客户服务市场范文1
保持热情，保持认真。对于市场营销岗位的人而言，要有充分的热情，保持十足的认真，这样在服务客户的过程中就会留下好印象，并且可以将自己的客户服务到满意。
利用好各种管理工具和营销工具。市场营销服务工作也需要合理利用各种工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技术含量，获得客户的支持与认可。
结合互联网趋势，做好线上线下相结合的服务模式，更好更快地为客户解决问题。现在是互联网时代，很多人都在网上活动，而市场营销工作也需要关注线上人群，做好服务。
提升团队成员的沟通技巧，完善沟通方式。市场营销服务工作要做好，沟通技巧不可少。在于客户的沟通与交流过程中，合理利用技巧，会让沟通的效率提高，还可以让客户在沟通的过程中感觉到自己的重视，感受到被尊重，自然更喜欢和你打交道。
加强学习，增加团队成员的个人能力，努力提升团队的整体综合实力。市场营销服务需要做好，不是某一个人的事情，而是团队合作的结果，所以需要加强学习，不仅提高个人能力，团队的综合实力也要不断提高。
客户服务市场范文2
市场化改革取向下客户服务的内涵
那么问题来了，在市场化改革取向下，客户服务有怎样的内涵呢？市场化核心是由客户需求来驱动供给，实现供需的平衡和效用最大化，而客户服务的根本宗旨是倾听客户，并以最佳的方式满足客户需求。随着零售终端的市场地位逐步提升，客户要求的不再仅仅是企业提供的产品，也越来越关注为其提供相应服务和产品的过程，对整体客户体验要求也越来越严苛。客户服务作为实现客我互动，有效连接烟草商业公司和零售户的桥梁，也扮演着越来越重要的角色。
保持客户依存度的黏合剂
专卖专营体制下烟草公司作为唯一的供货商，零售户对商业公司的依存其实是“被动的”，终端零售客户作为经营主体，其对卷烟的需求为引致需求（间接需求），即以盈利为目的需求。而烟草商业公司却无法满足每个客户的真实需求，如中华等高价紧俏卷烟的订单满足率一直都是很低的，就会致使客户所获利益不能达到其期望值，双方利益相左进而产生抵触情绪。客户服务作为一项“增值项目”，通过对其他需求的响应和满足，可有效弥补货源不足的短板，调和双方的矛盾，进一步保证和提升客户对商业公司的依赖性。
强化客户配合度的橄榄枝
零售终端作为卷烟营销网络的“最后一公里”，烟草公司很多营销以及管理活动如品牌培育、消费跟踪、明码标价等都需要他们配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗费零售户的时间成本甚至人力、物力、财力，从短期来看也看不见收益。在这样的环节，通过客户经理主动提供一些销售分析、订货指导、系统使用培训等客户服务可以有效改善客户的抵触情绪，增强客户配合的意愿和积极性。
提升客户满意度的催化剂
客户接触到的每一项服务都是对烟草公司品牌的感知，通过提高客户服务水平，打造好深入人心的服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径。把服务做到客户的心坎上是提升客户满意度最有效的途径，如海尔售后服务人员进门戴鞋套等的标准化服务流程使得海尔品牌更加为人称颂。商业公司提供的优质高效的客户服务也是让客户对企业更加满意和信任的重要因素。
客户服务的现状分析
优质的客户服务如此不可或缺，但是现阶段客户服务却存在许多的不足，更与市场化导向的要求不一致，具体体现在：
服务同质化，缺乏对客户真实需求的有效响应
不同零售客户所处商圈、业态、经营规模、文化素质等因素的差异性，对客户服务内容要求也是不一样的。客户经理为客户提供的日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况体现实际差异，从而根据客户实际需求来提供不同的服务。这就直接导致提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，造成服务内容“供非所求、求非所供”，既产生了大量服务项目的浪费，又使客户没有很好的体验。
服务粗放化，无效服务造成成本浪费
一方面表现在服务方式较为单一，基本是客户服务人员上门实地拜访和电话（短信）拜访，无法为客户提供有针对性的快捷服务。另一方面服务工作没有形成标准化流程，任务分配粗犷，客户经理实际上担当了太多角色：渠道经理、品牌经理、信息管理员等，使其不堪重负，工作质量大打折扣，从而致使客户服务工作流于形式，为了应付考核而“走马观花”式走访市场，大量无效服务导致投入的成本收益甚微。
服务单向化，没有树立以客户为中心的服务理念
市场化强调客户服务需求应该是由客户需求“拉动”，而不是商业公司“推动”。目前的客户服务缺乏有效的客我互动机制，更多时候是出于商业公司的“理解”单方面去推行，“行政之手”仍然起着主导作用，市场的真实需求没有在资源配置中起到决定性作用。
