从传统的依靠各级分销商向直销和网络营销的渠道模式转化，制造业企业直接面向消费者的机会越来越多，原来由百货商店、超市、专营店等零售商所关注的服务营销直接转移到制造商本身［3］。以网络营销为例，如果现在哪一个知名制造商没有自己的网站，或者没有与业绩很高的电商合作形成合作伙伴进行产品销售，会让消费者认为企业已经落伍了，直接淘汰该品牌的选择机会。
1.2服务形式多元化推动了制造业企业服务营销实践表明，国外优秀企业的人均产值之所以能达到中国制造业同行的十几倍甚至几十倍，差别就在于他们不是投资于技术含量低的零部件或者单台机械的生产制造，而是占领了技术开发、技术咨询、技术服务、金融服务、设备成套、系统集成、工程承包等高端市场，直至为客户提供整体的问题解决方案。同时，利用其在全球价值链高端运作的经验，靠技术、标准、服务、品牌去获取高额利润。
1.3服务手段多元化丰富了服务营销的内容经过多年的发展，这是服务化趋势最明显的改变，现在制造商已经不仅仅提供基本的送货和安装保修服务，为了吸引更多消费者，制造业企业的服务内容不断增加，服务手段的创新成为企业重要的竞争方式。例如:企业在生产产品前，会通过市场调查了解消费者的需求，作为产品设计和生产的依据，并且为消费者提品定制的服务(如电脑配件的自由选择);产品上市以后，厂家会通过企业网站或者网络商家最新上市产品的功能和零售价，并提供网上定货。为了更加快捷地提品，有些企业已经开始把送货、安装等基本服务外包给经销商，充分利用经销商便捷的地理优势，自己则主要提供专业的技术支持。付款方面，除了现金交易，还提供网上银行付款，甚至推出免息的分期付款方式［4］。
2新媒体技术在制造业服务营销中的应用
2.1利用新媒体技术了解顾客需求
2.1.1利用新媒体技术搜集信息尽管乔布斯声称“顾客不知道自己所要的产品是什么”，但是顾客却知道你提供的产品是否是他所需要的，因此，苹果通过提供消费者时尚、便捷的数码产品，网罗了大量的“苹果粉丝”，归根结底，还是因为乔布斯了解，伴随互联网和数字技术的发展，人们需要拥有更便捷、更实用的产品这一主旋律。反之，如果企业提供的产品无法适应当今社会的发展潮流，就注定没有任何发展的可能性。要提高产品的适应性，就要依赖广泛地信息搜集。传统的搜集资料的方法是发放调查问卷或面对面的问询，这样得到的信息往往是不准确的，因为很多人难以当面指出产品的不足与缺陷，而网络的虚拟性使得人们在有了“保护”的基础上，说出自己的真实想法。同时，企业可以通过搜索引擎，了解世界各地的新闻事件，真正实现与时俱进，也可以充分利用各门户网站进行大量的问卷调查，了解消费者的所思所想。此外，企业还可以通过社交平台与消费者进行互动，了解消费者对自己产品及竞争对手的真实评价。企业在对多方面获取信息进行综合评价的基础上，获得了更加全面的顾客需求信息，并依此组织生产和销售。
2.1.2利用新媒体技术实现定制化营销服务营销的发展在很大程度上是受顾客需求驱动的，随着新媒体技术的发展，使得定制化营销成为可能。企业通过网络互动平台，了解顾客需求特点，为该顾客量身定做满足其自身需求的产品。例如:奔驰、大众等汽车制造企业推出的一对一定制化服务，确保顾客拥有的是独一无二的产品，满足顾客差异化需求。另外，全球化生产体系和客户定制化生产的影响使得产品的生产过程变得越来越复杂。例如:波音747飞机所需要的400多万个零部件，分别由65个国家的1500个大企业和15000家小企业提供，而这些零部件的生产也往往分布在几十甚至上百个国家的工厂，这需要一整套数字化管理系统，通过这一数字平台，确保每一个产品零件的信息能够迅速查询，才能确保顾客及时获得维修、保养、技术咨询等高难度的优质服务。
2.2充分利用新媒体技术获取忠诚顾客
