一、上海的国际社区
“国际社区”可以理解为来自世界各地不同国籍的人们聚居在一定地域范围内而组成的社会生活共同体。上海最早的国际社区，建立于20世纪80年代，1986年至1995年建成的古北国际社区一期，是上海首个规模化、集约化开发建设的高标准国际社区，依托虹桥经济技术开发区，首创先进的“社区规划”理念，吸引了来自欧美，日、韩，中国香港和台湾等三十几个国家和地区的境外人士。美丽的黄金城道，经典的欧式建筑和来自世界各地的特色店铺，加之外国妈妈送小孩走进双语学校，这样的场景形成了国际社区独特的人文环境。紧接着古北的步伐，20世纪90年代末，伴随着浦东开发开放，碧云和联洋国际社区迅速崛起。可以说，之后的滨江、新大宁、新江湾城、森兰、南翔、唐镇、临港等国际社区，都是前者规划、开发、运营理念的延伸。
二、碧云国际社区
碧云国际社区，占地4平方公里，伴随着金桥开发区从阡陌农田上诞生，沧桑巨变，如今已是万国建筑云集、绿树成荫、处处鸟语花香、低密度、高品位的林中之城和高端社区。1997年底开始规划建设的碧云国际社区碧云别墅一期，1999年建成，从满足当时500强企业外籍员工的生活需求开始（当时金桥出口加工区大量在浦东工作的外籍人士，尤其是世界500强企业的总裁和高管，在上海只能居住在西区的古北这唯一一个国际社区，浦东急需开发与古北同等级别的国际社区，碧云地区因背靠杨高路快速干道，又与金桥出口加工区连接在一起，离市中心也不远，成为建设开发国际社区的最佳选址），一个崭新的高起点的国际社区孕育而生。碧云国际社区建设，坚持“国际化、生态化、家庭化”的开发理念，并以租赁为主要运营模式，吸引了来自60多个国家和地区的千家万户，外籍人士比例一度高达社区人口的90%左右，是上海迄今最具综合环境创意特色的新型国际社区，堪称中国上海国际社区的代表作，主要表现如下。1.建筑。基于碧云社区主要城区运营商金桥股份的“金字塔”型开发模式，首先开发低容积率顶级别墅，然后开发大平层顶级公寓，最后开发面积较小的高级公寓，对应世界500强CEO与各级管理、技术人员的居住、生活需求，碧云别墅系列（英式、法式、意大利式、西班牙式和美加木结构风格别墅等）、碧云花园系列（美国学院派风格大平层公寓，英式、美式、法式、德式风格公寓）、碧云阁、碧云苑和碧云庭服务公寓系列（中小户型高级公寓）构成了以金桥“碧云”品牌为龙头的系列房地产产品价值链。碧云别墅也是上海首个引入水景住宅概念的高档别墅楼盘。碧云国际社区还有国际化的商业房地产产品，如家乐福国际商场、碧云国际体育休闲中心、碧云红枫餐厅酒吧街等，还有体育公园、教堂、医院和美术馆及多个高级商务会所等多元配套设施，以满足不同文化背景的外籍人士生活、交往、休闲、娱乐及购物等高品质生活方式的需求。在碧云国际社区的东侧建设的顶级生态办公园区OFFICEPARK和新金桥大厦，万豪、华美达酒店等，又组成碧云国际社区的高级商务区。2.环境。风格迥然的生态建筑群，错落别致，相得益彰，掩映在大自然的绿茵之中，形成一道异国风情的城市天际线。碧云别墅一期容积率仅1.8，碧云国际社区的绿化覆盖率超过50%，“绿城”名符其实，2013年荣获住建部颁发的“中国人居环境范例奖”，是目前唯一获得该奖项的国际社区。3.教育。有蒙台梭利国际幼儿园、协和双语学校、德威国际学校、平和双语学校等，甚至还有中欧国际工商学院，近在咫尺的国际化的教育资源特别吸引外籍家庭住户，牢牢留住了太太们的心。4.人文。社区活动丰富多彩，有中外家庭闹元宵、FamilyDay、碧云音乐季、碧云长跑节、金桥生态节等品牌人文活动，中西文化碰撞交流，成为碧云国际社区的一大特色。高品质开发，前瞻性配套，持续打造碧云一流国际社区，对促成现代产业和国际社区融合发展的良好局面具有重要意义。如今，面积仅12万平方米的金桥现代产业园以上百亿元年度税收，不断创造浦东楼宇经济的奇迹！
三、碧云国际社区物业管理的发展历程