精益服务是商业公司客户服务的未来发展模式
上哲咨询认为，随着市场化改革的推进，烟草商品和服务供应链的发展趋势由商（B）到消（C）的“B2C模式”转型为从消（C）到商（B）的“C2B模式”，市场主体回归消费者和零售户，商业公司对客户的服务能力成为塑造核心竞争力的关键，也是落实“卷烟上水平”行业战略的重要保障。在市场化导向的要求下，实现客户服务差异化和效用最大化的精益服务是未来的发展趋势。精益思想的核心是消除不必要的浪费，并以越来越少的投入――较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。精益服务本质是一切从客户需求出发、为客户创造价值，通过将精益思想导入服务中，实现对客户需求的及时快速准确响应，精简服务过程中一切“非增值”活动，最终实现服务营销，使服务效率更高、质量更好、效益更佳。为有效实现精益服务要做好三个方面的工作：
实施差异化服务策略，满足客户多样性需求
深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念。以需求倒逼供给，从客户基础出发，来制定符合实际发展需求的差异化服务，尽可能打破“行政计划”限制，针对不同客户提供不同服务。作为客户经理，一方面要对客户进行分类，这个分类不是简单地从商圈、业态、经营状态等客观存在要素进行罗列，而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和挖掘规律，从中判断客户到底是需要什么，来实现服务差异化。另一方面，对服务内容方面，除了大家普遍都会需要的一些基础服务，针对客户分类匹配相应的增值服务和个性化服务，额外地对于弱势群体实行照顾性的亲情服务等。
精准服务资源投放，提升投入产出效率
在资源分配的过程中，供给与需求的不匹配或导致冗余或造成缺失，从而产生“浪费”，而无法达到帕累托最优，即效用最大化。这就需要客户经理仔细聆听零售户的声音，扎扎实实解决客户在卷烟经营中的困难，坚决纠正过去盲目服务和强加式服务问题，客户需要什么就做什么，真正让客户理解、接受，把服务做到客户的心坎上，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。坚持“把客户放在心上”，不断提升客户服务水平，持续做到“服务增值”。同时，建立健全完善的客户服务体系，制定统一的服务标准和服务计划，使服务实施能够标准化、流程化和精细化；合理分配服务资源，确定市场营销组合，持续不断提升服务质量和提高服务效率。
挖掘和引导隐性需求，促进提升盈利水平
在现代卷烟销售网络建设不断深化推进过程中，现阶段烟草商业公司对客户的要求越来越多也越来越高，形象展示、品牌培育、信息采集等许多方面都要求客户予以相当密切的配合，开展创优现场会等重要管理活动，也需要终端客户积极参与，否则整个工作很难有效地开展下去。尽管很多工作的实施是以客户的利好为出发点，但在一些客户眼里，认为还是占用了自己的经营时间甚至耗费了人力物力。比如商业公司为推进现代终端建设需要安装POS扫码系统，很多零售户认为只会增加自己的麻烦而看不见收益。这就需要客户经理以盈利为导向进行有效的引导和宣传，将客户未来的收益“前置”，提升现阶段客户参与的积极性。
客户服务市场范文3
经济全球化与服务产业的发展趋势,全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作,营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下,电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势,客户服务管理战略的的发展,通过企业内外部的融合与创新,寻找新的服务增长点,加强对客户的服务意识和管理战略,推动电力企业文化与经济发展,并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展,来促进电力企业机制的改革创新,具备高服务性、高附加值、强融合性特征。
(一)加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分,很大程度上,决定了一个企业的前途和发展战略,是该企业文化建设发展的核心,如果企业没有服务改革和理念创新,那么企业也就失去时代性和进步性,所造成的企业文化损失也是难以估量的,更不利于企业今后的发展和建设,是企业生存发展之本。