2.2.1利用新媒体技术提高顾客满意度顾客的满意度贯穿着其购买前对产品信息的搜集，对产品的购买过程中的配套服务，以及产品使用之后的感受等全方位的总体评价。提高顾客的满意度的方法说白了就是提供顾客更高的让渡价值，即使得顾客购买产品的总价值大于为此支出的总成本。提供顾客让渡价值主要有5种途径，一是既提高顾客获得的总价值，又降低顾客支付的总成本，这是企业最理想状态，一般较难实现;二是通过增加部分成本，而使顾客获得的总价值大大提高，一般表现为以稍微高的价格提供消费者功能增强的升级换代的产品;三是降低顾客获得的利益，但是使得顾客支付的成本大大降低，一般表现为过季产品打折销售等;四是，顾客获得的价值不变，但是支出的成本降低了，一般表现为以较少的时间和精力支出获得了顾客喜爱的产品;五是，顾客支出的成本不便，但是获得的总价值增多了，一般表现为企业提供的优质的售前、售中和售后服务。在世界上产品同质化现象显现日益明显的今天，使得产品与竞争对手具有明显差异的方法就是提供不同的优质的售前、售中和售后服务。新媒体技术在制造业提高顾客满意度方面主要表现在:售前服务表现为通过手机短信、彩信、电子邮件等手段，向曾经购买过本品牌产品的顾客提供新产品信息和对现有产品的各种促销信息，便于消费者选择;在售中服务中除了传统的微笑服务与送货上门安装维护等，还表现在便捷购物与结算上，如通过电子商务提供顾客网络购物平台，足不出户就能获得所需要的产品、企业会员积分抵现、信用卡结算获得分期付款提前消费的机会等;售后服务表现在运用网上即时通讯、虚拟社区、博客、播客、微博、微信、搜索引擎、电子邮箱、门户网站等手段与消费者进行交流，在特殊的日子(节假日、生日等)送去祝福，了解用户使用本产品的感受，及对产品的评价结果，为今后的产品研发提供新数据。
2.2.2充分利用新媒体技术处理顾客抱怨与投诉世界上不存在百分之百令顾客满意的产品，因此，出现顾客抱怨是在所难免的事情，企业可以通过电子邮件、投诉电话、内部网络等新媒体手段，在最短的时间内了解顾客抱怨的起因，并迅速通过微博、微信、博客、播客等新媒体技术进行道歉，公开事实真相迅速处理顾客抱怨，既可以避免抱怨升级为投诉的各种可能性，又可以因为企业能及时解决顾客抱怨，增强顾客对企业的信赖度，从而将更多的顾客发展成为企业的忠诚顾客。尤其是在近些年，当品牌出现危机公关时刻，及时恰当地运用多种新媒体技术，迅速化解买卖双方的矛盾，扭转不利的社会舆论导向，适时地进行品牌形象的维护，才能使品牌获取竞争优势，被消费者认同和认可。
2.3充分利用新媒体技术实现体验式营销
体验式营销突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，因此，在消费者进行消费前、消费中和消费后的体验才是影响其购买行为的关键要素。例如:星巴克将能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式相融合，把一磅卖300元的咖啡，卖到一杯就80元甚至好几百元。苹果将这一思路引入到制造业服务营销之中，拓宽了营销渠道，通过开设苹果专卖店，将最新的苹果产品展示出来，先让消费者免费试用，充分感受产品的优越性能，通过苹果产品本身与iTunes提供的各种软件，将音乐、图片、书籍、影视娱乐融为一体，这种优良的产品体验效果，往往使得消费者爱不释手进行购买。同时iTunes提供的丰富的、不断更新的网络资源，使得消费者不同苹果产品能够实现资源共享，这些都增加了苹果产品的魅力，苹果的差异化很大程度依赖于新媒体技术支持的服务营销。此外，一些汽车制造商在世界各地推广的4S店分销模式，在这些4S店，除了陈列了该企业最新型号的汽车以外，还通过网络平台展示最新研发尚未上市的最新型号汽车，以及限量版的概念车，甚至通过互动游戏等的多媒体设施的数字新媒体技术提供给顾客最新体验和产品资讯，便于消费者进行选择。
2.4充分利用新媒体技术塑造品牌形象