伴随随着改革开放和国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速,碧云国际社区物业管理同样经历了其产生和发展历程。第一阶段，初创期，1998至2002年。20世纪90年代末,随着改革开放的深入发展，取消住房实物分配，内外销房并轨，政府开始致力于将房地产打造为支柱产业，以弥补金融危机造成的出口下滑和内需不振。我国房地产开发经过调整后开始迅速升温并迅猛发展。随着住房商品化的发展，如何管理好新建住宅小区和各类商品房屋，成为摆在面前的问题，住房管理也从以前的国家包修包养逐步走向市场化、专业化的管理道路。这个时期物业管理的主要特点是在探索中发展前进。由于物业管理的法律法规尚不健全，物业管理条例和物业分等管理标准均未出台，高端物业主要参考国外及中国香港地区的物业管理经验，结合当地实际实施运作。碧云国际社区的第一个标志性楼盘碧云别墅正是在这个时期规划并开发建设的。项目定位在金字塔的顶层，作为一个涉外高端物业，开发完成后，需要与之配套的涉外高端服务跟进。碧云国际社区建设初期，物业管理基本由开发商直属物业子公司负责，同时聘请国际五大行之一的高利物业为物业顾问。这样既可以学习和吸收国际先进的物业管理经验，又能接地气，实现本土化管理。由于碧云别墅同时又是首个全租赁模式运营的顶级物业项目，在五大行均不看好当时碧云地区租赁市场的情况下，物业公司还承担了大量租赁经营和租赁服务的工作，并交出了出色的答卷。碧云别墅的月租金高达7000-14000美元/栋，常年出租率100%。2000年物业公司还通过了ISO9001质量管理体系认证。第二阶段，繁荣期，2003至2008年。中国经济逐步进入繁荣期，经济快速发展，房地产市场爆发式增长，直至2008年全球金融危机，国内房地产再次进入调整阶段。碧云国际社区继成功开发碧云别墅一、二、三期之后，又相继开发了碧云别墅四五期和碧云花园一、二期。同时国际社区又增加了碧云晓园、碧云东方公寓、百富丽山庄、维诗凯亚、浦东花园、世贸湖滨等高端物业。2004年8月，碧云大会所“碧云体育休闲中心”建成，一大批商业、教育、医疗、教堂等配套设施相继建成并投入使用，碧云国际社区初步完成规模化开发和形态开发，“碧云”的品牌效应基本形成。这个时期物业管理行业的特点是管理制度的法制化、规范化和物业公司的市场化。2003年6月，《物业管理条例》正式颁布，2004年1月《普通住宅小区物业管理服务等级标准》颁布，其他与物业管理相关的一系列法律规章在这个时期相继颁布。同时，大量市场化的物业管理公司成立，物业管理开始实行资质管理制度和招投标制度。碧云国际社区的开发商金桥股份开始退出自己管理物业的模式，转而委托社会化专业公司管理。管理碧云别墅的物业公司2003年转制，作为专业化的物业公司之一继续服务于金桥集团。其管理的碧云国际社区物业项目，包括碧云别墅、碧云花园、碧云晓园、百富丽山庄等高端住宅项目和甲级办公楼新金桥大厦等非住宅项目。第三阶段，调整期，2009至2013年。2008年金融危机后，中国政府提出4万亿投资计划，促使国内经济V型反转，率先走出金融危机阴影，房地产市场再次出现快速增长势头，同时房地产限购政策出台和货币政策前松后紧，促使房地产市场平稳发展。2010年上海世博会的召开，极大地鼓舞了全国基建项目的投资开发，城市让生活更美好的主题，更是激励了各大城市房地产开发的热情。碧云国际社区的形态开发向纵深发展，但供应量逐步减少。碧云别墅六期、碧云别墅银杏苑、碧云花园二期后续组团相继落成。2013年碧云花园服务式公寓落成开业，开始打造碧云系列服务式公寓。这个时期物业管理行业的特点是物业管理的市场规模不断发展扩大，走向繁荣，市场竞争机制逐步完善。针对大量的物业公司，虽然资质管理起到一定的筛选和限制的作用，但市场仍存在某些无序竞争的情况。碧云国际社区的物业管理，采用市场化招投标方法，引进了多家高标准的物业管理公司进入社区，在竞争中共同打造一流的管理与服务。第四阶段，成熟期，2013年至今。中国经济企稳回升，结构性减速、供给管理、稳速增效成为新的宏观经济运行目标。房地产开发的热点，逐步从一线城市转向二、三线城市，一线城市逐步从以开发为主转向存量资产管理，这对物业管理提出更高的要求，同时也进一步激活了物业管理市场。碧云国际社区交通状况明显改善，2015年紧邻社区的中环线贯通，2017年地铁9号线碧云站开通，2020年地铁14号线碧云站也将开通。碧云国际社区从形态开发，转向功能开发，而物业服务正是服务功能开发的重点，更强调以人为本，服务专业化和服务精细化是这个时期物业管理的特征。