(二)增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时,遵循真诚为客户服务的原则,要不断的更新和发展自身观念的转变,与时俱进,发展创新思维,提高对市场经济环境的认识,放眼国内外,拓宽视野,不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平,充分履行和展现市场经济下企业的社会责任,努力做到企业文化与人、社会和谐,企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此,企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。
(三)提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用,市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新,因此,企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要,没有了服务创新,市场经济就无法健康运行;同时市场经济越发达,就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求,是市场经济的重要基石。
新形势下,加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施
(一)规划客户服务内容方式,提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本,要真诚地面对客户,用心揣摩客户需求,充分考虑客户利益,鼓励客户参与服务的规划与设计,针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。
(二)设计科学合理的客户服务流程和标准,提供客户服务的效率,科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。
(三)加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度,大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务,鼓励和支持客户积极参与客户服务过程;应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息,了解客户需求,系统化地分析和研究客户行为,寻找合适客户,为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务,维护与客户的长期稳定关系,提高电力企业的竞争力。
(四)实施创新服务策略,不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,只有不断创新,才能适应市场环境变化,更好满足客户需求,树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则,及时研究客户购买后的感受,不断开发客户最需要的新产品,更新和优化服务产品组合,最大限度地使客户满意。
结语
客户服务市场范文4
关键词：电力；市场营销；创新
中图分类号：F407.61文献标识码：A 文章编号：
1 电力营销的全面创新
进入新世纪后，随着电力体制改革的深化，电网企业的经营服务环境发生了深刻的变化，给电力营销工作带来了新的挑战。如何按照市场经济的要求，全面推进营销体制的创新，成为电网企业亟待解决的重要课题。面对这一急需解决的问题，我们作了以下的思考：
1)应当明确的是，供电企业营销管理的思想定位。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。
2)电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑、服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“电网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控．才能实现企业的营销目标。
3)基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，引入内部竞争机制。建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。
4)进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业。因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