当今企业的品牌形象的宣传远远不是局限在传统的报纸、杂志、广播、电视媒体上，数字电视、移动电视、网络、数字多媒体广播、手机短信与彩信、影视及手机游戏等植入式广告、博客、播客、QQ、MSN等都成为最新的广告媒体形式。美通社于2012年8月～10月间组织了一次调查活动，面向中国企业与机构的市场品牌公关传播从业人员以及企业高管，通过定向邀请的方式展开调查，研究不同行业、规模、商业模式的企业在多种内容传播渠道、工具利用频率、预算投入等内容。结果显示，在未来12个月，企业对微博、移动营销等新媒体内容传播工具的使用频率将大为增加，对图片、视频为代表的多媒体传播形式的使用也有显著提高，85%的受访企业开通了社交媒体主页/官方微博，粉丝规模总量较去年有所增长但并不明显，企业对新媒体传播效果的目标与期望值渐趋理性。企业更加重视与认可社交媒体的客户服务与互动功能，在过去12个月，60%的企业表示曾因社交媒体上的粉丝的意见或反馈，调整或修改过产品、服务或市场策略。可见，制造业企业要充分利用各种数字新媒体技术，将企业的经营理念、产品特色、品牌个性等独特的品牌文化内容传递给消费者，以便形成个性鲜明的、难以被其它企业模仿的独特的品牌形象。
3结论
服务业论文范文6
本文作者：易晓艳工作单位：成都理工大学
一部分出售,一部分自持"这样的物业管理相对于之前的要复杂,管理的内容和标准也不一样"如万达广场;最近几年出现的开发模式为全租赁形式,这样的物业管理不但要进行安全、消防管理及客户服务,还有租赁等其他的一些服务"如成都人民南路一段的仁恒置地(包括卖场、写字楼、酒店、公寓)、龙湖三千集(多业态)、中海大厦(写字楼)、中海国际中心(写字楼)等"还有旅游地产,目前中国也有说法是商业地产,其物业也被定义为商业物业"如华侨城开发的游乐园、保利198"对于以上各种说法,结合本人在物业公司工作经验及目前的一个发展趋势,认为商业物业应为除对住宅地产及工业地产进行管理以外的其他地产进行的物业管理"房地产行业经过2多年的发展,在住宅地产开发及管理已经取得相当可观的成绩"随着国家宏观调控的深人,许多房地产开发商也由原来的住宅地产开发转向商业地产的开发"如万科、恒大、保利、龙湖、中海等均已经在21年开始转向商业地产开发"中国房地产行业的高速发展及重心的转移促进了物业管理行业分工的细化与迅速发展,同时物业管理行业的迅速发展促进了国民经济增长和对外贸易及交流的频繁化"商业物业的发展无疑是物业行业发展中的领头羊,并在社会发展中扮演着重要的角色,在一定程度上标志着一个城市和国家的国际化程度和发展的速度"商业物业管理,可以以写字楼物业管理为缩影,体现当今商业物业管理的发展程度"随着中国大中型城市的国际化发展,海外办事机构及外资企业在中国的数量日益增多,对高端写字间的需求量随之加大"与此同时,由于业主的专业性质不同,对环境、设备与设施有了相当高的要求"在这样的一个新的时代背景下。
对市场有了新的要求"一些大型物业管理机构把握时机,投人资金,引进进口设备和国际化的管理模式,来满足客户需求"同时客户对满意的服务予以回报,双方各取所需,促使商业物业行业蓬勃发展"我国与美国、法国、日本都不同,经济发展水平至少要落后3年的时间,"西方商业物业发展具备了非常完善的条件,进人了成熟稳定的时期,我们仍处于初级阶段"如中海物业于21年11月成立中海商业物业,负责中海地产旗下所有商业项目的物业管理,公司领导王岐也是将公司盈利的重任给予商业物业"而商业物业管理的好坏直接影响到商业地产的增值及商业地产投资的回收"在未来的几年,商业物业管理的市场竞争将会更加激烈"未来中国商业物业的发展趋势也必然由盲目发展向理性发展转变,并且紧紧围绕着创造新的生活方式进行调整"在竞争日益激烈的大环境下,中国的商业物业管理的薄弱之处也呈现出来,其别突出的弱点就是物业管理不够科学化、系统化、缺乏先进的管理技术的应用"探索如何将工业工程理论有机地应用到商业物业管理中来,将有利于商业物业管理工作效率的提高,对于提升商业物业企业的形象和竞争力具有一定的积极作用"。
均衡工作负荷"商业物业公司的产品是生产与需求具有同步性"计算机服务(Compu一Serve)公司在傍晚时段提供的服务收费更低;麦当劳在早上提供特殊的食谱;零售商店使用记账系统;邮局对于要求第二天寄送的邮件收费较高"以上都是服务行业建立均衡工作负荷的例子"(5)应用人因工程改善工作环境及生活环境"保持良好的工作环境绝不仅仅意味着赢得清洁卫生奖"它的真谛是:工作区除必需的物品之外别无他物,但同时必需备有工作所需的所有物品,并且每件物品都干干净净,保持在随时可以使用的状态"每个员工清理自己的工作环境"为员工提供舒适温馨的生活环境"。