物业管理的行业管理逐步走向成熟，《上海市住宅物业管理规定》出台，物业管理公司成为接受各方面监督的最开放的公司（包括工商、城管、公安、消防、市场监管、水务、环保、卫生、规划等部门的监督管理，也包括大业主、小业主、租客等对物业公司服务的监督）。一方面，由于物业管理资质取消，物业行业管理从准入制转到信用制，低门槛、强监管成为主旋律,大量新成立的物业公司参与到市场竞争中来；另一方面，在一线城市，由于房地产市场景气度下降和看好物业管理的市场前景，大量的开发商开始重拾自己管理物业的模式，这加剧了物业管理市场的竞争。碧云国际社区的物业管理水平不断提高，管理碧云别墅的物业公司除了继续通过ISO9001质量管理体系认证，还通过了ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。物业服务走向信息化，发展智慧物业，通过物联网集成大数据，进行智能化管理。通过优化流程和量化KPI考核机制，有效降低各种损耗和实现产品全生命周期管理。物业公司通过不间断的便捷服务、关怀备至的细心服务，满足住户在环境、健康与生活质量方面不断提高的要求。
四、碧云国际社区物业管理的特点
（一）物业服务的定位
物业服务的定位，取决于物业的类型和业主对物业的要求。碧云国际社区的物业投资，包括房地产开发投资和小业主置业投资，是房地产业迅猛发展的产物，又是区域房地产价格的标杆。碧云国际社区的核心区域，采用单一大业主战略型长期投资和持有物业模式，便于统一租赁，统一定价，统一管理，也有利于物业提供高品质的管理服务。而小业主置业投资则多看中国际社区物业投资的高收益，根据市场定价，短期投资较多，对物业服务管理的要求也各不相同。但有一点是毋庸置疑的，那就是国际社区云集大量高端、顶级物业，需要与之相适应的高品质、专业化物业服务。
（二）高标准服务
虽然说物业服务属于公共服务，有分等服务标准，但碧云国际社区涉外物业的超标准、个性化服务特征还是比较强。如果把碧云别墅比作一个平摊的五星级酒店，那么物业服务的标准就应该向星级酒店的标准靠拢。客户出了那么高的租金、管理费，当然应该得到最好的服务。碧云国际社区的物业，从按星级标准装修的多种房型的高级套房，到不同款式高级家具、生活用品的配置，再到名目繁多的涉外住户服务，处处以满足海内外高端客户和商务人士的入驻需要为依据。物业公司能够为客户提供高标准、个性化的涉外服务，恰恰是公司品牌实力的体现。
（三）精细化服务
能够按照符合国际规范的管理模式，为客户提供细致入微的人性化服务，最大限度满足外籍人士的多样化需求，是物业价值的升华。比如服务人员有良好的服务意识，工作时着装统一，佩戴标识，持证上岗，服务热情规范，充分了解和关怀住户，在工作中不分部门，发现住户有困难及时帮忙解决等。从某种意义上说，物业公司是离住户最近的公共服务部门，是管家，是保姆。精细化服务，既是一种精神，也是一种能力，更是一种标准。
（四）涉外服务（住宅类）
居住者多为国际人士，需要提供包括语言服务在内的各种涉外服务。1.物业基础服务：24小时公共园区安全管理；公共园区清洁管理；园区公共绿化、水体、虫害控制管理服务；公共设施设备管理。2.住户服务（包括租赁服务）：碧云国际社区的租赁型物业占比较高，管理内容还涉及租赁等延伸服务，包括：入住咨询；退租咨询；搬家咨询；报修受理；紧急事件受理；投诉及建议受理；住户回访；各类代办服务（代办临时住宿证明，代收代付各类公共事业费服务，干洗服务，订水服务，代叫出租车，代订报纸杂志代寄取邮件代订车、船、机票等）；家政、医疗、购物、教堂及商业网点等生活咨询；家政人员家庭设施设备使用培训；净水器、消防设施、卫星节目等咨询与管理服务；宠物办证及管理服务；中英文口译帮助；复印、打印、传真等商务服务；各类宽带、电话业务申请；家具、家电租赁；会所租赁；小区节日装饰及活动组织（包括春节、元宵节、园艺节、儿童节、中秋节、万圣节、圣诞节）；等等。3.会所服务：碧云国际社区的高级别墅和公寓，如碧云别墅、碧云花园等均设有会所，提供各类康体设施的管理与服务（如休闲咖啡吧、儿童游戏房、桌球房、健身中心、桑拿室、舞蹈房、美发室、乒乓房、视听多功能厅、室内游泳馆等），提供会所日常活动的安排和服务（如成人太极班、儿童芭蕾舞班、有氧健身班、儿童游泳班、网球训练班等）、节庆活动安排与服务，提供住户会所租用及协助办理各类家庭或商务活动等。
（五）信息和文化交流