5)发展可持续的新能源取得终端占有率。在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略，即：以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求预测管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、商业、居民用电、农业用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，积极开拓其他可替代能源市场，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，实现社会效益和电企效益的同步提高。以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率。
2 营销理念创新
计划经济是无视市场的，市场经济是围绕市场转变的经济，是竞争经济。电力行业打破垄断，引入竞争的改革，要求电网企业不断提高市场竞争优势，不断提升效益，而不是依靠垄断收入；市场经济的价值规律要求电网企业不降低经费成本来提高效益，而不是依靠提高电价，垄断市场，对用户供电工程的设计、施工和设备采购搞“三指定”；市场经济要求电网企业树立现代营销理念，不断培育和创新电力消费市场，不断提高市场占有率，而不是主要依靠政府和行政手段来限制竞争搞市场壁垒和保护主义。一句话，营销理念的创新，就是要摈弃计划经济条件下那种“用电管理”的思维方式、管理方式、工作方式，树立市场观念、客户至上的观念。营销体制机制创新。在市场经济条件，“优质服务是电网企业的生命线”电网企业“经营服务型”的市场定位。决定了必须坚持“以市场为向导、以客户为中心”开展电力营销。市场是电网企业生存发展的基础，客户是电网企业的衣食父母，效益之源。因此，在电力需求侧必须围绕市场和客户形成全新的体制机制，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，建立健全企业内部“检修为运行服务，运行为营销服务，营销为客户服务”的“大营销”体制，提升营销业务的专业化管理水平，将“用电部门”改造为“客户服务中心”，推行“一口对外”、“一条龙”服务，实行“内转外不转”，兑现落实“你只需一个电话，其余的工作由我们来做”的承诺。所有这些营销体制机制创新的出发点和落脚点都是一切为了争夺市场和客户。营销服务素质和手段的创新。要加快科技投入力度，加快电力市场营销管理体系的技术进步，建立以计算机和信息网络为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的营销管理信息系统。要重视加强对营销人员选拔、培训、激励和考核，培养造就一支高素质的营销队伍。这支队伍具有较强的市场开拓、争夺客户的能力、把握市场经济和电力消费规律的能力。
3不断提升客户对供电的满意度
电力市场化改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务对供电企业的“生命线”意义更加突显。供电企业为客户提供优质服务水平。最终要体现在客户的满意度上。因此，在市场经济条件下，供电企业的优质服务应致力于客户满意。
1)用电客户满意具有4个基本特征。客户满意是对电力需求是否满足、舒心的一种界定尺度。一是具有主观性。客户的满意程度建立在其对产品和服务的感知上，感知的对象是客观的，比如电能的数量和质量(电压和供电可靠性)、服务品质等，而结论是主观的，由客户说了算。二是具有层次性。处于不同层次需求的客户对产品和服务的评价标准是不同的，因而不同地区，不同阶层的人或一个人在不同条件下对产品和服务的评价可能不尽相同。三是具有阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也具有时期性，客户对现有产品和服务的满意程度来自于过去的消费体验，是在过去的多次购买和享受的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。因此，以客户满意为最终目标的供电优质服务策略的制定，也要一级比一级深入，并且下一级策略的制定要建立在上一级策略的基础之上。
2)以客户需求为出发点。客户满意是主观性特征，要求供电企业站在客户的角度换位思考，把客户满意作为优质服务的出发点，在分析客户需求的基础上，探求满足其需求的服务内容和服务方式，坚持“始于客户需求、终于客户满意”的理念，把满足客户需求作为提升优质服务水平的关键。
3)要区分细化市场。客户满意的层次性特征要求供电优质服务要满足不同层次客户的主要需求。从极端角度看，供电企业每个客户的需求不尽相同，但是由于企业的资源有限，只有将客户分为若干个细分市场，针对每个细分市场提供相应的能够满足主要需求的服务。所谓客户细分就是按一定的细分变量，把具有相似需求的电力客户划分为同一个细分市场。供电企业通常以客户用电规模和贡献率细分市场。如将客户划分为大客户和普通客户。大客户一般要了解本地区的电力供求状况，要求供电企业提供技术支持服务，对用电业务办理效率有较高的要求。针对大客户的这些特点，供电企业设立大客户业务办理提供“绿色通道”。大客户经理在保障服务上应以最短的时间得到全面执行的同时，还要向大客户提供其所需的任何相关信息．并定期与客户进行沟通，了解他们的意见和要求。普通客户对供电服务的要求一般集中在电费收缴环节和客户侧产权设备故障等方面。因此，供电企业要采取多种缴纳电费的渠道和措施，节省客户缴纳电费时间。组织共产党员服务，对客户产权设备故障无偿提供服务。通过各种“个性化”、“差异化”服务，细化服务内容，量化服务指标，进一步完善供电服务体制，提高服务质量和效率，从而赢得客户的满意。
4)跟踪全过程并持续改进。客户满意的阶段性和多样性特征，要求供电企业对所提供的优质服务进行及时跟踪，要始终重视客户的意见和建议，不断研究客户的满意程度。根据客户服务的情况，要及时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，使客户最大限度地感受到便利、经济、安全、舒心和满意。所有的创新和改进服务活动，都要着力解决客户反映的每一个热点和难点问题，使客户的需求真正得到满足。要从建立完整的客户满意度评价体系人手，以客户需求为基础，以先进的技术措施为依托，以优质服务作为一项战略目标，构成一套完整的优质服务__体系，并将其融入管理的每一个环节，为客户提供高品质的供电服务，实现社会效益和企业效益双丰收。
综上所述，电力营销工作进入了“以市场为导向、以客户为中心”的新时期；供电优质服务将进入“始于客户需求、终于客户满意”的提升期。供电企业只有深刻地认识到这一历史性、革命性转变，才能正确制定营销战略目标，加强品牌建设，不断创新市场，使企业获得持续发展。
参考文献
【1】薛生艺．论电力营销创新管理【J】．商场现代化．2010—12—20．
【2】林国武．试论电力营销创新管理【J】．广东科技．2010一O1—25．
客户服务市场范文5
关键词：商业银行；市场营销；对策
随着我国金融业的对外开放，市场竞争变得日益激烈，我国商业银行开始越来越重视通过市场营销手段来增强其在竞争中的地位。然而，与西方国家商业银行市场营销状况相比，我国商业银行市场营销还处于初步发展阶段。为此，我国商业银行需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上，正确认识自身的状况和特点，制定适应新环境的市场营销策略。
一、我国商业银行市场营销存在的主要问题
1.对市场营销的认识不到位。
市场营销观念是一种时时处处都要体现以市场为导向、客户为中心、效益为目的的经营理念。而我国的商业银行还没有完全树立起这种理念，他们没有以客户为中心，考虑的最多的是银行自身的风险问题与效益问题，忽视了客户真正的需求。以贷款营销为例，企业形势越好时越能贷到款，越在困境中需要资金支持时却越难贷到款，这与市场营销理念是相违背的。我国商业银行在市场营销对象上，往往只重视原有的大客户，而忽视了对新市场的调研、开发与培养。
2.市场定位不明确，自主创新的品牌较少。
在市场经济的推动下，商业银行为了在竞争中赢得优势，投入了大量资金于每一个可以触及的方面，却又缺乏总体规划与创意，跟风现象严重，导致投入与产出不成比例，浪费资源却没有实现营销的目的。
客户选择银行强调的是差异化、个性化金融产品和服务，尽管我国商业银行对营销业务进行了创新，推出了不少新的金融产品，但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样，缺乏特色定位，使营销行为趋于同化，形成独特品牌的少，没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象，使广大客户觉得无论到哪家银行都一样，影响了银行的吸引力。
金融新产品市场化过程缓慢。一项银行产品开发出来后，要报人民银行批准，需要很长时间，有时还可能不被批准，使得新产品不能及时占有市场。即便新产品面市后，销售自动化程度低，产品创新成本高，利润率低，创新速度跟不上消费者的需求增长。
3.缺乏对目标客户的研究，忽视服务质量，客户面临流失风险。