碧云国际社区的建筑设计，多体现欧美历史、文化理念；社区活动需要结合外国人的习惯安排；餐饮、购物、体育休闲活动需要方便外籍人士。管理者需要对国外的文化、历史背景、生活方式有所了解，才能更好地与客户沟通和提供服务。
五、碧云国际社区物业管理的部门操作（住宅类）
（一）住户管理
住户管理部门，俗称“客户服务部”，是整个物业服务的窗口和“神经中枢”。一方面，所有的客户咨询、入住退租手续办理、园区通知信息、报修受理、收缴物业管理费、代收代付公用事业费、住户投诉及建议的妥善处理、服务满意度分析、住户回访以及各种与住户和业主的联络沟通工作都由这个部门承担；另一方面，接洽与协调秩序维护、工程、保洁、绿化各部门的日常工作及应急情况的处置等也由这个部门负责。项目经理和客服管理人员每天在园区内巡视，发现管理问题及时处理解决，并持续改进。另外负责项目文件、客户档案资料的建立和管理，保洁、绿化外委单位的管理，一年中各重大节庆时在园区内做装饰并组织小区内住户参加会所举办的各类活动。
（二）安全管理
虽然国际社区物业建筑配套的公共技防设施先进，但仍需要结合人防、犬防等安全措施，做到门岗、巡逻岗、监控岗三位一体。秩序维护部（俗称保安部）对园区的治安、消防、车辆管理负责，确保外籍住户的生命、财产安全和居住的“私密性”。门岗有24小时值班，主出入口双人值勤，做好详细交接班记录和外来车辆的登记记录，对外来人员进入小区进行询问，通过对讲系统联系客服，决定是否放行，发放《车辆通行证》对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通，对大型物件搬出实行记录。巡逻岗设置不同的巡逻路线，秩序维护人员按指定的时间和路线24小时巡查，并设置控制点，定时汇报巡逻情况。重点部位设立巡更点，监控中心有巡更记录。监控岗24小时电视监控。
（三）建筑、环境和设施设备管理
保证建筑物的完好和设施设备正常运行，是业主生活的最基本要求。工程部负责建立建筑物图纸档案清册和设施设备台账清册，提供24小时日常小修服务（日常维修、紧急维修、协调供应商维修等），提供租赁用户入住前的房屋检查、设备电气的使用讲解，抄取水电煤记录等，定期对排水管道进行清扫、疏通，定期巡查围墙、道路、公共设施等，巡查各类安全警示标志，发现损坏及时修复，定期检查供电系统、供水系统、照明系统、消防系统、空调系统、弱电系统、对讲系统、住户报警系统、周界报警系统、监控系统等设施设备，定期进行保养，发现损坏及时修复，保证各项设备24小时正常运行，进行电梯运行和维护管理、工程外委项目管理、节能管理等。
（四）清洁管理
保洁部负责公共区域每日循环清洁：每天对小区内所有道路大保洁一次；每日擦抹楼梯扶手、栏杆、窗台、消防栓、指示牌等公共设施；大理石、花岗石地面定期保养；定期清洁公共区域天花板、灯具、门、窗、玻璃、天台、屋顶等；垃圾分类收集，每天2次定时清理垃圾桶；垃圾厢（房）每天保洁，保持整洁、干净、无异味，灭害措施完善；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水；外墙定期冲洗；水景养护每天打捞漂浮杂物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味；租赁用户入住前、退租后精保洁和每周特约室内清洁服务；每季度为租户提供清洗外窗及清洗空调滤网服务；租赁空置期空房保洁；等等。
（五）绿化及灭虫管理
国际社区楼盘多为低密度住宅，尤其是别墅等高端住宅的绿化配套丰富，如碧云别墅，种植了60余种、近上万棵名贵花草和树木。绿化景观部负责制定花木清册和对花木进行分区管理，并给不同的树种配置树种铭牌等。绿化养护事项包括浇灌、施肥、修剪、除草及防治病虫害等。定期组织较大规模的灭虫作业，避免夏季病虫害对住户身体健康的侵害。经常更换不同的花卉品种，保持小区内所有草本都能常绿长青，给住户营造优美舒适的生活环境。总之，碧云国际社区的物业管理，秉承了“碧云品牌”的内涵，伴随着国际社区的成长，其管理和服务的高质量发展，使众多境外人士在这里安心居住、生活和工作，有如在自己家乡一样的感觉，极大地促进了开发区经济的发展和面貌的更新。愿碧云的天更蓝，水更绿，空气更新鲜，阳光更明媚，服务更温馨。碧云的明天会更好！
作者:郑善坚 单位:上海金晨物业经营管理有限公司