近年来，我国商业银行所开展的网络银行、手机银行、各种银行卡业务的实际应用效果不如事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究，没有根据客户文化层次与消费水平以及潜在需求来细分市场，导致提供的产品针对性不强，更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。以美国的富国银行为例，其良好的服务质量是吸引顾客的致命武器，其为了与客户建立良好的关系，富国银行提出了一个口号，那就是“哇！”，即通过要求每个员工尽心竭力为客户提供服务，超越客户的期望，使客户感到惊讶、高兴，标志就是客户会情不自禁地“哇！”一声。而国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务，拿存折的老百姓只得在营业大厅苦等，相信很多民众都有这样的经历，而随着外资银行进军我国内地市场，其高质量的服务对民众一定有很强的吸引力，尤其是对高端客户这块市场，更成为外资银行与我国商业银行的争夺亮点。在这方面，外资银行也具有一定的优势，他们可以根据一部分顾客的需求制定银行的经营策略。例如，花旗银行擅长开展中间业务，实行客户经理制，为大客户配置专职经理，提供“一对一、面对面”的个性化服务，它的个人业务———“花旗贵宾理财”闻名遐迩，对高端客户的吸引力极大。
4.市场营销没有在银行内部形成整合力量。
我国有些商业银行已经成立了专门的市场营销部门，如市场发展部、公共关系部等，但没有进行全行的统一部署与安排，使得这些部门与原有的其他部门如结算部、信贷部、稽查部等部门之间缺乏营销配合，没有形成整合力量，这必然会破坏银行营销活动的系统性，影响营销效率的全面提高。
二、发达国家商业银行市场营销的经验介绍1.树立以客户为中心的经营理念
西方20世纪90年代盛行的“客户经理制”为西方商业银行的市场营销发展做出了重要贡献。其最主要的特征是以客户为先，满足客户需求优先于银行产品推销。他们通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理；另一方面可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引住最核心的一部分客户。
2.银行营销战略注重忠诚管理。
西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明，美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月，只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月，银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前，都非常注重对忠诚客户的筛选；在建立合作关系之后，也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时，也非常重视对员工忠诚度的培养，忠诚的员工有利于银行节省招聘费用，他在工作中将能学会如何降低成本，改善品质，更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。
3.细分市场，提供有效产品和服务。
市场细分是根据客户的特点进行有效的分类，以便于银行为客户提供针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段需要向个人客户提供金融产品和服务。从客户出发，为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例，为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益，但这能使客户从小认识、了解银行，并且联邦银行随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚度，减轻了银行拓展新客户的压力，节省了相关的成本和费用；对青年人设立手机银行、网络银行；为老年人保留最原始的储蓄存折。
4.超越客户的期望。
每个客户在接受完银行服务后都有自己的心理感受，要让客户感到高兴就必须要超越客户期望。以美国的富国银行为例，通过给客户提供超值的服务，让顾客情不自禁地“哇！”一声为服务目标，建立了与客户良好的关系，从而提高了其销售收入和利润。
三、改善我国商业银行市场营销的对策与建议
1.确立正确的营销观念，注重对客户忠诚度的培养。
我国商业银行要树立正确的营销观念，以客户为中心，提供优良服务与产品。某项对亚洲消费者的调研显示，同亚洲其他国家和地区同类人群相比，中国的消费者对银行服务水准的满意度最低，并愿意随时为获得更好的服务转换银行，即便要为此付出更高的收费或蒙受利息损失。与这项调研相印证，2006年12月，国内某杂志社对40位中国银行家的调研显示，本土银行多认为自己在客户忠诚方面相对于外资银行不具备显著竞争优势。显然，营销成功地把客户吸引到银行之后，更要注重维护营销的成果———留住客户。这就要求我国商业银行一要树立整合营销观念，宣传银行品牌形象。整合营销观念要求商业银行不仅要通过媒体广告宣传自身形象，更应经由内部资源直接向市场表达一种良好的品牌形象，来吸引客户，我国商业银行必须加强服务、加强宣传，稳固在客户心中的良好形象；二要制定好的营销政策，全力公关，培养客户的忠诚度，维持优质客户市场，防止客户流失；集中资源优势维护主导业务，在此基础上再求创新求发展。这样形成开发客户、留住客户、吸引新客户的良性循环，尽力维护和提高市场占有率。
2.以客户需求为导向，注重市场细分。
在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作，实行针对。根据“二八”原则，就是说银行80%利润来自于20%的客户，这20%的客户就是所谓的高端客户，在面对他们时，可以借鉴西方国家商业银行的“客户经理制”，实行一对一的服务，客户经理专门负责与客户进行联络与沟通，及时了解其需求以及需求变化，营销银行的金融产品与服务，为客户提供全方位、多渠道、个性化、方便快捷的金融服务方案，培育一批忠诚顾客群。传统意义上，我国商业银行把客户分为工商业和个人两类，即通常所说的对公服务和对私服务两大类。通过市场细分之后，工商业可分为中小工商企业、大型工商业、跨国公司等，为他们提供特定的服务项目。对个人服务方面，向大众市场提供有特色的大众化服务。例如，对大学生、新型青年，鼓励其使用网络银行或手机银行业务，减少银行的排队扎堆现象，提高银行的窗口服务效率；对高收入阶层，提供私人业务；为富有的中上阶层提供昂贵的更加个人化的服务。
3.协调好银行市场营销部门与其他部门之间的关系，做到全面营销。
我国商业银行应着手建立真正意义上的营销部门，配备专门人才，统率营销管理。并加强与其他部门的营销配合，激励各部门员工的营销积极性，共同以顾客需求与满意为营业宗旨，尽力缩短业务办理过程中在各部门的停留时间，提高流程效率，为客户提供方便快捷的服务，达到为顾客提供最佳服务和为本行创造理想利润的经营目标。
4.加大金融创新力度。
金融创新是银行为满足顾客需求提供不断变化的服务项目的源泉，随着居民货币收入的增加和消费形态的变化，对金融产品创新、营销模式创新、服务技术创新等都提出了新的要求。现代企业制度的建立使得工商业在股份制改造、筹资、信息、咨询、破产、保险等方面呼唤金融创新产品的出台；政府管理行为的市场化也对创新提出了要求，比如，公债发行，政府就正逐步摈弃过去行政推派方式，改由公债市场出售，这又得借助银行的市场创新、工具创新；此外，对外开放使得我国工商业对外贸易、投资、融资、避险保值等国际金融活动的增加，银行应提供相应的国际金融创新产品。我国的商业银行要将金融创新技术的引进、消化、改造与投入市场纳入工作核心，缩短新产品的面市时间，尽快满足市场需求。
5.加强营销人才队伍的建设，并培养员工的忠诚度。
外资银行进军中国，造成了我国商业银行人才的流失，尤其是手里有大量客户的营销人才，这就要求我国的商业银行应该想方设法改善环境，强化管理，建立有效的用人机制，留住人才。同时，应加强对人才的培训，加快培养懂国际金融、国际惯例、国际法的高级营销人才。
[参考文献]
[1]贺强，杜惠芬，李磊宁1我国商业银行业务拓展及创新趋势研究[M]1北京：科学出版社，20061
[2]张学陶1商业银行市场营销[M]1北京：中国金融出版社，20051
客户服务市场范文6
关键词：期货市场；市场开发策略；华联期货
中图分类号：F713.5文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-00-01
一、华联期货简介
华联期货有限公司，简称“华联期货”，成立于1993年4月10日，位于东莞金融核心——金源中心，公司总部毗邻国家外汇管理局、中国人民银行东莞市中心支行、中国农业发展银行、东莞证券有限责任公司等金融机构，是国内首批取得期货业务经营许可权并一直植根于东莞的专业期货公司，同时也是目前东莞地区唯一一家由国有股东控股的本土期货公司。2008年1月，经中国证监会核准，取得金融期货经纪业务资格；同年4月，取得金融期货交易结算业务资格；同年7月，成为中国金融期货交易所交易结算会员。目前的华联期货拥有上海期货交易所、大连、郑州商品交易所、中国金融期货交易所四家期货交易所席位。
二、什么是7P服务市场开发策略
7P服务开发理论是以经典市场开发理论中的4P市场开发理论为基础发展而来的，它结合服务自身的特点，将产品(product)、渠道(place)、促销(promotion)、价格(price)的4P理论进一步拓展为包含人员(people)、有形展示(physical evidence)、过程(process)的7P理论，基于此的市场开发策略就是7P服务市场开发策略。
三、7P服务市场开发策略的应用
下面我们就结合华联期货自身的特点，探讨7P服务市场开发策略在解决华联期货市场开发过程中的可行性措施。
1.健全华联期货服务产品体系，通过创新开辟个性化之路(产品开发策略)。由于客户需求是分为三个层次的，所以为顾客提供的服务产品也应该是分为多个层次的。华联期货应该根据客户需求为顾客提供多层次的服务产品。这应该包括满足客户核心需求的核心服务产品，满足客户渴望需求的服务产品以及满足客户附加需求的服务产品。投机客户和机构客户的核心需求是不同的，所以与其对应的核心服务产品也是不同的，投机客户是为了盈利，所以投资指导就是其需要的核心服务产品。而机构客户是为了套期保值，那么公司为其提供的良好后勤和财务保障就是其所需要的核心服务产品。在为顾客提供核心服务产品时，更应该注意自身内部各部门协调一致，共同努力，比如研发部提供良好的咨询服务，市场部提供良好的服务环境等。
2.降低运营成本，提高经纪服务附加值(价格开发策略)。期货行业本身就应当通过提高管理水平、降低管理运作成本、积极利用高新技术等手段达到降低成本的目的；建议华联期货可以根据不同客户对象的特点来对各种服务进行有效细分，即根据不同的顾客层次和不同的服务水平来设计出不同的价格层次，以达到既满足不同客户的服务需求又有效降低服务成本的目的；最后，华联期货还应该采取提供捆绑服务等手段提高期货经纪服务的附加值，使客户充分感知服务价值的存在。
3.选择目标客户，刺激客户需求(促销开发策略)。目标客户的选择包括市场细分与市场定位两个方面。在细化客户之前笔者认为有必要根据客户盈利性、群组规模、投资能力等实际情况将其细分为不同的群组，并根据各自的特点来选定最终的目标客户，采取相应的市场开发策略来刺激客户的有效需求。另外，笔者建议华联期货基于自身的特色期货品种和服务进行宣传，激发客户对其的兴趣，然后通过客户教育和培训，获得较稳定的客户群。
4.主动出击，提高华联期货与客户的接触度(渠道开发策略)。市场的拓展需要多样化的渠道，尤其在必须主动出击方能有所斩获的现代市场市场开发竞争当中。华联期货目前布局速度较慢，当然与其经营理念密切相关，笔者建议华联期货可以根据行业特点以及服务机构设立的时间、数量、速度和地点来不断优化市场布局，并对现行的机构经营区域的状况进行重新审视，设立较合理的服务网点，保证与客户较高的接触度，从而达到迅速抢占市场份额的目的。
5.将无形产品有形化和可视化(有形展示开发策略)。期货行业提供的是无形产品，而推销无形产品的一个基本方略就是将无形产品有形化和可视化。期货产品不同于冰箱、彩电或者房地产等任何一种实体产品，它提供给客户的是一种新的金融观念、方法、技巧等，要让这些观念、方法、技巧等进入客户心中，期货公司就必须以后台开发出来的投资策略、操作技巧等内容作为基础，并融入公司的企业文化、价值理念、服务策略，最终通过专业的包装，例如设计出纸质的计划书、电子的规划书等将其转变为有形化的金融产品，使期货公司服务产品的竞争优势得到全面体现，进而让客户可以有直观的比较，并做出他们认为最明智的选择。
6.服务过程规范化，服务环节人性化(过程开发策略)。现阶段，很多客户都不再愿意受过去传统营业时间和呆板固定服务的束缚。他们需要能够满足其需求的动态的服务组合，因此华联期货目前所面临的挑战是既要规范服务过程，又要不断简化服务环节，提供人性化和个性化的服务，以此实现保留现有客户，赢得新客户的经营目标。为实现这些目标，笔者建议华联期货应该寻求建立强大的业务和技术伙伴关系的途径。
7.提升服务标准、提高服务人员素质(人员开发策略)。期货公司提供的服务由于具有“不可视”这一特殊性，绝大多数情况下客户只有依靠自身感受来评价它的优劣。虽然将具体的服务流程制定为具体的服务标准使得评价有了可靠的依据，也有利于期货经纪行业的整体发展，但最终服务还需期货经纪行业从业人员来完成，所以提高服务人员的素质成为提示服务标准的重要环节。华联期货在日后的市场开发过程中应注意人员的全方位培养，除了更新后台人才以外，华联期货现阶段必须努力组建前台市场开发人才体系，这个体系将担负着将创造出的差异化期货品种和服务以差异化的市场开发方式递送到客户那里，它也将成为华联期货差异化经营的重要组成部分。
作为金融服务行业的期货业，7P服务市场开发策略在竞争日益激烈的市场中起到举足轻重的作用。在国外，期货行业已经相当成熟，7P服务市场开发策略在行业中也已经得到广泛应用；但在国内，由于我国特有的政策、经济环境，期货行业发展缓慢，7P策略未能得到有效利用。随着2007年金融业的全面开放，以及国内金融市场的加速发展，7P服务市场开发策略的研究和应用就更为迫在眉睫。
参考文献：
[1]刘导波.中国期货经纪公司发展路径探讨[J].商业研究,2003(09).
